Propuesta de Acciones de Formación: ESTANDARES DE CALIDAD EN SERVICIOS TI: ISO 20000

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2 Estándares de calidad en Servicios de Tecnología de la Información: ISO Presentación: Con objeto de promover la certificación de fabricantes u organismos en las empresas asturianas y favorecer el acceso a este tipo de formación a sus profesionales, Dispal Astur organiza el siguiente itinerario formativo sobre estándares de calidad en servicios TI. Entre otras, las ventajas al adoptar estándares de calidad son: Optimización de recursos de servicios TI. Evidenciar al cliente la calidad del servicio que se le ofrece. Aumentan la ventaja competitiva que supone la certificación, por ejemplo, en licitaciones a concursos de la Administración Pública. Mejora del sistema de gestión desde una perspectiva global. Facilidad en la adopción de herramientas tecnológicas adaptadas a las características específicas de la empresa y con repercusión directa en la mejora de la competitividad de la organización. El siguiente itinerario formativo puede ser realizado parcialmente o en su conjunto: ISO 20000: Fundamentos de la gestión de servicios de Tecnologías de la Información según ISO (S-14). Como implementar un sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información según ISO (S-15). Metodología de auditoría de sistemas de gestión de servicios de tecnologías de la información según ISO (S-16). Sinergia e integración entre sistemas de gestión: ISO 9001, ISO e ISO (S-17). Al finalizar cada curso el alumno recibirá: - Certificado de asistencia emitido por AENOR para los cursos S-14, S-15, S-16 y S Acceso a titulación propia de AENOR Implantador de sistemas de servicios de tecnologías de la información (itinerario S-14 y S-15) previa superación de examen. - Acceso a titulación propia de AENOR Auditor de sistemas de gestión de servicios de tecnologías de la información (itinerario S-14, S-15 y S-16) previa superación de examen. f2 2 2

3 Fundamentos de la gestión de servicios de Tecnologías de la Información según ISO con la prestación de servicios de tecnologías de la información (TI). No es preciso ningún requisito previo, aunque si resulta recomendable experiencia relacionada con la prestación de servicios TI. Comprender la necesidad de implementar la calidad en los servicios TI. Conocer los fundamentos y conceptos generales de la gestión de los servicios TI. Obtener una visión general de la Norma UNE-ISO/IEC :2007 y su complementaria UNE-ISO/IEC :2007. Determinar las ventajas de implantar un sistema de gestión de los servicios TI. - La calidad en los servicios TI. - Conceptos de la gestión de los servicios TI. - Devenir histórico y comparativa de las buenas prácticas y metodologías en la gestión de los servicios TI. - Las Normas UNE-ISO/IEC :2007 y UNE-ISO/IEC : Requisitos del sistema de gestión. - Ciclo de vida de la gestión del servicio. - Procesos de la provisión del servicio. - Procesos de relaciones. - Procesos de resolución. - Procesos de control. - Proceso de entrega. - Implantación de un sistema de gestión de servicios TI según la Norma UNE-ISO/IEC : Elementos a considerar. - Ventajas a obtener. Fechas y duración: 13 de febrero de horas de duración. Lugar de impartición: Dispal Astur. 3

4 Material proporcionado: el participante recibirá La Norma UNE-ISO/IEC :2007 Tecnología de la Información. Gestión del servicio. Parte 1: Especificaciones. Cómo implementar un sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información según ISO con la prestación de servicios de tecnologías de la información (TI). Para poder realizar este curso es requisito indispensable haber realizado el curso S-14 o conocer en profundidad la Norma UNE-ISO/IEC :2007. Conocer los fundamentos y conceptos generales de un sistema de gestión de servicios TI. Adquirir los conocimientos para abordar la implantación de un sistema de gestión de servicios TI. - Conceptos generales de un sistema de gestión - Definición de un proyecto de implantación de un sistema de gestión de servicios TI - Planificación del sistema de gestión de servicios TI - Determinación del alcance - Evaluación de la situación inicial - Definición de políticas, planes y objetivos - Implantación del sistema de gestión de servicios TI - Responsabilidades de la dirección - Documentación - Competencias - Procesos de servicios TI - Verificación del sistema de gestión de servicios TI - Procesos de monitorización, revisión y auditoría - Mejora del sistema de gestión de servicios TI - El plan de mejora del servicio - Desarrollo de un caso práctico Fechas y duración: 14 y 15 de febrero de ,5 horas de duración. 4

5 Lugar de impartición: Dispal Astur. Material proporcionado: La Norma UNE-ISO/IEC :2007 Tecnología de la Información. Gestión del servicio. Parte 2: Código de buenas prácticas. Examen: Para obtener el título de Implantador de sistemas de servicios de tecnologías de la información, el alumno ha de superar los exámenes que se llevarán a cabo durante la realización del itinerario formativo. Metodología de auditoría de sistemas de gestión de servicios de tecnologías de la información según ISO con la prestación de servicios de tecnologías de la información (TI). Para poder realizar este curso es requisito indispensable haber realizado el curso S-14 y S-15, preferiblemente en ese orden. Comprender la necesidad de auditoría en los sistemas de gestión. Adquirir los conocimientos y métodos necesarios para realizar una auditoría de un sistema de gestión de servicios TI según norma UNE-ISO/IEC :2007. Conocer el proceso de certificación. - Motivos y objetivos para realizar la auditoría de un sistema de gestión de servicios TI. - Normas aplicables a la auditoría de un sistema de gestión de servicios TI: UNE-ISO/IEC :2007, UNE-ISO/IEC : Definición y tipos de auditoría de un sistema de gestión de servicios TI. - Metodología para la realización de la auditoría de un sistema de gestión de servicios TI: - Planificación, desarrollo y elaboración de informes. - Responsabilidades. - Proceso de certificación. - Desarrollo de un caso práctico basado en la simulación de una auditoría. Fechas y duración: 15 y 16 de febrero de ,5 horas de duración. Lugar de impartición: Dispal Astur. Material proporcionado: La Norma UNE-EN ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental + Erratum. 5

6 Examen: Para obtener el título de Auditor de sistemas de gestión de servicios de tecnologías de la información, el alumno ha de superar los exámenes que se llevarán a cabo durante la realización del itinerario formativo. Sinergia e integración entre sistemas de gestión: ISO 9001, ISO e ISO con la prestación de servicios de tecnologías de la información (TI). No es preciso ningún requisito previo, aunque si resulta recomendable experiencia en el desarrollo y mantenimiento de algún sistema de gestión. Conocer los pasos necesarios para definir un sistema de gestión integrada. Identificar los elementos comunes y particulares de cada sistema de gestión basado en las normas UNE-EN 9001:2008, UNE-ISO/IEC 27001:2007 y UNE-ISO/IEC :2005. Determinar las ventajas de implantar un sistema integrado de gestión de tecnologías de la información. - Definición de la gestión integrada. - Aproximación de la norma UNE 66177: Otras aproximaciones. - Análisis de requisitos de las Normas: UNE-EN ISO 9001:2008, UNE-ISO/IEC 27001:2007 y UNE-ISO/IEC : Elementos comunes y específicos de cada norma. - Implantación de un sistema integrado de gestión de tecnologías de la información. - Elementos a considerar. - Ventajas a obtener. Fechas y duración: 17 de febrero de horas de duración. Lugar de impartición: Dispal Astur. Puede solicitar más información en el tfno (preguntar por Javier González) o bien al correo electrónico: 6

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