MEMORIA DE PRACTICUM. Ayre Hotel Gran Colón. María Sánchez Muñoz

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1 MEMORIA DE PRACTICUM Ayre Hotel Gran Colón

2 Índice Datos de alumno 2 Datos de Empresa 2 Descripción 3 Localización geográfica y Departamentos 3 Contacto/s o tutor/es del alumno en la empresa 3 Cronograma de actividades 5 Horarios completos y distribución temporal de funciones y tareas 5 Funciones y tareas realizadas: Descripción de las funciones en cada puesto de trabajo 6 Objetivos personales a conseguir y grado de cumplimiento de los objetivos propuestos 23 Situación en el organigrama de la empresa o sección de trabajo 24 Enseñanza previa y supervisión 25 Otros aspectos: aplicación práctica 26 Opinión personal: ambiente de trabajo, experiencia, interés general etc. 26 Sugerencias 27 Bibliografía y documentación empleada en la redacción de la Memoria 28 Anexos 1

3 Datos del alumno y la Empresa Nombre y apellidos: Domicilio Avenida de Alemania n º 6 Localidad Leganés Teléfono Localidad Leganés Curso y grupo 5 º Turismo LADE Periodo de tiempo del Practicum 1 Junio- 31 Agosto Nombre de la empresa Ayre Gran Hotel Colón (Fiesta S.A) Profesor tutor: Pedro García Martín Denominación social AYRE GRAN HOTEL COLÓN Dirección C/Pez Volador, 1 11, Madrid Teléfono Fax Categoría 4**** Año de construcción Edificio Europa: 1966 y Edificio América: 1970 Año reforma 2007 N º Plantas Ed. Europa: 10 y Ed. America: 12 N º Habitaciones 362 (Ed. Europa: 166; Ed. América: 196) 2

4 Descripción El hotel Ayre Gran Hotel Colón se ubica en las proximidades del Paseo del Arte, del Parque del Retiro, a cinco minutos del Palacio de Deportes de Madrid y del Hospital Gregorio Marañón y a diez minutos de la calle Goya. Se trata de un hotel bastante céntrico y bien comunicado tanto con el Aeropuerto, como con el recinto ferial de Ifema (Juan Carlos I) y las principales estaciones de tren y autobuses. La parada de metro más cercana es la de Sainz de Baranda. El Hotel dispone de 361 habitaciones. De sus instalaciones cabe destacar sus 22 salones de distinta capacidad, equipados con sistemas audiovisuales y todo el material necesario para su público objetivo (generalmente de negocios), además del restaurante, Lobby bar, cafetería, garaje y su jardín privado. Este hotel pertenece a la cadena Ayre hoteles, ubicada dentro del grupo Fiesta hotel group, que dispone de 50 hoteles repartidos en 6 países diferentes: España, Italia, México, República Dominicana, Jamaica y Brasil. (para ver el organigrama de Fiesta hotel Group dirigirse a anexos) Madrid Ayre Gran Hotel Colón Barcelona Ayre Hotel Caspe Ayre Hotel Gran Vía Ayre Hotel Rosellón Valencia Sevilla Córdoba Oviedo Ayre Hotel Astoria Palace Ayre Hotel Sevilla Ayre Hotel Córdoba Ayre Hotel Ramiro I Ayre Hotel Alfonso II Contactos de la empresa: Alberto García, Director de Alojamientos. Telf: Fax:

5 Misión, visión y valores Misión: ser una compañía hotelera urbana en la que los clientes y equipos comparten experiencias felices, con Ayre fresco y dinámico, logrando una rentabilidad sostenible Visión: ser la compañía referente de los clientes para disfrutar y preferida por los profesionales para trabajar, liderando el cambio y desarrollando un compromiso social y medioambiental. Valores: compromiso, fiabilidad, orientación hacia las personas, aprender, enseñar, trabajar en equipo, productividad, optimismo. Organigrama Dirección y jefes de departamento: Director: D. Enrique Alcocer. Director de Alojamiento: Alberto García. Gobernanta: Blanca Burgos. Jefa de Administración: Maribel Corroto. Maitre: Jesús Orero. Jefe de Cocina: Clemente López. Jefe SS.T.: José Megías. 4

6 Cronograma de actividades. (1 de Junio al 31 Agosto) Departamento Fecha Actividades realizadas Recepción 1 Junio al 23 de Julio Atención al cliente, etradas, salidas y facturación, teléfono, contacto con otros departamentos, clasificación de reservas por fecha (desde Junio) etc. Administración y RRHH 26 Julio al 30 de Julio Comprobación del check- list y créditos, contabilización y ordenación de facturas, envío electrónico de facturas (sistema Voxel), vuelta de reconocimiento con el adjunto de dirección etc. Comercial 2 Agosto al 6 Agosto Reconocimiento de los salones, señalización, venta de salones, cotizar peticiones ( y teléfono), órdenes de servicio etc. Pisos 9 Agosto al 13 Agosto Distribución de habitaciones entre las camareras, control de entradas y salidas, asignación de triples, amenities (Vip s), revisión de todas las habitaciones del edificio Europa (en obras), olvidos, contacto con el personal de la ETT, cálculo de ratios bajo la supervisión de la gobernanta etc. Reservas 16 Agosto al 20 Agosto Archivar, sacar listado con todas las entradas del día siguiente, tomar nota de reservas, modificaciones o anulaciones, introducir reservas en el sistema ACI Online 23 Agosto al 31 Agosto Revisión de la página web (datos, precios, imágenes), análisis del tráfico de la web (analytics), situación de Ayre en la web (Google Alerts), realizar conectatos en redes sociales (facebook, twitter...), subir información de Ayre a la web coorporativa Fiesta Horarios completos El horario por norma general se estipula de lunes a viernes, de 8:00 a 14:00, a excepción de los departamentos de administración y online (9:00 a 14:00) 5

