COMERCIO ELECTRÓNICO EN EUSKADI

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1 COMERCIO ELECTRÓNICO EN EUSKADI

2 Índice del curso 1. Introducción... 3 UNA NUEVA FORMA DE VENDER Y COMPRAR... 3 CIFRAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EUSKADI... 4 LEGISLACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO... 5 VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Inicio del proceso de compra... 6 CONDICIONES GENERALES DE COMPRA... 6 BÚSQUEDA Y EXPOSICIÓN DE PRODUCTOS... 7 PRECIOS Y OFERTAS... 8 DISPONIBILIDAD O STOCK DE PRODUCTOS... 8 CARRO O CESTA DE LA COMPRA... 8 REGISTRO DE LA ENTIDAD O PERSONA QUE SOLICITA NUESTROS SERVICIOS Pago de la compra TRANSFERENCIA BANCARIA CONTRA REEMBOLSO PAYPAL Tipos de cuentas en Paypal TARJETA DE CRÉDITO PASARELA DE PAGOS Ventajas de las pasarelas de pago Desventajas de las pasarelas de pago Cómo incluir el servicio de pasarela de pagos en mi comercio electrónico Confirmación de la compra Envío del pedido Atención personalizada Devoluciones Fidelización Test INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA COMUNICACIÓN COMERCIAL VENTA PAGO ENTREGA DEL BIEN O SERVICIO SERVICIOS EXTRAJUDICIALES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

3 1. Introducción Dar a conocer tiendas on line de productos vascos o de empresas vascas, su proceso de compra, las garantías que ofrecen, etc para los siguientes destinatarios: En este curso explicaremos las líneas generales para realizar compras online. Dentro del enorme abanico de diferentes artículos que se nos ofrece en la Red, nos centraremos en comercios representativos del País Vasco. Para usuarios/as compradores. Para comerciantes que se estén planteando la posibilidad de introducir su negocio en el comercio electrónico. Para comerciantes que ya dispongan de comercio electrónico. UNA NUEVA FORMA DE VENDER Y COMPRAR Muchos comerciantes del País Vasco están empezando a fijarse y a valorar las posibilidades que ofrece la Red para vender sus productos. Estamos viviendo una época de crecimiento con la creación en los últimos tiempos de una serie de páginas web de comercio electrónico que ponen el foco en la venta y distribución de estos productos fuera de sus limitados canales habituales y valorando las posibilidades que ofrece la venta en la Red. Con ejemplos prácticos y sencillos estudiaremos el proceso de compra de unas cuantas páginas de comercio electrónico de productos vascos. Todas las empresas analizadas presentan en sus páginas de comercio electrónico una gran variedad de productos de gran calidad con información detallada y presentada de forma muy visual. En todas ellas el proceso de compra es muy similar además de fácil, rápido y seguro. En todas se nos ofrecen diferentes formas de pago y de envío. En este curso vamos a aprender a comprar con garantías de seguridad o, desde otro punto de vista, veremos qué aspectos deberá tener en cuenta un comerciante a la hora de plantearse la venta por internet. 3

4 CIFRAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EUSKADI El último informe del EUSTAT sobre comercio electrónico recogido en julio de 2010, cifraba que el 23,7% de las empresas vascas de 10 o más empleados realizaba comercio electrónico en el año Según se recoge en el informe del 23 de julio de 2010: En 2009, el 14,9% de los establecimientos vascos realizó comercio electrónico, tras un descenso de 0,1 puntos respecto al año anterior. A esta cifra se llega principalmente por el 13,8% de los que realizaron compras por vías electrónicas, con una disminución de 0,1 puntos porcentuales, y, en menor medida, por los que utilizaron este medio para realizar ventas, que representaron escasamente el 3,4%, al igual que en Estas cifras son más altas en las empresas de 10 o más empleados, donde la proporción de los que efectúan compras o ventas a través de la red o mediante otros sistemas electrónicos (EDI, Intercambio de datos electrónicos), supone el 23,7%, tras un incremento de 1,5 puntos. También en este segmento la mayor parte de este total viene originada por las compras electrónicas, que suponen el 20,2% y que han aumentado 1,1 puntos respecto al año anterior y, en menor medida, por las ventas, que son el 8%, al igual que en En un informe de mayo de 2011 del diario on line Cybersur: La compra-venta de bienes y servicios a través de Internet movió un volumen de negocio récord de 7.317,6 millones de euros en España durante el 2010, un 27,2% más que en el 2009, según los datos del último informe de Comercio Electrónico publicado por la CMT. El comercio online sumó, a lo largo del año, 100 millones de transacciones, un 34,8% más que en 2009, cuando se llegaron a los 74,3 millones de operaciones. Por actividades, en el cuarto trimestre de 2010, el sector turístico (agencias de viajes y operadores turísticos, transporte aéreo y transporte terrestre de viajeros) reunió el 29,5% del total de facturación online con 563,7 millones de euros ingresados. Siguieron en la clasificación de ramas de actividad con mayor volumen de negocio el marketing directo (7,4%), los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (6,0%), los juegos de azar y apuestas (6,0%) y las prendas de vestir (4,0%). 4

