GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LAS ONG

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1 GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LAS ONG

2 ÍNDICE Presentación 5 Revisión de la segunda edición 6 Introducción 8 Un poco de historia El momento actual Qué es esta guía? Se apoya en la ONG virtual Estará sometida a revisiones periódicas PRIMERA FASE: PLANIFICAR LA IMPLANTACIÓN El compromiso inicial de la organización 14 a)-informarse bien antes de decidir b)-evaluar los pros y los contras c)-tomar una decisión 12- La organización de la implantación de la Norma 20 a)-elegir responsables Nombra el director de calidad y el Comité de Calidad b)-realizar la primera autoevaluación c)-analizar resultados d)-comunicar los resultados de la autoevaluación a toda la organización e)- Realizar el plan de implantación de la Norma y comunicar el plan a todas las personas de la organización 13- La formación de las personas clave de la organización 24 a)- Detectar las necesidades de las acciones formativas que se han de impartir b)- Confeccionar un programa formativo c)- Evaluar las acciones formativas d)- La formación continua en gestión de calidad e)- Otras medidas formativas SEGUNDA FASE : DESARROLLAR LA IMPLANTACIÓN DE LA NORMA Planificación y desarrollo de los servicios 32 a)-elaboración y revisión del mapa de procesos b)-la planificación anual de las actividades del servicio 22--Adaptación de los procesos estratégicos 38 a)-identificar las necesidades y expectativas de los clientes, además de los requisitos legales b)-definir la misión, la política de calidad, los valores en los que se basa, los objetivos y los indicadores Establecer las metas a los objetivos ya definidos c) -Las alianzas con las partes interesadas d)-el desarrollo de los recursos humanos e) -La aceptación de contratos, subvenciones y donaciones de las partes interesadas f) -Crear el sistema de mejora continua 23-Los procesos relacionados con los usuarios finales 53 2

3 a) -Realizar el código de buenas prácticas con respecto a la atención a los clientes y con respecto a los derechos de los usuarios b)- La protección de los bienes del cliente c-) Los compromisos con los usuarios finales 24-Los procesos de apoyo 54 a)-la gestión económica de la organización b)-la memoria anual de la organización c)-la sistemática de compras y almacenamiento d)-la gestión y mantenimiento de las instalaciones e)-el sistema de documentación de acuerdo con la Norma f)-la comunicación interna y externa de la organización TERCERA FASE: COMPROBAR LA IMPLANTACIÓN La auditoría interna 69 a) -Definir los objetivos de las auditorías internas b)- Formar y calificar a los auditores internos c)- Realizar la auditoría d)- Desviaciones y acciones correctoras 32-Revisión del sistema por la Dirección 73 a)-informe de la Revisión del Sistema 33-La auditoría externa 74 CUARTA FASE: ACTUAR DESPUÉS DE LA IMPLANTACIÓN Realizar un nuevo Plan de Mejoras 78 a)-después de la auditoría 42 Introducir los equipos de mejora 78 a)- Preparar el proyecto de mejora b)- Lanzar nuevos grupos de mejora Bibliografía introductoria a la gestión de calidad 82 Páginas web aconsejables 85 Glosario de términos de gestión de calidad 86 Anexos 96 ANEXO 1 RESUMEN DE ISO Y EFQM 96 ANEXO 2 INFORME DE LA COMISIÓN DE ESTUDIO 106 ANEXO 3 EVALUACIÓN DEL IMPACTO QUE SUPONDRÁ LA IMPLANTACIÓN DE LA NORMA EN EL CPI 107 ANEXO 4 INFORME DE LA DECISIÓN DE LA DIRECCIÓN 108 ANEXO 5 EJEMPLO DE IDENTIFICACIÓN DE LOS PUNTOS CRÍTICOS DE ALGUNOS PROCESOS EN UNA RESIDENCIA DE ANCIANOS 109 3

4 ANEXO 6 RADAR DEL PROCESO DE ADMISIÓN EN UNA RESIDENCIA DE ANCIANOS 110 ANEXO 7 INDICADORES DE PUNTOS CRÍTICOS DE UNA RESIDENCIA DE PERSONAS MAYORES 111 ANEXO 8 EJEMPLO DE RESULTADOS DE UNA ENCUESTA A 100 PERSONAS DE UN ALBERGUE DE TRANSEÚNTES 113 ANEXO 9 EJEMPLO DE ENCUESTA A LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN 114 ANEXO 10 EJEMPLO DE UN PLAN DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN QUE IMPLANTA LA NORMA DE CALIDAD 115 ANEXO 11 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN 116 ANEXO 12 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LOS REGISTROS 118 ANEXO 13 PROCEDIMIENTO DEL TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES 120 ANEXO 14 PROCEDIMIENTO DE REALIZACIÓN DE ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS 121 ANEXO 15 EJEMPLO DE UN PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS DE UNA ORGANIZACIÓN 123 ANEXO 16 EJEMPLO DE ACTA DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD 124 ANEXO 17 ÍNDICE DETALLADO DEL MANUAL DE CALIDAD DE UNA RESIDENCIA DE ANCIANOS 126 ANEXO 18 Ejemplo de plan formativo en Gestión de Calidad 127 ANEXO 19 Ejemplo de un Códigp de Atención a Usuarios 131 ANEXO 20 Metodo para la realización de equipos de mejora 134 ANEXO 21 CRITERIOS DE GESTIÓN DE RRHH 145 ANEXO 22 Instrumentos básicos para la gestión económica 147 NOTA BIOGRÁFICA DEL AUTOR 149 4

