Sistemas de Información y procesos de Auditoría

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1 Sistemas de Información y procesos de Auditoría Marivi Martínez

2 Sistemas de Información y procesos de Auditoría: 1. La Medición al Servicio de la Gestión 2. Sistemas de Información: 2.1. Indicadores. Ejemplos 2.2. Cuadros de Mando. Ejemplos 3. Auditoría 3.1. Consideraciones generales 3.2. Planificación y Desarrollo de las Auditorías El Informe de Auditoría Cierre de la Auditoría

3 La Medición al Servicio de la Gestión

4 1. La Medición al Servicio de la Gestión: Mejora Continua CHECK (VERFICAR) Ciclo de mejora de Deming Acciones y procedimientos encaminados a medir y comprobar si el trabajo que hemos realizado (Do) se ha realizado conforme a lo planificado y está cumpliendo las expectativas iniciales (Plan), y si realmente están funcionando con eficacia de acuerdo a la mejora propuestas (Act).

5 1. La Medición al Servicio de la Gestión: Apartado 8 (8.2 al 8.4) de la Norma ISO 9001:2008 Medición, Análisis y Mejora : Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto (servicio), b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad

6 1. La Medición al Servicio de la Gestión: Apartado 8 (8.2 al 8.4) de la Norma ISO 9001:2008 Medición, Análisis y Mejora : Satisfacción con el cliente Auditoría Interna Seguimiento y Medición de los Procesos Seguimiento y Medición del Producto (Servicio) 8.3 Control de Producto No conforme 8.4 Análisis de datos

7 1. La Medición al Servicio de la Gestión: Modelo EFQM de Excelencia. Criterios de Resultados (6-9). Criterio 6. Resultados en los Clientes Criterio 7. Resultados en las Personas Criterio 8. Resultados en la Sociedad Criterio 9. Resultados Clave

8 1. La Medición al Servicio de la Gestión: A tener en cuenta 1º Qué vamos a medir / controlar? - Resultados de los Procesos: - Estratégicos (Ejemplo: Económicos) - Soporte (Ejemplo: Formación de las personas) - Clave (Operativos / Servicio) - Satisfacción de los Clientes - otros relacionados con el Modelo de Gestión 2º Dónde los vamos a controlar? Sistema de Información 3º Cómo lo vamos a controlar? -Datos e Indicadores -Cuadros de Mando -Auditorías de Calidad

9 Sistemas de Información: Indicadores

10 2. Sistemas de Información: Definición Un sistema de información es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados para su explotación de cara a cubrir una necesidad u objetivo. Para el desarrollo de un Sistema de Información es fundamental: Tener conocimiento de la organización: analizar y conocer todos los sistemas de la organización Determinar la información relevante para el Sistema de Información

11 2. Sistemas de Información: Ejemplo. Sistema de Información de la Universidad de Cádiz (SIUCA)

12 2.1. Sistemas de Información: Datos e Indicadores. Definición Datos: Es la información que reside en las bases de datos del Sistema de Información. El dato es la unidad susceptible de ser auditada con relación a los resultados de los procesos o el servicio. Estos datos pueden servir para el cálculo de indicadores o ser por si mismo un indicador de resultado o gestión, si es fruto de las acciones de la organización o determina su rendimiento. Indicador: Expresa el resultado o rendimiento de uno o más procesos de la organización.

13 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Tipos Indicadores de Resultados: Se obtienen al finalizar un proceso - De eficacia: grado de cumplimiento de las metas - De eficiencia: grado de cumplimiento de las metas en relación con el coste (tiempo, económico..) - De calidad: capacidad para dar respuesta a las necesidades de los usuarios del servicio Indicadores de Rendimiento Indicadores de Rendimiento: Nos permiten monitorizar los resultados e identificar si estamos gestionando adecuadamente (medir el desempeño), permitiendo introducir cambios o mejoras en los procesos.

