servicios de TI administrados con éxito

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1 INFORME OFICIAL servicios de TI administrados con éxito claves para tercerizar el servicio adecuado con el proveedor adecuado agility made possible

2 tabla de contenido resumen 3 Introducción 3 8 consideraciones clave que se deben realizar antes de migrar a servicios de TI administrados 4 1. Comience con los servicios de TI 2. Incluya al sector comercial y al área de TI en la formulación de una estrategia de tercerización 3. Evalúe el valor estratégico de los servicios de TI 4. Realice una evaluación honesta 5. Evalúe requisitos de servicios de TI nuevos y emergentes 6. Analice los requisitos del servicio de TI 7. Evalúe los costos relativos de los servicios de TI 8. Evalúe la portabilidad de los servicios de TI Cómo elegir un proveedor de servicios de TI administrados: 10 preguntas clave 6 1. Puedo consultar su catálogo de servicios? 2. Tiene experiencia comprobada? 3. Quiénes serán sus contactos habituales? 5. Qué tan sólida es su empresa? 6. Qué incluye su centro de datos? 7. Puedo visitar sus instalaciones? 8. Puedo hablar con cinco clientes del proveedor? 9. Terceriza alguna parte de su infraestructura con otros proveedores de servicios de TI? 10. Puedo ver sus contratos y acuerdos de nivel de servicio? 5 claves para crear una relación exitosa con su proveedor de servicios 9 1. Comience con una prueba a corto plazo 2. Formalice las comunicaciones, las funciones, las definiciones de servicios y los procesos 3. Comience con requisitos y definiciones de servicios de TI concretos 4. Obtenga sólidos acuerdos de nivel de servicio 5. Obtenga actualizaciones de estado de servicio a pedido Conclusión: cómo establecer las bases para una relación exitosa Qué tipos de servicios de migración se prestan? 2

3 resumen Las empresas, ya sean tiendas regionales o multinacionales con presencia global, están recurriendo cada vez más a proveedores de servicios de TI administrados para todo, desde correo electrónico y archivos hasta ERP. Sin embargo, pese a todo el impulso y el crecimiento del segmento de servicios administrados, decidir el momento y el lugar en que conviene tercerizar no es sencillo. Este informe ofrece instrucciones prácticas para determinar si la tercerización es lógica, criterios clave para encontrar al proveedor adecuado y algunos pasos fundamentales para que las relaciones de tercerización puedan comenzar de la manera adecuada. Aunque los beneficios de trasladar un servicio de TI a un proveedor de servicios externo pueden ser enormes, el costo puede ser igual de grande si la relación falla. Tiempo, dinero y clientes perdidos pueden ser los resultados de una decisión equivocada. Introducción Durante varios años, las organizaciones han tomado la decisión de confiar en proveedores de servicios de TI de administración externa por una serie de motivos. Sin embargo, actualmente, la moda de la nube, la vertiginosa gama de servicios y proveedores de servicios y el eterno mandato de disminuir los costos apuntan hacia una migración a la tercerización de TI que no tiene precedentes. No obstante, esto no significa que esta sea una decisión fácil de tomar. Más bien, todo lo contrario. Según mi experiencia de varios años en el espacio de los servicios de TI administrados, puedo decirles que he escuchado muchas historias, algunas de éxito y muchas otras del género de terror. Con el objetivo de obtener una parte del creciente mercado de tercerización de TI, los grandes revendedores se reposicionarán como proveedores de servicios de TI administrados, aunque no contarán con la experiencia operativa requerida para dar la talla. Impulsado por su necesidad de atraer nuevos negocios, un proveedor de servicios asumirá la administración de una tecnología que nunca antes ha visto. En la actualidad, las empresas pueden tomar prácticamente cualquier servicio de TI in situ de origen interno y delegar el desarrollo, la administración y el alojamiento a un proveedor externo. Aunque los beneficios de trasladar un servicio de TI a un proveedor de servicios externo pueden ser enormes, el costo puede ser igual de grande si la relación falla. Tiempo, dinero y clientes perdidos pueden ser los resultados de una decisión equivocada. En la mayoría de las organizaciones, la combinación de servicios de TI de administración interna o externa está bajo una evaluación y reconsideración permanentes. En última instancia, antes de tomar la decisión de tercerizar un servicio, las organizaciones deben ver más allá de la emoción inicial y analizar sus recursos, necesidades y metas de forma objetiva y considerada. Para los ejecutivos encargados de la tercerización de servicios de TI, a continuación presentamos algunas consideraciones clave que se deben realizar durante la formulación de una estrategia de tercerización. 3

