Captación de propiedades y de clientes Demo / Capítulo 1. BIENES RAICES EDICIONES /

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2 Indice TEMÁTICO Capítulo 1 pág. 23 Acciones proactivas para la captación de propiedades y de clientes Alfredo López Salteri Capítulo 2 pág. 57 Generar negocios y fidelizar clientes Mario Gómez Capítulo 3 pág. 85 Estrategias de captación de clientes y productos Gabriela Goldszer Capítulo 4 pág. 103 Comenzar y mantenerse Alejandra Liliana González Capítulo 5 pág. 125 El cliente, ese ser tan preciado Daniel Addario Capítulo 6 pág. 147 Captación en mercados restringidos por su tamaño Jorge Mario Lenkewicz Capítulo 7 pág. 167 Reducir la cartera? Alfredo Tortorella De Bonis Capítulo 8 pág. 217 La visión del negocio: jefe o líder Sebastian Sosa Capítulo 9 pág. 231 La clave del crecimiento Fabián Cabrera Capítulo 10 pág. 245 El proceso de una marca Sergio Villella Capítulo 11 pág. 255 La captación en el mercado de los desarrollos Miguel E. Ludmer Capítulo 12 pág. 271 Privilegiar el asesoramiento y el consejo al cliente Roberto Tizado Capítulo 13 pág. 285 La evoluciòn de las estrategias de captación Aníbal Montes Capítulo 15 pág. 299 Captación y fidelización de clientes Emiliano Puente Capítulo 16 pág. 321 El mejor asesoramiento como base de captación Armando Pepe Capítulo 17 pág. 333 El producto Jorge Antúnez Vega Capítulo 18 pág. 349 Captación de clientes y desarrollo de compañía Carlos D`Odorico Capítulo 19 pág. 363 Captación hoy como ayer Héctor D Odorico Capítulo 20 pág. 373 Las condiciones del profesional Inmobiliario Roberto Mateo Capítulo 21 pág. 385 Captar clientes o captar clientes, ésa es la cuestión Diego J. Cazes DDEEMOO DDEE LL LLI IIBBRROO - CCAAPPI IITT UULLOO II I ACCIONES PROACTIVAS PARA LA CAPTACIÓN DE PROPIEDADES Y DE CLIENTES Autor: Alfredo López Salteri Transformación. Consultor y conferencista internacional con 30 años de experiencia en la formación de recursos humanos. Licenciado en Relaciones Humana en la Empresa, Universidad Católica de Cuyo, Argentina. Posgrado en Dirección de Personal en la Escuela de Administración de Empresas de Barcelona, España. Quality Management Program for Argentina en The Association for Overseas Technical Scholarship (AOTS), Tokio, Japón. Fue Gerente de Capacitación del Club de Inmobiliarias S.O.M. Se ha desempeñado como Jefe de Capacitación en importantes empresas. Es profesor en Universidades Públicas Nacionales y Privadas. Ha dictado seminarios y participado como expositor sobre la especialidad inmobiliaria tanto en el país como el exterior. Actualmente es Director de ALS Consultants, Desarrollo para la 2

3 ACCIONES PROACTIVAS PARA LA CAPTACIÓN DE PROPIEDADES Y de CLIENTES Lic. Alfredo López Salteri Su negocio: Un proceso centrado en la captación, retención y desarrollo de clientes por medio de las relaciones El origen y la razón de ser de su negocio es el cliente. El desarrollo de su negocio esta conformado por un ciclo de relaciones con prospectos potenciales clientes o clientes que tiene cuatro pasos bien definidos. Hacerse conocer en el mercado El primer paso se inicia antes de que usted tome contacto con los potenciales clientes. Ellos están en el mercado y no necesariamente lo conocen. Por lo tanto, usted debe crear una imagen de su empresa inmobiliaria que le permita a los prospectos tomar contacto con usted y al mismo tiempo que le permita a usted ponerse en contacto con ellos. Su meta es crear una imagen para satisfacer necesidades y expectativas que tiene el mercado en cuanto a los servicios que usted presta desde su negocio inmobiliario. Para el logro de este objetivo usted debe desarrollar diversas actividades de marketing que hagan conocer a su empresa en el mercado. Construir el proceso de las relaciones El segundo paso consiste en el desarrollo de una relación en el tiempo con dichos prospectos con los que ya usted ha tomado contacto. Ellos ahora ya lo conocen y saben de los servicios que brinda su inmobiliaria; de manera que cuando ellos tengan una necesidad de vender, comprar o alquilar sabrán a quién recurrir. Lo importante en esta etapa es que usted desarrolle un sistema de proximidad a sus prospectos para recordarles que allí esta usted para ayudarlos. Al respecto, veremos luego una metodología que le permitirá desarrollar el ámbito de sus relaciones para generar negocios con potenciales propietarios y compradores: la esfera de influencia. Momentos críticos de la verdad El tercer paso se configura cuando el prospecto se convierte en cliente. Es cuando todos y cada uno de los integrantes de la inmobiliaria, empezando por su persona comienzan el desarrollo del proceso de la prestación del servicio al propietario, comprador, inquilino o inversor; orientando todos los esfuerzos para brindar un servicio de calidad que genere un momento memorable en la mente del cliente. Recuerde que a partir del inicio de esta relación el cliente evalúa cuan confiables, serios y profesionales son sus servicios para satisfacer sus necesidades y expectativas. 3

