Propuesta para realizar mejoras y configuración de IT&Libre en TCBUEN

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1 Prpuesta para realizar mejras y cnfiguración de IT&Libre en TCBUEN Octubre de 2012

2 Bgtá, 31 de ctubre de 2012 Señres TCBUEN Bgtá PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE LA SOLUCION IT&LIBRE PARA TCBUEN Atendiend su amable invitación presentams una prpuesta para la implementación de IT&Libre, la mejr frma de gestinar su área de tecnlgía y al menr cst. Esperams cumpla cn tdas sus expectativas y requerimients. Nuestr valr diferencial El equip Human de IT&Libre está integrad pr un grup de prfesinales cn amplia experiencia en pryects de diseñ e implementación de prcess en ls diferentes sectres de la industria, certificads en las mejres prácticas del mercad, metdlgías y nrmatividad asciada, tales cm, ITIL V3 y en diferentes herramientas para la autmatización de prcess. De anteman agradecems la prtunidad que ns brinda de frecerle nuestras slucines. Crdialmente, Maritzabel Restrep Rua Gerente de Cuenta ITCnsultres S.A.S ITCON S.A.S Cel: Tel: (4) ext IT&Libre

3 TABLA DE CONTENIDOS USO Y DIVULGACION 4 1. Alcance de la Prpuesta ETAPA 0. ESTRATEGIA ETAPA 1. IT&LIBRE SERVICE DESK BÁSICA ETAPA 2. IT&LIBRE SERVICE DESK INTERMEDIA ETAPA 3. IT&LIBRE SERVICE DESK AVANZADA ETAPA 4. IT&LIBRE PC MANAGEMENT ETAPA 5. IT&LIBRE MONITORING ETAPA 6. IT&LIBRE REPORTER Planeación Resumen de la inversión Prpuesta IT&Libre Paquetes de sprte frecids Equip de Pryect Factres Crítics de Éxit Respnsabilidades Validez de la ferta Cndicines Generales 15 IT&Libre

4 USO Y DIVULGACION El cntenid de este dcument debe permanecer cm prpiedad cnfidencial de ITCON y n puede ser cmunicad a ninguna tra persna sin la aprbación escrita de ITCON. Este dcument n puede ser reprducid ttal parcialmente. N puede ser usad para prpósits diferentes al de evaluación, exclusivamente pr TCBUEN except cn el cnsentimient pr escrit de ITCON y sl baj la cndición que el nmbre de ITCON y cualquier tr avis de prpiedad sean incluids en la reprducción. Ninguna infrmación cntendida en este dcument pdrá ser cmunicada de cualquier manera a un tercer sin el cnsentimient pr escrit de ITCON. El trgamient de l establecid en este dcument n está sujet a un cntrat aunque puede ser interpretad cm una ferta cm un acuerd que vincule a ITCON en una relación cn TCBUEN, ITCON suministra este dcument cm guía para estimar csts y tiemps para la entrega del Servici. Est estará sujet a una cnfirmación previa para cualquier cmprmis de entrega cntractual pr parte de ITCON. IT&Libre

5 1. Alcance de la Prpuesta El alcance de la presente prpuesta busca frtalecer la gestión del Área de TI de TCBUEN y mejrar la experiencia tant de ls usuaris y clientes así cm de td el persnal a carg del área de TI, según las Mejres Prácticas de ITIL v3. El alcance está ajustad a ls dats entregads pr TCBUEN: Esta prpuesta está presentada pr etapas, cn el fin de que TCBUEN evalúe cuáles desea implementar en el crt plaz y cnzca de una vez el alcance y ls csts de las etapas que desea implementar a median y larg plaz ETAPA 0. ESTRATEGIA Iniciand el pryect se realizará una reunión para definir ls lineamients del pryect, pner a td el equip de trabaj en cncimient del crngrama, ls alcances, respnsables y canales de cmunicación para garantizar el éxit de la implementación. Cualquier cambi realizad en esta reunión sbre el crngrama alcance deberá cntemplar el impact en el pryect en cuant a tiemps, recurs y csts. Para las etapas siguientes se tiene en cuenta el siguiente alcance: 1.2. ETAPA 1. IT&LIBRE SERVICE DESK BÁSICA. Se realizará un diagnstic y cnfiguración a la implementación actual de OTRS versión Se realizará un taller de Fundaments en ITIL v3 cn duración de 1 día máxim y dictad pr un cnsultr certificad en ITIL, al cual pdrán asistir un máxim de 20 persnas. Este taller se realiza cn el fin de familiarizar a ls asistentes cn la terminlgía, prcess y lineamients de ITIL ls cuales serán la base de la implementación del pryect. Se cntempla un ambiente de implementación in-huse para atender la Mesa de Servicis de TCBUEN. Se tendrá en cuenta la implementación de ls siguientes prcess: Administración de Catálg de Servicis Administración de Administración de Requerimients Administración de SLA s Para la implementación de ests prcess, se deberán llevar a cab talleres de Prcess (un pr prces) a carg de un Cnsultr certificad en ITIL. Ests talleres llevarán a la rganización a mejrar crear sus prcess ITIL dejand cm evidencia el dcument de cada prces así cm el Diseñ Técnic y Funcinal para su implementación en la slución tecnlógica. El cnsultr de Prcess de IT&Libre cmunicará las restriccines y alcances de la herramienta para que se transmitan las garantías al cliente. Ests alcances deberán quedar escrits en un Paquete de Diseñ entregad al cnsultr de Herramientas de IT&Libre debidamente dcumentad. Desde el taller de Diseñ Técnic y Funcinal, se entregarán algunas plantillas que deberán ser llenadas pr la rganización cliente cn el fin de ser cargadas en la slución. Estas plantillas sl serán cargadas IT&Libre

