DIEZ VECES 10. Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de Madrid

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1 DIEZ VECES 10 Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de Madrid

2 DIEZ VECES 10. EJEMPLOS DE PRÁCTICAS DE CALIDAD EN LA COMUNIDAD DE MADRID

3 El contenido de esta publicación forma parte del temario que se entrega a los alumnos del curso Modelo EFQM y herramientas de gestión de calidad, dentro del Plan de Formación que gestiona el Instituto Madrileño de Administración Pública. Tirada: ejemplares en papel ecológico Coste unitario: pts. Edición: 11/98 Textos: Comunidad de Madrid Trabajo realizado por: Dirección General de Calidad de los Servicios José Luis Moreno Casas María Castellanos Niederhauser José Ramón Carballo López Pilar Castelao, Mercedes Cuadrado y Laura Seara, becarias del C.E.U. San Pablo, sin cuyo trabajo no hubiese sido posible esta publicación. PricewaterhouseCoopers José Otero Lafuerza Juan Ignacio Martín Castilla Mª Rosa Martínez Fuentes Ana María Tejera Ortega. Impreso en España Depósito Legal: M ISBN: Composición y fotomecánica: Forum Calidad S.R.L. Impresión: Forum Calidad, S.R.L.

4 Indice INDICE PRESENTACIONES 5 INTRODUCCIÓN 13 EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA 19 DIEZ VECES LIDERAZGO 29 ESTRATEGIA 45 GESTIÓN DEL PERSONAL 61 RECURSOS 71 PROCESOS 87 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 103 SATISFACCIÓN DEL PERSONAL 113 IMPACTO EN LA SOCIEDAD 119 RESULTADOS 129 UN NUEVO MODELO, DOS NUEVOS CRITERIOS 139 LA DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 151 EQUIPO DE TRABAJO 159 ANEXOS 165 4

5 PRESENTACIONES

6 EJEMPLOS DE NUESTRA MEJORA CONTINUA Antonio Beteta Consejero de Hacienda de la Comunidad de Madrid Hace casi tres años que empezamos a utilizar el Modelo Europeo de Excelencia como modelo de referencia en el proceso de mejora de la calidad de los 1500 servicios que ofrecemos a nuestros más de cinco millones de clientes. El Modelo, utilizado por multitud de empresas y organizaciones públicas y privadas de nuestro entorno, permite que adoptando medidas concretas en nueve criterios se optimice la gestión de una organización y se mejoren los servicios ofrecidos a clientes y ciudadanos. Fruto de nuestra experiencia más reciente hemos preparado esta obra que pretende divulgar el uso del modelo en el sector público. Mediante la publicación de -"Diez veces 10". Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de Madrid- pretendemos cubrir, además, otros dos objetivos. Por un lado reconocer públicamente el trabajo de las unidades que se hayan distinguido durante 1997 y 1998 en la realización de actividades de mejora en la calidad de servicio ofrecida al ciudadano, por otro ofrecer una guía práctica a los gestores públicos de nuestro gobierno donde vean reflejadas las posibilidades de mejora que pueden emprender en sus respectivas unidades en el corto y medio plazo. Quiero agradecer a la firma seleccionada mediante concurso público, PricewaterhouseCoopers su valioso asesoramiento y ayuda. Mi agradecimiento también al Instituto Universitario San Pablo CEU, cuyas becarias del Máster de Calidad realizaron el trabajo de campo de recogida de experiencias, así como al personal de la Dirección General de Calidad de los Servicios por su tarea de coordinación. La Calidad para nosotros más que un reto es un compromiso de Gobierno. Creemos que una mayoría de los ciudadanos comparten nuestra reflexión por la que afirmamos que la financiación vía impuestos de servicios que no son mayoritariamente utilizados o que se ofrecen con baremos de calidad muy bajos, no tiene sentido ni es posible. Mediante la adopción del Modelo Europeo de Excelencia, queremos hacer competir a las diferentes unidades de nuestra Administración en Excelencia y Calidad, fomentando y apoyando las iniciativas de mejora que por parte de las distintas unidades prestadoras de servicios al ciudadano se estén realizando en el seno de la Comunidad de Madrid. Espero que esta publicación abra nuevas oportunidades de mejora en su entorno y le anime a sumarse a nosotros, en nuestro objetivo de hacer una mejor Administración para una mejor sociedad. 7

