Horario de Mantenimiento

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1 Horario de Mantenimiento Contrato de Licencia de Software y Servicios Relacionados que se encuentra en y los siguientes términos de Horario de Mantenimiento (junto con cualquier anexo o términos referenciados en la misma) aplican a la proveeduría de servicios de soporte por Business Objects ( Licenciante ) al Licenciatario. Cualquier término en mayúsculas que no se encuentre definido en el presente documento tendrá el significado establecido en el Contrato de Licencia de Software y Servicios Relacionados. Lo siguiente es un resumen los programas de servicios de Soporte actuales del Licenciante, que pueden ser revisados por el Licenciante en cualquier momento. En cualquier caso en que las disposiciones del presente Horario contradigan las del Contrato o resulten inconsistentes con ellas, prevalecerán las disposiciones del presente Horario y las disposiciones contradictorias o inconsistentes del Contrato se tendrán por modificadas en consecuencia. Este Horario rige la prestación de los servicios de soporte por parte de Licenciante tal como aquí se definen ( Licenciante Enterprise Support ) respecto a todo el software licenciado por el Licenciatario bajo el Contrato (en lo sucesivo denominados colectivamente como Soluciones Enterprise Support ), excluyendo todo software objeto de convenios especiales de soporte. 1. Definiciones: 1.1 Go-Live marca el momento en que, después de implantar de la Solución Enterpise Support o una mejora de dicha Solución, el Licenciatario puede usarla para procesar datos reales en sus operaciones en vivo y para correr sus negocios, según el Contrato. 1.2 Solución del Licenciatario se refiere a las Soluciones Enterprise Support y cualquier otro software licenciado por el Licenciatario de terceros, siempre que dicho software de un tercero se opere en conjunción con las Soluciones Enterprise Support. 1.3 Sistema de Producción se refiere al sistema Licenciante en vivo que se usa para las operaciones normales de negocios y donde se graban los datos del Licenciatario. 1.4 Soluciones de Software Licenciante se refiere a uno o múltiples Sistemas de Producción que corren las Soluciones del Licenciatario y están centrados en un aspecto funcional específico de los negocios del Licenciatario. 1.5 Sesión de Servicio se refiere a una serie de actividades y tareas de soporte llevadas a cabo de manera remota para recolectar información adicional sobre un incidente por entrevista o por el análisis en un Sistema de Producción resultando en una lista de recomendaciones. Una Sesión de Servicio puede ejecutarse manualmente, como un autoservicio o de manera totalmente automática. 1.6 Top-Issue se refiere a los problemas y/o las fallas identificadas y priorizadas por Licenciante y el Licenciatario, según los estándares de Licenciante, que (i) comprometan el Go-Live de un sistema de pre-producción, o (ii) tengan un impacto de negocios significativo en el Sistema de Producción core del Licenciatario. 2. Alcance de Licenciante Enterprise Support. El Licenciatario puede solicitar y Licenciante podrá prestar los servicios de Enterprise Support, mientras que estos servicios se encuentren disponibles en el Territorio. Actualmente Licenciante Enterprise Support incluye: Mejora Continua e Innovación Nuevas versiones del software de las Soluciones Enterprise Support licenciadas, así como las herramientas y procedimientos para mejoras o actualizaciones. Paquetes de soporte paquetes de corrección para reducir el esfuerzo de implantar correcciones o cambios individuales en las funcionalidades existentes. Los paquetes de soporte también pueden incluir correcciones para adaptar las funcionalidades existentes a cambios en los requisitos legales y regulatorios. Actualizaciones tecnológicas para soportar sistemas operativos y bases de datos de terceros. Código fuente ABAP disponible para aplicaciones de Software y otros módulos adicionales de función soportados y liberados. Procesos y herramientas para la gestión de cambio de Software. Backbone del Soporte Global Licenciante Service Marketplace la base de datos de conocimientos de Licenciante y extranet de Licenciante para transferencia de conocimiento en donde Licenciante pone a disposición contenido y servicios a los licenciatarios y partners de Licenciante. Notas Licenciante en el Licenciante Service Marketplace documentan errores del software y contienen información sobre como evitar, remedia y evadir los errores. Las Notas SAL pueden contener correcciones de codificación que los clientes pueden implementar en su sistema Licenciante. Las Notas Licenciante también documentan issues relacionados con los documentos, preguntas de los clientes y soluciones recomendadas (por ejemplo, parametrizaciones de customización). Form Version:

2 Asistente de Notas Licenciante una herramienta para instalar correcciones y mejoras específicas a los componentes de Licenciante. Licenciante Solution Manager Enterprise Edition tal como se describe en la sección 2.4 Soporte de Misión Crítica Manejo global de mensajes por Licenciante para los problemas relacionados con las Soluciones Enterprise Support, (excluyendo el software al cual apliquen acuerdos especiales de soporte), incluyendo Convenios de Nivel de Servicios (SLA) para Tiempo de Reacción Inicial y Acción Correctiva (para mas información refiérase a la Sección 3.1.1). Análisis de la causa raíz 24 x 7 y procedimientos de escalación a nivel global Centro Asesor de Soporte de Licenciante - Como se describe en la sección 2.2 Verificación Continua de Calidad de Licenciante como se describe en la sección 2.3. Otros Componentes, Metodologías, Contenidos y Participación de la Comunidad Monitoreo de componentes y agentes para sistemas que ayudan a optimizar los recursos disponibles con Licenciante EarlyWatch Alert. Componentes collector para que los sistemas reporten en el status de las Soluciones Enterprise Support Contenidos y herramientas suplementarias diseñadas para ayudar a incrementar la eficiencia, que pueden incluir metodologías de implantación y procedimientos estándar, Mejores Prácticas, Guía de Implantación (IMG), Conjuntos de Configuración de Negocios (BC) y Monitoreo de la Customización. Acceso a Licenciante Service Marketplace, que puede incluir procesos de implantación y operaciones, además de contenidos diseñados para ayudar a reducir costos y riesgos. Participación en la comunidad de clientes y partners de Licenciante (vía Licenciante Service Marketplace), que ofrece información sobre las mejores prácticas de negocios, ofertas de servicios, etc. 2.1 Manejo Global de Mensajes y Convenio de Nivel de Servicios (SLA). Al momento que el Licenciatario reporte una falla, Licenciante le brindará soporte suministrándole información sobre como corregir, evitar y eludir los errores. El canal principal para este soporte será la infraestructura de soporte suministrada por Licenciante. El Licenciatario podrá enviar mensajes de error en cualquier momento. Cuando el Licenciatario crea un mensaje de error, el sistema automáticamente recoge los datos más importantes del sistema (código de transacción, ID del programa, nivel del Paquete de Soporte, número de mensaje, etc). Todas las personas involucradas en el proceso de resolución del mensaje pueden acceder, en cualquier momento, al estatus en que se encuentra. En casos excepcionales, el Licenciatario puede contactar a Licenciante por vía telefónica. Para poder establecer este contacto (y como se disponga de cualquier otra forma) Licenciante necesita que el Licenciatario cuente con el acceso remoto indicado en la Sección 3.2(iii). Licenciante Enterprise Support se le brindará exclusivamente al Centro de Competencias del Licenciatario. Los siguientes Convenios de Nivel de Servicios (SLA o SLAs) aplicarán a todos los mensajes de soporte del Licenciatario que Licenciante acepte como de Prioridad 1 o 2 y cumplan los requerimientos aquí establecidos. Dichos SLAs se iniciarán el primer Trimestre Calendario completo después que entre en vigencia este Horario y culmine la implantación llevada a cabo por el Licenciatario en base a las recomendaciones obligatorias resultantes del Diagnóstico Inicial especificado más adelante en la Sección 2.2. Tal como aquí se utiliza, un Trimestre Calendario es el lapso de tres meses que finaliza el día 31 de marzo, 30 de junio, 30 de septiembre, o 31 de diciembre de cualquier año calendario dado SLA respecto a los Tiempos de Respuesta Inicial: a. Mensajes de Soporte de Prioridad 1 ( Muy Alta ). Licenciante responderá a los Mensajes de Soporte de Prioridad 1 en un lapso de una (1) hora después que Licenciante reciba (veinticuatro horas al día, siete días a la semana) dicho Mensaje de Soporte de Prioridad 1. La Prioridad 1 se le asignará a los mensajes correspondientes a problemas que generen consecuencias muy graves en las transacciones normales de negocios o impidan llevar