UNIDAD TEMÁTICA 13 TEMAS ACTUALES Y TENDENCIAS EN LA ADMINISTRACIÓN COMERCIO ELECTRÓNICO

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1 FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE ADMINISTRACIÓN CÁTEDRA DE ADMINISTRACIÓN GENERAL UNIDAD TEMÁTICA 13 TEMAS ACTUALES Y TENDENCIAS EN LA ADMINISTRACIÓN COMERCIO ELECTRÓNICO Dcument elabrad pr la Prf. Cra. Lic. Adriana Abraham, para su us cn exclusivs fines dcentes en ls curss de Administración General y Administración II, en base a las fuentes y referencias bibligráficas indicadas. 1

2 COMERCIO ELECTRÓNICO, E-BUSSINES, E-COMMERCE Intrducción 1 El auge en la tecnlgía de ls rdenadres, teléfns y televisión, y su cmbinación han tenid un fuerte impact en la frma en la cual las empresas prducen bienes y brindan servicis. La esencia de ese prces es la denminada súper carrera de la infrmación su espina drsal es Internet. Las empresas utilizan la red para vincular a ls empleads de ficinas remtas, mantenerse en cntact cn clientes y prveedres y distribuir la infrmación cn mayr rapidez. A medida que las nuevas tecnlgías brinden mayr accesibilidad y cnfiabilidad al usuari, las empresas tendrán acces a nuevs clientes a un cst much menr que la publicidad impresa y televisiva. Ecnmía digital La ecnmía digital está definida pr el nuev mercad que frece Internet. Ls prductres de bienes servicis y cnsumidres lgran tener acces y transmisión de la infrmación en frma sencilla y ecnómica, sean cn fines cmerciales sciales. La apertura de mercads es imprescindible para el rápid crecimient del us de nuevs servicis y la incrpración de nuevas tecnlgías. Las empresas cmienzan a usar Internet cm un nuev canal de ventas, sustituyend las visitas persnales, crre y teléfn pr pedids electrónics. La ecnmía digital se caracteriza pr la glbalización y la interactividad 2. Se entiende pr glbalización al prces mediante el cual la ecnmía mundial se transfrma en un cnjunt de mercads nacinales y reginales, dentr de tr grup de mercads que pera sin cnsiderar ls límites nacinales. La interactividad refiere a la interacción en un cntext glbalizad; es la búsqueda, crdinación y cntrl que tant las persnas cm las empresas ejercen cuand intercambian bienes, servicis ideas. Ventajas de la utilización de la red Obtención de infrmación Clabración Análisis de la cmpetencia Servicis de valr agregad Realización cmpleta del prces de cmpra en la red Servicis al cnsumidr Respuesta rápida al cliente Infrmación para cnvencer en la cpra 1 Julián Briz, Isidr Las. Internet y Cmerci Electrónic. 2 Julián Briz, Isidr Las. Internet y Cmerci Electrónic. 2

3 Aumentar la transparencia del mercad Autservici. Cmerci Electrónic Según la Cmisión Eurpea ( ) el cmerci electrónic puede ser definid cm hacer negcis electrónicamente. Ese términ incluye el intercambi electrónic de bienes físics intangibles abarcand tdas las etapas de transacción: marketing n line, pedids, pag y sprte para la distribución, servicis pst venta y cnsejs legales n line. El cmerci electrónic cnsta de varis cmpnentes que caracterizan el negci virtual: La aplicación sbre la platafrma Wrld Wide Web La infraestructura técnica y rganizativa requerida El cntenid, ls prducts y ls servicis frecids Ls clientes de la empresa y sus prveedres y distribuidres Organisms gubernamentales y reguladres Participantes del negci, incluyend inversres y prpietaris, asciacines de usuaris, sindicats de empleads Cmpetidres, que pseen prcess de negci y tecnlgías cmpartidas, empresas aliadas. Evlución del Cmerci Electrónic Julián Briz e Isidr Las plantearn cuatr etapas pr las que pasarían las rganizacines para integrarse cmpletamente al Cmerci Electrónic: 1. Catálgs electrónics. Esta etapa se caracteriza pr la transfrmación de ls catálgs en papel, la creación de nuevs catálgs electrónics para frecer bienes y servicis en la Red, permitiend realizar pedids n line. 2. Venta de prducts. La siguiente fase es el establecimient de sistemas de pag que permitan la cmpra y la venta a través de la Red. 3 Julián Briz, Isidr Las. Internet y Cmerci Electrónic. 3

4 3. Integración cn el sistema central. En un avance psterir se plantea la crdinación de las actividades de venta n line cn el sistema central de la empresa, incluyend el sistema de gestión de stcks y entregas. 4. Integración ttal de de la empresa en la Red. Cnsiste en la integración cmpleta del cmerci electrónic en tds ls pass de la cadena de valr, incluyend la integración cn empresas asciadas, cmpartiend infrmación sbre lgística y prducción. En esta etapa las empresas se liberan de sus resistencias para cmpartir infrmación interna, cmpartiéndla cn prveedres y clientes, cn el ptencial ahrr en csts, tiemp y energía. Según ls autres, la situación actual más frecuente, sn las etapas 1 y 2. 4