4 Contar con una posición estratégica basada en la rentabilidad puede ser un primer paso fundamental para comprender dónde deben realizarse las inversiones y también para evaluar en qué casos y en qué sectores es conveniente la tercerización. 8 consideraciones clave que se deben realizar antes de migrar a servicios de TI administrados 1. Comience con los servicios de TI Para obtener un panorama coherente y de alto nivel del negocio, del área de TI y de las oportunidades disponibles de tercerización, es importante comenzar analizando los servicios que el grupo de TI interno le presta a la empresa. Aunque puede representar un desafío pasar por alto los departamentos existentes, las estructuras de generación de informes y las funciones existentes, entre otras cosas, comenzar con una visión comercial de los servicios de TI proporciona una perspectiva invalorable sobre las maneras en que el área de TI le es útil a la compañía. Por ejemplo, en lugar de analizar tareas como la administración de bases de datos, comience con los servicios comerciales que se apoyan en esas bases de datos y las otras partes de la infraestructura. Esto es vital porque, en última instancia, un 99,999% de tiempo de actividad de una base de datos no ayuda al negocio en términos reales si el servicio comercial que se apoya en esa base de datos no tiene un rendimiento aceptable. 2. Incluya al sector comercial y al área de TI en la formulación de una estrategia de tercerización Aunque la decisión final sea tercerizar el área de TI, invertir más en recursos internos o no realizar ningún cambio, es crítico incluir desde un primer momento a los líderes del sector comercial y del área de TI en la estrategia de tercerización. Fundamentalmente, los ejecutivos deben debatir los objetivos comerciales clave y la forma en que el área de TI puede contribuir con ellos. Además, las organizaciones deben intentar evaluar los servicios de TI existentes dentro de un contexto comercial. Contar con una posición estratégica basada en la rentabilidad puede ser un primer paso fundamental para comprender dónde deben realizarse las inversiones y también para evaluar en qué casos y en qué sectores es conveniente la tercerización. Qué parte de sus ingresos están asociados con el sistema de ERP de la empresa? Hasta qué punto se pierden sus ingresos cuando no funciona el correo electrónico? Las respuestas no serán las mismas en todas las organizaciones. En el caso de un sitio web B-2-B, un fin de semana de inactividad puede tener un impacto comercial insignificante. En el caso de un gran comercio minorista en línea, incluso un rendimiento por debajo de lo aceptable puede producir un abandono del proceso de compra que afectará significativamente los ingresos del día. Al analizar el rendimiento de un servicio de TI desde un punto de vista comercial, una organización estará mucho mejor equipada para tomar decisiones correctas en lo referido a la tercerización de TI y por los motivos adecuados. 3. Evalúe el valor estratégico de los servicios de TI A continuación, las organizaciones deben evaluar el valor estratégico de los servicios de TI. Efectivamente, algunos pueden ser útiles para la empresa; otros pueden cumplir un papel importante para el grado en que la empresa pueda lograr una diferenciación competitiva gracias a ellos. Al analizar los servicios de esta manera, las personas que toman decisiones pueden segmentar los servicios que potencialmente pueden tercerizarse y los que deben seguir teniendo un origen interno. 4. Realice una evaluación honesta Para cada uno de los servicios prestados, tanto el área de TI como el sector comercial deben analizar el rendimiento de forma objetiva. En qué sectores cumple sus objetivos el área de TI? Dónde falla? Aquí, es importante tomar en cuenta tanto las métricas duras como las opiniones más subjetivas de los usuarios y de otras personas involucradas. Más allá de lo que digan las métricas de rendimiento, si los usuarios son leales y están satisfechos, la tercerización puede ser riesgosa. No adherirse al conocido proverbio si no está malogrado, no hace falta arreglarlo puede ser problemático si la compra y la participación de los usuarios son importantes. Por otra parte, si la satisfacción es baja, aunque las métricas sean relativamente sólidas, puede ser mucho más sencillo obtener ayuda para tercerizar ese servicio. 4

