MANUAL DE PLAN DE EMPRESA: INDICE 1. INTRODUCCIÓN RESUMEN DEL PROYECTO O RESUMEN EJECUTIVO DATOS BÁSICOS PROMOTORES Y EMPRESA...

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1 MANUAL DE PLAN DE EMPRESA: INDICE 1. INTRODUCCIÓN... 1 EL PROCESO DE CREACIÓN EMPRESARIAL QUE ES UN PLAN DE EMPRESA, PARA QUE SIRVE Y QUIEN DEBE DE HACERLO? CUAL ES SU ESTRUCTURA? CÓMO SE PRESENTA? DIFERENCIAS ENTRE EL ORDEN DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Y CUMPLIMENTACION DEL PLAN DE EMPRESA 2. RESUMEN DEL PROYECTO O RESUMEN EJECUTIVO... 3 QUÉ ES Y PARA QUE SIRVE? CUÁNDO DEBE DE HACERSE Y SITUACIÓN DENTRO DEL PLAN? 3. DATOS BÁSICOS PROMOTORES Y EMPRESA DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO/ MERCADO ESTUDIO DE MERCADO... 4 ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO 6. PLAN DE MARKETING Y COMERCIALIZACION... 6 PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCION COMUNICACIÓN CALIDAD ATENCION AL CLIENTE 7. PLAN DE PRODUCCIÓN INFRAESTRUCTURAS ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS FORMA JURÍDICA Y ASPECTOS FISCALES PLAN ECONOMICO-FINANCIERO PLAN DE INVERSIONES INICIALES PLAN DE FINANCIACION CUENTA DE TESORERIA PREVISIONAL CUENTA DE PERDIDAS Y GANANCIAS PREVISIONAL BALANCE PREVISIONAL 12. ANÁLISIS DAFO CRONOGRAMA Y PLAN DE ACCION... 25

2 1. INTRODUCCIÓN EL PROCESO DE CREACIÓN EMPRESARIAL La creación de una empresa es un proceso que parte de una idea de negocio y que no concluye con la realización de los trámites administrativos requeridos para que la empresa se constituya y pueda operar legalmente en el mercado, sino que durará tanto como la empresa misma. Para dar forma a una idea de negocio y convertirla en una realidad empresarial viable, es importante realizar todo el proceso de forma organizada, planificada, rigurosa y realista. Esta forma de proceder puede ayudar a obtener éxito y reducir el riesgo de que la empresa muera a los pocos años de nacer o incluso que no llegue ni siquiera a ver la luz. El análisis, las reflexiones, decisiones continuas y las acciones, en definitiva, el trabajo a efectuar para conseguir el objetivo de transformar una idea en una empresa viable consta de las siguientes fases: 1. PREDISPOSICIÓN EMPRESARIAL Las personas promotoras 2. LA IDEA DE NEGOCIO Generar la idea. Valoración inicial 3. EL PLAN DE EMPRESA Madurar la idea y definir el proyecto 4. CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA Los trámites 5. CONSOLIDACIÓN DE LA EMPRESA Funcionar en el mercado QUE ES UN PLAN DE EMPRESA, PARA QUE SIRVE Y QUIEN DEBE DE HACERLO? Es un documento escrito formal y estructurado del proyecto que sirve como mapa o guía de gestión y recoge los diferentes factores y objetivos de cada una de las áreas que intervienen en la puesta en marcha de la empresa. Tiene tres utilidades básicas: 1. Para un numero significativo de subvenciones nos pedirán que entreguemos junto a la solicitud un Plan de Empresa. 2. Si necesitamos financiación externa el Banco nos pedirá también un Plan de Empresa. 3. La tercera es la mas importante de todas ya que es para los propios emprendedores porque analizan con antelación y detalladamente las posibilidades que tiene su futura empresa de ser rentable. Los que deben de realizarlo son los propios promotores ya que ellos son los que verdaderamente saben como quieren organizar estructurar y llevar su empresa.

3 CUAL ES SU ESTRUCTURA? Existen muchas estructuras de Plan de Empresa y la mayoría de ellas todas validas. Deben de contener todas una presentación del proyecto, un área de marketing, de producción de calidad de recursos humanos, de jurídico fiscal y de económico-financiero. Nuestra estructura intenta ser lo más completa posible pero a la vez clara. La vamos a concretar en : 1. Resumen del Proyecto 2. Datos Básicos de los Promotores y la Empresa 3. Descripción del Producto-Mercado 4. Análisis del Mercado 5. Plan de Marketing y Comercialización 6. Plan de Producción y Logística 7. Infraestructuras 8. Organización y Recursos Humanos 9. Forma Jurídica y Aspectos Fiscales 10. Plan Económico- Financiero 11. Análisis DAFO 12. Cronograma y Plan de Acción. CÓMO SE PRESENTA? El documento escrito ha de presentarse de forma Clara, Concisa y Estructurada. Obviamente cuidando todos los aspectos formales y realizado con un procesador de textos. DIFERENCIAS ENTRE EL ORDEN DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Y CUMPLIMENTACION DEL PLAN DE EMPRESA Hay que distinguir entre lo que es estructura, contenido y forma final del documento, y su elaboración. En él se desarrollan planes parciales con entidad propia, pero su validez está condicionada a la coherencia que exista entre todos ellos. Por tanto, el PLAN DE EMPRESA en su conjunto debe poseer coherencia y unidad, ya que las decisiones de cada plan parcial afecta al resto de las áreas debido a la interconexión que existe entre ellas. Para completar totalmente un plan parcial, necesitamos ir obteniendo ciertas informaciones que recoge otro plan o área. Por ello, las fases de elaboración y desarrollo no coinciden con las estructuras finales que cualquiera de los modelos de documento escrito final proponen. Habría 4 fases en la elaboración del Plan : 1. Análisis y diagnostico de la situación 2. Definición de los Objetivos 3. Definición de la Estrategia 4. Elaboración de los diferentes planes

