Primitivo de Vega se incorpora a la Comisión Directiva del Sistema MAPFRE

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2 2 SISTEMA MAPFRE Primitivo de Vega se incorpora a la Comisión Directiva del Sistema MAPFRE El pasado 7 de octubre, el Consejo de Administración de MAPFRE Mutualidad, entidad matriz del Sistema MAPFRE, aprobó una reestructuración directiva, vigente desde el 1 de enero de 2003, que supone una mayor involucración de MAPFRE Asistencia en el Sistema, ya que nuestro Presidente Ejecutivo, Primitivo de Vega, junto con Andrés Jiménez, Presidente de la Unidad de Reaseguro, se incorpora a la Comisión Directiva del Sistema MAPFRE. Ante este nombramiento, Primitivo de Vega, Presidente de MAPFRE Asistencia desde 1994, declaró que me llena de orgullo y satisfacción participar en esta nueva etapa del Sistema MAPFRE desde su Comisión Directiva, una pieza que trabaja día a día para lograr una continua mejora de sus unidades y, por añadidura, de todas las sociedades en las que MAPFRE se halla presente. Interior de la Capilla de la Fundación MAPFRE, emplazamiento principal de la obra de Venancio Blanco. A partir del 2003, la Comisión Directiva del Sistema MAPFRE estará compuesta por: Presidente José Manuel Martínez Martínez Vicepresidente Primero Filomeno Mira Candel Vicepresidente Segundo Florentino Braña Valdés Vocales Andrés Jiménez Herradón Primitivo de Vega Zamora Santiago Gayarre Bermejo Luis Hernando de Larramendi Sebastián Homet Duprá Domingo Sugranyes Bickel Vocal Secretario Alberto Manzano Martos El pasado 10 de octubre abrió sus puertas, en el Palacete del Monte del Pilar -El Plantio (Madrid)-, el Museo Religioso Venancio Blanco, un proyecto del citado artista y MAPFRE que está integrado por 16 esculturas diseñadas específicamente para la Capilla de dicho Palacete, que abrió sus puertas en El conjunto de obras reúne lo que se puede considerar como la iconografía básica de la vida de Jesús: la Anunciación de la Virgen, la Virgen con el niño, la Última Cena, el Calvario, la Piedad o el Cristo Yacente. A estas esculturas se añaden cuatro santos muy particulares: San Francisco y San Sebastián, marcados por el sacrificio; y San Juan y Santa Teresa, señalados por la revelación y la gracia; una Custodia, que completa la escena de la Cena, tres homenajes a la música -Música Barroca, Homenaje a Haëndel y a Mozarty, finalmente, dos Ángeles. Primitivo de Vega, nuevo miembro de la Comisión Directiva del Sistema MAPFRE. La Fundación MAPFRE Estudios, sede del Museo Religioso Venancio Blanco Venancio Blanco (Matilla de los Caños del Río, Salamanca, 1923), que en este museo realiza un recorrido por su trayectoria desde 1960, es un artista de gran reconocimiento nacional e internacional. Sus obras figuran en diversos museos y colecciones particulares, es miembro y presidente de diferentes jurados y tribunales relacionados con el mundo del Arte y pertenece a varias academias de las artes, entre ellas la de San Fernando. El Museo Religioso Venancio Blanco permanecerá abierto al público los primeros sábados de mes, en horario de 10 a 14 horas, previa confirmación telefónica por parte del interesado al número

3 4 SISTEMA MAPFRE Filomeno Mira Candel, nuevo Presidente de AISAM Filomeno Mira Candel. El Comité de la Asociación Internacional de Mutualidades de Seguros (AISAM), en su reunión celebrada el pasado 4 de octubre en Burdeos, acordó nombrar nuevo Presidente de la Asociación, para el periodo , a Filomeno Mira, Vicepresidente de MAPFRE Mutualidad, en sustitución de Bent Knie-Andersen, de ALM BRAND (Dinamarca). El nuevo Presidente, en su discurso de toma de posesión, resaltó la importancia y la vigencia de los principios del mutualismo solidaridad, servicio, ética, transparencia, democracia y humanismo frente a la actual crisis de valores empresariales que atraviesa la sociedad, y anunció la puesta en marcha de proyectos concretos para desarrollar nuevos grupos de trabajo y planes de acción que continúen las labores fructíferas desarrolladas en los últimos años. Nuevos proyectos de futuro para una entidad difícil pero ilusionante, indicó Filomeno Mira, quien hizo además especial hincapié a lo largo de su discurso en una mayor participación por parte de sus miembros, que genere nuevas ideas orientadas al progreso de AISAM. Extender el mutualismo y sus principios La Asociación Internacional de Mutualidades de Seguros (AISAM), fue creada en 1963 con el objetivo de defender el mutualismo y extender sus principios por todo el mundo, constituyendo un instrumento de enlace, información y representación ante los organismos nacionales e internacionales (gubernamentales o no) que intervienen en el ámbito del seguro en general y de las mutualidades en particular y que se configura como un foro de intercambio de experiencias, información y asistencia para las entidades representadas. Cuenta con 181 miembros, seis de los cuales son asociaciones nacionales, y el resto mutualidades de seguros. Representa a un total de 25 países. Una vida dedicada a MAPFRE Miembro del Sistema MAPFRE desde 1970, Filomeno Mira (Orihuela, Alicante, 1947) es, desde 1995, Vicepresidente del Consejo de Administración y de la Comisión Directiva de MAPFRE Mutualidad de Seguros, sociedad matriz del Sistema MAPFRE. Asimismo, es Presidente de las Unidades de Seguros Generales y de Seguros de Empresa del Sistema MAPFRE y Presidente del Patronato de la Fundación MAPFRE Estudios. Anteriormente, fue Presidente de las Unidades de Tecnología, MAPFRE RE y MAPFRE América Vida, y ocupó la Vicepresidencia Ejecutiva para Centroamérica y Norteamérica de MAPFRE América. Miembro del Patronato de la Universidad Pontificia de Salamanca, el nuevo Presidente de AISAM, que posee la distinción de Gerente de Riesgo Europeo (1998) y la insignia de Ciudadano Europeo de Honor (1999), otorgada por la Junta Directiva Nacional de la Asociación de Ciudadanos Europeos, ha dedicado durante su vida profesional un especial interés a la prevención y protección de riesgos, fomentando su importancia con relación al seguro y la seguridad, fundamentalmente en la actividad industrial. Ha desarrollado además numerosos trabajos sobre la Gerencia de Riesgos y la Internacionalización del Seguro, participando como ponente en numerosos simposios y seminarios.

