CARTA DE COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA

Transcripción

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2 CARTA DE COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA ELABORACIóN Y COORDINACIóN: Dirección Ejecutiva Gerencia de Planificación y Evaluación de Gestión Gerencia de Servicios de Salud Gerencia Sistema de Atención al Usuario Gerencia de Afiliación Gerencia de Recursos Humanos ASESORíA: Secretaría de Estado de Administración Pública, SEAP. EDICIÓN: Departamento de Mercadeo REVISIÓN Y CORRECCIÓN DE ESTILO: Gerencia de Comunicaciones Gerencia de Planificación y Evaluación de Gestión DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN: ERAS Diseño Gráfico Versión: Primera Version 2009 FECHA DE ELABORACIóN: noviembre 2009 FECHA DE PUBLICACIóN: diciembre 2009 El Programa Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por la Secretaría de Estado de Administración Pública, SEAP, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano y ciudadana, garantizar la transparencia en la gestión y fortalecer la confianza entre la ciudadanía y el Estado.

3 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA INDICE Prólogo 1. Información de carácter general y legal 1.1. Datos identificativos y fines de la institución 1.2. Normativa reguladora 1.3. Relación de servicios que se ofrecen 1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos 1.5. Formas de comunicación y participación ciudadana 2. Compromisos de calidad ofrecidos 2.1. Atributos de calidad 2.2. Estándares e indicadores de calidad 2.3. Compromisos de mejora 2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos y ciudadanas que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación 2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales 3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación 3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias 3.2. Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido pr estado adecuadamente. 4. Información complementaria 4.1. Otros datos de interés Datos de contacto 4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso 4.4. Vías de acceso y transporte hacia la Institución

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5 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA PRÓLOGO Es de gran satisfacción para el Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) el lanzamiento de su Carta Compromiso al Ciudadano y Ciudadana. Esta es una nueva apuesta al camino asumido en la visión de ser reconocida por la población como la más importante Administradora de Riesgos de Salud (ARS) de la República Dominicana. La condición de ARS estatal convoca a SeNaSa a mostrar que desde lo público es posible ofertar servicios de calidad a la ciudadanía. Así las cosas, SeNaSa ha elegido comprometerse con la mejora continua de la calidad, lo cual implica mejorar cada día más los procesos, métodos y productos entregados a usuarios y usuarias de servicios. Con esta Carta Compromiso SeNaSa quiere contribuir a la modernización y consolidación institucional del Estado dominicano y fortalecer la cultura de la transparencia y rendición de cuentas a los ciudadanos y las ciudadanas. Asimismo, SeNaSa persigue mejorar su gestión, dando respuestas a las expectativas ciudadanas y sometiéndose al escrutinio público. Este reto dimensiona y coloca a la ARS estatal en el trayecto de los cambios y reforma del Estado dominicano. SeNaSa agradece a la Secretaría de Estado de Administración Pública (SEAP) por haberle motivado a involucrarse en esta importante iniciativa; y por todo el apoyo técnico recibido de su personal. Dra. Altagracia Guzmán Marcelino Directora Ejecutiva 5

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7 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA 1. Información de carácter general y legal 1.1. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES DE LA INSTITUCIÓN El Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) surge con la promulgación de la Ley No , que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social. Esta Ley otorga a SeNaSa el carácter de institución pública, autónoma y descentralizada responsable de la administración de riesgos de salud de los afiliados de los regímenes Subsidiado, Contributivo y Contributivo-Subsidiado. Las funciones básicas de SeNaSa, establecidas en el artículo No.159 de la Ley No , son las siguientes: a) Garantizar a los afiliados servicios de calidad, oportunos y satisfactorios. b) Administrar los riesgos de salud con eficiencia, equidad y efectividad. c) Organizar una red nacional de prestadores de servicios de salud con criterios de desconcentración/descentralización. d) Contratar y pagar a los prestadores de servicios de salud en la forma y condiciones prescritas por la presente Ley para las restantes Administradoras de Riesgos de Salud (ARS). e) Rendir informes periódicos al Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS) y a la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales sobre la administración de los recursos para garantizar su uso eficiente y transparente. Asimismo, el artículo No. 148 señala, para el Seguro Nacional de Salud y las demás ARS, las siguientes funciones: 7 a) Asumir el riesgo de garantizar a los beneficiarios una protección de calidad, oportuna y satisfactoria. b) Racionalizar el costo de los servicios logrando niveles adecuados de productividad y eficiencia.