6 cuand se encuentren crrectamente diligenciadas, para l cual se entregará la infrmación necesaria e instruccines suficientes, la labr de minería de dats diligenciamient de estas plantillas NO está cntemplada en este pryect ni en este dcument y será respnsabilidad del equip human de TCBUEN. Éstas sn: Plantilla de infrmación de usuaris Plantilla de infrmación de clientes Plantilla de infrmación de servicis Plantilla de infrmación de SLA s Plantillas de relacines usuaris clientes servicis SLA s Otras definidas en ls talleres de Prcess. Además del módul de estadísticas cn el que cuenta la slución nativamente, se creará un reprte persnalizad pr Prces (4 reprtes persnalizads en ttal). Su alcance y viabilidad serán definids cn TCBUEN. Para el plan de pruebas se entregarán ls cass de estudi, que servirán cm material guía para que ls usuaris de la rganización cliente realicen las pruebas a la funcinalidad. Se incluye una sesión de capacitación para usuaris finales cn un máxim de audiencia de 20 persnas. Tda la implementación se realizará en ambientes de pruebas. Después de firmada el Acta de aceptación de pruebas se pasará a ambiente de prducción. A partir de este mment cualquier slicitud incidente será atendid a través de la Mesa de Servicis de IT&Libre (http://sprte.itilibre.cm/) cntand hras de acmpañamient de Pst-implementación u hras de cntrat de Sprte. Ls ambientes de pruebas deberán ser suministrads pr TCBUEN. Esta prpuesta sl incluye actividades de cnsultría e implementación. N incluye hardware. Esta prpuesta cntempla un ambiente de implementación para aprximadamente 300 clientes. Para ambientes cn una mayr cantidad de clientes finales se deberá realizar una prpuesta aparte. Se aclara que la slución implementada puede tener un crecimient escalable después de su salida a prducción. Para una ampliación en la Generación de valr para ls rles directivs y de tma de decisines, recmendams la implementación de IT&Libre Reprter junt a esta etapa. (n es requerid) 1.3. ETAPA 2. IT&LIBRE SERVICE DESK INTERMEDIA. Sbre la Mesa de Servicis de la Etapa 1 (REQUERIDA) se implementarán ls siguientes prcess: Administración de Activs y Cnfiguración Para la implementación de ests prcess, se llevarán a cab talleres de Prcess (un pr prces) a carg de un Cnsultr certificad en ITIL. Las plantillas entregadas para esta implementación y que deberán ser diligenciadas baj las mismas cndicines de la Etapa 1 sn: Plantilla de infrmación de CI s (Elements de la cnfiguración) Otras definidas en ls talleres de Prcess IT&Libre

7 Se implementará la CMDB. Además del módul de estadísticas cn el que cuenta la slución nativamente, se creará un reprte persnalizad pr Prces (1 reprte persnalizad en ttal). Su alcance y viabilidad serán definids cn TCBUEN Las cndicines sbre capacitacines, pruebas, dimensinamient y hardware siguen ls misms lineamients de la Etapa 1. Recmendams la adquisición e implementación de esta Etapa 2 junt a la Slución IT&LIBRE PC MANAGEMENT, l que facilitará la alimentación autmática de la CMDB a través de su integración. (N es Requerid). Si n ha sid implementad junt a la Etapa 1, y para una ampliación en la Generación de valr para ls rles directivs y de tma de decisines, recmendams la implementación de IT&Libre Reprter junt a esta etapa. (n es requerid) 1.4. ETAPA 3. IT&LIBRE SERVICE DESK AVANZADA. Sbre la Mesa de Servicis de la Etapa 1 (requerida) y la Etapa 2 (requerida) se implementarán ls siguientes prcess: Administración de Cambis Administración de Prblemas. Para la implementación de ests prcess, se llevarán a cab talleres de Prcess (un pr prces) a carg de un Cnsultr certificad en ITIL. Se elabrarán junt al cliente tres plantillas de Cambis: 1 Estándar, 1 Nrmal y 1 de Emergencia. Además se entregarán tras plantillas que puedan ser definidas en el taller de Prcess para ser diligenciadas pr TCBUEN. Se definirán e implementarán una única Máquina de Estads y una única Máquina de Órdenes de Trabaj. Además del módul de estadísticas cn el que cuenta la slución nativamente, se creará un reprte persnalizad pr Prces (2 reprtes persnalizads en ttal). Su alcance y viabilidad serán definids cn TCBUEN Se definirá un únic Frmulari de Cambis y un únic Frmulari de Órdenes de Trabaj, cada un cn la psibilidad de cntener un máxim de 50 camps persnalizads. Para esta etapa aplican tdas las cndicines y requerimients detallads en las etapas anterires. Si n ha sid implementad junt a la Etapa 1 2, y para una ampliación en la Generación de valr para ls rles directivs y de tma de decisines, recmendams la implementación de IT&Libre Reprter junt a esta etapa. (n es requerid) IT&Libre