5 Ventajas del Cmerci Electrónic Para el cnsumidr: Cnveniencia: se puede efectuar la cmpra de prducts y servicis cuand y dnde le venga bien al cnsumidr Velcidad: rapidez en el prces de selección y cmpra Infrmación: ls dats pueden ser determinads en el prces de cmpra Entretenimient: el prces de cmpra puede ser alg interesante y divertid Ahrr: se pueden disminuir csts pr intermediaris Persnalización: el servici al cnsumidr se puede diseñar según ls requerimients individuales. Para la empresa: Simplificación de tareas Percepción de innvación Ahrr de csts Flexibilidad / adaptabilidad Velcidad de prcess Nuevs mercads / clientes Dificultades que enfrenta el Cmerci Electrónic Rechaz pr parte de las persnas al us de nuevas tecnlgías el manej únicamente de funcines básicas A veces se prefiere ver, tcar y prbar ls prducts antes de cmprarls Muchas veces ir de cmpras representa una actividad de esparcimient parecida a tras alternativas de ci La mayría de ls usuaris n cnfían en la Red cm canal de pag. Cualquiera que infrme ls dats de su tarjeta de crédit mediante la red n está segur de la identidad del vendedr y éste n l está sbre la del cmpradr Existen temas relativs a cuestines legales, plíticas y sciales que están sin definir (validez de la firma electrónica, legalidad de cntrat electrónic, derechs de autr, entre trs) 5

6 Infrmación en tr idima distint al del usuari, ls avances tecnlógics que permiten traducir una página per ls resultads n sn siempre aceptables. Cmunidades virtuales 4 Las cmunidades virtuales sn grups de persnas cn intereses y necesidades cmunes que se unen a través de internet. En general cmparten el sentid de cmunidad cn persnas descncidas dispuestas a ell sin imprtar dónde viven. L que cmienza cm un fenómen scial sigue cm un grup que además de intereses cmunes tiene un ptencial pder de cmpra muy grande. La cmunidad permite a sus miembrs intercambiar infrmación de precis de prducts y calidad percibida. En una primera visión puede parecer una amenaza para la empresa que sus cnsumidres hablen uns cn trs de sus prducts y servicis. Per n les queda tra pción que participar. Representarán una gran prtunidad para las empresas de aumentar su alcance gegráfic a un mínim cst. Además pdrán cncer a sus clientes mejr que antes y pdrán interaccinar entre ells y cn la empresa. La empresa pdrá utilizar ese cncimient para fidelizar a sus clientes redefiniend sus prducts servicis en función a ls gusts y necesidades de ls cnsumidres. Aspects negativs: Facilitar la cmparación de precis Cntribuir a que ls cmentaris sbre el prduct servici se hagan en públic Aumentar el vlumen de infrmación estudiada Reducción del énfasis en el valr de la marca Cambiar las reglas de la prmción Aspects psitivs: Fmentar el retrn al cnsumidr Aumentar el valr del bca a bca Expandir la demanda del prduct servici Generar infrmación más cmpleta sbre clientes y mercads. Factres que hacen a la calidad y la satisfacción en cmpras pr Internet 4 Julián Briz, Isidr Las. Internet y Cmerci Electrónic. 6

7 El cmerci electrónic brinda una experiencia de cmpra más cnsistente en el sentid de que a diferencia de un emplead de servici al cliente, un siti web nunca llega tarde al trabaj, está de mal humr desatent, y permite que esa experiencia sea mens perecedera ya que se puede realizar en cualquier mment y lugar. Jel E. Cllier y Carl C. Bienstck 5 realizarn una investigación entrevistand a más de 300 cnsumidres que habían realizad transaccines n line recientemente. Ls resultads mstrarn que las percepcines sbre la calidad y la satisfacción cn las cmpras pr Internet dependen de tres factres: La interacción cn el siti web La entrega de prducts La efectividad de la empresa para reslver prblemas Interacción cn el siti web El siti web es el punt de cntact más imprtante entre la empresa y ls ptenciales cnsumidres. Si el siti es difícil de recrrer y su diseñ distrae, la gente puede irse a tr que frezca un más sencill. En la mencinada investigación se detectarn que sn cinc ls atributs que inciden en la evaluación de la calidad de las transaccines n line pr parte del cliente: Facilidad de us, n existen instruccines frmales, se debe aprender pr ensay y errr Privacidad, ls clientes exigen que la infrmación sea segura y cnfidencial Diseñ simple, text, frmat, estil y clres utilizads para el diseñ del siti web Cnsistencia y flexibilidad para cnstruir y mantener una base n line que haga al siti cnfiable, que n suceda que está caíd falla Infrmación de calidad, que sea precisa y esté actualizada. Entrega del prduct Hay ds factres que exigen ls cnsumidres que sn la entrega a tiemp y que cincida cn l pedid. Reslver ls prblemas cuand surgen La prtunidad de hablar cn una persna. Alguns cnsumidres cuand tengan un prblema cn su transacción n line tratarán de encntrar una slución en el siti web (preguntas frecuentes, instruccines n line, direccines crre electrónic de la mesa de ayuda), trs querrán hablar cn una persna para que les slucine el 5 Revista Gestión Marz Abril 2007 Vl. 12 Nr. 2 7

8 incnveniente. Las empresas deben facilitar l más psible el prces de retralimentación, y lueg seguirl de cerca para reslver el prblema. Plíticas y prcedimients justs. Se debe garantizar que las plíticas y prcedimients sean justs y estén definids cn claridad, de md tal que el cliente sepa qué esperar si surge algún incnveniente. Cmpensación y disculpas. A pesar de las mejres intencines de las empresas, ls incnvenientes pueden y suelen surgir. En el cas de fallas en el servici, deben entender la imprtancia de tmar medidas adicinales, además de slucinar el prblema, para dejar felices a ls clientes. Pr ejempl, se pdría frecer una cmpensación mnetaria, vales pr prducts gratuits, quizás, una simple disculpas. 8

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