2. INTRODUCCIÓN GUÍA DE APRENDIZAJE IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE. Código Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

Transcripción

1 GUÍA DE APRENDIZAJE IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Código Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Nombre del Proyecto: Apoyo a las empresas públicas y privadas, en procesos administrativos y de servicios generales del municipio. Fase del proyecto: Ejecución Actividad (es) del Proyecto: Desarrollar el protocolo y respectivo portafolio del proyecto teniendo en cuenta las relaciones interpersonales, las normas de la organización, y el servicio al cliente tanto interno como externo. Código: Versión: 2 Código: Actividad (es) de Aprendizaje: Identificar y manejar las diferentes características de Atención al Cliente, que conlleven a la prestación del servicio de calidad. Resultados de Aprendizaje: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización. Resultados de Aprendizaje: Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. Competencia: Duración de la guía ( en horas): 60 Horas 2. INTRODUCCIÓN El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente, es la asistencia que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es decir, que es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente o consumidor, obtenga el producto u servicio en el momento y lugar adecuado, y de esta manera, asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales y de la organización. Cada funcionario (empleado) que trabaja en una empresa realiza una gestión específica y tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes, además de generar en ellos cierto nivel de satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes externos (que nos compran y nos permiten ser viables), como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. Estadísticamente, está comprobado que los cliente compran un buen servicio y buen atención, sobre la calidad y el precio.

2 El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante en el juego de los negocios. Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa. No por ser una empresa grande, con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 10 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.

3 Teniendo en cuenta la lectura anterior... a) Si le ofrecen trabajo en una empresa pero le colocan el reto de buscar una estrategia para que aumenten los clientes... Qué haría? Renunciaría? Aceptaría el reto? b) Si decide aceptar el reto... Cuál sería la estrategia que aplicaría? Cómo la haría? 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. Reunidos en grupos de 4 estudiantes, respondan las preguntas que aparecen a continuación y luego se realice un ejercicio utilizando la técnica Lluvia de Ideas. a. Qué entiende por Servicio al Cliente y cuál cree que es su importancia dentro de una organización empresarial? b. Cómo contribuye el comportamiento del funcionario del área de atención al cliente en la prestación de un producto o servicio? c. Existe alguna relación entre la Comunicación y Cortesía, con el Servicio al Cliente? d. Un cliente satisfecho, atrae más clientes e. La preparación y actualización en temas a atención a los clientes, por parte de los trabajadores, es esencial para el crecimiento de la organización empresarial? Argumente su respuesta. 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). Actividad de Aprendizaje : Identificar y manejar las diferentes características de Atención al Cliente, que conlleven a prestar un servicio de calidad. De acuerdo a las orientaciones del instructor, en la que utiliza los diferentes materiales didácticos, simule la creación de una empresa donde se enfatice el departamento de Atención al Cliente y sus características. A partir de la técnica de observación, realice un trabajo de campo, que le permita ver los diferentes tipos de clientes que existen y la atención o respuesta dada por los funcionarios, para la satisfacción del cliente, en empresas de la ciudad. 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. Teniendo en cuenta los conocimientos sobre Servicio al Cliente: Con su grupo de trabajo y utilizando la técnica Juego de Roles, realice una dramatizaciones, donde demuestre como se debe prestar un buen servicio en una organización. Socializar la investigación del Trabajo de Campo, donde les permitió observar los diferentes tipos de clientes 3.5 Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación Página 3 de 5

4 Evidencias de Conocimiento : Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la organización Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad. Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente. Describe diligentemente los servicios ofrecidos por la organización. Evidencias de Desempeño: Técnica: Juego de Roles Instrumento Lista de Chequeo Evidencias de Producto: Técnica: Observación Instrumento: Lista de Chequeo 4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Documentos referenciados como: Material de Apoyo entregado por el docente de la especialidad, tales como Referentes Temáticos, Estudio de Casos, Simulación de Situaciones, entre otros. 5. GLOSARIO DE TERMINOS Procesos: Curso, desarrollo, fase. Es un conjunto de actividades o eventos coordinados u organizados que se realizan o suceden alternativa o simultáneamente bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. Procedimientos: Técnica, método, trámite. Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto. Calidad: Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y Página 4 de 5

5 la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Estándares: Modelo, criterio de los requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación del servicio. Ciclo: Conjunto de una serie de fenómenos u operaciones que se repiten ordenadamente. Cadena De Suministros: La cadena está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de la solicitud de un cliente. Incluye no solamente al fabricante y al proveedor, sino también a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle (o menudeo) e incluso a los mismos clientes. Dentro de cada organización, como la del fabricante, abarca todas las funciones que participan en la recepción y el cumplimiento de una petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las finanzas y el servicio al cliente. QPRSF: Quejas, Peticiones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. Normas: Son reglas de conductas que nos imponen un determinado modo de obrar o de abstenernos. Las normas pueden ser establecidas desde el propio individuo que se las auto impone, y en este caso son llamadas normas autónomas, como sucede con las éticas o morales. Así, una persona ayuda a un necesitado porque se lo ordena su propia conciencia y cuyo castigo también es personal, y está dado por el remordimiento. 6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA Leppard, Jhon. COMO MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE. Barcelona, Gestión 2000, da Edición. Albrecht, Karl. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. 3C Editores CONTROL DEL DOCUMENTO (Elaborada por) NOHORA ALVAREZ Página 5 de 5