8 1.5. ETAPA 4. IT&LIBRE PC MANAGEMENT. Se cntempla un ambiente de implementación in-huse para realizar el inventari autmátic Hardware y Sftware de TCBUEN. Esta slución incluye la funcinalidad de despliegue centralizad de paquetes de Sftware. Se creará un paquete para despliegue y se capacitará al persnal de TCBUEN para la creación de psterires paquetes. El sftware a desplegar de manera centralizada debe haber sid diseñad para este fin. IT&LIBRE PC MANAGEMENT deberá ser implementad en un servidr DIFERENTE al que sprta la slución IT&LIBRE SERVICE DESK. Puede ser virtualizad. Pr su versatilidad y utilidad, se recmienda la implementación y adquisición de esta etapa junt a la IT&LIBRE SERVICE DESK INTERMEDIA. (N es requerid). Est permitirá una alimentación autmática de la CMDB. Se realizará la implementación de una slución de Virtual Supprt basada en VNC utilizand la función de despliegue de sftware. Se realizará la instalación del 10% de ls agentes de la slución incluyend ls certificads digitales para sprtar la funcinalidad de despliegue. Se capacitará al persnal de TCBUEN para realizar el rest de la implementación de ls agentes. Este 10% aplica también para ls agentes de VNC La implementación de esta slución cuenta cn que ls equips que se desean inventariar deben ser alcanzables a través de la red de dats de la rganización. Se capacitará a UN Administradr de la herramienta para encargarse desde prducción de la la Slución. Tda la implementación se realizará en ambientes de pruebas. Después de firmada el Acta de aceptación de pruebas se pasará a ambiente de prducción. A partir de este mment cualquier slicitud incidente será atendid a través de la Mesa de Servicis de IT&Libre cntand hras de acmpañamient de Pst-implementación u hras de cntrat de Sprte. Ls ambientes de pruebas deberán ser suministrads pr TCBUEN. Esta prpuesta sl incluye actividades de cnsultría e implementación. N incluye hardware. Esta prpuesta cntempla un ambiente de implementación para aprximadamente 300 Equips a inventariar. Para ambientes cn una mayr cantidad de equips se deberá realizar una prpuesta aparte. Se aclara que la slución después de ser implementada puede tener un crecimient escalable. Si n ha sid implementad junt a las Etapas anterires, y para una ampliación en la Generación de valr para ls rles directivs y de tma de decisines, recmendams la implementación de IT&Libre Reprter junt a esta etapa. (n es requerid) 1.6. ETAPA 5. IT&LIBRE MONITORING. Se cntempla un ambiente de implementación in-huse para realizar el mnitre de events de la platafrma tecnlógica de TCBUEN. IT&Libre

9 IT&LIBRE MONITORING deberá ser implementad en un servidr DIFERENTE al que sprta la slución IT&LIBRE SERVICE DESK IT&LIBRE PC MANAGEMENT. Puede ser virtualizad. Pr su versatilidad y utilidad, se recmienda la implementación y adquisición de esta etapa junt a IT&LIBRE SERVICE DESK BÁSICA. (N es requerid). Est permitirá que ls events puedan crear incidentes autmáticamente en la Mesa de Servicis entre tras ventajas. Además, se recmienda la implementación y adquisición de esta etapa junt a IT&LIBRE PC MANAGEMENT. (N es requerid). Est permitirá mnitrear variables de equips inventariads. Se tendrá en cuenta la implementación de ls siguientes prcess: Administración de Capacidad Administración de Dispnibilidad Administración de Events Para la implementación de ests prcess, se llevarán a cab talleres de Prcess (un pr prces) a carg de un Cnsultr certificad en ITIL. Además del módul de estadísticas cn el que cuenta la slución nativamente, se creará un reprte persnalizad pr Prces (3 reprtes persnalizads en ttal). Su alcance y viabilidad serán definids cn TCBUEN Se capacitará a UN Administradr de la herramienta para encargarse desde prducción de la la Slución. Tda la implementación se realizará en ambientes de pruebas. Después de firmada el Acta de aceptación de pruebas se pasará a ambiente de prducción. A partir de este mment cualquier slicitud incidente será atendid a través de la Mesa de Servicis de IT&Libre cntand hras de acmpañamient de Pst-implementación u hras de cntrat de Sprte. Ls ambientes de pruebas deberán ser suministrads pr TCBUEN. Esta prpuesta sl incluye actividades de cnsultría e implementación. N incluye hardware. Esta prpuesta cntempla un ambiente de implementación para máxim 30 elements a mnitrear. Para ambientes cn una mayr cantidad de variables se deberá realizar una prpuesta aparte. Se mnitrearán las variables que sean viables según el fabricante, prtcl demás cnfiguracines que se deban cnsiderar Si n ha sid implementad junt a la Etapa 1 2, y para una ampliación en la Generación de valr para ls rles directivs y de tma de decisines, recmendams la implementación de IT&Libre Reprter junt a esta etapa. (n es requerid) 1.7. ETAPA 6. IT&LIBRE REPORTER. Esta slución le brindará a ls interesads un lugar para pder bservar ls reprtes que entregan las implementacines desde un mand únic y cn restriccines basadas en privilegis parametrizads. Se entregará cn ls reprtes ya incluids dentr de las etapas. Ls reprtes adicinales deberán ser diseñads y ctizads pr aparte. IT&Libre