14 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Tipos. EJEMPLOS Indicadores de Resultados: -De eficacia: Tasa de Inserción laboral de los estudiantes -De eficiencia: Tasa de duración de los estudios -De calidad: Grado de satisfacción de los estudiantes con la metodología docente Indicadores de Gestión n o Rendimiento: -Tasa de rendimiento académico -Tasa de abandono -Quejas / sugerencias de los estudiantes

15 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Norma UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores Esta norma específica directrices para la definición y el desarrollo de indicadores de gestión de cualquier proceso o actividad, y establece una metodología para la elaboración de objetivos. Sus conceptos se desarrollan en el contexto de los sistemas ISO 9001, norma que tiene como referente, aunque son igualmente compatibles con otros sistemas de gestión.

16 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Características de los Indicadores. (Norma UNE 66175:2003) a) Simbolizan actividades importantes o críticas b) Tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado c) Son cuantificables, y sus valores se expresan a través de un dato numérico o de un valor de clasificación d) El beneficio que se obtiene de su utilidad supera la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo

17 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Características de los Indicadores. (Norma UNE 66175:2003) e) Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado (tendencias). f) Son fiables, es decir proporcionan confianza sobre la validez de las sucesivas medidas. g) Son fáciles de establecer, mantener y utilizar. h) Son compatibles con los otros indicadores del sistema y, por tanto, permite la comparación y el análisis.

18 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Selección de Indicadores en función de Objetivos. Visión: Qué queremos hacer Grandes Planes de Actuación Qué debe lograrse: Indicadores Resultados / Éxito Cómo lógralo Indicadores Rendimiento

19 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Selección de Indicadores en función de Objetivos. EJEMPLOS Estrategia Objetivos estratégicos anuales (Nivel 1) Indicadores asociados objetivos estratégicos Objetivos ligados al Plan de Actuación (Nivel 2) Indicadores asociados objetivos Plan Actuación (Nivel 2) Internacionaliz ación de un producto Aumentar las ventas en Europa un 25% Tasa mensual de incremento de venta en Europa. Abrir 3 nuevas oficinas en países europeos de mayor desarrollo Nº nuevas oficinas en abiertas en Europa Ventas mensuales por oficina

20 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Formalización de los indicadores (Ficha de Indicador) Denominación n del indicador y Descripción: Una descripción breve del significado del indicador conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender correctamente su significado. Forma de cálculoc lculo: Algoritmo de cálculo. Debe expresarse con precisión para que no existan dudas sobre cómo se obtiene. Modalidad de representación: n: expresión utilizada para representar el valor indicador (porcentual, valor entero, promedios, desviación media )

21 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Formalización de los indicadores (Ficha de Indicador) Fuente de Información: n: Sistema (base de datos), servicio o departamento del que proceden los datos de cálculo del indicador. Nivel de desagregación: Niveles de análisis del concepto al que hace referencia y en los que podemos obtener el indicador (Ejemplo: Tasa de natalidad por país. El país es el nivel de desagregación) Periodo de Cálculo: C Momento temporal en el que se obtiene el valor del indicador.

22 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Formalización de los indicadores (Ficha de Indicador) Responsable: Hay que fijar un responsable de generar / calcular el indicador. Normalmente son los responsables de cada proceso. Definición n de límites l o tolerancias: En un ciclo de mejora, los indicadores de resultado o rendimiento de la organización deben tener asociados objetivos. Si fijamos los límites podemos monitorizar el proceso / sistema, tomando las acciones correctivas necesarias. Versión n y fecha: sirve para que en el caso de que se produzcan cambios, no altere la comparabilidad.

23 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Formalización de los indicadores (EJEMPLO Ficha de Indicador) Denominación: Grado de Satisfacción de los clientes Descripción: Grado de Satisfacción global de los usuarios con los servicios prestados, obtenido mediante un cuestionario de 5 preguntas. La escala de medida es de 1 a 5, dónde 1 representa el mínimo grado de satisfacción y 5 el máximo. Forma de cálculo: Promedio de las respuestas de los usuarios a todos los ítems del cuestionario de Satisfacción con la servicios prestados. Modalidad de representación: Promedio en una escala 1-5

24 2.1. Sistemas de Información: Indicadores. Formalización de los indicadores (EJMPLO Ficha de Indicador) Fuente de Información: Encuestas cumplimentadas por los clientes o grupos de interés, almacenadas en la base de datos de la plataforma EO de encuestas on-line. Nivel de desagregación: El calculo se realizará para cada tipo de servicio ofertado y para cada grupo de interés. Periodo de cálculo: Anual, durante el mes de diciembre de cada año. Responsable: Responsable de Calidad del Servicio Definición de límites: Obtener 4 puntos sobre 5. Versión 1-10/06/2012

