Sistema de Control de Colas CC+

Transcripción

1 Sistema de Control de Colas CC+

2 Consola de administración Desde esta consola se podrá administrar los puntos de atención, creación de usuario, creación de tickets, generar reportes, etc. Clillamada Mas detalle Este modulo permite llamar, rellamar, atender, derivar, abandonar o finalizar el ticket que se genero en el ticketero. Consultas Mas detalle El sistema registra 4 tiempos en la base de datos: la hora en que se genera el ticket, la hora que se llama un ticket, la hora de inicio de atención y la hora fin de atención, con estos tiempos se generan los reportes ya sean en línea o históricos. Mas detalle

3 Modulo emisor de tickets Permite el diseño de la presentación al usuario final. Soportando la configuración de botones (asociando imágenes, JPG, PNG, etc. ), permite agregar textos escogiendo el tipo, color y tamaño de letras. Niveles y subniveles de acuerdo a opción programada Mas detalle Modulo display Este modulo mostrará en la pantalla los tickets que están siendo llamados por los puntos de atención de diferentes áreas Modulo de TV Mas detalle Este modulo permite realizar programación de videos que se reproducirán en los televisores a la vez también capta señal de TV, cable, configuración de banners de texto e imágenes, Webs, etc., distribuir material multimedia por zonas geográficas. Mas detalle

4 Función escucha Esta opción permite configurar en las ventanillas de atención la posibilidad de realizar la grabación de las conversaciones realizadas entre el operador del punto de atención y el cliente Mas detalle CLIENTE OPERADOR DE VENTANILLA JEFE Modulo de encuestas Esta opción permite configurar en las ventanillas de atención la posibilidad de realizar encuestas. Las encuestas se pueden realizar mediante pantallas Táctiles, Tablets ó Kioscos multimedia Mas detalle Manejo de cola física Esta opción hace que la atención sea más rápida, eliminando el tiempo de desplazamiento de los clientes. Cuenta con varias formas de configuración: Con tickets o sin tickets. Todos de pie o parcialmente (con pre llamada) Mas detalle

5 Módulo de Administración Se manejan varios criterios de atención: dependiendo de los tickets asignados a cada punto de atención Por prioridades, Establecer una prioridad alticket. Por orden de Llegada, Se atiende en el orden en que obtienen sus tickets. Por ratios, característica dinámicas dándole pesos de atención a los tickets. Por Ticket puntual, el operador decide a quien atiende. Por Servicio puntual, Ideal para cola física (atención sin tickets). Por Pesos y Tiempos, Atención dinámicas de acuerdo a un peso y al tiempo de espera. Consultas en línea (representadas gráficamente). Estado en Línea, por Operador. Estado en Línea, por tipo de Ventanilla. Estado en Línea, por tipo de Ticket. Estado en Línea, por Ticket. Detalle de Tickets en Espera. Detalle de Tickets Abandonados. Detalle de Tickets Atendidos. Retorno

6 Módulo de Ventanilla Permite llamar, rellamar, atender, derivar, abandonar o finalizar un ticket Llamado de ticket de forma automáticas Chat interno. Permite generar ticket internos. Permite registrar actividades internas. Permite reactivar ticket en caso sea abandonado. Registra tiempos de llamada, Inicio de atención, fin de atención. Retorno

7 Módulo de Consultas Sistema registra la hora en que se genera el ticket, la hora que se llama un ticket, la hora de inicio de atención y la hora fin de atención, con estos 4 tiempos registrados en la base de datos se pueden generar los siguientes reportes ya sean en línea o históricos.. Listado de ticket en espera. Listado de tickets atendidos o abandonados. Reporte de horas pico de llegadas de tickets a la agencia. Reporte de promedios de atención, por tipo de tickets. Reporte de promedios de espera por tickets. Reporte de promedio de atención por operador de ventanilla. Reporte de análisis de tiempos de espera, parametrizable. Reporte de Actividades internas por fechas. Todos los reportes se pueden exportar a Excel Retorno