7 Presentaciones José Luis Moreno Casas Director General de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid COMPARTIR PRÁCTICAS DE CALIDAD Este es un manual que busca compartir experiencias en el campo de la mejora de los servicios que nuestra organización ofrece a la sociedad. Pretendemos que aquellas personas que están preocupadas y comprometidas con la mejora de los servicios al ciudadano puedan tener ejemplos de buenas prácticas de calidad. Unas prácticas accesibles y reales que animen a los empleados públicos a involucrarse cada vez más en el Proyecto de implantación del Modelo Europeo de Excelencia. Este Manual se ha preparado gracias al esfuerzo de una serie de personas y organizaciones que han colaborado intensamente en el proyecto. La mayoría de los casos prácticos pertenecen a las 26 candidaturas presentadas al Premio a la Excelencia y Calidad de Servicio de la convocatoria , por lo que mi primer agradecimiento correspondería a los participantes y al resto de unidades citadas por el trabajo realizado, verdaderos ejemplos del compromiso con la calidad de sus empleados y directivos. La información fue preparada por tres alumnas del Master en Calidad de los Servicios de la Fundación Universitaria San Pablo CEU. Nuestro agradecimiento a Pilar Castelao, Mercedes Cuadrado y Laura Seara que, bajo la supervisión de Maria Castellanos, Jefe del Servicio de Inspección y José Ramón Carballo, Jefe del Servicio de Evaluación Interna, realizaron un intenso trabajo de campo y prepararon la primera versión del documento. Gracias también a Jesús de la Fuente, periodista de la Consejería de Hacienda que colaboró en la mejora de estilo de los textos, así como a José Otero, Juan Ignacio Martín, Ana Mª Tejera y Mª Rosa Martínez, de PricewaterhouseCoopers por el trabajo realizado. Pero quiero aprovechar la ocasión de presentar esta publicación para realizar algunas reflexiones. La primera reflexión sería que merece la pena trabajar por implantar un programa de calidad en cualquier organización. Por supuesto, en las organizaciones públicas mucho más. Cuando se trabaja en la implantación de un Plan de Calidad se consiguen mejores servicios, mayor motivación del personal, mayor satisfacción del ciudadano y menores costes. Así, al menos ha ocurrido en la Comunidad de Madrid donde hemos utilizado como herramientas clave del proceso de implantación de nuestro Plan de Calidad, la formación, la información y la participación: - la formación de los grupos clave: el equipo directivo, los mandos intermedios y las personas de primera linea de contacto con el ciudadano, - la información y el fomento de la accesibilidad a la misma, que busca la transparencia de todas nuestras actividades, - la participación de empleados y ciudadanos en el rediseño de procesos y servicios. 9

8 Presentaciones La segunda reflexión sería que tenemos que ser capaces de aprovechar al máximo el capital intelectual de nuestras organizaciones, gestionando el conocimiento de una forma organizada. El siglo que se acerca, será el siglo del conocimiento. Debemos favorecer en nuestras organizaciones la transmisión de conocimientos entre las diferentes áreas, para incrementar nuestra competitividad. El trabajo en grupo y la accesibilidad al conocimiento corporativo compartiendo experiencias, la selección de expertos a través de programas de mejores prácticas, y el fomento de la innovación tienen que ser herramientas habituales dentro de nuestras organizaciones. Los que trabajamos por hacer unas organizaciones mejores estamos trabajando por una mejor sociedad y sabemos que ninguna sociedad puede ser excelente si no está compuesta por mujeres, hombres y organizaciones tanto públicas como privadas que busquen la excelencia en su quehacer diario. Desde aquí, animo a los lectores a emprender el camino de la mejora continua, el camino hacia el mejor servicio público posible al ciudadano, cuya satisfacción es la razón de ser de nuestras organizaciones. 10