10 2. Planeación Para este pryect hems elabrad un crngrama que define cn precisión las tareas necesarias para cubrir ls requerimients establecids. El crngrama es el siguiente: Crngrama General El crngrama detallad se puede bservar en el dcument CRO IT&Libre TCBUEN.pdf adjunt a esta prpuesta. Garantía Since OTRS is a sftware released under the GNU Affer General Public License, its warranty is the ne published at which says: THERE IS NO WARRANTY FOR THE PROGRAM, TO THE EXTENT PERMITTED BY APPLICABLE LAW. EXCEPT WHEN OTHERWISE STATED IN WRITING THE COPYRIGHT HOLDERS AND/OR OTHER PARTIES PROVIDE THE PROGRAM "AS IS" WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EITHER EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, BUT NOT LIMITED TO, THE IMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY AND FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE. THE ENTIRE RISK AS TO THE QUALITY AND PERFORMANCE OF THE PROGRAM IS WITH YOU. SHOULD THE PROGRAM PROVE DEFECTIVE, YOU ASSUME THE COST OF ALL NECESSARY SERVICING, REPAIR OR CORRECTION. IT&Libre

11 3. Resumen de la inversión Prpuesta 3.1. IT&Libre A cntinuación se describe el valr de inversión para la implementación de la slución según el alcance de la prpuesta definid en este mism dcument. Además se han separad ls valres de cada etapa, cn el fin de que TCBUEN analice la frma cm desea implementar la slución dependiend del alcance que necesite. Descripción Valr Inversión Etapa 0: Estrategia $ Etapa 1: Implementación de IT&Libre Service Desk Básic $ Prcess Etapa 1 $ Etapa 2: Implementación de IT&Libre Service Desk Intermedi $ Prcess Etapa 2 $ Etapa 3: Implementación de IT&Libre Service Desk Avanzad $ Prcess Etapa 3 $ Etapa 4: Implementación de IT&Libre PC Management $ Integración cn IT&Libre Service Desk Etapa 2 $ Etapa 5: Implementación de IT&Libre Mnitring $ Integración cn IT&Libre Service Desk Etapa 1 $ Etapa 6: Implementación de IT&Libre Reprter $ TOTAL Inversión $ Ls valres de inversión NO incluyen impuests de ley Nta: Si el pryect demandara una mayr cantidad de hras/cnsultr para finalizar la implementación debid a cualquier imprevist dentr del crngrama, y únicamente para las tareas en él enumeradas, se cbrará un valr de hra cnsultr dependiend el perfil las cuales se facturarán al finalizar la implementación. IT&Libre

12 3.2. Paquetes de sprte frecids IT&Libre presenta una variedad de paquetes de sprte cn el fin de que TCBUEN pueda seleccinar el que más se acmde a sus necesidades y psibilidades. Se recmienda que TCBUEN adquiera mínim un paquete de sprte de tercer nivel y un paquete de sprte de Primer y Segund Nivel Paquetes de Sprte de Fabricante Csts Partner Tercer Nivel Tip Básic Prfesinal Empresarial Valr USD USD USD Ls términs y cndicines para el sprte de tercer nivel pueden ser revisads en: Blsas de hras Primer y Segund Nivel Hrari de Atención: Lunes a Viernes de 8am a 6pm. N incluye festivs Númer de hras Valr Blsa $ $ $ $ Hrari de Atención: Lunes a Dming de 7am a 7pm. Incluye festivs. Númer de hras Valr Blsa $ $ $ $ La vigencia de ls paquetes es de 1 añ calendari. NOTA: El sprte será prestad de frma remta, el cliente debe garantizar ls canales y access necesaris y si dadas las circunstancias el sprte se debe prestar de manera presencial, el cliente deberá asumir ls gasts asciads ls cuales serán presentads previamente para su autrización. Ls tiemps de primera respuesta estarán ajustads según la priridad del incidente requerimient. Tiemps de Primera respuesta Priridad Alta Media Baja Tiemp 4 hras 8 hras 16 hras Para cntar cn este servici, generará una rden de cmpra a nmbre de ITCnsultres S.A.S., cn el númer de paquetes de sprte a cntratar. Nta: Si n se adquiere ningún paquete de sprte, la hra/cnsultr pr demanda para Primer y Segund Nivel tendrá un cst de $ , cn una facturación de mínim ds hras pr servici. Para el Sprte pr demanda de Tercer Nivel se tendrán en cuenta csts y tiemps definids pr el Fabricante en el mment de la slicitud. Se aclara que el sprte es Al persnal asignad de TCBUEN le será entregad un Nmbre de Usuari y una cntraseña para su acces a la Mesa de Servicis de IT&Libre ubicada en cn el fin de llevar el registr y la trazabilidad de ls cass escalads a sprte de segund tercer nivel. IT&Libre

13 4. Equip de Pryect El equip de pryect pr parte de TCBUEN estará cnfrmad pr: Gerente de Pryect (20%) Líder de Pryect (100%) Persnal de la Organización (Según actividades del Crngrama) El equip de pryect pr parte de IT&Libre estará cnfrmad pr: Gerente de Pryect (10%) Cnsultr Senir Prcess Cnsultr Senir Herramientas Cnsultr Junir Herramientas La dedicación de ls Cnsultres Senir y Junir está dada para las tareas asignadas pr el pryect. IT&Libre

