3 Cuál es el único punto de entrada y salida para la prestación de servicios de soporte

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1 BANCO DE PREGUNTAS PARA EVALUACIÓN DE CONOCIMENTOS DEL CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN DIRECCION NACIONAL DEL CENTRO DE SERVICIOS ANALISTA 1 DEL CENTRO DE SERVICIOS (SERVIDOR PUBLICO 4) CODIGO PREGUNTA PREGUNTA 1 Que es el PIB? 2 Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobreutilizar el servicio? 3 Cuál es el único punto de entrada y salida para la prestación de servicios de soporte 4 Cuál es el primer paso para considerar a un incidente como problema Eb que base se pueden encontrar información respecto de los incidentes, problemas registrados Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparatomuestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar.el usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes consoluciones ya conocidas (y documentadas)? 8 Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? 9 En caso de un fallo, qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación deservicios de TI lo antes posible? 10 Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? 11 Quien es el responsable de establecer un proceso? 12 Cuales de los cambios implementados deberían ser evaluados? 13 Que proceso o función pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado? 14 Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado? 15 Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel deservicio (Service Level Agreement)?

2 16 Qué es ITIL" 17 Cuál de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente? Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos. Cuál de las siguientes comunicaciones es un incidente? Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el usode los servicios, efectuadas por los usuarios finales 20 Cuál es el instrumento utilizado para reportar un incidente? 21 Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? 22 Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación delnivel normal de servicio? 23 Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Atención al Cliente? Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que él hatenido problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. Elusuario informa al 24 Centro de Servicio al Cliente de esta interrupción. Qué registro debe hacerse para la llamada 25 Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia deincidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)? 26 Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? 27 En caso de una falla, qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes posible? 28 Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nueva versión de una aplicación? 29 Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA? 30 Se produce un error conocido cuando 31 Cuál de los siguientes datos no es util en el proceso de Gestion de Incidentes? Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolución al que ha sido asignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al Gerente de Incidentes. 32 Qué forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos? 33 Que incidentes debería registrar el centro de servicios?

3 34 35 En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye uncambio, quien es el responsable de ejecutar las pruebas/testeo? Qué proceso o función ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for change RFCs) sean logicos, factibles y necesarias 36 Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del Comité de Gestión de Cambios? Cuál es el proceso más comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario(Service Desk) En qué consiste la actividad de "Clasificacion" involucrada en el proceso de la Gestión del Incidente (lncident Management)? Cual de las siguientes tareas estás bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio(Change Manager)? Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organización empieza atrabajar según las Mejores Practicas de ITIL? 41 Qué afirmación describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario(Service Desk)? El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI está trabajando de manera desorganizada. No hay información sobre quién ha presentado un informe ni sobre lo 42 que ha presentado. La gente se va corriendoen cuanto se anuncia un incidente. No se realiza 43 Cuál de las siguientes definiciones sobre el Catálogo de Servicios es correcta? La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. Indentifique cuales de estas son necesarias dentro de su implementación. Cuales de los siguientes enunciados son ventajas de la implemetación de un Centro de Servicios 46 Cuales de las siguientes actividades no es parte de la Gestión de Incidentes 47 Cuál de los siguientes procesos no corresponde a ITIIL La siguiente definción a que proceso corresponde: "La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera 48 más rápida y eficaz posible." 49 Qué proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar una aplicación? 50 Cuál de los procesos informa sobre Problemas Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio, cuál de estos no corresponde realizar 51 al Centro de Servicios?

4 52 El devengado en el gasto puede provenir de 53 El devengado en el Ingreso puede provenir de 54 La autorización de un pago permite 55 La Administración de la CCUTN se encuentra a cargo 56 La programación de Caja en el Estado Central la hace 57 En el Estado Central la orden de transferencia la hace 58 En el Estado Central la orden de transferencia la hace 59 Las modificaciones al Presupuesto Inicial lo convierten en 60 El término UDAF se refiere a las Instituciones 61 EOD significa 62 El devengamiento del Presupuesto indica que 63 Si la Entidad ha autorizado el pago significa que 64 Las EOD forman parte de un conglomerado que se denomina 65 Los fondos recibidos de donaciones son 66 Los beneficiarios de pagos del Sector Público reciben dichos pagos en 67 Los institutos de la Seguridad Social en el Sector público son 68 Cual de las siguientes Entidades Financieras pertenece al Sector Público no Financiero 69 Indique a cuales Entidades abarca el PGE

5 70 La base legal sobre la que se fundamenta el manejo de los GADs es 71 La fase de Formulación del ciclo presupuestario estandariza la información de la Programación a través de 72 Cuál de las siguientes fases es la primera del ciclo presupuestario 73 La fase de Formulación del Ciclo Presupuestario relaciona 74 La Fase de Formulación permite realizar 75 La Formulación presupuestaria actúa como fase previa a la fase de 76 La Formulación presupuestaria sigue a la Programación en el Ciclo Presupuestario debido a que 77 La fase de Aprobación del ciclo presupuestario llega a su fin en 78 La aprobación de la Proforma Presupuestaria enviada por el Ejecutivo debe estar terminada 79 La fase de Aprobación sucede a la fase de 80 Quién es el que establece el techo de la proforma presupuestaria 81 El Ejecutivo debe enviar la Proforma del Estado hasta 82 La Ejecución presupuestaria es en donde se materializan 83 Qué instrumento es necesario para la firma de un contrato 84 La partida presupuestaria de gastos esta compuesta por: 85 Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta: 86 A qué se refiere la descentralización: 87 Cuál de los siguientes no es un principio presupuestario?

6 88 La Programación de la Caja es: "Constituye el proceso de registro sistemático, cronológico y secuencial de las operaciones patrimoniales y presupuestarias de las entidades y organismos del Sector Público no 89 Financiero", es la definición del componente de: 90 Cuál de los siguientes no es un gurpo de gasto 91 Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta: 92 El estado otorga garantías para: 93 El agente oficial para el pago de capital e intereses de los títulos de la deuda pública interna y externa es: 94 Los hechos económicos se contabilizan: 95 El devengado en el gasto es el requisito para proceder a 96 La instancia del devengado se puede realizar 97 Los compromisos presupuestarios se deben realizar obligatoriamente 98 Un cambio en la Programación de la Ejecución se denomina 99 La Programación Cuatrimestral del Devengado permite 100 Que proceso de ITIL es responsable de enviar una solicitud de cambio y/o bitacora?

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