CA Nimsoft Service Desk. Guía del usuario final

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1 CA Nimsoft Service Desk Guía del usuario final Otoño 2013

2 Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante, referidos como la "Documentación") se proporciona con el único propósito de informar al usuario final, pudiendo CA proceder a su modificación o retirada en cualquier momento. Esta documentación es propiedad de CA. Queda prohibida la copia, transferencia, reproducción, divulgación, modificación o duplicación de la totalidad o parte de esta Documentación sin el consentimiento previo y por escrito de CA. No obstante lo anterior, si dispone de licencias de los productos informáticos a los que se hace referencia en la Documentación, Vd. puede imprimir, o procurar de alguna otra forma, un número razonable de copias de la Documentación, que serán exclusivamente para uso interno de Vd. y de sus empleados, y cuyo uso deberá guardar relación con dichos productos. En cualquier caso, en dichas copias deberán figurar los avisos e inscripciones relativas a los derechos de autor de CA. Este derecho a realizar copias de la Documentación sólo tendrá validez durante el período en que la licencia aplicable para el software en cuestión esté en vigor. En caso de terminarse la licencia por cualquier razón, Vd. es el responsable de certificar por escrito a CA que todas las copias, totales o parciales, de la Documentación, han sido devueltas a CA o, en su caso, destruidas. EN LA MEDIDA EN QUE LA LEY APLICABLE LO PERMITA, CA PROPORCIONA ESTA DOCUMENTACIÓN "TAL CUAL" SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO INCLUIDAS, ENTRE OTRAS PERO SIN LIMITARSE A ELLAS, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y NO INCUMPLIMIENTO. CA NO RESPONDERÁ EN NINGÚN CASO, ANTE VD. NI ANTE TERCEROS, EN LOS SUPUESTOS DE DEMANDAS POR PÉRDIDAS O DAÑOS, DIRECTOS O INDIRECTOS, QUE SE DERIVEN DEL USO DE ESTA DOCUMENTACIÓN INCLUYENDO A TÍTULO ENUNCIATIVO PERO SIN LIMITARSE A ELLO, LA PÉRDIDA DE BENEFICIOS Y DE INVERSIONES, LA INTERRUPCIÓN DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL, LA PÉRDIDA DEL FONDO DE COMERCIO O LA PÉRDIDA DE DATOS, INCLUSO CUANDO CA HUBIERA PODIDO SER ADVERTIDA CON ANTELACIÓN Y EXPRESAMENTE DE LA POSIBILIDAD DE DICHAS PÉRDIDAS O DAÑOS. El uso de cualquier producto informático al que se haga referencia en la Documentación se regirá por el acuerdo de licencia aplicable. Los términos de este aviso no modifican, en modo alguno, dicho acuerdo de licencia. CA es el fabricante de esta Documentación. Esta Documentación presenta "Derechos Restringidos". El uso, la duplicación o la divulgación por parte del gobierno de los Estados Unidos está sujeta a las restricciones establecidas en las secciones , y (c)(1) - (2) de FAR y en la sección (b)(3) de DFARS, según corresponda, o en posteriores. Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas.

3 Información de contacto del servicio de Soporte técnico Para obtener soporte técnico en línea, una lista completa de direcciones y el horario de servicio principal, acceda a la sección de Soporte técnico en la dirección

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5 Contenido Capítulo 1: Introducción 7 Acerca de CA Nimsoft Service Desk... 7 Descripción general... 8 Proceso de gestión de solicitudes Funciones principales Consideraciones generales Capítulo 2: Detalles del espacio de trabajo 17 Espacios de trabajo del usuario final Mi centro de servicios Espacio de trabajo Catálogo de solicitudes Espacio de trabajo Elementos pendientes Espacio de trabajo Gestión del conocimiento Mi foro Acciones presentes en todos los espacios de trabajo Establecimiento como página principal Impresión de un espacio de trabajo Capítulo 3: Registrar nueva solicitud 29 Descripción general del registro de solicitudes Búsqueda en el catálogo de solicitudes Uso del catálogo de solicitudes para crear una solicitud Registro de nuevas solicitudes mediante Crear una solicitud Uso del correo electrónico para crear nuevas solicitudes Capítulo 4: Consulta y gestión de solicitudes abiertas 37 Consulta de los tickets que han registrado otros usuarios de la organización Consulta y actualización de tickets existentes Respuesta a notificaciones por correo electrónico desde los tickets Búsqueda de tickets Capítulo 5: Aprobación o revisión de tickets y envío de comentarios sobre el servicio 41 Aprobación o rechazo de un ticket Contenido 5