5 5. Evalúe requisitos de servicios de TI nuevos y emergentes Al diseñar una estrategia de tercerización de TI a largo plazo, es importante analizar los servicios nuevos y próximos que necesitará la empresa. Según la naturaleza del nuevo servicio, puede ser una opción ideal para recibir ayuda de un proveedor de servicios de TI administrados. Al tomar esta decisión, es importante tomar en cuenta algunas preguntas. Por ejemplo, pueden otros departamentos y grupos aprovechar el servicio requerido? Si la respuesta es afirmativa, invertir en el personal y la infraestructura para administrar el servicio internamente puede ser la opción más lógica. Por otra parte, el equipo de administración debe analizar el nuevo servicio desde la perspectiva del equipo existente. Contamos con la experiencia necesaria o debemos contratar nuevos empleados para obtenerla? Al comenzar un nuevo servicio con un MSP externo desde cero, las empresas pueden evitar la necesidad de incurrir en gastos para desarrollar la experiencia y la infraestructura requeridas, además de evitar el posible costo y esfuerzo de migrar el servicio a un proveedor de servicios de TI administrados en el futuro. 6. Analice los requisitos del servicio de TI Cada servicio de TI puede tener requisitos ampliamente divergentes y estas diferencias pueden cumplir un rol central para determinar si hace falta optar o no por una tercerización. Fundamentalmente, los ejecutivos deben analizar la forma en que los requisitos de servicio se corresponden con las capacidades internas. A continuación, se presentan algunos de los requisitos centrales que se deben tener en cuenta: Ventanas operativas y disponibilidad. Algunos servicios requieren un tiempo de actividad del 99,999%. A otros les bastará con largas ventanas de respaldo durante horario no laborable. Si respaldar un servicio las 24 horas, los 7 días de la semana implica que un ingeniero siempre deba estar de turno (por no mencionar de mal humor y con sueño), pasar a un proveedor de servicios con un NOC dedicado puede ser el camino correcto a seguir. Requisitos de accesibilidad. Debe un servicio de TI ser accesible sólo para empleados que trabajan en las oficinas centrales corporativas o también para empleados remotos, socios y proveedores? En el primer escenario, la administración del control de acceso puede ser simple. En el segundo, SaaS y otras ofertas de nube pueden ser candidatos ideales. Requisitos de seguridad y cumplimiento. Cuáles son los requisitos de seguridad de un servicio determinado? Está dentro del alcance de los mandatos normativos? Éstos son problemas fundamentales al analizar la posibilidad de una tercerización, pero no necesariamente están bien definidos. En algunos casos, si las organizaciones cuentan con la infraestructura y el personal capacitado para adherirse a las políticas normativas y de seguridad, la idea de tercerizar posiblemente no sea la mejor, dados los riesgos potenciales. Por otra parte, si una empresa busca adherir a un nuevo mandato, confiar en un proveedor de servicios que cuente con capacidades comprobadas puede ser mucho más rentable que invertir en el personal y la infraestructura interna que son necesarios para lograr y mantener el cumplimiento, las auditorías normativas de apoyo y otros requisitos. Requisitos de escalabilidad. Son estables los requisitos de rendimiento o fluctúan de forma dramática? Tiene la empresa dificultades constantes para alojar un almacenamiento o demandas de procesamiento en crecimiento o siempre hay capacidad de sobra? Cuando cumplir los requisitos de rendimiento se vuelve difícil, recurrir a proveedores externos, particularmente aquellos con ofertas virtualizadas y con un esquema de pago sobre la marcha y basadas en la nube, con frecuencia prometen una flexibilidad y un valor significativos. 5

