Guía para la implantación de sistemas de calidad

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1 Guía para la implantación de sistemas de calidad ISO9001:2000 Q TURISTICA

2 TABLA DE CONTENIDO 1 Introducción a los sistemas de calidad Introducción La gestión de calidad Establecimiento de objetivos Cumplimiento de objetivos El mundo de la Calidad La gestión medioambiental El Desarrollo Sostenible El Sistema de Gestión Medioambiental Razones para implantar un Sistema de Gestión Medioambiental Documentación de un sistema de calidad Generalidades Documentos del sistema de calidad Manual de Calidad Política de Calidad Objetivos Organigrama Procedimientos Otros documentos Norma de calidad ISO Generalidades Cambios de la serie de normas IS0 9000:1994 a ISO 9000: Importancia de la calidad en las empresas Principios de la calidad Requisitos para la implementación de un sistema de calidad Normalización y certificación Normalización Certificación de Sistemas Norma UNE-EN ISO 9001:

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4 1 Introducción a los sistemas de calidad 1.1 Introducción Una empresa es un organismo que realiza actividades económicas para obtener beneficios. Dichas actividades se enmarcan en diversas especialidades tecnológicas y se desarrollan en ámbitos físicos y sociales que pueden haber sido objeto de una previa ordenación. Sea, por ejemplo, un proceso químico que lógicamente está regido por unos principios científicos determinados pero cuyos resultados, además, deben satisfacer múltiples condiciones económicas, de calidad, de medio ambiente y de prevención de riesgos laborales y sociales. Por ello, los gestores de la empresa deben afrontar en todo momento ciertas condiciones cuyo rigor puede llegar a ser muy extremado. Dichos condicionamientos están sometidos en el tiempo a importantes variaciones en su entidad, en su intensidad y en su presentación, por lo que, en principio, la gestión empresarial debería afrontarse con un elevado sentido de la improvisación y podrían ser considerados gestores excelentes aquéllos que pudieran repentizar en cada momento la mejor solución para los eventos puntuales que se fueran presentando. Sin menoscabo del anterior argumento, ha de considerarse que, debido a su elevada especialización, las empresas realizan actividades repetitivas mediante el desarrollo defunciones también repetitivas, por lo que los avatares de la gestión normal pueden llegara predecirse con un cierto grado de anticipación. De igual forma, puede esperarse un cierto grado de similitud e incluso de coincidencia en los problemas que se vayan presentando. Podemos deducir, entonces, que en la gestión empresarial existen situaciones repetitivas y situaciones variables, e incluso se podrían enumerar los diversos elementos que contribuyen a dicha circunstancia, lo cual puede ayudar a que se pueda hacer una previsión con el fin de extremar la preparación adecuada que permita optimizar la respuesta ante las citadas ocasiones repetitivas o variables. Entre los elementos empresariales que contribuyen a la ocurrencia de circunstancias repetitivas podrían destacarse: ubicación fija de la empresa elección previa del segmento de mercado continuidad de los procesos productivos permanencia de la plantilla de empleados resistencia al cambio de diversos elementos Por el contrario, podrían contribuir a la sucesión de estados variables, los siguientes: nuevos clientes con nuevas expectativas variaciones tecnológicas que afecten a los procesos actuaciones de la competencia cambios en las modas del mercado posibles variaciones de las materias primas descorrecciones en las máquinas o en los equipos De acuerdo con lo expresado, una buena gestión empresarial debe estar basada en la mejor preparación de sus componentes humanos, materiales e intelectuales para afrontar los acontecimientos a través de los cuales dicha gestión se desarrolla, teniendo en cuenta su posible grado de variación. Conviene aclarar cuáles son los componentes de la empresa según la clasificación que hemos apuntado. Componentes humanos son todas las personas o colectividades que tienen intereses en la empresa, como pueden ser los empleados, los accionistas, los clientes, o la sociedad en general; componentes materiales son obviamente las máquinas, el equipo, los edificios y terrenos y por último los componentes intelectuales son los conocimientos y tecnología de que la empresa dispone. La adecuada preparación de los componentes facilitará la puesta en marcha de la estrategia a seguir, la cual estará basada en las siguientes acciones: 1) Definición del escenario más probable en el que van a discurrir las actividades de la organización 3