4 Afianzar la relación en el tiempo El cuarto paso se centra en afianzar esa relación con el cliente con el objeto de que siga estando cerca de usted para que en una situación futura continúe utilizando sus servicios inmobiliarios y para que, a su vez, se transforme en el mejor promotor de su negocio. CÓMO CAPTAR PROPIEDADES CON UNA AUTORIZACIÓN EN EXCLUSIVIDAD CÓMO LOGRAR AUTORIZACIONES Las autorizaciones en exclusividad constituyen un factor clave en el negocio inmobiliario. Contar con un número importante de autorizaciones vendibles resulta esencial para el éxito de su negocio inmobiliario. En realidad obtener una autorización es el punto de inicio del negocio inmobiliario. Un aspecto fundamental para el manejo del proceso para conseguir la autorización está dado por la forma en que usted utiliza el tiempo destinado a tal finalidad. En el negocio inmobiliario la disponibilidad del tiempo siempre es un factor crítico y el manejo no adecuado lleva más de una vez al fracaso. Sin embargo, es un dato de la realidad que el tiempo no alcanza para las múltiples entrevistas diarias, interrupciones, llamadas telefónicas, reuniones, trabajos sin concluir, postergaciones y compromisos sociales. Frente a esta realidad no queda otra alternativa que hacer un alto en el camino para preparar y desarrollar un plan de trabajo diario, semanal y mensual. Usted tiene que destinar un tiempo importante a la búsqueda de autorizaciones. No existe una regla estricta en cuanto a cuál es la cantidad de horas diarias que usted debe destinar con carácter proactivo a la búsqueda de autorizaciones. Existe alguna información al respecto que indica que lo lógico sería destinar un par de horas diarias a esta tarea de trabajar proactivamente tras la búsqueda de propiedades y, por lo tanto, de entrevistas para lograr autorizaciones. Cómo y dónde encontrar propietarios y propiedades para conseguir autorizaciones con exclusividad? Las estrategias son diversas y hay muchos sitios de donde obtener lo que usted desea. El tema es tratar de focalizarse sobre aquellas fuentes que pueden proporcionarle negocios efectivos; es decir, usted debe concentrarse en aquellas que resulten más efectivas según su territorio / zona o tipo de propiedades sobre las que está usted orientando su negocio. En todos los casos se trata de acciones proactivas que usted debe llevar a cabo. No existe fórmulas mágicas o frases que sirvan para todas las situaciones; pero, sí orientaciones que le permitirán tener éxito. Todo depende de la constancia en el propósito que usted tenga para que ello se transforme en algo efectivo en el tiempo. En síntesis, depende de su actitud. La clave está en especializarse en algunas de todas las fuentes que existen para obtener autorizaciones y que sean las que mejores dividendos les proporcionen. 4

5 Fuentes de autorizaciones A continuación, se mencionan las fuentes más comunes para la obtención de autorizaciones y luego en detalle veremos cómo trabajar cada una de ellas. 1. Su trabajo en el territorio de ventas. 2. Su trabajo con contactos personales (esfera de Influencia). 3. Su trabajo con las autorizaciones vencidas. 4. Su trabajo con los dueño vende. 5. Su trabajo con el área de cultivo. 6. Su trabajo orientado a la búsqueda por pedido. 1. Su trabajo en el territorio de ventas Esta es una de las fuentes más productivas para encontrar prospectos de autorizaciones en razón de que en su territorio en poco tiempo puede contactar un número significativo de personas y propietarios que le podrán brindar información sobre sus intenciones, motivaciones y necesidades. Su trabajo en el territorio es un factor clave para sus logros profesionales. Resulta esencial tomar contacto con los prospectos de su territorio con objetivos claros, con una clara idea de con cuántas personas deberá establecer contacto, qué tiempo dedicará a ello y qué resultados espera lograr con estas acciones. Frecuentemente, los agentes inmobiliarios creen que la captación de propiedades es una cuestión relacionada con la suerte y, en otras ocasiones, simplemente generada por aquellas personas que se contactan con la inmobiliaria para solicitar una tasación. No deja de ser cierto que esto ocurre, pero en los tiempos actuales resulta indispensable tener un carácter proactivo para incrementar la captación de propiedades y conseguir autorizaciones de ventas. Muchos agentes inmobiliarios no llevan a cabo una acción sistemática en su territorio de ventas ni aprovechan sus encuentros con propietarios y personas para la captación de propiedades. La clave que aplican los inmobiliarios exitosos es la perseverancia para hablar con propietarios y con la gente en general sobre la importancia de las autorizaciones de venta. Al momento de establecer los contactos es importante no sólo la cantidad de contactos que realiza, sino la calidad de estos. Usted debe focalizar sobre aquellos contactos que tienen un considerable potencial, que reconocen su experiencia y profesionalismo y que confían en usted y su capacidad para hacer negocios. Parte de la falta de logros de los vendedores inmobiliarios se debe a que no saben cómo manejarse en los encuentros-entrevistas. La no comprensión de lo que se supone que tienen que estar haciendo hace que las entrevistas no resulten exitosas. Veamos ahora en detalle este tema de las entrevistas en frío con un propietario de su territorio de ventas. 5