6 Envío de comentarios de revisión Envío de comentarios sobre el servicio Capítulo 6: Consulta y gestión de informes 45 Descripción general de los informes Generación de informes estándares Informe estándar de planificación Modificación de los parámetros del informe y planificación de un informe estándar Capítulo 7: Gestión de los valores de configuración personales 53 Gestión del perfil de usuario Modificación de la contraseña Gestión del indicador Fuera de la oficina Establecimiento de las preferencias de configuración regional Guía del usuario final

7 Capítulo 1: Introducción Esta sección proporciona una descripción general de cómo pueden interactuar los usuarios finales con los equipos de soporte de TI mediante CA Nimsoft Service Desk e identifica las funciones clave del producto disponibles para los usuarios finales. Se pueden revisar también las consideraciones generales y algunas limitaciones como el uso de caracteres especiales u otros factores que podrían impactar en la funcionalidad de la aplicación. Esta sección contiene los siguientes temas: Acerca de CA Nimsoft Service Desk (en la página 7) Descripción general (en la página 8) Proceso de gestión de solicitudes (en la página 10) Funciones principales (en la página 12) Consideraciones generales (en la página 15) Acerca de CA Nimsoft Service Desk CA Nimsoft Service Desk es una aplicación de Service Desk que está disponible como parte de la oferta de CA IT Management SaaS y se puede acceder como parte de CA IT MaaS Portal. Se puede utilizar para gestionar la entrega de servicios y soporte de TI. Basada en principios de ITSM, CA Nimsoft Service Desk proporciona una plataforma integrada a los usuarios finales de soporte y servicios de TI para que lleguen a los equipos de provisión de servicios de TI con solicitudes de información o acceso a nuevos sistemas o servicios, o para informar de problemas con los sistemas o servicios existentes. El progreso de una solicitud se puede gestionar configurando acciones del workflow que guían la solicitud a través de un proceso de workflow predefinido. El diseño del workflow se puede configurar para gestionar distintos tipos de solicitudes categorizadas como Solicitud de servicio, Incidente, Problema y Cambio. Los procesos de workflow, los permisos para acceder a las diferentes funciones y registros de la aplicación se gestionan mediante el administrador de aplicaciones. Capítulo 1: Introducción 7

8 Descripción general Los usuarios pueden acceder a espacios de trabajo diferentes, en función de su rol dentro del servicio de soporte de TI. Los usuarios pueden acceder también a varias funciones de colaboración social, como un Foro en el que publicar y ver comentarios, seguir a otros usuarios y objetos (o dejar de seguirlos) y tener una conversación con otros usuarios de la organización mediante la herramienta Conversación. Para obtener más información sobre las funciones de colaboración, consulte la Ayuda de colaboración. Descripción general Las organizaciones utilizan la tecnología de la información para aumentar su productividad y eficacia. Para que se produzca esta eficacia, los sistemas de tecnología de la información y los servicios de la organización tienen que estar disponibles para los usuarios cuando necesiten dichos servicios. Los equipos de soporte y servicios de TI tratan con una serie de servicios organizados que proporcionan soporte y asistencia a los usuarios. Entre estos servicios se incluye ayudar a usuarios proporcionando información acerca de un producto, aplicación o servicio. Los servicios pueden ser proporcionar acceso a sistemas y servicios críticos, así como resolver las incidencias a las cuales se enfrentan los usuarios mientras se utilizan los recursos de TI disponibles. También se tratan actividades relacionadas con actualizaciones y mejoras, y cambios en la infraestructura y los servicios de TI. Los equipos de soporte de TI garantizan que se responda a todas las solicitudes realizadas al soporte de TI según los procesos definidos. La tarea se completa con un impacto negativo mínimo para el usuario. CA Nimsoft Service Desk es una herramienta que ayuda a los equipos de soporte de TI a utilizar procesos automatizados mejorados. Garantizan que los servicios de TI y las solicitudes de soporte de usuarios finales se cumplen de forma eficaz y dentro de líneas de hora definidas. Para los usuarios finales, CA Nimsoft Service Desk es una herramienta conveniente para ponerse en contacto con los servicios de TI y los equipos de soporte para sus necesidades de TI. Los usuarios permanecen informados sobre progreso de sus solicitudes y otra información que podría afectar a la forma en que utilizan los recursos de TI disponibles. Pueden acceder también a artículos de conocimiento y soluciones a incidencias frecuentes y solucionar de esta forma las incidencias menores sin la intervención de los equipos de soporte. 8 Guía del usuario final

