LINEAMIENTOS PARA LA INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL

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1 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC ÍNDICE PÁGINA INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I OBJETIVO GENERAL 3 CAPÍTULO II FUNDAMENTO LEGAL 4 CAPÍTULO III DEFINICIONES 5 CAPÍTULO IV POLÍTICAS DE OPERACIÓN PARA ATENCIÓN A USUARIOS INFORMÁTICOS 17 OBJETIVO, DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Y DIAGRAMA DE FLUJO. 02.-PARA DESCUENTOS VÍA NÓMINA DE LLAMADAS TELEFONICAS LOCALES, 23 LARGA DISTANCIA, CELULARES Y A OBJETIVO, DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Y DIAGRAMA DE FLUJO. ANEXOS 1

2 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC I. INTRODUCCIÓN Con motivo de los diferentes cambios informáticos y de la red de telecomunicaciones, así como de los avances tecnológicos que se vienen dando en materia de las comunicaciones en el Organismo, ha sido necesario regular de manera técnica y administrativo el que hacer de las áreas que tienen asignadas estas funciones por ello, se elaboró el Manual para la Atención de Usuarios de Servicios Informáticos en, el cual tiene la finalidad de servir como un documento de consulta al personal técnico responsable de la atención de los servicios de informática, así como de los usuarios que solicitan un requerimiento o servicio por fallas de equipos en oficinas centrales y en las Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo y la Planta de Pintura y Emulsiones, a fin de mantener un mejor servicio de los equipos y de la red de telecomunicaciones en el Organismo. El presente manual se integra con las políticas de operación en general, de los objetivos, descripción y diagrama de flujo del procedimiento los que deberán permanecer permanentemente actualizados y permitirán un mejor desarrollo de las actividades encomendadas. 2

3 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC I. OBJETIVO GENERAL Proporcionar atención a los usuarios de bienes y servicios informáticos tanto de Oficinas Centrales como Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicios Médicos, Almacenes y Planta de Pintura y Emulsiones, para dar seguimiento a los requerimientos de acuerdo al tipo de especificaciones de sistemas informáticos y de telecomunicaciones. Así como Informar a la Subgerencia de Remuneraciones o al personal o equivalente en las Áreas foráneas para que efectúen los descuentos correspondientes a los Servidores Públicos vía nómina de las llamadas locales, de larga distancia nacionales, celulares, internacionales y mundiales no oficiales, dando cumplimiento a las medidas de racionalidad, austeridad y disciplina presupuestal. 3

4 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC II. FUNDAMENTO LEGAL Ley Federal de la Entidades Paraestatales. D.O.F , y sus últimas reformas Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos D.O.F , y sus últimas reformas Ley Federal del Trabajo D.O.F , y sus últimas reformas Reglamento de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales. D.O.F , y sus últimas reformas Acuerdo que establece las bases administrativas que regulan la Asignación y Uso de los Bienes a Disposición de los Servidores Públicos. D.O.F , y sus últimas reformas Estatuto Orgánico de Caminos y Puentes Federales de Ingresos y Servicios Conexos , y sus últimas reformas Contrato Colectivo de Trabajo de Caminos y Puentes Federales de Ingresos y Servicio Conexos

5 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC III. DEFINICIONES Servicios telefónicos: Son los servicios con que cuenta la red de voz de capufe, como son: - Llamadas a extensiones internas. - Red de Funcionarios. - Servicio de Larga Distancia: Nacional, Internacional y Mundial. - Llamadas Locales. - # 5, al D.F. - Llamadas a Celulares Locales. - Llamadas a Celulares Nacionales 045 El que llama paga nacional. - Llamadas a Números Área del Órgano Interno: Áreas que integran la estructura del Órgano Interno de Control en de nivel subdirección como son las siguientes: Área de Auditoria Interna, Área de Auditoria de Control y Evaluación y Apoyo al Buen Gobierno y Área de Responsabilidades y Quejas. Planta de Pintura y Emulsiones: Son las instalaciones donde se fabrican los productos como son; la pintura la emulsiones asfálticas para el autoconsumo y venta al público en general. 5