7 Funciones y tareas realizadas Funciones y tareas realizadas. Descripción de las funciones en cada puesto de trabajo Departamento de recepción (1 Junio al 23 de Julio) Procedimiento telefónico: atención tanto de llamadas externas como internas, además de la anotación de mensajes, traspaso de llamadas a otros departamentos y resolución de problemas en la medida de lo posible (se mantuvo contacto continuo con otros departamentos como el de reservas, servicio técnico o pisos). La operativa que llevamos ante una llamada interna es la que sigue: Recepción, buenos días/tardes, le atiende María, mientras que si la llamada entrante es externa se antepone el nombre de la empresa: Ayre hotel Gran Colón, buenos días / tardes, le atiende María. La centralita usada relejaba distintos prefijos en función del tipo de llamada (interna o externa), mientras que para el resto de teléfonos distinguíamos las llamadas según el timbre de teléfono. Situación del material y otros procedimientos: es fundamental el conocimiento del marial a usar para su rápida localización por poder agilizar así el proceso de atención al cliente. Ejemplos a destacar podrían ser la ubicación del cajetín de llaves de zonas comunes, la situación y funcionamiento de los repetidores WIFI, utilización del busca o localizador del personal de otros departamentos como mantenimiento o pisos, procedimiento de recogida y tratamiento de paquetería interna y externa etc. Atención al cliente: información turística, sobre la situación del hotel y otros puntos de interés, reserva de entradas a teatros, museos, transporte (avión, AVE etc.), venta de servicios extra 6

8 (desayunos, room service, lavandería etc.), cambio de divisas, hoja de despertadas, envío de fax, fotocopias etc. En cuanto a los grupos, se realizó un rooming list mediante el cual se asignaron previamente habitaciones al grupo Entradas, salidas y facturación: Para realizar el check-in a una reserva, ésta se localiza en el sistema (programa ACI) y se cumplimenta con los datos necesarios (nombre y apellidos, domicilio, población, país, provincia, NIF, varón o mujer, fecha de nacimiento y fecha de expedición del documento de identidad y tipo de documento) de todos los clientes alojados en esa habitación reservada. Normalmente se pregunta al cliente si es la primera vez que se aloja en el hotel, de manera que si la respuesta es afirmativa se le solicita el documento de identidad para posteriormente rellenar la ficha o KARDEX. Imagen Ficha de cliente o Kardex (programa ACI) Siempre se solicitará tarjeta de crédito para garantizar la estancia, de manera que si el cliente no dispone de tarjeta de crédito, se solicitará una entrega a cuenta en efectivo que le será reembolsada a la salida. Una vez realizado el Kardex, se entrega al cliente la llave y el welcome que deberá firmar dando conformidad a los datos personales y de la reserva. También se informa al cliente del horario del restaurante, cortesías de la habitación, como el agua mineral, extensión del servicio de room-service y cualquier información que solicite. Siempre que se podía tratábamos de adelantar en la medida de lo posible pre check-in y llaves, sobre todo en caso de grupos grandes (para agilizar el proceso y evitar largas colas y esperas en las zonas nobles y recepción) 7

9 En cuanto a la salida o Check out y la consiguiente facturación de la cuentas de clientes, decir que este se solía realizar hasta las 12, de manera que en caso de un late check out se cobraría un coste adicional. Para ello se preguntaba al cliente el número de habitación que dejaba y se buscaba en el programa. Imagen. Búsqueda de reserva (programa ACI) Tras esto se procedía a facturar la habitación emitiendo 2 copias (una para el cliente y otra para el hotel, que cómo vi más adelante pasaba al departamento de administración, créditos) Es importante que a la factura física, le adjuntáramos toda la documentación que tengamos, bienvenido, reserva, tickets de cargo de extras si procede y la archivaremos en la forma de pago que corresponda, efectivo, tarjeta (VISA, AMEX, DINNERS), o crédito. (sobre todo porque esa documentación pasaba al departamento de créditos que era el último filtro o departamento de revisión de esas facturas). El cobro podía realizarse cómo adelantábamos en efectivo o tarjeta de crédito (VISA, AMEX etc.) 8

10 Imagen. Forma de pago (programa ACI) Tras esto se daba de check out al cliente, dejando la habitación libre en el sistema, de forma que cómo vimos más adelante, el departamento de pisos y en concreto las gobernantas en coordinación con los jefes de recepción avisaban a las camareras de pisos para prepararlas para otros clientes. Este paso es importante ya que de él depende la asignación de camareras de piso que se hace en el hotel, por lo que la gobernanta debe estar informada en todo momento de la situación de las habitaciones. Imagen. Realizar check out (programa ACI) Realización de reservas, en el caso en que el departamento de reservas se encuentre indisponible. Otras funciones: promover que los clientes hagan la encuesta de gustometría, programación de tarjetas llave, conocimiento de todos los servicios del hotel y sus horarios, leer libro de novedades todas las mañanas, revisión del listado de llegadas, órdenes de servicio, actos del día, etc. para tener una idea global de la situación del hotel. Anotar cualquier incidencia en libro de novedades. Comunicación con otros departamentos: Comunicación a la Gobernanta las incidencias que afecten a pisos (Imprevistas, prolongaciones, etc.). Además de archivar y ordenar por fecha de entrada las reservas desde el mes de Junio. 9

11 Caja de recepción (TC y efectivo). Revisar cuadre de caja, tarjetas, efectivo, etc., verificar cierre de datafonos y créditos. Para ello sacamos los listados de caja que cómo vimos, se enviarán a administración, junto con el listado de abonos y descuentos. Después se imprimirán para verificar que las producciones están bien: arqueo de caja, cuadre de TPVs de cafetería y restaurante y hacer caja del turno. Imagen. Listados de caja (para hacer el cuadre) (programa ACI) Imprimimos todos los listados, es decir, tanto los de efectivo como los de Amex o Visa y créditoy se adjuntan al resumen de cobros efectuados en el día anexos. Además se realiza un informe de cambio de divisas en donde el hotel refleja el total del efectivo. Verificamos si hemos tenido algún cobro o cambio de divisa extranjera e imprimimos el listado de divisa. Conserjería: Maleteros, programación de llaves, información a clientes, mailing, fotocopias, registro de paquetes y sobres, para lo que se cumplimentaba un formulario que contenía los siguientes datos: fecha de recogida, procedencia, destinatario, recepcionista recogida, entrega, ficha entrega, observaciones). Otras actividades: concertar entrevistas vía telefónica para el director de RRHH 10

