DIRECCIÓN ESTRATÉGICA y CALIDAD TOTAL

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1 DIRECCIÓN ESTRATÉGICA y CALIDAD TOTAL Joan Cortadellas

2 Lo que de verdad distingue a unas organizaciones de otras no es Si producen bienes u ofrecen servicios Si son de ámbito local, regional, de un solo país o multinacionales Si son grandes o pequeñas Si son públicas o privadas Si son con ánimo de lucro o sin ánimo de lucro... sino Si son buenas o son malas... y las buenas son aquellas que Han incorporado Dirección Estratégica Han asumido el reto de la Calidad Total

3 Qué es la Dirección Estratégica? Organizar y hacer funcionar la organización mirando siempre al futuro Cada paso tiene sentido en función de objetivos prefijados. Planificar Organizar Coordinar Acompañar La estrategia es la gran tarea de la organización. En situaciones de vida o muerte es el Tao de la con VISIÓN de futuro supervivencia o de la extinción. El arte de la Guerra. Sun Tzu. 500 a.c. No hay nada más difícil y más necesario que saber aprovechar lo que tienes cerca y lo que tienes lejos. El arte de la Guerra. Sun Tzu

4 Dirigir = Encaminar las intenciones hacia un fin determinado Encaminar = conducir no dejar que todo vaya fluyendo espontáneamente hacia no se sabe dónde Intenciones = objetivos formulaciones claras, conocidas y consensuadas Fin determinado = metas estándares alcanzables, evaluables, corregibles, siempre mejorables

5 Es un atril de director de orquesta. Desde ahí, y con un palito, puede usted mandar a setenta u ochenta personas.

6 ... y la Calidad Total?...unas pistas para identificar la Calidad Total: Pista 1: Un Sistema de Calidad Pista 2: Unos Criterios de Calidad Pista 3: Un Modelo de Calidad

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9 Un Sistema de Calidad Consejo de Calidad SISTEMA DE CALIDAD UPC

10 Unos Criterios de Calidad 1. ORIENTACIÓN clara hacia los clientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...

11 Aquí, un cliente...

12

13 Unos Criterios de Calidad 1. ORIENTACIÓN clara hacia los clientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo 3. LIDERAZGO y ejemplo de los directivos

14 Aquí, una líder...

15 pero a veces...!

16 Unos Criterios de Calidad 1. ORIENTACIÓN clara hacia los clientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo 3. LIDERAZGO y ejemplo de los directivos 4. Organización por PROCESOS,que se analizan y se mejoran 5. INFORMACIÓN para la toma de decisiones

17 Aquí, información insuficiente...

18 Unos Criterios de Calidad 1. ORIENTACIÓN clara hacia los clientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo 3. LIDERAZGO y ejemplo de los directivos 4. Organización por PROCESOS,que se analizan y se mejoran 5. INFORMACIÓN para la toma de decisiones 6. COMUNICACIÓN en todos los sentidos (comunicación = poner en común)

19 Qué ven?

20

21 y ahora, qué ven?

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23

24 Unos Criterios de Calidad 1. ORIENTACIÓN clara hacia los clientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo 3. LIDERAZGO y ejemplo de los directivos 4. Organización por PROCESOS,que se analizan y se mejoran 5. INFORMACIÓN para la toma de decisiones 6. COMUNICACIÓN en todos los sentidos (comunicación = poner en común) 7. COMPARACIÓN con organizaciones de referencia 8. Trabajo en EQUIPO 9. RECONOCIMIENTO claro del esfuerzo de las personas

25 Aquí, reconocimiento...

26 Unos Criterios de Calidad 1. ORIENTACIÓN clara hacia los clientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo 3. LIDERAZGO y ejemplo de los directivos 4. Organización por PROCESOS,que se analizan y se mejoran 5. INFORMACIÓN para la toma de decisiones 6. COMUNICACIÓN en todos los sentidos (comunicación = poner en común) 7. COMPARACIÓN con organizaciones de referencia 8. Trabajo en EQUIPO 9. RECONOCIMIENTO claro del esfuerzo de las personas 10. PARTICIPACIÓN de las personas

27 Aquí, participación...

28 Unos Criterios de Calidad 1. ORIENTACIÓN clara hacia los clientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo 3. LIDERAZGO y ejemplo de los directivos 4. Organización por PROCESOS,que se analizan y se mejoran 5. INFORMACIÓN para la toma de decisiones 6. COMUNICACIÓN en todos los sentidos (comunicación = poner en común) 7. COMPARACIÓN con organizaciones de referencia 8. Trabajo en EQUIPO 9. RECONOCIMIENTO claro del esfuerzo de las personas 10. PARTICIPACIÓN de las personas

29 Los Modelos de Calidad identifican los elementos clave de toda organización y ofrecen mecanismos de evaluación para la mejora Modelos de CALIDAD Modelo japonés Premio Deming Modelo norteamericano Modelo Europeo Un Modelo de Calidad Modelo Iberoamericano Premio Malcolm Baldrige.1987 Premio Europeo.1991 Premio Iberoamericano.1999 (Otros modelos -Australia, Sudáfrica - Premios nacionales)