6 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC IV. POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1. Servicios que serán proporcionados por la Subdirección de Tecnologías de Información son los siguientes: 1.1 En oficinas centrales: Instalación / actualización de versiones de software, Fallas de funcionamiento de hardware (PC s, notebooks, impresoras, digitalizadores, facsímiles, unidades de respaldo de información, etc.), Fallas de funcionamiento de software, Compatibilidad de software, Dimensionamiento de recursos de hardware y software para los sistemas, Sistema operativo (2000, XP, MAC/OS, Novell, etc.), Servicios de red, Correo electrónico, Internet, Servicios de telefonía, Informes respecto al cobro de llamadas telefónicas, y 1.2 En Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en,plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Planta de Pintura y Emulsiones: La solución de problemas vinculados con aplicaciones informáticas en operación.- Los usuarios de Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Planta de Pintura y Emulsiones a través de la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo, podrán solicitar la atención de este tipo de servicios a la Subdirección de Tecnologías de Información Respecto a nuevos desarrollos o a modificación a sistemas en operación.- El Delegado Regional previa autorización del Director de Operación, lo solicitará mediante oficio a la Subdirección de Tecnologías de Información con copia a la Gerencia de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas cuando se trate de nuevos desarrollos o la Gerencia de Sistemas Integrales cuando sean modificaciones a sistemas en operación, de acuerdo a la normatividad establecida en los presentes lineamientos Todos aquellos conceptos vinculados con servicios informáticos y de telecomunicaciones en el Organismo. 6

7 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 2. Recepción de requerimientos. 2.1 En oficinas centrales, será en la Subdirección de Tecnologías de Información, por medio de la Subgerencia de Atención a Usuarios. 2.2 En Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Planta de Pinturas y Emulsiones en la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo. 3. Los medios a través de los cuales se solicitarán los servicios son: 3.1 Mediante Oficio dirigido a la Subdirección de Tecnologías de Información, en un horario de 8:00 a 16:00 horas en días hábiles Asignación y uso de la red de voz Asignación de Equipo telefónico 1) Las oficinas del Director General, Directores de Área, Titular del Órgano Interno de Control en y Delegados Regionales, pueden contar con un máximo de 3 aparatos telefónicos de voz. 2) Las oficinas de Subdirectores, Gerentes de Tramo, Gerentes, Subgerentes y Subdelegados pueden contar con un máximo de 2 aparatos telefónicos. 3) Las áreas de trabajo de los empleados en general sólo pueden contar con 1 aparato telefónico. 4) Las salas de juntas de las áreas deben contar máximo con 2 aparatos telefónicos Autorización de acceso a los servicios telefónicos de Capufe. 1) Todos los servidores públicos de Capufe que cuenten con aparato telefónico, pueden hacer llamadas a extensiones internas, excepto a la red de funcionarios. 2) Con el fin de contar por parte de los empleados con la autorización para realizar el descuento vía nomina, por pérdidas originadas por la realización de llamadas telefónicas no oficiales; al momento de instalar o asignar una extensión telefónica, al usuario se le dará un resguardo en el que firma de conformidad y aceptación de dicho descuento, bajo el amparo del artículo 110 de la LFT y la Cláusula 32, fracción 1 del contrato colectivo de trabajo vigente. En su caso, el descuento de las llamadas telefónicas no oficiales que se realicen de dicha extensión, será a partir de la fecha de autorización del trabajador, asimismo se comprometerá a hacer buen uso de este servicio de acuerdo a los lineamientos publicados en el presente manual. 7