5 LEGISLACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Algunos de los problemas concretos que se presentan en Internet en lo referente a la desprotección del consumidor y la consumidora son las inseguridad de las transacciones y medios de pago electrónico, la posible invalidez de los contratos, la falta de protección al consumidor y consumidora en su condición de adquirente de bienes y servicios, los fraudes documentales, las transacciones ilegales, la falta de protección de la privacidad, de los derechos de propiedad intelectual y de los datos personales. Para solucionar o evitar todos estos problemas contamos con las siguientes leyes donde se establecen las pautas para garantizar la protección del consumidor y la consumidora en todos los aspectos mencionados: Ley Orgánica 15/1999 sobre Protección de Datos Personales. Real Decreto Ley 14/1999 sobre Firma Electrónica Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico RD 1906/1999 sobre contratación telefónica o electrónica Para la prestación de servicios de la Sociedad de la Información no es necesaria la inscripción en ningún Registro. No obstante, con el fin de mejorar la confianza de los consumidores y las consumidoras en el comercio electrónico, se establece que dichos prestadores deberán comunicar al Registro Mercantil u otro Registro público similar en el que estén inscritos por razón de su actividad, los nombres de dominio o direcciones de Internet que utilicen habitualmente. Este curso se desarrolla siguiendo el trasfondo legal fijado por esta normativa. VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Los puntos más valorados a la hora de comprar on-line son: Amplia gama de productos dentro del catálogo que ofrezca la tienda on-line. Información detallada del producto. Calidad del producto Comodidad de compra: Facilidad en el proceso, rapidez y por supuesto seguridad. Diferentes posibilidades de pago: cómodas y seguras. Servicio de Atención a la entidad o persona que solicita nuestros servicios de forma personalizada y eficaz. Facilidades de entrega: Plazos cortos. 5

6 2. Inicio del proceso de compra En esta sección se explicarán todas las funcionalidades de la tienda on line que componen el proceso de compra por Internet. CONDICIONES GENERALES DE COMPRA Explicaciones sobre el proceso de compra: Si vas a comprar: Si es la primera vez que entras a comprar en la tienda, conviene que leas las condiciones generales de compra (cómo es la forma de pago, qué hacer si el producto no es de mi agrado ). Este curso te ayudará a entender qué aspectos deben verse reflejados en estas condiciones (información previa al consumidor y la consumidora) y cuáles serán los derechos que tienes frente al comercio electrónico. Además de las condiciones generales del contrato, el comercio está obligado a dar la información relativa a: Los trámites que deben seguirse para celebrar el contrato on line. Si la entidad prestadora va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible. La forma en que los usuarios y las usuarias podrán identificar y corregir errores en la introducción de los datos. La lengua o lenguas en las que se podrá formalizar el contrato. Si quieres vender: Por muy sencilla e intuitiva que nos parezca nuestra web, es fundamental que la entidad o persona que solicita nuestros servicios, cuando entra por vez primera a nuestra tienda comprenda claramente el desarrollo de nuestro proceso de compra, o condiciones generales de la misma. El comercio debe incluir en su página web información básica que permita a los usuarios y las usuarias identificar quien es el titular de dicha página: Su denominación social, NIF, domicilio y dirección de correo electrónico, así como los datos de su inscripción en el Registro Mercantil. Los códigos de conducta a los que esté adherido. 6