5 Presentación Presentamos esta segunda edición de la guía que nos ayudará a trabajar con mayor facilidad la Norma de ONG con calidad Dicha Norma, que creamos un conjunto de ONG hace dos años, ya se está implantando en algunos servicios de varias ONG Debido a que la primera edición de la guía tuvo una buena acogida, hemos decidido hacer una segunda edición con las actualizaciones pertinentes, fruto también de la revisión de la Norma, también realizada Tenemos que ser muy conscientes de que no se puede sobrevivir sin calidad Entendemos la calidad como forma de propiciar la mejora substancial de la sociedad, en tejer una serie de relaciones, propuestas y servicios que nos sean realmente útiles Toda organización pública o privada en el marco de nuestra sociedad europea, debe estar orientada a lograr la máxima calidad y, en consecuencia, la máxima utilidad para quienes la reciben, si quiere seguir estando presente en la dinámica social La gestión de la calidad ha ido configurándose como una de las prioridades en el desarrollo actual de las organizaciones Ahora ya no nos preguntamos sobre la necesidad de las acciones sociales que damos por supuesta, ahora nos preocupamos de que el servicio que se ofrece sea el que realmente necesitamos y que satisfaga a todos los implicados Esta preocupación y esta prioridad son evidentes en el campo de los servicios sociales y en la actuación de las ONG Lo son desde hace años, como es lógico que se dé en unos ámbitos que tienen desde sus orígenes la convicción de que con su trabajo se quiere contribuir a reformar permanentemente la sociedad y profundizar en sus fundamentos de democracia y de justicia Hoy es necesario obtener resultados visibles de este compromiso Así, pues, con esta segunda edición de la guía, cumplimos la tarea de una permanente actualización de nuestras ideas, con el fin de responder adecuadamente a la evolución de la sociedad a la que servimos Rosa Domènech Ferrer Presidenta de Intress 5

6 Revisión de la segunda edición Los pocos cambios que he introducido en esta segunda edición obedecen a dos causas principales La primera, es armonizar el texto de la guía con los cambios del texto de la Norma La segunda es introducir numerosas sugerencias que han realizado las personas que están implantando la norma Ong con calidad Los cambios operados en base a los cambios de la Norma Uno ha sido adaptar todo el texto de la norma a los diferentes alcances que puede tener Como sabéis la Norma puede aplicarse a toda la organización o a un centro o servicio de la misma O bien a una parte de la organización que tenga un sentido en si misma, como se expresa en la nota 2 de la Norma, en el capítulo sobre el Alcance El texto original tenia el defecto de que hacía referencia siempre a la totalidad de la organización Lo que hemos hecho ha sido corregir este defecto mediante la supresión en muchas ocasiones de la palabra "organización" o bien haciendo referencia a "la actividad en la que se aplique la norma" El otro cambio ha sido eliminar el apartado de Prevención de Riesgos Laborales Si bien en un primer momento creímos oportuno de que la Norma hiciera referencia a requisitos de gestión mediomabiental y gestión de riesgos laborales, ahora hemos creído que es mejor simplificar la Norma y dejar para un momento posterior introducir requisitos de estos dos ámbitos de gestión, que como sabemos están exhaustivamente referidos en otras normas o leyes Otros cambios Aplicar a la estructura La filosofía del PDCA Para establecer un sistema de mejora continua (SMC), hay que comprender en profundidad la metodología del PDCA (planificar, desarrollar, comprobar y actuar) Veamos un esquema de lo que es el PDCA 6