8 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 3) Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Contralor, Delegados, Titulares del Área del Órgano Interno de Control en, Gerentes, Subdelegados, Gerentes de Tramo, Subgerentes, Subdirector de la Planta de Pinturas y Emulsiones y Jefes de Departamento, serán los únicos que tienen autorizado el acceso a la red de funcionarios. 4) Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Titular del Órgano Interno de Control en, Delegados, Titular del Área del Órgano Interno de Control en, Gerentes, Subdelegados, Gerentes de Tramo, Subgerentes, Subdirector de la Planta de Pinturas y Emulsiones y Jefes de Departamento, serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico de larga distancia nacional. 5) Director General, Directores, Subdirectores, Homólogos y Delegados serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico de larga distancia internacional y mundial. 6) El Director General, Directores, Subdirectores, Homólogos y Delegados serán los únicos que podrán autorizar el acceso al servicio de larga distancia nacional a los servidores públicos no autorizados a este servicio. 7) El Director General, Directores, Titular del Órgano Interno de Control en y Delegados serán los únicos que podrán autorizar el acceso al servicio de larga distancia internacional y mundial a los servidores públicos no autorizados a este servicio. 8) Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Titular del Órgano Interno de Control en, Delegados, Titular de Área del Órgano Interno de Control en, Gerentes, Subdelegados, Gerentes de Tramo, Subgerentes, Subdirector de la Planta de Pinturas y Emulsiones y Jefes de Departamento, serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico local. 9) El Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Titular del Órgano Interno de Control en, Delegados, Titular de Área del Órgano Interno de Control en Gerentes, Gerentes de Tramo, Subdirector de la Planta de Pinturas y Emulsiones serán los únicos que podrán autorizar el acceso al servicio telefónico local. 10) Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Titular del Órgano Interno de Control en, Delegados, Titular de Área del Órgano Interno de Control en, Gerentes, Subdelegados, Gerentes de Tramo, Subgerentes, Subdirector de la Planta de pinturas y emulsiones y Jefes de Departamento, serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico a celulares locales y #5 a la Ciudad de México. 11) El Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Titular del Órgano Interno de Control en, Delegados, Titular del Área del Órgano Interno de Control en, Gerentes y el Subdirector de la Planta de Pinturas y Emulsiones serán los únicos que podrán autorizar el acceso al servicio telefónico a celulares locales y #5 a la Ciudad de México. 8

9 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 12) Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Titular del Órgano Interno de Control en, Delegados, Titular de Área del Órgano Interno de Control en, Gerentes, Subdelegados y Gerentes de Tramo serán los únicos que tienen autorizado el acceso al servicio telefónico de 045 El Que Llama Paga Nacional. 13) El Director General, Directores, Subdirectores y Homólogos, Titular del Órgano Interno de Control en, Delegados, Gerentes de Tramo y Subdirector de la Planta de Pinturas y Emulsiones, serán los únicos que podrán solicitar el acceso al servicio telefónico de 045 El Que Llama Paga Nacional a los servidores públicos no autorizados a este servicio, cuando así lo amerite sus funciones, esto debe realizarse mediante oficio indicando nombre del Servidor Público, número de empleado, número de extensión telefónica y la justificación correspondiente, dirigido al titular de la Subdirección de Tecnologías de Información en Oficinas Centrales, los titulares de las subdelegaciones de Informática y Telecomunicaciones en las Delegaciones, a los responsables de las unidades de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo, y responsable del área de Informática en la Planta de Pinturas y Emulsiones. 14) La Subgerencia de Telecomunicaciones en Oficinas Centrales, las Subdelegaciones de Informática y Telecomunicaciones en las Delegaciones y las Unidades de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pinturas y Emulsiones de acuerdo al requerimiento planteado de acceso al servicio telefónico solicitado, permitirá el acceso a la extensión o línea telefónica correspondiente. 15) No se podrán realizar llamadas locales, celulares, #5, 045 El Que Llama Paga Nacional, de larga distancia nacional, internacional y mundial vía las operadoras del conmutador. 16) Queda estrictamente prohibido a las operadoras de los conmutadores y a los servidores públicos que cuenten con servicio telefónico admitir llamadas telefónicas de larga distancia por cobrar Responsabilidades de la Subdirección de Tecnologías de Información 1) La Subdirección de Tecnologías de Información, es la única que puede supervisar, autorizar y realizar el cambio físico de cualquier servicio de voz en la red que se encuentra dentro del Organismo, por lo que queda estrictamente prohibido que cualquier servidor público realice todo tipo de cambio físico en este servicio sin supervisión y autorización de la Subdirección de Tecnologías de Información. 2) Es la responsable de asignar los aparatos telefónicos así como lo servicios que corresponden a cada servidor público: 9