9 Presentaciones UN PASO ADELANTE EN EL CAMINO HACIA LA MEJORA CONTINUA José Manuel Hernández Mateos Socio PricewaterhouseCoopers - Sector Público La Administración de la Comunidad de Madrid, habiendo asumido un compromiso de mejora continua de los servicios que presta a los ciudadanos, comenzó hace ya algunos años la implantación del Modelo Europeo de Excelencia como referencia en dicho camino. Como resultado de dicha implantación surge esta publicación, que recoge sólo algunos de los muchos ejemplos de prácticas de calidad (atendiendo al Modelo EFQM-EOQ) emprendidas por distintas Unidades Administrativas dentro de la Comunidad de Madrid. La presente guía ha sido concebida con un objetivo eminentemente didáctico y divulgativo en el ámbito del Modelo Europeo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) y constituye un complemento a la publicación "El Modelo Europeo de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid. Adaptación y Caso Práctico". Agradecemos la confianza depositada por la Dirección General de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid en el equipo de PricewaterhouseCoopers - Sector Público y, en particular, por su Director General, José Luis Moreno. Nuestro agradecimiento también a María Castellanos y a José Ramón Carballo que han coordinado y supervisado la realización de la publicación desde la Dirección General de Calidad de los Servicios y a las becarias Pilar Castelao, Mercedes Cuadrado y Laura Seara por su gran involucración en este proyecto. Espero que esta publicación se constituya a su vez en un "gran paso adelante más " que ayude a continuar en el esfuerzo emprendido por la Comunidad de Madrid, bajo el impulso de la Dirección General de Calidad de los Servicios, en pro de la calidad en las prestaciones que esta Administración ofrece a sus ciudadanos en el marco de un proyecto global de mejora continua. 11

10 INTRODUCCIÓN

11 Introducción "DIEZ VECES 10". EJEMPLOS DE PRÁCTICAS DE CALIDAD EN LA COMUNIDAD DE MADRID María Castellanos Niederhauser Jefe del Servicio de Inspección Dirección General de Calidad de los Servicios "Diez veces 10". Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de Madrid- pretende ser un compendio de algunos ejemplos de buenas prácticas implantadas en la Comunidad de Madrid y que reflejan el alto nivel de calidad con que se prestan los servicios al ciudadano. Es fundamental que se den a conocer dichas iniciativas, al objeto de que unas unidades puedan aprender de otras la mejor forma de desempeñar sus tareas. En el mundo de la calidad es frecuente la comparación entre organizaciones y empresas, con el fin de emular las mejores prácticas; de hecho, debe ser el único ámbito en el que "copiar" no está mal visto, sino que, incluso, es algo de los que se precian las organizaciones. El mensaje principal que quiere transmitirse con la presente Guía es que "trabajar con calidad" no es una tarea ingente y complicada. A través de pequeños cambios en el quehacer cotidiano puede incrementarse sustancialmente la calidad del trabajo. Numerosas unidades de la Comunidad de Madrid han introducido ya iniciativas novedosas en la gestión diaria, que han redundado en una mejora de la prestación de sus servicios. De otra parte, es más fácil lograr este objetivo si se utiliza algún modelo como referencia. Por esta razón, la Comunidad de Madrid ha adoptado ya desde hace unos años como patrón de referencia el Modelo desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (de ahora en adelante EFQM-EOQ) e, incluso, ha ido más allá, preparando la publicación "El Modelo Europeo de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid: Adaptación y Caso Práctico". Esta publicación, que ve la luz simultáneamente a la presente Guía, contiene la adecuación del modelo genérico a las características propias de la Comunidad de Madrid, con el fin de difundir y acercar al personal de nuestra Comunidad el citado Modelo. Teniendo en cuenta que dicho Manual recoge de manera exhaustiva la descripción de cada uno de los 9 criterios (así como de los correspondientes subcriterios) que conforman el Modelo, en esta Guía se incorpora únicamente una breve definición de cada uno de los criterios. Por lo tanto, si el lector desea mayor información sobre el Modelo y sus criterios, deberá remitirse a "El Modelo Europeo de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid: Adaptación y Caso Práctico". Los destinatarios de la presente publicación son fundamentalmente los empleados públicos de la Comunidad de Madrid. Con el fin de facilitar su lectura y, dado que el Modelo EFQM-EOQ no es conocido todavía por toda la organización, se ha procurado emplear un lenguaje asequible a la hora de explicar los criterios y las iniciativas, evitando, en la medida de lo posible, los tecnicismos que normalmente se utilizan en el mundo de la calidad. Por otro lado, en relación con las prácticas seleccionadas, debe advertirse que se han elegido aquéllas que, a juicio de los responsables de la publicación, representan más claramente iniciativas de calidad sobre la base del Modelo Europeo de Excelencia (EFQM-EOQ). No obstante, debe resaltarse el hecho de que, si bien se podrían haber incorporado otras tantas iniciativas desarrolladas por unidades de la Comunidad de Madrid, razones de espacio han motivado que su número se haya limitado en esta primera ocasión a un centenar. 15