7 PDCA: EL SISTEMA DE ACTUACIÓN POR MEJORA CONTINUA PLANIFICAR 1-Conocer tus puntos fuertes y débiles 2-Preparar nuevas medidas 3-Preparar Recursos 4-Preparar a las personas 5-Organizar el cambio 6- Informa de lo que vas a hacer DESARROLLAR 7- Actúa con las nuevas medidas 8- Verifica que se realizan 9- Registra los resultados 10- Valora resultados y objetivos ACTUAR 14- Establece normas y criterios para consolidar la mejora 15- Describe especificaciones para que se pueda entender el procedimiento 16- Inicia de nuevo el ciclo COMPROBAR 11- Compara con los que tenías antes 12- Verifica otros efectos indirectos 13- Valora las consecuencias Para promulgar la metodología del PDCA hemos creido oportuno redefinir todo el proceso de implantación en función de cuatro fases: Planificación de la Implantación, Desarrollo de la Implantación, Comprobación de que la implantación es correcta y Actuar después de la Implantación Los equipos de mejora en un segundo ciclo Hemos observado que la introducción de la técnica de los equipos de mejora antes de las auditorias es demasiado complicado para una organización normal, por eso los hemos desplazado a la cuarta fase, en un nuevo ciclo de mejora Mas anexos y menos texto Para hacer la lectura de la guía más ligera y operativa, hemos desplazado varios textos explicativos y detallados a la sección final de los Anexos, como por ejemplo el Plan Formativo, Los contenidos de un presupuesto, el desarrollo de equipos de mejora,etc J Garau, Sept

8 Introducción Un poco de historia Desde hace unos años, las ideas de gestión de calidad han ido propagándose del mundo de la empresa privada al sector de las ONG y a la Administración Pública El mundo de los servicios sociales no ha sido ajeno a esta influencia y poco a poco ha ido incorporando también la filosofía y la práctica de la gestión de calidad En este contexto, algunas ONG ya han empezado a percibir una cierta presión para obtener un certificado de implantación de las normas internacionales de calidad ISO La obtención de un certificado de calidad de este tipo requiere la implantación de la norma ISO 9001 y la certificación mediante auditoría externa realizada por una empresa acreditada por la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) La norma ISO 9001 proviene del mundo de la industria privada y es excesivamente genérica, ya que es válida para cualquier tipo de organización Eso hace que se adapte con dificultades al mundo de las ONG de servicios sociales Por ello, tanto el proceso de implantación como el de certificación de la norma ISO 9001 implican un esfuerzo y un coste que creemos demasiado elevado para la situación actual de la mayoría de las ONG Dada esta situación, hace dos años tuvimos en Intress la idea de realizar una norma de calidad adaptada a las peculiaridades de las ONG de servicios sociales, comparable a las normas ISO y con los elementos innovadores del modelo europeo de gestión de calidad (European Foundation for Quality Management, EFQM) (Ver esquemas y síntesis de los dos sistemas en el anexo 1) La nueva Norma debería poder ser reconocida por el sector de las ONG y la Administración Pública, de manera que se pudiera certificar y así evitar algo que parecía un esfuerzo exagerado para muchas ONG: certificarse por la norma ISO 9001 En el transcurso de varios cursos de gestión de calidad que tuvimos la oportunidad de realizar para directivos de ONG de toda España, pudimos observar que nuestra idea tenía muy buena acogida A raíz de ello surgió la propuesta de presentar al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales el proyecto de elaboración del texto de la nueva Norma El Ministerio aceptó el reto y varias ONG, con la coordinación de Intress, llevaron a buen término el proyecto y crearon la Norma que todos podéis consultar en la página web wwwongconcalidadorg 8

9 El espíritu de nuestro proyecto consiste en que todo el mundo pueda participar en construir un sistema de gestión de calidad adaptado a las necesidades de las ONG de servicios sociales de nuestro país y que este sistema de calidad sea bueno para todos El momento actual Empezamos el trabajo de redacción de la Norma durante el mes de septiembre del 2000 y la acabamos el mes de junio del 2001 La Norma se presentó a un conjunto amplio de ONG y técnicos del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales En estos encuentros se vio la necesidad de dar un nuevo paso adelante Después de esta primera fase, que culminó con la primera edición de la Norma, se empezó una segunda fase En esta segunda etapa se quería hacer llegar al máximo de ONG la ilusión por este proyecto, así como iniciar la implantación de la Norma de una manera experimental a un grupo de siete ONG que voluntariamente quisieran hacerlo Así se hizo y de los resultados de esta experimentación ha surgido la segunda edición de la Norma, permitiendo la colaboración de mas ONG al proyecto, así como de nuevos expertos Para facilitar el trabajo de implantación de la Norma se están llevando a cabo varias iniciativas, como son la segunda edición de la presente guía, la mejora de la ONG virtual, la realización de varios cursos y seminarios que ayudan a introducir la gestión de calidad, y la creación de nuevos instrumentos que faciliten la gestión de calidad, como es la Guía de Gestión de Procesos y la ONGNET, una aplicación informática para gestionar la Norma y trabajar en red También seguimos trabajando con la idea de crear un sistema abierto de certificación de la Norma, con la participación de empresas certificadoras, para aquellas ONG que quieran optar por Ongconcalidad frente a otros modelos de calidad Qué es esta guía? Esta guía es un conjunto sistemático de consejos prácticos para introducirse en el mundo de la gestión de calidad según los requisitos de la Norma ONG con calidad Estos consejos son muy básicos y usados por la mayoría de los expertos en gestión de calidad Es decir, no suponen una doctrina personal, sino más bien una síntesis de muchas aportaciones Aportaciones de algunos autores clásicos sobre la gestión de calidad, pero también, y sobre todo, aportaciones de muchas personas con las que hemos trabajado durante los últimos ocho años en el desarrollo de la calidad en organizaciones de servicios: 9