8 Módulo Emisor de Tickets Permite el diseño de la presentación al usuario final. Soportando la configuración de botones (asociando imágenes, JPG, PNG, etc. ), permite agregar textos escogiendo el tipo, color y tamaño de letras. Niveles y subniveles programada. de acuerdo a opción Permite diseñar el ticket, colocar logo, hora, fecha y/o otros argumentos con tipo y tamaño de letras. Permite realizar interfaces con otros sistemas (previa coordinación) para búsqueda de clientes (leyendo Tarjeta plástica, DNI o búsqueda digital) y obtener sus categorías para priorizaciones (VIP, Premium, Normal, etc.). Permite configurar opciones para atenciones con un intervalo de hora. Permite mostrar mensajes Feliz cumpleaños, y otros asociados al cliente. Permite implementar funciones de saldomático (previa coordinación). Manejo de alarmas que notifican al/los responsable(s) de las agencias sobre la cantidad de publico (aforo) de la agencia y niveles de operatividad de la impresora (termino de papel, atasco, etc.), enviándose un al responsable.

9 Modulo emisor de tickets Retorno

10 Módulo Display Este modulo permite cambiar los diferentes formatos de la banda de números Vertical Horizontal Separado Parte superior Parte inferior

11 Modulo Display Retorno

12 Modulo de TV TV+ administra mensajes de texto, imágenes, señal de TV y/o videos, páginas web, consume Web Service y/o otras interfaces. Maneja una base de datos propia, lo que posibilita almacenar tandas de objetos por día de semana o fecha especifica y a la vez respetando la hora programada o por un orden. TV+ esta conformado por siete objetos, cada uno de ellos tiene una función diferente. Puede tener varios tamaños de presentación. Las tandas tienen fechas de vigencia. Los objetos son dinámicos. Requerimientos mínimos: Procesador C2D, 1Gb RAM, HD 80 Gb, Windows XP. Adicionalmente: TV Tuner.

13 Características del Sistema Características El Objeto Texto Reproduce textos en marquesina, tales como noticias en línea, información importante para el cliente, fecha, hora, tipo de cambio, etc. El Objeto Imagen Reproduce una lista de imágenes como un banner. Acepta gráficos JPG, PNG, BMP y GIF. El Objeto Evento Banner Permite reproducir una imagen al lado de un texto con efecto marquesina. El Objeto Flash Reproduce una lista de archivos con extensión.swf, como videos, animaciones. El Objeto Web Reproduce videos de paginas Web como YouTube, Vimeo o paginas completas con solo colocar la URL. El Objeto Video Reproduce una lista de videos con formatos como MPG, AVI, WMV. El Objeto TV Soporta señal de TV por cable o antena. El Objeto audio Reproduce una lista de audios que se pueden usar como fondo de una tanda. Retorno

14 Modulo de encuestas - Objetivo La información obtenida, al estar integrada con el sistema de Control de Colas CC+, permite aprovechar los recursos de comunicación entre todas las oficinas, centralizando en tiempo real estas encuestas, por no ser un servicio externo están disponibles de inmediato a nivel nacional y sin que esta información salga de la empresa. Cuenta con incontables usos: ayuda a determinar el grado de satisfacción (por usuario ó producto, etc.), detección de demanda, estudios de opinión, detección de procesos ineficientes, etc. Permite mejorar la imagen y el posicionamiento de la empresa frente al mercado. Permite ir a la vanguardia tecnológica haciendo uso de esta herramienta, información fidedigna y trazable para un mejor servicio al cliente. logrando Fruto del análisis, permite mejorar cualitativa y cuantitativamente la atención al cliente

15 Conexión e instalación Conexión a Pin Pad Instalación por puerto USB, para este caso se instala un driver propietario y previa configuración queda a punto. Conexión con pantallas Touch Screen varios tamaños vía USB o tablets (Android), maneja conexión vía WIFI, también podría ser a través de USB Calificador Instalación por puerto USB, No requiere driver y previa configuración queda a punto.

16 Diseñador - Interface con el cliente Diseño para Touch Screen Diseñador para el PinPad

17 Mantenimiento de las encuestas El módulo para crear las encuestas es totalmente amigable, permitiendo ser utilizada por el personal designado por la institución. Modulo para crear las preguntas Modulo para crear las respuestas Se muestra la vista previa Se muestra la vista previa

18 Reportes de encuestas Módulo de consultas y reportes por rangos de fecha por agencia o consolidado Estos reportes dan a la vez la opción de escuchar la grabación de la atención al administrador, sobre todo cuando deseamos verificar una encuesta.