4 SISTEMA MAPFRE Mariano Yzquierdo Tolsada: I Premio Internacional de Seguros Julio Castelo Pontificia de Comillas (ICADE) y autor de numerosos estudios sobre materias relacionadas con la Responsabilidad Civil y el Seguro, dedicó unas palabras de agradecimiento al jurado, a la Institución que lo concede y a sus maestros y colaboradores, que han contribuido a fomentar su interés por el tema de la Responsabilidad Civil y, como consecuencia, a la realización de la obra premiada. José Manuel Martínez, Filomeno Mira, Pilar González de Frutos y Mariano Yzquierdo, ganador de la I Edición del Premio Internacional Julio Castelo. El 28 de octubre tuvo lugar la entrega del I Premio Internacional de Seguros Julio Castelo Matrán, que recibía, en la sede de la Fundación MAPFRE Estudios, el Catedrático Mariano Yzquierdo Tolsada por su trabajo Las peripecias del asegurador de automóviles en el proceso penal. Este galardón, que fue instituido por MAPFRE en el año 2001 con motivo de la jubilación de Julio Castelo, entonces Presidente del Sistema, tiene por objeto premiar con periodicidad bienal trabajos científicos inéditos que estén relacionados con el Seguro y el Riesgo. Yzquierdo Tolsada, Catedrático de Derecho Civil, Profesor Ordinario de la misma disciplina en la Universidad Julio Castelo recibe la Medalla de Oro al Mérito del Seguro El pasado 27 de septiembre Julio Castelo recibía en Madrid, durante el acto de imposición de condecoraciones a personalidades del Seguro que celebra anualmente la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones, la Medalla de Oro al Mérito del Seguro. Esta condecoración sobre cuya concesión ya informamos en el SIAM NEWS 17 es la máxima que se concede en el ámbito del Seguro Español. Durante esta entrega, que estuvo presidida por el Secretario de Estado de Economía, Luis de Guindos, acompañado por la Directora General de Seguros, Pilar González de Frutos, y por el Presidente de UNESPA, Álvaro Muñoz, Julio Castelo, quien agradeció en nombre de todos los condecorados la concesión de las medallas y señaló que, en su caso personal, la considera una distinción compartida con sus compañeros de MAPFRE y con dicha entidad, sin los cuales no habría podido desarrollar las actividades que han merecido tal reconocimiento. El acto fue presidido por Pilar González de Frutos, Directora General de Seguros y Fondos de Pensiones quien alabó la calidad de los trabajos presentados a concurso y la unanimidad manifestada en la elección de la obra premiada, que estuvo acompañada, entre otros, por Filomeno Mira, Presidente de la Fundación MAPFRE Estudios, y José Manuel Martínez. El actual Presidente de MAPFRE destacó la importancia de que las empresas fomenten la investigación en todos sus ámbitos para contribuir al desarrollo de la sociedad, e hizo referencia a la obra de su predecesor en el cargo, Julio Castelo, resaltando como uno de los exponentes de la misma su impulso a la elaboración del Código del Buen Gobierno de MAPFRE. Julio Castelo recibe la Medalla de Oro al Mérito del Seguro de manos de Pilar González de Frutos. 5

5 NOTICIAS Road America se integra en MAPFRE Asistencia Desde el pasado 15 de enero la compañía norteamericana Road America, un Automóvil Club que opera en Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico y que cuenta con una cartera de 2,5 millones de socios y más de 200 clientes corporativos, ha pasado a formar parte de MAPFRE Asistencia. La adquisición de esta empresa, por un precio inicial de 18 millones de dólares, supone para MAPFRE Asistencia nuestra consolidación en el mercado más importante del mundo, Estados Unidos, donde nuestra compañía ya trabajaba desde el año 1993 con su filial Federal Assist, indicaba Primitivo de Vega, Presidente Ejecutivo de MAPFRE Asistencia, en el momento de la firma entre las dos compañías. Las negociaciones para esta compra se iniciaron a principios del pasado año. A partir de esa fecha, comenzó un proceso de análisis de este Automóvil Club y un estudio sobre la viabilidad de este proyecto para MAPFRE Asistencia, que ha concluido satisfactoriamente para ambas partes durante el mes de enero de este año. Brindando por el éxito de este nuevo proyecto: Albert Hutchinson, fundador de Road America y Primitivo de Vega, Presidente Ejecutivo de MAPFRE Asistencia. Con la incorporación de Road America, MAPFRE Asistencia pasará a contar con una amplia red de proveedores en Estados Unidos -más de puntos de servicio-, y comercializará en este país toda su extensa gama de productos. Además, MAPFRE Asistencia abordará nuevos e importantes proyectos para sus clientes tradicionales, entre los que se encuentran compañías de seguros, entidades financieras, grandes corporaciones, compañías de suministros y particulares. En total más de 85 millones de beneficiarios que confían en MAPFRE Asistencia a través de sus 36 filiales. Road America supone nuestra consolidación en el mercado más importante del mundo, Estados Unidos. 6 De izquierda a derecha: Dennis Fantis, Presidente y Director General de Road America, Albert Hutchinson, fundador de Road America, Primitivo de Vega, Presidente Ejecutivo de MAPFRE Asistencia y Rafael Senén, Consejero Director General de MAPFRE Asistencia. El Automóvil Club Road America, que se incorpora a la Dirección Regional para Norteamérica de MAPFRE Asistencia, mantendrá la gestión y el equipo directivo con el que contaba antes de esta adquisición. En este sentido, Dennis Fantis, actual Presidente y Director General de esta compañía, continuará su dirección y con ello la excelente labor que ha llevado a cabo y que ha permitido a Road America convertirse en uno de los líderes de su sector en Estados Unidos.