14 5. Factres Crítics de Éxit Dentr de ls factres crítics para el éxit de la prpuesta se encuentran: Dispnibilidad de la infrmación relevante para el diseñ de la slución. Establecer respnsables y fechas de entrega para cada un de ls pre-requisits de nuestra labr de cnsultría. Dispnibilidad del persnal de TCBUEN en las reunines de trabaj en las cuales sea necesaria su presencia para la tma de decisines. Establecer un Plan de Cmunicacines entre ls miembrs del equip de pryect tant de TCBUEN cm de IT&Libre. Seguimient a las actividades del pryect cn el fin de asegurar ls tiemps acrdads. Cmprmis y trabaj cntinu en ls nuevs rles y respnsabilidades generads. Cmunicación y seguimient para lgrar la absrción de mejres prácticas dentr de la rganización. 6. Respnsabilidades Respnsabilidades del equip de IT&Libre : Entregará tda la dcumentación que se genera para el pryect en españl, en frmat electrónic (n impres). Ls manuales de administración de cada una de las herramientas serán entregads en el mism lenguaje que fuern liberads (ingles) Realizará el desarrll del diseñ técnic y funcinal en cnjunt cn el persnal de TCBUEN Garantiza la transferencia cntinua de cncimient a ls recurss asignads pr TCBUEN cm administradres de la herramienta durante esta la fase de implementación. Realizará el pas a prducción en cmpañía y cn la clabración del persnal de TCBUEN asignad al pryect. Realizará una única cnfiguración pr cada herramienta en el respectiv servidr de prducción asignad al pryect. Asignará el recurs y elabrará el material en medi digital para ls talleres descrits. Respnsabilidades de TCBUEN: Asignará y garantizará ls recurss de persnal e infraestructura para el desarrll de las entrevistas, talleres de prcess y talleres de diseñ técnic y funcinal. Asignará un recurs cm administradr de las herramientas, quien estará asignad el 100% de su tiemp al pryect cn el fin de garantizar la transferencia cntinúa de cncimient. Asignará y garantizará ls recurss de persnas e infraestructura para el pas a prducción definid en la estrategia de despliegue de la slución. IT&Libre

15 La lgística de cualquier tema de capacitación (salón de cnferencia, labratri en cas de ser requerid, ayudas audivisuales, refrigeris, prgramación de sesines, hraris del persnal asistente, etc.) será respnsabilidad de TCBUEN Asignará ls recurss y persnas necesarias para llevar a cab el plan de capacitación diseñad. Garantizará el espaci físic para ds (2) cnsultres cnstantes de IT&Libre, est incluye escritri, acces telefónic a líneas externas, acces a Internet. Para las actividades remtas, garantizará ls access necesaris para tal fin. Garantizará ls medis y las herramientas de cmunicación necesarias para tdas aquellas labres que así l demanden cm cnexines VPN, cnexines SSH, etc. 7. Validez de la ferta La presente prpuesta tiene una validez de Treinta (30) días calendari a partir de la fecha de entrega (29 de ctubre de 2012). En cas de n ser aprbada durante este laps de tiemp y TCBUEN siga interesada en la ejecución de la misma, deberá ser revisada y presentada nuevamente cn las mdificacines pertinentes. 8. Cndicines Generales Ls pags se realizarán de la siguiente manera Prpuesta: Descripción Primer Pag: Antes de empezar 20% Segund Pag: 20% de avance en el crngrama 20% Tercer Pag: 40% de avance en el crngrama 20% Cuart Pag: 70% de avance en el crngrama 20% Quint Pag: 100% avance en el crngrama 20% Tabla de pags para la prpuesta El valr de la prpuesta cntempla ls servicis descrits en la misma cualquier servici adicinal será ctizad en una nueva prpuesta pr separad. Esta prpuesta NO incluye el Hardware. La dispnibilidad de ls requerimients hardware es respnsabilidad de TCBUEN. El equip de IT&Libre acmpañará a TCBUEN en la definición de ls requerimients para que puedan ser adquirids. Ls valres anterires NO incluyen impuests de ley. Ls trabajs pdrán ser iniciads ds semanas después que sea generada rden de cmpra. Pag IT&Libre