8 c) Coordinar la red de Proveedores de Servicios de Salud (PSS) para maximizar su capacidad resolutiva; d) Contratar y pagar en forma regular a las Proveedoras de Servicios de Salud (PSS); e) Rendir informes periódicos a la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales. SeNaSa se ha convertido en un instrumento clave para la ejecución de políticas sociales orientadas a lograr que, vía el aseguramiento social en salud, se disminuyan las inequidades sociales y garantice mayor acceso a los servicios de salud a la población más desprotegida de la sociedad dominicana. Asimismo, la institución ha sido un ente modulador del financiamiento del Sistema Dominicano de Seguridad Social, logrando que las fallas propias del mercado no impacten negativamente en la salud de la población y los derechos ciudadanos. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS : 1. Consolidar su proceso de desarrollo institucional, garantizando la sostenibilidad. 2. Continuar el proceso de aseguramiento de la población dominicana. 3. Fortalecer los procesos de gestión del riesgo que permitan a la institución garantizar servicios de salud con calidad, calidez y oportunidad. 4. Consolidar el posicionamiento y la imagen institucional de la ARS estatal en la sociedad dominicana. 5. Promover y fortalecer el consenso entre los actores del SDSS que garantice la viabilidad del sistema. 6. Consolidar el sistema de atención al usuario para garantizar los derechos de los afiliados. 7. Estimular y fortalecer la participación social y comunitaria para garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes de los afiliados a SeNaSa, mediante espacios de abogacía y alianzas con organizaciones de la sociedad civil Desarrollar, de manera gradual, un modelo de gestión desconcentrada de las regionales de SeNaSa.

9 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA MISIÓN Somos la institución responsable del aseguramiento social en salud, garantizando la entrega oportuna de servicios de salud con calidad, eficiencia, eficacia y trato humano. VISIÓN La población dominicana nos reconoce como la principal entidad de aseguramiento en salud, con una estructura moderna, funcional, dinámica, altos estándares de calidad y transparencia en su gestión, con afiliados, prestadores y empleados satisfechos. VALORES Integridad Equidad Solidaridad Vocación de Servicio Trato Humano 9

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12 1.2. NORMATIVA REGULADORA El Artículo No. 159, de la Ley No , que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social, define al Seguro Nacional de Salud (SNS) como asegurador público responsable de administrar los riesgos de salud de los afiliados indicados en el Párrafo Uno, Art. 31 de la citada Ley. En adición a esta legislación, SeNaSa se rige por el REGLAMENTO PARA LA ORGANIZACIÓN Y REGULACION DE LAS ADMINISTRADORAS DE RIESGOS DE SALUD (ARS), aprobado por el Consejo Nacional de Seguridad Social, mediante Resolución No , del 03 de octubre de El 4 de septiembre de 2002 fue otorgada, mediante Resolución No de la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL), la acreditación a SeNaSa, la cual le autoriza a ejercer funciones de administración de riesgos de salud en el Sistema de Dominicano de Seguridad Social. En el año 2005, con la Resolución No , se le otorga la habilitación definitiva por cumplir los requerimientos establecidos y evaluados por la Superintendencia. La Ley No , Art. No. 159, Párrafo Uno, ordena a SeNaSa conformar su Consejo Directivo. En ese sentido, amparado en dicho artículo, el 4 de febrero de 2002 se constituye mediante acta oficial el Consejo del Seguro Nacional de Salud (CoSeNaSa), el cual funge como la máxima autoridad de la Institución. Asimismo, SeNaSa por su condición de organización estatal, está regulada por la Ley No , que instituye el Sistema Nacional de Control Interno del 30 de agosto del 2007 y de la Contraloría General de la República y por la Ley de la Cámara de Cuentas de la República Dominicana del 20 de enero del