9 Descripción general Los usuarios finales pueden registrar solicitudes nuevas enviando un mensaje de correo electrónico al ID de soporte designado. También pueden utilizar un elemento de catálogo relevante del catálogo de solicitudes en la interfaz de usuario de la aplicación. Capítulo 1: Introducción 9

10 Proceso de gestión de solicitudes Después de que la solicitud se registre, se informa a los usuarios finales de las acciones que se ejecutan y del progreso de su solicitud mediante una comunicación por correo electrónico. Se puede revisar también el estado de la solicitud desde la IU de la aplicación. La solicitud registrada sigue una ruta definida, que se basa en la naturaleza de la solicitud. El administrador de Service Desk configura los detalles del diseño del workflow y el progreso del ticket. Cuando la solicitud se cumple, el analista puede llevar a cabo una acción del workflow que establece el estado del ticket como Resuelto. El administrador de Service Desk normalmente envía una notificación por correo electrónico que informa al solicitante de que el estado del ticket se ha establecido como Resuelto. Si el solicitante no está satisfecho con la resolución, puede responder a la notificación por correo electrónico. Según la naturaleza de la respuesta, un analista que esté trabajando en el ticket puede volver a abrir la solicitud. Si no es necesario realizar más acciones, el estado de los tickets resueltos se establecerá como cerrado después de un intervalo definido. El administrador de Service Desk establece el tiempo después del cual el ticket se cierra automáticamente. En función del diseño de workflow, el estado de algunos tickets se puede establecer como cerrado en cuanto el ticket se registra. Proceso de gestión de solicitudes El proceso de gestión de solicitudes es el proceso general mediante el que se gestionan en líneas generales todas las solicitudes registradas en CA Nimsoft Service Desk. Las solicitudes registradas por usuarios finales se asignan a grupos de soporte en función de las reglas de asignación diseñadas para los distintos tipos de solicitudes. Un analista, que es miembro del grupo de soporte, trabaja en la solicitud para su cumplimiento. Un analista domina la solicitud mediante el proceso de workflow definido, que varía en función del tipo de solicitud. El tiempo necesario para resolver una solicitud y proporcionar el servicio solicitado varía. Algunas solicitudes, por ejemplo, la solicitud de acceso a un sistema o servidor o a un dispositivo nuevo, puede que tengan que pasar por un proceso de aprobación. Otras solicitudes, por ejemplo una incidencia con el acceso a un sistema, puede que tengan que ser resueltas por un analista solucionando los problemas de la solicitud y resolviéndola finalmente. 10 Guía del usuario final

11 Proceso de gestión de solicitudes El diagrama de flujo siguiente muestra el proceso de alto nivel de la transición de una solicitud desde la creación hasta el cierre: Una vez se asigna una solicitud a un grupo de soporte, un analista toma la propiedad del ticket. El analista determinará entonces otras acciones en la solicitud en función de la naturaleza de la solicitud y los procesos definidos. Los usuarios finales podrán ver el progreso de sus solicitudes así como interactuar más con el equipo de soporte y proporcionarles información adicional. Los correos electrónicos se envían de la solicitud que informa al usuario de las diferentes acciones y del progreso de la solicitud. Capítulo 1: Introducción 11

