MODELO DE CALIDAD TOTAL EFQM. Los modelos de calidad total excelencia son cuatro, siendo EFQM la versión europea del modelo.

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1 MODELO DE CALIDAD TOTAL EFQM Ls mdels de calidad ttal excelencia sn cuatr, siend EFQM la versión eurpea del mdel. Deming 1951 JUSE (Japón ) Malcm Baldrige 1987 Fundación para el Premi de Calidad Malcm Baldrige (EE.UU) E.F.Q.M Eurpean Fundatin (Eurpa) Iberamerican 1999 FUNDIBEQ: Fundación Iberamericana Para Gestión de la Calidad El mdel EFQM ha sid desarrllad pr la Fundación Eurpea para Gestión de la Calidad. Básicamente se emplea para la evaluación de las rganizacines, bien pr persnal intern extern llegand a cncer cuál es su estad respect al ideal de excelencia empresarial que encarna el mdel, así cm sus prtunidades de mejra. Muchas sn las aprtacines que el Mdel Eurpe hace sbre una rganización al enfcarla y tratarla en su glbalidad y al intrducir la evaluación cm base para un diagnóstic de situación y punt de partida para intervenir hacia la mejra permanente. El mdel prprcina a las rganizacines una herramienta de mejra de su sistema de gestión. La herramienta n es nrmativa ni prescriptiva: n dice cóm hay que hacer las csas, respetand así las características de cada rganización y la experiencia de sus miembrs. La idea básica del mdel es una rganización tiene uns resultads excelentes cuand hay un liderazg cmprmetid cn la calidad, que tiene una estrategia clara y que cn una buena gestión de ls recurss humans y materiales es capaz de transfrmar tds ess recurss en prcess eficaces y eficientes, de manera que ls clientes, las persnas y tda la sciedad se benefician. El sistema eurpe EFQM permite enfcar la transfrmación cultural de la rganización en la búsqueda pr la excelencia. Supne una mejra permanente, una innvación cntinua. Se basa en 9 criteris y se fundamenta en una premisa según la cual: Ls resultads excelentes en el Rendimient general de una Organización, en sus Clientes, Persnas y en la Sciedad en la que actúa, se lgran mediante un Liderazg que dirija e impulse la Plítica y Estrategia, que se hará realidad a través de las Persnas, las Alianzas y Recurss y ls Prcess. 1

2 Facilita la autevaluación, cnfrme a las pautas establecidas en el mdel. De esta manera identificams el psicinamient de nuestra rganización frente al mdel de excelencia y cmprbams cóm de cerca de lejs estams de la misma. Primer la entidad realiza una autevaluación (una vez frmada), y vists sus punts fuertes y débiles se realiza un Plan de Mejra. El Plan de Mejra, que ha de implicar a tds y tdas, ha de cnducir a un prces de mejra cntinua, que habrá de medirse periódicamente. Tras tres añs de medidas bien hechas y buens resultads, la rganización puede plantearse la presentación a ls Premis. El mdel EFQM n se certifica. Euskalit realiza una evaluación externa. Se trata de un análisis glbal y sistemátic de la gestión de una rganización, realizad pr experts independientes y ajens a ella, que frece una visión bjetiva y sirve de cntraste a la prpia autevaluación. N bstante, el Gbiern Vasc recnce: Cn el distintiv Q de plata a aquellas rganizacines que superan ls 400 punts de acuerd cn el sistema de evaluación del mdel Eurpe. Cn el distintiv Q de r a aquellas rganizacines que superan ls 500 punts de acuerd cn el sistema de evaluación del mdel Eurpe. También existen varis recncimients pr parte de la Unión Eurpea: Finalista Eurpe Premi eurpe (600 punts) Ganadr de Premi eurpe Pueden slicitar el servici de evaluación externa tdas aquellas rganizacines públicas privadas establecidas en la CAPV, así cm las unidades de negci de grandes rganizacines que dispngan de capacidad de gestión suficiente en tds ls elements del Mdel EFQM de Excelencia y que desarrllen más del 50% de sus actividad en la CAPV. El Mdel Eurpe debe intrducirse cuand ls bjetivs que se persiguen alcanzar tienen que ver cn: - La transfrmación de la cultura - La búsqueda de la excelencia Ests ds bjetivs tienen que ver cn el medi y larg plaz, pr tant está asciad cn bjetivs ambiciss de mejra permanente. 2