13 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA 1.3. RELACIÓN DE SERVICIOS QUE SE OFRECEN SERVICIOS Entrega de carné a nuevos afiliados del Régimen Contributivo. Registro de documentos en línea vía Intranet de afiliados Régimen Contributivo y Régimen Subsidiado. SERVICIOS DE AFILIACIÓN DESCRIPCIÓN Este servicio incluye la elaboración, impresión y entrega de carné de los afiliados de SeNaSa del Régimen Contributivo, para garantizar el acceso a los servicios de salud. Mediante este servicio, la Institución ofrece la oportunidad a sus afiliados titulares de registrar sus datos y los de sus dependientes en las oficinas regionales y sede central, directamente desde el Sistema de Intranet de SeNaSa. Traspaso de afiliados del Régimen Contributivo. Digitación de datos de los afiliados Régimen Contributivo y Régimen Subsidiado. Recepción de documentos. Servicio mediante el cual un afiliado proveniente de otra ARS es incorporado a SeNaSa. Este servicio consiste en registrar en la base de datos de SeNaSa, las informaciones contenidas en los expedientes de los afiliados y sus dependientes. Es el servicio mediante el cual se recibe directamente en las oficinas los documentos de solicitudes de afiliación o inclusión de dependientes de los afiliados. Reembolsos a los afiliados según procedimiento establecido. Auditoría de cuentas médicas. Autorizaciones de servicios de salud. Autorizaciones de servicios de Alto Costo contenido en el Plan Básico de Salud y el Plan de Servicios de Salud (PDSS). Contratación de prestadores de servicios de salud. SERVICIOS DE SALUD Se refiere a la devolución del monto, conforme a procedimientos establecidos, erogado por el afiliado al prestador de un servicio. Mediante este servicio se verifica directamente en los centros de servicios de salud la correspondencia o congruencia del expediente Vs. la factura emitida. Este servicio consiste en el permiso o autorización que se otorga a un procedimiento o servicio de salud solicitado por un prestador de servicios de salud a favor del afiliado. Este servicio consiste en el permiso o autorización que se otorga a un procedimiento o servicio considerado de alto costo solicitado por un prestador de salud a favor del afiliado. Es el servicio a través del cual SeNaSa contrata un prestador de servicios de salud, en cuyo contrato se estipulan las bases y condiciones sobre las cuales éste otorgará el o los servicios a nuestros afiliados. 13

14 Centro de Llamadas (Call Center). SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Y A LA USUARIA Áreas Atención al Usuario (Counters). Centros de Contacto Directo (Contact Centers). Este servicio implica las atenciones dadas a los usuarios a través de la vía telefónica para el requerimiento de consultas, solicitudes, quejas, reclamaciones y sugerencias. Este servicio implica las atenciones dadas directamente a los usuarios en áreas de atención (counters) ubicadas en los centros o establecimientos de salud (públicos y privados) para la canalización de requerimientos de consultas, solicitudes, quejas, reclamaciones y sugerencias. Este servicio implica las atenciones dadas directamente a los usuarios en la oficina central, Ave. Máximo Gómez y las oficinas regionales de SeNaSa para la canalización de requerimientos de consultas, solicitudes, quejas, reclamaciones y sugerencias. MAPA DE PRODUCCIÓN O PROCESOS DE SENASA OBJETIVOS DE SENASA MACROPROCE- SOS PROCESOS SERVICIOS DESTINATA- RIOS Reembolsos a los afiliados según procedimiento establecido. Afiliados. Garantizar el acceso a servicios de salud de calidad a sus afiliados. Gestión de servicios de salud. Calidad de los servicios de salud a los afiliados. Auditorías de cuentas médicas. Autorizaciones servicios de salud. Autorizaciones de servicios de Alto Costo contenidos en el Plan Básico de Salud y el Plan de Servicios de Salud (PDSS). Médicos independientes, centros de salud, laboratorios y centros diagnósticos. 14 Red de Prestadores de servicios de Salud. Contratación de prestadores de servicios de salud. Médicos independientes, centros de salud, laboratorios y centros diagnósticos.