12 Funciones principales Funciones principales Hay diversas funciones disponibles para el usuario y para los usuarios finales de CA Nimsoft Service Desk. Algunas de las funciones clave son: Envío de una solicitud por correo electrónico: Los correos electrónicos enviados al ID del correo electrónico de soporte darán lugar a la creación automática de tickets. Cualquier archivo adjunto del correo electrónico se relacionará como archivo adjunto al ticket. Obtención de actualizaciones sobre los tickets mediante correo electrónico: Se pueden enviar notificaciones de correo electrónico del ticket con actualizaciones sobre cambios en el estatus del ticket u otras entradas del registro de trabajo agregadas al ticket por el analista que trabaja en el ticket. Esto permite a los usuarios finales estar siempre actualizados sobre el progreso de sus solicitudes con soporte. Respuesta a las notificaciones de correo electrónico: Las respuestas del correo electrónico a notificaciones del ticket están relacionadas automáticamente con el ticket y se añaden a la actividad del ticket. Si las notificaciones solicitan información adicional o cualquier otra acción del solicitante, la respuesta a la notificación de correo electrónico se puede utilizar para proporcionar soporte a la información solicitada. Esto permite a los usuarios finales actualizar un ticket sin tener que registrarse en la aplicación. Aprobación o revisión de peticiones de cambio Los aprobadores de cambios pueden aprobar o rechazar un ticket respondiendo a la notificación de aprobación recibida por correo electrónico y actualizar el ticket con el estatus de la aprobación. Los revisores pueden actualizar los comentarios de revisión respondiendo a la notificación de correo electrónico. Los aprobadores y los revisores también pueden registrarse en la aplicación para ver los tickets pendientes de aprobación o revisión. El espacio de trabajo Elementos pendientes muestra una lista de todos los tickets que el usuario registrado tiene pendientes de revisar o de aprobar. Solicitud de elementos mediante el catálogo de solicitudes: El catálogo de solicitudes muestra los elementos, incluyendo productos y servicios de TI, que se pueden solicitar. Se pueden revisar los elementos y solicitar como convenga un elemento clasificado en el catálogo. El equipo Soporte de TI procesará la solicitud según los procesos de entrega de servicios de las organizaciones. Se puede acceder al Catálogo de solicitudes desde los espacios de trabajo Mi centro de servicios y Catálogo de solicitudes. Visualización del estatus de las solicitudes abiertas: Los usuarios finales podrán consultar el progreso de las solicitudes que hayan registrado a través del catálogo de solicitudes. Esto ayudará a realizar un seguimiento de las solicitudes abiertas. Todos los tickets abiertos se mostrarán en la ficha Mis tickets del espacio de trabajo Mi centro de servicios. 12 Guía del usuario final