25 Sistemas de Información: Cuadros de Mando

26 2.2. Cuadros de Mando. Definición "Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de mando permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización". (UNE 66175:2003)

27 2.2. Cuadros de Mando. Consideraciones en la Elaboración Presentar sólo la información imprescindible, un número reducido de indicadores (10-15) de forma sencilla y eficaz para la toma de decisiones. Destacar lo relevante para la organización, evidenciando lo que no evoluciona conforme a lo previsto Utilizar gráficos, tablas, cuadros de datos y diferentes colores para evidenciar cambios de tendencias, umbrales permitidos, etc.

28 2.2. Cuadros de Mando. Diseño. EJEMPLO Cuadro de Mando de Formación de los Títulos de la Universidad de Cádiz

29 2.2. Cuadros de Mando. Selección de los indicadores 1. Es útil y sirve para tomar decisiones: Muestra la evolución de factores críticos para el cumplimiento de la estrategia. Relacionado con el cumplimiento de objetivos Muestra la situación de los procesos (aspectos críticos de las actividades o procesos) 2. Es comparable en el tiempo y fiable. El indicador debe estar perfectamente definido, de modo que sea comprable en el tiempo y no existan dudas sobre la fiabilidad de los datos. 3. El coste de obtenerlo es inferior a la información n que proporciona.

30 2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, El CMI es un instrumento que permite ofrecer una visión completa de la organización, siendo el elemento esencial del sistema de información que sirve de apoyo al sistema de control de gestión en su misión de mejorar su nivel de competitividad en el largo plazo.

31 2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, Las cuatro perspectivas que conforman el modelo básico de Kaplan y Norton son: Perspectiva Financiera. Resultados Financieros Perspectiva del cliente. Satisfacción de Clientes Procesos Internos. Operación Interna Aprendizaje y crecimiento (Internos y Externos) Creatividad, innovación y satisfacción de los empleados.

32 2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, EJEMPLOS Indicadores Financieros. La rentabilidad, el crecimiento, la estabilidad y la creación de valor para los accionistas: Beneficio neto, Dividendo por acción, etc. Indicadores de cliente Indicadores de cliente. Reflejan la situación de la empresa con relación al mercado y a la competencia: Nº Clientes, Cuota de mercado, Satisfacción de Clientes

33 2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, EJEMPLOS Indicadores de procesos Internos. Mediremos como transforma la organización las expectativas del cliente en productos terminados: Producción neta, Nº Productos certificados Indicadores de Aprendizaje y crecimiento (las personas). Los indicadores medirán el liderazgo, la capacidad participativa y el crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa: Coste de formación, Absentismo, Satisfacción empleados

34 Procesos de Auditoría

35 3. Auditoría. Procedimientos formales para la revisión periódica completa del sistema de gestión desde todos los puntos de vista: el técnico, el operativo, el de gestión, el comercial, el legal y el organizativo. UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión. Es una herramienta para la realización eficaz de auditorías, mejorar el proceso de auditoría y la competencia de sus auditores.

36 3. Auditoría. Implicaciones en diferentes Modelo de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008. Requisito obligatorio de la Norma Apartado Auditoría Interna. Sirve para determinar si el sistema de gestión de la Calidad a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, b) y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. EFQM: No requiere ni contempla procesos de Auditoría, sino procesos de Evaluación.

37 3.1. Consideraciones generales. El papel de las Auditorías en la Medición Complementa en la fase Check del ciclo de mejora, al cuadro de mando. Herramienta para encontrar deficiencias en el sistema (No Conformidades) Apoya la toma de decisiones para planificar e implementar acciones de mejora. (Acciones preventivas y Acciones Correctivas). Es necesario establecer un programa de auditorías en el que se establecen la frecuencia. Al menos, una vez al año.

