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1 Resumen ejecutivo

2 11 El presente estudio se basa en un análisis del mercado del servicio de outsourcing en España en las siguientes vertientes: a) a nivel macroeconómico, b) en la oferta que los proveedores están presentando en estos servicios y c) la visión de los usuarios de los mismos. La primera parte del estudio refleja la situación del mercado español de las tecnologías de la información concretando su análisis al área referente a la actividad de outsourcing, así como su situación respecto a la UE. Seguidamente, el estudio se centra en el análisis detallado de las principales compañías proveedoras de servicios de outsourcing tecnológico en el mercado español. Por último, se analizan los resultados obtenidos de la investigación realizada a empresas de todo el Estado español que externalizan servicios relacionados con TIC global o parcialmente. Las principales conclusiones obtenidas de estos análisis son: Análisis del mercado de servicios de outsourcing tecnológico La crisis en el mercado de las TIC provoca un menor crecimiento de su actividad económica que el esperado. Tras los malos resultados obtenidos en 2001 (tan sólo se alcanzó el 5,1% de crecimiento respecto al 11,1% previsto), el crecimiento esperado en 2002 fue del 1,5%, considerando que en 2003 se situaría en un 2,9%. La distribución del mercado TIC sitúa los servicios de hardware en un tercer lugar, siendo todavía un mercado importante y en crecimiento. Por encima de éste, se sitúan los servicios TI (con un 15,4%) y los carrier services (con un 38,4%) El mercado del software presentará un crecimiento mayor que el experimentado en años anteriores, un 11%. El 9,2% del mercado es para servicios TI. La situación de crisis en este mercado también afecta a España, ya que el crecimiento del volumen de facturación en 2001 fue de un 6,95%, casi un 62% menor que el experimentado en 2000 que se alcanzaron cotas de hasta el 18,6%. El mercado interior bruto en las TI en España también sufre los efectos de la crisis. Su incremento en 2001 fue del 7,93%, un 56% menos que en Los servicios de telecomunicación son la actividad más destacada, ya que sufrió un 19,48% de crecimiento, desbancando a los servicios informáticos, que perdieron importancia. Los servicios informáticos y servicios TI representan un 56,4%, confirmando la tendencia en servicios de mercado. El crecimiento de la actividad del servicio de outsourcing se ha estabilizado, ya que actualmente el crecimiento es del 10,79% frente al 69,36% de 1996.

3 12 Posicionamiento de los principales proveedores de servicios de outsourcing Accenture es una empresa con presencia en la práctica totalidad de sectores productivos, banca, finanzas, administraciones públicas, etc. Sus principales actividades son el servicio de outsourcing, investigación e innovación tecnológica, gestión financiera del rendimiento e ingeniería de soluciones. Uno de los factores diferenciales de la compañía es que apuesta por diferenciarse de la competencia ofreciendo servicios de transformación de las compañías gracias a su experiencia en consultoría estratégica. Oferta soluciones para la infraestructura tecnológica, aplicaciones de negocio y procesos de negocio. Cap Gemini Ernst & Young tiene presencia en todos los sectores. Sus principales actividades son la integración de sistemas y capacidades de desarrollo, outsourcing de tecnología y consultoría de gestión y TI. Oferta servicios para las áreas de estrategia y consultoría de negocio y de gestión, transformación de sistemas: desarrollo e integración de sistemas y tecnologías de la información, operación y servicios de outsourcing de sistemas de información e integración y servicios de outsourcing de redes de comunicación. EDS dirige principalmente su negocio a grandes empresas y corporaciones de sectores de gran volumen: finanzas, industria, telecomunicaciones, sanidad y al sector público. Sus principales actividades son el servicio de outsourcing (empresa pionera en esta actividad), consultoría de gestión, implantación e integración y gestión de procesos empresariales, sistemas y tecnología. Gedas trabaja fundamentalmente en los sectores de industria, automoción, comercio, distribución, administración pública y turismo. Sus principales actividades de negocio son e-engineering, servicios de outsourcing y servicios continuos, ERP, logística y e-security. Los procesos de negocios de Gedas dividen sus servicios en las áreas de BC Finanzas, BC Industria, BC Sector público, BC Telecomunicaciones y BC Trade. En cuanto a servicios de outsourcing, se centra en áreas hosting y housing, ASP, outsourcing de procesos de negocio y outsourcing integral de TI. HP. Su estrategia de mercado está enfocada en aumentar el volumen de negocio en el área de outsourcing con la intención de controlar la calidad de servicio y capacidad de prestación de servicios. Los cuatro grupos de negocio de HP se centran en proveer a sus clientes en tecnología de infraestructura, hardware de impresión y aparatos de imagen digital y habilidades en tecnología. Oferta servicios de gestión de infraestructuras de TI, gestión microinformática empresarial, gestión de aplicaciones, comercio electrónico, mensajería electrónica y seguridad y protección informática. IBM es una compañía con actividad en prácticamente todos los ámbitos TIC. Su propuesta representativa es la comercialización de las tecnologías de la información a través de su concepto de e-business on-demand. En lo relativo a los servicios de outsourcing, diferenciamos seis tipos: servicios midrange express, de gestión de aplicaciones, servicios de outsourcing IT, outsourcing de red, servicios e-business hosting y e- business bajo demanda.