15 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA Continuación: Mapa de producción o procesos de SeNaSa Entrega de carné a nuevos afiliados del Régimen contributivo. Ampliar la cobertura de afiliación en los diferentes regímenes establecidos por la Ley de Seguridad Social (87-01). Gestión de Afiliación. Afiliación del Régimen Contributivo y del Régimen Subsidiado. Registro de documentos en línea vía Intranet de afiliados del Régimen Contributivo y del Régimen Subsidiado. Traspaso de afiliados del Régimen Contributivo. Digitación de datos afiliados Régimen Contributivo y del Régimen Subsidiado. Afiliados del Régimen Contributivo y del Régimen Subsidiado. Recepción de documentos DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Todos los afiliados y afiliadas a SeNaSa tienen derecho a: Respeto a su persona, dignidad humana y su intimidad. A no ser discriminado o discriminada por razones de edad, religión, condición social, política y sexo. A recibir educación para prevenir enfermedades y a promover la salud. A la confidencialidad de toda información relacionada con su expediente clínico. A no ser sometido a tratamiento médico sin su aprobación A decidir si rechazao no el tratamiento recomendado. A ser informado sobre su caso. A ser atendido de emergencia A recibir consejos relacionados con su condición de salud.

16 Si eres afiliado o afiliada a SeNaSa a través del Régimen Subsidiado, tienes derecho a recibir sin costo alguno todos los servicios contenidos en el Plan Básico de Salud, tales como: Emergencia las 24 horas. Consultas médicas. Análisis de laboratorio. Estudios diagnósticos (rayos X, sonografía, mamografía, resonancia magnética, y tomografía, entre otros). Medicamentos contenidos en el listado oficial. Internamiento. Servicios de odontología y oftalmología. Servicios de altos costos, como diálisis, trasplantes renales, tratamientos de cáncer y cirugías cardíacas, entre otros. Servicios de rehabilitación (consultas, terapias, aparatos y prótesis). A no pagar cuota de recuperación en los centros de salud. 16 Si eres afiliado al Régimen Contributivo, tienes derecho a: Garantía completa de la entrega del Plan de Servicios de Salud (PDSS). A una red amplia de prestadores de servicios de salud (médicos y centros de salud). Recibir a atenciones médicas a consecuencia de un accidente de tránsito. Emergencia las 24 horas y parto inmediatamente se afilie. Recibir todas las prestaciones médicas del Plan de Servicios de Salud (PDSS) 30 días después de haberse afiliado Servicios de promoción y prevención y estudios diagnósticos por imagen sin pago de diferencia Cobertura 100% por internamiento y sin tener que hacer depósitos. Cobertura 100% por servicios de emergencias Atención ambulatoria o de consultas. Cobertura de los servicios de odontología y oftalmología aprobados en el Plan de Servicios de Salud. Cobertura ilimitada de servicios por partos normales. Servicios de rehabilitación (consultas, terapias, aparatos, prótesis). Medicamentos ambulatorios con cobertura por un año de hasta 3,000 pesos del listado aprobado por el Consejo de la Seguridad Social. Pagando una diferencia de 30% del costo de la receta. Cobertura de hasta un millón de pesos por enfermedades de altos costos y máximo nivel de complejidad, como diálisis, trasplantes renales, tratamientos de cáncer, cirugías cardíacas, entre otros. Afiliar su cónyuge, hijos e hijastros menores de 18 años; y hasta 21, si estudian y de por vida sin son discapacitados.

17 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA Afiliar a tus padres e hijos mayores de 21 años solteros, si son dependientes económicos, pagando la cuota correspondiente a su afiliación. Como afiliado también tiene derecho a: Afiliar a su cónyuge, hijos e hijastros menores de 18 años; hasta 21, si estudian; y, de por vida, sin son discapacitados. Afiliar a sus padres e hijos mayores de 21 años solteros, si son dependientes económicos, pagando la cuota correspondiente a su afiliación. Deberes: Respetar la salud de las demás personas. Mejorar y conservar la salud personal y de la familia. Cuidar las condiciones de salud del lugar donde vive. Cuidar el centro de salud donde asiste. Colaborar con la autoridades de salud. Ofrecer información veraz y a tiempo. Participar activamente en el proceso de construcción de mejores condiciones de vida y salud de los espacios comunitario, familiar y laboral. No realizar actos fraudulentos en relación con el uso de los servicios de salud y afiliación FORMAS DE COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA SeNaSa ha establecido como forma de comunicación con la ciudadanía, un moderno Sistema de Atención al Usuario compuesto por un Centro de Llamadas y Centros de Contacto ubicados en una red de 14 oficinas en las diferentes regiones del país y en la sede central; así como Áreas de Atención al Usuario en los centros públicos y privados de salud. Su página de Internet forma parte de esta iniciativa. Asimismo, la institución realiza mediciones periódicas a través de encuestas de satisfacción de usuarios. El Seguro Nacional de Salud ha conformado los grupos de enfoque con afiliados/as y organizaciones de la sociedad civil como espacios de canalización de quejas y sugerencias para la mejora de la gestión. Asimismo, han sido instituidos espacios de rendición de cuentas y de transparencia con diversas organizaciones sociales. Estos grupos de enfoque operan como mesas de diálogo organizadas por regímenes, de forma separada. Son espacios de consulta, canalización de sugerencias y propuestas de afiliados para facilitar la toma de decisiones en SeNaSa y la mejora de sus servicios. 17