4 2. RESUMEN DEL PROYECTO O RESUMEN EJECUTIVO 2.1 QUÉ ES Y PARA QUE SIRVE? Todo Plan de Empresa debe introducirse con un Resumen del Proyecto o Resumen Ejecutivo, que de forma sugerente y esquemática, esboce las principales claves y factores más relevantes que definan el proyecto empresarial. En este capítulo introductorio se repasará resumidamente, en 1 ó 2 páginas, la idea y naturaleza de negocio, las características del proyecto y los aspectos que lo hacen atractivo, los emprendedores que lo promueven, la definición del producto/servicio y del mercado o sector en el que se va a operar, las ventajas diferenciales que presenta frente a la competencia, las principales cifras económicas y financieras proyectadas (inversión, resultados, ventas), etc. Debe de Transmitir fuerza y seguridad en los argumentos a que se recurran. De cómo esté redactado este primer capítulo del Plan de Empresa podrá derivarse el éxito del resto del documento ya que se trata de lo primero que leerán los posibles inversores o entidades de crédito, y si no resulta suficientemente atractivo se correrá el riesgo de que no continúe su lectura. 2.2 CUÁNDO SE DEBE HACER Y SITUACIÓN DENTRO DEL PLAN? Se debe de elaborar al final cuando ya se ha diseñado todo el plan ya que las ideas fundamentales que lo componen van a ser extraídas del mismo. Se debe de colocar al principio del documento incluso antes del índice ya que es la mejor manera de llamar la atención 3. DATOS BÁSICOS PROMOTORES Y EMPRESA Este apartado recoge los datos personales básicos y los profesionales de los promotores del proyecto asi como los de la empresa que queremos constituir. Se debe hacer más énfasis en la descripción de aquellos éxitos empresariales, incluidos en el haber de los promotores, que cobren mayor significado en el contexto del proyecto objeto del Plan de Empresa, de forma que los posicione o cualifique más ventajosamente ante los potenciales socios o inversores a los que va dirigido. También se deben de destacar las actividades que demuestren una personalidad emprendedora positiva y abierta

5 4. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO/ MERCADO Es la definición y concreción de la actividad a la que se va a dedicar mi empresa. Debemos de especificar claramente y con precisión que productos o servicios vamos a ofrecer y a que mercados vamos a destinarlos. Para poder definirlo bien nos basaremos en la información obtenida del análisis de Mercado. Debemos de determinar el producto o servicio que vamos a ofrecer y el segmento de mercado al cual nos vamos a dirigir. 5. ANÁLISIS DE MERCADO En el entorno empresarial la información es un recurso estratégico importante y cada vez más se sabe que la información puede producir dinero. La clave es saber qué información y de dónde extraerla. Cuando se desea emprender una actividad empresarial, es importante precisar con el mayor rigor posible, el mercado al que se va a dirigir, su situación actual y su evolución prevista. Para esto se realiza un sondeo o estudio de mercado el cual debe cumplir los siguientes objetivos: Demostrar la viabilidad de nuestro proyecto empresarial, la idoneidad de la idea. Ayudar a valorar los riesgos a los que se habrá de hacer frente. Facilitarnos la información suficiente para establecer las estrategias oportunas. A través de la investigación del mercado debemos obtener toda la información posible que nos resulte relevante para conseguir los objetivos mencionados anteriormente. El nivel de profundidad óptimo del estudio de mercado es aquel en el que conseguimos la información suficiente para convencer de que existe un hueco en el mercado para nuestro producto, que nos permita tener unos ingresos suficientes para hacer nuestra empresa viable. El proceso de realización de un análisis de mercado suele plantear dificultades a la hora de conseguir y seleccionar la información necesaria. Podemos utilizar dos tipos de fuentes de información: La información ya elaborada de otras empresas, organismos, instituciones, etc.(información de fuentes secundarias: Anuarios Estadísticos, Informes Sectoriales, etc) y la de elaboración propia y directa (información de fuentes primarias, a través de encuestas, entrevistas, etc). Una vez iniciada la actividad empresarial se debe revisar periódicamente el Análisis de Mercado, sobre todo con la información que suministra ya el propio negocio, de manera que se puedan ir ajustando las estrategias comerciales, de marketing, financieras, etc. Así se podrán adoptar las medidas correctoras necesarias para mejorar la eficiencia del negocio