6 NOTICIAS Fortis Bank presenta, en exclusiva para Benelux Assist, su nuevo producto de Asistencia en el Hogar por el hecho de que Fortis Bank promoviera esta innovadora Asistencia a Domicilio en Bélgica. Qué ofrece este nuevo producto? La principal novedad es que, de forma completamente gratuita, los clientes de Fortis Bank tienen la oportunidad de, tres veces al año, solicitar asistencia en su hogar ante cualquier clase de problema que se produzca. Los gastos de transporte y las dos primeras horas de mano de obra serán realizados por Benelux Assist y cubiertos a través del contrato de seguro que Fortis Bank tiene con MAPFRE Asistencia. 10 De izquierda a derecha: Mr. Frank Van Den Berghe, Responsable de Red de Benelux Assist, Mr. Peter Vervondel, Manager de Fortis Bank Insurance, Mr. Alain Sterkendries, Gerente General de Fortis Bank Insurance, Mrs. Marta Santamaría, Gerente General de Benelux Assist y Mr. René Demerbe, Responsable Nacional de la Red de Benelux Assist. El pasado 15 de noviembre, en exclusiva para 120 proveedores de Benelux Assist, Fortis Bank, socio y accionista de nuestra filial, presentó su nuevo producto de asistencia, que ofrece gratuitamente a toda su cartera de asegurados desde el mes de diciembre. El acto, que tuvo lugar en la sede central de Fortis Bank Assurance, en Bruselas, comenzó con la presentación del producto, realizada conjuntamente por Mr. Sterkendries, Gerente General de Fortis Bank, y Marta Santamaría, Gerente General de Benelux Assist.Tras ellos Mr. Demerbe, Coordinador Nacional de la Red de Benelux Assist, se encargó de la parte más práctica: los nuevo pasos operacionales, apoyado por dos responsables regionales, Mrs. Wery (responsable del área francesa) y Mr.Van Den Berghe (del área holandesa), quienes realizaron las demostraciones. El resultado? Los proveedores mostraron un gran interés por este producto, que según ellos va a suponer un importante aumento de su actividad en un futuro próximo, y coincidieron en señalar su sorpresa La ventaja de este producto es que cubre la franquicia legal (todavía pendiente de aprobación en Bélgica) y promueve la reparación de reclamaciones y pequeñas averías (bajo franquicia), que serán realizadas por Benelux Assist de ahora en adelante. Tras la firma del contrato, Fortis Bank realizó una rueda de prensa a nivel nacional, coincidiendo con el comunicado de este nuevo producto a su cartera de clientes, de la cual os informaremos en la próxima edición del SIAM NEWS. Asamblea.

7 NOTICIAS Caribe Bávaro, primer centro asistencial de MAPFRE Asistencia 365 días al año, 24 horas al día y con los servicios de Emergencia, Medicina General y Enfermería, el nuevo centro médico de Caribe Asistencia Caribe Bávaro es el área de asistencia que nuestra filial en República Dominicana ha puesto en marcha. Estas nuevas instalaciones ofrecerán servicios médicos a todos los clientes de la compañía que, o bien se hayan desplazado o bien residan en la zona donde se encuentran ubicadas, entre Punta Cana y Bávaro (Higuey), dos de las principales zonas turísticas al Este del país. Caribe Bávaro se inauguró el pasado 29 de noviembre, con un acto en el que estuvieron presentes tour operadores locales e internacionales, miembros de compañías de seguros, bancos, centros médicos relacionados y ejecutivos de Caribe Asistencia, quienes tuvieron la oportunidad de conocer, de primera mano, la ampliación de la gama de servicios médicos de Caribe Asistencia. De este modo, pudieron comprobar las instalaciones que se han preparado, diseñadas con el equipamiento más adecuado que requiere este tipo de centro, que debe estar preparado para cualquier eventualidad médica que pudiera surgir. Además, el equipo humano de Caribe Bávaro lo forman profesionales de la medicina con una gran experiencia. los asegurados. Una línea innovadora para la filial de MAPFRE Asistencia que continúa así mejorando su red de servicio sanitarios, siempre en función de las necesidades que, día a día, el mercado va demandando. Equipo de Caribe Bávaro. Fachada del Centro Médico Caribe Bávaro. Interior de las instalaciones. Con este centro médico, Caribe Asistencia amplia aún más la oferta de servicios que presta a los clientes de MAPFRE Asistencia dentro de un área, el de la Salud, que cada vez preocupa más a Para acudir o contactar con la clínica Caribe Bávaro: Tel.: Fax: cmcb@caribeasistencia.com También en sede de Caribe Asistencia. 11