5 4 Guía de implantación de un sistema de calidad turístico 2) Planificación y desarrollo de los procesos que mejor contribuyan a la obtención de los mejores resultados dentro del escenario definido 3) Preparación de los elementos humanos, materiales e intelectuales para hacer frente con éxito a los acontecimientos variables que no se hayan podido prever 4) Puesta en marcha de los adecuados procedimientos para mejorar los procesos repetitivos y aumentar el grado de conocimiento mediante el aprendizaje de los sucesos variables Estas acciones deben agruparse en lo que suele denominarse un sistema de gestión, definición que apoya la idea de que deben desarrollarse de una manera sistemática, ya que de otra forma, no solamente perderían todo su valor, sino que incluso podrían derivarse perjuicios de su aplicación esporádica o errática. Habiendo citado con anterioridad las diversas facetas que pueden poseer las actividades de la empresa, el sistema de gestión de la misma debería ser el compendio de los sistemas parciales aplicables a ella. Se produce entonces una disyuntiva en la forma de sistematizar las operaciones, ya que pueden planificarse separadamente los distintos aspectos de cada proceso para luego ser aplicados individual y sucesivamente por los oportunos gestores, o considerar que el sistema abarca y planifica de forma simultánea los diferentes aspectos de cada uno de los procesos y que todos ellos forman parte de un sistema conjunto de gestión. La pretensión de este texto es desarrollar esta segunda opción, considerando tres de las posibles perspectivas de gestión de la empresa, como son las correspondientes a calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales, teniendo en cuenta que el procedimiento utilizado no ha de partir de un único sistema, sino de la integración de los que afectan a estas tres especialidades, ya que de esta forma han sido planteados históricamente, no sólo por la aparición de la correspondiente normativa en el ámbito internacional, sino también por su aplicación sucesiva en una gran cantidad de empresas. 1.2 La gestión de calidad Con la aplicación de la gestión de calidad se pretende alcanzar unos buenos resultados para la empresa, pero al expresar este principio tan general en realidad no estamos diciendo nada, ya que, en primer lugar, habría que establecer qué es lo que se entiende por unos buenos resultados y en segundo lugar, debería señalarse también cual es el coste que se está dispuesto a asumir para poder alcanzarlos. La primera tarea de la gestión de calidad será pues el establecimiento de objetivos y la segunda el método aplicado para alcanzarlos Establecimiento de objetivos En lo que respecta al establecimiento de objetivos deberíamos considerar quienes son los componentes de la empresa, a quienes pueden afectar o satisfacer esos objetivos, teniendo en cuenta que estamos hablando de personas o de colectivos, puesto que los elementos materiales o intelectuales de la empresa no pueden experimentar satisfacciones ni pueden por sí mismos modificar sus esfuerzos o actitudes. Los componentes humanos principales de la empresa son: los accionistas los clientes los empleados Muchas empresas, especialmente las de gran tamaño, cuentan con una gran cantidad de accionistas puros, cuyo único interés está centrado en los resultados económicos. En este caso, el objetivo de la empresa debe ser satisfacer el interés de estas personas, ya que son las que han aportado los recursos financieros para que la entidad haya podido ser creada y se mantenga a lo largo del tiempo. Deberíamos establecer, por lo tanto, la siguiente premisa: Es objetivo de la empresa satisfacer a los accionistas También resulta evidente que, para conseguir este objetivo, la empresa debe estar bien gestionada. Debe haber desarrollado productos o servicios que resulten atractivos para los clientes y disponer de la capacidad de fabricación o de ejecución de los mismos, a fin de que se produzca la renovación de los recursos económicos necesarios para la supervivencia y el desarrollo de la compañía. Los clientes son los que aportan dinero a la empresa a cambio de obtener una satisfacción de sus necesidades o expectativas. Si la empresa no es capaz de satisfacer a sus clientes, incluso desde el momento de la concepción o diseño de sus productos vendibles, aquéllos dejaran de aportar su dinero y lo destinarán a comprar a la competencia o a la satisfacción de otro tipo de necesidades.

6 Introducción a los sistemas de calidad 5 Por ello podríamos también definir un nuevo objetivo, que en realidad es un medio para conseguir el objetivo anterior y que definiríamos como: Es objetivo de la empresa satisfacer a los clientes No obstante, la empresa ha sido definida como la conjunción del capital y del trabajo y debe de cumplir sus fines mediante las actividades de sus directivos, sus técnicos, sus administrativos, sus obreros etc. En una palabra, la gestión de la empresa consiste en que sus empleados manejen correctamente los bienes de capital que los accionistas han puesto a su disposición y los orienten en la consecución de los dos objetivos anteriormente expresados. Para ello es necesario que los empleados sean los adecuados, tengan los conocimientos suficientes, trabajen en las condiciones más idóneas y desarrollen con entusiasmo las tareas encomendadas. Si la totalidad de los empleados (recordemos que los directivos también lo son) se encontrasen insatisfechos, desmotivados o desganados, no se realizaría correctamente ninguna de las actividades de la empresa, ni incluso la de obligar a otros a realizar las tareas por miedo a la sanción o al castigo. Parece lógico pensar que, como medio indispensable para conseguir la satisfacción de los clientes, tendríamos que establecer un tercer principio: Es objetivo de la empresa satisfacer a los empleados puesto que sería muy difícil satisfacer a un cliente mediante las acciones de un empleado insatisfecho. Relacionando los tres principios hasta aquí expresados, podemos establecer la secuencia siguiente: los empleados deben estar satisfechos, para que... los clientes estén satisfechos, para que... los accionistas estén satisfechos Podemos incluso definir el concepto de calidad, como lo que consigue la satisfacción de estos tres colectivos: empleados, clientes y accionistas y de esta forma nos aproximaríamos a los modernos modelos de definición y de evaluación de los sistemas de gestión basados en TQM o Calidad Total. Ya hemos dicho anteriormente que el auténtico objetivo de la empresa es la satisfacción de los accionistas y que la satisfacción de clientes y de empleados son medios ineludibles para conseguirla, pero a los efectos de este texto, cobra una importancia fundamental el orden sucesivo de los principios que se han indicado. Es decir, si debemos conseguir la satisfacción de empleados, clientes y accionistas por dónde hemos de empezar? cual es el colectivo al que primero debemos satisfacer para que se consigan las otras dos satisfacciones? Parece claro que se debe comenzar por satisfacer a los empleados y sobre todo, no se puede omitir este paso si queremos conseguir los objetivos de la empresa. Hasta ahora hemos considerado solamente los actores principales de la empresa pero no deben olvidarse otros componentes del elenco, que en algunos momentos pueden desarrollar un papel importantísimo y necesario. Se trata de los proveedores, de los colaboradores externos, de los bancos, de la Administración y de la sociedad en general, considerados también en su aspecto humano, ya que todos ellos están compuestos por personas que pueden tomar decisiones, ejecutar acciones o ser satisfechos en mayor o menor grado. No se puede olvidar que la empresa influye en el entorno desarrollando una función social y económica, dado que, entre otras funciones, surte a la sociedad de los materiales o servicios que ésta necesita, crea riqueza y puestos de trabajo, requiere las infraestructuras necesarias para su funcionamiento y -en sentido negativoda lugar a la ocurrencia de accidentes o enfermedades y puede llegar a alterar el medio ambiente circundante. Hemos detallado con amplitud, los grupos de interés de la empresa y el hecho evidente de que todos ellos conforman amplias y variadas expectativas con respecto a la empresa, que pueden concretarse en objetivos específicos. Pues bien, los objetivos de la empresa deben tener en consideración los objetivos parciales de todos los componentes señalados y en caso de que no pueda alcanzarlos, deberá mantener un adecuado equilibrio en orden a su consecución Cumplimiento de objetivos Respecto a la forma de alcanzar los objetivos, podría establecerse una sencilla metodología a base de conjugar dos conceptos básicos que deben orientar la gestión de calidad de la empresa. Dichos conceptos son la Planificación y la Participación.