6 Si una empresa busca adherirse a un nuevo mandato, confiar en un proveedor de servicios que cuente con capacidades comprobadas puede resultar mucho más rentable que invertir en el personal y la infraestructura interna que se necesitan para lograr y mantener el cumplimiento, las auditorías normativas de apoyo y otros requisitos. 7. Evalúe los costos relativos de los servicios de TI Con frecuencia, puede ser difícil sopesar el verdadero costo de un servicio específico, dado que puede implicar la participación de muchos equipos de TI y una serie de tecnologías a operar. Además, el hecho de que un servicio continúe sufriendo cortes y la gran cantidad de tiempo que suponen los simulacros de incendio para el personal de soporte asociado quizás no aparezca en ningún informe de gastos mensuales, pero tendrá grandes implicancias sobre los costos. Sin embargo, mientras mejor pueda una organización evaluar de forma realista el costo relativo de cada servicio, mejor podrá evaluar los ahorros potenciales que se lograrían gracias a servicios externos. 8. Evalúe la portabilidad de los servicios de TI Es importante observar de manera realista la portabilidad de un servicio determinado. Son caseras las aplicaciones que se usan? Cuáles son las interdependencias de una aplicación y de un servicio determinado? Se han implementado tecnologías estándar y de implementación amplia? Cómo apoya la rutina estos servicios? Algunos de estos factores pueden desaconsejar el uso de servicios de TI administrados externamente. Por otra parte, para los servicios basados en plataformas de materia prima para las que abunda el conocimiento, migrar a un servicio externo puede ser la mejor elección. Una vez que haya decidido qué servicios desea tercerizar, el próximo paso es encontrar al proveedor de servicios adecuado. En nuestra próxima sección, analizaremos algunas claves para garantizar que usted elija al proveedor de servicios de TI administrados adecuado para su empresa. Cómo elegir un proveedor de servicios de TI administrados: 10 preguntas clave Cuando los negocios buscan tercerizar parte de su alojamiento y/o administración de tecnología a un proveedor de servicios de TI de administración externa, lo hacen con la expectativa de obtener importantes beneficios operativos y financieros. No obstante, la medida en que estos beneficios puedan alcanzarse está determinada en gran parte por las personas y las capacidades del proveedor de servicios de TI administrados que se elija. Luego de muchos años en el espacio de los servicios de TI administrados, a menudo me sorprendo con la temeridad de algunas empresas para abordar el proceso de selección de su proveedor de servicios de TI. Algunos gerentes parecen ver el proceso como comprar un par de zapatos, ya que de hecho afirman: Lo intentaremos y si no funciona buscaremos otra opción. Sin embargo, esta perspectiva implica grandes riesgos. Migrar un servicio, definir funciones y procedimientos e iniciar un servicio de TI tercerizado implica una significativa inversión por adelantado. Además, las fallas de un proveedor de servicios pueden suponer riesgos significativos para una empresa, entre ellos, la pérdida de datos, ganancias y clientes. Por eso, tomarse el tiempo necesario por anticipado para investigar en detalle a los posibles proveedores es una inversión que vale la pena. Al eliminar los costos y los dolores de cabeza que se derivan de una relación de tercerización fallida, además del tiempo y el esfuerzo requeridos para comenzar nuevamente el proceso, las empresas estarán en una posición mucho más cómoda para maximizar los beneficios que buscan y obtener ganancias más rápidamente. La realidad es que existen muchas empresas de tercerización de TI: algunas son excelentes y otras no. Además, un proveedor de servicios puede ser el adecuado para una empresa pero no para otra. Como guía en el proceso de búsqueda de un nuevo proveedor de servicios de TI administrados, he preparado una serie de preguntas que los ejecutivos de empresas deberían hacerles a las posibles empresas de tercerización de TI. 6

7 1. Puedo consultar su catálogo de servicios? El catálogo de servicios de un proveedor de servicios de TI administrados puede decir mucho sobre el proveedor y es un excelente primer paso para evaluar si el proveedor es adecuado. En primer lugar, obviamente debemos asegurarnos de que los servicios descritos encajen bien con el servicio de TI que desea tercerizar. A continuación, el catálogo de servicios puede brindar muchas ideas sobre cuán formalizada está su oferta de servicios. Por ejemplo, debe delinear claramente qué servicios y qué capacidades se ofrecerán. Si se ofrecen diferentes niveles, debe quedar claro el importe a pagar y lo que se obtendrá al pasar de un nivel a otro. Observar el catálogo de servicios puede ser una manera fácil de detectar a los