12 Introducción La presente publicación tiene un fin eminentemente didáctico, de tal manera que podría entenderse como la versión práctica de "El Modelo Europeo de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid: Adaptación y Caso Práctico". Este es el motivo por el que las iniciativas de calidad seleccionadas se agrupan según los criterios del Modelo. Así, junto a una breve definición de cada uno de los criterios en cuestión, se recogen diferentes prácticas de calidad que reflejan el contenido del criterio seleccionado; por lo que, si una unidad tiene interés en conocer el grado de satisfacción de sus clientes, deberá acudir al criterio 6, bajo el que encontrará ejemplos concretos de iniciativas implantadas por otras unidades de la Comunidad de Madrid con ese mismo objeto. Junto al fin didáctico de la Guía, se desea realizar asimismo una labor de difusión de las buenas prácticas que, en materia de calidad, se han implantado en nuestra Región. En el fondo, se trata de dar a conocer ideas novedosas de las que todos podemos aprender y que se pueden poner en práctica en otras unidades. Con frecuencia nos encontramos dentro de la Comunidad de Madrid personas con mucho entusiasmo por mejorar los servicios, pero que no tienen claro por dónde comenzar. Esta publicación quiere dar precisamente respuesta a ese tipo de inquietudes y facilitar la información necesaria al respecto. Esta es una de las razones por las que, al final de la publicación, en el Anexo, se contiene un listado de responsables de las iniciativas, junto con su teléfono, de tal manera que cualquier persona pueda contactar con ellos y obtener mayor información sobre el tema. En definitiva, lo que se pretende es animar a los lectores a "copiar" alguno de los ejemplos de buenas prácticas incluidos bajo los diferentes criterios del Modelo Europeo de Excelencia. 16

13 EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA

14 Modelo Europeo de Excelencia EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA "Servir a los ciudadanos es la razón de ser de la Comunidad de Madrid" (Alberto Ruíz-Gallardón, Presidente de la Comunidad de Madrid). Esta premisa, resume el fin último de todo el esfuerzo y trabajo realizado, día a día, por el conjunto de los integrantes de la Administración Autonómica madrileña: alcanzar la satisfacción de los ciudadanos madrileños a través de la prestación de servicios públicos de calidad. Con este objetivo, la Comunidad de Madrid ha iniciado un importante proceso de reforma de su Administración, con la puesta en marcha de numerosas iniciativas y proyectos: se han detectado las prioridades de los ciudadanos mediante encuestas de percepción, se han rediseñado procesos y se han simplificado trámites administrativos, se ha ampliado la oferta de información así como los medios de acceso a la misma, se han realizado evaluaciones periódicas internas, y se han elaborado y editado numerosas publicaciones en materia de calidad, entre las que se encuentra este trabajo que ahora se presenta. Este ambicioso y complejo proceso de reforma, destacable por la amplitud de su cobertura y por la diversidad de proyectos llevados a cabo, ha tenido como continua referencia principal el MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (Modelo EFQM- EOQ a partir de ahora). Una muestra evidente de esta permanente referencia al Modelo EFQM-EOQ, la encontramos en el presente Manual que recoge 100 ejemplos de prácticas de calidad en la Comunidad de Madrid según los criterios establecidos por este Modelo. Por este motivo, creemos conveniente para una mejor comprensión del contenido de este Manual y, por lo tanto, y mejor uso del mismo, hacer una breve introducción a dicho Modelo, resumiendo sus antecedentes, su estructura y la actual evolución que está experimentando. ANTECEDENTES En 1988, 14 empresas europeas se asocian para crear la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM-EOQ), con el objetivo de dotarse de un ventaja competitiva en un mercado europeo cada vez más exigente que demanda calidad y excelencia en los productos y servicios, en un escenario caracterizado por la globalidad en la economía y enormemente competitivo. Los antecedentes del Modelo EFQM-EOQ hay que buscarlos en los modelos Deming (japonés) y Malcolm Baldrige (americano y quizá por ello más cercano a nuestra cultura occidental). Ambos modelos consideraban la calidad como un aspecto primordial a la hora de conseguir una mayor eficiencia en los servicios y productos para impulsar el desarrollo de la productividad y economía en la sociedad. Para ello, establecieron directrices y criterios que pudieran ser utilizados por las empresas, industrias, administraciones públicas y otras organizaciones para evaluar sus propios esfuerzos en la mejora de la calidad. Los modelos citados anteriormente se desarrollaron en un entorno distinto al europeo por lo que parecía necesaria la creación de un modelo específico, que acentuara aquellos aspectos más relevantes de nuestra cultura empresarial y que incorporase elementos y criterios más innovadores a la vez que pudiera ser utilizado como Guía de Autoevaluación para organizaciones de diversa índole. 21