18 SeNaSa dispone de una Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI) para facilitar las informaciones de interés público - que no tengan la categoría de documentos clasificados- requeridas por los ciudadanos y las ciudadanas. La institución realiza reuniones directas de trabajo con los prestadores de salud para los fines de garantizar la satisfacción del prestador y la entrega de calidad de los servicios de salud a los afiliados. En síntesis, las formas de comunicación con las que cuentan la ciudadanía usuaria de los servicios de SeNaSa son: De manera directa, en los Centros de Contacto de todas nuestras oficinas ubicadas en las provincias cabeceras de las nueve regiones del país y en la ciudad capital. El Centro de Llamadas, para canalizar consultas, quejas o reclamaciones y solicitar informaciones. Contamos con el sistema de llamada sin costo desde cualquier lugar del país. Por vía escrita, con las oficinas regionales y la sede central y, directamente, con la Gerencia de Atención al Usuario. A través de la página de Internet de SeNaSa: Los grupos de enfoque con afiliados y organizaciones sociales. Los buzones de sugerencias colocados en todas las oficinas y las Áreas de Atención al Usuario ( counters ) de los centros de salud. Reuniones y encuentros abiertos con la sociedad civil para la rendición de cuentas. La Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI). 2. Compromisos de calidad ofrecidos Atributos de calidad Los atributos de calidad asumidos por SeNaSa para satisfacer los requerimientos o expectativas de los/as ciudadanos/as son: Tiempo de respuesta: implica el cumplimiento a tiempo de los plazos y compromisos asumidos con los usuarios de los servicios. Accesibilidad: se refiere a las facilidades ofrecidas al usuario para acceder a los servicios ofrecidos por la Institución. Responsabilidad: es asumida como la disposición de servicio a los demás, de manera rápida y eficiente.

19 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA 2.2. ESTÁNDARES E INDICADORES DE CALIDAD Servicios ESTÁNDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE SALUD Atributos de calidad Estándares Indicadores Autorizaciones de servicios de salud. Tiempo de respuesta. Accesibilidad y responsabilidad. Las llamadas perdidas en el centro de autorizaciones de servicios de salud son de un 1% diario. Las prestaciones contenidas en el Plan de Servicios de Salud garantizadas a los afiliados en un 100%. El 99% de las llamadas telefónicas al Centro de Autorizaciones de servicios de salud es respondido. El 100% de las prestaciones del Plan de Servicios de Salud es garantizada a los afiliados. Contratación de prestadores de servicios de salud. Accesibilidad. Garantía de la red de prestadores de servicios de salud en el 100% de los municipios del país. SeNaSa garantiza a sus afiliados una red de prestadores públicos y privados en el 100% de los municipios del país. ESTÁNDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE AFILIACIÓN Entrega de carné a nuevos afiliados del Régimen Contributivo. Tiempo de entrega, responsabilidad y accesibilidad. Una vez validada la afiliación, el carné se imprime y entrega a la institución donde trabaja el empleado en tres (3) días laborables. 100% de carné de los nuevos afiliados, entregados a los encargados de aseguramiento de las instituciones, en tres (3) días laborables. Registro de documentos en línea vía Intranet de afiliados del Régimen Contributivo y del Régimen Subsidiado. Tiempo respuesta. Registro en tiempo real de los documentos de solicitudes de nuevos afiliados en oficinas regionales y sede central de SeNaSa. El 100% de los documentos de solicitudes de nuevos afiliados es registrado en tiempo real. Traspaso de afiliados del Régimen Contributivo. Accesibilidad. Atención instantánea de las solicitudes de traspaso de afiliados de forma directa y personalizada en las empresas, vía los módulos de traspasos. Instalados módulos de traspasos para afiliación del en el 100% de las empresas públicas y privadas que lo soliciten. 19