7 Si su actividad está sujeta a autorización previa o profesión regulada: Datos que acrediten su derecho a ejercer la profesión: Título académico, colegio profesional al que pertenece o datos de la autorización de que disponga. Ámbito geográfico: Si vas a comprar: Antes de iniciar la compra, comprueba si desde tu localización se puede comprar. Hay algunas tiendas que sólo se limitan a un territorio geográfico concreto (www.carniceriadebarrio.com). Si quieres vender: Es importante especificar, antes del inicio de la compra, cuál es el ámbito geográfico de actuación ya que tendrá implicaciones en cuanto a los idiomas en los que nuestra página deba estar traducida, y sobre todo, en el costo del transporte. BÚSQUEDA Y EXPOSICIÓN DE PRODUCTOS Si vas a comprar: Para buscar un producto específico, visualiza todo el catálogo de productos, verás que en la mayoría de los casos éstos se encuentran recogidos por familias para facilitar su búsqueda. Si no encuentras lo que buscas, comprueba si la página tiene Buscador de productos. Fíjate bien en la descripción del producto, teniendo en cuenta talla, dimensiones, etc en caso de duda, consulta con la tienda. Si quieres vender: La búsqueda de productos ha de ser intuitiva y sencilla, no se debería tardar más de tres clicks en encontrar el producto que busca. Conviene poner un buscador de productos. La descripción del producto deberá ser lo más exhaustiva posible, destacando su composición, estilo, en qué contexto puede utilizarse o consumirse. En cualquier caso es recomendable que venga acompañado de una fotografía. 7

8 Será interesante informar de cómo va empaquetado el producto (si es un producto perecedero o delicado, si se ofrece la posibilidad de enviarlo con papel de regalo a otra persona). PRECIOS Y OFERTAS Si vas a comprar: Comprueba si los precios del producto son con IVA incluido o hay que aplicar el IVA. Antes de comprar conviene que te informes de si el transporte está incluido en el precio (transporte incluido) o si éste puede ser gratis a partir de cierta cantidad de compra. Ante cualquier duda, no dejes de consultar a los responsables de la tienda. Si quieres vender: Es conveniente que los precios estén desglosados para que se entienda claramente si los precios van con IVA o sin IVA (indicar qué IVA se aplica), cual es el descuento que se le aplica en el caso de que sea una oferta, si los gastos de transporte están incluidos y en cualquier caso, cuáles son éstos. No dudes en destacar las ofertas que pretendas introducir en tu web, así como una sección de mercadillo u outlet, promociones, descuentos etc. DISPONIBILIDAD O STOCK DE PRODUCTOS Lo ideal es que los compradores y compradoras puedan comprobar, antes de confirmar su compra, si hay stock de los productos que desean comprar. En el caso de que no los haya, indicar cuándo pueden estar disponibles. CARRO O CESTA DE LA COMPRA Si vas a comprar: La cesta o carro de la compra es aquel icono con el que controlar y modificar los productos que deseamos comprar. Cada vez que vayamos seleccionando los productos, éstos se irán incorporando a la cesta. Una vez que esté lista la cesta con los productos deseados, la confirmaremos y se iniciará el proceso de compra como tal. 8

9 Es importante revisar los productos que se han incluido en la cesta de la compra antes de confirmarla. Puede darse el caso de que incluyamos algún artículo no deseado y debamos de eliminarlo de la cesta antes de proceder a la compra. En el carro o cesta suele aparecer el importe total de la compra, debemos de tener en cuenta que en este resultado se incluya el IVA e incluso los gastos de envío, para luego no llevarnos sustos.. Si quieres vender: La cesta o carro de la compra es aquel icono desde donde se puede controlar y modificar los productos que se desean comprar. Es conveniente que antes de iniciar el proceso de pago los clientes y las clientas puedan escoger entre varias opciones de forma de envío, ya que según la rapidez con la que necesiten la mercancía, quizás no les importe pagar un transporte urgente. Esto dependerá de las condiciones que el responsable de la tienda haya pactado con su proveedor de transporte. Ofrecer el envío gratuitamente sería un servicio óptimo, con lo cual podríais aseguraros el regreso de los clientes y clientas. No obstante, si los productos que se venden son de bajo coste, la opción os será del todo impracticable. Una solución útil podría ser la siguiente: realizar una contribución para los gastos de envíos, de tal manera que los clientes y clientas paguen sólo una parte. REGISTRO DE LA ENTIDAD O PERSONA QUE SOLICITA NUESTROS SERVICIOS La mayoría de las tiendas on line registran a sus clientes y clientas una vez han seleccionado artículos en su cesta de la compra y antes de realizar el pago. Es necesario aportar los datos suficientes para proceder al envío del producto en la dirección indicada y hacer la gestión completa del pedido. Hay que tener en cuenta en este apartado todo lo referente a la cláusula de protección de datos. 9