12 Departamento de administración (26 Julio al 30 de Julio) Comisiones: (bajo la supervisión de M ª Jesús Presa) Ayre hotel gran Colón ofrece a sus centrales de reserva o CRS (central reservation system) el precio neto, sobre el que la CRS calcula su propia comisión. Para el cálculo de las comisiones, en este caso no se tendrán en cuenta servicios extra como room service, lavandería etc., ya que estos servicios se contratarán directamente con el hotel. Sin embargo, en el caso de los desayunos se tendrá que comprobar la oferta escogida por el cliente al CRS. Para ello se utilizan una serie de extranets que permiten modificaciones por cancelación, no show, errores en el cálculo etc., de las comisiones calculadas por las CRS con las que se trabaja (Lastminute, Milcetobook, Atrápalo, Booking, Fastbooking, HotelD, Hotusa, Keytel, Late Room, Venere, Easytobook, Utel. En el caso de Lastminute, la comisión no la paga el hotel, sino el propio cliente al que se la demandan. Créditos: (bajo la supervisión de Juan) Funciones y tareas realizadas: Comprobación del check- list del día (amex, efectivo, visa) Comprobación de créditos y de su documentación correspondiente: cada factura deberá llevar un único número de bono. En el caso de tener a dos personas para la misma reserva, se admitirán dos bonos aunque siempre con el mismo número. Contabilización y ordenación de facturas: archivar la documentación junto con una copia de las facturas (crédito, tarjetas y efectivo), la otra copia junto con el bono se enviará a los proveedores. Si faltase alguna factura a archivar, mediante el sistema matriz ACI se repetirá la factura. Separar las facturas de crédito que puedan enviarse mediante facturación electrónica de las que no. La facturación electrónica se basa en una plataforma de intercambio de datos, similar a una extranet, mediante la cual se traspasan facturas a cobrar. En este caso se utiliza la plataforma Voxel, a través de la cual se exportan facturas (siempre con un número de bono del mismo día, a excepción de los cursos de formación del Corte Inglés que se reenviarán una vez cotejado este). El sistema Voxel, permite realizar tanto cobros como abonos, buscando la factura, seleccionándola, comprobando y enviando la factura correspondiente. Además del envío electrónico, el hotel envía las facturas vía ordinaria. 11

13 Contabilidad: (bajo la supervisión de Carolina Molina) En Ayre hoteles, la contabilidad diaria se lleva a cabo mediante el programa informático AS 400, mientras que la auditoría y cuentas anuales las presenta una empresa externa subcontratada. Los datos traspasados a la contabilidad se extraen del programa base de la empresa: ACI (ingresos) y el adjunto DALÍ (gastos). De entre las funciones realizadas de este bloque destacamos: Verificación y contabilización de facturas Control y regulación de las cuentas contables del sistema AS/400 Emisión de pagos a proveedores, mediante la introducción de datos al programa, impresión de pagarés y elaboración de las cartas de envío. Control y contabilización de los movimientos bancarios Emisión de transferencias a clientes (devoluciones) Conciliación bancaria mensual Archivo y registro de los extractos bancarios Traspasos contables de ACI y DALI al AS/400, y su posterior cuadre Asistencia y elaboración de las actas del Comité de Análisis de la Cuenta de Explotación Elaboración del cierre mensual mediante el cuadre contable de producción facturación, contabilización de amortizaciones, provisión de gastos y variación de existencias y minibares Cuadre del balance y elaboración de informes: resumido (ingreso medio, ocupación, RevPar, ingresos y gastos, GOP, EBITDA, EBIT, cash-flow), desglosado (añadiendo empleados, productividad, resultado operativo, de explotación, actividad ordinaria y resultado antes de impuestos), costes variables y desglosado en varios conceptos. Los dos primeros informes serán de gran utilidad para la dirección financiera, mientras que los dos últimos se enviarán a la dirección general para la elaboración del informe mensual. Archivo y documentación Apoyo auditoría anual. 12

14 Departamento de RRHH (26 Julio al 30 de Julio) RRHH (bajo la supervisión de M ª Jesús Presa) El departamento que se estudiará a continuación, queda integrado para el hotel Ayre Gran colón dentro del departamento de administración, es decir, este departamento no se desarrolla como un departamento independiente para este caso. Sin embargo, existen ejemplos dentro de la cadena en los que RRHH se estudia como otro departamento más fe la empresa. Prevención de riesgos laborales: Ayre Gran hotel Colón cuenta con un servicio externo de riesgos generales subcontratado, mientras que todo aquello que concierna a riesgos por departamentos lo lleva el propio hotel. Este se coordina y controla a través de un comité de salud e higiene que se reúne cada tres meses que analizará las deficiencias por departamento. Según el Plan de Mayo 2010, se entregará a cada empleado una ficha de riesgos generales del hotel y de su departamento. Evaluación del desempeño: desde la central de Ibiza se mandan formularios por categoría. Cada jefe de departamento hace su evaluación a su personal. Al final del formulario se rellenan una serie de observaciones o aquello que se puede mejorar. Necesidades formativas por departamento: se registrarán los cursos realizados por los empleados, tanto internos como externos, de manera que los más interesantes se publicarán en el tablón a disposición del resto de empleados. El plan de formación ha mejorado en el último año, ya que se realiza por persona y no por departamento como se realizaba anteriormente, de manera que se ha individualizado satisfaciendo las necesidades formativas por trabajador. En septiembre se realizan revisiones sobre el avance y mejora de cada empleado. Control de las ETT (empresas de trabajo temporal). Este control se realiza para el departamento de pisos, cocina y restaurante, mediante los servicios prestados por empleados de empresas como Personal 7 o Workhotel. La ETT envía el contrato de los trabajadores extra por triplicado, de manera que una de las copias es para la ETT, otra para Ayre y la última para el comité. De entre las sus funciones destacar: o Encuesta de clima laboral o Reuniones con los empleados de departamento que propondrán mejoras o Reuniones con los jefes de departamento en Junio o Revisión en Septiembre Ausentismo laboral o Pedir el justificante médico: se descuenta de la nómina o vacaciones 13

15 o o Realizar el listado de retrasos del mes Realizar el listado de incidencias (cuadro de RRHH) Además, durante este periodo se realizó una vuelta de reconocimiento con el adjunto de dirección (Eduardo Núñez). Comprobación de alguna habitación, zonas nobles y control de la buena marcha del hotel. Departamento comercial: Funciones realizadas: (bajo la supervisión de Ana Muñoz e Ignacio Roda) o Vuelta de reconocimiento de los salones: comprobar el aire acondicionado, agua, bebidas demandadas u otros servicios, tipo de montaje de la sala, entre los cuales caben destacar: Auditorio: las sillas deberán colocarse en hileras rectas o circulares. En este tipo de montaje suele haber un orador (al que colocaremos frente a la primera fila en un atril) o varios oradores (se colocará una mesa de tamaño acorde a la cantidad de oradores y sillas. Escuela: se realiza con varias mesas en hileras manteniendo la línea del auditorio pero con mesas para los participantes. También puede que haya oradores con lo cual se dispondrá del atril o la mesa para varios oradores según la petición de nuestro cliente. Directorio: se utiliza para reuniones de trabajo pequeñas, consiste en una mesa ya sea circular o rectangular acompañada de sillas. En cuanto a la preparación de un salón, decir que realizábamos plantillas en power point sobre la disposición de las mesas como la que sigue: 2 biombos 2 biombos Tarima 8 mod. Forrada con moqueta Escalera tableros vestidos c o c i n a María Sánchez Cena Club Ilusionistas Además, realizamos una presentación en power point como soporte de información (adjunta en los anexos y archivo pdf) 14