8 NOTICIAS Ireland Assist celebra su XI Conferencia Anual 12 Ireland Assist es el proveedor de asistencia número uno en Irlanda. Ofrece un servicio profesional para todos sus clientes adecuándose a las necesidades de los asegurados. El material de trabajo de Ireland Assist. Con este espíritu, el pasado mes de noviembre, en la ciudad de Galway, donde Ireland Assist tiene su sede, la filial de MAPFRE Asistencia celebró la XI Edición de su Conferencia Anual, que en esta ocasión estuvo dedicada a continuar la formación de su Red de Motor y Hogar. Especialistas del Instituto de Recuperación del Vehículo del Reino Unido fueron los encargados de esta formación, que, basada en los criterios de Calidad, Seguridad y Excelencia, se realizó en dos sesiones: Salvamento en carretera y Cuidados al cliente. Hoy día el conductor pasa cada vez más tiempo al volante y demanda soluciones efectivas con una mínima molestia cuando tiene algún percance. Ireland Assist trabaja para conseguirlo manteniendo y mejorando los estándares de calidad de su red. A través de los Formularios de Control de Calidad (se realizan tras cada asistencia), Ireland Assist sabe que el 97% de sus clientes califica muy positivamente a esta red de proveedores. Este año, y junto a los expositores que siempre han acompañado a Ireland Vista de la XI Conferencia Anual de Ireland Assist. Assist en esta actividad, por primera vez acudieron los distribuidores irlandeses de Peugeot y Citroën, con quienes la compañía de MAPFRE mantiene estupendas relaciones desde 1996/97. Noel Quirke, Gerente General de Ireland Assist, explicó que la Conferencia es siempre una oportunidad ideal para estrechar las relaciones con nuestros clientes y nosotros valoramos enormemente su presencia. El 2002 ha sido el mejor año para Ireland Assist. Su equipo de 60 empleados y 2072 proveedores recibió casi llamadas, y las estadísticas indican que la coordinación del 80% de las asistencias se realizó en 45 minutos. La Asistencia a Vehículos es el principal negocio, aunque en los últimos años la compañía ha experimentado también una expansión en servicios y productos. Un nuevo edificio, una apertura con puesta de largo, nuevos clientes... Este es sólo el punto de partida para el 2003, que no ha hecho más que empezar.

9 NOTICIAS Caribe Asistencia inaugura sus nuevas oficinas Caribe Asistencia inauguraba el pasado 10 de octubre su nueva sede en Santo Domingo. La filial de MAPFRE Asistencia abría así sus puertas a una nueva etapa con unas instalaciones propias en las que no se ha escatimado ningún esfuerzo ni recurso para dotarlas del confort y de los requerimientos tecnológicos que son indispensables para apoyar la constante innovación que requiere este tipo de empresa, explicaba Cecilia Méndez, Gerente de Caribe Asistencia. Este acto que contó con la presencia de Sergio Rivera, Director Regional de MAPFRE Asistencia, miembros del consejo de Caribe Asistencia, representantes de la Embajada de España, autoridades, personalidades del sector asegurador, bancario y empresarial y un gran número de medios de comunicación fue presidido por Primitivo de Vega, Presidente Ejecutivo de MAPFRE Asistencia. Las oficinas de Caribe Asistencia son oficialmente inauguradas. En la imagen Primitivo de Vega y Cecilia Méndez. se ha ganado la confianza del mercado con la seguridad y la fortaleza que da el trabajo bien hecho, y añadió un dato: desde su implantación, Caribe Asistencia ha prestado más de asistencias a personas que nos necesitaron por diversas causas, tanto dentro como fuera del país. Primitivo de Vega agradeció durante su discurso el trabajo realizado por el equipo de Caribe Asistencia, así como el apoyo de los proveedores y, muy especialmente, el de los socios y miembros del Consejo de Dirección, con los cuales queremos llegar aún más lejos, para que Caribe Asistencia sea una referencia valiosa y cada vez más útil en el entorno empresarial dominicano. ahora comienza a comercializarse en Europa y EE.UU. Esta cartera de productos se completa en la última etapa con los Servicios de Call Center y la Gestión de Siniestros para compañías de seguros, un producto que supone un gran avance en la tramitación, control y ahorro de costos. Líder en el mercado nacional en el sector de la Asistencia, la apertura de estas nuevas oficinas, situadas en la planta sexta del Edificio La Cumbre en la Avenida Tiradentes esquina Presidente González, dentro de la prestigiosa zona comercial de Naco responde a la necesidad de contar con un espacio más amplio, que facilite el desarrollo de nuevos productos para incrementar la cartera de clientes garantizando el servicio personalizado y la calidad. El Presidente Ejecutivo de MAPFRE Asistencia explicó que Caribe Asistencia Acerca de Caribe Asistencia El 15 de mayo de 1995 nacía Caribe Asistencia. Un nacimiento en el que se unieron la voluntad de MAPFRE Asistencia y la de un grupo de 12 compañías dominicanas que prestaban, por primera vez en el país, servicios de Seguro en Viaje y Asistencia en Carretera. Cinco años después, Caribe Asistencia añadió un nuevo producto: la Asistencia Domiciliaria, un concepto ya desarrollado en España desde hace unos años y que Entrada principal de las nuevas oficinas. 13

