FAQ - EXPEDIENTE 013/12-SE SERVICIOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SOPORTE A LA OPERACIÓN DOMINIOS.ES

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1 FAQ - EXPEDIENTE 013/12-SE SERVICIOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SOPORTE A LA OPERACIÓN DOMINIOS.ES 1. Actualmente este servicio se está prestando. Sí. 2. Es posible saber el número de personas que estás realizando ahora este servicio, sus jornadas y sus salarios? Es posible conocer una relación del personal que presta el servicio en cuestión de categoría, salario bruto, pluses, antigüedad, tipo de contrato, si es discapacitado o no? Es posible conocer el precio por hora o salario percibido? El objeto del contrato es la prestación de un servicio, por tanto el licitador deberá garantizar el cumplimiento del mismo conforme los requisitos establecidos en los Pliegos que rigen el referido procedimiento de licitación, con el personal que estime necesario. No obstante lo anterior y a título informativo, les comunicamos que en la actualidad el servicio de CAU se está prestando por 4-5 personas (más 1 coordinador) y el de soporte por 3 personas. La información respecto a sueldos y precio por hora percibido vulnera la LOPD, por lo que no se puede proporcionar. Su departamento legal deberá, de acuerdo al pliego, analizar las condiciones económicas a las que está sujeto como adjudicatario del servicio 3. Hay que subrogarlas? En este sentido, les comunicamos que el adjudicatario del servicio esta obligado a cumplir la legislación laboral vigente. 4. Existe detalle del perfil del equipo humano destinado a la prestación del servicio? Qué consideraciones deben tenerse en cuenta para el mismo? Teniendo en cuenta que el objeto del contrato es la prestación de un servicio, deberá ser el licitador quien garantice el cumplimiento del mismo conforme a los requisitos establecidos en los Pliegos que rigen el referido procedimiento de licitación. De tal manera, deberá ser el propio licitador quien estime los perfiles que deben componer el equipo que pondrá a disposición para el citado servicio 5. El anterior contrato es el mismo que este contrato, es decir, está bajo el mismo marco jurídico.

2 Se trata de un nuevo procedimiento de licitación y por tanto el marco jurídico del contrato es el que se recoge en los Pliegos publicados. 6. Que empresa está prestando actualmente este servicio y ubicación física Para el servicio de CAU IECISA, ubicada en la provincia de Huesca, y para el servicio de Soporte Digitex, con ubicación en Madrid 7. Dentro de las Fases de adquisición del conocimiento y devolución del servicio, entendemos que tanto el adjudicatario anterior como el nuevo conviven en el mismo periodo. Esto implica que en esas fases facturan las dos empresas? En el periodo de adquisición y devolución del servicio conviven ambas empresas, y por lo tanto existe facturación por ambas partes hasta el completo traspaso del conocimiento 8. En el pliego se dice que el servicio tiene que estar en instalaciones del cliente o si se requiere en las instalaciones que designe Red.es, actualmente el servicio se está prestando en casa del proveedor actual o en vuestras instalaciones. Actualmente, el servicio de CAU se presta fuera de las oficinas (Huesca), sin embargo el correspondiente a soporte no (Madrid). No obstante a lo anterior y conforme al Pliego publicado, se podrá requerir la prestación de los servicios desde las oficinas del adjudicatario. 9. La plataforma tiene que estar en la Comunidad de Madrid La plataforma de atención del primer nivel puede estar ubicada en cualquier lugar del territorio nacional, siempre y cuando cumpla con el objeto del contrato 10. Nos podrían confirmar la herramienta de ticketing a usar? Nos podrían proporcionar el coste por licencia de dicha herramienta? Nos podrían proporcionar el número actual de licencias que está usando el adjudicatario actual? La herramienta de ticketing empleada es provista por la empresa BMC SOFTWARE. No se pueden proporcionar los precios de las licencias, debiéndose consultar a su distribuidor de productos BMC. En la actualidad se emplean 5 licencias de tipo fijo para el servicio telefónico, 1 licencia flotante para el coordinador de servicio telefónico y 3 de tipo fijo para el equipo de soporte.