6 Su objetivo es el de tratar de convencer al propietario de que usted es una persona que debería ser escuchada y que, además, tiene algo significativo que ofrecerle. Para ello es fundamental que su presentación resulte confiable y se relacione con tres aspectos: a. Descubrir qué es lo que aparece como valioso para el propietario. Esto no es algo simple de lograr dado que en términos generarles existe un rechazo hacia la figura del vendedor y sobre todo cuando se trata de un primer contacto y en frío. El prospecto no está abierto para una conversación fluida. Para lograr que se produzca una instancia de apertura por parte del propietario usted debe manifestar o hacer algo que despierte el interés o la curiosidad. b. El siguiente aspecto consiste en que usted resulte aceptado por parte del propietario y ello se logra por medio de la credibilidad de lo que usted expresa; es decir, usted se muestra como alguien creíble, confiable y con fundamentos profesionales. Por lo tanto, el ser honesto y sincero son parte de un comportamiento transparente. c. Por ultimo, en base a lo que sucede en la conversación, el propietario tiene que vivenciar una instancia en la que se sienta comprometido desde el punto de vista psicológico. Es decir, el propietario quedará con una grata impresión por su capacidad y criterio, y ello le abrirá las puertas de cara al futuro cuando él tenga que encarar algún negocio inmobiliario; bien sea al momento de vender, de comprar o de alquilar. El propietario, llegado el momento, lo tendrá en cuenta. La secuencia descripta de estos tres aspectos constituye un modelo de conversación con propietarios que le permitirá iniciar un vínculo del que, en una situación futura, puede surgir la posibilidad de la captación de una propiedad y de allí la obtención de una autorización en exclusividad de venta. Si usted aplica diariamente este modelo en sus contactos, estará llevando a cabo una acción de siembra de relaciones para el logro de mejores resultados. 2. Su trabajo con contactos personales (esfera de Influencia) Mi mayor fortuna son mis contactos. Aristóteles Onassis Su trabajo con la esfera de influencia resulta ser una fuente tan importante como la de trabajar su territorio. En el capítulo 4 de mi libro El servicio al cliente en la actividad inmobiliaria desarrollé de manera amplia este tema de la esfera de influencia. De todas formas, considero oportuno hacer una pequeña síntesis sobre la importancia y el valor que tiene este tema al momento de considerar la captación de propiedades y por cierto para la obtención de la autorización de ventas con exclusividad. En dicho capítulo expreso: Todos nosotros conocemos gente y cuando desempeñamos nuestra función como agentes inmobiliarios llevamos a cabo un rol preponderante para la 6

7 empresa. Actuamos como nexos para permitir la satisfacción de las necesidades de otros y las nuestras. Ayudamos a otros y otros nos ayudan. Nos movemos en un medio de influencias. Contamos con un abanico de relaciones que constituye nuestra esfera de influencia. La esfera de influencia está conformada por todas aquellas personas que conocemos y que pueden proporcionarnos negocios. Esto no quiere decir que necesariamente todas las personas que usted conoce venderán o comprarán una propiedad con usted. Más allá de que podría ocurrir, me estoy refiriendo al hecho de que ellos son los que pueden brindarle oportunidades para hacer negocios al brindarle referencias. Existen algunos criterios simples para hacer que la esfera de influencia desarrolle oportunidades para su actividad inmobiliaria. Se los puede sintetizar de la siguiente manera: Desarrolle un plan para tomar parte activa en las diversas organizaciones e instituciones de la comunidad. Mantenga contacto con empresarios, industriales, profesionales y personas de su amistad y conocimiento. Busque siempre una buena oportunidad para estar próximo a ellos. Recuérdele a la gente su actividad profesional tanto a los que conoce como a todas aquellas personas que va conociendo. Mantenga vivo el vínculo con quienes han sido sus clientes que han quedado satisfechos con los servicios que usted les brindó ya que ellos serán sus principales promotores. Mantenga actualizado sus registros de las personas que usted conoce y va conociendo día tras día. Válgase del teléfono y del correo electrónico para contactar a la gente y siempre que tenga la oportunidad solicite datos conducentes a la captación de propiedades o de compradores. El criterio debe centrarse en buscar el momento oportuno y el lugar adecuado. En síntesis, todo conduce a que cuando alguien tenga que vender, alquilar o adquirir una propiedad lo recuerde y se ponga en contacto con usted. La clave para que la esfera de influencia proporcione oportunidades de negocios se centra en la perseverancia y en tener un comportamiento diario para seguir pistas y buscar datos conducentes a la captación de propiedades. Trabajar la esfera de influencia es una estrategia de gran importancia, tanto para captar propiedades como para venderlas. Toda esa gente que usted conoce y que día tras día va conociendo, más la gente que todos y cada uno de ellos conocen, puede brindarle buenas oportunidades comerciales. 7

8 Como ve, todo gira en torno de crear y mantener una cadena de relaciones. Los vendedores profesionales saben muy bien lo importante que es trabajar su esfera de influencia de manera sistemática. Manténgase siempre en contacto! 3. Su trabajo con las autorizaciones vencidas El propietario cuya autorización se ha vencido sin obtener un comprador se denomina autorización vencida. Esta es otra de las fuentes para conseguir nuevas autorizaciones. Esta modalidad constituye un desafío personal y profesional ya que se trata de tomar contacto con aquellos propietarios que por alguna razón no pudieron concretar la venta de su propiedad. Es decir, usted tendrá que tomar contacto con un propietario que tiene un sentimiento de frustración con el inmobiliario que le estuvo trabajando la propiedad por no haberse concretado la venta. Es importante, desde el punto de vista ético, que usted tenga certeza de la caducidad del período de autorización y de la no renovación de ésta a quien ha sido hasta ese momento el agente inmobiliario. Frente a esta realidad de la no venta el propietario se encuentra con un problema y sigue necesitando de una solución. Dale Carnegie decía: No existen problemas, sino situaciones a resolver. De manera tal que su accionar como agente inmobiliario se centra en tratar de hacerle ver al propietario que esta situación puede transformarse en una nueva oportunidad. En definitiva, si el propietario sigue teniendo la necesidad de vender, necesita contar con un asesoramiento profesional adecuado. Las posibles causas y situaciones por las cuales no se pudo llevar a cabo la venta de una propiedad son diversas. Veamos algunos aspectos al respecto que involucran tanto al agente inmobiliario como al propietario. Que el precio de venta de la propiedad haya estado por encima del valor de mercado. Es decir, que el precio no sea realista en función de las actuales condiciones del mercado. (Más adelante abordaré este tema en detalle y el impacto que tiene tanto para la propiedad como para el propietario). Que dadas las condiciones de venta de la propiedad, muy pocas personas del mercado estén abiertas a aceptarlas. Que existiendo condiciones especiales de venta, estas no hayan estado ofrecidas durante el período de autorización lo cual ha dado origen a que la propiedad no apareciera como un producto atractivo frente a la competencia existente en el mercado. Que la propiedad tenga algún aspecto negativo o que se encuentre en una situación irregular. Al respecto, puede haber diversos aspectos como por ejemplo: la propiedad necesitaba la realización de algunas mejoras que no se han llevado a cabo y en el precio no se considera reducción alguna debido a dicha condición. Que la propiedad no haya sido preparada para que luzca de la mejor manera al momento de ser mostrada a los potenciales compradores. 8