6 5.1 ANALISIS EXTERNO 1. Clientes: Quiénes son? Particulares, empresas, distribuidores, fabricantes, instituciones,? Qué tamaño tiene el mercado en el que pienso introducirme?, es decir, cuántos clientes potenciales lo componen o qué importes en unidades de venta o en euros representa? Dónde se encuentran localizados? Qué cuota de mercado puedo conseguir? por qué? Cuál es su sensibilidad con respecto al precio, la calidad, el servicio? A qué precios voy a vender? Con qué estrategia de ventas? 2. Competencia: Quiénes son? Cuánto venden? Qué participación tienen en el mercado? Cuáles son sus puntos fuertes y débiles? Porqué venden? 3. Proveedores que nos van a suministrar. (La problemática del suministro: distancia, coste, tiempo de entrega Grado de dependencia con ellos, etc.). 4. Los canales de distribución por los que voy a hacer llegar mis productos o servicios al cliente. ( Venta directa? Agentes o representantes? Mayoristas? Minoristas?, ) 5.2 ANALISIS INTERNO Se analiza dos cosas: 1. Promotores: Factores de Personalidad, Técnicos, de Gestión y Financieros FACTORES PERSONALES VALORACION FACTORES PERSONALIDAD BAJA MEDIA ALTA PERSEVERANCIA ENERGIA ENTUSIASMO ENTEREZA FACTORES TÉCNICOS BAJA MEDIA ALTA HABILIDAD COMERCIAL CONOCIMIENTOS PRODUCTO CONOCIMIENTOS NUEVAS TECNOLOG. FACTORES DE GESTION BAJA MEDIA ALTA EXPERIENCIA GESTORA CRITERIO EMPRESARIAL FACTORES FINANCIEROS BAJA MEDIA ALTA DISPONIBILIDAD DE FONDOS PROPIOS NIVEL DE CREDITO 2. Producto: Ventajas y Desventajas del producto o servicio.

7 6. PLAN DE MARKETING Y COMERCIALIZACION En este punto trataremos aspectos esenciales sobre las técnicas o políticas de producto, precio, distribución y promoción que conforman la combinación básica o mix de marketing. ( las 4 Ps ) contenida en un Plan de Marketing. Debe existir coherencia entre las estrategias adoptadas en cada una de ellas y con el resto del Plan de Empresa. Existen otras corrientes que a estas cuatro esenciales políticas le suman dos más: Atención al cliente y Calidad. Nos parece interesante esta posición ya que da la importancia precisa a estas dos fundamentales cuestiones. 6.1 EL PRODUCTO La política del producto es el pilar básico en el desarrollo de las estrategias de la empresa. Los productos y servicios se fabrican o crean para obtener beneficios, satisfacer las necesidades de los consumidores y dar respuestas válidas al mercado. En general, a partir de ahora, cuando utilicemos la palabra producto nos referiremos tanto a bienes tangibles como a intangibles (servicios), ya que los compradores de productos y servicios actúan movidos por las mismas motivaciones básicas: seguridad, economía, confort, etc y, por tanto, al actuar sobre un mercado de productos debo utilizar las mismas estrategias y herramientas de trabajo que si actuara en uno de servicios. La diferencia estará en la adaptación que se hiciera de éstas al sector específico. No obstante veamos algunas características que definen los servicios ya que en base a ellas, se marcan las estrategias a seguir. Los servicios son intangibles. No se pueden percibir por los sentidos: vista, tacto... La no estandarización de los servicios, ya que es casi imposible que se repitan dos servicios iguales. Sobre dos viajes de placer es muy difícil que se repita la misma valoración de ellos. No se pueden probar, por lo que tampoco devolver si no te gusta. La inseparabilidad, que significa no poder separar el servicio de quien lo presta. La producción del servicio va unido al consumo del mismo. En los servicios, la empresa está en contacto directo con el cliente. El cliente participa en la producción de los servicios. Ejemplo: en un viaje, la actitud del cliente puede hacer que el resultado sea diferente. Los servicios no se pueden almacenar ni transportar. Los servicios son perecederos ya que deben utilizarse para el momento que fueron previstos y no posteriormente. Los servicios son más difíciles de valorar, por ello en la presentación de ofertas pueden existir grandes diferencias, principalmente de precios.

8 La gestión de los servicios es más problemática que la de productos. El conjunto de productos que comercializa la empresa recibe el nombre de gama de productos. El objetivo de la gama puede ser diverso pero, en general, con ella se pretende disponer de una oferta de productos que pueda atender a los diferentes segmentos del mercado. Para determinar mejor las características de nuestro producto vamos analizar desde tres niveles: 1. El producto básico o primer nivel: En este nivel habrá que tomar decisiones relativas a los beneficios básicos que se quieren transmitir al mercado y que pueden ser percibidos por los consumidores en relación con la satisfacción de la necesidad. Conviene recordar que los consumidores compran beneficios y no las características técnicas. 2. El producto tangible o segundo nivel: Es el nivel que corresponde a los aspectos formales del producto, y en él se encuentran la calidad, el diseño, el envase y la marca. 3. Tercer nivel de producto: El producto aumentado: En este nivel de concepción del producto se encuadran los aspectos añadidos: las fórmulas de entrega, las garantías, el servicio postventa, la financiación, la instalación, el mantenimiento y garantía. En la orientación al cliente, estos aspectos son los que más pueden contribuir a personalizar el producto. 6.2 EL PRECIO En la mayoría de las ocasiones el precio es, probablemente, la base de la decisión de compra de un producto o servicio por parte de un cliente. A pesar de la importancia esencial de este aspecto, es muy habitual fijar los precios a ojo cuál, o añadiendo un margen a nuestros costes. Ninguno de estos enfoques es, lógicamente, el adecuado, pues la determinación de los precios es una cuestión estratégica que influye de forma esencial en la gestión de la actividad de la empresa. Así pues los métodos para establecer los precios y los niveles de precios que determinemos deben ser consecuentes con la estrategia empresarial que se quiere llevar a cabo. Veamos un ejemplo muy simple: si quiero penetrar en un mercado (estrategia de penetración), en principio debo poner un precio bajo de inicio para conseguir cuota en el mismo, es decir hay que tener una estrategia y unos precios coherentes. Sin embargo este binomio del ejemplo no es real en muchas ocasiones.