38 3.1. Consideraciones generales. Tipos de Auditorías Auditorias Internas o de Primera Parte: Auditorías integradas en el Sistema de Gestión y promovidas por la organización. Pueden ser llevadas a cabo por personal de la organización o externos a la misma. Auditorías de Clientes o Segunda Parte (Externas). Son Auditorías realizadas por los clientes a sus proveedores. Auditorías de Certificación n o Tercera Parte (Externas). Realizadas por una entidad externa acreditada para otorgar una certificación del Sistema.

39 3.1. Consideraciones generales. El papel del Auditor Capacitación. Formación en el Sistema de Gestión a auditor (Ejemplo: Norma ISO9001) y Capacidad Técnica (equipo auditor). Conducta ética. El fundamento de la profesionalidad: confidencialidad, integridad, etc. Presentación n ecuánime nime. La obligación de informar con veracidad y exactitud. Profesionalidad. La aplicación de diligencia y juicio al auditar. Habilidades de comunicación

40 3.1. Consideraciones generales. El Equipo Auditor Uno o más auditores que realizan una auditoría ayudado por expertos técnicos, si es necesario. Un auditor del equipo se designa como jefe o auditor líder. El equipo auditor puede incluir auditores en formación.

41 3.1. Consideraciones generales. Definiciones Alcance de la auditoría. Extensión y límites de una auditoría. Ejemplo: puede ser todo el sistema de gestión o parte de él. Evidencia de la auditoría. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Criterios de auditor Criterios de auditoría. Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. Ejemplo UNE ISO9001:2008; Procedimientos operativos de la empresa o requisitos legales que aplican a un servicio.

42 3.1. Consideraciones generales. Principios de la Auditoría Independencia.- La base para la imparcialidad y la objetividad de las conclusiones de la auditoría. Nunca el auditor puede auditar su propio trabajo. Enfoque basado en la evidencia Enfoque basado en la evidencia.- El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.

43 3.1. Consideraciones generales. Fases de la Auditoría 1. Planificación: Inicio de la auditoria, revisión de la documentación y preparación de las actividades de auditoría in situ (Plan de Auditoría) 2. Realización de las actividades de auditoría in situ 3. Comunicación: n: Preparación, aprobación y distribución del informe de la auditoría y Finalización de la auditoría 4. Seguimiento. Realización de las actividades de seguimiento de una auditoría

44 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Revisión de la Documentación del Sistema. Suele denominarse Fase I de Auditoría La organización facilita toda la documentación de su sistema de gestión al equipo auditor: Política, organigrama, procedimientos del sistema, procedimientos operativos etc. (Criterio de auditoría) Sirve para que el equipo auditor conozca la organización y su sistema de gestión. Facilita la auditoría in situ y permite identificar los registros a auditar y establecer el plan de auditoría.

45 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Preparación de la auditoría in situ. El plan de auditoría es el documento que remite el auditor a la organización, fruto de la planificación de la misma. Debe contener, al menos, los siguientes campos: Organización a auditar Equipo Auditor Criterios de auditoría (cumplimiento de requisitos a verificar) Alcance de la auditoría (servicios / procesos a auditar) Metodología: Día, hora, instalaciones a visitar, etc.

46 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Preparación de la auditoría in situ. Preparación de los documentos de trabajo con el uso de herramientas de apoyo. Ejemplos : Listas de verificación (Checklist) Diagramas de flujo

47 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Preparación de la auditoría in situ. EJEMPLO Lista de Verificación Requisito ISO 9001 Pregunta o tema Cumple Si- No Hallazgo Solicitar el procedimiento documentado para el control de los documentos Se realizan revisiones y actualizaciones a los documentos cuando es necesario?

48 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Realización de la auditoría in situ. 1. Reunión inicial 2. Desarrollo de la Auditoría 3. Reunión del equipo auditor 4. Reunión de cierre

49 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Realización de la auditoría in situ. Reunión Inicial (1) Presentación del equipo auditor a la dirección de la organización Agradecimiento Revisión del plan de auditoría Aclaración de dudas Confirmar reunión final

50 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Realización de la auditoría in situ. Desarrollo de la Auditoría (2) Recopilación y verificación de la información (muestrear evidencias): -Revisión documental: registros -Entrevistas al personal Evaluar la evidencia contra los criterios de la auditoría. Generación de hallazgos de la auditoría. Pueden indicar conformidad o no conformidad.