4 13 Indra tiene una presencia muy amplia en un abanico de sectores en los que tiene: finanzas y seguros, industria y comercio, telecomunicaciones, administraciones públicas, procesos electorales, etc. Sus principales actividades en tecnologías, además de los servicios de outsourcing, son la consultoría de negocio y tecnologías de la información y la integración de sistemas. Su actividad se distribuye según tres líneas de negocio: tecnologías de la información, simulación y sistemas automáticos de mantenimiento y equipos electrónicos de defensa. Los servicios de outsourcing que oferta Indra son la gestión global de soluciones de negocio, gestión global de la función informática, gestión de aplicaciones, explotación de redes y gestión de centros de servicios de atención a usuarios. Informática El Corte Inglés (IECISA) centra sus objetivos en los sectores de la administración pública, banca y seguros, industria y distribución y telecomunicaciones y utilities. Sus actividades principales son la consultoría, integración de sistemas y soluciones de negocio. Los servicios de outsourcing que oferta son gestión de incidencias, gestión de backups, gestión de inventario y distribución software, administración de sistemas, bases de datos y aplicaciones, administración de redes y comunicaciones, entre otras. T-Systems trabaja para un amplio abanico de sectores, desde el sector público y de servicios, hasta automoción, educación e investigación broadcasting, etc. Las principales actividades de la compañía son la consultoría, servicios de red, servicios desktop, desarrollo e integración de sistemas entre otras. T-Systems estructura su prestación de servicios, por un lado, desde el punto de vista de los servicios que se prestan (integración de sistemas, computing & desktop services, hosting, etc.). Por otro lado, se centran en las líneas de negocio con sectores de actividad estratégicos (sector público y sanidad y el sector privado). Los servicios de outsourcing más destacados que ofertan son la virtualización de espacio en disco, alta disponibilidad y redundancia de los CPD e integración de las comunicaciones. Resultados de la investigación de mercado sobre el servicio de outsourcing tecnológico Un 52% de las empresas españolas utilizan servicios de outsourcing. Además, un 94% de empresas de entre las que actualmente utilizan estos servicios, lo hacen de manera parcial. Los servicios de sistemas de distribución y microinformación son los más presentes y representan un 29%. En lo relativo a la satisfacción por la prestación de los servicios, todos ellos, salvo la externalización de los servicios de red (que empeora un 17%) mejoran su valoración. Los proveedores de servicios de outsourcing que tienen una mayor presencia en las empresas consultadas son IBM y Accenture, que alcanzan hasta el 19 y 15%, respectivamente. Las compañías usuarias de servicios de outsourcing TIC manifiestan que sus principales motivos en la elección de proveedor son la garantía de continuidad (52% de empresas), el conocimiento en el propio negocio y la confianza en el proveedor.

5 14 En cuanto a las motivaciones para la externalización TIC, el 54% de las empresas contratan servicios de outsourcing con el motivo de centrar esfuerzos en crear mayor valor añadido, centrándose en lo estratégico. El principal miedo que surge en la contratación de servicios de outsourcing es la pérdida de control. Las empresas que ya utilizan estos servicios declaran este temor en un 54%. El porcentaje aumenta en aquellas empresas que no utilizan estos servicios (63%). El director del DSI es el principal responsable de la contratación de los servicios de outsourcing en un 35% de empresas. En segundo lugar, con un 21% de empresas, se sitúa el Director General. La duración del contrato de los servicios de outsourcing más frecuente es de un año. Una importante conclusión del estudio es que los clientes declaran no haber cubierto sus expectativas en lo relativo a la posible reducción de sus costes derivada de la externalización. Por otra parte, se consiguen buenos resultados en lo relativo a la optimización de los recursos humanos del departamento.

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