20 Continuación 2.2.: Estándares e indicadores de calidad ESTANDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE ATENCION AL USUARIO El 90% de las respuestas Respuesta a re- a los requerimientos de querimientos de quejas y reclamos de quejas y reclamos los servicios de salud de servicios de salud y afiliación que no y afiliación que no pueden ser satisfechos Centro de Llama- Tiempo de res- pueden ser satis- de manera inmediata, das (Call Centers). puesta. fechos de manera son respondidos en inmediata, respon- un tiempo máximo de didos en un tiempo veinticuatro (24) horas máximo de cuarenta laborables y el 10% res- y ocho (48) horas pondido en un tiempo laborables. máximo a cuarenta y ocho (48) horas. El 70% de los usuarios Las solicitudes a los son atendidos en un requerimientos de tiempo máximo de cin- Centros de Contacto Directo (Contact Centers). Tiempo de respuesta. servicios de afiliación y salud, atendidos en un tiempo co (5) minutos, el 20% en un tiempo máximo de diez (10) minutos máximo de quince y el otro 10% en un (15) minutos. tiempo máximo de quince (15) minutos. El 70% de los usuarios Las solicitudes de son atendidos en un los requerimientos tiempo máximo de cin- Áreas de Atención al Usuario (Counters). Tiempo de respuesta. de servicios de afiliación y salud, atendidos en un co (5) minutos, el 20% en un tiempo máximo de diez (10) minutos y tiempo máximo de el otro 10% en un tiem- 20 quince (15) minutos. po máximo de quince (15) minutos.

21 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA 2.3. COMPROMISOS DE MEJORA Mejora comprometida Objetivo de mejora Actividades hitos de avance Área Plazo Lograr que el 95% de Prestadoras de Servicios de Salud (PSS) de alto volumen de facturación, sean auditadas en un período máximo de quince (15) días laborables y un 5% en veinticinco (25) días laborables. Redefinición y reorganización del sistema de auditoría médica de SeNaSa. Gerencia Servicios de Salud y Dirección Ejecutiva. Julio Auditoría de cuentas médicas. Garantizar que el 100% de las Prestadoras de Servicios de Salud (PSS) de media y baja facturación sean auditadas en período máximo de veinticinco (25) días laborables. Redefinición y reorganización del sistema de auditoría médica de SeNaSa. Gerencia Servicios de Salud y Dirección Ejecutiva. Julio Lograr que el 100% de las auditorias de segunda instancia sean realizadas en un tiempo máximo de veinticinco (25) días laborables, luego de haberse realizado las de primera instancia. Redefinición y reorganización del sistema de auditoría médica de SeNaSa. Gerencia Servicios de Salud y Dirección Ejecutiva. Julio

22 Continuación 2.3.: Compromisos de Mejora Autorizaciones de servicios de Alto Costo contenidos en el Plan Básico de Salud y el Plan de Servicios de Salud (PDSS). Garantizar que el 100% de las solicitudes de servicios de Alto Costo, contemplados en el Plan Básico de Salud (PBS) y el Plan de Servicios de Salud (PDSS), sean procesadas en un plazo no mayor de cinco (5) días laborables. Lograr que el 100% de las decisiones del Comité de Alto Costo sean informadas a los afiliados en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas laborales. Diseño e instalación de un modulo electrónico en las oficinas regionales que permita el envío de los expedientes de Alto Costo a la sede central. Estandarización de mecanismos emisión de expedientes desde las oficinas regionales. Habilitar tres días a la semana para sesiones del Comité de Alto Costo. Instalación del módulo de consultas de solicitudes de servicios de Alto Costo en las oficinas regionales. Capacitación del personal de las oficinas regionales en el uso del módulo de Alto Costo. Habilitación de línea telefónica especializada para informar a los afiliados. Gerencia de Servicios de Salud y Gerencia de Tecnología. Gerencia de Servicios de Salud y Gerencia de Tecnología. Mayo Mayo Reembolso a los afiliados. Informar la decisión sobre las solicitudes de reembolsos al 100% de los afiliados solicitantes en un plazo máximo de cinco (5) días laborables. Instalación del módulo de consultas de solicitudes de servicios de reembolso en las oficinas regionales. Capacitación del personal de las oficinas regionales en el uso del módulo de reembolso. Habilitación de línea telefónica especializada para informar sobre las solicitudes de reembolso. Gerencia de Servicios de Salud y Gerencia de Tecnología. Mayo 2010.