a cabo funciones críticas del negocio. Por lo general, la causa radica por las siguientes circunstancias: interrupción general del sistema, un malfuncionamiento de las funciones básicas de Licenciante en el Sistema de Producción, o Top-Issues. b. Mensajes de Soporte de Prioridad 2 ( Alta ). Licenciante responderá a los Mensajes de Soporte de Prioridad 2 en un lapso de cuatro horas (4) después que Licenciante haya recibido (durante las horas hábiles normales de Licenciante -en la región donde esté ubicado el Licenciatario) dicho Mensaje de Soporte de Prioridad 2. La Prioridad 2 se le asignará a los mensajes correspondientes a problemas que afecten gravemente las transacciones normales de negocios e impidan llevar a cabo las tareas necesarias. Por lo general, la causa radica en funciones incorrectas o inoperables en el sistema Licenciante requeridos para realizar dichas transacciones y/o tareas SLA de Tiempos de Respuesta respecto a las Acciones Correctivas para los Mensajes de Soporte de Prioridad 1: Licenciante ofrecerá una solución, cambio en el trabajo (work around) o plan de acción para resolver el problema ( Acción Correctiva ) respecto al mensaje de soporte de prioridad 1 del Licenciatario en un lapso de cuatro (4) horas después que Licenciante haya recibido (veinticuatro horas al día, siete días a la semana) dicho Mensaje de Soporte de Prioridad 1 (SLA para la Acción Correctiva). Si al Licenciatario se le presenta un plan de acción como Acción Correctiva, debe indicar: (i) el estatus en que se encuentra el proceso de resolución del problema; (ii) los siguientes pasos ya planificados, incluyendo la identificación de 2/Error! Reference source not found.

3 los recursos de Licenciante responsables; (iii) las acciones necesarias de parte del Licenciatario en apoyo al proceso de la solución del error; (iv) hasta donde sea posible, las fechas en que estarán listas las acciones de Licenciante; y (v) la fecha y hora de la siguiente notificación de Licenciante acerca del estatus. Las notificaciones subsiguientes acerca del estatus incluirán un resumen de las acciones que se hayan emprendido hasta ese momento; los siguientes pasos ya planificados; la fecha y hora de la siguiente notificación sobre el estatus. El SLA para Acciones Correctivas sólo se refiere a la parte del tiempo de procesamiento en que el mensaje esta siendo proceso en Licenciante ( Tiempo de Procesamiento ). El Tiempo de Procesamiento no incluye el tiempo en que el mensaje se encuentra en los denominados Partner Action, Customer Action o Licenciante Proposed Solution, ya que (a) el estatus Partner Action indica que el mensaje de soporte se ha enviado a un partner de tecnología o de software de Licenciante o a un proveedor de terceros de Licenciante para que lo procese; (b) Customer Action indica que el mensaje de soporte se encuentra en manos del Licenciatario; y (c) y el estatus Licenciante Proponed Solution indica que Licenciante ha suministrado la Acción Correctiva tal como aquí se establece. El SLA para la Acción Correctiva se considerará cumplido si dentro de las cuatro (4) horas del tiempo de procesamiento: Licenciante propone una solución (estatus Licenciante Proposed Solution ), un cambio en el trabajo o plan de acción; o si el Licenciatario conviene en bajar el nivel de prioridad del mensaje..1.3 Prerrequisitos y Exclusiones Prerrequisitos. Los SLA sólo aplicarán cuando todos los mensajes de soporte cumplan los siguientes prerrequisitos: (i) estén relacionados con versiones de las Soluciones Enterprise Support que esten clasificadas por Licenciante con el estatus despacho no restringido ; (ii) el Licenciatario los presente en idioma inglés vía Licenciante Solution Manager, según el proceso vigente de Licenciante correspondiente al ingreso de mensajes para su procesamiento, incluyendo los detalles relevantes según sea necesario (como se especifica en Licenciante Note o cualquier Licenciante Note que la reemplace en el futuro) de manera que Licenciante pueda emprender acciones respecto al error reportado; (iii) estén relacionados con una versión de producto de las Soluciones Enterprise Support que corresponda al Mantenimiento Mainstream o al Extendido. El Licenciatario deberá cumplir los siguientes prerrequisitos en relación a los mensajes de Prioridad 1: (a) detallar el problema y el impacto en los negocios con suficientes detalles como para permitir que Licenciante diagnostique el problema; (b) el Licenciatario tenga durante 