Gestión basada en Procesos Integración del SAC en la mejora de procesos. División de Organización y Sistemas de Información

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1 Gestión basada en Procesos Integración del en la mejora de procesos División de Organización y Sistemas de Información Madrid, 27/04/2006

2 Guión Condis Inicial Proyecto Presentación Condis Función Organización inicial Proyecto 1

3 Condis Condis Inicial Proyecto Empresa familiar de distribución detallista perteneciente a la familia Condal, con más de 40 años en el mercado Con una filosofía de gestión basada en: Proximidad, Comodidad, Precio, Calidad y Servicio Modelo mixto de Tienda Propia y Tienda Franquicia, siendo para ésta el tercer operador nacional. Elevado grado de concentración geográfica en el Área Metropolitana de Barcelona (AMB) y, desde 2001, con presencia en zona centro (Área Metropolitana de Madrid y alrededores), con voluntad de apostar únicamente en estos dos mercados. Opera sus tiendas bajo insignias comerciales reconocidas: siendo pioneros en el comercio on-line, con el lanzamiento, a principios de 2000, de 2

4 Fase I: La creación de la función de Organización Condis Inicial Proyecto Jun 02: Creación de la Dirección de Organización y Sistemas. Jun-Dic 02: Información. En qué consiste la Función de Organización? Dic 02: Definición de la función de Organización en Condis y de la estructura organizativa Sep 03: Equipo completo y formación Ene 04: Creación del Departamento Highlight Un traje a medida de cada compañía 3

5 Misión de la Condis Inicial Proyecto La misión de Organización y Sistemas de Información consiste en simplificar y optimizar los procesos, apoyados en el conocimiento del negocio y en las tecnologías de la información con el fin de facilitar los Objetivos Estratégicos de la compañía en especial incidiendo en: La mejora de la eficiencia operativa y financiera. Mejorando la satisfacción del consumidor a través de las TIC. Highlight Misión en función Objetivos compañía 4

6 Fase II: El Plan Director de Organización Condis Inicial Proyecto Confección del Mapa de Procesos Descripción detallada de los procesos a nivel actividad / tarea Cuadro de Mando Integral y los Indicadores de Procesos Descripción detallada de puestos de trabajo Plan de Sistemas basado en Procesos Highlight Se debe tratar como un proyecto integral 5

7 Fase III: La mejora continua Metodología de Trabajo Condis ESFUERZO INICIAL PROCESO I PUBLICACIÓN MEJORA CONTINUA Inicial ESFUERZO INICIAL GLOBAL ESFUERZO INICIAL PROCESO II PUBLICACIÓN MEJORA CONTINUA Proyecto ESFUERZO INICIAL PROCESO n PUBLICACIÓN MEJORA CONTINUA 6

8 Procesos de la División n de Organización n y Sistemas de información Condis Definición de la estrategia Gestión de la infraestructura Mantenimiento y desarrollo de aplicaciones Gestión de proyectos Soporte a procesos Inicial Proyecto Definición del conjunto de acciones a realizar en el ámbito de Sistemas de Información con el objetivo de posibilitar los planes y proyectos establecidos para el año objeto de la planificación Definición y realización del conjunto de actividades necesarias para garantizar los niveles correctos de servicio y de seguridad en las infraestructuras de hardware y comunicaciones Realización de todas las tareas necesarias para asegurar el nivel de servicio adecuado al resto de la organización a través del mantenimiento evolutivo y correctivo de las aplicaciones en producción Realización de todas las tareas necesarias para llevar a cabo los proyectos en IT definidos a partir del Plan Operativo Anual Highlight Gestión por procesos aplicada en Definición y ejecución de todas las actividades necesarias para dar el soporte a usuarios de central y a puntos de venta que garantice el nivel de servicio adecuado 7

9 Atención cliente IT Condis Proporcionar un punto de contacto único de la organización de IT. Ser el único punto de entrada de incidencias y también el único punto de salida. Las incidencias nacen y mueren en el mismo punto. Inicial Proyecto Ser los únicos interlocutores entre la organización de IT y los clientes o usuarios Generar informes sobre la actividad de ServiceDesk Highlight Objetivos 8

10 Atención cliente IT Condis Basado en modelo ITIL Soporte Tecnológico: Service Desk Inicial Orientación a procesos de negocio Proyecto Highlight Metodología 9

11 De los Sistemas hacia los Procesos Elementos de configuración ITIL Condis Inicial Proyecto Infraestructura Sistemas y SW de Base Microinformática Comunicaciones Aplicaciones SW de desarrollo propio Paquetes externos ERP Procesos Cadena de suministro Cadena de la demanda Soporte Extensión ITIL a Procesos de Negocio 10