16 o o o o o o Actualización de pantallas informativas (carteles zonas nobles, pantallas informativas en recepción etc.) Señalización de los salones- reuniones del día Saludar a los clientes y ver si todo es de su agrado, además de recibir visitas tanto de empresas como agencias. Controlar producciones (comprobar que los servicios extras vinculados a salones están bien cargados: desayunos de empresa, bebidas, material audiovisual etc.) Revisión de los salones Cotizar peticiones y teléfono: mediante el envío del presupuesto al cliente en función de los servicios demandados siempre que exista disponibilidad desde el planning de salones. Además, se deberá hacer un seguimiento de dichas cotizaciones. Si se produjese una confirmación del servicio por parte del cliente, se realizará una orden de servicio, documento en el que se recogen de forma detallada los datos del cliente, servicios demandados, indicaciones departamentales y la forma de pago. Esta orden de servicio se enviará a los siguientes departamentos para que tengan constancia de dicho servicio: DIRECCIÓN, RECEPCION, RESTAURANTE, COCINA, COMPRAS, PISOS, S.S.T.T.y ECONOMAT. De entre los servicios más demandados durante el periodo en prácticas destacamos los salones para reuniones y la solicitud de información sobre los servicios de restauración (generalmente para la planificación de bodas) entre los que incluimos 3 opciones a elegir de aperitivos, 10 opciones de menús y 5 de bodegas. En el mismo , se incluía información sobre servicios complementarios (servicio de guardarropía, dietas especiales, reportaje fotográfico y video reportaje, decoración floral o ceremonia Civil) y otras posibilidades (salones, jardines, barra-libre, discoteca etc.) Además, realizamos una presentación en power point como soporte de información a enviar a los clientes (adjunta en los anexos y archivo pdf) y otra en la que unificábamos las medidas de salones (estandarizándolas). En esta semana además, asistí al briefing de empresa, en donde se pusieron sobre la mesa las novedades de la semana. En ésta aportamos al director la situación de los salones (el suelo de algunos salones del edificio Europa se encontraban algo levantados) 15

17 Departamento de pisos (bajo la supervisión de Blanca Burgos) El departamento de pisos está en continuo contacto con otros departamentos, como recepción o lavandería. Además se comunica con los valés que sierven de apoyo a las cameranas de pisos, montando salones, llevando el control de la ropa, poniendo camas supletorias, subiendo amenities, aguas etc.). Este departamento cuenta con una gobernanta, una subgobernanta, camareras de la casa y de la ETT cuyos horarios varían en función del n º de horas trabajadas (8, 7 y 6 horas comenzando a las 8 h, 9h y 10h respectivamente y terminando su jornada laboral a las 16:00 h ). El n º medio de habitaciones por camarera y día oscila entre 16 y 18 habitaciones. Las funciones de la gobernanta a destacar son: Reparto diario de información sobre el departamento al director de alojamientos (Alberto García), o al director general (Enrique Alcocer) Gestión del presupuesto del departamento Coordinación con el resto de departamentos como recepción, servicio técnico y comercial. Organización diaria de las tareas a realizar y distribución del personal Elaborar los turnos y organizar vacaciones Control de llaves maestras de planta y todas las llaves a su cargo Control y relación con proveedores: tinte, lavanderías, ETT s Control de stock de elaboración de pedidos (inventarios de amenities, ropa, productos de limpieza ) Control de objetos olvidados Elaboración del planning de limpieza y mantenimiento de instalaciones Supervisión de todo el personal a su cargo Control y supervisión de habitaciones VIP Actualización del Room Status, actualizaciones y bloqueos Elaborar, transmitir, hacer seguimiento de los partes de averías 16

18 Formar al personal a su cargo Diseñar herramientas de gestión y ponerlas en funcionamiento. Funciones de las subgobernantas: Elaboración de turnos diarios en base al planning mensual elaborado por la gobernanta Asignación de habitaciones triples diarias Supervisión de las habitaciones de salida Elaboración de partes de averías Completar datos de los registros diarios Cualquier tarea delegada por la gobernanta Funciones de las camareras: Cumplir las normas sobre comportamiento establecidas Limpieza de habitaciones Orden de limpieza del material y del office Responsabilizarse de la ropa de cliente entregada en la lavandería Recoger todos los objetos olvidados y entregárselos a la gobernanta Cumplimentar el control de planta satisfactoriamente Dejar el pasillo perfectamente despejado de objetos y limpio al final de la jornada Realizar cualquier otra tarea imprevista Elaboración de partes de averías Las camareras de tarde además de todo lo anterior, repasan las zonas zonas nobles: los salones, el restaurante, hall etc. Y hacen las coberturas (20:30 h 21:00 h) Normalmente se asigna una camarera por piso durante la mañana, mientras que por la tarde (de 15 h a 23h) trabajan dos camareras de guardia (una por edificio). Funciones y tareas realizadas: 1. Registrar la distribución de habitaciones por camareras y archivarlo como control de habitación. Las habitaciones se asignan en función del rack del día o de la ocupación en él reflejada, dividiendo las habitaciones tanto de salida como de cliente por hacer entre el n º de camareras disponibles, intentando siempre asignar por plantas 2. Control diario de posibles salidas, clientes y habitaciones libres. El control de habitaciones se realiza de arriba hacia abajo. Los resultados quedan recogidos en el libro de control. La 17

