LA CAPACITACIÓN LABORAL EN CHILE Y SU OPORTUNIDAD DE DESARROLLO A TRAVÉS DEL E-LEARNING

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1 UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARÍA DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAS MBA LA CAPACITACIÓN LABORAL EN CHILE Y SU OPORTUNIDAD DE DESARROLLO A TRAVÉS DEL E-LEARNING Tesis de Grado presentada por Fernando Enrique Canessa Fliess Como requisito para optar al grado de MBA. Magíster en Gestión Empresarial Director de Tesis: Dr. Darcy Fuenzalida O Shee Junio de 2008

2 UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARÍA DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAS MBA LA CAPACITACIÓN LABORAL EN CHILE Y SU OPORTUNIDAD DE DESARROLLO A TRAVÉS DEL E-LEARNING Tesis de Grado presentada por Fernando Enrique Canessa Fliess Como requisito para optar al grado de MBA. Magíster en Gestión Empresarial Director de Tesis: Dr. Darcy Fuenzalida O Shee Junio de

3 TITULO DE LA TESIS La Capacitación laboral en Chile y su oportunidad de desarrollo a través del E-learning AUTOR Fernando Enrique Canessa Fliess El Tribunal ha evaluado el trabajo de tesis presentado por el alumno, para optar al Grado de MBA, Magister en Gestión Empresarial, de acuerdo a las exigencias de la Universidad Técnica Federico Santa María y ha considerado señalar las siguientes observaciones: MIEMBROS DEL TRIBUNAL FIRMA Dr.Darcy Fuenzalida O Shee Director de Tesis... Correferente interno Correferente externo Santiago, Chile, Julio de

4 Todo el contenido, análisis, conclusiones y opiniones vertidas en este estudio son de mi exclusiva responsabilidad. Nombre: Fernando Canessa Fliess Firma: Fecha: 4

5 Quiero agradecer a Alvaro Fisher Díaz, encargado Línea NTIC Programa Chilecalifica del Sence por facilitar información pertinente que ayuda a fundamentar las actividades de capacitación que se llevan a cabo en Chile. A Rodrigo Márquez Arellano, sociólogo del PNUD por su contante interés y colaboración en el desarrollo del tema que da sentido a este ensayo. A Carolina Valdés Florenzano, encargada de calidad de Capacired Profesionales por su orientación en la redacción de este trabajo. A todos aquellos amigos que de alguna manera me instaron a seguir el camino que había comenzado hace bastante tiempo. Por último a mi familia que tuvo la comprensión necesaria y me apoyó en las instancias cruciales durante mi paso por la Universidad. 5

6 ÍNDICE GENERAL RESUMEN 13 ABSTRACT...14 INTRODUCCION.15 RESUMEN Y CONCLUSIONES CAPITULO I: LA LOGICA DE LA CAPACITACION LABORAL: LAS BASES DEL SISTEMA Definición de capacitación Proceso de capacitación Detectar Necesidades Diseñar Validar Capacitar Evaluar Impacto de la capacitación Impacto de la capacitación desde la empresa Impacto de la capacitación desde los trabajadores

7 2. CAPITULO II: LA CAPACITACION EN CHILE: INSTRUMENTOS Y RESULTADOS Objetivos del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo Organismos Técnicos de Capacitación Organismos Técnicos Intermediarios de Capacitación Programas de capacitación Franquicia tributaria para capacitación Foncap microempresa Chile emprende Chile califica, línea MYPE Chile califica, línea NTIC Becas franquicia tributaria Rol Sence Algunas cifras importantes Empresas que realizaron capacitación Número de trabajadores que se capacitaron Horas promedio de capacitación Cantidad de dinero invertido en capacitación Personas que se capacitaron a través de e-learning Número de actividades de capacitación.47 7