23 CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA Continuación 2.3.: Compromisos de Mejora Reembolso a los afiliados. (Continuación) Recepción de documentos. Digitación de datos afiliados al Régimen Contributivo y Subsidiado. Pagar el 100% de las solicitudes de reembolsos que proceden, según políticas de SeNaSa, en diez (10) días laborables. Disminuir a un 0% la pérdida de documentos de solicitudes inclusión de dependientes entregados por afiliados titulares a la institución. Disminuir a 0% los errores de digitación de datos de afiliados. Integración de los módulos informativos en un sistema integral de información y consulta. Especialización de un recurso humano en la Gerencia Financiera en el procesamiento de las solicitudes de pagos de reembolsos. Diseño y desarrollo de un Sistema de Registro Digitalizado de Documentos. Diseño y desarrollo de un Sistema de Auditoría de Digitación de Datos. Gerencia de Servicios de Salud y Gerencia Financiera. Gerencia de Afiliación y Gerencia de Tecnología. Gerencia de Afiliación y Gerencia de Tecnología. Octubre Octubre Octubre Centro de Llamadas (Call Center). Reducir a un 13% las llamadas perdidas en el Centro de Llamadas (Call Center). Capacitación de los recursos humanos en digitación y redacción. Contratación de nuevos recursos humanos. Gerencia de Recursos Humanos y Gerencia de Atención al Usuario. Gerencia de Recursos Humanos y Gerencia de Atención al Usuario. Julio Julio

24 2.4. Formas de acceso a los servicios de salud, atendiendo a la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación En SeNaSa se tiene como práctica institucional organizar sus servicios atendiendo a las diferentes características de los ciudadanos, tomando en cuenta la territorialidad, condiciones sociales, género, condición generacional y discapacidades, entre otros. La institución ha facilitado una oficina para servicios especializados a poblaciones envejecientes del grupo de pensionados y jubilados que les fueron asignadas para su afiliación. Esta oficina está ubicada en una zona accesible de la Avenida Máximo Gómez, la cual está conectada directamente con una de las estaciones del Metro de Santo Domingo. Para garantizar el acceso territorial y la población de escasos recursos, SeNaSa ha habilitado una oficina en cada una en las provincias cabeceras de las nueve regiones de salud del país. Asimismo, cuenta con Áreas de Atención al Usuario colocadas en 47 centros de salud públicos y privados en todo el territorio nacional. La sede central dispone de un parqueo para sus usuarios externos, un ascensor diseñado para la movilidad interna y una rampa para facilitar el acceso a personas viviendo con discapacidades. SeNaSa cuenta con cómodas áreas de recepción en los Centros de Contacto establecidos en todas sus oficinas Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales SeNaSa se enfoca en garantizar que la gestión de calidad tome en cuenta las condiciones de trabajo de sus colaboradores internos, facilitando condiciones ambientales que disminuya los riesgos de accidentes laborales. La institución ha sido declarada por la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y la Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social (SESPAS) como ESPACIO LIBRE DE HUMO DE TABACO. Esto ha sido resultado de una política institucional dirigida a reducir los riesgos de enfermedades ocasionadas por dicho contaminante. 24 La institución cuenta con equipos para movilizar desechos sólidos y material pesado, para reducir los riesgos laborales y la contaminación ambiental. Actualmente, SeNaSa define un Programa de Higiene y Seguridad Laboral, al tiempo que trabaja en la instauración de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008.