13 Funciones principales Uso del espacio de trabajo Mi centro de servicios para registrar solicitudes: El espacio de trabajo Mi centro de servicios muestra información sobre las solicitudes existentes y se puede utilizar para registrar una nueva solicitud. En función de los permisos activados, los usuarios pueden ver también Todas las solicitudes para Mi organización para ver las solicitudes registradas por otros miembros de la organización. Consulta de los tickets existentes en el espacio de trabajo Mi centro de servicios: Los usuarios finales pueden ver una lista de tickets abiertos, ver el estatus de la solicitud, las entradas del registro de trabajo visibles por el cliente en el ticket, etc. desde el espacio de trabajo Mi centro de servicios. Esto da una idea del progreso de las solicitudes abiertas. Consulta de los tickets registrados por otros usuarios de la organización: Si se asigna el permiso correspondiente, los usuarios finales pueden consultar una lista de tickets registrados por otros usuarios que pertenecen a los registrados en la organización del usuario. Se puede utilizar para realizar un seguimiento de las solicitudes abiertas para la organización. Visualización de anuncios: Los usuarios pueden ver anuncios relacionados con cualquier noticia o información acerca de interrupciones conocidas que publica el administrador. Los anuncios se muestran en el espacio de trabajo Mi centro de servicios. Los usuarios pueden utilizar este espacio para planificar cualquier interrupción. Consulta de los elementos pendientes: El panel Elementos pendientes del espacio de trabajo Mi centro de servicios mostrará una lista con todos los tickets pendientes de aprobación, así como las encuestas de comentarios sobre el servicio pendientes de respuesta. Los usuarios pueden consultar como convenga las tareas pendientes y actuar sobre ellas. El espacio de trabajo Mis elementos pendientes enumerará también los tickets con revisiones de cambios pendientes de los revisores de cambios, además de tickets con aprobación pendiente y encuestas de comentarios sobre el servicio. Consulta de artículos de conocimiento: Los usuarios finales pueden disponer de una base de conocimiento con artículos de conocimiento con procedimientos para resolver incidentes habituales, instrucciones para configurar sistemas y servicios, etc. Los usuarios finales pueden utilizarlo para ser más autosuficientes y así evitar el registro de tickets para servicios rutinarios. Puntuación de artículos de conocimiento: Los usuarios pueden puntuar un artículo de conocimiento y proporcionar comentarios sobre sus posibilidades de uso, claridad, capacidad para resolver una pregunta, etc. Otros usuarios pueden utilizar esta puntuación para evaluar la utilidad de un artículo de conocimiento. Los equipos de soporte pueden utilizar también estos comentarios para mejorar la calidad de los artículos de conocimiento puestos a disposición de los usuarios. Capítulo 1: Introducción 13

14 Funciones principales Utilice la función Buscar para buscar registros en la aplicación: Los usuarios pueden buscar tickets, artículos de conocimiento etc. mediante la función de búsqueda. Todos los registros que coinciden con los criterios de búsqueda se mostrarán para el usuario. La ficha Buscar del espacio de trabajo Mi centro de servicios permite a los usuarios buscar registros para los cuales tengan permisos de visualización. Los resultados de la búsqueda incluirán solamente aquellos tickets o artículos de conocimiento a los cuales el usuario final tenga permisos de acceso. Generación de informes: Los usuarios finales pueden consultar o extraer un intervalo de informes relacionados con el ticket que el administrador ha puesto a su disposición. Los informes se pueden consultar en línea o extraerse como PDF o archivos CSV. Configuración de las preferencias de configuración regional: Los usuarios pueden establecer sus preferencias de configuración regional para consultar la IU en el idioma deseado de la lista de configuraciones regionales admitidas disponibles. Una vez establecida, la IU se mostrará siempre en el idioma seleccionado hasta que se vuelvan a modificar las preferencias. Los usuarios también podrán consultar directamente los documentos de ayuda en el idioma de la configuración regional. Configuración del indicador de fuera de oficina y designación de un adjunto: Los usuarios pueden establecer un indicador que indique que están fuera de la oficina y designar un adjunto para que actúe en su nombre. Todas las notificaciones de correo electrónico relacionadas con los tickets se dirigirán al adjunto durante el tiempo que se establezca el indicador de fuera de oficina. 14 Guía del usuario final

15 Consideraciones generales Consideraciones generales En esta sección se proporciona información acerca de las consideraciones especiales y las limitaciones conocidas relacionadas con el uso de la aplicación. Es posible que la funcionalidad no sea la prevista si no se cumplen las condiciones aquí especificadas. Límite de caracteres en correos electrónicos enviados para registrar un ticket o una respuesta a una notificación a partir de un ticket: Los correos electrónicos enviados al ID de soporte deben cumplir los siguientes límites de caracteres: 1. Los campos Para, CC, CCO y Asunto del correo electrónico enviado no deben superar los 512 caracteres. Si se supera este valor, la creación del ticket o su actualización podrían tener resultados inesperados. 2. El cuerpo del mensaje del correo electrónico no debe superar los 4000 caracteres. Si se supera, cuerpo del mensaje se truncará y se mostrarán solamente 4000 caracteres. Importante: Este límite podría ser inferior para idiomas como el japonés, que utiliza caracteres Unicode. Respuesta por correo electrónico a las notificaciones: Para responder a notificaciones por correo electrónico desde un ticket para actualizar el ticket existente, todas las respuestas deben cumplir las condiciones siguientes: 1. La línea del Asunto debe comenzar con Re:, RE: o FW: 2. La línea del Asunto debe contener el ID del ticket, por ejemplo, SRQ: Limitación relacionada con la búsqueda: Importante: Cuando una búsqueda contiene paréntesis de apertura y de cierre ( ), el sistema muestra un error. Para evitarlo, no se debe utilizar la combinación de paréntesis de apertura y cierre en los parámetros de búsqueda. Capítulo 1: Introducción 15