10 consultores, auditores, directores de servicios, responsables de calidad y trabajadores de toda clase de servicios La Guía pretende acompañar a los responsables de la gestión de calidad, en el proceso que va desde el primer momento en que una organización se plantea introducir un sistema de calidad, hasta el momento en que obtiene el certificado de que su sistema de calidad ha cumplido un primer ciclo de mejora y se ha adaptado a los requisitos de la Norma A través de las cuatro fases que este proceso implica, se van proponiendo diferentes metas aconsejables para poder avanzar de una manera sólida En cada una de ellas se proponen tareas, se analizan posibles problemas que van a surgir y se aportan pautas de solución ( ver esquema 1) Esquema 1:Fases de la Implantación de la Norma Ongconcalidad PLANIFICAR LA IMPLANTACIÓN DESARROLLAR LA IMPLANTACIÓN COMPROBAR LA IMPLANTACIÓN 11-El compromiso inicial de la organización a)informarse bien antes de decidir b)evaluar los pros y los contras c)tomar una decisión 12- La organización de la implantación de la Norma a)-elegir responsables Nombra el director de calidad y el Comité de Calidad b)-realizar la primera autoevaluación c)-analizar resultados d)-comunicar los resultados de la autoevaluación a toda la organización e)- Realizar el plan de implantación de la Norma y comunicar el plan a todas las personas de la organización 13- La formación de las personas clave de la organización demás -a)-detectar las necesidades de las acciones formativas que se han de impartir b)- Confeccionar un programa formativo (apartado 347 de la Norma) c)- Evaluar las acciones formativas d)- La formación continua en gestión de calidad e)- Otras medidas formativas 21- Planificación y desarrollo de los servicios a)-elaboración y revisión del mapa de procesos b)-la planificación anual de las actividades del servicio 22--Adaptación de los procesos estratégicos a)identificar las necesidades y expectativas de los clientes, además de los requisitos legales b)-definir la misión, la política de calidad, los valores en los que se basa, los objetivos y los indicadores Establecer las metas a los objetivos ya definidos c) -Las alianzas con las partes interesadas d)-el desarrollo de los recursos humanos e) -La aceptación de contratos, subvenciones y donaciones de las partes interesadas f) -Crear el sistema de mejora continua 23-Los procesos relacionados con los usuarios finales a)ealizar el código de buenas prácticas con respecto a la atención a los clientes y con respecto a los derechos de los usuarios b)la protección de los bienes del cliente (apartado 343 de la Norma) 24-Los procesos de apoyo a)-la gestión económica de la organización b) -La memoria anual de la organización c) -La sistemática de compras y almacenamiento d)-la gestión y mantenimiento de las instalaciones e)-el sistema de documentación de acuerdo con la Norma f)-la comunicación interna y externa de la organización 31-La auditoría interna -a) -Definir los objetivos de las auditorías internas b)- Formar y calificar a los auditores internos c)- Realizar la auditoría d)- Desviaciones y acciones correctoras 32-Revisión del sistema por la Dirección a)-informe de la Revisión del Sistema 33-La auditoría externa ACTUAR DESPUÉS DE LA IMPLANTACIÓN 41 Realizar un nuevo Plan de Mejoras a)-después de la auditoría 42 Introducir los equipos de mejora a)- Preparar el proyecto de mejora b)- Lanzar nuevos grupos de mejora 10

11 Como hemos dicho antes, la Guía pretende ser un instrumento de apoyo especialmente dirigido a la persona que directamente se va a ocupar del proceso de implantación de la Norma También puede utilizarse como una herramienta didáctica en la formación sobre gestión de la calidad La bibliografía que aparece al final de la Guía, así como una selección de las mejores webs en gestión de calidad, son útiles para el desarrollo formativo de las personas que asumirán una mayor responsabilidad en la implantación de la Norma Después de cada capítulo encontraréis un resumen del mismo y un listado de la documentación que debe generarse en cada etapa También encontraréis, en los anexos de la Guía, ejemplos de los documentos obligatorios, tomados de diferentes tipos de servicios En la ONG virtual encontraréis un ejemplo práctico de cada uno de los documentos mínimos obligatorios para que un servicio pueda cumplir con la Norma En cada uno de los pasos por los que debe transcurrir el proceso, la Guía remite al lector a los diferentes puntos de la Norma, con el fin de que en ningún momento se pierda de vista su finalidad: facilitar el cumplimiento de los requisitos de la norma ONG con calidad Por otra parte, el enfoque de la Guía, aunque adaptado al mundo de las ONG de servicios sociales, no deja de ser genérico, ya que debe servir a cualquier tipo de ONG, servicio o línea de actividad, como se subraya en la nota 2 del apartado 13 sobre el alcance de la Norma: Nota 2 Todos los requisitos están destinados a ser incorporados al sistema global de gestión, pero el modo y la extensión con las que estos elementos deban ser aplicados dependerá de factores tales como el tamaño de la organización, la naturaleza de las actividades y las condiciones en las que opera En este sentido la Organización puede aplicar la Norma a: a Una línea de actividad (por ejemplo Infancia, Mujer, Discapacitados, Inmigrantes, Personas Mayores, Refugiados, Toxicómanos, etc) b Una función (Investigación, Programación, Formación, Administración, etc) c La Gestión de Servicios y/o Productos (Centro de Menores, Residencia de Personas Mayores, Integración Comunitaria, Proyecto de Desarrollo, etc) d La realización de proyectos con un inicio y final claramente determinados Así pues, los consejos no podrán entrar en los detalles referidos a una organización específica, sino que son pautas generales para que cada cual pueda contrastarlas con sus propias experiencias Qué pasa con aquellas organizaciones que ya tienen desarrollado un sistema de gestión de calidad? Cómo pueden utilizar esta guía? A nuestro entender, estas ONG darán los mismos pasos que las que nunca han desarrollado sistemas de gestión de calidad, pero lo harán con más agilidad y eficacia: deberán adoptar un 11