7 6 Guía de implantación de un sistema de calidad turístico Planificación.Generalmente se acepta que la calidad no debe alcanzarse mediante la detección de los errores cometidos y su posterior corrección, sino que debe aplicarse una política de prevención para que los fallos no se produzcan. La frase suele ser: Hacer las cosas bien a la primera, pero ello no será posible sin la necesaria planificación de todas las actividades y funciones de la empresa. Planificación de productos o servicios mediante la oportuna eficiencia del diseño de los mismos desde el punto de vista, no solamente de la satisfacción del cliente, sino teniendo en cuenta también la situación del mercado y de la presión competitiva. Planificación de procesos de forma que se optimice el coste de los mismos y la aportación del menor esfuerzo de los empleados, junto con la adecuada consideración del permanente respeto a la salud laboral de los trabajadores y al entorno medioambiental. Planificación de la gestión integral de la empresa, sin descuidar aspectos de formación o administración que pueden aparecer como secundarios, pero que en muchos casos inciden de forma fundamental sobre el desarrollo tecnológico de los procesos o sobre la satisfacción plena de nuestros clientes. La representación práctica del aspecto de la planificación en la empresa se encuentra en la preparación e implantación de procedimientos. Un procedimiento define perfectamente un proceso optimizado y es la base de la realización correcta de las tareas. Los procedimientos son un arma indispensable para conseguir la gestión de calidad, ya que un procedimiento hace que el proceso que define sea: repetible controlable enseñable mejorable Los procedimientos forman el núcleo central de los sistemas de calidad, por lo que podríamos decir que la planificación se conseguiría con un sistema ISO 9000, si se diese el caso -que no es asíde que la norma fuese aplicable a todo tipo de empresas (está claramente dirigida a las empresas industriales) y cubriese toda serie de procesos, lo cual no es cierto, dado que parece obviar los procesos administrativos y contables e ignora aspectos referidos al trato con los clientes. Participación.Una vez conseguida la planificación de la totalidad de nuestros procesos, e incluso la revisión sistemática de los mismos en aplicación de los principios de la mejora continua, habremos cubierto los aspectos que podríamos denominar como gerenciales de nuestro sistema de calidad. Pero si lo que deseamos es obtener una ventaja diferencial y permanente sobre nuestra competencia, nos va a resultar necesario desplegar una capacidad de actuación que va a desbordar las posibilidades de iniciativa y de perfeccionamiento, que son capaces de aplicar los escasos profesionales de la cúpula directiva. Tenemos que conseguir un mayor número de agentes de mejora, tan estimulados como puedan estarlo el gerente y sus más directos colaboradores, porque se sientan empresa al igual que ellos. Podríamos buscarlos entre los accionistas que tienen su dinero invertido en el negocio, pero por lo general se encuentran en un mundo muy ajeno al de la gestión. Quizás el director del banco que ha prestado los recursos para el funcionamiento de la empresa pueda estar muy interesado en que la gestión sea eficaz para poder recuperar su dinero y tal vez tengamos que implicarlo algo más, ya que pertenece a la cadena de nuestros suministradores pero dónde encontraremos personas más vinculadas a la empresa, con mayor conocimiento de sus procesos y que más tengan que ganar o que perder con sus resultados, que los propios trabajadores? Pues bien, pongámosles a pensar en la mejor forma de realizar las actividades de la empresa, reconozcamos y estimulemos su capacidad de iniciativa a fin de solucionar problemas agudos o crónicos del día a día, sentemos las bases de un entorno que resalte la creatividad, para el aprovechamiento general de las oportunidades de mejora. Nos asombraremos de la calidad de su respuesta a estas nuevas responsabilidades. Quedaremos gratamente impresionados (se trata de una experiencia demostrada) de la facilidad con que operarios escasamente significados aceptan esta nueva forma de trabajar. Habremos puesto la base de la gestión participativa. Pero hay una segunda parte, quizá más importante que el impulso inicial. La participación nunca se puede plantear como una opción. La gestión participativa es la única alternativa que existe para que nuestra empresa sea competitiva. Se ha dicho muchas veces que la calidad no cuesta, y esto es cierto cuando nos referimos a costes económicos o incluso a esfuerzo personal, ya que tampoco requiere un trabajo extraordinario. Lo que sí requiere especialmente es mucha tenacidad por parte de todos y una gran perseverancia hasta conseguir acostumbrarnos a una nueva forma de trabajar no utilizada hasta el momento. La