9 Que el vecindario de la propiedad no resulte atractivo. Dicha situación no se contempló al momento de la tasación, lo que debería haber determinado un precio de venta por debajo del solicitado. Que hayan existido pobres o escasas iniciativas para la comercialización de la propiedad por parte del agente inmobiliario; bien sea por escasa publicidad o por falta de iniciativas para trabajar con los múltiples contactos que tiene el inmobiliario. Que los diversos compradores a los cuales se les mostró la propiedad no hayan sido debidamente calificados para ese tipo de propiedad en particular. Que el agente inmobiliario no haya estado lo suficiente motivado para llevar a cabo la comercialización. Las razones pueden ser diversas: hallarse demasiado ocupado, no haber realizado acciones focalizadas para buscar compradores para ese tipo de propiedad o también que la propiedad en concreto no le interese. Que el propietario no esté realmente motivado para vender. Esta situación por la que en el fondo el propietario no desea vender la propiedad se ve reflejada en no brindar su mejor predisposición al momento en que se tiene que mostrar la propiedad o cuando no es realista para considerar las ofertas en el momento en que se las presentan. En otras ocasiones, este comportamiento del propietario se ve reflejado en el deseo de cambiar el precio de venta por un valor mayor al acordado con el agente inmobiliario. Que durante al lapso en que fue autorizada la propiedad no haya existido prácticamente comunicación. Esta situación puede deberse a la falta de iniciativa de cualquiera de las dos partes, tanto del propietario como del agente inmobiliario. Así por ejemplo el propietario desconoce qué publicaciones de la propiedad se han llevado a cabo y qué opiniones emitieron los potenciales compradores que visitaron su propiedad. Que exista falta de confianza entre el agente inmobiliario y el propietario o viceversa. Un aspecto para tener en cuenta al momento de tener que plantear usted el tema de una nueva autorización con un propietario guarda relación con el estado racional y emocional en que se encuentra dicho propietario. Tenga en cuenta que seguramente no estará abierto a volver a escucharlo acerca de dar una autorización en exclusividad por su propiedad. Su comportamiento será de desconfianza, descontento y hasta antagonista. Es importante que usted esté consciente de ello y, por lo tanto, que trate de prepararse en su encuentro con él y con la conversación por mantener. Antes de llamarlo o de visitarlo, trate siempre de hacer lo siguiente: a) Confirme que la autorización haya vencido realmente, y que transcurrió el tiempo ético de no intervención. 9

10 b) Averigüe quién maneja la autorización. Esto le proporcionará información clave en cuanto en dónde se presentó el problema; si con el propietario o con el agente vendedor inmobiliario. c) Averigüe si el propietario tiene decidido renovar la autorización con el vendedor inmobiliario anterior. Esta información es importante para no interferir en las buenas prácticas comerciales con otros agentes inmobiliarios. d) Contemple cuáles pueden ser los factores que afectan la comercialización de la propiedad. Es posible que, en base a la información que usted obtenga, tome la decisión de no querer tomar la propiedad para la venta. Aspectos tales como: condición de la propiedad, historial del precio y los términos son algunos de los factores que determinan su decisión para captar o no una propiedad. Usted deberá descubrir todo lo que pueda acerca de lo sucedido. Trate de entender al propietario y su modelo mental. Tenga empatía y muy buena escucha. No trate de referirse en ese momento al tema de la autorización de venta. Es posible que la problemática del propietario demande por parte suya un encuadre distinto para la venta de la propiedad. Su desafío es cómo tomar contacto con él e iniciar la relación. Inicialmente, su contacto será telefónico y su objetivo será tratar de lograr una entrevista con el propietario. El criterio por aplicar es similar a lo que se analizó oportunamente en los contactos en frío; es decir, lograr que él se interese en hablar con usted despertando la curiosidad sobre lo que usted tiene para decirle y haciendo que el propietario se vea involucrado desde un punto de vista psicológico. Nunca emita opinión sobre lo que hizo o dejo de hacer el inmobiliario que tuvo hasta ese momento la propiedad autorizada. Céntrese en decirle al propietario lo que usted puede hacer y refiérase a las modalidades que su inmobiliaria aplica. A partir de la toma de conocimiento de lo sucedido, usted podrá ofrecer soluciones para remontar la situación de la no venta de la propiedad durante el período de la autorización vencida. Algunas de las razones o motivos para trabajar esta fuente de autorizaciones son: Usted ya tiene conocimiento de que la propiedad ha estado a la venta. El propietario ya ha tenido una experiencia con un agente inmobiliario y conoce el proceso para la venta de la propiedad; más allá de que el resultado no fuera exitoso. Más allá del fracaso en la venta, el propietario está motivado para vender. Existe la posibilidad de que el propietario sea más flexible si el problema estuvo focalizado en un precio por encima del valor de mercado a la hora de tener que reiniciar la nueva situación de venta de la propiedad. 4. Su trabajo con los dueño vende Esta fuente es una excelente oportunidad para captar propiedades. Para muchos agentes inmobiliarios es visualizada como difícil de llevar a cabo debido a que si el propietario ha 10

