Summits ITSM. Buscando problemas: Técnicas para detección y análisis. José Luis Fernández. Alejandro Castro

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1 Summits ITSM Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis Jsé Luis Fernández Alejandr Castr Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

2 Speaker Bi & Cmpany Infrmatin Jsé Luis Fernández Ingenier Infrmátic Directr I+D+I PractivaNET Expert y Auditr de ISO e ISO Pstgrad en Dirección de Sistemas de Infrmación Más de 10 añs de experiencia en la definición e implantación de prcess para Gestión de Servicis de TI Alejandr Castr Ingenier Infrmátic Directr Técnic de PractivaNET Directr Cmité Asturias de itsmf España ITIL Service Manager & ITIL Expert Expert implantadr ISO Más de 10 añs de experiencia en la definición e implantación de prcess para Gestión de Servicis de TI Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

3 Gestión de Prblemas y mejra cntinua El glsari de términs ITIL define prblema cm la causa de una más incidencias e incidencia cm interrupción n planificada de un servici de TI reducción en la calidad de un servici de TI. Ls bjetivs del prces de Gestión de Prblemas sn [1]: Prevenir prblemas y la currencia de las incidencias resultantes. Eliminar incidencias recurrentes. Minimizar el impact de las incidencias que n han pdid ser prevenidas. Las incidencias impactan en la calidad de la prestación de servicis y una implantación eficaz de Gestión de Prblemas reduce su númer e impact. La Gestión de Prblemas es una actividad clave para la mejra cntinua [1] ITIL Service Operatin, epígrafe , pág. 97 Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

4 Gestión de Prblemas y su detección En tdas las rganizacines se pueden identificar un gran númer de prblemas cuya slución prvcaría una mejra en la prestación de ls servicis. Ls recurss dispnibles para actividades de mejra cntinua cm Gestión de Prblemas sn limitads y debe maximizarse su rendimient. El principi de Paret es una herramienta muy útil para pririzar ls prblemas a ls que se asignarán recurss para su reslución. Ds estrategias psibles y cmplementarias: Estrategia reactiva, basada en el estudi de dats histórics. Estrategia practiva, basada en la crdinación cn trs prcess. Cóm detectar y elegir ls prblemas a reslver es un aspect clave Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

5 Gestión de Prblemas y su detección: estrategia reactiva La estrategia reactiva se basa en el estudi de dats histórics prprcinads pr el prces de Gestión de Incidencias. Si el prces de Gestión de Incidencias n puede prprcinar dats histórics adecuads entnces la rganización n está preparada para implantar Gestión de Prblemas y antes deberá aumentar la madurez del prces de Gestión de Incidencias. Ds enfques psibles y cmplementaris: Enfque cualitativ, basad en valracines sin base matemática frmal. Enfque cuantitativ, basad en valracines estadísticas. El enfque cuantitativ requiere un númer elevad de dats histórics de gran calidad Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

6 Gestión de Prblemas y su detección: enfque cualitativ Un enfque reactiv-cualitativ se basa en el estudi infrmal de ls dats histórics y cnsidera, para un perid de tiemp, aspects cm: servicis afectads pr más incidencias servicis que han requerid mayr cste en la reslución de incidencias (p.e. hras de persnal) Ls servicis afectads pr más incidencias sn un candidat perfect para buscar patrnes de repetición de incidencias que, eliminand la causa raíz, prvcarán una mejría evidente en la percepción de la calidad del servici desde el punt de vista del usuari. Ls servicis cn mayr cste de reslución de incidencias sn un candidat perfect para buscar patrnes de repetición de incidencias que, eliminand la causa raíz, prvcarán una mejría evidente en el cste de la prestación del servici. Debems buscar la calidad para el usuari a la par que la eficiencia en cstes Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

7 Gestión de Prblemas y su detección: enfque cualitativ Cnsiderar exclusivamente el servici cm agrupadr de incidencias para identificar patrnes puede ser insuficiente. El prces de Gestión de Incidencias debe utilizar mecanisms de clasificación que faciliten la Gestión de Prblemas. Cada atribut cnsiderad para la clasificación frece una dimensión para realizar agrupacines y pder aplicar un análisis más efectiv. Las tablas dinámicas de Excel permiten hacer análisis cn distintas dimensines fácilmente Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

8 Gestión de Prblemas y su detección: enfque cualitativ Ls dats utilizads prvienen de la Gestión de Incidencias per pueden requerir una revisión pr parte de persnal especializad en la Gestión de Prblemas. Deberá buscarse un equilibri entre la infrmación que se exige registrar en las incidencias, la que es necesaria para gestinar incidencias y la que es necesaria para gestinar prblemas. Es psible que persnal específic de Gestión de Prblemas deba revisar ls registrs de incidencias para cmpletar infrmación en determinads atributs que sól tienen utilidad para la Gestión de Prblemas. Cualquier autmatización en la captura de infrmación para ls atributs utilizads en el análisis facilitará este y reducirá ls cstes. Exigir a ls técnics de Gestión de Incidencias que rellenen muchs atributs para facilitar la Gestión de Prblemas puede penalizar en exces la Gestión de Incidencias Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