9 Algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de determinar los precios Los aspectos determinantes se pueden resumir en dos puntos: 1. Conoce tu empresa: sus costes, la percepción que se tiene de ella, su calidad, su estructura Conoce tu mercado: tus clientes, tus competidores, sus perspectivas, sus gustos, las necesidades.. Cómo pongo mi precio correcto? Para intentar ser prácticos, vamos a ser simplistas, teniendo en cuenta que los precios se pueden combinar con promociones, descuentos etc o "matizar" con cifras "psicológicas", al final, reduciéndolo a lo básico, su estrategia de precios girará en torno a establecer unos niveles que pueden ser: menores que los de la competencia, iguales a los de la competencia o superiores a los de la competencia. Veamos las implicaciones de cada uno. 1. Precios menores que los de la competencia: Pero esta táctica puede provocar una guerra de precios. Es un completo error hacer planes sin tener en cuenta la reacción de la competencia. Es como jugar al ajedrez pensando sólo en nuestros movimientos. En mercados donde el producto es muy similar para la percepción del cliente, el precio va a ser determinante y establecerlo bajo implica llevarse el gato al agua en condiciones normales. Es muy distinto entrar con precios bajos para hacerse un hueco que para barrer a los competidores. Si eres desconocido en el mercado, un precio de penetración atraerá a algún segmento del mismo, analiza si es ese segmento el que has planeado como tus clientes. Una vez usado el precio de penetración para abrirse hueco, puedes elevarlos incluso al nivel de la competencia, eso sí, sólo si has conseguido una fidelización de tu cliente, el precio es el gancho, pero debe derivar siempre hacia una estrategia de excelencia en el servicio al cliente. 2. Precios iguales a los de la competencia: La imagen más común de estos mercados maduros es la de unos líderes establecidos que cobran precios más elevados y una mayoría que cobra precios similares. Si crees que tu mercado es así o piensas adoptar la táctica de establecer tus precios al nivel de la competencia, entonces debes tener en cuenta que los clientes no se van a ir contigo porque sí, debes DIFERENCIAR, he ahí la clave, debes ofrecer, en ese nivel de precios, algo más o algo mejor que los demás. 3. Precios más elevados que los de la competencia: El uso de estos precios suele venir asociado al intento de captar a la élite de su grupo de consumidores y a la calidad total o la imagen de marca. Especialmente en aquellos productos o servicios en los que un precio bajo puede provocar asociaciones de precariedad o servicio "cutre" los precios elevados son una distinción sobre la marea general de competidores.

10 6.3 LA DISTRIBUCIÓN Las decisiones sobre este punto se refieren al acercamiento del producto al consumidor final y tienen un carácter estratégico. La primera decisión a tomar es si esta distribución se va a realizar con medios propios o utilizando intermediarios. En muchos mercados existen una serie de escalones que permiten llegar desde el productor o el proveedor hasta el cliente final. El circuito o recorrido que sigue el producto hasta llegar al comprador final constituye el canal de distribución. El canal está compuesto por intermediarios: agentes, comisionistas almacenistas, mayoristas,., hasta llegar a los minoristas o detallistas que son los que venden directamente al último comprador. Cuando los escalones son pocos, se dice que el canal es corto, en caso contrario, se dirá que el canal es largo. El canal cumple una serie de funciones, más amplias que la mera distribución física. Ejemplos: almacenamiento, transporte, financiación ( anticipa el pago antes de que el producto llegue a su destinatario final), etc. 6.4 LA COMUNICACIÓN En la empresa se puede distinguir básicamente tres tipos de comunicación: 1. Interna. La que se produce entre los miembros de la organización empresarial, en sentido horizontal o vertical. Corresponde al área de organización interna de la empresa 2. Corporativa. Su objetivo es crear, mantener o cambiar la imagen de la empresa, como organización considerada en sí misma. Las directrices de este tipo de comunicación suele fijarla la alta dirección. 3. De producto. Corresponde a la promoción concreta de los productos y de las marcas. La comunicación de productos corresponde a la cuarta variable o herramienta del MK Mix. Básicamente este tipo de comunicación puede realizarse de forma personal, a través del equipo de vendedores/as, o de forma impersonal cuando se emiten mensajes a través de otros sistemas como la publicidad o la promoción de ventas. PROMOCIÓN HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN PUBLICIDAD RELACIONES PÚBLICAS FUERZA DE VENTAS