24 horas, 7 días a la semana, una persona contacto que hable inglés para las comunicaciones con Licenciante, y además tenga el entrenamiento y conocimientos suficientes como para ayudar a resolver los mensajes de Prioridad 1 en forma consistente con las obligaciones del Licenciatario bajo este Horario; y (c) el Licenciatario tenga una persona contacto encargada de abrir la conexión remota al sistema y suministre los datos de ingresos necesarios a Licenciante Exclusiones. Los siguientes mensajes de Prioridad 1 quedan excluidos de los SLAs correspondientes al Licenciante Enterprise Support: (i) los mensajes de soporte relacionados con una versión, liberación y/o funcionalidad de las Soluciones Enterprise Support desarrollada específicamente para el Licenciatario (incluyendo, sin limitación alguna, las desarrolladas por Licenciante Custom Development y/o las subsidiarias de Licenciante); (ii) los mensajes de soporte relacionados con versiones de país que no sean parte de las Soluciones Enterprise Support, sino que se realicen como add-ons, mejoras o modificaciones de un Partner quedan expresamente excluidos, incluso si han sido creadas por Licenciante o una organización asociada; y (iii) cuando la causa raíz del mensaje de soporte no sea una falla, sino una funcionalidad faltante ( solicitud de desarrollo ) o el mensaje de soporte esté relacionado con una solicitud de consultoría Crédito por Nivel de Servicio Se considerará que Licenciante cumple sus obligaciones establecidas en los SLA, según lo indicado arriba, cuando responda dentro de los marcos de tiempo establecidos en un noventa y cinco por ciento (95%) de los casos, tomando en cuenta el total de casos en un Trimestre Calendario. En caso que el Licenciatario presente menos de veinte (20) mensajes (en total respecto a todos los SLA) durante cualquier Trimestre Calendario en el Plazo del Enterprise Support, el Licenciatario conviene en considerar que Licenciante ha cumplido los SLA establecidos; siempre que Licenciante no haya sobrepasado el marco de tiempo definido en dichos SLA con respecto a más de un mensaje de soporte durante el Trimestre Calendario aplicable Sujeto a lo establecido arriba en la Sección , en caso que no se cumplan los marcos de tiempo bajo los SLA (cada vez que suceda, un Incumplimiento ), aplicarán las siguientes normas y procedimientos: (i) el Licenciatario deberá informar a Licenciante por escrito sobre el Incumplimiento que alega; (ii) Licenciante deberá investigar cualquier dicho reclamo y pasar un informe por escrito donde apruebe o desapruebe la exactitud de lo indicado por el Licenciatario; (iii) el Licenciatario deberá cooperar razonablemente con Licenciante en sus esfuerzos para corregir cualquier problema o proceso que impida a Licenciante el logro de los SLA; (iv) sujeto a esta Sección 2.1.4, si en base al informe, se comprueba un Incumplimiento de Licenciante, Licenciante deberá aplicar un Crédito de Nivel de Servicios ( SLC ) a la siguiente factura por concepto de la Tarifa de Enterprise Support que pase al Licenciatario, por un monto equivalente a cero coma veinticinco por ciento (0,25%) de la Tarifa del Enterprise Support pagadera por el Licenciatario en el Trimestre Calendario aplicable, por cada Incumplimiento reportado y comprobado, sujeto a un tope máximo de cinco por ciento (5%) de dicha tarifa por Trimestre Calendario. El Licenciatario asume la responsabilidad de notificar a Licenciante sobre cualquier SLC aplicable en los treinta (30) días siguientes al final del Trimestre Calendario en que ocurra el Incumplimiento. Si Licenciante no recibe el requerimiento por escrito respecto al SLC, no pagará ninguna penalización. El SLC descrito en esta Sección constituye el único y exclusivo recurso del Licenciatario ante cualquier Incumplimiento que alegue o efectivamente suceda. 2.2 Centro Asesor de Soporte de Licenciante. Licenciante debe tener disponible una unidad de contacto global en la organización de soporte de Licenciante para solicitudes relacionadas con el soporte de misión crítica (el Centro Asesor de Soporte ) para los problemas de Prioridad 1 y los Top-Issues que estén directamente relacionados con las Soluciones Enterprise Support, a fin que lleve a cabo las siguientes tareas de soporte de misión crítica: (i) el soporte en remoto para los Top-Issues el Centro Asesor actuará como un nivel adicional de escalamiento, permitiendo un análisis de la causa raíz 24 x 7 3/Error! Reference source not found.