10 Si vas a comprar: Cuando introducimos nuestros datos personales es importante que nos fijemos en la letra pequeña: la cláusula en la que el comercio deberá informarnos sobre la finalidad y uso que darán a nuestros datos. También deberán informarnos sobre la forma mediante la cual se puede acceder a estos datos y sobre la posibilidad de rectificación, acceso y cancelación de los mismos. Deberá existir una opción que nos permita negarnos a que nuestros datos sean transmitidos a terceros y a que nos envíen mensajes electrónicos promocionales. Si quieres vender: CLAUSULA LOPD El comercio debe incluir en el proceso de registro de usuarios y usuarias una cláusula que recoja como mínimo y de forma expresa, precisa e inequívoca información sobre: La existencia del fichero El tratamiento que se vaya a realizar con los datos recogidos La finalidad de la recogida El carácter obligatorio o facultativo de las respuestas Las consecuencias de la obtención de los datos o su negativa a suministrarlos Los derechos que asisten al interesado y la interesada La identidad del responsable del fichero y la dirección donde podrá ejercer los derechos reconocidos. Los datos sólo podrán ser comunicados a un tercero, para el cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones legítimas del cedente y cesionario, con el previo consentimiento de la parte interesada. PROTOCOLO SSL Algunos comercios tienen instalado el protocolo de seguridad SSL (que también veremos a la hora de hablar de los pagos con tarjeta por internet). Este protocolo permite que toda la información que se recoja y envíe a través de un comercio electrónico (datos personales, datos bancarios) se encripte, por lo que todos los mensajes y operaciones estarán protegidos de posibles accesos externos. Si vas a comprar: Para que SSL esté operativo, sólo necesitamos tener instalado un navegador convencional Firefox o Explorer. 10

11 Si quieres vender: Es aconsejable que la tienda explique en la información general del proceso de compra que su tienda dispone de este elemento de seguridad ya que el tenerlo emana cierta seguridad y confianza. La tienda virtual tendrá que solicitar un certificado de servidor a su entidad financiera o a una autoridad de certificación el mayor proveedor de certificados de web en el mundo es Verisign. Una vez obtenido, sólo tiene que instalarlo en el servidor en el que tenga alojado su web. Se puede reconocerá la instalación de dicho certificado por estas pistas: HTTPS: En la dirección de tu navegador indica que te encuentras en conexión con un servidor seguro (que usa encriptación SSL) verás cómo al entrar en aquellas páginas en las que se te pide algún dato personal, la dirección que ya no es si no https://www.nombredelatienda.com. De esta forma puedes comprobar que has accedido a un sitio seguro, que utiliza el protocolo SSL (la s en la dirección es la prueba). CANDADO: Cuando accedes a las páginas en las que se te pide información personal o bancaria, verás que aparece un candado en tu navegador, tal y como se muestra en la imagen siguiente. Ésta es la prueba de que tu navegador ha reconocido que estás en zona segura y que los datos que intercambies con la tienda virtual es a través de una pasarela segura y no pueden ser vistos por terceras personas. Esto se debe a que se utiliza un avanzado protocolo de encriptación (SSL, Secure Sockets Layer) para proteger la información que facilita la entidad o persona que solicita nuestros servicios. Para completar la comprobación se puede pinchar en la cabecera que antecede a la casilla de la dirección URL en el navegador. Al hacerlo, si la página es SSL, aparecerá la certificación del navegador, que explicará en una ventana emergente los protocolos de cifrado empleados, así como la empresa de seguridad que verifica el protocolo. Las empresas de seguridad jamás responden por páginas fraudulentas. Si la página lo es, el navegador nos lo hará saber al pinchar en la cabecera, ya que en su ventana emergente 11

12 anunciará que la página no está cifrada y los datos que se dejen en ella pueden ser usurpados por terceros. Si navegas con Firefox verás: Si navegas con Explorer verás: 12