16 9. Anex de requerimients Id. Req Aplicacin 1 TODOS Slicitudes e Slicitudes e Slicitudes e Slicitudes e Slicitudes e Slicitudes e Slicitudes e 9 TODOS Slicitudes e Slicitudes e Slicitudes e DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS PROYECTO OTRS Requerimient Detalle Frntend Revisión Implementación Actual / Recmendacines buenas practicas del OTRS Cnfiguración de tdas las firmas Cdificación Ticket más crta Desde el custmer cpiar a trs crres Establecer alertas de acuerd a priridades en ticket Permitir crear tickets desde el crre electrónic Autrizacines pr Directivs Mejrar tdas las ntificacines existentes Manual de parametrización Integración de ls es cn LDAP de frma Segura y Sincrnización Autmatica Activación del prtal de selfservice para custmers (Prtal de Anuncis) TEMA para interfaz de OTRS Validar que características ptenciales pdems utilizar en TCBUEN. Prpuesta para Indicar las mejres practicas a tener en cuenta para el us de OTRS de frma mas ptima, igualmente prpner que actividades se deben realizar para su us, incluid ls perfiles y sus funcinalidades respectivas. Para este requerimient slicitams un diagnstic sbre la implementación actual, realizar previ cncimient del negci y generar recmendacines de us de OTRS. Entre estas psibles buenas practicas verificar cm pdems expltar las funcinalidades del ITSM. Cnfiguración de las firmas de tds l funcinaris cn el rl de, las firmas deben pseer infrmación básica cm crre electrónic y extensión telefónica Actualmente ls tickets sn cdificads cn 16 caracteres. Necesitams manejar un cnsecutiv más sencill y que ns suministre infrmación valisa del ticket. Alguns custmers quieren que jefes trs custmer se enteren del requerimient, de su estad etc. Definir tiemps de atención para cada priridad y ntificacines para el ingenier asignad. Dependiend de la priridad del cas determinar el tiemp máxim para su atención, en el cas de incumplimient generar una alerta al agent. Parametrizar cuentas de crre electrónic de tal manera que un determinad crre pueda llegar directamente cm ticket a una cla en particular. Se requiere la cnfiguración del sistema de crre electrónic de OTRS (PROXY?) para recepción y envió de crre desde el OTRS para tener retralimentación de l tickets, cm también frecer tr mecanism de ingres de tickets Wrkflw en OTRS, para situacines en dnde un custmer realiza una SOLICITUD CAMBIO que requiere autrización de tr Custmer que dentr de la rganización tiene rl de jefe y puede aprbar recurss. Apertura de ticket, cambi de estad, cerrad, ntas, decisines (Autrizacines), verificar ls cntenids. Se slicita recmendacines sbre estas ntificacines para ajustarns a las buenas prácticas de ITIL. Tds ls requerimients de este pryect deben quedar dcumentads técnicamente en un manual l suficientemente clar para vlver a cnfigurar el aplicativ en cas de llegar a ser necesari. Es de aclarar que ls custmer ya están integrads cn Active Directry (LDAP). Necesitams verificar la integración para ls. Adicinal verificar la psibilidad de tener usuaris integrads cn Active Directry (LDAP) y trs usuaris únicamente de BD. Se requiere que la cmunicación de LDAP sea de bligatriedad segura (LDAPS). Actualmente debe agregarse cada custmer. La autenticación integrada funcina per la imprtación de usuaris n es autmática. Se requiere la activación de la funcinalidad de self-service para usuaris, para realizar actividades de autsprte cm también indicar pass para accines, se requiere que la interfaz de Gestión de este cmpnente sea l mas amigable psible. Requerims implementar un Prtal de anuncis del lad del Custmer para tener un canal de cmunicación efectiv. Para la interfaz del OTRS, se requiere la definición de un TEMA cumpliend la imagen crprativa de TCBUEN incluyend el LOGO de la empresa / Custmer Custmer Custmer / / Custmer Custmer / Custmer IT&Libre

17 13 14 Slicitudes e Slicitudes e 15 CMDB 16 CMDB Mejrar la interfaz de slicitud de tickets Ampliar interfaz de la pantalla de recepcin de tickets Prpuesta para herramienta de CMDB Definición de Clases / Objets La interfaz de generación de tickets debe mejrarse, siend amigable y perativa, permitiend la vinculación de elements del CMDB relacinads cn el CUSTOMER, cm también seleccinar trs Ampliar la interfaz de la pantalla para mejramient de visualización ls tickets que usa la mesa de ayuda para cmpletar su infrmación, la cual debe permitir adicinar un equip registrad en el CMDB est del lad del Custmer. Del lad el en esta interfaz sería interesante revisar que tr tip de graficas, semáfrs mecanisms de cntrl se pueden activar para facilitar el seguimient pr parte de ls. Se requiere prpuesta de herramienta de CMDB, ya sea la prpia de OTRS ITSM u tra libre que permita cumplir cn las necesidades base cm las pstuladas en este dcument, si se usa tra, esta debe estar integrada cn el OTRS TCBUEN definirá ls diferentes bjets que necesitams incluir en el CMDB. El prveedr deberá implementarls. Pr ahra tenems 2 clases definidas: sftware y hardware. Debe permitir de frma amigable la Creación de nuevs bjets su integración, intercnexión y pertenencias necesarias. Se debe permitir la definición de bjets tip edificación, piss, recints, áreas y subareas; cm también vehículs; ests elements deben igualmente permitir asciarse al rest de bjets. Clases para prveedres: Se requiere la creación de una hja de vida perfil de prveedres, prveedres prspect, prveedres para cmpra, prveedres cntratads cn sus receptivs servicis frecids cntratads, dats de cntact cmercial, dats de cntact para sprte, entre trs. Prpuesta para manej de bjets de redes, cmunicacines e infraestructura física cm cablead, igualmente de sprtar las intercnexines entre ls dispsitivs, permitiend dcumentar tds ls elements de redes Prpuesta para manej y infrmación relacinada cn el direccinamient IP, sprtand adicinalmente dcumentación de VLAN, subnetting. Custmer / Custmer 18 CMDB 19 CMDB 20 CMDB 21 CMDB 22 CMDB Auditria escane para Inventari de Hardware y Sftware Manej de inventari Interfaz amigable de CMDB Definición de servicis Interns Definición de servicis Externs Prpuesta para el gestión y manej legal y financier que psee cada quip cm su valr de cmpra, facturas, cntrats, arrendamient, cmdat, etc Instalación, cnfiguración de sftware e integración cn OTRS para autmatizar el escane de equips en TCBUEN y actualización del inventari definid a través de clase en CMDB, es requerid pr TCBUEN cncer que slución de sftware libre implantarían. Es también necesari cntar cn un manuales de esta peración y sus diferentes frmas de ejecución Prpuesta para manej de inventari de equips y revisión de cm relacinarl cn el licenciamient para cntrl. Se prpne establecer una regla de validación que genere una restricción en el mment de superar un licenciamient determinad. Se requiere que el CMDB sprte reglas y alertas sbre cambis en ls equips, ya sean cuand se hacen manuales se hace auditrias inventaris autmátics, ls cambis cm ejempls pueden ser cambis en licenciamients de sftware, cambis de partes, igualmente debe llevarse cntes de cnsum de licencias y alertar cuand están pr acabarse y cuand se han acabad. Crear una interfaz amigable para la gestión de ls elements de CMDB y su interrelación entre ls elements. En la vista resumen debe permitirse parametrizar las "clumnas" principales a mstrar. En el cmpnente de Service debe estar listad tds ls servicis que el departament de IT de TCBUEN tenga definids. Ests servicis se deben asciar directamente a ls SLA. Se debe cntar cn la funcinalidad de permitir de administrar ls servicis externs que psee la empresa cntratads cnfigurads, asciads igualmente cn el perfil hja de vida de prveedres IT&Libre