10 NOTICIAS Un grupo de empleados de MAPFRE Asistencia, en solidaridad con el pueblo argentino Un grupo de empleados de MAPFRE Asistencia, en su deseo de contribuir a mejorar la situación que vive el pueblo argentino, prepararó el pasado 17 de diciembre un concierto benéfico que se celebró en Madrid y con el que se recaudaron e. Esta iniciativa, que surgió desde la central de MAPFRE Asistencia y fue apoyada inmediatamente por los empleados de nuestra filial argentina, ha tenido como objetivo los niños del comedor comunitario del barrio de Santa Brígida, ubicado en la periferia de la ciudad de Buenos Aires, que atiende a un total de 70 niños entre semana y 150 niños durante los fines de semana. A ellos llegará directamente toda la ayuda obtenida en este concierto que, celebrado en la Parroquia de San Jorge, tuvo una calurosa acogida entre los compañeros de MAPFRE Asistencia. En este acto se Italia, la filial número 36 de MAPFRE Asistencia Coral Amicitia interpretando una pieza del concierto benéfico. pudo disfrutar de piezas propias de las fiesta navideñas, villancicos conocidos por todos como Noche de paz o A Merry Christmas, y de coros sacros y obras populares, magníficamente interpretadas por la agrupación coral Amicitia, del que forman parte miembros de nuestra compañía. La regional europea sigue creciendo, en esta ocasión con la apertura, en el primer trimestre de 2003, de la nueva oficina de SIAM en Italia, que tendrá como Gerente a Natalia Jorquera y como Directora de Operaciones a Lavinia Mocca. 14 En su primera fase, Italia prestará asistencia a las compañías miembros del SIAM para, posteriormente, desarrollar negocio local en todas las líneas en las que la compañía se mueve. Natalia Jorquera, Gerente de la nueva filial de la compañía en Italia.

11 NOTICIAS Celebración de Afrique Assistance En el marco de la festividad del sector seguros y de las compañías de este mercado, Afrique Assistance ha estado presente en la principal celebración del 2002, el 40 aniversario de la Mutua Aseguradora de la Enseñanza (MAE), una compañía que no ha cesado en su esfuerzo por dar a conocer e integrar los productos de Asistencia en Viaje, tanto para vehículos como para personas, en el seno de la sociedad tunecina. Personas), y agradeció a todos los invitados su esfuerzo y trabajo. Por otro lado, Afrique Assistance ha desarrollado una nueva campaña que renueva la imagen de Asistencia Domiciliaria, en Viaje y a Personas, que ha sido remitida a todos sus puntos de venta y a las filiales del SIAM y que reproducimos en esta página. Regional Cono Sur: III Reunión de Trabajo Afrique Assistance aprovechó esta celebración para organizar, el 27 de septiembre, una cena de gala en honor a la MAE y su equipo, reuniendo a más de 300 invitados; una iniciativa que fue aplaudida por todos los presentes y que además permitió a los colaboradores de MAPFRE Asistencia renovar su compromiso con nuestra filial tunecina. Durante este acto, amenizado por el grupo de música popular El Hadra, el equipo comercial de Afrique Assistance reiteró su apoyo a todos sus colaboradores, poniendo a su disposición todas las herramientas que necesiten para hacer de su trabajo un éxito. Además, Afrique Assistence otorgó sus premios a los mejores agentes en el área de Asistencia en Viaje (Automóvil y Sede de Brasil Assistência. Una edición más, los gerentes de la Regional Cono Sur de MAPFRE Asistencia se unieron para celebrar su III Reunión de Trabajo, que en esta ocasión tuvo lugar en São Paulo, entre los días 15 y 18 de julio. Los gerentes que participaron en esta actividad fueron Paulo Peret, de Brasil Assistência, Salvador Viada, de Panamá Asistencia, Pablo Alvert, de Argentina, Marcelo Lescornez, de Chile, Daniel Klein, de Uruguay y Sergio Lara, de Paraguay. En el transcurso de esta reunión se analizaron las fortalezas y debilidades de cada una de las compañías y se intercambiaron experiencias. Además, este encuentro permitió exponer a todos los presentes la situación en cada uno de los países así como los planes para los objetivos asignados. 15

12 NOTICIAS MAPFRE Asistencia, en el techo del mundo Luis Fraga Egusquiaguirre. de las rutas más complicadas (espolón Sur-Sureste) el equipo de Fraga y Vidal consiguió alcanzar los metros, la máxima altura lograda en el 2002 en el K2 por esta ruta, cuya pared Sur se eleva a metros sobre el glaciar Godwin Austen. Ni los inmensos glaciares colgados, ni el hielo, ni las peligrosas aristas que se amontonan unas sobre otras pudieron hacer retroceder a este equipo, que sin embargo no pudo enfrentarse a las fuerzas de la Naturaleza, pues el terrible mal tiempo que vivieron, con constante aludes, obligó a estos alpinistas a abandonar su aventura, que esperamos puedan volver a retomar muy pronto, siempre con el apoyo de MAPFRE Asistencia. 16 Una imagen inolvidable. Decir que MAPFRE Asistencia ha estado en el techo del mundo no es exagerado, ya que nuestra compañía ha participado en la escalada a la montaña de las montañas, el K2. Con metros de altura, sólo superado por el Everest el pico más alto del mundo con m, el K2 está situado en la zona occidental de la cordillera del Himalaya y ha sido coronado en contadas ocasiones. Este proyecto de ascender al K2 fue realizado por los alpinistas españoles Luis Fraga Egusquiaguirre y Miguel Ángel Vidal, que contaron con el patrocinio de MAPFRE, MAPFRE Asistencia que aseguraba la repatriación en caso de producirse un accidente y otras entidades. Programada para realizarse durante los meses de julio y agosto, pues el verano es la mejor época del año, y a través de una El frío y el mal tiempo, con constantes aludes, provocaron el fin de la expedición.