10 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC Si su cargo es : Director General Director de Área Titular del OIC Subdirector Delegado Le corresponde: Extensión digital o IP Teléfono modelo 4035 Línea telefónica directa. Red de funcionarios Correo de voz. Línea analógica de emergencia. Línea directa para servicio de fax Gerente Subgerente Subdelegado Extensión digital o IP Aparato telefónico tipo modelo 4035 Línea telefónica directa. Red de funcionarios Correo de voz Servidor Público con nivel de Puesto 28 al 31 Extensión digital o IP Aparato telefónico modelo 4010 Servidores Públicos con nivel de Puesto 2 al 27 Extensión analógica Aparato telefónico modelo analógico Secretaria de Subgerente hasta Secretarias de Director General Extensión digital o IP Aparato telefónico modelo 4035 La asignación del equipo mencionado, aplica únicamente para las áreas en donde se cuente con el equipo antes mencionado; para las demás áreas se hará uso del equipo que se tenga disponible. 3) Será la responsable de definir el equipamiento y capacidades para cubrir las necesidades de comunicación de voz de cada centro de trabajo. 4) Definir la cantidad de líneas telefónicas que debe tener cada Unidad Administrativa. 5) Dar soporte técnico a usuarios del sistema telefónico. 6) Contratar pólizas de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de la red de voz a nivel nacional, con el fin de mantener su óptimo funcionamiento, o en su defecto contratar estos servicios por evento. 7) Mantener actualizado el inventario de equipos del sistema telefónico. 10

11 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 8) Respaldar la base de datos de la configuración de los conmutadores telefónicos instalados en sus centros de trabajo. 9) Mantener en funcionamiento el tarificador y salvaguardar la base de datos de llamadas telefónicas Responsabilidades de Subdelegaciones de Informática y Telecomunicaciones y los Encargados de Informática en las Gerencias de Tramo y Planta de Pinturas y Emulsiones 1) Será obligación de las Subdelegaciones de Informática y Telecomunicaciones y los Encargados de Informática en las Gerencias de Tramo y Planta de Pinturas y Emulsiones reportar a la Subgerencia de Telecomunicaciones, las altas o bajas de las líneas telefónicas con el fin de identificar las líneas a las que se les deberá contratar el servicio de larga distancia. 2) En las Delegaciones Regionales, Planta de Pinturas y Emulsiones, Gerencias de Tramo y Plazas de Cobro, Servicio Médico y Campamentos donde se requiera la modificación o actualización de la red de cableado, se deberá dirigir a la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones o Encargados del área de Informática al que corresponda Obligaciones de los servidores públicos que cuentan con servicio telefónico de 1) Es responsabilidad de cada uno de los servidores públicos que tienen asignada una extensión telefónica o una línea directa el buen uso que hagan de ésta, por lo que queda estrictamente prohibido difundirlas para otras actividades ajenas a este organismo. 2) Es responsabilidad de cada uno de los servidores públicos que tienen asignada una red de funcionarios utilizarla sólo para comunicación entre funcionarios. 3) Es responsabilidad de cada uno de los servidores públicos que tienen asignado el servicio de correo de voz, cambiar el código por omisión, para evitar que personal no autorizado ingrese a sus mensajes de voz. 4) El servidor público deberá notificar por escrito a la Subdirección de Tecnologías de Información su cambio de adscripción o baja del organismo, con el fin de bloquear los servicios telefónicos asignados. 5) El servidor público que cambie de adscripción o deje de prestar sus servicios en el Organismo, deberá entregar a la Subdirección de Tecnologías de Información los aparatos telefónicos asignados. 6) En caso de pérdida o averías en los bienes para el servicio telefónico, será responsabilidad del servidor público levantar un acta y remitirla a la Dirección Jurídica o Subdelegación Jurídica para que se dictamine lo conducente. 11