18 23 CMDB 24 CMDB 26 CMDB 27 CMDB 28 Mnitre 29 Mnitre 30 Mnitre 31 Mnitre 32 Mnitre 33 Mnitre 34 Mnitre 35 Mnitre 36 Mnitre 38 Mnitre Reprtes y SLA Reprtes y SLA Reprtes y SLA Manej de históric de un equip Almacenar las facturas escaneadas de cmpra de equips Cnsulta de equips en Stck Reservas de Equips Prpuesta de herramienta para mnitre de infraestructura Requerimients de la herramienta de mnitre Requerimients de la herramienta de mnitre Requerimients de la herramienta de mnitre Requerimients de la herramienta de mnitre Requerimients de la herramienta de mnitre Requerimients de la herramienta de mnitre Requerimients de la herramienta de mnitre Envió de mensajes y recrdatris Integración cn OTRS Prpuesta de herramienta centralizada de REPORTES Reprtes Envi y btencin de reprtes Cncer ls diferentes estads en que se ha encntrad un equip, incluyend fechas. Permitir relacinar ls diferentes elements (Equips, sftware, cámaras, etc) cn su crrespndiente factura de cmpra. Debe integrarse a la herramienta de "gestión de cncimient" para asciar ls bjets de la CMDB cn la dcumentación allí almacenada cm ejempl las facturas cntrats relacinads cn ls equips. Se requiere que se pueda Gestinar BODEGAS para cass cm: Bdega para equips en stck de sprte para respald; Bdega de insums y repuests; adicinalmente también debe registrase y reflejarse las entradas, salidas y devlucines, adicinalmente estar integrad cn el rest del sistema cm tickets de servicis y trs bjets del sistema Se requiere la Gestión para reservas y prestams de recurss infrmátics cm vide pryectres Se requiere prpuesta y subsecuente implantación de una herramienta de mnitre tip NAGIOS, preferiblemente ICINGA, que sprte ls siguientes requerimients Debe sprtar ambiente WEB Debe sprtar el mnitre de ESTADOS de equips Debe sprtar el mnitre de DESEMPEÑO de equips Debe sprtar el mnitre de EVENTOS generads pr equips, ya sean en LOGS, SNMP u trs Debe graficar de infrmación cn graficas en tiemp parecidas a las de MRTG RRDTOOL Debe permitir definición de SERVICIOS de frma grafica Se requiere que la autenticación de la herramienta sea centralizada pr medi de Active Directry, definida a través de pertenencia de grups y usand LDAPS Prpuesta para el enví de mensajes de text tip SMS, indicand las psibles slucines del mercad Instalación, cnfiguración de Nagius e integración cn OTRS. TCBUEN indicara ls servicis que se deben mnitrear en Nagis. Prpuesta para gestión del mnitre de infraestructura cn herramienta tip NAGIOS preferible ICINGA, debe quedar integrad cn OTRS. Se requiere la integración de la HERRAMIENTA DE MONITOREO cn el OTRS y viceversa, la necesidad es tener una sla interfaz (OTRS) en la se reflejen ls cass incidentes, ests puedan ser atendids, ignrads y ests estads ser reflejads en la herramienta de mnitre Se requiere prpuesta para una herramienta centralizada para generación de reprtes cn base en la infrmación de las diversas herramientas habladas en este dcuments; esta debe ser de tip libre y accesible vía WEB, debe pseer una interfaz que permita diseñar ls reprtes, sprtar generación de diversas gráficas, debe pseer interfaz en dnde se explren ls diverss reprtes prgramads y generads Asesrar y Definir serie de reprtes básics necesaris para la IT Psibilidad de prgramar ejecución de reprtes y envi a ls. Esta prgramación en principi puede definirse cn una frecuencia mensual, el primer dia de cada mes ls agents deben recibir el IT&Libre

