ANEXO 6 TABLA DE NIVELES DEL SERVICIO SLAS SCOTIA GESTIÓN EMPRESARIAL

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1 ANEXO 6 TABLA DE NIVELES DEL SERVICIO SLAS SCOTIA GESTIÓN EMPRESARIAL Acerca los niveles Servicio (Service Level Agreements o SLAs). una correcto y eficiente prestación l Servicio Scotia Gestión Empresarial, realizarán las actividas cumplimiento l servicio acor a Niveles Servicio (SLAs). Niveles Servicio: Los niveles Servicio se monitorean en dos categorías: a. SLAs Disponibilidad l Servicio b. SLAs Nivel respuesta a incincias a. SLAs Disponibilidad l Servicio: Indican si el servicio se encuentra en su totalidad activo o inactivo hacia los usuarios para su uso. El nivel servicio medido forma porcentual para este servicio será l 95.00% anual excluyendo las ventanas mantenimiento mutuamente acordadas y sin consirar el Plan Recuperación ante Desastres (DRP). b. SLA Nivel respuesta a incincias: Indican el nivel con el cual el equipo dará respuesta a El Cliente y/o a los usuarios l servicio SGE cuando se reporten fallas. El equipo ejecutará las siguientes actividas y componentes necesarios para dar atención y respuesta a incincias reportadas por El Cliente y/o los usuarios l servicio SGE: inicial vía correo electrónico y telefónico en lenguaje español para atención incintes relacionados con el servicio. Obtener la información y/o documentación necesaria para la atención la incincia reportada. Mantener un punto contacto único con. Verificar si el incinte se relaciona con una falla o incinte conocido previamente utilizando la herramienta para registro incintes que utiliza. En caso intificar la incincia como sconocida o nueva, se procerá a escalar el incinte al equipo soporte l servicio. Dar seguimiento y reportar el avance solución l incinte a. El proceso que seguirá para brindar soporte s el reporte l incinte hasta la solución l mismo consira: 1. Registro incinte: a petición l Cliente levantará un ticket sobre la incincia intificada en el servicio, por medio a los siguientes canales que estarán disponibles: - Teléfono, Correo Electrónico, - Portal incincias o Comunicación electrónica (chat) 2. Escalamiento: En la tabla escalamientos este anexo se presenta la matriz escalamiento que berá aplicar. 3. Registro ticket: Una vez que se cuente con la scripción completa la incincia, realiza el registro l ticket para su seguimiento. 4. Clasificación l incinte: Una vez registrado el ticket, el equipo procerá a clasificar el incinte acuerdo al nivel impacto y en su caso solicitará documentación adicional al usuario.

2 a. En caso que el incinte sea clasificado como impacto ALTO, el personal se pondrá en contacto con el usuario informarle sobre el procedimiento a seguir y el tiempo estimado resolución. 5. Detección la causa raíz: Una vez que el equipo recaba la información y/o documentación necesaria, proce a terminar la causa raíz l incinte por medio uso los procedimientos internos. 6. Aplicación la solución: Una vez intificada la causa raíz l incinte, se procerá la siguiente manera: a. La causa raíz es un error conocido. cuenta con información para aplicar la solución al incinte reportado, realizando las siguientes actividas: Notifica al cliente sobre la posible solución al incinte reportado. Coordina la asignación una ventana mantenimiento para la aplicación la solución intificada. b. La causa raíz es un error no conocido. no cuenta con información previa respecto al incinte reportado, realizando las siguientes actividas: Escala el incinte para la atención l incinte. Notifica al usuario que el incinte ha sido escalado. Una vez intificada la solución, notifica al usuario la posible solución y coordina la asignación una ventana mantenimiento para la aplicación la solución intificada. documenta la solución. c. dará seguimiento hasta la resolución l incinte. d. Se procerá a cerrar el ticket una vez que confirme que el incinte ha sido resuelto o bien 3 días spués haber aplicado la solución al incinte y no haber recibido retroalimentación por parte l usuario. Forma medición los niveles Servicio. - La medición l nivel servicio SGE se ejecutará bimensualmente entregando a El CLIENTE un informe con el talle la disponibilidad diaria l periodo correspondiente. En caso que exista un evento que incida en una baja disponibilidad l servicio, el tiempo que dure dicha falta servicio se irán acumulando durante el periodo hasta llegar al máximo horas por año fuera servicio. Exclusiones a la medición los niveles Servicio. - Dentro l nivel servicio arriba mencionado no están incluidas: Hasta 6 (seis) eventos paros programados durante un año (doce meses) para ejecutar posibles actualizaciones en el sistema operativo, herramientas y aplicativo SAP Business One. Las paradas que sean necesarias ejecutar, serán previamente notificadas a la base instalada clientes con 15 días anticipación y se ejecutarán en horarios baja ocupación l servicio SGE (principalmente en horarios nocturnos y/o en días festivos). aquellas paradas requeridas fuera programación y terminadas por terceros como urgentes, y ajenas al normal funcionamiento l servicio (por ejemplo, actualización urgente ante vulnerabilidad l sistema operativo) se evaluará por parte, el impacto, necesidad y alcance, avisando con una antelación 48 (cuarenta y ocho) horas y realizándolas preferentemente en horario nocturno y/o festivo.

3 A efecto terminar el nivel respuesta a incincias se aplica la siguiente clasificación: Nivel Tiempo atención: Es el tiempo en el que los agentes l Centro Contacto y/o respuesta Centro soporte avanzado dan atención a una incincia reportada por el (scripción) usuario. Alto Por bajo l límite máximo tiempo referido Matriz escalamiento - a fallas l servicio Medio Más 8 horas y menos 24 horas por encima l límite máximo tiempo referido Matriz escalamiento - a fallas l servicio Bajo Más 24 horas por encima l límite máximo tiempo referido Matriz escalamiento - a fallas l servicio a fallas l servicio Nivel Actividad Tiempo Responsable 1 Emisión reporte falla servicio por parte l cliente a través los siguientes canales que estarán disponibles: a) Teléfono b) Correo Electrónico c) Portal incincias d) Comunicación electrónica (chat) 2 Recepción y emisión número orn atención (trouble ticket) por falla l servicio 3 al reporte falla por parte centro contacto (1er nivel: L1) 4 En caso que la falla no haya podido ser resuelta se reporta al área especializada (técnica / ) 5 Recepción reporte falla y comunicación con el cliente para informar sobre el seguimiento a reporte falla 6 Todo reporte falla que no haya sido resuelta posterior al tiempo máximo establecido, se genera un reporte automático y solicitud auditoria al siguiente nivel. (Límite máximo) Cuando aplique Siguiente día hábil Cliente Centro contacto (L1) 8 horas Centro contacto (L1) Centro contacto (L1) Centro soporte (L2) 2 días Supervisor soporte (L2) hábiles 4 horas Gerencia servicio 1 día Dirección Corporativa hábil

4 Contactos para notificación: Nivel Nombre Área Teléfono Correo electrónico 1 Centro Contacto L1) 2 Centro Avanzado L2) 3 Supervisor Centro Avanzado L2) ciudad parte l resto la ciudad parte l resto la ciudad parte l resto la atencionaclientes@scotiagestionempresarial.com.mx

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