12 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 7) En caso de incumplimiento al punto anterior por parte de algún servidor público, la Subdirección de Tecnologías de Información notificará al jefe inmediato, el cual deberá levantar el acta correspondiente, en presencia del personal de la Dirección o Unidad Jurídica, y personal del Sindicato, en caso de plazas sindicalizadas, quienes determinarán la sanción correspondiente con base en lo estipulado en el Contrato Colectivo de Trabajo. 8) La Dirección o Subdelegación Jurídica será responsable de notificar a la Gerencia de Administración del Capital Humano las sanciones a las que se ha hecho acreedor el servidor público infractor. 9) Será responsabilidad de cada uno de los servidores públicos que tenga asignada una extensión telefónica el utilizar la facilidad de candado que ofrece el sistema, así como de cambiarlo periódicamente para negar el acceso al servicio a personas no autorizadas Verificación de llamadas telefónicas De los números oficiales: 1) Será responsabilidad de cada uno de los servidores públicos que tienen acceso al servicio telefónico local, de larga distancia, números , a números celulares, registrar vía intranet la relación de los números telefónicos oficiales. 2) Los servidores públicos podrán dar de alta como números oficiales aquellos que identifiquen plenamente el nexo o relación oficial que se tengan con el organismo; para lo cual en el campo "nexo" del sistema se deberá capturar una descripción de la relación oficial que se tiene con el organismo. El Órgano Interno de Control en será el responsable de vigilar el estricto cumplimiento de este lineamiento. De las obligaciones de los servidores públicos que cuentan con servicio telefónico de, la Subgerencia de Telecomunicaciones en Oficinas Centrales, las Subdelegaciones y Unidades de Informática de las Delegaciones y Gerencias de Tramo. 1) Será responsabilidad del servidor público notificar por escrito a la Subgerencia de Telecomunicaciones en Oficinas Centrales, a las Subdelegaciones de Informática y Telecomunicaciones en las Delegaciones, y Unidades de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pinturas y Emulsiones su cambio de adscripción o baja del organismo, a través de levantar un reporte a la extensión 3666, para que se emita el reporte de las llamadas telefónicas hasta la fecha de su baja o cambio de adscripción, en caso de no hacerlo, pagará las llamadas telefónicas correspondientes que se originen de las extensiones telefónicas que tenía asignadas hasta la fecha en que las áreas antes descritas tomen conocimiento. 12

13 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 2) La Subgerencia de Telecomunicaciones en Oficinas Centrales y las Subdelegaciones y Unidades de Informática de las Delegaciones y Gerencias de Tramo, serán las responsables de generar las bases de datos de los números telefónicos oficiales y mantenerlas actualizadas. 3) La Subgerencia de Telecomunicaciones en Oficinas Centrales y las Subdelegaciones y Unidades de Informática de las Delegaciones y Gerencias de Tramo realizarán la depuración de la base de datos de números oficiales de manera anual el día primero de enero a partir del año Derivado de esta acción los usuarios de la red telefónica deberán verificar los números telefónicos que hayan sido previamente registrados como oficiales en el año inmediato anterior. 4) La Gerencia de Infraestructura de Tecnologías de Información en Oficinas Centrales, la Subdelegación Administrativa en las Delegaciones, la Subgerencia administrativa en las Gerencias de Tramo, y el Subdirector de la Planta de Pinturas y Emulsiones serán responsables de observar el estricto cumplimiento de las disposiciones en materia de racionalidad y austeridad del gasto de los servicios telefónicos de los servidores públicos que tengan acceso a estos servicios. 5) Es responsabilidad del servidor público que tenga acceso al servicio telefónico local, de larga distancia, a números y llamadas a celulares, consultar en Intranet el detalle de llamadas cargadas a su extensión en los periodos publicados anualmente por la Dirección de Administración y Finanzas a través de oficio circular. En caso de requerir alguna aclaración, deberá recurrir a la Subgerencia de Telecomunicaciones, a las Subdelegaciones de Informática en las Delegaciones, y Unidades de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pinturas y Emulsiones según corresponda, durante el período correspondiente, y mediante oficio firmado por el afectado, que explique el motivo de la aclaración, misma que podrá estar sujeta a verificación por parte de la Subdirección de Tecnologías de Información. 6) En caso de que el Servidor Público no registre la relación de números de empleados asignados y/o números oficiales en Intranet, el sistema automáticamente asignará al resguardatario de la extensión telefónica, el descuento vía nómina, del importe total de todas las llamadas no registradas como oficiales, incluyendo las llamadas locales, , larga distancia y a celulares locales y 045 el que llama paga nacional. Del cobro de las llamadas no oficiales 1) La Subgerencia de Telecomunicaciones, las Subdelegaciones de Informática en las Delegaciones, y Unidades de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de pinturas y emulsiones serán responsables de tarificar las llamadas telefónicas locales, a números , de larga distancia y a celulares y poner a disposición de los servidores públicos, vía intranet, los días de verificación de llamadas, conforme a la circular publicada anualmente por la Dirección de Administración y Finanzas, las llamadas realizadas en los periodos indicados en el documento antes mencionado, por cada extensión telefónica. 13