11 puesto su cartel de dueño vende se debe a que no quiere operar con un agente inmobiliario. Ven al propietario como un adversario o un competidor y no como alguien que requiere de sus servicios profesionales. Esto puede llegar a ser cierto, pero hay un dato que no puede dejar de tener en cuenta: tarde o temprano el dueño vende termina autorizando su propiedad a un agente inmobiliario. La dificultad que tienen muchos agentes inmobiliarios frente a esta fuente de autorizaciones es la resultante de no saber cómo abordar al dueño vende y a la posibilidad de que sean rechazados. En realidad nadie quiere sentirse rechazado. En los inicios, este tipo de propietarios no visualizan la necesidad de contar con los servicios de un agente inmobiliario, pero no tienen el conjunto de capacidades y habilidades que implica el manejo del proceso de la venta inmobiliaria. Es por ello por lo que, finalmente, terminan buscando los servicios de un agente inmobiliario. Usted, como inmobiliario, tiene desde el comienzo y antes de haber tomado contacto con el propietario, algunos datos interesantes: Usted ya sabe que él quiere vender, pues ha colocado un cartel en el frente de la propiedad o publica un aviso. Resulta importante que usted comprenda los aspectos que se encuentran presentes en el modelo mental del dueño vende si desea poder hacer un abordaje correcto. Considera que puede vender su propiedad por sí mismo. Desea ahorrarse los honorarios que va a demandar la intervención de un agente inmobiliario. Existe la posibilidad de que tenga algún tipo de preconcepto sobre los agentes inmobiliarios. Muchas veces desconoce la amplia gama de servicios que puede brindarle un agente inmobiliario y las formas de comercialización para lograr la más completa exposición de su propiedad en el mercado acortando con ello los tiempos para la venta del inmueble. El paso de mayor dificultad está dado por cómo hacer para tomar contacto con el dueño vende, para mantener una conversación cara a cara y qué hacer en ese momento. Veamos estos aspectos. Si se trata de un contacto telefónico debido a un cartel o un aviso usted deberá proceder de la siguiente manera: Proceda a llamar al dueño vende. Preséntese y hágale saber que ha visto su publicación. En ese momento, seguramente recibirá por parte del propietario un comentario acerca de que él no está interesado en tratar con inmobiliarios. Ante esta situación de rechazo, no intente decirle que usted puede vender su propiedad más rápido y de mejor manera. Simplemente hágale saber que usted está su disposición por cualquier consulta y déjele sus datos y los de la inmobiliaria. En el caso de que se trate de una propiedad que esté habitada por su dueño; es decir, usted acaba de ver el cartel en el frente de la propiedad su forma de proceder será la siguiente: 11

12 Usted tocará el timbre y, cuando el propietario lo atienda, procederá de igual forma que en el caso de la llamada telefónica. Este procedimiento podríamos llamarle toco y me voy. Esto no es como cuando alguna vez de niños cometimos la travesura de hacer esto timbrando la casa de algún vecino y huyendo rápidamente antes de que el dueño saliera a la calle. No, se trata simplemente de tomar un primer contacto con el propietario, presentarse usted y la inmobiliaria, dejarle su tarjeta y decirle que usted está a su disposición por cualquier consulta que él tenga. Este comportamiento suyo está dirigido a ofrecerle ayuda profesional y que el propietario pueda percibir una sensación de seguridad y de confianza. Salúdelo y retírese; a no ser que él desee iniciar alguna conversación con usted. Es importante que usted se prepare mentalmente para manejar esta reacción negativa del propietario al manifestarle que no está interesado en hablar con inmobiliarios. La segunda parte de este procedimiento consiste en agendar el día en que usted hizo esta visita y dejar pasar una semana o como máximo 10 días. Luego vuelva a visitar al propietario. En esta segunda ocasión, al momento de ser atendido por el propietario, es posible que él no lo recuerde o tenga una vaga idea de usted y de su rostro. Recuérdele quién es usted y de su reciente visita. Este será el momento para hacerle una pregunta clave: cómo va la venta? En general, ante esta pregunta el propietario trata de hacer comentarios positivos al respecto aduciendo que ha tenido varios llamados e interesados. Haga un comentario positivo al respecto, como: qué bien! Ahora será el momento clave para solicitarle sin ningún tipo de compromiso si le permitiría ver su propiedad. Si usted obtiene un sí excelente! Ahora usted ya tiene un pie adentro de la propiedad. A partir de ese momento, podrá mantener una conversación con el propietario para averiguar mediante buenas preguntas las razones de la venta, urgencia, etc. No le pregunte cuánto está pidiendo por la propiedad, en cambio ofrézcale sus servicios para proporcionarle una tasación o asesoramiento sobre valores de mercado. En la conversación con el propietario sea amistoso, no discuta ni presione. Trate de descubrir algún aspecto importante sobre el propietario que le permita avanzar de manera positiva; por ejemplo, motivo por el que vende, etc. Si encuentra alguna resistencia no persista en el tema y dejelo para abordarlo en un nuevo encuentro. En la conversación, usted también podrá evaluar las expectativas del dueño y su habilidad para vender por su cuenta, su conocimiento del mercado y de las partes del proceso de la venta. Cuanto más pueda descubrir acerca de las motivaciones del propietario, estará en mejores condiciones para evaluar las reales posibilidades de obtener una autorización de venta. Con este procedimiento usted está iniciando una relación que, llevándola con mesura y criterio, lo conducirá a la captación de la propiedad. Usted tiene que construir confianza y ayudar el propietario a vencer sus preconceptos o temores. Aun cuando no consiga la propiedad en el corto plazo, en la medida que transcurra el tiempo usted tendrá inclusive una ventaja competitiva con relación a la competencia ya que cuando la realidad del vendedor se complique existen grandes posibilidades de que sea usted la persona elegida ya que fue quien estuvo junto a él desde el primer momento y esto genera algún tipo de compromiso moral. 12