13 NOTICIAS Más premios para Brasil Assistência Iberoasistencia Paraguay patrocina la Copa Golf Rey de España Paulo Peret con el Premio concedido por Seguro Total. En esta ocasión, y por segunda vez consecutiva, la revista brasileña Seguro Total ha premiado a la filial de MAPFRE Asistencia en Brasil por la Excelencia del Servicio de Asistencia 24 horas, un galardón que reconoce el trabajo que cada día realiza el equipo de Brasil Assistência, al cual felicitamos desde estas páginas. Seguro Total es una de las principales publicaciones del sector de la Asistencia en Brasil y este premio, que se instauró el pasado año, se concede a las principales empresas aseguradoras y a todas aquellas qua dan servicios ligados a este mercado. Los periódicos recogen la noticia Copa Golf Rey de España con la participación de Iberoasistencia. Los pasados 12 y 13 de octubre, el exclusivo Yacht y Golf Club Paraguayo acogió el campeonato benéfico Copa Golf su Majestad Rey de España, un acto en el que nuestra filial, Iberoasistencia, participó como patrocinador junto a varias de las empresas líderes en el país americano, como MAPFRE, Banco BBVA e Iberia. Este acto, que fue presentado días antes en la residencia del embajador español en Paraguay, se disputó por equipos de dos jugadores (a 36 hoyos) siguiendo el sistema American Four Ball, anotándose el mejor score por hoyo de cada equipo. Los ganadores fueron Luis Arce y Gerardo Niella, con 67 hoyos en la primera vuelta y 60 en la segunda. 17

14 PUBLICIDAD 18 Página de publicidad de la Feria Internacional de Turismo ITIC 2002, en la que MAPFRE Asistencia realizó una ponencia.

15 EL RINCÓN DE LA EXPERIENCIA NUEVA SECCIÓN DE ARTÍCULOS DE OPINIÓN FIRMADOS POR MIEMBROS JUBILADOS DEL SISTEMA MAPFRE. Servicios de valor añadido al seguro Por José Antonio Naves La calidad del servicio es sumamente esencial en cualquier actividad comercial, y aún si cabe con mayor trascendencia en el sector asegurador, donde la prestación de un buen o mal servicio se circunscribe, prácticamente, a la gestión de los siniestros garantizados por el contrato de seguro. El cliente-asegurado sólo califica la calidad del servicio prestado cuando las consecuencias del siniestro afectan a su persona o a sus bienes asegurados, porque si los daños se producen a terceros, cualquiera que sea la cuantía de la indemnización, la eficiencia en la gestión del siniestro y la celeridad del pago de las indemnizaciones, el asegurado se inhibe de valorar la calidad del servicio prestado, aunque la responsabilidad recaiga de forma exclusiva en su conducta. Es por ello que, salvo en algunas coberturas de seguro, con mayor frecuencia de Siniestros, y que afecten a los bienes o persona del asegurado, la calidad del servicio sólo puede ponerse a prueba a la hora del siniestro. De ahí que en determinados tipos o coberturas de seguro, las aseguradoras hayan incorporado a las prestaciones económicas derivadas de riesgos garantizados, otras prestaciones de servicios, generalmente sin indemnizaciones económicas directas, como valor añadido a las coberturas básicas garantizadas. Cómo ejemplos más significativos: la Asistencia en Viaje en el Seguro de Automóviles y la Asistencia Domiciliaria en los Seguros Combinados de Hogar. En los Seguros de Incendio y Daños Combinados de Hogar y otros riegos sencillos, en caso de siniestro las aseguradoras ofrecen la opción de pagar directamente el importe de la indemnización o realizar por cuenta de la aseguradora la reparación y/o reposición de los bienes dañados a través de sus proveedores, facilitando al cliente esa reparación/reposición, pues le evita la contratación de profesionales adecuados y el seguimiento de los trabajos. La Asistencia en Viaje y la Asistencia Domiciliaria para los Seguros de Automóvil y la Asistencia Domiciliaria para los Seguros Combinados de Hogar, Comercios, Oficinas, etc..., han constituido puntos de partida para la incorporación a las pólizas de seguro de otros servicios y prestaciones complementarios, bajo la premisa de ofrecer la mejor calidad de servicio a sus asegurados, tales como asesoramiento en la defensa de sanciones de tráfico, asesoría jurídica familiar, sistemas para arrendamiento de vehículos renting o leasing prestaciones por paralización de vehículo, reclamación de daños, etc... El Sistema MAPFRE, inicialmente MAPFRE Mutualidad, creó en junio de 1986 MAPFRE Asistencia, y fue la primera aseguradora española que incorporó su propia compañía de Asistencia en Viaje. Posteriormente, MAPFRE Seguros Generales implantó el Centro Integrado de Siniestros para la gestión directa en todo el territorio nacional de los siniestros y la Asistencia Domiciliaria, mediante centros telefónicos de servicio permanente y conexión directa e inmediata con profesionales y proveedores. Ha sido muy importante la decisión de MAPFRE de implantar esos servicios y prestaciones gestionados directamente. Sobre todo con la convicción de que han de prestarse con la máxima calidad, mediante las infraestructuras más avanzadas y personal con elevado grado de profesionalización y formación, servicios permanentes, etc... Además, como muchos de esos servicios se prestan mediante profesionales independientes contratados, para asegurar esa calidad es necesario una extensa y cuidada plantilla de técnicos, peritos y profesionales de todos los oficios. Proveedores a quienes se les somete a permanente sondeos, inspecciones y encuestas sobre los servicios prestados por esa red externa, a quienes se fideliza con el cumplimiento de los contratos, pago inmediato de las prestaciones, convenciones, reuniones y otras acciones tendentes a su integración en la línea y cultura empresariales. MAPFRE puede exigir esas cotas de calidad habida cuenta el volumen de servicios que requiere y, por ello, sus proveedores y profesionales obtienen unos elevados ingresos económicos por su colaboración. La experiencia de MAPFRE nos ha deparado que la calidad del servicio prestado no sólo ha de ceñirse al buen cumplimiento contractual de las coberturas contratadas, sino que ha de extenderse a otras prestaciones y servicios de valor añadido. En esa línea ha de entenderse que su implantación ha sido una excelente inversión en prestigio e imagen comercial y empresarial. Termino recordando que cuando el 1 de junio de 1986 se inauguraron las instalaciones de MAPFRE Asistencia en Claudio Coello Madrid-, los entonces Presidente y Director General comentaban que, a partir de ese día, no se apagaría la luz de esas dependencias -por cuanto el servicio estaría disponible 24 horas 365 días del año-. En este 2002 podríamos añadir, como decía Felipe II, que en MAPFRE Asistencia, desplegada en 52 países, no se pone el sol. José Antonio Naves Muñiz, que se incorporó a MAPFRE en 1959, ha sido Director General Adjunto de MAPFRE Mutualidad entre 1978 y