19 Encuestas en Kiosco El manejo de encuestas en el punto de atención genera una mayor permanencia del cliente en la ventanilla, si no se desea que esto suceda, tenemos la opción de usar un Kiosco para realizar las encuestas, en este caso generamos los tickets con código de barras. Puede instalarse en un kiosco multimedia Posibilidad de realizar encuestas relacionadas con el ticket de atención. Este modulo puede trabajar independientemente del Sistema Control de Colas CC+, posibilitándose la integración con otros sistemas. Retorno

20 Función Escucha - Beneficios Los audios almacenados sirven para validar un reclamo de un cliente, confirmando un mal trato de un colaborador, o disculparlo, pues este audio es una evidencia de lo sucedido. Permite verificar que el colaborador está cumpliendo los protocolos de saludos a los clientes. Estos audios son útiles, eficientes y sirven para mantener o mejorar una buena relación con los clientes y garantizando una relación a largo plazo con ellos. Esta información nos permite descubrir las debilidades y fortalezas del personal asignado a la atención al público, permitiendo preparar planes de capacitación.

21 Configuración La transferencia de archivos entre servidores está soportada a través de las librerías que utiliza nuestro producto Control de Colas CC+. La activación de esta función es por agencia y por PC de atención.(puede activarse en todas o solo en algunas ventanillas). Se define una ruta para alojar el archivo de audio WAV generado en la PC del usuario de ventanilla. Se especifica la ruta de almacenamiento de los archivos de audio convertidos a formato mp3 de todas las PCs de la agencia en el servidor del sistema de colas de cada agencia. Se especifica una ruta de almacenamiento de los archivos de audio de todas las agencias a un servidor central de archivos. Las PCs de ventanilla deberán contar con un Micrófono bidireccional. PC de ventanilla Servidor de agencia (Servidor Colas) Servidor de archivos

22 Grabaciones de la Voz 1.Una vez que el cliente se apersone a la ventanilla y el operador inicia la atención se procede a la activación del micrófono dando inicio a la grabación de la conversación (.WAV). 2.Al finalizar la atención, un proceso en background convierte el archivo.wav en.mp3 (archivo comprimido), este mismo proceso envía el archivo.mp3 hacia el Servidor de colas de la agencia. PC Cliente Servidor de Agencia 2.Audio grabado 001.mp3 Cliente 1. Grabador de voz (con micrófono incorporado) Operador de ventanilla Brinda atención

23 Transferencia de archivos de audio Finalizada la atención en la PC en cada ventanilla, un proceso convierte el archivo.wav en.mp3 (archivo comprimido), este mismo proceso envía el archivo.mp3 hacia el Servidor de colas de la agencia. Un Proceso (asíncrono) en el Servidor de colas de la agencia envía los archivos de audio hacia el Servidor Central. Servidor Central Servidores de Colas en Agencias

24 Consultas Se establece una relación entre cada audio con la Agencia + Fecha + Ticket + cliente + Operador de ventanilla. Desde la consola de administración de Colas se pueden realizar seguimientos de los audios ya sea del servidor central o de una agencia en particular. ANALISTA Retorno

25 Cola Física Cola Física En A&S Software Developers S.A.C., nos comprometemos a realizar nuestros mejores esfuerzos para ofrecer un servicio de calidad en el diseño, construcción y mantenimiento de software, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y cumpliendo todos los requerimientos ya sean técnicos, legales o solicitud específica, incorporamos a nuestro producto el soporte para administrar colas físicas, todo esto sin perder los datos que intervienen en el manejo de espera estándar. 1. Manejo de cola física con tickets. 2. Manejo de cola física con tickets con opción de ventanilla libre. 3. Manejo de cola física sin tickets con opción de ventanilla libre. 4. Manejo de cola física con tickets, pero con llamada previa. 5. Manejo de cola tradicional y Cola física con tickets.