8 3. CAPITULO III: EL IMPACTO DEL CAMBIO TECNOLOGICO: ELEMENTOS DE CONTEXTO Algunas cifras importantes Número de teléfonos Número de usuarios de internet Número de computadores Número de servidores Gasto per cápita CAPITULO IV: E-LEARNING: LA RESPUESTA DE LA EMPRESA AL IMPACTO DE LOS CAMBIOS TECNOLOGICOS Definiciones y claves básicas del e-learning Ventajas del e-learning desde el punto de vista del participante Ventajas del e-learning desde el punto de vista de la empresa Principales diferencias entre capacitación presencial y e-learning Consideraciones que se deben tener en cuenta al momento de implementar el e-learning Al confeccionar un curso Conexión Web Sistema de gestión del aprendizaje Interoperabilidad

9 Compromiso de la alta gerencia CAPITULO V: CONCLUSIONES: LOS DESAFIOS DEL FUTURO...68 BIBLIOGRAFIA

10 INDICE FIGURAS Figura Nº1 Proceso de capacitación Figura Nº2 Interacción Sence, OTIC, OTEC y Empresa Figura Nº3 Interacción Sence, OTEC y Empresa

11 INDICE GRAFICOS Gráfico Nº1 Empresas que realizaron capacitación Gráfico Nº2 Número de trabajadores que se capacitaron..43 Gráfico Nº3 Horas promedio de capacitación...44 Gráfico Nº4 Cantidad de dinero invertido en capacitación...45 Gráfico Nº5 Personas que se capacitaron a través de e-learning Gráfico Nº6 Número de actividades de capacitación.. 47 Gráfico Nº7 Número de teléfonos...51 Gráfico Nº8 Número de usuarios de internet...52 Gráfico Nº9 Número de computadores Gráfico Nº10 Número de servidores...54 Gráfico Nº11 Gasto per cápita

12 INDICE TABLAS Tabla Nº1 Monto a deducir del pago de impuestos Tabla Nº2 Empresas que realizaron capacitación...42 Tabla Nº3 Número de trabajadores que se capacitaron Tabla Nº4 Horas promedio de capacitación. 44 Tabla Nº5 Cantidad de dinero invertido en capacitación...45 Tabla Nº6 Personas que se capacitaron a través de e-learning...46 Tabla Nº7 Número de actividades de capacitación...47 Tabla Nº8 Número de teléfonos...51 Tabla Nº9 Número de usuarios de internet Tabla Nº10 Número de computadores Tabla Nº11 Número de servidores...54 Tabla Nº12 Gasto per cápita...55 Tabla Nº13 Principales diferencias entre la capacitación presencial y el e-learning

13 Resumen Este trabajo analiza el campo de la capacitación laboral en Chile y sus oportunidades de desarrollo. Para ello se revisa el proceso de capacitación y su impacto potencial en la productividad de la organización. Se describen los instrumentos que el gobierno de Chile utiliza para fomentar la capacitación y las acciones que han llevado a cabo las empresas en los últimos años. Adicionalmente se destaca la incorporación de las nuevas tecnologías como una oportunidad para el desarrollo de la capacitación al interior de las empresas. Se exponen y comparan las lógicas y potencialidades del e-learning versus la capacitación presencial concluyéndose que ambas modalidades no deben ser usadas de modo alternativo sino complementario. El trabajo finaliza con una mirada puesta en los nuevos desafíos que las empresas deberán enfrentar en este campo a mediano y largo plazo. 13

14 Abstract This document analyses the field of labor training in Chile and its opportunities of development. To this end, a revision is made of the training process and its potential impact in the organization. A description is made of the instruments that the government of Chile utilizes to encourage training and the actions companies have taken in recent years. Additionally highlight is made of the introduction of new technologies as an opportunity for the development of training inside companies. E-learning's logics and potentialities are presented and compared against conventional training, concluding that both modalities should be used as complement of each other and not as an alternative to each other. The document concludes with a glance at the new challenges that companies will have to face in this field in the medium and long-term. 14