13 El factor determinante de su trabajo con el dueño vende está dado por la constancia que debe mantener en el tiempo. No deje de visitarlo hasta que consiga su total confianza ya que ello lo llevará a lograr la autorización en exclusividad de la propiedad. Recuerde que usted deberá presentar, en el momento oportuno, los beneficios de la autorización de manera que aparezcan como un servicio valioso para el propietario. Uno de los criterios erróneos para tratar de captar la propiedad de un dueño vende son artilugios que utilizan algunos agentes inmobiliarios cuando tratan de decirle que tienen un posible comprador que está buscando una propiedad como la de él; esto sólo refuerza la idea en el propietario de tratar de vender por sí mismo. Otro de los errores es decirle al propietario que usted puede lograr la venta de su propiedad de manera más rápida debido a su experiencia. Esto puede reforzar en el propietario su ego para vender por sí mismo; e inclusive, puede sentirlo como un desafío que le presenta el agente inmobiliario. En algunas ocasiones, cuando el agente inmobiliario está avanzando en la construcción de la relación con el propietario, surge el comentario por parte de este último que está de acuerdo en recibir su ayuda y orientaciones, pero que no está dispuesto a abonar honorarios alguno. Este argumento por parte del propietario se va a ir disipando en la medida en que usted pueda demostrarle en qué consisten los servicios y esfuerzos que significa la comercialización y el servicio al propietario. 5. Su trabajo con el área de cultivo Esta fuente de autorizaciones, no muy desarrollada en los países de habla hispana, es una fuente efectiva en función de se esfuerzo y dedicación como agente inmobiliario. Es una fuente que demanda tiempo y tal como lo dice su expresión usted tiene que hacer un trabajo de cultivo sistemático en el tiempo y la podríamos considerar como una especialización dentro del territorio. El cultivo es un sistema que se centra en hacer sus mejores esfuerzos orientados a obtener autorizaciones en exclusividad sobre un grupo de propiedades de un área determinada. La secuencia para poner en marcha este sistema de manera exitosa consiste en: Seleccione un área sobre la cual desea llevar a cabo el cultivo (zona o barrio) o seleccione un tipo de propiedades (casas de alto valor o departamentos de no menos de 150 m 2 u oficinas en un área determinada, etcétera). Así podrá armar una cartera de 50 o más propiedades. También puede tener en cuenta realidades del mercado como un alto tipo de rotación de propiedades dentro de un área determinada; esto es, un área activa de negocios. A manera de ampliación de estas ideas sobre el cultivo, también usted puede contemplar el focalizar sus esfuerzos para tratar de conseguir las autorizaciones en exclusividad de las mejores 50 casas de la zona o concentrarse en edificios torres o departamentos de dos ambientes. Su tarea para avanzar con el cultivo consiste en averiguar quiénes son los propietarios del área o del tipo de propiedades que usted ha decidido trabajar o cultivar. Esta información tendrá que buscarla por medio de listados de copropietarios en el caso de departamentos. 13

14 Otras formas de obtener datos puede ser por medio de la administración de propiedades en el caso de que su inmobiliaria se dedique a esta actividad o también por medio de los registros catastrales, páginas de Internet y encargados o porteros de edificios. A lo largo del tiempo, usted irá armando un registro de datos de las propiedades de la zona de cultivo o del tipo de propiedades sobre las que usted está poniendo el foco. El desarrollo de las actividades de este tipo de fuente se concreta mediante el envío de una carta dirigida al propietario. Esta carta tiene que ser breve y concreta, no más de una carilla. En ella usted se presentará brindando una breve referencia profesional y de su inmobiliaria y comentando que usted se está especializando en esa área o ese tipo de propiedades. Finalmente, anuncie en la nota que próximamente se estará poniendo en contacto con él. Al momento de iniciar estos contactos por medio de correspondencia con los propietarios, es importante que no envíe más de 10 a 15 cartas. En las semanas posteriores inicie los contactos telefónicos o personales con los propietarios y trate de arreglar un encuentro. Cuando usted tome contacto con el propietario, pregúntele si recibió su carta. Al hacer usted esto, inicia una relación distinta de la que implica tomar contacto en frío ya que usted tiene un motivo para su llamado. Al momento de visitar a los propietarios, podrá referirse con mayor amplitud acerca de su inmobiliaria y a la prestación de servicios que usted brinda y de sus estrategias y formas en las que lleva a cabo la comercialización de propiedades. También será el momento de poder explicarle al propietario que usted es un especialista en el área. Agradézcale finalmente el tiempo que le brindó para ese encuentro y recuérdele que en el futuro se mantendrá en contacto con él ante cualquier necesidad relacionada con su actividad inmobiliaria. Por último, es valioso que unos días después de haberse celebrado la reunión le envíe una nota de agradecimiento. La clave de esta fuente con el propósito de conseguir autorizaciones es tratar de mantener el contacto frecuente con los propietarios. De este modo, cuando ellos tengan que vender sus propiedades, existirán grandes posibilidades de que se pongan en contacto con usted. En definitiva, el resultado de su siembra, cultivando las relaciones y haciéndose conocido en el área, le permitirá cosechar negocios. Durante el desarrollo de estos contactos, usted descubrirá algunos positivos, pero también negativos. Estos últimos deben ser eliminados de sus registros del área de cultivo ya que no le permitirán obtener negocios. Los positivos tienen que ser contactados con cierta periodicidad; por ejemplo, cuatro o cinco veces por año. Por cierto, en la medida en que los contactos sean de forma personal, será mejor, pero en otras ocasiones pude ser por medio de correspondencia o vía Internet para hacerle llegar información acerca del mercado inmobiliario, propiedades que están a la venta, etcétera. Recuerdo haber escuchado en alguna oportunidad con motivo de mis viajes a la ciudad de Montevideo en la República Oriental del Uruguay el caso de un inmobiliario de la zona del elegante barrio de casas residenciales de Carrasco que durante muchos años ha trabajado esta fuente. Su estrategia ha hecho que todo el vecindario lo conozca y su forma de hacerlo consiste en salir todas las mañanas en su bicicleta y recorrer el barrio. Además 14