14 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 2) La Subgerencia de Telecomunicaciones, las Subdelegaciones de Informática y Telecomunicaciones en las Delegaciones, y Unidades de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pinturas y Emulsiones deberán enviar el archivo de descuento, en la fecha indicada conforme a la circular publicada anualmente por la Dirección de Administración y Finanzas, por medio electrónico a la Subgerencia de Remuneraciones al Personal y a las Subdelegaciones o Subgerencias Administrativas y al Subdirector de la Planta de Pinturas y Emulsiones, según sea el caso, la información validada de los descuentos que deberán aplicarse a los servidores públicos de las llamadas locales, a números , de larga distancia y a celulares no oficiales. 3) La Gerencia de Administración del Capital Humano en Oficinas Centrales, la Subdelegación Administrativa en las Delegaciones, la Subgerencia Administrativa en las Gerencias de Tramo, y el Subdirector de la Planta de pinturas y emulsiones serán responsables de aplicar los descuentos vía nómina por concepto de llamadas locales, a números , de larga distancia y a celulares no oficiales con base en los reportes enviados por la Subgerencia de Telecomunicaciones, las Subdelegaciones de Informática en las Delegaciones, y Unidades de Informática y Telecomunicaciones en las Gerencias de Tramo y Planta de Pinturas y Emulsiones. De la aplicación de tarifas a las llamadas telefónicas locales, a números , de larga distancia y a celulares. 1) Las tarifas que se aplicarán por minuto o fracción en las llamadas telefónicas locales, a números , de larga distancia y a celulares serán las tarifas netas que el Organismo tenga contratadas en el ejercicio corriente con la(s) empresa(s) prestadora(s) de los servicios telefónicos, es decir; las tarifas netas son aquellas tarifas que resultan después de aplicar descuentos por volumen o cualquier otro descuento mensual que el proveedor de los servicios telefónicos externos ofrezca al Organismo Servicio de Internet Requerimiento dirigido a la Subdirección de Tecnologías de Información, firmado por el Director General, Director de Área, Subdirector de Área que no pertenezca a una Dirección de Área, Delegado Regional, Gerente de Tramo o Subdirector de la Planta de Pintura y Emulsiones Equipamiento Informático y de Telecomunicaciones Requerimiento dirigido a la Subdirección de Tecnologías de Información formalizado por el Director de Área, Subdirector de Área que no pertenezca a una Dirección de Área, Delegado Regional, Gerente de Tramo o Subdirector de la Planta de Pintura y Emulsiones, indicando la cantidad de bienes, el área de destino y si es sustitución por bienes existentes. 14

15 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 3.2 Vía telefónica en la ext. 3666, en horario hábil (en horario de 8:00 a 16:00 hrs) y correo de voz, en horario abierto para todos los servicios excepto los enunciados en los puntos 1.2 y Los reportes de aplicaciones informáticas que se encuentren en operación Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Planta de Pintura y Emulsiones serán recibidos en la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo y turnados en su momento, al Área de Atención a Usuarios. 4. Generación de órdenes de servicio. Las órdenes de servicio serán emitidas en forma automática por el área de Atención a Usuarios y a través del Sistema Help Desk una vez que haya sido registrado el reporte, emitiéndose: Correo electrónico al Líder y Equipo Técnico respectivo Reporte impreso (el cual es entregado en forma económica al Líder Técnico ó en su caso, al Equipo Técnico correspondiente) Para el caso de requerimientos de servicio vinculados con dos o más aplicaciones informáticas, será generado un reporte por cada una de ellas. 5. Atención de reportes 5.1 Atención personalizada.- El servicio solicitado será proporcionado directamente en el área de trabajo del usuario. 6. Seguimiento a solicitudes de atención. Los usuarios tanto de Oficinas Centrales como de Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Órgano Interno de Control en, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y la Planta de Pintura y Emulsiones podrán dar seguimiento al estado de atención de sus requerimientos: 6.1 Vía Intranet en horario abierto en la dirección Intranet\Atención a Usuarios (Help-Desk), accesando la pantalla de consulta respectiva, tal como se describe en el anexo No Vía telefónica en días hábiles en horario de 8:00 a 15:30 hrs., en Oficinas Centrales en la ext. 3666, y en Delegaciones Regionales en la ext. Telefónica correspondiente a la Subdelegación de Informática y Telecomunicaciones respectiva. 15