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17 Capítulo 2: Detalles del espacio de trabajo Esta sección contiene información acerca de los espacios de trabajo de CA Nimsoft Service Desk. Esta sección contiene los siguientes temas: Espacios de trabajo del usuario final (en la página 17) Acciones presentes en todos los espacios de trabajo (en la página 26) Espacios de trabajo del usuario final Los usuarios finales, al ser los consumidores de los sistemas de TI y de los servicios de la organización, deben poder encontrar rápidamente cualquier elemento que deseen solicitar o hallar soluciones para una incidencia que haya surgido con un servicio o sistema disponible. Como usuario final, su interacción principal con CA Nimsoft Service Desk será examinar el catálogo de solicitudes para buscar y solicitar los servicios o sistemas de TI que estén disponibles para el usuario en función de su rol en la organización. Para ello, los usuarios finales tienen acceso a los espacios de trabajo que se indican en las secciones siguientes. Mi centro de servicios Mi centro de servicios es la página de inicio predeterminada o su página principal para interactuar con el Service Desk. Este espacio de trabajo muestra los elementos que probablemente le resultarán más útiles y le permitirán satisfacer sus necesidades con rapidez. Se pueden ver anuncios relacionados con los sistemas, enviar tickets y ver su estatus, ver las solicitudes del catálogo y buscar en la base de conocimiento. Se puede seleccionar cualquier elemento y profundizar en él para obtener más detalles. Capítulo 2: Detalles del espacio de trabajo 17

18 Espacios de trabajo del usuario final Mi centro de servicios tiene tres fichas: Descripción general, Mis tickets y Buscar. A continuación, se describen las distintas secciones de cada ficha: Descripción general: Esta ficha tiene estas secciones principales: Anuncios: Esta sección muestra anuncios que se han publicado y puesto a su disposición. Los anuncios podrían incluir noticias sobre servicios y sistemas de TI u otras noticias que podrían ser de interés para distintos grupos de usuarios, además de información sobre algunas interrupciones planificadas o programadas que podrían afectar a diversos grupos o usuarios. La sección de anuncios muestra los cinco elementos que se han modificado más recientemente. Se muestra un botón Más si hay más de 5 anuncios activos en este momento. Para ampliar la lista y ver más anuncios, hay que hacer clic en el botón Más. Para obtener más detalles sobre un anuncio, haga clic en el elemento de la lista. Los detalles sobre el elemento seleccionado se mostrarán en una ventana superpuesta en el mismo espacio. Para cerrar la ventana superpuesta, haga clic en el icono Cerrar. La sección de anuncios mostrará solamente los anuncios activos que el usuario tenga permisos para ver. Catálogo de solicitudes: Esta sección muestra una lista de elementos de catálogo que están disponibles para registrar solicitudes de cumplimiento. El catálogo se puede examinar (o se pueden realizar búsquedas en él) para ver los elementos disponibles. La lista se puede filtrar por categoría o por popularidad y solicitar el elemento directamente desde esta sección. Además de estas dos secciones, se muestran los siguientes portlets en los paneles de la barra lateral: Elementos pendientes: Este portlet muestra una lista de elementos que están a la espera de que se realice una acción. Se muestra una lista de hasta tres (3) elementos, incluidos los tickets que se han modificado más recientemente y están pendientes de aprobación, además de los comentarios sobre el servicio que están pendientes de revisión. Al hacer clic en un elemento de este portlet, se accede a los detalles del elemento en el espacio de trabajo Elementos pendientes. Si hay más de tres elementos, se muestra un icono Más y, al hacer clic en él, se accede al espacio de trabajo Elementos pendientes. 18 Guía del usuario final