proveedores de servicios que intentan forzar su capacidad de adaptación a los pedidos de los clientes (al agregar capacidades nuevas de manera espasmódica para cumplir con objetivos de ventas de plazo inmediato) en lugar de subcontratar a una organización de comprobada efectividad para la prestación de un servicio determinado. Procure un enfoque en los servicios como medio para evaluar si están realmente equipadas para cumplir lo que prometen. Habiendo dicho esto, es recomendable también contar con un proveedor de servicios de TI que pueda alojar tipos adicionales de ofertas en el futuro; por ese motivo, también será importante evaluar la gama de ofertas y la manera en que puede adaptarse a posibles necesidades futuras. 2. Tiene experiencia comprobada? Lo último que su empresa necesita es un proveedor de servicios que aprenda sobre la marcha. Lo que necesita es un proveedor de servicios de TI con una experiencia directa y de larga data en los servicios que ha decidido tercerizar. El personal de su empresa con experiencia relevante debe realizar preguntas detalladas y asegurarse de que las respuestas ofrecidas sean compatibles con una profunda experiencia técnica y operativa. Además, intente determinar si un proveedor de servicios puede cumplir con necesidades de un plazo más largo. Aunque nadie tiene la bola de cristal, intente enfocarse en los requisitos emergentes, desde un punto de vista tecnológico y de escalabilidad. Aunque lo más importante es encontrar al proveedor adecuado que trabaje en el momento, cuanto más pueda crecer y adaptarse un proveedor de servicios de TI a su negocio, mayor será el valor que obtendrá a partir de esta relación a largo plazo. 3. Quiénes serán nuestros contactos habituales? Todos hemos tenido esta experiencia: los representantes del proveedor encantan a todo el mundo durante el proceso de ventas con su conocimiento y su experiencia. Luego de firmar el contrato, estas personas desaparecen de la faz de la tierra y uno se queda con miembros junior del equipo que todavía se están familiarizando con su trabajo. Esto es particularmente devastador en un contexto de proveedores de servicios de TI, donde el éxito se basa realmente en las personas. En consecuencia, es esencial identificar y entrevistar a las personas que serán sus contactos habituales para el manejo de cuentas y el soporte técnico. Debe tomarlo como una entrevista laboral y lograr una comprensión detallada de sus enfoques hacia la comunicación, su experiencia y su constitución. Busque a personas con trayectoria en su cargo, tanto para el puesto de proveedor de servicios como en el segmento del mercado que atienden. 4. Qué tipos de servicios de migración se prestan? Según el tipo de servicio que se tercerice, migrar de un servicio de origen interno a uno tercerizado puede requerir un esfuerzo significativo. Cuánta ayuda ofrece el proveedor de servicios de TI? Cuáles son las responsabilidades del equipo comercial y de qué asuntos se encargará el proveedor? Cuánto tiempo lleva la implementación completa del servicio? Qué servicios se incluyen en el costo general del servicio y cuáles son los gastos únicos? Obtener respuestas claras y honestas a estas preguntas puede ser vital en términos de expectativas, además de permitir que se tenga una idea clara sobre el proveedor. Busque proveedores que tomen este proceso adelantado como la creación de una relación a largo plazo en lugar de una transacción única. 7

8 Automatización, sofisticación y agilidad son aspectos clave para que los proveedores de servicios se luzcan en su labor y mucho de eso depende de la sofisticación de la infraestructura vigente. 5. Qué tan sólida es su empresa? Para trabajar con un proveedor de servicios de TI y obtener valor a largo plazo, la viabilidad a largo plazo es un aspecto clave. Para comenzar, observe los números. Evalúe los ingresos, el flujo de caja operativo, la utilización de recursos, el flujo de caja y la deuda a largo plazo. Sin embargo, no debe confiar únicamente en los números. Si el colapso de los mercados de los últimos dos años nos demostró algo, es que, sin importar la fuente consultada, no puede confiarse en los números. Parte de este proceso requiere un sano escepticismo. Suenan demasiado buenas para ser ciertas las promesas de un proveedor? Si es así, probablemente lo sean. Otro aspecto clave de la viabilidad es el historial del proveedor. Aunque, como afirman muchos folletos de fondos de inversión, los resultados