15 Introducción El objetivo de este trabajo es describir el campo de la capacitación laboral en Chile y analizar la potencialidad del e-learning como herramienta para impulsarla. Para ello, comienza por definir el concepto de capacitación y mostrar un modelo que puede servir como guía al interior de cualquier organización describiendo cada una de las etapas que lo conforman y mostrando el valor agregado que esta genera para la empresa y para el recurso humano que pertenece a la organización. Se describe también la función del Servicio Nacional de Capacitación (SENCE), institución creada por el gobierno de Chile y cómo a través de sus programas ayuda a fomentar la capacitación en nuestro país. Adicionalmente se relata qué instituciones se relacionan con el Sence y cuales son las funciones que desempeñan en el sistema de capacitación que se usa en la actualidad en Chile y que tiene relación directamente con el poder aprovechar el beneficio tributario asociado a este. En seguida, se muestran las estadísticas significativas de las actividades de capacitación que permiten tener una aproximación muy cercana de lo que pasa en el mercado nacional, y como de alguna forma éstas tienen directa relación con el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información en Chile en los últimos años. A continuación, se describe lo que es e-learning; cuales son sus ventajas tanto para la empresa como las personas que en ellas laboran, que consideraciones se deben tener en cuenta a la hora de implementar la capacitación a través de este sistema. Finalmente, el trabajo formula algunas reflexiones en torno a los desafíos que deberán afrontar las empresas y el sistema de capacitación en general con miras a potenciar su impacto e la productividad. 15

16 Resumen y Conclusiones Una de las mayores fuentes de preocupaciones al interior de las organizaciones y en especial del área de recursos humanos es la posibilidad de entregar herramientas al personal para que puedan realizar de manera eficiente su labor al interior de las empresas, muchas veces ocurre que después de las actividades de capacitación las personas continúan haciendo las cosas de la misma manera, se cometen los mismos errores y por último esta acción termina siendo vista como algo que no agrega valor a la empresa y sólo fue una pérdida de tiempo. Para que ello no ocurra la capacitación debe ser entendida como un proceso y no sólo como actividades aisladas. Este proceso se compone de 5 pasos claramente definidos que son los siguientes: 1) Detección de necesidades, 2) Diseñar, 3) Validar, 4) Capacitar y Evaluar. El ideal es que este proceso sea continuo a través del tiempo, dado que de esa forma los conocimientos se mantienen actualizados y la empresa logra generar ciertas ventajas competitivas que le permitirán crecer, rentar y sobrevivir en el medio en el cual está inmersa. Si el proceso es comprendido y se lleva a cabo en forma correcta de alguna forma genera un impacto, éste puede ser sobre los empleados o sobre la organización, entre los múltiples efectos que se generan pueden citar por el lado de los trabajadores, el aumento de la motivación, mejor comprensión de los procesos y una menor rotación, por el lado de la empresa, mejora su imagen frente a la competencia y elimina barreras de entradas a nuevos mercados. Chile a través del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, Sence, busca de alguna forma a contribuir mediante la utilización de políticas públicas a mejorar la competitividad de las empresas y a poder aumentar el grado de empleabilidad de los trabajadores a través de un proceso continuo en el tiempo. Esto se lleva a cabo mediante la utilización de un beneficio tributario que consiste en permitir a las empresas que puedan rebajar un monto 16

17 equivalente al 1% del total de las planillas anuales de remuneración, al momento de realizar el pago de los impuestos, siempre y cuando esa misma cifra se haya destinado a realizar acciones capacitación. Es importante destacar que los objetivos del Sence están orientados a: a) entregar transparencia y calidad al mercado de la capacitación laboral, b) administrar los beneficios de la franquicia tributaria, c) aumentar la empleabilidad de las personas permitiendo que estas tengan más y mejores oportunidades de trabajo, d) implementar instrumentos de política activa que faciliten la inserción laboral y por último realizar fiscalizaciones periódicas a los diferentes actores involucrados en el sistema. Los diferentes actores involucrados en el sistema son las empresas, los Organismos Técnicos Intermediarios de Capacitación (OTIC) y los Organismos Técnicos de Capacitación (OTEC). OTIC son personas jurídicas sin fines de lucro, cuyo objetivo es otorgar apoyo técnico a las empresas adheridas al sistema de capacitación y están distribuidas a lo largo de Chile. Su función la efectúan a través de la promoción, organización y supervisión de programas de capacitación y de asistencia técnica para el desarrollo de los recursos humanos. OTEC son personas jurídicas cuyo único objeto social es realizar actividades de capacitación y pueden ser contratadas directamente por las empresas para ejercer dicha acción. En la actualidad el Sence cuenta con los siguientes programas de capacitación: a) Franquicia Tributaria para la Capacitación, b) Foncap Microempresa, c) Chile Emprende, d) Chile Califica Línea Mype, e) Chile Califica Línea NTIC y Becas Franquicia Tributaria Es muy importante recalcar que el rol de fiscalizar que cumple el Sence frente a los actores involucrados de alguna forma le ha dado transparencia al sistema, evitando que tanto las empresas como las personas puedan hacer mal uso del 17