19 Espacios de trabajo del usuario final Mis tickets abiertos: Este portlet muestra una lista de los cinco (5) tickets abiertos que se han modificado más recientemente. Si hay más de 5 solicitudes abiertas, se mostrará un icono Más. Al hacer clic en este icono, se mostrará la ficha Mis tickets, donde aparece una lista con todos los tickets abiertos. Si se hace clic en un ticket de esta lista, el ticket se abrirá en una ficha nueva. Artículos mejor puntuados: Mis tickets: Este portlet muestra una lista de los artículos de conocimiento en función de la puntuación de los artículos. En este portlet se mostrarán los artículos mejor puntuados que el usuario tenga permisos para ver. Si lo desea, puede hacer clic en un artículo para ver más detalles al respecto. El artículo se mostrará en una ficha nueva, en la que podrá ver todos los detalles sobre él, además de realizar comentarios al respecto y enviarlos. Esta sección contiene los siguientes apartados principales: Todos los tickets: Esta sección muestra una lista con los tickets que se han enviado. Si cuenta con los permisos adecuados, podrá ver también una lista de los tickets que han registrado otros usuarios de la organización. De forma predeterminada, la lista se muestra en la vista de lista, donde aparece solo información clave acerca del ticket. Se puede optar por ver el ticket en la vista de cuadrícula, además de seleccionar las columnas que se incluirán en la vista. Utilice los siguientes iconos para alternar entre la vista de lista y la de cuadrícula: Vista de lista: Vista de cuadrícula: La lista se puede filtrar para gestionar los tickets que se deben mostrar. También se puede alternar entre la vista de cuadrícula y la de lista. Se pueden utilizar las opciones Imprimir a PDF o Exportar a CSV para exportar la lista de tickets al formato PDF o CSV. Los detalles del ticket se pueden ver en una ficha nueva o en una ventana nueva. Además, el ticket se puede ampliar para agregarle un registro de trabajo en línea. Capítulo 2: Detalles del espacio de trabajo 19

20 Espacios de trabajo del usuario final Buscar: Tickets por estatus: Este portlet de la barra lateral muestra un gráfico con el desglose de tickets de la lista de tickets en función de su estatus. Se puede hacer clic en una barra del gráfico para actualizar la lista de tickets para que se muestren solo aquellos que tengan un estatus determinado. Nota: Para ver una lista con todos los tickets, desactive el filtro y haga clic en Aplicar. La lista se actualizará para mostrar todos los tickets otra vez. Esta ficha permite buscar los tickets, los elementos del catálogo de solicitudes y los artículos de conocimiento a los que tiene acceso. Las secciones principales de esta ficha son: Campo de búsqueda: Este campo permite introducir texto para buscar los registros coincidentes. Este es un campo de texto sin formato. Además, se pueden utilizar las sugerencias de búsqueda para gestionar la búsqueda más fácilmente. Filtros de búsqueda: Hay dos tipos de filtros que se pueden utilizar para gestionar la búsqueda: Buscar en: Permite a los usuarios especificar el tipo de registros que se deben incluir en la búsqueda. Ejemplo: Si el usuario desea buscar solamente los tickets y los artículos de conocimiento que coincidan con las condiciones de búsqueda, el usuario deberá marcar únicamente las casillas de verificación Tickets y Artículos de conocimiento. Última modificación: Los usuarios pueden filtrar los registros en función de la fecha en que se modificaron por última vez. Es posible elegir entre las opciones disponibles o crear un intervalo de fechas personalizado. Para ello, hay que seleccionar la opción Personalizada y usar el calendario para definir la fecha. Buscar sugerencias: Esta sección ofrece sugerencias útiles a los usuarios sobre cómo se pueden usar los caracteres especiales *, + o " " en un proceso de búsqueda. Los resultados de la búsqueda están disponibles en el lado derecho de la pantalla. Las búsquedas dentro de los resultados de una categoría se agrupan para mostrar diez resultados. Al hacer clic en un registro en la lista de resultados, los detalles aparecerán en otra ficha de la misma sección. 20 Guía del usuario final

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