12 Definición de Servicios y Procesos Condis Inicial Proyecto Relaciones entre elementos ServiceDesk 11

13 A1 Relación con los clientes FINANZAS FINANZAS FINANZAS FINANZAS JURÍDICO serv técnico serv generales Adm.cialClientesAsesoría recaudaciones incidencias Cobros y pagos jurídica PdV VENTAS nóminas VENTAS BCN EPI VENTAS RH-Ventas a tiendas tiendas propias franquiciadass albaranes mantenimiento VENTAS (Tiendas Madrid) seguridad grandes reparaciones VENTAS-MAD etiquetas, facturación control de presencia Madrid ventas franquicias BCN ventaspropias Nivel 2 Proyecto FRANQUICIAS ventas -Madrid- Inicial Madrid Nivel 1 PROPIAS legales Condis RRHH RRHH SISTEMAS Prevención de riesgos nóminas Sistemas PdV 12

14 Diapositiva 13 A1 Administrador; 11/04/2006

15 Iniciativa: Unificar Condis Inicial Proyecto Calidad del servicio de la atención al usuario: Mayor disponibilidad y fiabilidad Único punto de contacto Proactividad en la detección y resolución de incidencias y mejora del control de las mismas Mejora de la imagen de compañía interna/externa Escalabilidad del servicio Highlight Beneficios asociados a la iniciativa 13

16 Condis Inicial Proyecto CLIENTE 14 Nivel 2 ventastiendas propias Nivel 1 Errores folletos oferta Condis/ no quieren recibir folletos ventasfranquicias ventaslocales obras de tienda quejas / sugernecias Frescos/ UC/charcutería camiones Condis Productos/ falta gama Marca propia Productos/ falta gama Resto marcas Consultas CV Referencias trabajadores Colaboraciones benéficas tarjetas de crédito en un Condis físico Errores folletos oferta Condis Iniciativa: Unificar folletos tiendas propias franquicias locales servicios generales Unidad Cárnica logística Compras marca propia Compras resto marcas Lu-Vie: 8:00-23:00 3 Sa: personas* 9:00-15:00 Reclutamiento Admnistración RRHH Comunicación Recaudación CLIENTE * Estas tres personas dedican el resto de su tiempo a Servicio al cliente Condisline Orientación a Servicios promociones

17 Etapas del proyecto NUEVO ndis cats OSI ción AC Análisis : Orientación a Servicios Nuevo Modelo : Orientación a Procesos (ITIL) Próximos pasos Integración de Procesos nes

18 Análisis : Orientación a Servicios Arqueos (Cajas) ndis cats Error Tarjetas - Avería Datáfono OSI Condisline Recaudaciones Prosegur (Dinero) Petición Material E.... Tienda Franquicia Tienda Propia Llamada o Mail Llamada o Mail Consult a Consulta Vales Vales HEAT Registrar TS AC ción AC Consumidor Marketing Vales Abierta en Sistema Det ectar Tipo Vale TS AC Tiendas Logística Montcada Transportes Otras (Recaudaciones) Procedimientos Vale Comercial Comunicar Funcionamiento Correcto Vale Comercial Funcionamiento comunicado TS AC nes Unidad Cárnica HEAT Cerrar Cerrada TS AC

19 Nuevo Modelo : Orientación a Procesos (ITIL) Atención Cliente ndis cats Atención al Cliente Gestión Consulta/ petición/ solicitud de Servicio HEAT Service Desk Consulta resuelta N1 Consulta /petición / Solicitud de servicio Resolver consulta /petición/ solicitud servicio (N1) HEAT T Se requiere de otras áreas Service Desk Derivar Consulta T OSI Si se deriva la solicitud Solicitud y se espera respuesta derivada para cerrar incidencia Evaluar / Ejecutar Consultas (N2) Información Si derivada sper Llamada Cliente Mail Cliente Consulta resuelta N2 ción AC El sistema utilizado hasta ahora en el es el HEAT. PdV utiliza Service Desk, con muchas más funcionalidades y mejor calidad de la información. HEAT Algunos tipos de incidencias pueden tener un tiempo máximo Service Desk de respuesta y resolución preestablecido y el sistema controlará este parámetro. HEAT no lo permite pero si el Service Desk. Puede que sólo se aplique en un inicio a las incidencias PdV pero también podría trasladarse a incidencias de otro servicios. HEAT Seguimiento de las RCS incidencias Service Desk Realizar un seguimiento de las incidencias abiertas Regsitrar Llamada/mail Nueva incidencia Registrada Seleccionar Tipo de T Hay forma de indicar en HEAT una reclamación sobre una incidencia abierta?? Se dan estos casos?? Queja en Service Desk???? Existente HEAT Revisar / actualizar RCS registro Service Desk Revisada Consulta/petición / solicitud completada Atención Cliente Atención Cliente Fallo en el Servicio nes Consulta /petición / Solicitud de servicio Gestión Consulta/ petición/ solicitud de Servicio Consulta/petición / solicitud completada Fallo en el Servicio Gestión Resolución de Completada Gestión Incidente interno Problema interno solucionado Avisos de otros departamentos de posibles incidentes en el funcionamiento habitual de los Procesos CONDIS Gestión HEAT Service Desk resuelta Nivel 1 Informar HEAT Service Desk T Resolver incidencia T (N1) depende de HEAT otro servicio Service Desk Derivar