16 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC 7. Cierre de reportes. 7.1 El usuario relacionado firmará de aceptación el reporte de conclusión, una vez que certifique que el servicio requerido fue proporcionado a satisfacción. 7.2 Para el caso de actualización de versiones de software, el usuario y el Titular del área relacionado firmarán de aceptación el reporte de conclusión y la Cédula de Control de Versión, Anexo 2, una vez que certifique que la actualización solicitada fue llevada a cabo, a satisfacción. 8. Estándares de Atención. 8.1 Atención de reportes, 24 horas contados a partir de la recepción del reporte, en el área de Atención a Usuarios, en horario hábil. Únicamente, para las Delegaciones, Gerencias de Tramo el tiempo de atención será de 48 horas contados a partir de la recepción del reporte. 8.2 Sustitución de equipo, 48 horas contados a partir de la recepción del reporte, en el área de Atención a Usuarios, en horario hábil. 8.3 El tiempo de resolución de fallas de aplicaciones en operación será determinado por el Líder Técnico responsable dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del reporte, en función del grado de complejidad de las acciones a desarrollar y será registrado en el reporte de solicitud de servicio. 16

17 LABORALES INFORMÁTICOS DE LA EN RED FARAC PARA ATENCIÓN A USUARIOS INFORMÁTICOS OBJETIVO Asesorar y atender a los usuarios de bienes y servicios informáticos de las diferentes áreas administrativas del Organismo, para seguimiento y solución de los problemas de tipo Técnico e informático de acuerdo a sus requerimientos solicitados. 17

18 TITULO: PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN A USUARIOS INFORMATICOS UNIDAD ADMINISTRATIVA: DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS SUBDIRECCIÓN DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN GERENCIA DE NORMATIVIDAD Y CALIDAD CLAVE: 01 PAG. 1 DE 3 FECHA: DICIEMBRE 2007 RESPONSABLE No. ACTIVIDAD FORMA O DOCUMENTO Recepción de requerimientos de usuarios oficinas centrales. Usuario de Oficinas Centrales 1. Solicita servicio con los diferentes medios como son: oficio acceso al servicio telefónico de larga distancia nacional, internacional o mundial; servicio de Internet; equipamiento informático; nuevos desarrollos informáticos o modificaciones a sistemas en operación y envía. Original.- Subdirección de Tecnologías de Información / Subgerencia de Atención a Usuarios Copia No 1.- Archivo Oficio Mediante Intranet precisa el tipo de servicio vinculado con la Subdirección de Tecnologías de Información, excepto los enunciados en el párrafo anterior; accesando las pantallas: Intranet, opción Atención a Usuarios ( Help-Desk), Usuario de Delegaciones Regionales, Gerencias de tramo y Órgano Interno de Control en Capufe Por vía telefónica indica al operador de Help Desk el tipo de servicio solicitado, excepto los enunciados en el párrafo Accesa vía correo electrónico el buzón HelpDesk e indica al operador de Help Desk el tipo de servicio solicitado continúa en la actividad 7, excepto los enunciados en el párrafo 1 fin Recepción de requerimientos de usuarios en Áreas Foráneas 3. Solicita acceso a servicios informáticos por los diferentes instancias como son; mediante oficio, correo electrónico o vía telefónica, según la presente normatividad / notifica fallas de funcionamiento de software o equipamiento informático al Área de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo. Oficio Área de Informática y Telecomunicaciones (Empleado) Operador Responsable del Sistema Help Desk 4. Acude con el usuario respectivo y evalúa la naturaleza del requerimiento. 5. Realiza las acciones correctivas procedentes, en caso de que la falla de funcionamiento no sea de software aplicativo. 6. Genera reporte y lo notifica al operador de Help Desk en caso de que la falla de operación sea de software aplicativo, simultáneamente notifica vía telefónica al Líder Técnico responsable de su operación. Nota: Da seguimiento de acuerdo a lo establecido en la actividad 5 (Corrección de fallas) de este procedimiento. Recepción de requerimientos. 7. Recibe requerimiento, excepto los enunciados en la actividad 1 de este procedimiento (Mediante Oficio), y en función del tipo de servicio, intenta dar solución vía telefónica. Reporte Operador Responsable del Sistema Help Desk 8. Proporciona asesoría vía telefónica al usuario y da atención al requerimiento Tomando de referencia la Base de Conocimiento del Sistema Help Desk. 18