del ejercicio anterior no garantizan el rendimiento futuro, un historial de varios años es difícil de ignorar. Si han logrado sobrevivir los últimos 5 a 10 años, deben estar haciendo algo bien. Por último, eche un vistazo a la base de clientes: representa un único cliente la parte más importante de los ingresos? Además, observe la forma en que la base de clientes se aplica a su empresa. Aunque no necesariamente desee que tengan a sus principales competidores como clientes, si tienen experiencia con clientes similares, ya sea en términos de tamaño, industria o modelo de negocios, esos antecedentes pueden ser un factor de gran peso. 6. Qué incluye su centro de datos? Según la naturaleza del servicio de TI que se terceriza, los problemas y las preocupaciones que se deben tener en cuenta en esta área pueden variar significativamente. A un alto nivel, es importante medir la sofisticación del proveedor de servicios de TI. Por ejemplo, si se requiere un alto porcentaje de rendimiento y escalabilidad, aprovecha la infraestructura del proveedor la virtualización para manejar los picos de tráfico con más eficiencia? Si usted decide que el proveedor asumirá otro servicio, con qué rapidez puede estar en línea la capacidad adicional requerida? Si la elaboración de informes es importante, cómo se generan estos informes? Informes manuales compilados en Excel? Informes automatizados que pueden personalizarse fácilmente? Automatización, sofisticación y agilidad son aspectos clave para que los proveedores de servicios se luzcan en su labor y mucho de eso depende de la sofisticación de la infraestructura vigente. 7. Puedo visitar sus instalaciones? Si la respuesta es negativa, comience a buscar en otro lugar. Si un proveedor de servicios de TI administrados no le permite observar personalmente sus instalaciones, lo más probable es que tengan algo que ocultar. Aunque sólo se pueden sacar algunas conclusiones de la visita a las instalaciones de un proveedor de servicios de TI, ésta servirá para saber con qué personas está tratando y para conocer la forma en que organizan su infraestructura. Aunque pasar frente a un bastidor de servidores no le dirá si esos servidores están conectados correctamente o si su funcionamiento es óptimo, usted podrá ver qué está en ejecución, si están en un ambiente adecuado, si las condiciones de temperatura están controladas y mucho más. Además, puede ser un buen momento para verificar las medidas de seguridad y de disponibilidad. 8. Puedo hablar con cinco clientes del proveedor? Probablemente, hablar con los clientes de un proveedor de servicios de TI administrados sea el paso más vital de todos. Es una manera crítica de verificar si las respuestas del proveedor de servicios al resto de sus preguntas han sido precisas y directas. Confirma el cliente todas las afirmaciones del proveedor acerca de su capacidad de respuesta a las consultas? Coincide el tiempo de actividad que el cliente ha observado con las promesas que hace el proveedor? Además, analice la duración de las relaciones del cliente. Nuevamente, en este caso la duración larga es una buena señal. 8

9 Aunque en última instancia necesitará confiar en lo que los clientes de este proveedor le digan, intente verificar si estos clientes poseen una inversión en la empresa del proveedor o si tienen algún otro tipo de participación en la relación del proveedor que pueda influenciar sus respuestas. 9. Terceriza alguna parte de su infraestructura con otros proveedores de servicios de TI? Con el grado de generalización actual de la tercerización de TI, puede ser perfectamente lógico que un proveedor de servicios de TI tercerice parte de sus operaciones con un proveedor externo. Sin embargo, es importante saber esto desde un primer momento. Lo que menos desearía es encontrarse con un problema y comenzar a ver acusaciones mutuas entre empresas de tercerización de TI. Si un proveedor utiliza otros proveedores de servicios de TI externos, asegúrese de verificar su responsabilidad, sus procesos de escalación y sus compromisos. Además, investigue a estos proveedores del proveedor, conozca su ubicación, cuál fue el proceso de evaluación y cuántos años hace que trabajan juntos. 