15 Modelo Europeo de Excelencia La diferencia fundamental del Modelo EFQM-EOQ con respecto a los otros modelos y, en particular con el Malcolm Baldrige, se encuentra en los aspectos en los que hace hincapié cada uno de ellos. El Modelo EFQM-EOQ no enfatiza tanto aquellos aspectos que pueden mostrar una respuesta rápida en el mercado, sino que centra su atención en los agentes, con un objetivo claro de asegurar los resultados a medio y largo plazo. Por otra parte, el Modelo EFQM-EOQ permite establecer un enfoque y marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, a la vez que proporciona una herramienta para lograr la coherencia al establecer las líneas de mejora continua hacia las cuales deben dirigirse los esfuerzos de la organización, comparándola con otras organizaciones similares consideradas las mejores en su clase. MODELO EFQM-EOQ: CRITERIOS AGENTES Y RESULTADOS GESTION DEL PERSONAL SATISFACCION DEL PERSONAL LIDERAZGO ESTRATEGIA PROCESOS SATISFACCION DEL CLIENTE RESULTADOS RECURSOS IMPACTO EN LA SOCIEDAD AGENTES RESULTADOS La principal utilidad que puede aportar el Modelo EFQM-EOQ a la organización radica en que sirve de guía de autoevaluación sobre los aspectos globales de la gestión, permitiendo detectar los puntos de "no calidad" en la organización, para poder proponer oportunidades de mejora. ESTRUCTURA El Modelo Europeo de Excelencia EFQM-EOQ establece nueve criterios básicos de calidad: cinco referidos a Agentes Facilitadores y cuatro a Resultados. El Modelo EFQM-EOQ define como Agentes Facilitadores el conjunto de criterios cuyo enfoque realizado por la organización es relevante para la consecución de la excelencia en los resultados de la misma. Los criterios Agentes son: Liderazgo, Estrategia, Gestión del Personal, Recursos y Procesos. 22

16 Modelo Europeo de Excelencia Los criterios Resultados, serán aquéllos que permiten valorar lo que se ha logrado o se está logrando en la organización, contemplado tanto en términos de lo conseguido realmente por ésta, como en los objetivos propios establecidos. Los criterios Resultados son: Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Personal, Impacto en la Sociedad y Resultados. La lectura del Modelo podría hacerse del siguiente modo: "Si no se ejerce a todos los niveles de la Organización un liderazgo evidente y una implicación clara a través de una política y estrategia coherente; si no gestionan adecuadamente todos los recursos, los humanos en primer lugar y también los materiales, los económicos, la información, etc.; si no se tienen identificados, definidos y controlados los procesos clave de la organización, difícilmente se podrán satisfacer las expectativas del personal, de los clientes y de la sociedad y obtener unos buenos resultados en la Organización" Cada uno de los criterios se estructura en un número diferente de subcriterios. Los subcriterios, a su vez, incluyen unas áreas orientativas a abordar, las cuáles no son prescriptivas ni exclusivas, sino que cada organización puede establecer las suyas propias en función del tipo de actividad desarrollada y la forma de llevar a dicha actividad a cabo. Aunque, como ya se ha dicho el presente Manual recoge 100 ejemplos de prácticas de calidad en la Comunidad de Madrid atendiendo a los Criterios del Modelo EFQM-EOQ, no se ha creído conveniente descender a nivel de subcriterio, pues se pretende ante todo proporcionar una herramienta asequible, sencilla y fácil de utilizar, con un enfoque fundamentalmente didáctico. BORRADOR DEL NUEVO MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA En el momento de editarse este Manual, se está preparando una nueva versión mejorada del Modelo Europeo de Excelencia EFQM-EOQ, que introduce como principales novedades respecto al Modelo en vigor, la incorporación de 2 nuevos criterios, alianzas y socios, que según la adaptación del Modelo a la Administración de la Comunidad de Madrid son: Alianzas, definido del siguiente modo: "cómo la Organización combina los recursos y capacidades externas, a través de la relación con colaboradores, otras administraciones, conciertos con organismos o instituciones, proveedores, etc., estableciendo alianzas para apoyar su estrategia". Resultados de las alianzas, que se entiende como "los logros alcanzados por la Organización identificados a través de mediciones relativas a la percepción y al rendimiento de la misma en base a las alianzas establecidas con otras organizaciones, instituciones y proveedores, tanto de carácter público como privado". El equipo directivo encargado del desarrollo del Nuevo Modelo EFQM-EOQ comenzó su desarrollo a principios de 1997, recopilando amplia información al respecto procedente de los miembros de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad y de otras fuentes relevantes. En el borrador del Nuevo Modelo se ha incorporado toda esta información, materializando y quedando plasmadas las mejores ideas, experiencias y prácticas aportadas. 23