11 Los objetivos de un proceso de comunicación pueden ser muy variados y cada una de las herramientas anteriores ofrece unas propiedades especiales, por lo que habrá que elegirlas de manera que se le saquen el máximo provecho. Algunos de los objetivos típicos son: informar de la existencia de un producto o de su lanzamiento; enseñar funcionamiento de los productos; comunicar dónde se pueden adquirir; informar de precios, condiciones y ventajas y/o de la existencia de promociones; informar de la empresa, de sus actividades, objetivos, etc; persuadir en la compra; contrarrestar una acción de la competencia; agradecer la acogida de un producto o de la empresa; obtener información de clientes, proveedores, etc; convencer o apoyar a prescriptores; etc. Básicamente se pueden resumir en dos grandes tipos de objetivos: informativos y persuasorios. Los principales destinatarios de las acciones de comunicación son: Clientes, prescriptores, intermediarios, fuerza de ventas, público en general, etc. Analizaremos ahora un poco las herramientas de comunicación: 1. La publicidad actúa sobre la notoriedad de un producto o sobre la actitud de los consumidores hacia él. Sus objetivos típicos son informar, persuadir o recordar y consiste básicamente en transmitir información de forma impersonal a través de medios publicitarios. Éstos son el recurso a través del cual se envía el mensaje y su uso es la parte más importante de la inversión publicitaria. Ejemplos de medios: impresos, radio, TV, correo, etc. Para elegir el medio hay que tener en cuenta que resulte el más adecuado para atender al público destinatario, al producto, al objetivo perseguido y al mensaje. 2. La promoción de ventas son ventajas e incentivos que se añaden temporalmente al producto para modificar el comportamiento de compra del mercado potencial. Se recomienda como refuerzo de otras acciones. Sus destinatarios suelen ser consumidores, prescriptores, intermediarios o la fuerza de ventas. Ejemplos de acciones promocionales: entrega de muestras, descuentos, vales de descuento, paquetes descuento, regalos, premios, exhibiciones en el punto de venta, degustaciones, propaganda, promociones comerciales de apoyo al canal de distribución, programas de fidelización, convenciones y ferias (típico para fuerzas de ventas, intermediarios y prescriptores), etc. 3. Relaciones públicas: Comprende todo un conjunto de actividades y estímulos a la percepción positiva de una empresa, de un producto o servicio, por el mercado en general o por un segmento concreto del mismo, mediante mensajes no publicitarios. Se dirigen a públicos heterogéneos (clientes, distribuidores, la prensa, las Administraciones Públicas, patrocinadores, los propios empleados, grupos de opinión, etc.), utilizando medios como prensa, radio, televisión, revistas, boletines especializados de asociaciones, etc.

12 Las actividades más típicas son: relaciones con la prensa, propaganda (a través de prensa, conferencias, exposiciones, congresos, ), comunicación corporativa (interna y externa), publicidad gratuita, patrocinios, grupos de presión ( lobbies ), etc. 4. La fuerza de ventas. La componen las personas que realizan tareas de comunicación interpersonal basadas en la relación directa entre las personas y puede realizarse con presencia física, por teléfono o por otros medios utilizando las nuevas tecnologías de la comunicación. Pueden ser de la propia empresa o ajena a ella, adoptando distintas denominaciones, según las características o funciones especiales que realicen: vendedores, agentes, comerciales, viajantes, representantes comerciales, comisionistas, promotores, etc. Aparte de la venta, su misión puede abarcar la realización de diversas tareas y la prestación de distintos servicios: recoger y entregar pedidos, informar y asesorar al cliente, recabar información sobre el mercado, etc. 6.5 CALIDAD Junta a la Atención al Cliente se han convertido en las dos políticas complementarias del Plan de Marketing El que estemos hablando de una política de Calidad no significa que tengamos que implantar un Sistema de Calidad ISO y que nos certifiquemos. Las principales funciones y actividades de la empresa deberían de analizarse, para implantar los procesos y procedimientos mejores para intentar mejorar continuamente. Tenemos que tener tendencia a realizar todas las actividades buscando la excelencia. Existen ya certificaciones para pequeñas pymes que se dedican al comercio analiza si te interesa 6.6 ATENCION AL CLIENTE La Atención al cliente se esta convirtiendo en la variable estratégica de diferenciación con la competencia mas importante. La Filosofía de la Empresa con respecto a este tema es uno de los aspectos más importantes y que a veces no se trata. Recuerda que cuesta muchísimo más captar un nuevo cliente que mantener y fidelizar a los que ya tienes Tienes que determinar como vas a gestionar las Quejas y Reclamaciones. Recuerda que la Atención telefónica es una de las principales caras de tu empresa intenta homogeneizar todos los saludos y : Determinar que Métodos de fidelización de clientes vamos a aplicar: En la Formación del personal la atención al cliente debe de ser uno de los principales capítulos

13 7. PLAN DE PRODUCCIÓN Lo primero que vamos a hacer es Diferenciar las empresas que realizan una actividad industrial de aquellas que ofrecen servicios o tan sólo comercializan. La mayoría de las empresas que se crean son de las que ofrecen servicios o solo comercializan y estas también deben de tener un plan de producción en donde se explica y dibuja en un diagramaesquema secuencialmente cual es el proceso para obtener el servicio desde que se contacta con el cliente hasta que se cobra. Debe de ser lo más detallado posible sin olvidar ningún paso. Si la empresa es industrial se debe de explicar también detalladamente el proceso de producción desde la compra de materia prima hasta las diferentes fases por las que pasa hasta que salga el producto terminado. La gestión de stocks, y almacenamiento debe de ser también contemplada. El diagrama con todo el proceso nos ayudara a clarificar todas las diferentes fases. Determinaremos la maquinaria que tendremos que necesitar 8. INFRAESTRUCTURAS Para poder desarrollar nuestro negocio debemos de determinar antes las infraestructuras básicas que necesitamos: Local, Mobiliario, Maquinaria y Medios de transporte. Local: En este apartado es esencial determinar el sitio exacto donde vamos a establecer nuestra empresa. Para muchos tipos de negocio especialmente para el comercio, el lugar es uno de los aspectos más importantes que determinan el éxito o el fracaso del negocio. Otros aspecto que debes de tener en cuenta son los metros cuadrados que necesitas. Si vas a alquilar el local o lo vas a comprar. Si te merece la pena estar en otro lugar que te cueste menos dinero el local, pero con un buen potencial futuro. Mobiliario: En cuanto al mobiliario debes de analizar que tipo de imagen quieres trasladar al cliente y su coste. Maquinaria: Debemos de contestar a varias cuestiones cuales son las que necesitas?, cual es su coste? las vas a comprar o vas a hacer leasing? Transporte: necesitas un coche o furgoneta? Cuál es su coste? utilizaras renting o leasing? si transportas mercancías lo harás con medios propios o lo harás con profesionales del transporte?