19 revisión se realiza en círculo, comenzando por la entrada, habitación (polvo, papelera, cajones, armarios, caja fuerte, papelería, reposición de agua, manta, hoja de lencería, línea telefónica etc.) y terminando por el baño (toallas, que funcione el secador, papeleras, mampara y ducha limpias etc.). En una primera vuelta comprobamos que las habitaciones libres que aparecen en el rack coincidan con aquellas que aparecen en las notas que toman las camareras de piso tras revisar si realmente quedaron libres) 3. Asignar las triples y VIP `s a las 7:00 hrs. A estas habitaciones además de los amenities típicos como peine, gorro de ducha, champú, gel, pastilla de jabón y lustra zapatos, se añade un albornoz, zapatillas y cepillo de diente. Además a estos clientes se les realiza la cobertura 1 a las 20:30-21:00h. 4. Cálculo de ratios con la gobernanta: Ratio acumulado: o o Habitaciones hechas/camarera n º de camareras / día Horas trabajadas/ camarera de la casa Horas trabajadas / camarera ETT El informe diario de personal comprende información sobre el rendimiento del personal de pisos y su productividad. Este informe comprende tanto las habitaciones que aparecen en el rack, como las reales, es decir, aquellas habitaciones que se hacen realmente, ya que debemos contar con habitaciones que se arrastran de días anteriores por falta de tiempo o imprevistos (esto suele ocurrir en periodos de baja ocupación donde se permite dejar de un día para otro habitaciones sin hacer, ya que no serán ocupadas) En este informe incluimos los siguientes aspectos: Habitaciones por camarera: nos muestra el rendimiento individual del personal de pisos Hoja de incidencias, que contempla bajas, ausencias por operación etc. Este documento se enviará al departamento de RRHH (Mº Jesús) 5. Olvidos: comprobar en el historial de clientes (programa ACI) que coincide el n º y cliente de habitación, que coincide en día y que en el libro de olvidos esté apuntado. 1 La camarera repasa la habitación y le abre la cama al cliente. 18

20 6. Contacto con el personal de la ETT (Personal 7): una vez por semana el personal externo tiene que darse de alta en la Seguridad Social. La gobernanta envía un a la ETT con el personal que trabaja en el hotel contratado por ésta de ese día y el siguiente. Si para ese día no tiene el alta abierto, se dará constancia. 7. Control de la limpieza general 2 de agosto de todo el edificio Europa, ya que debido a la época de poca ocupación y obras en el restaurante el edificio se encontraba cerrado facilitando así la revisión de cada habitación. Durante esta semana la gobernanta me dejó al cargo de la revisión de este edificio, que comprendía la revisión del buen funcionamiento de la caja fuerte, mandos, tv, interruptores, secador, espejos, espejo de aumento, persianas eléctricas, luces, muebles etc. Los desperfectos los iba apuntando para posteriormente mediante el programa ACI dar los partes técnicos. 8. A partir de las 16 h bajan las camareras con la ficha de control que se transcriben al libro de control de la gobernanta. Así, ante cualquier incidencia se dan los partes al servicio técnico mediante el programa ACI. Departamento de reservas: Funciones y tareas realizadas: 1. Pasar las reservas del día siguiente archivadas a la carpeta de recepción, ordenadas alfabéticamente según apellidos del cliente. Las anulaciones o cancelaciones se archivan junto con la reserva que las produjo al final. Las modificaciones de reservas irán grapadas y archivadas con su correspondiente reserva, dejando siempre visible la última modificación. En el caso de que falte algún dato en la reserva, podremos comprobarlo mediante el programa ACI en el Kardex generado para esa reserva, ya sea individual o de grupo 2. Sacar un listado con todas las entradas del día siguiente del programa ACI (Informes listados entradas), para comprobar que las reservas archivadas coinciden con las registradas informáticamente. Además se deberán comprobar las anulaciones y modificaciones. 3. Tomar nota de reservas y peticiones, ya sea vía o telefónica. Las reservas se anotarán en una hoja de reservas, que consta de la siguiente información: nombre y apellidos del cliente, agencia/empresa, teléfono, persona de contacto, fax, , además del tipo de habitación 2 La limpieza general consistía en dar la vuelta al colchón, limpieza de cristales, pintura de habitación, lavar cortinas, desincrustación de grifos 19

21 que se solicita (doble, triple, doble uso individual o suite) junto con la fecha de llegada y salida, hora límite y la forma de pago (en caso de tomarse en el hotel será pago directo) 4. Introducir reservas en ACI. Una vez anotadas las reservas realizadas por el hotel (directas) y tomado aquellas realizadas por terceros (centrales de reserva, empresas, IDS, GDS, agencias o turoperadores), se deberán pasar al programa matriz del hotel (ACI). Para ello dentro de la ventana reservas, introduciremos, además de la fecha de entrada y salida, el segmento de mercado a través del cual se realizó la reserva distinguiendo: Directo: realizadas desde el propio departamento de reservas vía teléfono o personal IGM: realizadas por la página web del hotel IDS: se incluirán dentro de este segmento todos los portales de venta online tales como Booking, Venere, Laterooms, Atrápalo etc., que son tarifas publicadas comisionables y a las que son de tarifa neta como Expedia, Rumbo etc. IDS a través de CRS: la diferencia principal con el anterior es que éstos vienen a través de centrales de reservas tales como Transhotel, Keytel, Hotusa etc. CRS: se trata de empresas de distribución de GDS como Resort Booking, Summit, Utell, etc. Turoperadores: son los operadores de venta de tarifas FIT, series internacionales y agencias de viajes con tarifa neta de distribución off-line y no publicadas en páginas web, independientemente de que tengan tarifas netas (Expedia, Rumbo etc.) Empresa: incluimos aquellas empresas que trabajan con el hotel a través de canales de distribución como agencias de viajes. Se tienen en cuanta para estas tarifas los congresos, convenciones, incentivos, eventos, salas etc. Agencia de viajes: Marsans, Viajes el Corte Inglés, Viajes Halcón etc. 5. Anular o modificar reservas: se buscará la reserva en el programa ACI según día de entrada. Una vez dentro de la reserva, comprobaremos que coincide el n º de bono para proceder a su cancelación. Anotar en la hoja de reservas el código generado para esa reserva para facilitar su búsqueda y seguimiento. Revenue management: (bajo la supervisión de Laura Donderis) El objetivo de la empresa es crecer en Revpar, es decir, aumentar en ocupación y en precio medio. Para ello debemos tener en cuenta el mes y la competencia (Vincci, Rafael Atocha, Meliá Galgos y Husa Paseo del Arte El precio varía en función de la demanda, de manera que los domingos por ejemplo es mças bajo, mientras que los lunes al aumentarse la demanda, se incrementa el precio 20