17 Modelo Europeo de Excelencia El borrador se encuentra en estos momentos en periodo de prueba. Durante los cinco meses que viene durando esta fase, se ha enviado una copia de esta propuesta inicial junto con un cuestionario a usuarios del Modelo EFQM-EOQ, con el fin de recoger sus opiniones y sugerencias sobre el mismo. Además, está previsto que el borrador sea evaluado por organizaciones diferentes en lo que respecta a sus características: tamaño, sector de actividad al que pertenecen, etc., y que se hayan distinguido por su esfuerzo y lucha por alcanzar la excelencia, a fin de que lo apliquen a su propia gestión y puedan ser capaces de valorarlo. Procesos de capacitación Resultados Política y Estrategia Clientes Liderazgo Personal y Conocimientos Recursos Procesos enfocados al cliente Personal y Conocimientos Sociedad Rendimiento de la Organización Alianzas Resultados de las Alianzas Innovación y aprendizaje Una vez concluida esta fase de retroalimentación, el grupo directivo de desarrollo del Modelo organizará y analizará todas las opiniones y sugerencias y preparará la versión definitiva para ser oficialmente lanzada a principios de Para una mejor comprensión de estos dos nuevos criterios, en el presente trabajo se incluyen tres ejemplos de prácticas de calidad realizadas por organizaciones de la Comunidad de Madrid, para cada uno de ellos. 24

18 Modelo Europeo de Excelencia SISTEMÁTICA DE LA PUBLICACIÓN Finalmente, debe añadirse que para facilitar la lectura del Manual, se ha seguido idéntica sistemática en relación con cada uno de los criterios del Modelo Europeo de Excelencia, esto es, en primer término se recoge siempre la definición del criterio según el Modelo EFQM-EOQ, adaptando el lenguaje a la cultura de la Administración Pública; a continuación, una breve explicación del mismo conforme a la "El Modelo de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid: Adaptación y Caso Práctico" y, finalmente, ejemplos concretos de iniciativas de calidad que reflejan el contenido del mismo. Para facilitar a las personas que estén interesadas en conocer más a fondo alguno de los ejemplos de calidad de este Manual, se ha incluido en el mismo, un Anexo en el que se relacionan, por Consejerías, los órganos o entidades que han desarrollado alguna/s de las prácticas de calidad incluidas en el Manual, facilitando para cada iniciativa, el nombre del responsable y los números de teléfono y fax de contacto. 25

19 DIEZ VECES 10

20 MODELO EFQM GESTION DEL PERSONAL SATISFACCION DEL PERSONAL LIDERAZGO ESTRATEGIA PROCESOS SATISFACCION DEL CLIENTE RESULTADOS RECURSOS IMPACTO EN LA SOCIEDAD AGENTES RESULTADOS 1. LIDERAZGO Cómo el comportamiento y las actuaciones del equipo directivo de la organización estimulan, apoyan y fomentan una cultura de Gestión de la Calidad Según la adaptación del criterio LIDERAZGO del Modelo EFQM a la Administración de la Comunidad de Madrid, serán prácticas de calidad aquellas iniciativas que tengan en cuenta, entre otras, alguna de las siguientes consideraciones: El equipo directivo debe ser el motor de la cultura de la Calidad de la Organización El equipo directivo de una Dirección General debería estar integrado por el Director General y los Jefes de Servicio de esa Unidad Administrativa. Los directivos deben buscar la excelencia en su forma de gestión. Los directivos deben transmitir al personal de la Organización su compromiso con el proyecto de calidad y este compromiso debe ser percibido por el personal de la Organización. Los directivos deben establecer una cultura de calidad y deben ser los principales difusores y formadores de la misma. Debe existir coherencia entre lo que se hace y lo que se dice.