51 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Realización de la auditoría in situ. Reunión del equipo auditor (3) Revisión de hallazgos Preparación de las conclusiones (Buenas prácticas, mejoras, cumplimientos, observaciones, oportunidades de mejora y No conformidades) Redacción y clasificación de las no conformidades (Mayor o Menor) NOTA: Si no hay consenso, el auditor líder toma la decisión final

52 3.2. Planificación y Desarrollo de la Auditoría. Realización de la auditoría in situ. Reunión Final (4) El auditor líder: Comunica los hallazgos y conclusiones de la auditoría a la Dirección de la Organización. Resuelve las dudas que plantea la organización. En auditorías internas, el auditor puede dar sugerencias pero no asumir responsabilidad sobre las acciones a tomar. Agradecimientos y cierre.

53 3.3. Informe de Auditoría. Redacción de las No conformidades. Las no conformidades se deben redactar de manera clara y concisa. La redacción debería incluir: El incumplimiento. Requisito del sistema de la calidad que se incumple. Descripción de lo que solicita el criterio. (Ejem. Requisito ISO9001) La evidencia objetiva en que se apoya. Descripción más amplia del problema. El impacto o importancia del problema en relación con el sistema de calidad (Clasificación de la No conformidad: Mayor/Menor)

54 3.3. Informe de Auditoría. Redacción de las No conformidades. EJEMPLO Evidencia: En el Departamento de Producción, área de envío, se ha encontrado una caja de artefactos sin identificación. Incumplimiento: En el procedimiento CAL-PR-83 se indica que los productos no conformes deben colocarse en un área designada e identificada para tal fin. La norma ISO 9001:2008, cláusula 8.3, requiere: La organización debe asegurarse que el producto no conforme se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional... Tipo No conformidad: Menor

55 3.3. Informe de Auditoría. Informe Final de Auditoría (1) Debe proporcionar un registro completo de la auditoría. Debe ayudar a la organización a : Comprender la profundidad y adecuación de las investigaciones Enfocar la atención y los recursos a las áreas con problemas Presentar una visión general del área auditada y del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad

56 3.3. Informe de Auditoría. Informe Final de Auditoría (2) El auditor líder prepara el informe final. Contenido: Alcance, objetivos, miembros del equipo auditor, representantes del auditado, fechas de auditoría, organización auditada, criterios de la auditoría, hallazgos, conclusiones, recomendaciones de mejora y firma auditor líder. Aprobación y distribución del informe de auditoría.

57 3.4. Cierre de la Auditoría La auditoría se considera cerrada cuando se concluyó con el plan y cuando se ha entregado el informe correspondiente. Los documentos de la auditoría deben conservarse. El responsable del área auditada deberá proponer y asegurar que se tomen acciones correctivas a las no conformidades detectadas.

58 1º Determinar la información relevante para la organización (Datos e Indicadores): Desarrollo del Sistema de Información 2º Definición de los indicadores (Ficha de Indicador) y Medición: Sistema de Información 3º Selección de los indicadores de áreas críticas: Cuadro Mando Auditorías Internas Resumen final Misión y Visión de la Organización (Estrategia) Plan de Actuación Procesos Objetivos Estratégicos Detectar deficiencias y mejorar el todo el Sistema de Gestión

59 BIBLIOGRAFIA (1) Gómez Vieites, A y Suárez Rey, C Sistemas de Información. Herramientas Prácticas para la Gestión. 3ª EDICION RA-MA EDITORIAL Norma UNE ISO 66175:2003. Sistemas de gestión de la calidad Guía para la implantación de sistemas de indicadores Guía para la implantación de sistemas de indicadores Norma UNE 66175:2003 y Experiencias de implantación de sistemas de indicadores en empresas (AENOR ediciones) =/export/docreb/biblio_guiaaenor.pdf&%5d

60 BIBLIOGRAFIA (2) O Brien, J Sistemas de información gerencial. Cuarta Edición. Irwin-McGraw Hill. Cohen y Asin Sistemas de Información un enfoque de toma de decisiones. 3ª Edición. Mc Graw Hill. Kaplan R. y Norton, D Cuadro de mando integral. Editorial Gestión 2000: Barcelona, España. Norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de Gestión. Arens, A Auditoria Un enfoque Integral.

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