13 3. Pago de la compra El comercio electrónico nos permite realizar el pago de diversas formas, cada una con sus ventajas o desventajas, pero hoy en día se han desarrollado fórmulas que permiten que éste se haga con total seguridad y confidencialidad. Todavía existen fórmulas de pago tradicionales asociadas al comercio electrónico (transferencia bancaria y contra reembolso); así como otras surgidas en el entorno del comercio electrónico (pagos con móviles, tarjetas monedero virtuales ). En este curso nos centraremos en modalidades más frecuentes como Paypal o la tarjeta de crédito. TRANSFERENCIA BANCARIA La transferencia bancaria es un método de pago por el cual el comercio envía información de la cuenta bancaria donde se debe recibir el ingreso a sus consumidores y consumidoras, una vez que se compra el artículo. La transferencia implica una orden bancaria de traspaso de fondos de la cuenta de la entidad o persona que solicita nuestros servicios a la del comercio. Poco después el dinero llega a la cuenta bancaria del comercio (la persona o entidad que compra puede enviarle el justificante del ingreso antes). A continuación, el comercio enviará el artículo. Si el traspaso se realiza entre cuentas de distinta titularidad bancaria implicará gastos de comisión que normalmente soporta quien hace la compra. Si vas a comprar Deberemos fiarnos de la tienda para poder hacerlo ya que no nos enviaran el pedido hasta la recepción del ingreso en su cuenta. Si quieres vender Las tiendas que incluyen la transferencia bancaria como su modalidad de pago deben facilitar sus datos bancarios (titular y número de cuenta corriente), así como los datos para facilitar una transferencia fuera del país (código IBAN del número de cuenta) con el fin de que el comprador pueda hacer efectivo su pago. 13

14 CONTRA REEMBOLSO El pago se realiza una vez se ha recibido el pedido por lo que el comercio dilatará el cobro hasta la entrega, y en ocasiones puede que éste pedido no sea recogido. Es uno de los métodos de pago tradicionales más apreciados por los consumidores y las consumidoras en la venta a distancia (tanto online siendo el segundo método más utilizado, como offline), pues garantiza la entrega de los bienes antes del pago. Si vas a comprar Esta forma de pago suele tener un recargo adicional ya que todas las empresas de transporte aplican un % por manejo de efectivo. Si quieres vender Este sistema no es muy beneficioso para el comercio, ya que conlleva dos inconvenientes fundamentales: Retraso del pago al momento de la entrega. Necesidad de recoger físicamente el dinero por parte de quien realiza la entrega (con sus correspondientes negociaciones con empresas de logística o reparto). PAYPAL PayPal es un sistema de pago que ha simplificado -y revolucionado- los pagos por Internet. Con Paypal basta con que las personas o entidades interesadas en la compra abran una cuenta una vez y asocien los pagos a una tarjeta o cuenta bancaria de su titularidad. De esta forma, cada vez que desee hacer una compra no se revelarán los datos de la tarjeta o cuenta bancaria (que quedan en Paypal almacenados y encriptados utiliza tecnología SSLy nunca se comparten con el comercio), sino que el pago se realizará a través de un usuario y contraseña de Paypal, de manera que los datos bancarios nunca viajan por la red. Con PayPal, puedes enviar y recibir pagos a través de Internet. Una vez que te hayas registrado en PayPal, puedes enviar dinero a cualquiera que tenga una dirección de correo electrónico utilizando el dinero de tu saldo de PayPal u otra opción que elijas, como por ejemplo, tarjeta de crédito. Cada vez que se recibe dinero a través de PayPal, se le notifica por correo electrónico el recibo de pago. 14

15 Tipos de cuentas en Paypal Siempre es gratis enviar pagos utilizando tu cuenta de PayPal, pero dependiendo de tu tipo de cuenta, se te puede cargar una modesta comisión por recibir pagos. El servicio de Paypal tiene diferentes tipos de cuentas: Cuenta Personal: Con esta cuenta se puede enviar y recibir pagos gratis con el saldo de PayPal a cualquier persona o entidad que tenga una dirección de correo electrónico. No puedes recibir pagos de nadie con tarjeta de crédito. Cuenta Premier: Con esta cuenta se puede enviar y recibir pagos no sólo con el saldo de PayPal sino también con tarjetas de crédito. Existe un cargo de comisión por recibir pagos. Cuenta Business: Una Cuenta Business es para empresas. Esto quiere decir que, si quieres abrir una cuenta de PayPal utilizando el nombre de tu empresa, tienes que solicitar una Cuenta Business. Es igual a la Cuenta Premier, puedes enviar y recibir pagos no sólo con tu saldo de PayPal sino también con tarjetas de crédito. Se cargará una comisión por recibir pagos. Existe un curso específico en KZgunea para conocer en más profundidad Paypal. Puedes registrarte en Cómo pagar con Paypal Comprador / Paypal particulares: https://www.paypal.com/es/cgi-bin/webscr?cmd=_home-customer&nav=1 Cómo cobrar con Paypal. Vendedor. Paypal empresas: https://www.paypal-promo.es/empresas/ TARJETA DE CRÉDITO Has comprado unos artículos en una tienda y te dispone a pagar. Estas son las peculiaridades del pago con tarjeta de crédito: Has introducido los datos bancarios (número de tarjeta, fecha de caducidad y Código de seguridad de la tarjeta) Te preocupa que estos datos los pueda visualizar un tercero? ( Atención fíjate si la tienda cuenta con protocolo de seguridad SSL!) 15