19 TITULO: PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN A USUARIOS INFORMATICOS UNIDAD ADMINISTRATIVA: DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS SUBDIRECCIÓN DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN GERENCIA DE NORMATIVIDAD Y CALIDAD CLAVE: 01 PAG. 1 DE 3 FECHA: DICIEMBRE 2007 RESPONSABLE No. ACTIVIDAD FORMA O DOCUMENTO Operador Responsable del Sistema Help Desk 9. Accesa el Sistema Help Desk y genera reporte, en caso de que el problema no sea posible resolverlo por vía telefónica. Generación de reportes 10. Registra los datos de identificación del usuario (nombre, número de empleado, extensión telefónica y adscripción) y la descripción de la falla de funcionamiento o servicio requerido. 11. Notifica a través de correo electrónico al Equipo Técnico respectivo y le entrega reporte, formalizando el requerimiento de atención de acuerdo a los estándares establecidos. Reporte Nota: Para el caso de solicitudes de servicio vinculadas con varios Sistemas Informáticos, genera reporte para cada uno de ellos. Líder Técnico / Equipo Técnico Usuario Corrección de fallas 12. Recibe la notificación y reporte de atención, acude con el usuario y procede a realizar las acciones procedentes: Software, Sistema Operativo (aplicaciones informáticas) Servicios de Red Instalación / reubicación / sustitución de equipo Instalación / reubicación de servicios de voz y datos Instalación de Internet Aplicaciones Informáticas Institucionales De cualquier ámbito relacionado con la Subdirección de Tecnología de información 13. Realiza las acciones correctivas procedentes, y corregida la falla de funcionamiento o proporcionado el servicio requerido, solicita al usuario firme de conformidad en la hoja de reporte respectiva 14. Registra en la pantalla de captura asignada del Sistema Help Desk la atención del reporte, detalla las acciones realizadas y el cierre el reporte. 15. Entrega el reporte original, firmado de conformidad, al operador de Help Desk para su archivo. Seguimiento al estado de atención de reportes. 16. Solicita al operador de Help Desk vía telefónica en la extensión información sobre el estado que guarda la atención del reporte. Reporte orden de servicio Reporte orden de servicio 17. Accesa Intranet en la dirección Intranet, opción Atención a Usuarios (Help-Desk). 18. Registra el número de solicitud o de orden de servicio con lo cual visualiza la pantalla Detalle de la orden de Servicio en la cual se observa el grado de atención que esta guarda. Solicitud u orden de servicio 19

20 TITULO: PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN A USUARIOS INFORMATICOS UNIDAD ADMINISTRATIVA: DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS SUBDIRECCIÓN DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN GERENCIA DE NORMATIVIDAD Y CALIDAD CLAVE: 01 PAG. 1 DE 3 FECHA: DICIEMBRE 2007 RESPONSABLE No. ACTIVIDAD FORMA O DOCUMENTO Operador Responsable del Sistema Help Desk Cierre de reportes 19. Recibe el reporte firmado de conformidad por el usuario respecto a la corrección de la falla reportada o la prestación del servicio solicitado, verifica en el Sistema Help Desk que el reporte se encuentre debidamente cerrado. Reporte Subgerente de Atención a Usuarios 20. Realizada la corrección de la falla o llevada a cabo la prestación del servicio solicitado emite, según sea el caso, comunicación formal destinada al titular del área a la cual se encuentra asignado el usuario que solicitó el servicio notificando el número de reporte, la fecha de atención y las medidas adoptadas. Oficio Termina Procedimiento 20

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