3 Implantar este Mdel de Excelencia significa entregarse a un prces que nunca acaba. De ahí el términ mejra permanente, que tiene que ver cn un replanteamient cntinu sbre qué y cóm hacer las csas. Sbre la base que hay detrás del Mdel existe un enfque impulsr de la creatividad y la innvación. El Mdel n atiende sól a uns requerimients predeterminads (Nrma ISO) sin a tdas las actividades de la rganización. De hech, ha cnseguid integrar el cncept de calidad en la actividad habitual de muchas rganizacines. Es una herramienta genuina de dirección; de ahí la imprtancia que el Mdel presta a las persnas. Este impact se analiza a través de varis de ls criteris del Mdel: Liderazg, Gestión de las Persnas, Satisfacción de las Persnas... Se pne un gran énfasis en asegurar la Visión y la Misión que se tiene cm rganización. EFQM recge ls niveles EFQM de excelencia: Nivel 1: cmprmis cn la excelencia (inici del viaje, dispne de alguna experiencia). Ds etapas: autevaluación glbal de la rganización siguiend ls nueve criteris del mdel EFQM, encntrand las áreas de mejra relevantes y una segunda etapa de implantar y desplegar un plan de mejra basada en la autevaluación. Se certifica este nivel pr un una validadra ficial. Nivel 2: recncimient a la excelencia: la rganización está bien gestinada y avanza hacia un nivel alt de excelencia. Se basa en el mdel cmplet EFQM (32 subcriteris). Elabran memria que es auditada pr 2-5 evaluadres/as. Se cnsidera fase previa a la de ser finalista. Niveles 3-5: rganizacines que se han presentad al Premi Eurpe a la Calidad y han btenid un de sus tres recncimients: Finalista, Galardón y Premi. Les trgan una puntuación que les permite cmpararse cn tras rganizacines. En España ls niveles ls trga el Club Gestión de Calidad (www.clubcalidad.es) 3

4 Valres Ls principis que cntempla el mdel sn ls siguientes: - Orientación hacia ls resultads - Orientación al cliente - Liderazg y cherencia - Gestión pr prcess y hechs - Desarrll e implicación de las persnas - Prces cntinu de aprendizaje, innvación y mejra - Desarrll de alianzas - Respnsabilidad scial de la rganización La Orientación hacia ls resultads, el desarrll de alianzas y la respnsabilidad scial sn principis nuevs que incrpra el mdel respect a la nrma ISO Otrs aspects cm la rientación hacia el cliente, liderazg y cnstancia de bjetivs, gestión pr prcess y hechs, desarrll e implicación de las persnas, Aprendizaje, innvación y Mejra cntinua sn principis que ya figuraban en la nrma ISO y en ls que el mdel EFQM prfundiza en mayr medida. Alcance Se aplica a tda la rganización, es un mdel de gestión glbal y esta es su principal diferencia cn la nrmativa ISO La autevaluación se aplicará a tda la rganización, n bstante, puede ser iniciada pr un servici unidad perativa cmpnente de la rganización. Aunque el bjetiv últim es que el sistema de gestión de calidad sea implantad en tda la rganización, en muchs cass puede ser más adecuad iniciar su implantación pr algunas de sus áreas, divisines departaments, de frma que se lgren minimizar ls recurss necesaris, aprender cn el prces y reducir al máxim ls riesgs e incnvenientes generads pr ls cambis en el funcinamient de la rganización. La autevaluación debe ser realizada pr su equip directiv. Enfques de la autevaluación y su relación cn las prácticas de gestión Existen diferentes enfques de autevaluación: 1. Enfque cuestinari (más sencill). 2. Enfque matricial (más frmación y hras de dedicación que el cuestinari pr parte del equip directiv). Se realiza tras aplicar previamente el cuestinari. 3. Enfque pr frma (más frmación y hras de dedicación que el matricial pr parte del equip directiv). Cm pas previ a la redacción de la memria. 4