18 beneficio tributario; producto de lo anterior el Sence obligó a todas las OTEC en Septiembre del año 2006 a certificarse bajo las Normas ISO 9001:2000 y NCH 2728, esta certificación dura 3 años, pero cada año las empresas se deben someter a una auditoría de seguimiento por parte de empresas certificadoras para demostrar que están cumpliendo con lo exigido en las normas; en caso contrario las empresas pierden su certificado y deben abandonar el sistema de la capacitación. Durante los últimos años hemos asistido a los constantes cambios que se producen en el mundo y las tecnologías de la información no están ajenas a ellos, Chile hace mucho tiempo que está en la era digital, al compararlo con países como Argentina, Brasil y México, en el número de usuarios por internet, número de computadores, número de servidores y gasto per cápita se ubica en el primer lugar, y está segundo en el número de teléfonos después de Argentina, en las nuevas tecnologías en el contexto mundial Chile está cerca de países como Grecia, Portugal y Corea del Sur, pero aun le queda mucho espacio para poder acercarse a los países vanguardistas en el uso de las nuevas tecnologías de la información como son Estados Unidos, la Unión Europea y Japón. El contexto de cambio tecnológico descrito en el punto anterior ha tenido, tiene y tendrá un impacto profundo en el ámbito de la educación. En la actualidad, la etapa primaria de la educación, es decir, toda la etapa escolar y la universitaria para una persona se sigue y seguirá haciendo por mucho tiempo más basada en la relación presencial profesor alumno; pero es en la etapa siguiente, es decir cuando una persona está en su etapa laboral donde se requieren nuevos conocimientos para mantener la eficiencia en el empleo y la capacidad de adaptarse a una compleja, es aquí donde de alguna forma se han ido ensayando nuevas formas de hacer las cosas y la tecnología ha ido jugando un rol preponderante en la forma de entregar esa capacitación, poco a poco se comienza a vislumbrar un giro en el ámbito pedagógico que de alguna manera conducirá a modificaciones significativas en el diseño de las 18

19 acciones de capacitación y tiene directa relación con un nuevo enfoque de formación que sea a distancia y flexible. Este enfoque tiene que de alguna manera crear una combinación de las formas tradicionales con las nuevas tecnologías de la información y la comunicación que permita construir un ambiente de enseñanza aprendizaje virtual donde se logre producir la interacción con los participantes y se logren generar redes virtuales de aprendizaje colaborativo. El elemento central de los docentes encargados del proceso de la capacitación deberá centrarse en diseñar programas donde se respete el ritmo personal de aprendizaje, se optime y reduzca el tiempo del mismo, además de compatibilizar las necesidades y posibilidades de aprendizaje logrando superar las barreras del tiempo y espacio a través del uso de las tecnologías de la información. De lo anterior se puede deducir que el comenzar a utilizar e-learning que se define como el uso de tecnologías basadas en Internet para proporcionar un amplio abanico de soluciones que aúnen adquisición de conocimientos y habilidades o capacidades, comienza a ser un factor relevante a la hora de realizar actividades de capacitación. Este sistema consta de 3 elementos como son la tecnología, el profesor y el alumno en función del modelo que se adopte y de acuerdo a la importancia de cada elemento podremos tener un sin número de soluciones, pero en ningún caso debemos omitir que el alumno es autónomo en su aprendizaje y que debe ir avanzando en disminuir la brecha de conocimiento, esto significa que deben ser metódicos, responsables, orientados hacia las metas y estar altamente motivados porque en caso contrario podría no ser tan efectiva la capacitación, ya que deben estar dispuestos a asumir el control de un proceso que se basa en su habilidades para aprender como protagonistas y responsables de su propia formación. 19