12 compromiso específico con la Norma, reorganizarse, formarse en algunos aspectos de la Norma, adaptar algunas cosas, mejorar otras y auditarse tanto interna como externamente, corregir y volver a planificar un nuevo ciclo Otra cuestión fundamental es la del tiempo que vamos a tardar en implantar la Norma Siguiendo las pautas consensuadas en el mundo de la gestión de calidad, podemos decir que, para realizar los tres pasos de la primera fase, una ONG puede dedicar de 2 a 4 meses Para la fase de desarrollo, de 4 a 12 meses Y, por último, para las fases de auditorías, de 3 a 6 meses O sea, en conjunto, uno o dos años, dependiendo del tamaño, recursos, motivación y punto de partida Se apoya en la ONG virtual En muchas ocasiones el texto de la Guía dirigirá al lector a consultar la ONG virtual Y qué es eso?, se preguntará La manera más fácil de saberlo es clicar aquí Como verá, la ONG virtual es una descripción simulada de cómo funciona un servicio de una ONG que ya ha implantado un sistema de gestión de calidad según nuestra Norma Allí podrá encontrar una descripción de la organización, su política de calidad, su misión y visión, sus objetivos, su manual, su documentación básica, las actas de las reuniones que realiza, sus instrucciones, los registros de sus actuaciones, los resultados de sus encuestas, sus auditorías internas, sus acciones correctoras Es decir, toda clase de ejemplos de documentación y dinámicas de desarrollo de la Norma En definitiva, la ONG virtual es un instrumento complementario a la Guía En cada paso que se considere oportuno, vamos a hacer una referencia a la Norma y muchas veces encontraréis una referencia también al ejemplo concreto que podríamos encontrar en la ONG virtual Por ejemplo, cuando hablamos de que es obligatorio, según el apartado 422 de la Norma, definir objetivos en relación con los valores que se expresan en la introducción de la Norma, podréis encontrar un documento específico con los objetivos de nuestra ONG virtual Estará sometida a revisiones periódicas Esta segunda edición de la guía sale a la luz habiendo sido revisada por varias personas Al igual que la Norma, también pretende ser revisada periódicamente, de manera que sea un instrumento actualizado con las aportaciones de todos los que desarrollen gestión de calidad en ONG de servicios sociales 12

13 Desde este momento, en nuestra página web abriremos un capítulo de sugerencias para introducir modificaciones en los conceptos que desarrolla la Guía Quienes encuentren posibles contradicciones en la Guía o quieran añadir nuevas ideas que la enriquezcan, pueden hacérnoslas llegar, a fin de introducirlas en la próxima revisión RESUMEN En esta introducción hemos situado la presente guía en el contexto de un proyecto más amplio, que es crear un Norma de calidad para las ONG de servicios sociales de España y un sistema de certificación de esta Norma Pensamos que la creación de una norma de calidad y un sistema de acreditación de ONG es una necesidad prioritaria en el proceso de mejora de las organizaciones no gubernamentales y de sus servicios, hoy imprescindibles en una sociedad moderna como la española Con el fin de desarrollar este sistema de acreditación, nos proponemos facilitar a todas aquellas que lo deseen el camino para implantar la Norma Para ello desarrollamos esta guía, que se complementa con la ONG virtual Con estos dos instrumentos estamos llevando a cabo una experiencia práctica de aplicación de la Norma en varias organizaciones que han decidido participar Como resultado de esta aplicación práctica obtenemos una información muy valiosa que servirá para adaptar de manera continua la Norma a las necesidades de las ONG Después de todo este proceso, estamos en condiciones para que la Norma pueda acreditarse mediante el sistema que se especifique en el futuro cercano 13

