Puerto Vallarta Mayo 2004

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1 La Tortuga - Una Herramienta de Múltiples M Aplicaciones Puerto Vallarta Mayo 2004 José Domínguez ISO/TC 176/IAG & POW

2 Contenido Qué diferencia existe entre un sistema y un proceso? Por qué es importante entender nuestros procesos? Existe una receta para tener una gestión de la calidad eficaz? Por qué es necesario usar herramientas que faciliten la gestión n de la calidad? Cómo puedo aplicar el diagrama de tortuga y obtener valor de su uso?

3 Qué diferencia existe entre un sistema y un proceso? Sistema conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan an Proceso - conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, an, las cuales transforman entradas en salidas Un proceso puede ser un sistema y un sistema puede ser un proceso, todo dependerá bajo que contexto veamos las cosas

4 Cosas simples logran cosas grandes Sistema Proceso Los procesos solos y los los sistemas deben de de trabajar con eficacia por sís sí solos, y en en conjunto. Lo Lo más m difícil de de lograr es es que realmente trabajen juntos Proceso Sistema

5 Por qué es importante entender nuestros procesos? Organización n por funciones AGUA Ventas Producción RH AGUA AGUA Organización n por proceso AGUA

6 Por qué es importante entender nuestros procesos? Ahh!!!!. y y la estructura vertical de la organización n para qué sirve?..para gestionar los procesos, facilitar su interacción n y lograr su eficacia Chaca, chaca y, listo!!!

7 Por qué es importante entender nuestros procesos? Un sistema de gestión n de la calidad está conformado por procesos y debe estar orientado al logro de los objetivos de la organización, n, a mantener a sus clientes satisfechos y a mejorar continuamente su desempeño

8 Existe una receta para tener una gestión n de la calidad eficaz? Muchas veces queremos correr antes de caminar, es decir, empezamos a hacer muchas cosas y a adquirir muchas herramientas, y al final, seguimos igual, a veces, peor Creemos que la solución n es tener: Más s herramientas de calidad Más s proyectos de mejora Más. Un Gerente de Calidad?

9 Existe una receta para tener una gestión n de la calidad eficaz? Estará en la G de gestión? No. Cada organización n es diferente y por tanto debe gestionar su negocio de la forma más m s apropiada para ella Sin embargo, existen muchas herramientas que pueden ser utilizadas por las organizaciones para lograrlo

10 Por qué es necesario usar herramientas que faciliten la gestión n de la calidad? Las herramientas adecuadas necesitan ser aplicadas al trabajo en donde son útiles, en las manos de la persona adecuada Más s herramientas de las necesarias no hacen mejor al que las usa Six Sigma, Balance Score Card,, SPC, TPM, DOE, FMEA, Kaizen,, entre otras, pueden aportar muchísimo valor, siempre y cuando se usen adecuada y correctamente Un proceso de soldadura es un buen ejemplo

11 Por qué es necesario usar herramientas que faciliten la gestión n de la calidad? La Tortuga es un modelo de análisis de procesos que fue planteado varios años a atrás Es una herramienta fácil f de entender y usar, en donde podemos describir y analizar un proceso a cualquier nivel Puede ser una herramienta muy poderosa para la gestión n de nuestros negocios ya que nos puede permitir ver lo que sucede en los procesos de la organización

12 SOPORTE ADMIN. CONSULTING RECURSOS HUMANOS PROJECT MANGEMENT TECNOLOGÍA INFORMATICA CUSTOMER SERVICE QUALITY CONTROL Por qué Tortuga? QUE QUIEN MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD DE STORAGETEK PROCESOS DE LA DIRECCIÓN CLIENTE CLIENTE REQUISITOS SALES SATISFACCIÓN ENTRADA PROCESO SALIDA Customer Customer MACROPROCE Customer Product Production Delivery Customer Custmr Product and Process Verification & Validation Organization and all Support Product and Process Decision and Management Process Payment Warranty / ServiceCustmr COMO MEDICION ANALISIS Order / Request Customer Bid / Tender Customer Post Sales / Customer Feedback Market Analysis / Customer Req s Customer Customer O COP I Management Processes Support Process I Support Process Support Support Process Process O I Support Process Support Process O Organization I COP Support Process Support Process Support Process O

13 Modelos usando la Tortuga Process: Type: (COP, Support, Management) Process Owner: INPUTS (expected) Corporate Quality System - Process Description DOC ID Release Date: OUTPUTS (intended) Process #1 #2 #3 MEASUREMENTS Inputs - Unexpected Outputs - Unintended Management Processes Support Processes: Related Global Procedures: Functions:

14 Modelos usando la Tortuga Activity Turtle Equipment Required Skills Required Inputs Activity/ Owner Outputs Work Instructions Performance Measures

15 Modelos usando la Tortuga Auditing Report Database Process Mapping Trained Auditors to ISO 9001, ISO and customer specific requirements ISO 9001 ISO Customer Specifics QMS Manuals Schedule Quality System Auditing Process Audit Report Revised Schedule Adherence to Schedule Tracking Processes Audited to include all requirements Trend analysis QMS Procedures for Auditing Process Audit Approach

16 Modelos usando la Tortuga 2004 Plexus Corporation

17 Modelos usando la Tortuga 2004 Plexus Corporation

18 Cómo puedo aplicar el diagrama de Tortuga y obtener valor de su uso? La tortuga puede ser usada como una herramienta de descripción n y análisis de procesos para facilitar la gestión n del negocio No es una herramienta para identificar procesos, una vez identificado el proceso, la tortuga es una herramienta muy poderosa para entender el proceso Aplicaciones más m s comunes: Planificación n estratégica Implementación n y mantenimiento del SGC Planificación n y ejecución n de auditorías as Revisión n por la dirección n y toma de decisiones