30 Modelo Europeo de la EFQM

31 AGENTES FACILITADORES 500 RESULTADOS 500 Liderazgo 100 Modelo Europeo de la EFQM Personas 90 Política y Estrategia 80 Alianzas y Recursos 90 Procesos 140 Resultados en las Personas 90 Resultados en los Clientes 200 Resultados en la Sociedad 60 INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Resultados Globales 150

32 Política y Estrategia Resultados en las Personas Modelo Europeo de la EFQM Resultados en los Clientes Personas Resultados Clave SELLO DE EXCELENCIA Liderazgo Recursos Y Alianzas Resultados en la Sociedad Procesos

33 Modelos Criterios CLIENTES Personas Resultados Liderazgo Procesos Política y Estrategia Información JAPONÉS AMERICANO EUROPEO Recursos- Alianzas 90 Impacto Social IBEROAMERICANO Recursos y Asociados 100 Resultados Sociedad 60 90

34 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

35 LIDERAZGO EFQM vs. ISO AGENTES FACILITADORES PERSONAS POLÍTICA Y ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS RESULTADOS EN LAS PERSONAS RESULTADOS EN LOS CLIENTES RESULTADOS EN LA SOCIEDAD INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE RESULTADOS RESULTADOS CLAVE

36 La Universidad sabe a dónde va y tiene claro qué es lo debe hacer para llegar Hay una política y una estrategia bien definidas en la universidad Están basadas en las necesidades presentes y futuras de los clientes Se ha utilizado la información necesaria para fijarlas Se despliegan en planes operativos Se comunican, para conseguir implicar a todas las personas Se evalúan y se revisan periódicamente y de forma sistemática

37 La Universidad puede confiar en las personas que trabajan en ella para conseguir lo que se propone Se planifica la política de recursos humanos de acuerdo a la política y la estrategia de la universidad Hay planes de formación y desarrollo de las personas Se les retribuye debidamente por su trabajo Se les reconocen los esfuerzos Se fomenta la participación, cada uno a su nivel Se organiza el trabajo para la eficacia y la eficiencia

38 La Universidad utiliza de forma óptima todos sus recursos y sus posibilidades de establecer alianzas Los recursos económico- financieros se aplican de acuerdo a la política y estrategia de la universidad Hay acceso a la información necesaria para cada puesto de trabajo Se optimiza la utilización de de los recursos materiales (inmuebles, equipos y todo tipo de material) Se incorporan decididamente las nuevas tecnologías Se gestiona debidamente el conocimiento Hay una política de alianzas con centros de secundaria, empresas, empleadores, instituciones

39 Se nota que los directivos de la Universidad están notablemente implicados en el reto de la Calidad, entendida como mejora continua Los directivos de la universidad se comprometen personalmente Participan en la planificación institucional Reconocen los esfuerzos de las personas Tienen contacto directo con estudiantes, empresas, empleadores, unidades internas Adaptan la estructura organizativa a la política, la estrategia y los valores de la universidad Se preocupan porque los procesos se revisen y se mejoren

40 La Universidad tiene estructurada su actividad y sus procesos con el fin de satisfacer a sus clientes Se identifican claramente los distintos tipos de clientes de la universidad Los procesos se diseñan y se desarrollan de acuerdo a sus necesidades y expectativas Existe información fiable para diseñar productos y servicios Se conocen las opiniones de los clientes, por ejemplo mediante un sistema de quejas y sugerencias Se busca la participación de los clientes Se evalúan y se revisan los procesos, desde la perspectiva del servicio que desean los clientes

41 La Universidad conoce bien las opiniones de las personas que trabajan en ella, de sus clientes y de los agentes sociales Existe un sistema de indicadores que ayuda a controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de los clientes, de las personas y de la sociedad en general La tendencia de los resultados de estos indicadores es positiva Se pueden comparar con los de otras organizaciones Se pregunta sobre el grado de satisfacción de los clientes, de las personas que trabajan en ella y de los agentes sociales, a través de encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc La tendencia de los resultados de estas opiniones es positiva Se pueden comparar con los de otras organizaciones

42 La Universidad consigue los resultados que se ha propuesto y éstos van mejorando continuamente Existe un sistema de indicadores para controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de todas las partes implicadas como los mismos directivos, los gobiernos, otras universidades, instituciones asociadas, etc. (stakeholders) en el proyecto de la universidad La tendencia de los resultados de estos indicadores es positiva Se pueden comparar con los de otras organizaciones Se pregunta sobre el grado de satisfacción de todas las partes implicadas (stakeholders), a través de encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc La tendencia de los resultados de estas opiniones es positiva Se pueden comparar con los de otras organizaciones

43 O N E S

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