14 9. ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS La ESTRUCTURA, el FUNCIONAMIENTO y las RELACIONES entre los distintos componentes del equipo humano, son puntos esenciales para el buen funcionamiento de la empresa y en gran medida determinan su éxito o su fracaso. Se puede decir que sin personas, sin el recurso humano, la empresa NO EXISTE. Debes tener presente que el equipo humano es el que hace posible el funcionamiento de una empresa, ayudándose de máquinas, tecnología, herramientas, etc. Un personal capacitado y motivado será indispensable para lograr el éxito. Las empresas de éxito, cada vez más, están reconociendo algo que parece evidente: El principal recurso de una empresa es su equipo humano La gestión de los recursos humanos no es fácil y no todo empresario está preparado para dirigir de forma óptima al elemento humano. El salario y los gastos sociales de un trabajador representa uno de los costes más importantes en la mayoría de las empresas. Si la empresa no dispone de los recursos económicos suficientes para poder pagar estos gastos, se apaña como puede, es decir, no contratará más personal en la empresa y tratará de buscar solución a sus necesidades de otras formas. Antes de incorporar a alguien a nuestra empresa debemos de: 1. Analizar el puesto de trabajo, es decir: Describir las TAREAS de ese trabajo, o lo que es lo mismo, determinar las CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO. Nos podemos preguntar: En este puesto de trabajo: QUÉ SE HACE? CÓMO SE HACE? POR QUÉ SE HACE? Especificar los REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR LA PERSONA que lo vaya a desempeñar. Se trata por tanto de determinar: CONOCIMIENTOS SABER HABILIDADES SABER HACER ACTITUDES SABER ESTAR Y ACTUAR 2. Seleccionar a la persona adecuada para el puesto.

15 9.1 LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA Cada departamento no realiza sus funciones de forma aislada, sino coordinada con el resto, para conseguir los objetivos comunes de la empresa. Ejemplos de Departamentos: Aprovisionamiento, Producción, Comercial, Administrativo y Financiero, y Dirección. El Departamento de Dirección. Es el encargado de: coordinar y dirigir proporcionar medios fijarles objetivos a corto y largo plazo. Al resto de los departamentos Podemos decir que las funciones directivas consisten en: PLANIFICAR ORGANIZAR DIRIGIR y EVALUAR. En las pequeñas empresas es habitual que todas las funciones las realice el dueño, que además suele ser el gerente de su empresa. Para establecer la estructura de la empresa habrá que determinar cuestiones como: 1. Las funciones que debe cumplir cada miembro de la organización, designando las personas que ocuparán determinados puestos. 2. Las relaciones jerárquicas 1 (de dependencia vertical) y funcionales (de dependencia horizontal) entre los distintos miembros. 3. Establecer las normas internas de funcionamiento. Es aconsejable que se establezcan por escrito, en los denominados manuales de funcionamiento o reglamento de régimen interno. Los temas más frecuentes recogidos en estos manuales de procedimientos, están relacionados con aspectos disciplinarios, horarios, evaluaciones y promociones, formación, reclamaciones, vacaciones, pago de salarios, condiciones y relaciones con proveedores, normas en llamadas telefónicas, uso del correo electrónico, protección de datos, trato al cliente, etc. En definitiva, puede abarcar todos los ámbitos de la empresa y su función es comunicar con claridad a todo el personal cuáles son las reglas de funcionamiento de la empresa. Elaborar el organigrama de la empresa, es decir, la representación gráfica donde se refleja las estructura organizativa. En él se plasma la organización de los recursos humanos a partir de las funciones que vienen determinadas por los objetivos a conseguir. 9.2 LA GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Cuando buscamos una persona para la empresa, queremos que tenga unos conocimientos determinados, una experiencia y un potencial que contribuya a conseguir los objetivos de la compañía. Tiene que ser capaz de ofrecer un valor que justifique sus costes y, es un hecho, que éstos suelen ser elevados.

