Experiencia: SMS en teléfonos móviles con información sobre desastres y emergencias

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1 Experiencia: SMS en teléfonos móviles con información sobre desastres y emergencias TEMAS CLAVE Servicios (Múltiples Canales) PALABRAS CLAVE Atención de Desastres, Desastres, Emergencias, Servicios, Sistema de Información, Información, Plataforma, Mensajes de texto, Alertas, Desastres naturales, Prevención SMS Defensa Civil Colombiana LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN Colombia, Suramérica ENTIDADES PARTICIPANTES Defensa Civil Colombiana: Entidad Nacional, Sector: Prevención y Atención de Desastres ESTADO Finalizada FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION Enero del 2010 a junio del 2011

2 La Defensa Civil Colombiana creó un servicio de mensajes de texto en dispositivos móviles para diseminar información sobre desastres y emergencias. La solución consiste en una suite de productividad y comunicación empresarial que utiliza tecnología móvil para hacer eficientes los procesos y el flujo de información. También contribuye a preparar y ejecutar la respuesta a las emergencias y desastres naturales o antrópicos 2

3 Justificación, población, objetivo y contexto LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA APROVECHAR: La Defensa Civil Colombiana (DCC) tiene la capacidad de brindar diariamente información actualizada de las emergencias atendidas con las siguientes variables: fecha, hora, lugar, tipo de evento, víctimas (fallecidos), heridos, desaparecidos, afectados, familias afectadas, viviendas destruidas, viviendas averiadas y hectáreas quemadas en caso de un incendio forestal. Esta información se publicaba diariamente en la página web en el vínculo de EMERGENCIAS Atención Reporte Diario que también se entregaba a la Alta Gerencia y mensualmente, se hacía un consolidado a nivel nacional. Sin embargo dada la urgencia de comunicar de manera más rápida y oportuna la información para la prevención y atención de desastres, se necesitaba de un mecanismo distinto para transmitir la información, en especial, a quienes tomaban las decisiones en el campo de la Gestión del Riesgo. POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR Se pretendía que la información llegara a los presidentes o líderes de las organizaciones operativas que, para el año 2009, ascendían a unidades, a las 120 personas de los medios que manejan los asuntos relacionados con el orden público y a quienes toman las decisiones del Sistema Nacional para la Prevención y Atención de Desastres (SNPAD), así como al Cuerpo Voluntario 1. En razón de ello, se trataba de una población reducida, en número de personas, pero que tuviera una alta incidencia para la gestión del riesgo. FACTORES IMPULSORES El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) realizaba seguimiento al cumplimiento de la estrategia de Gobierno en Línea (GEL) por parte de la DCC y manifestó la posibilidad de que la Organización de los Estados Americanos (OEA) financiara un mecanismo de divulgación más expedito, previa presentación de un proyecto. LOS PRIMEROS PASOS La DCC, a través de la Oficina de Planeación, presentó, en agosto del 2009, al MinTIC el proyecto Servicio de información sobre emergencias o desastres a través de la telefonía móvil, con el fin de contribuir a la 1 El Líder Voluntario es toda persona natural, nacional o extranjera residente en Colombia, capacitada y entrenada, que libre y responsablemente, sin recibir remuneración de carácter laboral, ofrece tiempo, trabajo y talento en cumplimiento de la misión institucional de la DCC. Los Líderes Voluntarios se clasifican en 4 categorías: 1. Líder Voluntario Civilito (de 7 a 15 años de edad) 2. Líder Voluntario Juvenil (de 15 a 18 años de edad) 3. Líder Voluntario Operativo (de 18 a 45 años de edad) 4. Líder Voluntario Asesor (sin límite de edad). 3

4 construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, mediante la provisión de servicios de información al teléfono móvil de potenciales usuarios. El proyecto fue aprobado y financiado por la OEA por un monto de USD, con los cuales se contrataron los servicios profesionales para desarrollar e implementar una suite tecnológica de productividad y comunicación empresarial a través de tecnología móvil con el fin hacer más eficientes los procesos y flujos de información. Este servicio permitiría el envío promedio de mensajes de texto (SMS) por mes o un total de durante un año. 4