22 Realizamos ejercicios prácticos sobre el revpar, ocupación y precio medio. Revisamos los datos de la empresa Departamento online: Ayre hoteles dispone actualmente de 3 webs y 20 dominios y su servicio externo online es la empresa Tanta. El departamento online de Ayre Gran Colón lo forman 2 grandes bloques: B2B y B2C. En el caso del primero se controlaban las CRS como Booking, mientras que el segundo se centraba en el control de la propia página web y la corporativa. En este caso debemos situarnos en ésta última en donde se realizaron las siguientes actividades: Análisis del tráfico web a través de Analytics. Se trata de un panel que muestra el % de rebote o personas que entran en la web e inmediatamente sale, por lo que es interesante que se reduzca. Durante mis análisis pude observar que se había reducido en un 7 %, lo cual favorecía a la empresa. Esto se pudo dar por los cambios realizados en la web, remodelación mediante nuevas imágenes, banner s, imágenes en flash etc., que hacían de ésta una web más dinámica y atractiva. A su vez refleja el n º de visitas, los usuarios (a través de dónde compran los clientes). En nuestro caso, Yahoo había disminuido incrementándose paulatinamente la importancia de la home hasta llegar a un 800% Seguimiento de nuestro hotel en la red mediante Google Arts. Se trata de un programa informático que nos envía a nuestra cuenta de gmail aquellas páginas en donde aparecen las palabras claves que introducimos (Ayre). Así, aparecían comentarios en conversaciones, foros etc. Seguimiento y mantenimiento de las redes sociales: Facebook, Twitter y youtube. De esta forma, vinculamos nuestro hotel a través de la búsqueda de páginas autonómicas que promueven el turismo, a otras páginas (aumentando los contactos, subiendo fotos, etc) Subida de información de Ayre a la web de Fiesta Hoteles a través del programa Prestige, dividido en varios apartados como datos generales, gestión de establecimiento, habitaciones y servicios, precios y disponibilidad. Así, introdujimos por tipo de habitación de cada hotel de la cadena sus características e inventario (nº de habitaciones físicas que se pueden vender) Ejemplo que realizamos: 21

23 Inventario. Nombre N º habitaciones reales Nº habitaciones en venta familiar triple dobles J. S. ejecutiva 10 8 presidencial 1 1 En inventario no transcribíamos el total de habitaciones para no caer en overbooking y poder controlar las ventas. En cuanto a las habitaciones establecíamos el canal (ES), establecimiento (Ayre Colón), producto, condiciones (validez, agrupación: habitación, tipo de habitación, tipo de respaldo: ninguno). A partir del Dual (planning de tarifas en un año, por meses y días), sacábamos la disponibilidad, cierres y precios. Por último en cuanto a los productos decir que permite calcular las tarifas de un producto en función de otros. En nuestro caso: Junior Suite Familiar doble doble + 25 J.S ejecutiva doble + 25 Triple ejecutiva doble + 38 Uso de las TIC - Internet - Programa ACI - Plataforma Boxel - Intranet - Correo electrónico - Web (Ayre hoteles y grupo Fiesta) - Programa contale AS

24 Objetivos personales y grado de cumplimiento Profesionalidad: Con este aspecto nos referimos a la calidad en la prestación del servicio, independientemente del área de trabajo. Para ello, he tratado de mantener en todo momento buenas relaciones con el personal y el cliente, además, de realizar las labores encomendadas con responsabilidad y eficiencia. Con ello, se trata de mantener una buena relación con el cliente, lo que permitirá además al hotel Ayre Gran Colón establecer unas relaciones comerciales a largo plazo. Este objetivo se logró satisfactoriamente. Aumentar los conocimientos teóricos e introducción al mundo laboral. Relacionar la teoría con la práctica. Uno de mis objetivos primordiales era el de completar la formación teórica impartida en la universidad, desde dentro de la propia empresa. Por ello, insistí en una rotación interdepartamental, ya que mi última meta era la de obtener una visión lo más amplia posible sobre el funcionamiento real de una empresa, como pueda ser un hotel o un restaurante. Atención al cliente Tras haber realizado por cuenta propia un curso teórico práctico sobre la atención al cliente (Curso Cuesa: Excelencia en la atención al cliente), una de las metas a conseguir ha sido la consecución de manera satisfactoria y puesta en práctica de los conocimientos adquiridos. Desde mi experiencia personal, este quizás haya sido el objetivo mejor logrado, ya que obtuve varias felicitaciones de los propios clientes, incluso un grato reconocimiento material 3 Potenciar la venta En este aspecto trataba de sugerir al cliente la venta de un servicio superior (upgrading) o la prestación de servicios extras (desayunos, internet, room service). Para ello he intentado descubrir las necesidades del cliente. Este objetivo quizás haya sido el que más dificultades me ha presentado ya 3 En este caso, tras exceder de mis horas de trabajo en recepción, insistí en encontrar billetes de AVE para unos clientes (dado que no había clientes en recepción). Tras varios intentos y confirmar que la solución óptima sería dirigirse al mostrador de RENFE en la estación de Atocha, decidí acompañarles al metro (ya que allí me dirigía yo misma). En este ejemplo quería reflejar la importancia de la amabilidad con los clientes, hasta el punto de facilitarles las cosas. Aplicando además mis conocimientos de dirección de ventas, decir que es importante que el vendedor se muestre como un consejero, ganándose una venta a largo plazo. 23

25 que la mayor parte de los clientes no requerían de mejoras o servicios adicionales, salvo casos puntuales. Trabajo en equipo y en proyectos reales Situación en el organigrama de la empresa o sección de trabajo Enseñanza previa y supervisión Situación en el organigrama de la empresa o sección de trabajo El hotel no me facilitó ningún tipo de enseñanza previa, de manera que, al no tener asignado tutor y tras su petición al director de alojamientos, decidí aprender los conceptos básicos por mí misma: 24

26 preguntando a los compañeros, extrayendo información de Internet en los casos más teóricos, observando las actividades que en el hotel se realizaban y su procedimiento, tomando apuntes y tratando de realizar de la mejor manera posible las tareas que se realizaban en el caso de recepción. Para el resto de los departamentos, los propios compañeros me facilitaron todo tipo de conocimientos teóricos e incluso los procedimientos de las tareas que más adelante realizaría, en este caso sí, bajo la tutela de ellos mismos. Departamentos Supervisores Dpto de recepción --- Dpto de administración Comisiones y RRHH 4 Crédito Contabilidad Adjunto dirección (en prácticas) Dpto comercial M ª Jesús Presa Juan Carolina Molina Eduardo Núñez Ana Muñoz Ignacio Roda Dpto pisos Dpto reservas Dpto online Blanca Burgos Laura Donderis Mario Rosado Otros aspectos: aplicación práctica La mayoría de procedimientos apenas se respaldaban con conocimientos teóricos, sin embargo, es cierto que muchos procedimientos sí tenían un respaldo teórico en la carrera con asignaturas como gestión de alojamientos y restauración, operaciones y procesos de producción o asignaturas de ADE 4 Este departamento debería situarse como departamento propio, sin embargo esta empresa no ha desarrollado el departamento como tal, de manera que a pesar de existir dirección de recursos humanos, las funciones del departamento las realizaba la misma persona encargada de las comisiones. 25