16 Por otro lado, cada persona tiene sus propias motivaciones y objetivos individuales que quiere alcanzar. Hay que procurar que ambos (empresa y persona) satisfagan simultáneamente sus OBJETIVOS, sin que el equilibrio se pierda. Este equilibrio se consigue con: 1. Mucha y buena COMUNICACIÓN 2. Un COMPROMISO por parte de todos 3. Un buen mediador (un líder negociador y con decisión y no un jefe autoritario y déspota) Es recomendable buscar valores e ideas sencillas que describan la filosofía de la empresa de manera que las personas que la integran sepan lo que pueden esperar de la ella y compararlas con sus prioridades. Esto ayuda a crear ilusión y satisfacción. La empresa debe fidelizar al trabajador que contribuye a conseguir sus objetivos. Cómo?. A través de: 1. Formación. Debe potenciar sus conocimientos, aunque corra el riesgo de que los capte el mercado, debido a su preparación. 2. Retribución. Un salario justo. 3. Un buen clima de trabajo. 4. Unas condiciones laborales óptimas que permitan su desarrollo personal y profesional. Debes de tener en cuenta otros aspectos: Tú formas parte de los recursos humanos de tu empresa. Reflexiona y mide bien lo que necesitas en tu compañía y lo que puedes ofrecer, antes de buscar el recurso humano. El/la trabajadora no puede estar continuamente exigiendo a la empresa y ésta no puede estar continuamente explotando a sus personas. Hay que encontrar un EQUILIBRIO. Procúrate un personal adecuado en cantidad y calidad para alcanzar los objetivos que te has planteado. Una vez que cuentes con las personas adecuadas, CUÍDALAS. 9.3 EL PLAN DE RECURSOS HUMANOS Debemos de contestar a estas tres preguntas: 1. Cuantas personas más necesito? 2. Qué requisitos debe reunir el empleado ideal para tu negocio?. Ten en cuenta todas las facetas: Experiencia previa que debe poseer, competencia técnica y características personales que encajen en tu ambiente organizativo, con la filosofía de trabajo en tu empresa y con tu producto y mercado. 3. Qué tipo de contrato (laboral o mercantil) y la remuneración del empleado?. En este punto debes tener en cuenta los costes totales y las obligaciones formales que se deriven de dicho contrato.

17 Si optas por realizar un contrato laboral, ten en cuenta si va a ser a jornada completa o a tiempo parcial y elige, de las distintas modalidades de contrato de trabajo, la más adecuada a tus necesidades: indefinido o temporal ( por obra o servicio, eventual por circunstancias de la producción, contrato en prácticas, etc.). No olvides que existen contratos bonificados, que suponen menos costes de Seguridad Social. Antes de decidir, infórmate en el INEM y en la Tesorería General de la Seguridad Social. Una vez consideradas todas estas cuestiones, realizaremos un proceso de selección: 1. Reclutamiento de candidatos. Puedes hacerlo de diversas formas: acudiendo al SAE (Servicio Andaluz de Empleo), publicando anuncios en prensa, acudiendo a las bolsas de candidatos de distintos centros (ejemplo: la Cámara de Comercio, Universidades, Centros de Formación Profesional), a través de empresas de trabajo temporal (ETT), etc. Debes especificar las características del puesto y del perfil que deseas cubrir. 2. Selección de los candidatos. En primer lugar, se hará una criba inicial de curriculums que no se ajusten al perfil que necesitáis. Posteriormente, con las personas preseleccionadas se hará un proceso de pruebas selectivas y entrevistas, pudiendo solicitar información acerca de los antecedentes del candidato preseleccionado. Por último, recordarte la importancia que tiene la formación. Para que tu empresa tenga éxito, no sólo debes formarte tú como emprendedora o empresaria, sino que tu éxito vendrá dado también por el nivel de formación profesional de los/las trabajadores/as que desarrollan funciones en tu empresa.los trabajadores necesitan una formación continuada y un reciclaje permanente. El proceso de formación nunca termina. Infórmate acerca de las acciones de formación continua a las que puedes optar. 9.4 ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA: Para estimar los costes de personal debes determinar la cantidad de empleados necesarios para el desarrollo normal de la empresa y la remuneración de cada uno; así como la seguridad a cargo de la empresa que supone este personal. En los convenios colectivos se establecen las tablas salariales, donde se recogen los límites inferiores de los salarios y las condiciones de trabajo como horarios, vacaciones, número de pagas extraordinarias, complementos salariales, etc. Estas tablas las puedes encontrar en los boletines oficiales, en los sindicatos o en organizaciones empresariales, entre otras. En la estructura de los salarios de los trabajadores se suele distinguir entre:

18 El salario base: es la parte de la retribución del trabajador fijada por unidades de tiempo de obra, sin atender a ninguna otra circunstancia. Su cuantía viene establecida en los convenios colectivos para todas y cada una de las categorías y grupos profesionales. Los complementos salariales: se fijan en función de circunstancias relativas a las condiciones personales del empleado, al trabajo realizado, o a la situación y resultado de la empresa. Son pactados o por convenio o en cada contrato individual. Entre otros complementos, pueden señalarse: Personales: antigüedad, idiomas, títulos, etc. Del puesto de trabajo: toxicidad, peligrosidad, turnos, responsabilidad y dedicación, nocturnidad, etc. Por calidad o cantidad de trabajo: incentivos, asistencia y puntualidad, horas extraordinarias, comisiones. De residencia, etc. El salario bruto es la suma del salario base más los complementos salariales. El salario neto es los que efectivamente cobra el trabajador/a, después de retenerle en nómina las cantidades que debe aportar a la Seguridad Social y las cantidades que por ley hay que ingresar en Hacienda, en su nombre, en concepto de Impuesto de la Renta de las Personas Físicas (IRPF).. La cuantía de las deducciones en concepto de aportación a la Seguridad Social y para IRPF, variará en función del tipo de contrato y otras circunstancias (retribuciones, circunstancias personales y familiares,...). Otro componente del coste de personal es la Seguridad Social a cargo de la empresa, es decir, la cuota que la empresa debe aportar a la Seguridad Social, por tener trabajadores/as contratados. Es aproximadamente un 31% puede variar algun punto porcentual dependiendo del tipo de contrato. Si te resulta muy complicado el cálculo de los costes de personal y el cumplimiento de los trámites laborales y de seguridad social, busca ayuda. Puedes contratar profesionales externos que te lleven estas cuestiones o incorporar a una persona en tu empresa que se encargue de todos estos temas administrativos. Valora lo que te resulta más económico. Es aconsejable entrar en la página web de la Seguridad Social ( donde encontrarás entre otras cuestiones el Manual Práctico de Cotizaciones para el año corriente. En él figuran numerosos conceptos y definiciones técnicas, así como ejemplos prácticos de cálculo de cotizaciones, elaboración de documentos obligatorios de cotización (TCs), etc.