16 PRODUCTOS Defensa Jurídica, al lado del ciudadano MAPFRE Asistencia comercializará este producto fuera de España gastos que aunque a priori se desconocen, todos sabemos que pueden resultar excesivos. La mayor parte de las veces no se llega a obtener una indemnización adecuada de los daños debido a la pasividad del propio perjudicado. Desidia, falta de pruebas o de medios son las causas más habituales. 20 Hoy día las reclamaciones de daños y perjuicios se han convertido en el tema central de cualquier conflicto jurídico, y el 90% de esos procesos judiciales tienen un objetivo único: conseguir el resarcimiento de los daños y perjuicios acaecidos. Pero también todos sabemos que cuando sufrimos un daño no basta con tener razón sino que también es necesario poder probarlo de forma concluyente, respetando los procedimientos legales establecidos y dentro del plazo hábil.y una vez recorrido este camino, en la mayoría de los casos no puede esperarse que los causantes del daño acepten pura y simplemente pagar la indemnización que se les reclama. Una acción judicial es a menudo imprescindible. El problema es que la mayor parte de las veces no se llega a obtener una indemnización adecuada de los daños debido a la pasividad del propio perjudicado por no haber reunido las pruebas convenientemente, por desidia, por ignorancia, por no haber contratado un abogado competente y, sobre todo, por falta de energía y persistencia. Y es que el ciudadano no puede por sí solo resolver los conflictos jurídicos cuando éstos llegan a un determinado estado, sino que necesita recurrir a procuradores, abogados, peritos, tribunales... unos Se puede pensar que el Estado suele prever procedimientos a fin de que aquellos ciudadanos que acreditan recursos inferiores a determinados límites puedan acceder gratuitamente a la Justicia, pero existe un sector importante de la población que, pese a superar los límites fijados para el reconocimiento de ese beneficio, no se

17 encuentra en una situación económica privilegiada, por lo que para satisfacer su necesidad de protección jurídica tendrá que desatender de alguna forma otras necesidades como alimentación, vestuario, educación, ocio, etc. La obligación de elegir entre una y otra puede determinarle, en ocasiones, a renunciar a sus derechos. Una oferta completa Defensa Jurídica da respuesta y satisface plenamente las necesidades que actualmente los ciudadanos tienen en el aspecto jurídico-legal, ya que las más diversas situaciones diarias que pueden originar un Defensa Jurídica para Conductores de Vehículos, para el Hogar, Familiar, por Infracciones de Tráfico, para Titulares de Tarjetas de Crédito y Asesoramiento Extrajudicial. problema están recogidas en este nuevo producto. Con este nuevo ramo, el cliente de MAPFRE Asistencia tiene acceso a los medios idóneos para tutelar sus derechos, con una importante reducción de las consecuencias económicas que de tal tutela se derivan. Este conjunto de nuevos argumentos puede extenderse a Entidades Financieras, Aseguradoras, Bancos, Emisoras de Tarjetas de Crédito o Débito,Affinities, Colegios Profesionales, Asociaciones de Consumidores y un largo etcétera de clientes potenciales, porque Defensa Jurídica es un producto que se adapta y que puede incorporarse al catálogo que estas entidades comercializan. Defensa Jurídica ofrece un amplio abanico de productos diseñado con las garantías específicas para satisfacer las necesidades particulares de cada uno de nuestros clientes. A continuación se detallan algunos ejemplos: Defensa Jurídica por Infracciones de Tráfico, incluyendo además un servicio de Ayuda Legal 24 horas. Defensa Jurídica para Conductores de Vehículos: mediante este producto garantizamos la Defensa Criminal por accidentes de circulación, por delito de omisión de socorro, por conducción sin autorización administrativa, Reclamación de daños materiales y/o corporales por accidente de circulación. Defensa Jurídica Familiar para solucionar los distintos conflictos que se pueden dar en la vida privada, tales como la Reclamación de daños personales o materiales, Reclamación de daños como peatón, pasajero de medios de transporte y Reclamación a otras compañías de Seguro por incumplimiento de contratos. Defensa Jurídica para el Hogar:protege al asegurado de sus derechos relativos a la vivienda, Reclamación por incumplimiento de contratos de servicio referidos a la vivienda, contratos de suministro de agua, luz, teléfono... Defensa en contratos de servicio y Ayuda Legal 24 horas para urgencias relacionadas con el automóvil (robo de auto, control de alcoholemia...). Defensa Jurídica para titulares de Tarjetas de Crédito, producto creado específicamente para poder ofrecer a las entidades bancarias y affinities, con garantías tales como la Orientación Jurídica Telefónica. Asesoramiento Extrajudicial, necesario para resolver cuantas dudas pueda tener el asegurado ante cualquier situación jurídico-legal. 21