19 Ejemplo de un Modelo de Gestión n del Negocio con base al Diagrama de Tortuga

20 QUE Qué se suministra? Qué se requiere? Qué información es necesaria? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? Visibilidad QUIEN Quién usa los recursos y qué competencia requiere? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? Documento/Información Documento/Información Comunicación Documentos/Información - Recepción Proporcionada por Documentos/Información - Envío Enviada a Aplicación/uso en el proceso Aplicación/uso en el proceso QUE QUIERE EL CLIENTE? Qué va a ser procesado? De qué proceso proviene? PROCESO BSC QUE RECIBE EL CLIENTE? Qué resultó? A qué proceso se envía? Desempeño COMO Cómo se realizan los productos? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? MEDICION Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal # Proceso Datos / Indicador(es) Clave Medios utilizados para recolectar datos Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card Medición / Métrico Periodo de Evaluación: Frecuencia de la Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua Aprendizaje Reconocer Auditoría Solicitar Evaluar Proceso auditado: Proceso(s) que proporcionan entradas: Herramienta para Auditar Fecha: Objetivo de la Auditoría: Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría: Auditor: Auditado(s): Responder Preparar Etapa de la Auditoría Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación de la auditoría Preguntas durante la Auditoría Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas planteadas Hallazgos de la Auditoría Construir

21 Tortuga = Visibilidad QUE Qué se suministra? Qué se requiere? Qué información es necesaria? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? QUIEN Quién usa los recursos y qué competencia requiere? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? QUE QUIERE EL CLIENTE? Qué va a ser procesado? De qué proceso proviene? PROCESO BSC QUE RECIBE EL CLIENTE? Qué resultó? A qué proceso se envía? COMO Cómo se realizan los productos? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? MEDICION Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables?

22 Manejo de la Información/Documentaci n/documentación = Comunicación Documentos/Información - Recepción Documento/Información Proporcionada por Aplicación/uso en el proceso Documentos/Información - Envío Documento/Información Enviada a Aplicación/uso en el proceso

23 Indicador Maestro / BSC = Seguimiento del Desempeño Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card Periodo de Evaluación: # Proceso Datos / Indicador(es) Clave Medios utilizados para recolectar datos Medición / Métrico Frecuencia de la Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua

24 Herramienta para Auditar = Auditoría del Nivel de Desempeño o y Cumplimiento Proceso auditado: Proceso(s) que proporcionan entradas: Proceso(s) que reciben las salidas: Auditor: Herramienta para Auditar Fecha: Objetivo de la Auditoría: Criterio de Auditoría: Auditado(s): Etapa de la Auditoría Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación de la auditoría Preguntas durante la Auditoría Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas planteadas Hallazgos de la Auditoría

25 El Modelo de Aprendizaje = Aprendizaje Problemas, Complejidad, Ambigüedad, Dudas PLAN Reconocer que existe una oportunidad de aprendizaje o un problema Plantear una alternativa de Evaluar si la solución solución funcionará Liderazgo Intereses Valores Administrar las Desarrollar un respuestas modelo de conversación solución Construir / desarrollar la solución 2004 Plexus Corporation Implementación DO ACT CHECK

26 QUE Qué se suministra? Qué se requiere? Qué información es necesaria? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? Visibilidad QUIEN Quién usa los recursos y qué competencia requiere? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? Documento/Información Documento/Información Comunicación Documentos/Información - Recepción Proporcionada por Documentos/Información - Envío Enviada a Aplicación/uso en el proceso Aplicación/uso en el proceso QUE QUIERE EL CLIENTE? Qué va a ser procesado? De qué proceso proviene? PROCESO BSC QUE RECIBE EL CLIENTE? Qué resultó? A qué proceso se envía? Desempeño COMO Cómo se realizan los productos? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? MEDICION Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso? Qué se hace para cumplir con los requisitos? Qué se hace para lograr mejora continua? Qué procesos de la dirección son aplicables? Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal # Proceso Datos / Indicador(es) Clave Medios utilizados para recolectar datos Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card Medición / Métrico Periodo de Evaluación: Frecuencia de la Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua Aprendizaje Reconocer Auditoría Solicitar Evaluar Proceso auditado: Proceso(s) que proporcionan entradas: Herramienta para Auditar Fecha: Objetivo de la Auditoría: Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría: Auditor: Auditado(s): Responder Preparar Etapa de la Auditoría Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación de la auditoría Preguntas durante la Auditoría Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas planteadas Hallazgos de la Auditoría Construir

27 Cómo puedo aplicar el diagrama de Tortuga y obtener valor de su uso? El Diagrama de Tortuga es una herramienta simple que está siendo recomendada y usada en la industria automotriz Permite mantener consistencia y coherencia entre las actividades de planificación, n, implementación, n, mantenimiento, verificación n (auditor( auditoría) ) y mejora del negocio Es amigable con las herramientas, procedimientos, métodos m y prácticas que existen en la organización Es una forma simple, sencilla y divertida para documentar el SGC

28 El Diagrama de Tortuga es la receta que buscamos para lograr la eficacia de nuestro SGC? Es una herramienta más, m que usada adecuada y correctamente, puede facilitar la gestión n no sólo s de la calidad, también n de todo el negocio, para obtener la eficacia deseada

29 José Domínguez

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