8 Introducción a los sistemas de calidad 7 participación requiere una sistemática rigurosa que no se puede sustituir por un simple impulso inicial, por muy intenso y brillante que haya resultado. Planificación y participación.enunciados estos dos conceptos, nos queda solamente aclarar la razón por la cual debemos conjugarlos, ya que no pueden plantearse de forma separada, ni aún en el caso de que su aplicación sea perfectamente simultánea. Si ha llegado el momento de redactar o modificar un procedimiento a fin de optimizar un proceso cómo vamos a poder hacerlo sin contar con la participación de los agentes habituales del mismo? Lo lógico, lo racional y sobre todo, lo eficiente, es contar con la ayuda de los que más conocimientos tienen acerca de ese trabajo, al menos desde el punto de vista de su ejecución. Se trata por tanto de aplicar una planificación participativa, con objeto de aprovechar al máximo las posibilidades de mejora y de conseguir la mejor aceptación de los afectados a la nueva forma de ejecución de un trabajo que ellos mismos han ayudado a modificar. Las otras formas de ejercer la participación de todo el personal, tanto a nivel individual como colectivo, de forma obligatoria o voluntaria, no podemos dejarlas al albur de la buena ocurrencia de los actores, sino que es preciso establecer sistemas serios y permanentes de ejercer la acción participativa, con las modificaciones a lo largo del tiempo que se consideren necesarias. Se trata por ello de implantar una participación planificada. Planificación participativa y participación planificada. He aquí la conjunción de dos conceptos que nos han de conducir sin duda alguna hacia la Calidad Total. Esta es la única filosofía que debe guiar nuestro proceso de mejora, a través de la metodología que hayamos escogido como más adecuada para nuestra empresa El mundo de la Calidad Hacer las cosas bien no es un invento reciente. Siempre han existido metodologías correctas para obtener buenos resultados y posibilidades de apreciar la satisfacción de los procesos. Pero desde que los sistemas tayloristas pusieron una gran distancia entre los responsables y los múltiples productos y servicios generados por la organización, han venido produciéndose fallos e incorrecciones, no detectados más que por el cliente, y que ocasionan en éste una insatisfacción que puede influir sobre los resultados finales de la empresa. La reacción a este fenómeno ha desembocado en la implantación de sistemas que gestionan la calidad de productos y procesos y que desde hace un siglo están teniendo un desarrollo histórico que, si bien ha sido enormemente favorecido por el desarrollo tecnológico, suponen, sin embargo, una concreta metodología de gestión que es aplicada por un pequeño porcentaje de los que presumen de ello. Dicha metodología no está basada solamente en la aplicación de un sistema ISO 9000, aunque su profundo desarrollo supondría una parte importante de la misma, ni tampoco está totalmente definida por el Modelo Europeo, ya que éste señala lo que hay que hacer, pero no cómo realizarlo. A continuación se expresa un índice resumido de las técnicas y sistemas de lo que podrían constituir el mundo de la Calidad que en conexión con los principios expresados anteriormente se ha ordenado según los conceptos generales de planificación y participación.

9 8 Guía de implantación de un sistema de calidad turístico EL MUNDO DE LA CALIDAD PLANIFICACION 1.PROCEDIMIENTOS 2.SISTEMAS NORMALIZADOS 3.AUDITORIAS 4.CERTIFICACION 5.COSTES DE NO CALIDAD 6.TECNICAS DE CONTROL DE CALIDAD METROLOGIA CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO PARTICIPACION 7.GRUPOS DE MEJORA 8.HERRAMIENTAS BASICAS 9.HERRAMIENTAS AVANZADAS 10.CALIDAD TOTAL (MODELO DE EXCELENCIA) Procedimientos.El procedimiento es un documento que define la mejor forma de realizar un proceso, siendo el proceso cualquier actividad desarrollada por la organización. Dentro de los procedimientos deben incluirse también las especificaciones que definen los productos que se van a elaborar o los servicios que van a prestarse y en general podemos incluir en el término procedimiento a la totalidad de la documentación necesaria para poder conseguir los objetivos de la empresa. No existe un formato definido para su redacción, aunque puede servir de ayuda una serie de preguntas a las que cualquier procedimiento debe dar cumplida contestación: Quién lo hace? Responsabilidad y cualificación Qué hace? Descripción detallada del proceso Cómo lo hace? Equipos, materiales, herramientas y plazos Controles y registros Mediciones, verificaciones y anotaciones Sistemas normalizados.un sistema es el conjunto de todos los procedimientos que definen los procesos principales de una organización. Si dichos procedimientos y el sistema en general respetan los criterios de alguna norma, se puede hablar de un sistema normalizado. Existen varias normas que regulan los sistemas de calidad entre las que podemos citar los referenciales de la industria del automóvil (EAQF94, QS9000, VDA) o las de la industria de la defensa (PECAL), pero la más extendida es la norma ISO La confección y aplicación de un sistema puede resumirse en la siguiente secuencia: 1.Escribir lo que se hace 2.Hacer lo que se ha descrito 3.Demostrar que se ha hecho bien