20 El sistema e-learning presenta ventajas para las personas y para las organizaciones: En el caso de las personas podemos decir por ejemplo que: a) alcanza un ilimitado número de personas al mismo tiempo, b) disminuye los costos de desplazamiento y de infraestructura al momento de realizar la capacitación ya que elimina barreras geográficas, c) al estar habilitado en la web puede actualizarse en forma instantánea permitiendo que la información sea útil por un período de tiempo más prolongado, d) genera comunidades con relaciones de largo plazo donde se permite intercambiar información y puntos de vista, y e) está disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana y los 365 días del año. Mirado desde el punto de vista de las empresas podemos decir que las ventajas se aprecian en: a) teniendo los costos más bajos, permite que un mayor número de personas puedan ser capacitadas con el mismo presupuesto, es decir aumenta el retorno de la inversión en capacitación, b) al eliminar las barreras geográficas se lleva a la mínima expresión el tiempo de desplazamiento de las personas que requieren participan en la acción de capacitación, con lo cual no abandonan la jornada laboral con anticipación y c) optimiza el presupuesto destinado a la capacitación. A pesar de que el sistema presenta ventajas al igual que la capacitación tradicional hay que tener en consideración algunos elementos importantes a la hora de implementar un curso vía el sistema e-learning, estos elementos tienen que ver directamente con: a) la confección del curso, b) conexión web, c) el sistema de gestión de aprendizaje, d) interoperabilidad y e) el compromiso de la alta gerencia, sin estos elementos se hace muy difícil que el sistema e-learning pueda ser realmente un aporte a las actividades de capacitación. 20

21 Como conclusión se desprende que ningún país en el mediano y largo plazo puede mantener o aumentar su competitividad si una fracción muy pequeña de su fuerza laboral tiene acceso a realizar actividades de capacitación. Las empresas deben de alguna forma ser agentes que desarrollen capacidades para definir con exactitud qué capacitación requieren y elegir dentro de la variedad disponible cuál es la más adecuada para ellas. El sistema e-learning a pesar de tener sus ventajas no se puede aplicar a todas y cada una de las empresas, esto dado que no todas las empresas tienen tecnología apropiada y también porque muchas veces nos vamos a encontrar con una mano de obra que no está preparada para usar el sistema. Se puede apreciar que el aprendizaje vía e-learning no es la única solución válida para poder resolver todos los problemas del ámbito de la educación y para la formación profesional; sin embargo no se puede desconocer que en los últimos años se ha ido posicionando dentro de los métodos utilizados por las empresas para realizar actividades de capacitación. Las redes virtuales y el sistema e-learning serán instrumentos y medios de educación y formación indispensables para las futuras sociedades del conocimiento. Se hace necesario que las empresas de alguna forma empiecen a desarrollar actividades de capacitación que integren tanto el sistema tradicional, como el e-learning. 21

22 I La lógica de la Capacitación laboral: bases del sistema 1.1 Definición de capacitación Es importante entender que es la capacitación, según el Diccionario de la Real Academia Española, se entiende por capacitación acción y efecto de capacitar 1 y la misma referencia dice que capacitar es hacer a alguien apto, habilitarlo para algo 2 ; en otras palabras podríamos decir que es un proceso formal en el cual una persona aprende conocimientos o habilidades. Esto ayuda a los miembros de una organización a desempeñarse de acuerdo a los estándares requeridos. Una de las grandes preocupaciones de los Gerentes de Capacitación y especialmente de los responsables de Recursos Humanos en las organizaciones es precisamente el poder ofrecer programas de capacitación que garanticen el mejoramiento del desempeño y la productividad en la organización. Estas intenciones suelen verse frustradas en muchas ocasiones cuando al terminar los procesos de formación y entrenamiento del personal los resultados no son los esperados en términos de mejoramiento personal y desarrollo de las competencias identificadas como claves para el éxito personal, laboral y de la empresa a la cual pertenece la persona capacitada. 1 Diccionario de la Real Academia Española 2 Ibid 22