20 Gestión de servicios completo ndis cats OSI Atención al Usuario Gestión de Solicitudes de Servicio Gestión de Gestión de Problemas Soporte Nivel 2 TI (Soporte Nivel 1) Soporte Soporte Nivel 2 Nivel 2 Servicio X Servicio Y Soporte Nivel 2 Servicio Z Gestión de Cambios ción AC Gestión de Versiones Gestión de Disponibilidad Gestión de Capacidad Procesos Gestión TI Procesos Servicio X Processos Procesos Servicio Servei Y Processos Procesos Servicio Servei Z Gestión de Nivel de Servicio nes...

21 Gestión de servicios completo ndis cats OSI Atención al Usuario Gestión de Solicitudes de Servicio Gestión de Gestión de Problemas Soporte Nivel 2 TI (Soporte Nivel 1) Soporte Soporte Nivel 2 Nivel 2 Servicio X Servicio Y Soporte Nivel 2 Servicio Z Gestión de Cambios ción AC Gestión de Versiones Gestión de Disponibilidad Gestión de Capacidad Procesos Gestión TI Procesos Servicio X Processos Procesos Servicio Servei Y Processos Procesos Servicio Servei Z Gestión de Nivel de Servicio nes...

22 Beneficios ndis cats OSI ción AC Con la integración de los procesos de soporte de segundo nivel del se consigue tener una visión global de la eficiencia y eficacia de los propios procesos de negocio. Posibilitará un seguimiento y análisis de los procesos de negocio desde la perspectiva cliente. Permitirá detectar oportunidades de mejora y optimización de los propios procesos de negocio. Conllevará a una gestión orientada a dar mejor servicio y mejora de la satisfacción del cliente. nes Highlight Mayor eficiencia interna y satisfacción del

23 ndis cats OSI de Cliente Próximos pasos HEAT INCIDENCIAS IT SD ENTRADA ÚNICA SISTEMA DE SEGUIMIENTO BPM Respuesta a Cliente ción AC INCIDENCIAS NO IT Sistemas Comercial Finanzas Operaciones Marketing nes Sistemas / Aplicaciones Sistemas / Aplicaciones Sistemas / Aplicaciones Comercial Sistemas / Aplicaciones Finanzas Sistemas / Aplicaciones Operaciones Sistemas / Aplicaciones Marketing

24 ndis cats OSI s más es: ción AC ra de la tividad ra de la ilidad nes Proyecto BPM BPM Agilidad y flexibilidad: Facilidad de adaptación e integración Facilidad en la incorporación de nuevos servicios Observatorio de la mejora continua Seguimiento de todos los estados de las incidencias: Proceso de mejora continua Evaluación de impactos ante cambios en los procesos de

25 : La visión transversal integrada del ndis cats OSI ción AC nes MarketingVendes Compres Disseny Diseño de Productos Productes / Servicios Serveis Magatzem Transport Intern Los Departamentos están relacionadas a través de los procesos Las tareas están asignadas a un único responsable y no quedan tareas sin cubrir. El Servicio de Atención al Cliente hace las veces de comunicador entre el cliente y la organización Orientación Highlight al Cliente Facturació Cobraments I Pagaments Generación de Demanda Cobertura de la Demanda Planificación y i Gestión de Empresa RRHH Sistemes d Informació Client Cliente

26 La nueva misión de la División de Organización y Sistemas de Información ndis cats OSI ción AC La misión de Organización y Sistemas de Información consiste en detectar, apoyados en el Servicio de Atención al Cliente, las necesidades de simplificar y optimizar los procesos, a través del conocimiento del negocio y las tecnologías de la información con el fin de facilitar los Objetivos Estratégicos de la compañía en especial incidiendo en: La mejora de la eficiencia operativa y financiera. Mejorando la satisfacción del cliente. nes

27 ndis cats Muchas OSI Gracias! ción AC nes

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