16 1. SSL es un método de encriptación que tiene como fin establecer comunicaciones seguras. El cifrado de los datos, en este caso de la orden de pago, se realiza de forma automática por el navegador, antes de que ésta sea enviada al comercio o, en el caso de estar utilizando un TPV virtual, a la Entidad Financiera. 2. SSL constituye la solución de seguridad implantada en la mayoría de los servidores Web que ofrecen servicios de comercio electrónico. Su mayor mérito radica en ofrecer respuesta al principal problema que afronta el comercio en línea: la renuncia de los usuarios y las usuarias a enviar su número de tarjeta de crédito a través de un formulario web por el temor de que caiga en manos de hackers y por la desconfianza generalizada hacia Internet, a lo que se suma en España la falta de costumbre de compra por catálogo. 3. Por un lado, SSL ofrece un canal seguro para el envío de números de tarjeta de crédito, pero carece de capacidad para completar el resto del proceso comercial: verificar la validez del número de tarjeta recibido, autorizar la transacción con el banco de la entidad o persona que solicita nuestros servicios, y procesar el resto de la operación con el banco adquiriente y emisor. 4. Por otro lado, es importante recalcar que SSL sólo garantiza la confidencialidad e integridad de los datos en tránsito, ni antes ni después. Los datos podrían ser manipulados irresponsablemente o caer en manos de un atacante que asaltara el servidor con éxito. 5. Asegura la confidencialidad y la integridad de la información durante el intercambio, pero no ofrece garantía de que una de las partes pueda repudiar posteriormente la operación. Te preocupa también que estos datos los pueda visualizar la tienda? Y si es una tienda fantasma que capta datos de tarjetas? (La instalación de una pasarela de pagos, como veremos después, sería la solución a esta inquietud) 16

17 Esto no quiere decir es que una compra en una tienda que no disponga de protocolo SSL y pasarela de pagos sea totalmente insegura. Sí es cierto que carece de elementos de seguridad importantes, pero en circunstancias normales (nadie interfiere la comunicación de datos y es una tienda de fiar y seria que no va a manipular tus datos para fines ilícitos) puede que no pase nada y la transacción se realice con éxito para ambas partes. Por esta razón es importante tener referencias de la tienda antes de realizar compras que supongan algún riesgo. Una vez enviados los datos la tienda los enviará a su entidad bancaria para que autorice la transacción y se pueda validar la compra. Todo este proceso se realiza en cuestión de segundos y de forma automática entre servidores y en cada envío se descifran los datos para leerlos y se vuelven a cifrar. De esta manera, una vez validada, la tienda enviará los artículos comprados al consumidor. Lo cierto es que este ciclo de compra lo podríamos validar también con los datos de una tarjeta robada ya que en ningún momento se ha solicitado la autorización o firma de la persona o entidad que compra. En el mundo no virtual, cuando compramos con nuestra tarjeta se nos requiere la introducción de un pin de seguridad en el datáfono o nuestra firma, de forma que luego no podríamos repudiar la compra ( yo esa compra no la he hecho ). En estas circunstancias, la tienda on line no dispone de ninguna firma ni autorización expresa para la compra, así que podría darse la circunstancia de repudiar una compra que no hayamos hecho (otra persona la ha hecho por nosotros con los datos de nuestra tarjeta). 17