10 Introducción a los sistemas de calidad 9 4.Revisar lo realizado para su mejora Auditorías.Son el control de calidad de los procesos y se realizan comparando el proceso real con el descrito en su procedimiento. Con el fin de que suponga también una herramienta de mejora deberán comprobarse igualmente si el cumplimiento de los procedimientos conduce a alcanzar los objetivos establecidos, porque en caso contrario se hará necesaria la modificación del sistema. Certificación.Los sistemas elaborados según una norma de Calidad pueden ser certificados por un organismo neutral y de prestigio, al que lógicamente se le exigirá que esté acreditado, el cual, mediante las auditorías adecuadas podrá certificar que el sistema de gestión de calidad cumple los criterios señalados en la norma. Costes de Calidad.Como bien señalaba el escritor Ken Follet en su conocida novela Los pilares de la tierra, «La parte más costosa de la construcción de un edificio son los errores» y en este sentido la gestión de Calidad considera que un proceso es óptimo cuando cumple dos condiciones: conseguir un producto de calidad y reducir al máximo su coste. Se han desarrollado técnicas para el cálculo de los costes totales de la calidad de un proceso los cuales estarán compuestos por: costes de no calidad = costes de fallos internos + costes de fallos externos costes de calidad = costes de evaluación + costes de prevención Igualmente se considera la función de pérdida de Taguchi que transforma en unidades monetarias el alejamiento de un producto respecto al valor nominal de sus especificaciones, ya que define la Calidad como el inverso de la pérdida producida en la elaboración de un producto. Metrología.Decía Ishikawa que Calidad es: medir, medir y medir al recordar las ideas de Lord Kelvin de que: lo que no se define no se puede medir; lo que no se mide no se puede mejorar, lo que no se mejora se degrada siempre. Muchos gestores desprecian la metrología por considerar que es un concepto mecánico para fabricaciones en serie y de esa forma pierden por completo la capacidad de establecer un mínimo control sobre su negocio. Hay que medir: los productos los procesos los servicios las expectativas la satisfacción los medios los recursos en definitiva, hay que medir... todo! Control estadístico del proceso.como resultado de la medición vamos a tener que manejar un gran número de datos que tendremos que saber interpretar. El control estadístico del proceso consiste en una serie de técnicas matemáticas muy sencillas que nos permiten interpretar los datos obtenidos, hacer un diagnóstico de la situación y establecer las mejoras más eficaces. Ishikawa puso en práctica variadas herramientas de calidad para convertir a los obreros de las empresas en pequeños estadísticos y mediante la obtención del valor de centrado de los datos y el de su concentración o dispersión lograr mejoras continuadas en el proceso. Grupos de mejora.se utilizan como fuentes de realimentación de la mejora de procesos y la motivación de las personas en una secuencia de evolución continua. De esta forma cobra plena vigencia la inteligente sentencia de nuestro Marqués de Santillana: «al siniestro face diestro, el deleite del oficio». La participación del personal mediante los grupos de trabajo orientados a la mejora continua consigue integrar a los empleados en los objetivos de la empresa y entusiasmarlos mediante el desarrollo de valores de ética, pertenencia y contribución. Uno de los protagonistas de la novela Los gozos y las

11 10 Guía de implantación de un sistema de calidad turístico sombras de Gonzalo Torrente Ballester aseguraba que: «en mi astillero se construye pronto y barato porque la gente trabaja con alegría, ese es mi método». Un grupo de mejora puede definirse como un conjunto organizado de trabajadores que se hace responsable de una tarea con el fin de obtener mejores resultados. Las características de los grupos se identifican con la autogestión, los valores compartidos, el rápido periodo de respuesta, la fácil detección de los errores y la compensación de las debilidades individuales. Herramientas básicas.las herramientas sencillas de calidad, denominadas con frecuencia técnicas para la resolución de problemas, desarrollan la siguiente secuencia: a) determinar cuando un efecto es perjudicial b) medir los efectos perjudiciales c) determinar las causas que producen los efectos d) eliminar o modificar las causas e) comprobar que se han eliminado los efectos En cada una o varias etapas de esta secuencia se utilizan herramientas entre las que pueden ser destacadas: diagrama de Ishikawa análisis de Pareto histogramas diagramas de flujo - análisis de valor Herramientas avanzadas.aunque también son sencillas, su desarrollo requiere una mayor amplitud y coordinación en el seno de la empresa, por lo que son consideradas como herramientas de la dirección. Tienen una potencia extraordinaria. análisis modal de fallos y efectos (AMFE) despliegue de la función calidad (QFD) benchmarking marketing intimancy (comakership) reingeniería de procesos sistema seis sigma Calidad total.cuando la empresa desarrolla una planificación total junto con una participación total acaba consiguiendo: elevada calidad de los productos y de los procesos plena satisfacción de los empleados y clientes buenas relaciones con los proveedores y con el entorno eficaz gestión de los recursos buenos resultados económicos Para alcanzar y mantenerse en este estado puede utilizarse como modelo el europeo de excelencia.