10. Puedo ver sus contratos y acuerdos de nivel de servicio? En un primer momento, intente evaluar los acuerdos que celebrará si da el siguiente paso con un nuevo proveedor de servicios de TI administrados. Debe tener claro cuáles son las obligaciones. Si luego de algunas semanas de haber firmado el acuerdo con el proveedor de servicios de TI desea finalizar la relación, qué sucede? Cuáles son los términos aceptables para la rescisión? Se proporcionará un reembolso? Además, analice qué tipo de acuerdos de nivel de servicio están vigentes. Qué tipo de compromisos se realizan y qué sucede si no se cumplen estos niveles de servicio? Aquí, más allá de los detalles de los acuerdos, puede inferir mucho en términos de la forma en que el proveedor de TI respalda a su personal y honra sus obligaciones. Una vez que se haya decidido por un proveedor de TI, lea la sección siguiente para obtener algunos consejos sobre la forma de estructurar la relación para optimizar el éxito de su tercerización de TI. 5 claves para crear una relación exitosa con su proveedor de servicios Cuando las empresas recurren a proveedores de servicios de TI administrados, están delegando las responsabilidades de una gran cantidad de esfuerzos permanentes, que en muchos casos han sido administrados a través de un grupo de TI interno en el pasado. Sin embargo, una vez que se firma un acuerdo con un nuevo proveedor de servicios de TI administrados, el trabajo apenas comienza. A continuación, se presentan cinco claves para preparar el escenario apropiado para una relación exitosa con su nuevo proveedor de servicios de TI administrados. 1. Comience con una prueba a corto plazo Cuando entrevistamos a un candidato para un puesto laboral, aunque hagamos un millón de preguntas, es difícil saber cómo se desempeñará esa persona hasta que llegue el momento de arremangarse y comenzar a trabajar. Sucede lo mismo con los proveedores de servicios y por eso la diligencia debida es tan importante al momento de seleccionar a una empresa de tercerización de TI. 9

10 Incluso si se ha evaluado completamente al proveedor de servicios de TI, aún es recomendable comenzar con tareas menores y un compromiso anticipado relativamente breve (entre 30 y 90 días), para poder comenzar y ver personalmente si el proveedor de servicios de TI administrados se adapta bien a su empresa. Esto no disminuye la inversión necesaria para comenzar la relación, ya que implementar un servicio nuevo con un proveedor de servicios de TI administrados implica planificación, tiempo y esfuerzo. Pese a esto, es importante tener una salida si, por cualquier motivo, los servicios de TI no cumplen las expectativas. Estar estancado en un contrato a largo plazo sólo exacerbará los costos de una elección equivocada. 2. Formalice las comunicaciones, las funciones, las definiciones de servicios y los procesos El refrán las vallas buenas hacen buenos amigos es relevante al establecer relaciones efectivas con proveedores de servicios de TI administrados. Una delimitación clara de servicios, funciones y responsabilidades es una base fundamental. Cuanto más se deje a la opinión subjetiva, a las conjeturas y a las interpretaciones, más probable es que surjan malentendidos, errores y oportunidades perdidas. Cuáles son los servicios que se brindan y los que no? Si se informa un problema, a quién debo recurrir y quién es la otra persona de contacto con la que me debo comunicar si la primera persona no está disponible? Una documentación de procesos detallada, funciones bien definidas y una rendición de cuentas clara son aspectos vitales para una sociedad exitosa con un proveedor de servicios de TI administrados. 3. Comience con requisitos y definiciones de servicios de TI concretos De igual modo, no debe haber zonas grises cuando se trata de niveles de servicio de TI. El rendimiento que es aceptable para una empresa o un servicio puede no serlo para otros. Los requisitos de tiempo de actividad para un servicio de TI no son los mismos que para otro. Por eso, es importante contar con bases sólidas para que ambas organizaciones puedan trabajar sobre la base de un entendimiento común acerca de las expectativas y los requisitos. Qué constituye un tiempo de actividad aceptable? Si se informa una interrupción, cuánto tiempo lleva obtener una respuesta y una actualización de estado? Además, particularmente en lo referido a aplicaciones críticas para el desempeño, las empresas deben establecer puntos de referencia de rendimiento a partir de su servicio anterior alojado internamente, con el fin de evaluar a conciencia el rendimiento del servicio alojado externamente. 