23 En general se busca, después de realizar un análisis y diagnóstico de necesidades de capacitación, que los planes, programas, seminarios y talleres definidos garanticen procesos de aprendizaje que permitan mejorar los desempeños cotidianos en el puesto de trabajo y al mismo tiempo permitan incrementar las habilidades técnicas, administrativas y de crecimiento personal en cada uno de los asistentes a la actividad de capacitación. Un factor de gran importancia es que la organización no debe de considerar al proceso de capacitación, como un hecho que se da una sola vez para cumplir con un requisito. La mejor forma de capacitación es la que se obtiene de un proceso continuo, siempre buscando conocimientos y habilidades para estar al día con los cambios repentinos que suceden en el mundo de constante competencia en los negocios. La capacitación continua significa que los trabajadores se deben encontrar preparados para avanzar, hacia mejores oportunidades ya sea dentro o fuera de la empresa. 23

24 1.2 Proceso de capacitación Este proceso se compone de 5 pasos que se exponen en la siguiente figura: Figura Nº1 Fuente: creación propia 1.2.1Detectar necesidades Permite recolectar información y evaluar las brechas existentes entre las necesidades de la empresa y las habilidades, conocimientos y/ o actitudes del empleado. Establece un diagnóstico de los problemas actuales y de los desafíos que debe enfrentar la organización. Dentro de las fuentes para detectar necesidades encontramos: Descripciones de cargo Resultados de procesos de desempeño Incorporación de nuevas tecnologías 24

25 Indicadores de calidad de los procesos Necesidad de desarrollar nuevas competencias de los empleados Intereses de los mismos trabajadores Diseñar El diseño de un programa de capacitación se construye a partir de las necesidades detectadas y de los objetivos generales y específicos que se quieren alcanzar. Los elementos básicos que deben estar presentes en el diseño son: Determinación de los objetivos del programa de capacitación Contenidos que se entregarán de acuerdo a la detección de necesidades Definición de las metodologías a utilizar Elección de relatores que pueden ser internos o externos Evaluación de los costos involucrados Validar Se refiere a la preparación de los distintos elementos que permitirán llevar a cabo con éxito el programa de entrenamiento. Al momento de validar una actividad de capacitación se debe tener en cuenta: Elaboración y preparación de los contenidos del programa de capacitación de acuerdo a los objetivos planteados Elaboración del material a entregar a los participantes Definición de aspectos logísticos tales como calendarización, horario y lugar Contrastar la información con un experto 25

26 1.2.4 Capacitar Se refiere a llevar a cabo la actividad de capacitación. Algunos aspectos que son necesarios tener presente en el minuto de ejecutar la actividad son: Utilizar diferentes técnicas de aprendizaje Crear condiciones para que exista retroalimentación Incorporar material de última generación Existencia de dinámicas que permitan un mayor grado de asimilación de los conceptos expuestos Evaluar Consiste en obtener retroalimentación por parte de los actores que participaron en la actividad propiamente tal. Los elementos que se puede evaluar son: Satisfacción por parte de los participantes y organización a los contenidos y procesos de la actividad de capacitación Aprendizaje a través de cambios en las habilidades o conocimientos producto de la capacitación Cambios en el desempeño producto de la actividad de capacitación Rentabilidad de la acción de capacitación A través del modelo descrito se puede administrar de modo simple, objetivo y práctico cualquier proceso de capacitación que se efectúe al interior de la organización y al mismo tiempo sirve como punto de partida para establecer y fortalecer la medición del impacto de la capacitación, ayuda a definir las diferentes curvas de aprendizaje y permite tener información cuantificable sobre 26