5 4. Redacción de memria (más frmación y hras de dedicación que el pr frma pr parte del equip directiv). Para rganizacines avanzadas. Prcedimient de gestión Requisits previs para su implantación: Que la rganización dispnga de un plan estratégic que recja la misión, visión, valres y bjetivs estratégics y se traslada a planes perativs. Que entre las priridades estratégicas se encuentre le implantación de un sistema de gestión de calidad. El órgan de gbiern tiene que garantizar su crrect funcinamient cn funcines claramente definidas. El persnal directiv tiene que haber ha recibid frmación en calidad. Tener identificads sus principales prcess estratégics, técnics y de gestión. Dispner de canales frmales e infrmales para garantizar la participación de las persnas. Dispner de un sistema de recgida y sistematización de infrmación y dcumentación. Dispner de un sistema de gestión ecnómica rganizad: balance, cuenta de resultads y tesrería. Tener identificadas a las partes interesadas. Estar habituads a realizar sistemas de seguimient y elabración de planes de mejra. Cumplir tds ls requisits legales que afectan a su actividad (tant la legislación general cm la específica de su sectr, entrn lcal, ambiental, scial y labral dnde pere). Destinar recurss ecnómics para su implantación (cste labral de las persnas, psibles mdificacines en instalacines,...) EFQM diferencia criteris de agentes facilitadtes y criteris de resultads Criteris de agentes facilitadres: - Liderazg: cóm ls y las líderes desarrllan y facilitan la cnsecución de la misión y la visión, etc. - Plítica y estrategia: cóm implanta la rganización su misión y visión apyada pr plíticas, planes, prgramas - Persnas: cóm gestina, desarrlla y aprvecha la rganización el cncimient y ptencial de las persnas que l cmpnen. - Alianzas y recurss: cóm planifica y gestina la rganización sus alianzas externas y sus recurss interns. - Prcess: cóm diseña, gestina y rganiza la rganización sus prcess generand cada vez mayr valr a su clientela y trs grups de interés. 5

6 Criteris de resultads en: La clientela Las persnas La sciedad Resultads clave En ls resultads hay que valrar su grad de excelencia: tendencias psitivas, cmparación cn bjetivs prpis, cmparación cn rganizacines externas y también valrar su ámbit de aplicación de ls resultads. El mdel EFQM incluye la evaluación de resultads y n sól el cumplimient de ls prcedimients. Mide el cumplimient de resultads cn el cliente y cumplimient de bjetivs (eficacia) y la medida de ls recurss utilizads (eficiencia). El cicl PDCA de mejra cntinua (planificar, hacer, cmprbar, ajustar) permite una evaluación cnstante. INTRESS l traduce cm PAEN (Planificación sistemática, Acción, Evaluación, Mejra) adaptándl así al lenguaje habitual en las rganizacines que prestan servicis sciales. En ls fundaments del mdel se encuentra el esquema lógic denminad REDER, en inglés RADAR (Resultads, Enfque, Despliegue, Evaluación, Revisión), aplicación del esquema PDCA que sirve para la evaluación autevaluación del mdel EFQM, que se rganizan en una matriz de puntuación específica. El mdel iberamerican de excelencia en la gestión de la Fundación Iberamericana para la gestión de la calidad es una variación del mdel EFQM. Ls criteris de agentes facilitadtes sn en este mdel ls cinc prcess facilitadres, per alguns cn elements diferentes y puntúan de frma diferente: EFQM Mdel Iberamerican Liderazg 100 Liderazg y estil de gestión Plítica y estrategia 80 Plítica y estrategia 100 Persnas 90 Desarrll de las persnas 140 Alianzas y recurss - 90 Recurss y asciads 100 Clientes Prcess 120 Ttal punts= 500 Ttal = 600 La diferencia respect a ls criteris de resultads sn más similares, per cn una menr puntuación relativa en el mdel iberamerican: 6