14 PRIMERA FASE: PLANIFICAR LA IMPLANTACIÓN 11-El compromiso inicial de la organización Esta es la etapa más importante de todas los que vamos a desarrollar Si fallamos en ella, todo lo que viene después puede llegar a ser un proceso desagradable y complicado La persona responsable de iniciar esta etapa, debe organizarse para hacer tres acciones imprescindibles antes de ponerse en marcha Con la primera se pretende que las personas adecuadas estén bien informadas de lo que es un sistema de gestión de calidad (SGC) y para que puedan transmitir esa información al resto de la organización Con el segundo paso se debe conseguir hacer una buena radiografía de lo que puede pasar si se aplica la Norma, así como de lo que pasaría si no se aplicase Por último, se trata de organizar y tomar la decisión más conveniente: iniciar la implantación o esperar otro momento más oportuno Informarse bien antes de decidir Lo primero que deberemos hacer es definir quién tiene que tomar la decisión sobre si vamos a aplicar la Norma o no, ya que esto nos indicará quién ha de estar informado y, por tanto, participar en este primer paso Es habitual que toda ONG, independientemente de su tamaño y objeto, tenga dos dimensiones de poder de decisión Una es la de la Junta de la asociación y otra es la de la Dirección o Gerencia Para simplificar, diremos que la primera marca la política de la entidad y la segunda la lleva a cabo La primera está sometida a la asamblea de socios, y la segunda, a la propia Junta Por tanto, es bueno que desde un primer momento las dos dimensiones estén implicadas Sugerimos que se cree una Comisión de Estudio, formada por las personas adecuadas de la Junta y de la Dirección Dicha comisión deberá facilitar a los órganos de decisión toda la información necesaria para propiciar el análisis que ha de conducir a la toma de decisión final Qué trabajo debe hacer está comisión? Lo primero de todo, conocer lo que es un SGC y cómo funciona Para ello, es bueno que realice algunas lecturas y después visite alguna organización que ya haya introducido un SGC en su actividad cotidiana y se entreviste con sus directivos Las comunidades autónomas tienen servicios de promoción de la calidad que pueden facilitar este tipo de visitas (Ver webs) 14

15 En esta introducción al mundo de la calidad, descubrirán la norma ISO 9001 y el modelo europeo (EFQM) como los sistemas más sobresalientes (Ver anexo 1) También es bueno que conozcan otras iniciativas, como por ejemplo las del Instituto de la Calidad Turística Española (ICTE), la de la Comunidad de Madrid Y la de la Fundación Avedis Donabedian (Ver webs) Verán que, en definitiva, los SGC están basados en unas normas que implican unas buenas prácticas, algunas de ellas obligadas por leyes, otras aconsejadas por expertos, y otras experimentadas como positivas por un buen número de organizaciones Comprobarán también que los SGC exigen una persona de la organización responsable de la calidad, un control de los cumplimientos de las normas y un sistema de corrección cuando no se cumplen Por último, también verán que todos los SGC tienen que ser examinados por alguien independiente, externo a la organización, para conseguir un reconocimiento de que realmente se cumplen las normas aplicadas En este punto, es bueno consultar las páginas web de ENAC, AENOR y otras organizaciones que realizan auditorías y certificaciones de SGC Una vez que tengamos una idea clara de lo que es un SGC, será necesario entrar a fondo en la norma ONG con calidad Para ello, habrá que leerse el texto con atención, estudiar esta guía y pasearse un buen rato por nuestra ONG virtual Después de este trabajo, las personas de la Comisión de Estudio podrán observar que nuestra Norma se parece mucho a otras en lo general, pero tiene algunas diferencias importantes Se parece a las otras en su columna vertebral Todos los modelos de calidad recogen requisitos para: planificar las actividades mediante objetivos e indicadores de calidad desarrollar las acciones planificadas mediante procedimientos y documentos de trabajo controlar y analizar las acciones desarrolladas y la satisfacción de los destinatarios corregir las desviaciones mediante acciones correctoras, preventivas y nuevos planes de mejora En cambio, se diferencia de las otras en algunos aspectos importantes: La relación entre la ética y la calidad Esto quiere decir que la Norma exige que la ONG defina bien sus valores y los convierta en objetivos de calidad que puedan ser verificables 15