27 la manera cómo se va disminuyendo la brecha entre las competencias requeridas por la empresa y las que tienen cada una de las personas según el cargo y función que desarrollan al interior de la empresa. El modelo de capacitación permite establecer y reconocer requerimientos futuros, el suministro de empleados calificados y asegurar el desarrollo de los Recursos Humanos disponibles; tiene la finalidad del perfeccionamiento técnico del trabajador. Se debe tener siempre presente, que la capacitación es creada para asistir y ayudar a que la empresa cumpla sus objetivos, es decir, empujar a la empresa para que cumpla con la finalidad para la cual fue creada. Pero, los continuos cambios que se operan en los distintos mercados hacen que las empresas deban estar preparadas o se adapten rápidamente a ellos a fin de no quedar rezagadas con respecto a su competencia. La experiencia de un gerente es un valor incalculable para una organización, pero debe estar acompañada de una actualización de conocimientos acorde con las necesidades actuales. Así como, un ingeniero eléctrico capaz de realizar cálculos muy complejos a través modelos matemáticos debió aprender a utilizar primero una calculadora electrónica y luego un computador personal para responder en tiempo y forma a los proyectos de sus clientes, todos los miembros de una organización deben mantener un nivel de conocimientos acordes con el momento en que se está viviendo. Hoy, ya no es efectivo el olfato del gerente comercial para lograr el crecimiento de las ventas. En la actualidad, se debe saber cómo utilizar las modernas técnicas de prospección, así como, poder evaluar la capacidad de producción o distribución de su producto o saber qué información pretende conseguir a través de una encuesta de consumidores o clientes potenciales. Existen funciones donde claramente se percibe la necesidad de actualización y capacitación. Aquel empleado administrativo de hace 30 años cuya función era llevar la contabilidad requirió la necesidad de realizar una actualización de sus conocimientos para poder continuar realizando su asignación sin 27

28 inconvenientes para la organización. Esta capacitación puede haber sido recibida formalmente o no, pero sí debió actualizarse con seguridad. Aquellos operarios encargados del manejo de una determinada maquinaria que fue renovada por otra de última generación debió ser re-entrenado para permitirle utilizar las nuevas ventajas que esa maquinaria brinda. Las secretarias debieron aprender a utilizar computadores personales y procesadores de textos para llevar la agenda del gerente de área o realizar la redacción de una simple nota. Otras funciones no se muestran como tan obvias para estar sujetas a la capacitación. Un área en la cual sólo se invierte en el momento en que ingresa un nuevo personal o se libera un nuevo producto es el área comercial. Muchas veces las empresas no logran darse cuenta del motivo por el cual un antiguo y exitoso vendedor hoy no logra llegar al nivel de ventas que solía tener, atribuyéndolo quizás a la edad o a que el mercado no acepta el producto. En la mayoría de los casos puede que esto no sea verdad. Quizás el vendedor está tratando a un nivel jerárquico que, si bien años atrás era el correcto, hoy tiene expectativas o incentivos diferentes a los que solía tener y por lo tanto la venta debe ser realizada a un nivel superior. Entonces surgen interrogantes como estará capacitado ese vendedor para mantener un diálogo de negocios con un determinado gerente de una empresa en lugar de mantenerlo con un jefe de área?, podrá transmitir esa confianza que el gerente desea?, tiene las herramientas básicas necesarias para desempeñar correctamente su función? En este caso no estamos ante el envejecimiento del vendedor sino ante una falta de capacitación para enfrentar nuevas condiciones, más allá del producto que se pretende vender. No sirve realizar una excelente propuesta económica si no se es capaz de demostrar los beneficios del producto a entregar. En la actualidad las grandes organizaciones están dando un cierto grado de importancia a todo lo referido con el desarrollo de carrera de sus empleados. El reemplazo de empleados es un ítem extremadamente alto para una organización. Los costos de búsqueda, capacitación inicial y el tiempo que el 28

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