3 Las licencias que deberán adquirirse son las de BMC Service Desk Flt 1-pk LSN o BMC Service Desk - User License Add-on. No es necesario que adquieran la licencia de BMC Service Desk Application, porque esta es la licencia del servidor que ya ha sido adquirida y está instalada en los sistemas de Red.es. Lo que necesitan es adquirir los usuarios que les permitan acceder a la aplicación. Estos usuarios, si solo quieren acceder al módulo de incidencias, son de dos tipos: BMC Service Desk Floating User License Add on: Esta licencia sirve para usuarios concurrentes, es decir la coge un usuario realiza el trabajo que vaya a realizar en la gestión de incidencias y la libera para que pueda utilizarla otro usuario. BMC Servide Desk User Licenses Add on: Esta licencia es nominal, está asignada a un usuario, y no pueden utilizarla varios usuarios a la vez. De acuerdo con el contrato de licencia no se acepta el uso de usuarios genéricos. 11. Referente a los requisitos de Solvencia económica y financiera específica, se describe que El licitador deberá presentar el importe neto de la cifra de negocios correspondiente a las últimas cuentas anuales depositadas en el Registro Mercantil. Esta cifra deberá ser al menos TRES veces superior al importe del presupuesto máximo establecido en el apartado 5 del presente Pliego. Dentro del apartado 5 del Pliego de Condiciones Particulares se detallan 2 cantidades, una incluyendo eventuales prórrogas y otra por el periodo inicial del mismo. A qué importe se refiere exactamente? El importe corresponde a TRES veces el importe del pliego sin considerar el periodo de prórroga. 12. En el caso en el que se opte por subcontratar dentro de los términos del Pliego, La cifra de negocios será la suma de las empresas que se presentan en la oferta? En caso contrario, Esa suma sí sería aplicable si se formase una U.T.E para acudir al concurso. Tan sólo sería aplicable la suma de las cifras de negocio en el caso de que se formase una U.T.E. para presentarse al presente procedimiento. 13. La presente convocatoria está abierta a la participación de Agentes Registradores acreditados por Red.es o éstos no pueden optar a ser adjudicatarios de dicho contrato? Dentro de las actuaciones objeto del presente procedimiento se incluye el manejo y gestión de datos de clientes y usuarios de los dominios.es así como

4 tramitación de consultas e incidencias realizadas tanto por el conjunto de agentes registradores acreditados ante Red.es como por usuarios o particulares que puedan ser competencia dentro del mercado. Teniendo en cuenta lo anterior, se considera que el manejo de estos datos por parte de un Agente Registrador acreditado ante Red.es podría darle una ventaja competitiva en el mercado de los nombres de dominio.es y, por tanto, supone una incompatibilidad expresa. 14. Es posible conocer una distribución de llamadas e interacciones de una semana tipo por franja horaria? Para Agentes Registradores EVENTOS ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS INTERRUMPIDAS PLACA O ESPERA < 2" LLAMADAS ATENDIDAS LLAMADAS ATENDIDAS NULAS LLAMADAS ABANDONADAS LLAMADAS FUERA DE HORARIO Total s recibidos

5 Para Usuarios Finales EVENTOS ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS INTERRUMPIDAS PLACA O ESPERA < 2" LLAMADAS ATENDIDAS LLAMADAS ATENDIDAS NULAS LLAMADAS ABANDONADAS LLAMADAS FUERA DE HORARIO Total s recibidos No se proporciona información sobre el número de llamadas e incidencias que se refieren a la parte de Soporte, considerar las estimaciones que se recogen en el pliego al respecto.

6 15. Estudiando la oferta descrita en la página web de Red.es, la proposición económica de la misma asciende a un máximo Euros, mientras que en el pliego aparece la cantidad de ,48 Euros. Me gustaría que me confirmaran el precio máximo de la licitación. El presupuesto máximo de la licitación incluye las eventuales prórrogas del servicio. El importe de ,48 corresponde al periodo inicial de duración del contrato. 16. El detalle de la propuesta técnica ha de incluirse en el sobre 2? Tal y como se establece en el apartado 3.6. Detalle Técnico de la Oferta, del Pliego de Condiciones Particulares, tan sólo se pedirá al licitador que haya obtenido la mayor puntuación total tras la valoración de los criterios cuya valoración depende de la mera aplicación de fórmulas (sobre 4), el cual deberá ponerlo a disposición de Red.es con el objeto de que pueda realizarse la verificación de los requisitos ofertados. 17. Es necesaria la integración del CTI (Remedy) con la centralita? Tal y como pueden encontrar en el Apartado 1.1 Requisitos particulares del servicio del Pliego de Prescripciones Técnicas, es necesaria la integración del CTI con la centralita. Más concretamente, en la página 4, se indica lo siguiente: ( ) Integración CTI, de forma que una vez identificado el usuario, se puedan capturar datos del mismo y mostrarlos al gestor al entrar la llamada. ( ) Adicionalmente, les informamos que CTI no tiene por qué ser Remedy, puesto que el sistema que utilice la plataforma ACM puede ser otro. 18. CRM Interno: Es obligatorio disponer de un CRM interno o basta con la herramienta de ticketing de Remedy? No es obligatorio que tengan otro CRM. Puede ser coincidente pero sí deben disponer de uno. 19. Capacidad de transferencia de llamadas a personal especializado de Red.es o a otros grupos: bastaría con generar el ticket correspondiente mediante Remedy? Las llamadas no pueden transferirse por ticket, debiendo ser mediante transferencia telefónica. 20. En necesaria la consulta on-line de los informes desde Red.es, o se puede hacer la petición al Coordinador del servicio para que él reenvíe el informe?

7 Es obligatoria la posibilidad de consulta on-line en tiempo real desde Red.es 21. Es necesario tener una disponibilidad completa / guardias (24x7)? No. Este punto hace referencia a determinados picos de carga de trabajo que puedan surgir por la actividad del area, no pudiendo ser definidos como guardia o servicio 24 x 7. que circunstancias excepcionales se pueden esta estimado que se contemplen? Incidencias o consultas que puedan surgir por acciones comerciales, de UF o AR. Respuestas condicionadas por cambio tecnológico programado de la aplicación de gestión de nombres de dominio, etc.

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