12 Introducción a los sistemas de calidad 11 MODELO EUROPEO PARA LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL EXPRESION GRAFICA DE LOS PRINCIPIOS FACILITADORES RESULTADOS LIDERAZGO 9% PERSONAS POLITICA Y ESTRATEGIA PROCESOS RESULTADOS PARA LAS PERSONAS 10% 14% 15% 8% 9% 20% RESULTADOS PARA LOS CLIENTES RESULTADOS CLAVES EN CUANTO AL DESEMPEÑO 9% ALIANZAS Y RECURSOS 6% RESULTADOS PARA LA SOCIEDAD INNNOVACIÓN Y APRENDIZAJE 1.3 La gestión medioambiental El Desarrollo Sostenible Al ritmo actual de crecimiento de la población, dentro de 600 años el hombre cubrirá totalmente la superficie de la tierra incluyendo los océanos, de forma que si la especie humana no quiere morir asfixiada debería plantearse vivir en varios niveles a distinta altura. Pero no es esa la mayor amenaza para la vida sobre el planeta, dado que existen otros peligros más próximos que comprometen a corto plazo, no solamente la calidad de vida de la humanidad y demás especies animales y vegetales, sino la propia supervivencia de los seres vivos. Entre las amenazas más evidentes que se ciernen sobre el planeta Tierra, destacan doscomo más notorias: el holocausto nuclear y la contaminación medioambiental. Ambas tienen su origen en las actividades del ser humano; la primera tiene una vertiente política, lo cual la convierte en más peligrosa, mientras que la segunda se encuadra en el campo de lo social, teniendo dentro de este ámbito un aspecto industrial muy relevante, lo que ha impulsado a considerarla como una característica más de la gestión empresarial. En efecto, los impactos ambientales ejercidos sobre el universo por la actividad humana tienen una acusada proporcionalidad con el crecimiento industrial desarrollado en estas últimas décadas y fenómenos tan dañinos como la deforestación o el calentamiento global, que caracterizan la impronta de las acciones humanas sobre la naturaleza, tienen su origen y fundamento en las actividades económicas y empresariales que, paradójicamente, pretenden elevar las condiciones de calidad y confort para los privilegiados individuos que tienen la suerte de pertenecer a las naciones más desarrolladas. Afortunadamente ha sonado la voz de alarma en las sociedades que más tienen que perder y la creciente conciencia ecológica ha definido el concepto de desarrollo sostenible como el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades, lo que lógicamente ha de conducirnos a la relación que existe entre la capaci dad de regeneración del ecosistema con los consumos o aportes de elementos o residuos debidos a la acción humana, la cual debe ser estimada en su más amplia acepción, considerando los efectos que científicamente pueden derivarse de acciones tan indirectas o lejanas como las que aprecia el denominado efecto mariposa. Dicha mentalización de las sociedades avanzadas, aún en estado muy poco maduro, ha desembocado en dos tipos de acciones que afectan plenamente al mundo de la empresa: acciones normativas

13 12 Guía de implantación de un sistema de calidad turístico sistemas de gestión medioambiental El Sistema de Gestión Medioambiental Un sistema de gestión medioambiental es un mecanismo de regulación de la gestión de las organizaciones en los siguientes aspectos: cumplimiento de la legislación vigente en cuanto a emisiones y vertidos alcance de los objetivos medioambientales de la organización Los sistemas de gestión medioambiental están basados en dos principios fundamentales: 1.Programar previamente las situaciones y las actividades 2.Controlar el cumplimiento de la programación Lo que se busca es conseguir la inocuidad de las emisiones y vertidos mediante la adecuación de las instalaciones y de las actividades conseguidas, la primera de ellas mediante un proyecto y un mantenimiento eficiente y la segunda mediante la definición de los procesos a realizar por las personas y la necesidad de que se conviertan en repetibles y mejorables. Un sistema de gestión medioambiental será, por tanto, un conjunto de procedimientos que definan la mejor forma de realizar las actividades que sean susceptibles de producir impactos medioambientales. Para ello se han establecido ciertos modelos o normas internacionales que regulan las condiciones mínimas que deben cumplir dichos procedimientos, lo cual no significa que dichas condiciones no puedan ser superadas por voluntad de la organización o por exigencias concretas de sus clientes. Existen varios modelos de gestión medioambiental entre los que podemos citar el reglamento EMAS, pero el modelo más extendido es la Norma ISO Razones para implantar un Sistema de Gestión Medioambiental La globalización impone la gestión ambiental en las empresas. El compromiso de las empresas con la gestión ambiental sigue el proceso de globalización de las relaciones económicas y hace parte de la construcción de una ética global, la cual parte de las sociedades más prósperas. Presiones económicas condicionan actualmente los financiamientos de proyectos a su potencial de generar impactos ambientales. Los medios de comunicación se convirtieron en poderosos aliados de la visión conservacionista y de los procesos de prevención, control y mitigación ambiental. Nuevo parámetro de competitividad. Tal como la gestión de la calidad, la gestión ambiental se convierte en un adicional en la competitividad. Michael Porter e Claas van der Linde. No hay necesariamente un conflicto entre la conservación ambiental y los negocios. D. Maimon Conciliar la competitividad con la protección ambiental se constituye en un desafío a las empresas modernas.