9 Gestión de Prblemas y su detección: enfque cuantitativ Un enfque reactiv-cuantitativ se basa en el estudi matemátic rigurs de ls dats histórics aplicand métds para cntrl estadístic de prcess. El cntrl estadístic de prcess se basa en el cncept de variabilidad, que está prvcada pr: Causas cmunes, que sn aquellas inherentes a la actividad y que aparecen de frma aleatria prduciend una variabilidad regular que se puede reducir per n eliminar. Muestran una función estadística de distribución nrmal (gaussiana). Causas especiales, que sn aquellas que mtivadas pr pequeñas causas y mtivs cncrets prvcan la aparición de grandes variacines en ls resultads. Ls prcess cuya variabilidad está fuera de uns límites de tlerancia n tienen la calidad requerida. Aplicarems esta técnica para estudiar la currencia de incidencias en ls servicis prprcinads a la rganización. Identificar y evitar las causas especiales es el primer pas para una mejra de la calidad Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

10 Gestión de Prblemas y su detección: enfque cuantitativ La herramienta básica del cntrl estadístic sn ls gráfics de cntrl. Gráfics de cntrl pr variables: cntrlan la calidad tmand cm referencia una variable cntinua. Pr ejempl, el tiemp de reslución de las incidencias. Gráfics de cntrl pr atributs: tman cm referencia una variable discreta y miden el prcentaje de errres (tip p) el valr abslut de currencias (tip c). Pr ejempl, el númer de re-escalads necesaris para reslver una incidencia. Ls gráfics de cntrl deberán cmplementarse cn tras actividades para identificar crrectamente las causas. Pr ejempl un análisis cn un enfque cualitativ basad en tablas dinámicas que cnsideren distintas dimensines. Ls gráfics de cntrl evidenciarán cuánd hay algún prblema per n identificarán la causa ni prpndrán la slución Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

11 Gestión de Prblemas y su detección: enfque cuantitativ La prestación del servici n tendrá un mínim de calidad hasta que ls límites de tlerancia n estén fuera de ls límites de cntrl. Cuand el bjetiv sea eliminar las causas especiales las bservacines deberán quedar dentr de ls límites de cntrl. Aquellas medidas que estén fuera de ls límites de cntrl requerirán un análisis detallad para averiguar qué ha sucedid. Pr ejempl una incidencia que ha requerid un númer excesiv de re-escalads si ha transcurrid demasiad tiemp para su reslución. Gestión de la calidad en empresas tecnlógicas: de TQM a ITIL, pág. 80 Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

12 Gestión de Prblemas y su detección: estrategia practiva La estrategia practiva se basa en una adecuada crdinación del prces de Gestión de Prblemas cn ls demás prcess ITIL. La estrategia practiva cmplementa la estrategia reactiva cuand esta ha alcanzad un nivel de madurez adecuad. Prcess cn infrmación valisa para prevenir la currencia de incidencias: Gestión de la Capacidad Gestión de la Dispnibilidad Gestión de la Seguridad de TI Gestión de Cambis Gestión de Events Ls respnsables de cada prces deben cnsiderar en cada actividad que desempeñen la psibilidad de generar incidencias para aplicar las cntramedidas prtunas. Si se asume la estrategia practiva de Gestión de Prblemas en las actividades de ls demás prcess tda la rganización hará aprtacines para la mejra cntinua Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

13 Gestión de Prblemas y su análisis Tras identificar ls prblemas a tratar deberems prceder a su gestión en tres fases: identificar la causa raíz prpner una más slucines validar la crrección tras la implantación de las slucines El análisis del prblema se centra en la identificación de la causa raíz que ha mtivad las incidencias relacinadas. La dificultad de la tarea de análisis radica en identificar la verdadera causa raíz y, para ell, se pueden aplicar distints métds cm sn: 5-Whys Diagrama causa-efect La implantación de las slucines está fuera del prces de Gestión de Prblemas y, nrmalmente, será respnsabilidad del prces de Gestión de Cambis Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

14 Gestión de Prblemas y su análisis: 5-Whys El métd 5-Whys cnsiste en realizar cinc ( más) preguntas que se cuestinen el prqué de cada respuesta anterir: 1. El cche n arranca pr qué? 2. El alternadr n funcina pr qué? 3. La crrea del alternadr se ha rt pr qué? 4. La crrea del alternadr había superad su vida útil sin ser remplazada pr qué? 5. N se estaba siguiend el plan de mantenimient establecid pr qué? El cche n arranca prque n se está siguiend el plan de mantenimient. Este métd cnsidera que realizand, al mens, cinc preguntas se btiene infrmación sbre la verdadera causa raíz del prblema. Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

15 Gestión de Prblemas y su análisis: diagrama causa-efect El diagrama causa-efect (diagrama de espina de pez diagrama de Ishikawa) es un métd basad en tres punts: plantear ls síntmas del prblema realizar una varias sesines de brainstrming para reflexinar sbre ls factres que prvcan la causa del prblema rganizar ls factres identificads en función del impact en la causa raíz cnstruyend el diagrama de espina de pez Gestión de la calidad en empresas tecnlógicas: de TQM a ITIL, pág. 60 Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

16 Gestión de Prblemas y su análisis: ventajas de usar una CMDB Una CMDB que mdele de manera adecuada ls distints activs que participan en la prestación de ls servicis es una herramienta que facilita las técnicas de análisis. Partiend del CI que representa el servici afectad se navegará a través de ls CI relacinads y se pdrá cncer en qué medida participa cada activ en la prestación del servici. Un prces madur de Gestión de la Cnfiguración y Activs del Servici es un gran aliad de la Gestión de Prblemas en la búsqueda de la causa raíz Buscand prblemas: Técnicas para detección y análisis

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