19 Reprtes y SLA Reprtes y SLA Cncimient Cncimient Cncimient Cncimient Cncimient Cncimient Cncimient Cncimient 53 Cncimient Cnfiguración de SLA Reprtes Herramienta para l Cncimient Sprte de plantillas dcumentación dcuments Escaneads Sprte de FAQ Exprtación e impresión Seguridad Integración cn ls demás Herramientas Estadísticas reprte del anterir mes. Estas estadísticas invlucran la cantidad de cass abierts y cerrads pr cla. Adicinal se debe generar un indicadr autmátic: % cass cerrads en el mes. Se debe definir y cargar ls diferentes SLA en el OTRS. Cm mínim del SLA necesitams incluir: - Nmbre del Prveedr. - Vigencia del cntrat. - Tiemp máxim de respuesta. - Cntrat adjunt cm archiv. - Factura de pag del cntrat. - Cntact direct del Servici para escalar sprtes. - Escalar las priridades en función del tiemp según el SLA - Crre de cntact técnic de sprte, a quien se debe enviar una ntificación cuand un incidente sea escalad al prveedr de este SLA. - Imprtante tener en cuenta que ls SLA se pueden definir para servicis interns (IT TCBUEN) y Externs (Prveedres) Reprte para exprtar a excel un listad de tickets cn tda su infrmación asciada, delimitad pr tds ls psibles filtrs que el OTRS tiene habilitad en la pción de búsqueda. Prpuesta para una herramienta que permita la gestión de cncimient que se use y se genere en IT; se debe presentar l que frece OTRS si es psible su us para ls requerimients que se frmulan en este dcument, igualmente se puede frmular tras herramientas que pueden apyar esta necesidad cm sn pr ejempl ls WIKIS. La herramienta debe permitir el diseñ de plantillas para frmalizar y estructurar la dcumentación La herramienta debe permitir: (1) La creación, edición, almacenamient, categrización de PROCEDIMIENTOS, GUIAS, INSTRUCTIVOS, LISTAS DE CHEQUEO, POLITICAS, PORTAFOLIO DE SERVICIO, COTIZACIONES DE PROVEEDORES (2) Sprtar la gestión de estructuras y jerarquías de categrización de la infrmación (3) Sprtar la gestión y aplicación de TAGS sbre ls dcuments La herramienta debe permitir: (1) la gestión, almacenamient y previsualización de dcuments escaneads en frmats de imagene de mapas de bit (JPG, PNG, GIF) PDF para: CONTRATOS, FACTURAS y OTROS DOCUMENTOS (2) Sprtar la gestión de estructuras y jerarquías de categrización de la infrmación (3) Sprtar la gestión y aplicación de TAGS sbre ls dcuments Manual de prcedimient. Se requiere que sprte la creación de FAQ (PYR) Se requiere que ls dcuments y tra infrmación pueda ser exprtada a trs frmats de dcuments digitales cm DOC, RTF, PDF, EPUB, etc, permitiend el sprte de plantillas frmats prediseñads Adicinalmente debe permitir la impresin de frma rganizada y frmateada de ls dcuments. La herramienta debe permitir el manej de perfiles de acces a la dcumentación, públics, editres, administradres, cn la autenticación centralizada a través de Active Directry (LDAPS). La herramienta debe estar integrada cn las tras HERRAMIENTAS para asciar diverss elements que requieran sustentarse cmplementarse cn la dcumentación almacenada cm sn : tickets, descripción de servicis, bjets del CMDB entre trs. La herramienta debe sprtar estadísticas de acces sbre ls dcuments infrmación almacenada IT&Libre

20 Seguimient, cumplimient y calidad Seguimient, cumplimient y calidad Sprte de prduct y entregables Sprte de prduct y entregables Sprte de prduct y entregables Sprte de prduct y entregables Sprte de prduct y entregables Reclams, Quejas, Sugerencias Evaluacines Requerimients de Hardware Manuales Capacitación / Charla Técnica / Charla Funcinal Sprte Manuales de peración Se requiere implementar implantar las pcines para la Recepción y Quejas y Reclams (N cnfrmidades) Se requiere implementar implantar las pcines para el Gestión, diseñ y puesta en marcha de evaluacines y encuestas a usuaris, adicinalmente debe pseer funcinalidades para generar resultads en reprtes Plantear ls Requerimients de Hardware y sftware base e ideales para la implantación de TODA LA SOLUCIÓN. Validar la platafrma tecnlgía que se tiene hy en día para este prpósit. Manuales de usuari para tds ls prducts, tant de usuari FINAL y usuaris ADMINISTRADORES, en OTRS para CUSTOMERS y AGENTS Prpuesta general de capacitación para us de las HERRAMIENTAS slicitadas para persnal de IT Prpuesta para sprte de funcinalidades desarrlladas y sbre las diversas HERRAMIENTAS, incluyend instalación de actualizacines de seguridad, instalación de mejras, mantenimients, e implantación implementación de nuevas mejras, integracines adaptacines. Entregar manuales técnics para tareas de: (1) Mantenimient de la herramientas y su infraestructura, (2) Backup y recuperación, (3) Instalación de Actualizacines de seguridad / Custmer / Custmer / Custmer / Custmer IT&Libre

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