14 Introducción a los sistemas de calidad 13 Protección del ambiente Competitividad y + -negocios Figura.Desafío del desarrollo sustentable en las empresas Ecoestrategia para la conquista de mercados: El mercado es el gran regulador de los estándares ambientalmente correctos; Cada vez más el empresario al tomar la edición de invertir debe considerar las cuestiones ambientales. El capital puede tener muchos defectos pero tiene un enorme instinto de supervivencia; Los empresarios comprenden que es un mal negocio no considerar la variable ambiental. Reducir los costos con la eliminación de desperdicios, desarrollar tecnologías limpias y económicas, reciclar insumos son más que principios de gestión ambiental; representan condiciones de supervivencia. Gustavo Krause Crecimiento de la conciencia ambiental: Preferencia por bienes y productos ambientalmente correctos; Leer embalajes, rótulos e indicaciones son actitudes de los consumidores; Cuando hay sospechas sobre los procesos productivos puede ocurrir boicoteo a los productos. Acciones de la comunidad: Retirada del proyecto de ley del gobierno de Brasil que libera el uso de anabolizantes en la pecuaria; Programa EMATER en Brasil, que evita el uso de agrotóxico en la producción de frutillas y tomates. En Alemania existen almacenes de departamentos que venden solamente productos ecológicamente correctos. Paradigma del desarrollo sustentable: Es un proceso de cambios que tiene en cuenta las necesidades de las generaciones futuras; Relaciona el hombre con el planeta; Declara el hombre como el responsable por el equilibrio de su convivencia y principalmente por las consecuencias futuras de sus actos; Incorporación de la variable ambiental en los negocios de las empresas.

15 14 Guía de implantación de un sistema de calidad turístico Acciones de las Empresas y de la comunidad: Adhesión voluntaria de las empresas a las certificaciones ambientales; Las empresas implementan estándares superiores a los establecidos por las reglamentaciones ambientales como forma de garantizar una ventaja competitiva más duradera; Incremento de política de incentivos para empresas con estándares de producción ecológicamente adecuados. Entre las ventajas de implantar un sistema de gestión medioambiental se distinguen: a) Diferencial competitivo Mejoría de la imagen de la empresa; Aumento de la productividad; Conquista de nuevos mercados. b) Minimización de costos Eliminación de desperdicios; Conquista de la conformidad a menor costo; Racionalización de la gestión de los recursos humanos, físicos y financieros. c) Mejoría organizacional Gestión ambiental sistematizada; Integración de la calidad ambiental a la gestión de los negocios de la empresa; Concienciación ambiental de los trabajadores; Relación armoniosa e integrada con la comunidad. d) Minimización de los riesgos Seguridad con relación al cumplimiento de las regulaciones ambientales; Seguridad con relación a las informaciones existentes en la empresa; Minimización de la ocurrencia de accidentes y pasivos ambientales; Minimización de los riesgos relacionados a los productos; Identificación de los puntos vulnerables de la empresa. Entre los factores que impulsan la certificación de las empresas se enumeran los siguientes: Diferencial en el mercado; Ventaja competitiva; Barreras técnicas de mercado; Crecimiento de la conciencia ambiental; Presiones de los agentes financieros; Presiones de los clientes; Modernización del sistema de calidad; Sofisticación del proceso productivo;

16 Introducción a los sistemas de calidad 15 Comportamiento ambiental reactivo Modelo de Baumol 1979 Contaminación, control de la contaminación, innovaciones, etc. MERCADOS Productos/ servicios Recursos EMPRESA Maximización de los beneficios a corto plazo INSTITUCIONES REGULADORAS Comportamiento ambiental de la Empresa. Modelo de Tower 1992 Contaminación, control de la contaminación, innovaciones, etc. EMPRESA OPORTUNIDADES AMBIENTALES Tecnológicas/ consumidores / organizacionales MERCADOS Productos/ servicios Recursos INSTITUCIONES REGULADORAS Desarrollo sustentado a largo plazo SOCIEDAD COMUNIDAD AMBIENTALISTAS Los viejos paradigmas La responsabilidad ambiental destruye la competitividad Gestión ambiental es algo para las grandes empresas El movimiento ambientalistas actúa fuera de la realidad La gestión ambiental en la empresa es exclusiva del departamento de producción El ambientalmente correcto La ecoestrategia genera nuevas oportunidades de negocios Pequeña empresa es aún más flexible para aplicar programas ambientales Las ONGs se consolidan técnicamente y participan de las comisiones de certificación ambiental La gestión ambiental está ligada a diversos sectores de la planificación estratégica de la empresa

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18 2 Documentación de un sistema de calidad 2.1 Generalidades En la preparación de los sistemas de calidad a implantar en las organizaciones siempre se produce una cierta incertidumbre respecto a los documentos que deben de componerlo. Existen muchas interpretaciones al respecto, se han expresado múltiples opiniones que, en algún caso, aventuraban la no necesidad de redactar un manual o de limitar los procedimientos. Por ello, hemos considerado conveniente entresacar del texto de la norma aquellas prescripciones que hacían referencia a la obligatoriedad de redactar determinados documentos o las redacciones que hacían necesaria su redacción a fin de cumplir el espíritu de la norma. Dichas prescripciones dan lugar al siguiente listado de documentos indispensables para la composición del sistema, teniendo en cuenta que en el Capítulo 4.2 referente a los Requisitos de la documentación se señala que ésta comprende, además del manual, "los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos" lo cual ya da una idea de que el sistema de calidad debe estar soportado fundamentalmente por lo que esta norma denomina "procedimientos documentados". En los puntos que a continuación se exponen se pueden distinguir aquéllos que expresamente dan lugar a la obligación de procedimientos específicos, de los que, de acuerdo con la redacción menos precisa de la norma, precisan documentos soporte que identifican actividades necesarias. 2.2 Documentos del sistema de calidad Manual de Calidad La utilidad del Manual de Calidad Al ser el manual el soporte escrito del sistema de calidad de una empresa, será también el documento que acredite el alcance e intensidad de dicho sistema, dado que los mínimos de la norma ISO 9000 o Q Turística pueden ser superados a voluntad. Esto significa que el cliente no debe conformarse con que el suministrador le presente simplemente el certificado, sino que debe solicitar el manual de calidad, para comprobar si el sistema en él reflejado satisface sus expectativas. El manual de la calidad describe el sistema de la calidad efectivamente aplicado por la organización y debería considerar los elementos aplicables de las normas de referencia. Sirve de documento rector para la redacción de otros documentos particulares, como procedimientos, instrucciones, documentos operativos sobre los que prevalece y a los que sirve de referencia de forma no ambigua. Según la norma el manual de la calidad debería satisfacer las necesidades de sus usuarios, que son: dentro de la organización: el director, que hace de obligada aplicación los elementos del sistema de la calidad el personal de la organización, que debería aplicarlo personal recién incorporado, para su información los auditores internos. fuera de la organización: los clientes de la organización los auditores externos, de segunda o tercera parte. Para satisfacer estas necesidades sin que sea necesario remitirse a otros documentos, el manual de la calidad debería permitir: conocer la política de la calidad y sus objetivos generales, así como las principales medidas adoptadas para alcanzar los mismos presentar una imagen clara de la estructura organizativa 17