15 de practicar un deporte de su agrado, se vale de la mejor ocasión para transitar las calles y así, al momento de salir de sus casas los propietarios para ir a sus trabajos o llevar a los niños al colegio, él pasa y saluda a sus vecinos. Podríamos sintetizar esta práctica como el deporte de andar en bicicleta y el deporte de tomar contacto. Sin lugar a dudas, por lo que sé, esta práctica le ha brindado muy buenas recompensas a lo largo de los años. 6. Su trabajo orientado a la búsqueda por pedido Esta es una fuente que tiene por fundamento un pedido concreto que le formula un comprador acerca de una propiedad determinada o de un tipo de propiedad. Es decir, usted tiene certeza acerca de las necesidades, gustos y deseos, monto de la inversión y hasta la zona en la que desea comprar. En dicho caso y si usted no cuenta con la propiedad deseada por el comprador, deberá iniciar una búsqueda con colegas, si se encuentra dentro de algún sistema integrado de inmobiliarias, entre las propiedades que tienen otros inmobiliarios, entre la cartera de su listado de dueño vende o por medio de la lectura de publicaciones en periódicos y en Internet. El procedimiento para seguir en este tipo de situaciones comprende ubicar propiedades específicas en la zona o área determinada que se ajuste a los requerimientos del comprador; bien sea que éstas estén a la venta o no. En algunas ocasiones esta precisión se materializa de forma concreta sobre una propiedad en particular que ese potencial comprador desea adquirir y la propiedad no está a la venta. En dicho caso, usted deberá averiguar quién es el propietario de ese inmueble, ponerse en contacto con él y consultarle sobre si le interesa vender su propiedad. Hágale saber que usted tiene un comprador para su propiedad. Es importante que cuando haga este tipo de contacto, usted tenga un comprador real. Iniciar una acción de este tipo sin tener un comprador real, resulta no ético y perjudica su imagen. La búsqueda por pedido es una fuente cierta para el logro de autorizaciones y es el resultado de encontrar precisamente lo que un comprador está buscando. IDEAS PARA UN CAMBIO PRODUCTIVO Si quieres obtener resultados distintos, no hagas siempre lo mismo Albert Einstein He querido dejar para el final de este capítulo algunas ideas sobre un conjunto de actividades que hacen a su gestión inmobiliaria e invitarle a que tome la iniciativa para ponerlas en marcha ya que su aplicación le ayudará a un desarrollo permanente en el tiempo para el logro de más y mejores resultados. He aquí las ideas Examinando su negocio 15

16 En contextos tan cambiantes como los que vivimos, es conveniente replantearse lo que está haciendo, cuál es su negocio y cuáles son sus fortalezas y debilidades. Piense en aquello en lo que usted es realmente bueno y focalícese en ello y deje de lado aquellas actividades en las que no sea competitivo. Los cambios que se van generando en los mercados indican claramente que resulta de gran importancia seguir los siguientes criterios: Diferenciarse para ser los elegidos. Ser más competitivos, brindando un servicio de excelencia. Proporcionando valor agregado en la relación con los clientes. Ante estas nuevas realidades, hay que revisar las estrategias, mejorar nuestras capacidades comerciales, profesionalizar nuestra gestión. En síntesis, se trata de trabajar de una manera diferente, con mayor dedicación al cliente, y mayor focalización para detectar a los clientes potenciales. Piense en usted como un recurso para sus clientes: un consultor, un consejero, un mentor y un amigo. Sea innovador, encienda la imaginación Para ello es necesario relajarse, tomarse un tiempo y disfrutar. Las buenas ideas no vienen cuando uno está trabajando intensamente y de manera rutinaria. Tómese un descanso, y abra su mente. Verá que obtendrá las ideas más innovadoras. Compita con usted mismo. Si quiere diferenciarse de sus competidores, concéntrese en ser innovador, no en imitarlos. Aprenda a competir con la mejor versión de usted mismo. Hágase conocido y también hágalo saber Usted debe ser el promotor número uno de su empresa. Es preciso contar sus logros a la gente, siempre con humildad, pero hay que hacerlo. De lo contrario, nadie lo hará por usted. Anunciar los logros les permitirá a sus clientes estar convencidos de que hicieron la apuesta correcta al elegir su empresa. Esté allí, hágase conocer Participe de eventos y otras actividades sociales. Asista a casamientos, cumpleaños, agasajos, conferencias, seminarios, congresos, galerías de arte, asociaciones, clubes, y cuanto evento social sea posible. Todos ellos son ámbitos de relaciones. También es necesario participar de actividades de carácter institucional, como vincularse activamente con cámaras, colegios o asociaciones profesionales. Resulta fundamental fomentar el espíritu de trabajar en una cámara de manera mancomunada, analizando inquietudes y problemas comunes para buscar una solución colectiva. Actúe siempre como anfitrión y no como invitado. Tenga presente que los anfitriones se presentan a sí mismos, mientras que los invitados esperan ser presentados. Comente a qué 16