5 Diseño, desarrollo y difusión EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA SOLUCIÓN La solución propuesta consistió en una suite tecnológica de productividad y comunicación empresarial que utilizaba tecnología móvil para hacer eficientes los procesos y flujo de información. Esta, se consideró muy efectiva teniendo en cuenta los siguientes hechos: En Colombia la penetración de teléfonos móviles superaba el 90% de la población alcanzando más de 40 millones de suscriptores en el La penetración de teléfonos celulares es mucho mayor que la de Internet. Más del 80% de los usuarios de telefonía celular mantiene sus teléfonos con ellos todo el día. Más del 95% de los usuarios de telefonía celular tienen habilitado el servicio de mensajes de texto. Según estudios, más del 94% de los mensajes de texto son leídos en el momento que llegan al celular y los mensajes con alto valor son respondidos en menos de un minuto. Es importante precisar que la firma prestó el servicio de la suite tecnológica para el envío masivo de SMS por un valor de USD y la DCC pagó el envío mensual de los SMS con un costo de 150 USD mensual para mensajes de texto. Para poner en marcha el servicio adquirido, se le facilitó a la firma contratista la base de datos de los voluntarios vinculados a la DCC junto con los datos de las personas de los grupos de interés de la entidad. Con esto, se buscaba facilitar la movilización local, regional o nacional cuando el impacto de un desastre involucrara la urgencia manifiesta y se requiriera del apoyo de la comunidad en general. Posteriormente, se cargó con 150 USD una tarjeta SIM con plan abierto y se enviaron los primeros mensajes masivos el 28 de enero del El contenido de la información era enviado a la firma y ésta se encargada de difundirlo. Pese a que la vigencia del contrato era de un año, la firma no presentó obstáculo alguno para ampliarlo y lograr el envío total de mensajes hasta junio del 2011 cuando se completaron los textos. El sistema facilitó, principalmente, la convocatoria del voluntariado para la atención de eventos de impacto masivo como las inundaciones, aclarando, que el principal segmento manejado, fueron los presidentes o líderes de las organizaciones operativas de la entidad. Igualmente, se enviaron mensajes para promover la prevención, la protección ambiental y el alistamiento, antes de la presencia de la ola invernal 2. Los resultados en la atención de la emergencia generada por la ola invernal se vieron con la presencia masiva de los voluntarios en todos los municipios afectados por las inundaciones y deslizamientos, principalmente, en los departamentos de la Costa Caribe y en la emergencia que afectó al municipio de Gramalote en Norte de Santander. UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN No se creó ningún mecanismo previo de difusión de la solución, los mensajes llegaron a los usuarios y en algunos casos solicitaban reconfirmación de la información suministrada 2 Se refiere a la temporada de lluvias que se registró en Colombia en el año La temporada produjo fuertes aguaceros, ocasionados por el fenómeno de La Niña, que causaron inundaciones en diferentes zonas del país 5

6 Impacto, evolución y aprendizajes PRINCIPALES LOGROS Creaciones o mejoras significativas Envío de mensajes de texto que sirvieron para prevenir o atender desastres naturales. Sensibilización y aproximación con la ciudadanía. Mayor oportunidad en la atención de emergencias. Beneficios para la entidad Disponer de un mecanismo de bajo costo para difundir mensajes. Crear la necesidad de disponer de mecanismos de divulgación más eficientes. Mayor interacción con los voluntarios. Actualización de las bases de datos de los voluntarios. Beneficios para los usuarios Disponer del cuerpo de la DCC y su voluntariado de forma más rápida para atender o prevenir los desastres. PRINCIPALES APRENDIZAJES Principales obstáculos y forma como se sortearon La entidad debe generar una política de comunicación interna para responsabilizar la oportunidad y calidad de la información que se entrega a la ciudadanía. Se debe mantener actualizada la base de datos con la información de los números de los celulares para el envío de información ya que, en algunos casos, los mensajes no llegaron a las personas previstas y sí, a personas diferentes a la población objetivo. Dentro de los errores que se cometieron se encuentran, en primer lugar, no prever la sostenibilidad de la herramienta. Segundo, no designar a una persona técnica y con conocimiento en prevención y atención de desastres para la redacción de los SMS con un contenido más pertinente. Por último, no se alertó a los voluntarios sobre la puesta en marcha de la herramienta, lo que ocasionó en un principio incredulidad sobre los mensajes de texto. Principales factores de éxito Uno de los más importantes factores de éxito fue haber caracterizado a la población objetivo al inicio de su implementación. En efecto, los resultados positivos de la estrategia están directamente relacionados con la alta penetración de telefonía móvil por parte de los beneficiarios y el bajo costo de la estrategia, dado que no se trató de un envío masivo de mensajes a la ciudadanía en general, sino a personas puntuales que tuvieran una amplia capacidad de replicar el mensaje. COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA El bajo costo es una gran oportunidad para crear este tipo de mecanismos, sin embargo, se debe avanzar en la creación y consolidación de herramientas de difusión permanentes y de continua comunicación como son los radios VHF, UHF, las redes sociales, la página web y el reporte diario de emergencias a través de radio y televisión.

7 Información adicional CONTACTE A LOS PROMOTORES Viviana Murcia, Jefe Oficina asesora de Planeación, Defensa Civil Colombiana, Ext. 131 FUENTES: Entrevista realizada el 15 de septiembre del 2014 a Viviana Murcia, Jefe Oficina asesora de Planeación. Defensa Civil Colombiana Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (2011). Documentación de experiencias exitosas de Gobierno en línea, Ficha de Registro: Servicio de mensajes de texto por móviles para diseminar información sobre desastres y emergencias, Convenio de Cooperación No. 308 MinTIC CINTEL. 7

8 LOS ARTÍFICES Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución. NOMBRE Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) Defensa Civil Colombiana ROL Precursor. Apoyo recurso técnico, generación de idea. Dirección del proyecto, aporte de recursos técnicos y logísticos, implementación del Servicio. Organización Estados Americanos (OEA) Financiador. Recursos económicos. Coretalk Colombia LTDA. Desarrollador. Envío de Mensajes. 8

9 LOS HITOS Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes: AÑO MESES FASES HITOS 2009 Agosto Generación de Idea Presentación del Proyecto al MinTIC. Septiembre- Diciembre Diseño Aprobación del proyecto y contratación del proveedor Implementación Primer envío de SMS (28 de enero del 2010) Envío mensual de SMS (febrero del 2010 a mayo del 2011) Junio Finalización Envío de los últimos SMS contratados. 9

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