21 Liderazgo Contenido del portadípticos. 30

22 Liderazgo 1. NUESTRO COMPROMISO DE CALIDAD Servir a los ciudadanos es la razón de ser de la Comunidad de Madrid. Con el fin de conseguir la satisfacción de los ciudadanos, asumimos el compromiso de mejorar la calidad de los servicios públicos que prestamos, contando para ello con la colaboración de todos los empleados públicos. Estas palabras de Alberto Ruíz Gallardón, Presidente de la Comunidad de Madrid, resaltan el compromiso de la Administración Autonómica de mejorar los servicios prestados a los ciudadanos madrileños, compromiso que es asumido por todos los responsables de las distintas unidades administrativas. Para demostrar de forma patente y visible la involucración de los líderes en este compromiso de calidad, la Dirección General de Calidad de los Servicios diseñó un calendario de mesa que, además de la citada frase del Presidente de la Comunidad, incluía el Decálogo de los Derechos del Ciudadano ante la Administración de la Comunidad de Madrid y la siguiente leyenda: La calidad al servicio del ciudadano de la Comunidad de Madrid. Este calendario fue distribuido, a través de un mailing general, a todos los directivos de la Comunidad de Madrid, así como al personal de contacto con el público, los cuáles, mediante la colocación del calendario en un lugar visible de su despacho manifiestan públicamente el compromiso que han adquirido con la calidad. En esta misma línea de actuación, es decir, a través de la elaboración y utilización de objetos comunes que con su uso cotidiano contribuyen al fomento de la calidad, se ha diseñado un portadípticos especial, en el que figuran los principales compromisos de calidad de la Administración Autonómica y que, mediante su utilización en los mostradores de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano, facilita la distribución de los diferentes folletos informativos y divulgativos a los ciudadanos. 31

23 Liderazgo 2. PREMIOS ANUALES A LA EXCELENCIA Y CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO EN LA COMUNIDAD DE MADRID La Comunidad de Madrid ha creado en 1997 los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad del Servicio Público en la Comunidad de Madrid. A través de esta iniciativa, se trata de premiar a los órganos y entidades dependientes de la Administración Autonómica que se hayan distinguido en la realización de actividades de mejora en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano. Los responsables de estas entidades, cuando deciden presentar dichas iniciativas como candidaturas a los Premios, asumen de forma visible su compromiso con la calidad de los servicios de su organización, al mismo tiempo que reconocen públicamente el esfuerzo de su personal por conseguir dicho objetivo. En este sentido, la Administración es consciente de que este tipo de medidas son fundamentales para mejorar la colaboración, satisfacción e involucración de su personal; puesto que, sin la participación del mismo, no sería en modo alguno posible ofrecer un servicio con una alta cota de calidad. La valoración de las unidades que optan al premio se ha hecho sobre la base de los criterios del Modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM- EOQ). En la primera edición, convocada en 1997, se presentaron 26 unidades, obteniendo todas ellas un reconocimiento. Junto al diploma de ganador, que recayó en el Centro Tecnológico de Madrid, S.A. -CETEMA-, se otorgaron 4 menciones especiales, 8 diplomas de finalistas y 13 reconocimientos a las iniciativas de calidad. La segunda edición del premio ya ha sido convocada. Con independencia del prestigio que supone la concesión del premio a una unidad, en cuanto que implica un reconocimiento explícito al compromiso de sus responsables por mejorar la calidad con la que se presta al servicio por su personal, el mismo lleva aparejado la entrega de un trofeo y de un certificado firmado por el Presidente de la Comunidad de Madrid, así como el derecho a usar el logotipo del premio durante tres años. Además, con el objetivo de conseguir una mayor difusión del Premio, se ha elaborado una publicación que bajo el título Excelencia y Calidad en los Servicios Públicos. Plan de Calidad y Memoria del Premio , describe los objetivos del Plan de Calidad, el proceso de convocatoria y de concesión del Premio, y recoge una descripción de las iniciativas que se presentaron a la convocatoria de la edición

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