4 para la identificación del problema; (ii) la planificación de la entrega del servicio de Verificación Continua de Calidad (Continuous Quality Check -CQC) en colaboración con la gente de TI del Licenciatario, incluyendo la coordinación del cronograma y entregas; (iii) la certificación en remoto del Centro de Experiencia del Cliente de Licenciante, si el Licenciatario así lo solicita; y (iv) guía en los casos que las verificaciones del Continuous Quality Check (como se definen abajo en la Sección 2.3), un plan de acción y/o las recomendaciones de Licenciante entregadas por escrito reflejen que la Solución del Enterprise Support se encuentra en estatus crítico (por ejemplo, un reporte de CQC en rojo). Para que se pueda aplicar el Convenio de Nivel de Servicios y la Verificación Continua de Calidad (Continuous Quality Check - CQC) a través de Licenciante Solution Manager Enterprise Edition, la Persona Contacto del Licenciatario y Licenciante deberán llevar a cabo un servicio de configuración, en forma conjunta y obligatoria ( Diagnóstico Inicial ) respecto a las Soluciones del Enterprise Support. Este Diagnóstico Inicial se debe basar en los estándares y la documentación de Licenciante. El Centro Asesor de Soporte de Licenciante designado funcionará en idioma inglés y estará disponible a la Persona Contacto del Licenciatario (como se define más adelante) o su representante autorizado vía (preferiblemente) o por teléfono las veinticuatro horas al día, siete días a la semana para solicitudes relacionadas con el soporte de misión critica. Los números telefónicos globales o locales se muestran en la Nota Licenciante Durante 8 horas al día (9am a 5pm hora local de la oficina de Licenciante donde el Centro de Asesoría del Soporte de Licenciante esté localizado) cinco días de la semana (lunes a viernes, excluyendo días festivos) están disponibles las comunicaciones con el asesor de soporte del Centro de Asesoría del Soporte de Licenciante por medio de mensajes del cliente usando el componente SV-ES-SAC para Licenciante Enterprise Support relacionadas con solicitudes de servicio de misión crítica,. El Centro Asesor de Soporte sólo será responsable de las tareas relacionadas con el soporte de misión crítica indicadas, hasta el punto en que se estén directamente relacionadas con algún problema relativo a las Soluciones del Enterprise Support. 2.3 Verificación Continua de Calidad de Licenciante. En el caso de situaciones críticas relacionadas con la Solución de Software S (tal como implementación, upgrade, migración o Top Issues), Licenciante llevará a cabo al menos una Verificación Continua de la Calidad (Continuous Quality Check -CQC) al año respecto a cada Solución de Software Licenciante. El portafolio de servicios del CQC para los licenciatarios incluye, pero sin estar limitados: Licenciante GoingLive Verificación para un proyecto de implementación que esta saliendo en productivo. Licenciante GoingLive Verificación de Upgrade Funcional para un upgrade a una versión superior. Licenciante OS/DB Migration Check Esta verificación CQC puede incluir una o más Sesiones de Servicio manuales o automáticas, en remoto. Licenciante podrá llevar a cabo verificaciones CQC adicionales cuando Licenciante EarlyWatch Alert emita advertencias críticas