19 18 Guía de implantación de un sistema de calidad turístico presentar una información general sobre la organización, sus sectores de actividad e implantación geográfica de los centros si procede comprender el funcionamiento del sistema de la calidad; en particular, debería permitir evaluar la consideración de cada requisito de la norma de referencia identificar los diferentes procesos del sistema de la calidad y las principales fases de desarrollo de dichos procesos indicar a cada persona de la organización las reglas de organización y de funcionamiento para desarrollar con la mayor eficacia posible sus diferentes misiones La estructura del Manual El manual de calidad es el soporte documental de un sistema de calidad aplicado a una empresa, una entidad o cualquier otro tipo de organización. Sin embargo la correspondencia manual-organización no es biunívoca, ya que más de una organización pueden tener el mismo manual de calidad o en cada organización pueden existir varios manuales de calidad. El primer caso se produce cuando empresas u organizaciones similares se rigen por los mismos sistemas de calidad. El abuso puede tener lugar cuando se adapta a una empresa el sistema concreto de otra sin tener en cuenta las peculiaridades que puedan diferenciarla. En el segundo caso, el manual no se refiere a la totalidad de actividades de una organización sino tan sólo a una parte de las mismas, la cual deberá estar correctamente identificada por el título y objeto del manual, a fin de evitar la posibilidad de confusiones. El manual de una empresa puede adoptar múltiples formatos y diversas encuadernaciones, contemplándose la posibilidad de que esté redactado en varios volúmenes o en uno solo, que tenga las páginas cosidas o sea de hojas intercambiables, que los volúmenes agrupen las diversas secciones o que no sean homogéneos porque cada uno de ellos agrupe documentos de distinto nivel, etc. La norma señala la obligatoriedad de que el manual contenga normalmente o al menos haga referencia a: el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. Puede observarse, por lo tanto, que en realidad el manual y, en consecuencia, el sistema que describe, no es más que el conjunto de procedimientos de la empresa, por lo que conviene insistir, una vez más, en la verdadera sustancia de estos conceptos tan sencillos, a fin de que nadie se asuste en demasía y lleguemos a la conclusión de que cualquier persona que tenga ciertos conocimientos de su empresa está capacitado para poder redactar el manual de calidad de la misma. El manual ha de recoger los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad. Los procedimientos son documentos que describen un proceso cualquiera de producción, de servicios o de gestión, como puede ser el montaje de una lavadora a partir de sus componentes, las operaciones que hay que realizar para preparar la habitación de un hotel o la forma correcta de facturar en una organización. Los procedimientos resaltarán todos aquellos pasos que tienen una cierta incidencia en la apreciación, por parte del cliente, de la calidad del producto final: magnitudes a alcanzar, parámetros que se deben controlar, operaciones de inspección o de control y límites que señalan la aceptación o rechazo del producto. Los procedimientos pueden incluirse en el Manual, pero a fin de no hacerlo excesivamente prolijo, suele hacerse mención a ellos en el mismo y redactarlos en documentos separados. La distribución de las copias, no solamente en la primera edición del Manual, sino también en todas sus revisiones se acompañaría con un impreso en el que figurase el acuse de recibo y que podría tener el siguiente formato.

20 Documentación de un sistema de calidad Política de Calidad La palabra "política" designa la forma en que se dirige algo y ello puede conseguirse estableciendo unos objetivos y disponiendo los medios y recursos para lograr alcanzarlos. La política de calidad de una organización establece, por tanto, los objetivos de calidad que deben ser alcanzados, organiza los recursos materiales y humanos para llegar a cumplirlos, señala los métodos de desarrollo de las actividades, supervisa la observancia de los programas establecidos y enjuicia el nivel de cumplimiento obtenido por la organización. Por ello resulta evidente que la política de calidad de una organización sólo puede ser enunciada y desarrollada por los más altos niveles de la dirección. Ellos, con su impulso mantenido y con el ejemplo de su actitud permanente, son los únicos capaces de iniciar el proyecto de cambio y conseguir movilizar a todo el personal de la organización. Se ha definido la política de una organización como la escala de prioridades vigentes en la misma. Habrá organizaciones en donde sea prioritario conseguir el máximo de producción y otras en donde se señale como preferente el objetivo de alcanzar un coste mínimo. Pues bien, la política de calidad coloca en lo más alto de la escala de prioridades la eficacia de la organización conseguida a través de la mejora constante de la calidad de sus productos y servicios, la totalidad de sus procesos y su gestión en general.

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