18 PRODUCTOS Nuevo Ramo de Pérdidas Pecuniarias MAPFRE Asistencia ha obtenido la autorización del Ramo 16, Pérdidas Pecuniarias Diversas. De esta manera, nuestra compañía continua su diversificación, aumentando la gama de productos y servicios que ofrece a sus clientes en todo el mundo. Este Ramo incluye riesgos del empleo, insuficiencia de ingresos (en general), pérdida de beneficios o subsidio por privación temporal del permiso de conducir, entre otros. Seguro de Anulación de Viaje Cabe reseñar que a partir de este momento podremos ofrecer el seguro de Cancelación de Viaje por sí solo y no como un riesgo accesorio al de asistencia. Este seguro reembolsa el importe abonado por el asegurado como consecuencia de la anulación de viaje debido a, entre otras causas, el fallecimiento u hospitalización del asegurado o de sus parientes más próximos, ocurrido antes del viaje. Aplicación al Sector Financiero El Ramo de Pérdidas Pecuniarias Diversas tiene una aplicación muy directa al sector financiero y nos permitirá ofrecer productos de valor añadido para un sector tan necesitado de ellos como es el de las tarjetas de crédito. La gran oferta de tarjetas de crédito obliga a las entidades financieras a ofrecer productos de valor agregado novedosos con el fin de diferenciarse de la competencia. Con el Ramo de Pérdidas Pecuniarias tenemos la capacidad de responder a esta necesidad con seguros como Protección de Compras, que indemniza en caso de robo o expoliación y daño accidental los bienes adquiridos a través de una tarjeta de crédito. Otro producto que complementa al anterior es el de Extensión de Garantía. Este seguro amplía la garantía original del fabricante de aquellos productos que se compran con la tarjeta de crédito, hasta un máximo de 24 meses desde la fecha de compra. Una de las grandes ventajas de estos dos productos es que incentivan el uso de la tarjeta de crédito, ya que únicamente cubren aquellos bienes que han sido adquiridos con la tarjeta de crédito. Por tanto, son una alternativa muy atractiva a los seguros que, tradicionalmente, se incluyen en las tarjetas. Es el caso del seguro de accidentes, que actualmente está experimentando un incremento de prima considerable. 22 Un aspecto fundamental en la estrategia comercial de las tarjetas de crédito es la seguridad. El seguro de Uso Fraudulento permite a las entidades financieras ofrecer a sus clientes una protección adicional. Este seguro indemniza al asegurado por las perdidas sufridas por el uso fraudulento 24 horas antes de la comunicación de la pérdida o robo. Asimismo ofrece coberturas complementarias como gastos de comunicación, adelanto de fondos y reposición de documentos. De esta manera podremos, a partir de ahora, ofrecer estos productos a clientes nuevos o existentes en el sector financiero

19 para sus tarjetas de crédito y tarjetas de débito. Otros clientes potenciales para estos productos son las tiendas y grandes superficies, como valor añadido a las tarjetas de fidelización que ofrecen a sus clientes. Por último, también podremos ofrecerlos a todas las empresas que tengan tarjetas cobranding, como pueden ser las líneas aéreas que ofrecen tarjetas de crédito con su marca. La implantación de estos productos es sencilla y adaptada al software del que disponemos. La operativa responde más a un seguro tradicional de reembolso que al que estamos acostumbrados en asistencia. Esto tiene la gran ventaja de gestionar este servicio en horas valles de la central telefónica. PUBLICIDAD 23 Campaña de Panamá Asistencia en la Calle 50, una de las avenidas principales de la ciudad de Panamá.

20 24 MARKETING Actualizamos Así se vende La serie de temas monográficos Así se vende, que tan buenos resultados ha dado a MAPFRE Asistencia, actualiza su diseño y contenidos en respuesta a las necesidades que hoy nuestro mercado exige, pero manteniendo el espíritu para el que nació: servir de ayuda a los gerentes y responsables comerciales del SIAM en su tarea diaria de dar a conocer los productos y servicios de MAPFRE Asistencia en cada uno de sus mercados. Con esta renovación exterior e interior, Así se vende, que cuenta con los títulos Valoración del Daño Corporal, Mediphone 24 y Defensa Jurídica, añade dos nuevos libros, Consultoría y Asistencia Domiciliaria, que incluye los servicios de Emergencia 24 H, Conexión con Profesionales, Orientación Jurídica, Gestión Siniestros Diversos y Remate de Obras. Estructurados todos ellos bajo los epígrafes: Introducción, Definición del Producto, Argumentario, Clientes Potenciales, Márketing y Cotización, la nueva serie Así se vende ofrece una imagen más moderna con nuevas fotografías, y atractiva, que permita acceder rápidamente a la información que se precisa conocer y con una lectura más amena. Y es que los contenidos también se han actualizado, buscando así que respondan a todas las nuevas cuestiones que pueden plantearse ante cada uno de estos productos, preguntas que, sin duda, surgirán cada vez que alguno de estos servicios sea presentado y que podrán ser resueltas por el equipo de MAPFRE Asistencia sin ningún tipo de problema. Pero además, este cambio también supone la integración, en un solo libro, de los dos idiomas en los que Así se vende se edita, el castellano y el inglés. De este modo su uso puede extenderse y ampliarse así la posibilidad de clientes a los que poder dar a conocer los productos y servicios de la compañía. Este es un nuevo camino lleno de posibilidades que ofrecer a un mercado en constante cambio ávido de dar respuesta a cada uno de los problemas que se le plantean. Esperamos que este cambio sea positivo para todos y Así se vende continúe siendo una eficaz herramienta de trabajo en MAPFRE Asistencia.