7 EFQM Mdel Iberamerican Resultads en ls clientes 200 Resultads de ls clientes Resultads en las persnas 90 Resultads del desarrll de las persnas 90 Resultads en la sciedad 60 Resultads de sciedad 90 Resultads clave Resultads glbales 110 Ttal Ttal Utiliza el mism esquema REDER para btener la matriz de puntuación. Ls subcriteris dentr de cada apartad sn similares, cn ligers matices. Fases para la implantación del Mdel EFQM Para la implantación del mdel se establecen siete fases: Fase 1: Planteamient inicial y cmprmis de la Dirección Fase 2: Cmunicación interna de la iniciativa Fase 3: Definición de respnsabilidades/frmación de las persnas implicadas Fase 4: Diagnóstic de la situación actual de la rganización Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar Fase 6: Implantación del sistema de gestión de calidad Fase 7: Auditrias, seguimient y prces de mejra cntinua Fase 1: Planteamient inicial y cmprmis de la dirección El persnal directiv debe crear y mantener el cmprmis cn el pryect de implantación del sistema para ell debe: - Psicinar la gestión de calidad cm una herramienta estratégica. - Sensibilizar a ls miembrs de la rganización. - Mstrar ls éxits alcanzads pr tras rganizacines - Lgrar que las persnas sean las impulsras del pryect Fase 2: cmunicación interna de la iniciativa Se debe cmunicar a tdas las persnas de la rganización el la implantación del sistemas y su detalle. Fase 3: Definición de respnsabilidades/frmación de las persnas implicadas Es precis seleccinar y frmar a las persnas implicadas directamente en la implantación del sistema. Tdas deben cncer su papel y las funcines específicas que se les asignan. Fase 4: Diagnóstic de la situación actual de la rganización La rganización deberá elegir el enfque más adecuad de autevaluación y llevarl a cab. 7

8 Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar En esta fase la rganización definirá: Alcance del sistema Identificar el mapa de prcess clave y de apy. Definir ls prcedimients Sistema de dcumentación Fase 6: Implantación del sistema de gestión de calidad Está fase está dedicada a llevar a cab la frmación de td el persnal de la rganización acerca del sistema de calidad a implantar, así cm la adpción gradual de ls prcedimients definids. Fase 7: Auditrias, seguimient y prces de mejra cntinua La rganización a partir de la puesta en marcha del sistema de gestión de calidad efectúa auditrias periódicas que servirán para hacer un seguimient de sus avances hacia la calidad ttal. En función de ests análisis, se definen planes de actuación, cn accines preventivas y crrectivas cn el bjetiv de garantizar la mejra cntinua de ls prcess. Aspects a tener en cuenta en la aplicación del Mdel La base para implantar cn éxit un sistema de gestión de calidad es cncer prfundamente las características y las necesidades de la rganización que l aplicará y sus deses y pretensines de sus clientes actuales y ptenciales. Además se requiere que el equip directiv cmprenda la necesidad de fmentar ls siguientes cncepts en la rganización: Establecer una cultura de calidad en la rganización Establecer la atención centrada en el cliente Inculcar en tdas las persnas que cnfrman la rganización la premisa de hacerl bien a la primera vez y siempre. Crear cnstancia y ser perseverante cn el prpósit de mejrar ls prducts y servicis. Realizar prpuestas de innvación para mejrar la efectividad de la cadena de valr. Smeter ls prcess, ls métds y sistemas a cicls de mejra cntinua. Establecer un prgrama para el diseñ e implantación de ls prcess y sistemas que integran el mdel de calidad. Cntribuir cn la sciedad prmviend ls valres de calidad y generand un cmprmis cn el bienestar scial, la igualdad de prtunidades y cn la cnservación del mediambiente. 8

9 La rganización debe definir su enfque en función de ls recurss ecnómics de ls que dispnga y ls recurss materiales necesaris. Aprtacines al mdel de gestión - Orientación hacia ls resultads de las partes interesadas. - Orientación hacia tdas las partes interesadas. - Impulsa la respnsabilidad scial de la rganización - Impulsa el desarrll de alianzas cn las partes interesadas - Incrementa la creatividad y mtivación de las persnas de la rganización - Incrpra el aprendizaje y la innvación junt a la mejra, aspect que ya cntemplaba la ISO Mejra la sstenibilidad de la rganización. - Aumenta la cmunicación cn tds ls grups de interés. 9

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