19 10. FORMA JURÍDICA Y ASPECTOS FISCALES Elegir la forma jurídica que vas a tener es otra de las decisiones importantes que se deben tomar y que afectaran en gran medida a muchos aspectos a la gestión de la empresa. No elijas solamente una forma jurídica porque te vayan a dar más subvenciones. Tienes que evaluar todas las ventajas e inconvenientes que conlleva el tener una forma jurídica determinada. Cada forma jurídica tiene sus requisitos particulares afectando a la fiscalidad de la empresa y la seguridad social de los socios promotores. Para elegir la forma jurídica y ver la fiscalidad de la empresa consulta el documento de Constitución de empresa dentro de las herramientas dentro de Creación de Empresas. 11. PLAN ECONOMICO-FINANCIERO En este apartado vamos a tratar de poner números a nuestro proyecto. Del resultado de los mismos dependerá el que creemos nuestra empresa o no. Intentaremos de dar conceptos fundamentales, lo más claros posibles para que cualquier emprendedor los pueda entender. Este análisis económico financiero se divide en 5 apartados: 11.1 PLAN DE INVERSIONES INICIALES En este apartado se va a proceder al cálculo de la inversión inicial para el arranque de la iniciativa empresarial. Los conceptos que engloba esta Inversión Inicial son los siguientes: Gastos de Establecimiento/ Constitución: gastos de abogados, licencias de apertura, notariales, estudios de mercado, asesores, gestorías, marketing de lanzamiento, etc. Derechos de Traspaso, Patentes, Marcas: costes que provengan de la adquisición de derechos para ejercer el negocio. Los Traspasos (cesión del derecho de uso de un local por parte de un negocio ya establecido en el mismo), Patentes y Marcas (derechos de uso de tecnología, productos o marcas ya existentes y registradas por terceros). Aplicaciones Informáticas: Son los programas informáticos. Edificios, Locales y Terrenos: Estos deben de ser comprados para que aparezca aquí. Instalaciones Técnicas, Maquinarias y Herramientas: las necesarias en el proceso productivo Equipos Informáticos: Los ordenadores y sus componentes Elementos de Transporte: Si se compran para el uso del negocio.

20 Fianzas y Depósitos (alta de suministros): incluye la fianza del arrendamiento del local en el que se va a realizar la actividad y los costes de adecuación de las instalaciones para posibilitar tales suministros: agua, electricidad, gas etc Otros Gastos: aquí se incluyen los que no tienen cabida en los apartados anteriores. Existencias: en este apartado se valorarán las existencias iniciales con las que el negocio arranque su actividad. Provisión de Fondos- Tesorería: deberá recoger una estimación de cantidad de dinero necesaria para mantener la actividad empresarial durante los primeros meses de actividad 11.2 PLAN DE FINANCIACION En este apartado se especifican las fuentes de financiación necesarias para hacer frente a la inversión inicial requerida para la puesta en marcha del negocio: 1. Recursos Propios (Capital): se incluyen las aportaciones dinerarias personales al negocio, incluyendo préstamos familiares, ahorros, etc. Aportaciones de Capital de Terceros-Socios: aquí se considerarán las aportaciones de capital por parte de socios que van a contribuir financieramente en la iniciativa empresarial. Aquí solo se deberán considerar las aportaciones dinerarias. 2. Créditos de Entidades Financieras: el método habitual para acceder a financiación externa es acudir a entidades financieras. 3. Subvenciones:. Tendremos seguramente que estimarla. Prever la posibilidad que no las den. 4. Capitalización de la prestación por desempleo en su caso. 5. Otras Fuentes de Financiación: en este apartado se incluirán otras aportaciones financieras no incluidas en los puntos anteriores 11.3 CUENTA DE PERDIDAS Y GANANCIAS El documento donde se reflejan los gastos e ingresos y el resultado de un periodo se denomina Cuenta de Resultados o de Perdidas y Ganancias. Vamos a hacer previsiones de los tres primeros años de funcionamiento de nuestra futura empresa Este documento es esencial a la hora de tomar la decisión de montar la empresa o no. Debes de trabajar mucho con la Cuenta de Perdidas y Ganancias buscando los datos de gastos e ingresos que tendrías. Debes de situarte en tres escenarios en el optimista en el normal y el pesimista. A) INGRESOS: Valor monetario de la producción de la empresa. El valor de venta de los bienes y servicios producidos y ya vendidos por la empresa y que cobra o tendrá que cobrar, por su actividad habitual (INGRESOS DE EXPLOTACIÓN).