26 1.- Manejo de cola física con tickets Atención más rápida por la presión que ejerce el cliente delante de la ventanilla (debido a menor tiempo de espera y eliminación de tiempos muertos). Aumento de la productividad de los operadores de ventanilla para la atención al público. Permite Modulo registrar de ticket hora de arribo, hora de llamada, hora de inicio de atención y hora de fin de atención. Genera promedios de atención, espera ya sea por ticket o por operador de ventanilla. Permite derivación entre áreas. Apoyo entre áreas de atención de ticket (en caso que un área no tenga público, puede llamar de Permite Identificar el cliente con DNI o tarjeta permite manejar clientes VIP, clientes normales, No clientes, Atención otra preferente, área). etc. Se registra la hora de arribo. Permite manejar diferentes colas físicas, por ejemplo clientes preferentes (VIP),clientes normales, clientes con atención preferente por Ley (minusválidos, embarazadas, tercera edad, etc.), no clientes, etc.. El 100% de clientes obtiene un ticket (con el fin es el determinar la permanencia real del cliente en la institución).

27 1.- Manejo de cola física con tickets VIP COLA A CLIENTE COLA B NO CLIENTE COLA C N Para categorizar a los clientes y ubicarlos en la cola que corresponde se imprime en el ticket ( la cola ) la señalética donde se deberá ubicar. Si se desea tener una única cola: se suprime la señalética ( la cola ) del ticket Se mantiene la atención de atención preferente A B C Ventanilla de atención. Cliente de atención preferente por Ley Cliente VIP Cliente normal No cliente Señalética

28 2.- Manejo de cola física con tickets (con opción Ventanilla libre en TV) VIP COLA A CLIENTE COLA B NO CLIENTE COLA C N A B C Ventanilla de atención. Cliente de atención preferente por Ley Cliente VIP Cliente normal No cliente Se imprime el ticket pudiendo o no identificar al cliente, este recibe el ticket y se coloca al último de la cola de le corresponde. El operador de ventanilla notifica en TV su disposición (ej. Se ve << 2 que significa la ventanilla DOS esta libre) ideal para ventanilla alejadas de la cola. El cliente que esta delante de la cola visualiza el numero y se dirige a la ventanilla. El operador solicita el ticket y registra un dato del ticket.

29 3.- Manejo de cola física sin tickets (con opción Ventanilla libre en TV) N Llega el cliente y se coloca al último de la cola. El operador de ventanilla notifica en TV su disposición (ej. Se ve en TV << 2 que significa, la ventanilla DOS está libre) El cliente que esta delante de la cola visualiza el numero y se dirige a la ventanilla. Nota. Con esta modalidad no hay hora en que arribo el cliente y tampoco su categoría. Ventanilla de atención. Cliente de atención preferente por Ley Cliente VIP Cliente normal No cliente

30 4.- Manejo de cola física con tickets con llamada previa (N ventanillas de atención) Cliente llega a la agencia e imprime un ticket. El sistema realiza una pre-llamada (Ticket aparece en TV) y solo se atiende a los tickets pre-llamados, manteniendo a un grupo sentado y de pie a los próximos a ser atendidos (cola física). El Este cliente manejo se identifica tiene y el beneficio de usar un algoritmo de llamada, genera un ticket. permitiendo así llamar a los clientes de acuerdo a la proximidad de su atención. Nota.- la pre-llamada mostrara en la TV a que cola física debe dirigirse el ticket (Ej. CC 30 => A ), el cliente identifica su ticket y se dirige a la cola respectiva.. C B A

31 4.- Manejo de cola física con tickets con llamada previa (N ventanillas de atención) VIP COLA A CLIENTE COLA B NO CLIENTE COLA C N A B C Los clientes se ubican en la cola A, B o C etc. Como son pre-llamados, la señalética indica adonde deben dirigirse. Cualquier ventanilla de la misma área está habilitada para atender a los tickets que han sido pre-llamados.

32 5.- Manejo de cola tradicional y cola física con tickets en Control de Colas CC+ Control de Colas CC+ estándar soporta la administración del Manejo de cola tradicional y Manejo de Cola Física. El sistema soporta la configuración de ambas opciones.

33 Si desea una aclaración y/o ampliación, puede escribirnos a avilla@aysperu.com Retorno