17 se dedica. No debe sobrevenderse ni monopolizar una conversación, pero sí cultivar las relaciones. Aproveche siempre esos momentos para entregar su tarjeta de presentación Pregunte y escuche, escuche, escuche Mantenga su mente abierta a las nuevas ideas, éstas pueden venir de cualquier lado. Hable con todo el mundo, desde empresarios y ejecutivos como con sus clientes y colaboradores. Las buenas ideas pueden provenir de los lugares menos esperados y usted no debería dejarlas pasar; sobre todo aquellas que tienen que ver con estrategias de marketing relacionadas con los productos y el servicio al cliente. Establezca alianzas estratégicas Bill Gates siempre comentaba que prefería ganar el 1% del esfuerzo de los demás antes que el 100% de su propio esfuerzo. Es imposible trabajar individualmente, por eso él invita a los demás para que adhieran a su visión. Y ahora cuenta con más de socios y empleados, pues todos los empleados de Microsoft tienen acciones y son parte de esa gran visión de Bill Gates. En nuestro negocio, también hay que trabajar con alianzas estratégicas. En este sentido, resulta fundamental estar interconectado, no sólo con la red local sino con la global. El próximo negocio, el próximo comprador o la próxima autorización de una propiedad pueden estar en cualquier sitio. Muchos inmobiliarios no comprenden la importancia y los múltiples beneficios que esto trae aparejado. Al no estar conectados, se pierden habitualmente muchísimas oportunidades comerciales. El poder de Internet El éxito de su compañía está de la puerta de su inmobiliaria hacia fuera. Cuál es el poder de Internet? La posibilidad de captar un cliente. El número de personas que se informa a través de Internet a nivel mundial crece de manera exponencial. Internet ha entrado a este mundo y avanza a una velocidad impresionante. Como estrategia de comunicación, ya ha superado a la radio y en poco tiempo superará a la televisión. Hoy, resulta indispensable tener un sitio web y saber cómo comercializarlo en los buscadores más importantes del mercado global. Software y tecnología Esté actualizado en cuanto a software y a tecnología. Usted necesita un programa que le permita, entre otras cosas, planificar su agenda de trabajo, administrar contactos, escribir cartas o correos electrónicos, preparar correspondencia dirigida a muchos destinatarios, dar seguimiento a sus actividades, preparar tablas con información comparativa, realizar búsquedas rápidas de prospectos, administrar sus tiempos, etcétera. Si usted aún trabaja con formas convencionales (fichas, por ejemplo), ha llegado el momento de tomar la iniciativa y cambiar hacia nuevos desafíos. No hay alternativa. El software y la tecnología necesarios producen mayor actividad inmobiliaria. Mientras más contactos realicen, mayor oportunidad de éxito tendrán. Los resultados de la productividad pueden duplicarse o triplicarse, por ejemplo, en captación. Con la tecnología apropiada y 17

18 sabiendo cómo trabajar con las bases de datos, algunos vendedores han obtenido, a lo largo de un año, un incremento que les ha permitido llevar adelante ente 200 y 300 operaciones. De reactivo a proactivo La actual realidad de mercado inmobiliario en este mundo globalizado nos brinda una clara señal de que ya no es posible que se trabaje en la actividad inmobiliaria esperando que algún prospecto o cliente llame por teléfono o que alguien aparezca por la inmobiliaria para traernos su propiedad para la venta o para comprar algo. Si usted es una de estas personas, le aseguro que todos los días está perdiendo oportunidades para hacer negocios. Piense, aun en tiempos difíciles, que el mercado está lleno de compradores y lo que usted tiene que hacer es salir a buscarlos. Si usted se concentra en aquellas actividades para buscar clientes potenciales, presentar soluciones y dar seguimiento; las ventas vendrán por sí solas. Deseo concluir este capítulo con una pregunta que frecuentemente utilizo en mis seminarios y con la que invito a los participantes a que la tengan como un elemento de reflexión para encarar siempre los nuevos escenarios cambiantes que nos depara este mundo. Lo invito a que juegue con esta pregunta, que se la haga con frecuencia; pues ella lo llevará a replantearse lo que usted todos los días hace y lo conducirá a encontrar muchas y diversas formas diferentes de hacer las cosas. Qué resultaría imposible hacer hoy en día en su inmobiliaria, pero que de hacerlo cambiaría radicalmente lo que usted hace? BIBLIOGRAFÍA Barker, Joel Arthur. (2000) Paradigmas: el negocio de descubrir el futuro. Bogotá - McGraw-Hill. Carlzon, Jan. (1991). El momento de la verdad. Madrid - Díaz de Santos. Connor, Tim. (1994). Soft sell. Naperville, Illinois - Sourcebooks, Inc Cottle, David. (1990). El servicio centrado en el cliente. Madrid - Díaz de Santos. Kriegel, Robert J. y Patler, Louis. (1993). Si no está roto, rómpalo. Bogotá - Norma. LeBoeuf, Michael. (1995). Cómo hacer clientes y conservarlos. Barcelona - Grijalbo Miller, Robert B. y Heiman, Stephen E. (1997). La venta conceptual. México - Grijalbo. Morgen, Sharon Drew. (1999). Selling with integrity. San Francisco - Berret-Koehler Publishers Trisler, Hank. (1990).No hay ventas malas. Barcelona - Plaza & Janés 18

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