16 La vinculación entre democracia y calidad La Norma exige de una manera clara que la toma de decisiones tiene que ser participativa, que las diferentes personas y órganos de la entidad deben participar de alguna manera en la toma de decisiones La vinculación entre transparencia y calidad Es decir, la Norma hace hincapié en la necesidad de comunicar fielmente a todas las partes interesadas los medios y los resultados de su gestión Después de que la Comisión de Estudio haya pasado por el proceso de informarse, es aconsejable que realice un breve resumen de las conclusiones a las que haya llegado en el transcurso de sus reuniones y las transmita a los órganos correspondientes (Ver ejemplo en anexo 2 y ONG virtual) Acto seguido, iniciará un segundo paso, antes de llegar a la toma de decisiones Evaluar los pros y los contras Para una correcta evaluación del impacto que puede tener la implantación de la Norma sobre la propia ONG, es bueno que la Comisión de Estudio pueda realizar un análisis estratégico de la cuestión antes de entrar en aspectos específicos Para ello puede utilizar la típica parrilla utilizada en los análisis DAFO, una herramienta que las organizaciones utilizan frecuentemente en análisis de situaciones ante decisiones estratégicas que deben tomar Se analizan: las debilidades internas de la organización (D) las amenazas que provienen del entorno y pueden ocasionar problemas (A) las fortalezas internas, o cualidades importantes que tiene la organización (F) las oportunidades que le ofrece la situación sobre la que hay que decidir (O) Para realizar el análisis, la organización debe crear un grupo de trabajo en el que figuren las personas que mayor influencia e información tengan, o bien, si es una organización muy grande, una selección de las mismas Es bueno hacerlo partiendo de un documento inicial realizado por la Dirección, y en una o dos sesiones de trabajo intensivas He aquí un ejemplo de las conclusiones a las que ha llegado una hipotética organización después de realizar el análisis DAFO (Ver también ejemplo completo en la ONG virtual) 16

17 Debilidades internas, resistencias para la implantación de la Norma Fortalezas internas, facilitadoras de la implantación de la Norma Vamos justos de personal Poco tiempo de los directivos Nula formación en gestión de calidad Instalaciones deficientes Usuarios poco activos Etc Gran cohesión interna entre la Junta y los trabajadores Mucha participación voluntaria Mucha motivación por los ideales de la ONG Oportunidades que aporta la Norma Amenazas exteriores que aporta la Norma Conectar con otras Mejorar nuestra imagen de capacidad de servicio frente a las administraciones Obtener más ingresos Mayor control de la Administración Más competitividad en nuestro sector Mayor exigencia de control interno Posibles consecuencias negativas de no aplicarla mientras los demás sí lo hacen Tras el análisis general, es bueno detenerse en aspectos parciales que surgen habitualmente en la valoración de la Norma, tales como: 1- Facilita la Norma el desarrollo de nuestros objetivos como entidad no lucrativa y es coherente con nuestros valores? La Norma facilita la transformación de los valores de la entidad en objetivos operativos Si la ONG no tiene este vínculo bien establecido explícitamente, no es un obstáculo serio para implantar la Norma 2- La implantación de la Norma puede afectar de manera significativa a nuestro modo de tomar decisiones? Teniendo en cuenta que la Norma exige la participación de las opiniones y puntos de vista de las partes interesadas para lograr una mayor satisfacción de los usuarios finales, el espíritu democrático de la Dirección de la entidad va a ponerse a prueba 3- Tenemos una práctica continua de comunicar a las partes interesadas nuestra gestión y sus resultados? Éste también es un aspecto muy importante que tener en cuenta, vinculado al anterior La información amplia, directa y transparente a todas las personas interesadas de la entidad debe ser una constante, si se quiere aplicar bien la Norma Estos tres aspectos afectan de manera muy directa al estilo de liderazgo de la ONG La Norma pretende un liderazgo muy comprometido con la gestión de calidad Si una entidad tiene un conflicto entre los valores que dice defender y la práctica que en realidad realiza, tendrá problemas de liderazgo a la hora de implantar la Norma 17

18 4 - Nuestra entidad cumple, en general, con todas las obligaciones legales que más directamente afectan a nuestros servicios y actividades? Es habitual que la mayoría de las organizaciones cumplan con la legislación básica para la realización de servicios sociales, incluida la legislación laboral Quizás la nueva legislación sobre prevención de riesgos laborales y la de medidas de mantenimiento de instalaciones sea la de menor implantación En este aspecto habrá que hacer una valoración un poco más detallada, para cumplir con la Norma 5- Tiene nuestra entidad los recursos humanos adecuados y los recursos económicos suficientes para implantar sin graves dificultades la Norma? Es necesario tener en cuenta que para la implantación de la Norma, sobre todo durante el primer año, se necesitará un esfuerzo de los recursos humanos de la entidad También es obligatorio que haya una persona dedicada especialmente a todo el proceso Su dedicación será proporcional al tamaño de la organización, o de la parte en la que se quiere implantar la Norma En cuanto a los recursos económicos necesarios, depende en buena medida de la situación de partida de cada entidad Lo más costoso son las modificaciones que se pueden necesitar en algunas instalaciones e inmuebles, para poder cumplir la legislación básica Si el estado general de los edificios e instalaciones es razonablemente adecuado, el coste de la implantación de la Norma debe ser reducido Por último y muy importante en qué parte o partes de la entidad es conveniente que se empiece a aplicar la Norma? Habrá que tener también en cuenta en qué parte o partes de la organización se quiere implantar la Norma, o sea habrá que definir el Alcance de la implantación: En la central, en un servicio, en un programa, en toda la organización? Vamos a suponer que hablamos de una entidad de ámbito autonómico que tiene una sede central y varios servicios diferentes en otros tantos edificios, y que trabaja en el mundo de la infancia Puede empezar a aplicar la Norma a un servicio de infancia, en el que trabajan ocho empleados y dos voluntarios La central siempre tiene que estar implicada desde el inicio, pues tiene que vivir el proceso desde cerca y, además, dar ejemplo También es muy probable que el servicio comparta algunos procesos con la central y por tanto deberá compartir la gestión de calidad de estos procesos 18