27 como contabilidad o dirección estratégica. La aplicación práctica es precisamente la adquisición de experiencia y formación en el sector turístico y empresarial. Opinión personal: ambiente de trabajo, experiencia, interés general etc. "Hay alguien tan inteligente que aprende de la experiencia de los demás." Francois Marie Arouet Voltaire La experiencia bajo mi punto de vista ha sido el equivalente a un complemento de formación necesario para finalizar unos estudios. La teoría es muchas veces limitada y a pesar de todo accesible., por lo que debería potenciarse la importancia de la realización práctica de la materia estudiada durante la carrera, no estando más en acuerdo con su realización obligatoria por parte de los alumnos de turismo (incluso para otras carreras). En general mi interés ha ido en aumento, sobre todo en los departamentos de pisos y online. En cambio, otros departamentos no han visto cumplidas mis expectativas, como el departamento comercial, debido a la escasez de trabajo en la última hora. El ambiente de trabajo era aceptable, no obstante, carente de organización. En algunos casos los empleados se veían carentes de formación o al menos, profesionalidad ante el cliente. Muchos de los empleados, sobre todo los que ostentaban cargos por antigüedad, se veían poco motivados, formales, aunque algo fríos con el cliente, trasladando su estado anímico. Es importante que el director general propicie a la empresa un buen clima laboral. En este caso mejorando las instalaciones del personal, propiciando actividades en grupo, cursos de formación, rotación etc. A su vez, es casi indispensable que aquellos trabajadores que se incorporan, el primer día sean guiados por las instalaciones para al menos conocer su lugar de trabajo (inclusive la gente en prácticas). Para éstos últimos además se debería facilitar un tutor que supervisase las actividades al menos durante las primeras semanas. En mi caso particular y tras solicitar un tutor que siguiese y valorase mis actividades, se limitaron a proponer que todos en general serían mis tutores (evidentemente sin que esto se cumpliese y con los problemas que de ello se derivan). Es comprensible que la asignación de un tutor conlleva responsabilidades, sin embargo es necesario tanto para el aprendizaje del alumno, como para su calificación. A pesar de todo, la experiencia ha sido bastante enriquecedora tanto personal como profesionalmente. 26

28 Sugerencias Sugerencias para mejorar la organización del Practicum. Uno de los problemas del prácticum es que posiblemente no sea capaz de mostrar la realidad profesional de forma clara, objetiva o al menos completa. Por ello es importante que exista una supervisión o guía del alumno, facilitando las tutorías no sólo con el tutor asignado desde la URJC, sino con el tutor del hotel, que deberá ser obligatoria su asignación y compromiso para facilitar al alumno el aprendizaje. Para los alumnos de la doble titulación LADE- turismo, sería conveniente que realizasen las prácticas tanto en el departamento de recepción como de administración, incluso darles la posibilidad de pasar por otros departamentos como puedan ser comercial o financiero. Quizás se debería permitir la realización de las prácticas antes del periodo previsto actualmente, es decir, durante los primeros cursos, de manera que se facilitasen unas segundas prácticas de turismo en otro tipo de empresas (Agencias de Viaje, hoteles, restaurantes ) Por otro lado, la comunicación entre empresa y universidad debería ser más fluida, ya que, a pesar de que la tramitación es sencilla, no lo es tanto el contacto empresa- universidad. Otro de los problemas de difícil solución es la imposibilidad por parte del tutor que califica la asignatura de presenciar el verdadero rendimiento del alumno, que en muchos de los casos no se ve correspondido con el rendimiento que se muestra en la evaluación de la empresa. En mi caso particular, las calificaciones vendrán dadas por algún compañero, únicamente del departamento de recepción (a pesar de haber pasado por la mayoría de departamentos de la empresa). Quizás, una forma a futuro de solucionarlo y darse una evaluación objetiva, es mediante la revisión de las facturas cobradas por el alumno, en las que figurarán en mucho caso su firma, la petición por parte de la universidad de los trabajos realizados, el seguimiento objetivo de este trabajo, 27

29 Bibliografía Curso Cuesa Excelencia en la atención al cliente Curso Cuesa Protocolo en las relaciones internacionales Ficha técnica Hotel Ayre Gran Colón Presentación de Hoteljuice: MARKETING 2.0 Y HERRAMIENTAS WEB 2.0 PARA HOTELES Ayre Gran hotel Colón bodas pdf. JzP1heqLLDnDQ3X9iAkUSQS ;sid=f26a086f643687a99ae7b3bb14f6083a Baranda+u184Nz Colon 28

30 Anexos Descripción ESPAÑA OVIEDO BARCELONA RIVIERA MAYA REPÚBLICA DOMINICANA PUNTA CANA MADRID MENORCA MÉXICO VALENCIA MALLORCA SANTO DOMINGO CÓRDOBA RIVIERA NAYARIT MONTEGO BAY JAMAICA SEVILLA IBIZA ITALIA SICILIA ISLAS CANARIAS SALVADOR DE BAHÍA BRASIL Organigrama Fiesta hotel Group 29

31 Planos del hotel Edificio Europa Planta 1ª Plantas 2 ª y 3 ª Plantas 4 ª - 8 ª Planta 9 ª 30

32 Planta 10 ª Edificio América Plantas 1 ª y 3 ª Planta 2 ª 31

33 Planta 4 º Plantas 5 ª a 11ª 32

34 Parking inferior y superior Tipos de cama según habitación Tipos de habitación 33

35 Departamento de recepción Procedimiento check in 34

36 Reserva de grupo Fecha reserva Nombre y apellidos fecha Facturación de entregas a cuenta. El procedimiento de las entregas a cuenta sobre reservas de habitación es el siguiente: buscamos la reserva y a través de la opción de la reserva FACTURACIÓNCOBROS- ENTREGAS A CUENTA, introducimos la cantidad entregada y la forma de cobro, pudiendo ser la misma en efectivo o con tarjeta de crédito. Esta cantidad es contabilizada por el sistema informático en la caja correspondiente (efectivo, visa, amex o dinners), con fecha del día en que se realiza la entrega a cuenta, aunque la reserva sea para un día posterior. Ejemplo: reserva para el 22 de Enero que quiere ser pagada por el cliente el 15 de Enero en efectivo. Este importe se contabilizará en la caja de efectivo del día 15 de Enero. Se imprimen 3 recibos de la entrega a cuenta, uno es para el cliente, otro es para adjuntar al listado de caja del día y el tercero se adjunta con la documentación de la reserva. El día de salida, si la entrega a cuenta cubre el total de la factura, esta estará con valor Si no fuese así, el total de la factura a pagar por el cliente sería el resultado de la diferencia entre la factura real y la entrega a cuenta que se realizó. Si el valor de la factura es de 0.00, esta no saldrá reflejada en ningún listado de caja. Si por el contrario el cliente tiene algo que pagar, esta factura seguirá el procedimiento normal de una factura ordinaria, vinculando el cobro a la forma de pago correspondiente el día de salida del cliente. 35