o cuando el Licenciatario y el Centro Asesor de Soporte de Licenciante convengan mutuamente en que este servicio es necesario para manejar un Top-Issue. Detalles, como las prioridades exactas de un CQC, deberán ser convenidas de mutuo acuerdo entre las partes. Al finalizar el CQC; Licenciante suministrará al Licenciatario un plan de acción o sus recomendaciones por escrito. El Licenciatario conviene en que Licenciante y/o un socio certificado de Licenciante actuando como subcontratista de Licenciante podrán llevar a cabo la totalidad o parte de las sesiones de verificación, en base a los estándares y metodologías de Licenciante para ello. El Licenciatario conviene en proporcionar los recursos adecuados incluyendo, aunque sin estar limitado a los equipos, datos, información y el personal adecuado para que coopere, de manera de facilitar la verificación CQC aquí descrita. Si la Fecha de Vigencia de este Horario cae después de 30 de septiembre del año en curso, el Licenciatario no tendrá derecho a dicho servicio de verificación CQC durante el resto de ese año calendario. El Licenciatario reconoce que Licenciante limita la reprogramación del CQC a un máximo de tres veces por año. La reprogramación debe realizarse por lo menos con 5 días de anticipación a la fecha de entrega planificada. Si el Licenciatario no cumple con estos lineamientos, Licenciante no esta obligado a entregar el CQC anualmente al Licenciatario 2.4 Licenciante Solution Manager Enterprise Edition. Licenciante Solution Manager Enterprise Edition incluye la Edición Estándar y otras funcionalidades adicionales ( Componentes de ES ) del Licenciante Solution Manager. Los Componentes del Enterprise Support (ES) se activan en forma separada y no pueden correr sin la Edición Estándar de Licenciante Solution Manager. Licenciante Solution Manager estará sujeto al Contrato y se podrá usar únicamente para: (i) entregar Licenciante Entreprise Support y los servicios de soporte para la Solución del Licenciatario, incluyendo la entrega e instalación del software y el mantenimiento de la tecnología correspondiente a las Soluciones Enterprise Support; (ii) operar un service desk para las Soluciones Enterprise Support y las herramientas de diagnóstico remotas para las Soluciones del Licenciatario; (iii) gestión de la aplicación para las Soluciones del Licenciatario, incluyendo la implantación, prueba, gestión de solicitudes de cambios, las operaciones y la mejora continua de las Soluciones Enterpris Support e; y; (iv) administrar, monitorear y generar los reportes correspondientes a la Solución del Licenciatario. El uso de Licenciante Solution Manager Enterprise Edition estará limitado únicamente a las Soluciones del Licenciatario. Licenciante Solution Manager Enterprise Edition está sujeto a los derechos de uso que se otorgan en el Contrato y no se podrán utilizar para ningún fin aparte de los que se describen en este documento. El derecho a usar cualquier capacidad de Licenciante Solution Manager Enterprise Edition, aparte de las descritas arriba, debe estar sujeto a un convenio por escrito y separado con Licenciante, incluso si dichas capacidades están incluidas en, o se relacionen con, dicho Licenciante Solution Manager Enterprise Edition. 4/Error! Reference source not found.