19 Todo el trabajo que realizará esta ONG será muy diferente al que deberá realizar una entidad de ámbito nacional, con varias sedes, con docenas de servicios y centenares de personas trabajando Incluso en entidades tan diferentes, nuestra sugerencia es que se empiece siempre por algún servicio o programa con la implicación de la sede central A partir de esta experiencia focalizada, se puede ir implantando la Norma paulatinamente a todo el conjunto de la organización Una vez que la Comisión de Estudio haya llegado a una serie de conclusiones sobre el impacto positivo y negativo que puede tener la implantación de la Norma en la organización, así como el alcance aconsejable, realizará un informe para el órgano que finalmente deberá tomar la decisión (Ver anexo 3 y ONG virtual) Tomar una decisión Así, pues, llega el momento en que la Dirección de la organización, normalmente la Junta de la entidad y los directivos principales, puede tomar una decisión con la información suficiente Hemos dicho que la Comisión de Estudio habrá realizado dos informes, fruto de su trabajo anterior: uno en el que se informa de lo que es un sistema de gestión de calidad y de los detalles de la Norma que se quiere aplicar; y otro en el que se exponen claramente los pros y los contras surgidos en el análisis que ha hecho la misma Comisión de Estudio al analizar el posible impacto de la Norma en la organización Vamos a exponer un ejemplo de esquema final de los posibles pros y contras a los que puede haber llegado la Comisión de Estudio (Ver también ONG virtual) PROS DE LA IMPLANTACIÓN - Fundamentar mejor nuestro proyecto - Mejorar el funcionamiento de nuestros servicios - Mejorar nuestros logros con los usuarios finales - Mejorar nuestra imagen - Ganar más confianza de la Administración - Estar mejor conectados con otras ONG - Reciclarnos y conocer otras técnicas CONTRAS DE LA IMPLANTACIÓN - Mayor implicación de los líderes y directivos que ya van sobresaturados - Mayor esfuerzo de los recursos humanos en controles de calidad - Disminuir la flexibilidad y la creatividad en aras de la seguridad Antes de tomar definitivamente la decisión, la Dirección debe saber que la implantación de la Norma no es un camino de rosas Supone un cambio en la organización, más o menos importante dependiendo de la situación de partida Evidentemente, no es lo 19

20 mismo una ONG que no tenía conocimiento de lo que es un SGC que una que ya tiene implantada una norma ISO 9001 Todo cambio importante en una organización presupone la existencia de una dialéctica entre los innovadores, que son quienes liderarán el cambio, y los resistentes, que son aquellas personas a las que no les gusta el cambio que se les propone o que no creen en él Innovadores y resistentes se encuentran en todos los niveles jerárquicos de una ONG En el éxito de la gestión de las tensiones entre innovadores y resistentes reside, en buena medida, el éxito de la implantación En principio no hay que confundir ambas posiciones como excluyentes, sino que hay que considerarlas como complementarias y necesarias a la vez Después de que la Dirección haya tomado una decisión, tanto si es positiva como negativa, es importante que realice un informe explicativo, ya que posiblemente todas las personas de la organización sepan que se está en este proceso y quieran información clara sobre el tema (Ver anexo 4 y ONG virtual) Si se ha decidido iniciar la implantación de la Norma, se debe tomar conciencia de que el acto de la decisión es el pistoletazo de salida Por eso es bueno que se conceda al acto una relevancia especial, ya sea con un comunicado específico, con un acto colectivo, etc Llegados hasta aquí, toca arremangarse y ponerse manos a la obra 12-La organización de la implantación de la Norma Organizarse es la segunda etapa que hay que emprender, una vez que se ha decidido iniciar el viaje de la implantación de la gestión de calidad Organizarse quiere decir preparar a la organización para empezar a emprender los cambios necesarios para llegar a cumplir los requisitos de la Norma -Elegir responsables Nombra el director de calidad y el Comité de Calidad (apartado 326 de la Norma) Todo el proceso de implantación de la Norma debe estar coordinado por una única persona, dependiente de la máxima autoridad de la organización o de su representante A esta persona se la suele bautizar como "director/a de calidad" Es bueno separar las funciones directivas generales de las particulares de calidad El director/a de calidad debe ser una persona en la que no recaigan más responsabilidades directivas 20

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