4. Obtenga sólidos acuerdos de nivel de servicio Los acuerdos de nivel de servicio son el elemento donde se formalizan las promesas, las expectativas y los requisitos. Concretamente, se formalizan de manera tal que el proveedor de servicios de TI administrados arriesga mucho. Sin embargo, en mi experiencia, a menudo estos acuerdos no cumplen con su potencial para determinar el éxito de una relación de TI tercerizada. Aunque la formulación de acuerdos de nivel de servicio efectivos puede servir para llenar las hojas de un libro, hay sólo unos cuantos conceptos de alto nivel que deben tenerse en cuenta: Cúbrase. Fundamentalmente, los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) deben incluir provisiones sobre créditos de servicio si no se cumplen los SLA. Sea realista. Aunque a la gente le gusta hablar de una fiabilidad del 99,999%, es realmente necesaria? Y lo que es más importante, es un requisito realista? Por muchos motivos, algunos de los cuales están fuera del control de los proveedores de servicios, puede no serlo. Por ejemplo, con la cantidad de servicios que actualmente se prestan en línea, siempre se requiere conectividad de Internet y ancho de banda, pero es posible que el proveedor de servicios de TI administrados no tenga control sobre el rendimiento de un proveedor de servicios de Internet. Líguelos con la fiabilidad real. Los SLA deben ayudar a ligar la fiabilidad real con el proveedor de servicios de TI. Aunque esto puede representar un desafío, dada la interconectividad de muchos componentes de la infraestructura, se debe procurar que las personas sean responsables de las métricas sobre las cuales tienen un control real. 10

11 Alinee las medidas con el negocio. En última instancia, si se informa un tiempo de actividad del 100% de un elemento determinado de la infraestructura pero los problemas de rendimiento siguen afectando el rendimiento comercial, se están tomando las medidas equivocadas. Intente asignar los SLA a las métricas que realmente afectan al negocio. 5. Obtenga actualizaciones de estado de servicio a pedido Más allá de los SLA o de cualquier otro acuerdo vigente, las empresas deben poder acceder a los estados de rendimiento de sus servicios de TI administrados en cualquier momento. Incluso si una empresa de tercerización de TI es responsable de la resolución de problemas, si la empresa se entera del problema con la mayor anticipación posible, mejor podrá mitigar el impacto del problema por su parte. Muchos proveedores de servicios de TI administrados bien establecidos ofrecen a sus clientes acceso en línea a portales que muestran el estado de la infraestructura monitoreada en tiempo real. Además, ofrecen informes y alertas automatizadas. Este tipo de capacidades agregan una capa vital de transparencia a la relación, al ofrecerles a los ejecutivos la certeza de que la infraestructura posee un rendimiento óptimo, con la confianza de que se enterarán de inmediato si no es así. Conclusión: cómo establecer las bases para una relación exitosa Como sucede prácticamente con todas las cosas que importan en la vida, crear una relación efectiva con un proveedor de servicios de TI administrados no es fácil. En especial en los entornos de TI actuales, donde se producen cambios tecnológicos fundamentales con una rapidez cada vez mayor, la confianza en una empresa de tercerización de TI puede ofrecerle a una empresa una gran cantidad de ventajas. Sin embargo, estas ventajas no están garantizadas. Al aplicar algunos de los principios descritos, su empresa podrá brindarle a esta relación de tercerización de TI la mejor oportunidad de producir rendimiento inmediato y beneficios comerciales a largo plazo. Para obtener más información, visite ca.com/nimsoft. CA Technologies (NASDAQ: CA) ofrece soluciones de administración de TI que ayudan a los clientes a administrar y proteger los entornos de TI complejos para permitir la provisión de servicios de negocio ágiles. Las organizaciones aprovechan el software de CA Technologies y las soluciones de SaaS (software como servicio) para acelerar la innovación, transformar la infraestructura y proteger los datos y las identidades, desde el centro de datos hasta la nube. Obtenga más información sobre CA Technologies en ca.com/ar. Copyright 2012 CA. Todos los derechos reservados. One CA Plaza, Islandia, NY Nimsoft es una marca comercial o marca registrada de CA. Todas las demás marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicio y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. CS2907_0912

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