18 PASARELA DE PAGOS Las pasarelas de pago o TPV Virtuales permiten al comercio autorizar y procesar pedidos on line a través de tarjetas financieras en tiempo real. Las pasarelas de pago actúan como un puente entre la web del comercio y las instituciones financieras que procesan la información. Con una pasarela de pagos instalada y contratada por la tienda el proceso de compra sería: Petición de compra: Se escogen los artículos a comprar y se agregan al carrito de la compra. La aplicación calcula el importe total a cobrar. Pago: Cuando se procede al pago, la aplicación de comercio electrónico indica la cantidad total a pagar. Entonces se introduce el número de tarjeta de crédito en un formulario del sitio web de la entidad financiera. Pasarela de Pagos: El Comercio o tienda virtual envía la petición del cobro o autorización de una compra al sistema, que se comunicará a su vez con la Entidad Bancaria. Conexión con la Entidad Bancaria: Se envía la petición de autorización a la Entidad Bancaria que ha emitido la tarjeta de crédito para que autorice la compra virtual. Validar la compra: La Entidad Bancaria verifica los datos de la entidad o persona que solicita nuestros servicios y si tiene crédito suficiente por el total de la compra. 18

19 Atención: Cada vez es más frecuente encontrar asociados a las pasarelas de pago sistemas de comprobación de la identidad o autorización del comprador (a través de Verified by VISA o Mastercard Secure Code). Estos son los sistemas de VISA y MASTERCARD para el pago con tarjeta por Internet que permite la autenticación de las partes intervinientes de forma que las transacciones no sean repudiables. Se basa en poner en contacto directo (a través de una página de Internet) a la entidad emisora de la tarjeta con el comprador o la compradora en el momento de la compra, para confirmar la autenticidad del usuario o la usuaria de la tarjeta. Esta autenticación puede llevarse a cabo por el método que la entidad emisora de la tarjeta prefiera (introducción de contraseñas de banca on line, específicas para el comercio electrónico-, lectores de tarjetas chip etc) Confirmar el pago: La Entidad Bancaria envía el resultado de la autorización de la compra, si fue aceptada o denegada, a la pasarela de pagos para que ésta a su vez la envíe al comercio o tienda virtual. Petición al almacén: Se realiza la petición de la mercancía al almacén de la tienda virtual. Recoger el pedido del almacén: Se recoge la mercancía del almacén. Entrega del pedido: Finalmente llega la mercancía a la dirección de entrega indicada en la compra. Ventajas de las pasarelas de pago Los comercios pueden disponer también de la información de trastienda en línea del estado de las cuentas: abonos que se están realizando, devoluciones, extractos, etc como si de una cuenta bancaria se tratara. AUTENTICACION: Todas las partes involucradas en la transacción económica pueden verificar mutuamente sus identidades. Se evitan así fraudes debidos a usos ilícitos de tarjetas y a falsificaciones de comercios en Internet que imitan a otras webs comerciales. Los bancos pueden también comprobar la identidad del titular y del comerciante. CONFIDENCIALIDAD: La información del pago se cifra para que no pueda ser espiada mientras viaja por las redes de comunicaciones. El número de tarjeta es cifrado y ni siquiera el comerciante llega a verlo. INTEGRIDAD: Garantiza que la información intercambiada (número de tarjeta) no puede ser alterada de forma accidental o maliciosa durante su transporte. 19

20 INTIMIDAD: El Banco emisor de la tarjeta de crédito no puede acceder a información sobre los pedidos del titular, por lo que queda incapacitado para elaborar perfiles de hábitos de compra de sus clientes y clientas. VERIFICACION INMEDIATA: Proporciona al comercio una verificación inmediata antes de completarse la compra, de la disponibilidad de crédito y de la identidad del cliente o la clienta. REPUDIO: Ninguna de las partes podrá negar que uno realizó la transacción. Desventajas de las pasarelas de pago Las comisiones que se deben pagar a las entidades financieras son bastante elevadas, rondan el 4% del total, frente al 2% cobrado por transacciones en tiendas reales. (Al parecer este cargo tan desmesurado tiene su origen en criterios adoptados por VISA y otras entidades emisoras de tarjetas que penalizan el comercio electrónico aplicándole la comisión más alta del mercado, debido al supuestamente elevado número de reclamaciones existentes.) Cómo incluir el servicio de pasarela de pagos en mi comercio electrónico Primero es importante considerar si nuestro negocio on line tiene el volumen necesario para rentabilizar este servicio, dada la comisión que se agrega a cada venta. Una vez considerados los costes, le aconsejamos ponerse en contacto con su entidad financiera para que le indique los pasos a seguir para contratar dicho servicio. 20

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