37 Listado de caja. Efectivo en recepcicón América 36

38 Resumen de los cobros efectuados en el día Informes de cambio de divisa Adjuntamos el documento correspondiente a la LIQUIDACIÓN DIARIA DE DIVISA que debe tener dos copias, una para el archivo de Recepción y otra para Administración. 37

39 Rellenamos el formulario indicando el tipo de divisa que hemos cambiado, el precio en euros del tipo de moneda correspondiente y el total en euros que ha resultado de la transacción. Este total en euros lo restamos del total de la facturación en efectivo del día. En un sobre guardamos el dinero en metálico en euros resultante de la resta del total del efectivo menos la divisa en euros y el efectivo de moneda extranjera y también incluimos copia del listado de cobros en efectivo del día, dos copias del impreso de ARQUEO DE CAJA y una copia del impreso LIQUIDACIÓN DIARIA DE DIVISA. Enviamos el sobre al día siguiente a primera hora a Administración. Deapartamento de Administración. Sistema Voxel 38

40 Restauración Ayre Gran Colón dispone de una variedad de posibilidades en cuanto a aperitivos, menús y bodegas se refiere. A continuación se muestran algunos modelos: APERITIVO I: Chupito de crema de calabaza y manzana caramelizada Tosta de salmón marinado con chip y cebollino Fusión de queso en cucurucho con frutos secos Croquetitas de ave y jamón Langostinos con bechamel APERITIVO II Tosta de Queso Brie y Piel de Naranja Crujiente Bombón de Foie y Mango Caramelizado con Choco Crispís Tartaleta de Esqueixada y Caviar de Arenques Brocheta de Boquerón y Cherry al Aceite de Almendras Piruleta de Gambas y Piña Empanada con Ajonjolí Quiche Lorraine de Chaska y Semilla de Amapola Esferas de Boletus en Pistachos Brocheta de Pintada con Sésamo y Salsa Agridulce 39

41 MENÚ Nº 1 Aperitivo de Bienvenida Crema Fría de Melón con Pasas Suprema de Mero con Gambas y Salsa de Cangrejos Sorbete de Manzana Acida Solomillo Ibérico con Frutos Secos y Gnoqui de Polenta Tarta de Celebración con Helado de Vainilla Café Moka con Petit fours Bodega MENÚ Nº 2 Precio 68 + IVA Aperitivo de Bienvenida Crema de Calabaza con Manzana Caramelizada Merluza en Salsa Verde con Almejas Sorbete Milflores Solomillo a la Broché con Mosaico de Verduras y Patatas Risoladas Tarta de Celebración con Bola Helado de Vainilla Café Moka con Petit fours Bodega Precio 75 + IVA 40

42 MENÚ BODA 3 Aperitivo de Bienvenida Crema de Espárragos Pericos Lomo de Bacalao con Piperrada y Pil Pil Sorbete de Frambuesa con Crujiente de Naranja y su Zumo Milhojas de Solomillo con Salsa de Mostaza y Miel Tarta de Celebración con Bola Helado de Vainilla Café Moka con Petit fours Bodega Precio 82 + IVA MENÚ GRAN GALA AYRE COLÓN Aperitivos de Bienvenida Timbal de Hierbas, Láminas de Bogavante y Tartare de Mango y Coral Lubina al Horno con Perfume de Trufas Granizado de Champagne Tournedó de Buey al Estragón con Boletus Salteados y Patata Duquesa Coulant de Chocolate Caliente y Sopa Fría de Vainilla Tahití Tarta Gran Ceremonia Café Moka con Petit fours Bodega Selección y Cava Brut Precio IVA Además de las opciones de bodega que ofrece el hotel, este dispone de una variedad de referencias de las diferentes Denominaciones nacionales y de viñedos 41

43 internacionales como Champagne o Bordeaux en Francia y otros en Australia, California o Portugal. BODEGA I Blanco Viña Heredad Blanc de Blancs de Segura Viudas, D.O. Penedés Tinto Solar Viejo Crianza, D.O. Rioja Aria de Segura Viudas, D.O. Cava Aguas minerales o refrescos Cafés Licor Simple BODEGA III Blanco Marqués de Riscal, D.O. Rueda Tinto C.V.N.E. Crianza, D.O. Rioja Aria de Segura Viudas, D.O. Cava Aguas minerales o refrescos Cafés Licor Simple BODEGA VITAL (Vinos ecológicos) Blanco Okhre, D.O. Penedés Tinto Okhre Natur Crianza, D.O. Penedés Okhre Brut Nature, D.O. Cava Aguas minerales o refrescos Cafés Licor Simple 42

44 El precio de los menús boda incluye: Suite nupcial (Cava, petit fours y desayuno in.room) Invitación para dos personas en el Primer Aniversario de Boda en nuestro restaurante, almuerzo o cena a la carta. Parking para 3 coches el día del evento. Centros de flores Minutas Precio especial alojamiento invitados. Sujeto a disponibilidad Se ofrece Prueba Menú Degustación Servicio de coche con chofer para traslado de la novia a la iglesia y posteriormente al hotel (max 3 horas) a partir de 150 personas. Servicios con cargo: discoteca y barra libre Discoteca: 2 horas 500,00 IVA incluido Hora extra 90,00 IVA incluido Barra libre dos horas: 14,00 /persona* IVA no incluido. * Por la totalidad de los comensales, descontando menús infantiles. 43

45 Departamento comercial Imagen. Orden de servicio. 44

46 Imagen. Parte de presentación en Power Point realizada (para el dpto. comercial) 45

47 Imagen. Tarifas de salones Imagen. Ficha de eventos 46

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