5 3. Responsabilidades del Licenciatario. 3.1 Gestión del Programa de Licenciante Enterprise Support. El Licenciatario deberá designar a un contacto debidamente calificado, que hable inglés, dentro del Centro de Experiencia de Cliente Licenciante para el Centro Asesor de Soporte (la Persona Contacto ) y suministrar los detalles de contacto (especialmente la dirección de y el número telefónico) para comunicarse en cualquier momento con dicha Persona Contacto o su representante autorizado. Esta Persona Contacto del Licenciatario debe ser su representante autorizado y debe tener la facultad para tomar o plantear cualquier decisión necesaria en su nombre, sin retraso indebido. 3.2 Otros Requisitos. Para poder recibir el Licenciante Enterprise Support bajo este Horario, el Licenciatario deberá: (i) Continuar pagando las Tarifas del Servicio de Enterprise Support, según el Contrato. (ii) Cumplir todas sus otras obligaciones bajo el Contrato y este Horario. (iii) Proporcionar y mantener el acceso remoto a través del procedimiento técnico estándar, tal como define Licenciante y otorgar a Licenciante todas las autorizaciones necesarias, especialmente en lo que se refiere al análisis de problemas como parte del manejo de los mensajes. Este acceso remoto se debe otorgar sin restricción alguna respecto a la nacionalidad de los empleados de Licenciante que procesan los mensajes de soporte o el país donde estén ubicados. El Licenciatario conviene en que no facilitar este acceso puede generar retrasos en el manejo de los mensajes y el suministro de las correcciones, e impedir que Licenciante pueda brindar su ayuda en forma eficiente. También deberá instalar los componentes de software necesarios para los servicios de soporte. Si desea mayores detalles, por favor refiérase a Licenciante Note (iv) Establecer un CCOE certificado por Licenciante que cumpla los requisitos indicados en abajo en la Sección 4, en los doce meses siguientes a la Fecha de Vigencia de este Horario y mantenerlo. (v) Hacer que se instale y se configure, y usar en forma productiva, un sistema de Software Licenciante Solution Manager Estándar Edition, incluyendo los niveles de parches más recientes para Basis, ABAP, y los últimos paquetes de soporte de Licenciante Solution Manager Standard Edtiion. (vi) Activar Licenciante EarlyWatch Alert respecto a los Sistemas de Producción y transmitir los datos al sistema Licenciante Solution Manager productivo del Licenciatario. Para obtener mayor información sobre la configuración de este servicio, por favor refiérase a Licenciante Note (vii) Establecer una conexión entre la instalación del Software Solution Manager del Licenciatario y Licenciante además de una conexión entre las Soluciones del Licenciatario y la instalación del Software Solution Manager del Licenciatario. El Licenciatario deberá también mantener, en su Solution Manager, el entorno de las soluciones correspondientes a todos los Sistemas de Producción y los demás sistemas conectados a ellos. El Licenciatario deberá mantener las Soluciones de Software y los procesos core de negocios en su Solution Manager, al menos respecto a los Sistemas de Producción. El Licenciatario deberá documentar toda implantación o proyecto de mejora en su Solution Manager. (viii) Para poder habilitar y activar en su totalidad las mejoras específicas de Licenciante Solution Manager Enterprise Edition al Licenciante Solution Manager, el Licenciatario debe seguir la documentación aplicable. (ix) El Licenciatario conviene en mantener registros apropiados y actualizados respecto a todas las Modificaciones y, cuando sea necesario, entregarlos sin demora a Licenciante. 4. Centro de Experiencia del Cliente. Con el fin de recibir Licenciante Enterprise Support, el Licenciatario deberá establecer un Centro de Experiencia del Cliente ( CCOE ). El CCOE es una unidad organizacional del Licenciatario que cubre todas las operaciones del proceso de negocios central del Licenciatario, que actúa como punto central de contacto entre el Licenciatario y la organización de soporte de Licenciante. Licenciante recomienda inicial la implementación del CCOE como un proyecto paralelo con los proyectos de implementación técnica y funcional. El CCOE debe brindar soporte a cada una de las instalaciones cubiertas por el Contrato. Si las Soluciones del Enterprise Support se instalan en más de tres regiones (EMEA, Américas, Asia/Pacífico) se deberá establecer un CCOE en cada región. El CCOE debe cumplir las siguientes funciones básicas: Mesa de Soporte (Support Desk): Configuración y operación de una mesa de soporte con el suficiente número de consultores de soporte para de la plataformas de infraestructura/aplicación y las aplicaciones relacionadas durante las horas regulares de trabajo local (por lo menos 8 horas al día, 5 días (lunes a viernes) de la semana). Los procesos de soporte del Licenciatario y sus habilidades serán revisadas conjuntamente en el framework del proceso de planificación del servicio y la auditoria de certificación. Administración de Contratos (Contract administration): procesamiento de licencias y contractos en conjunto con Licenciante (auditoria de licencias, facturación de mantenimiento, procesamiento de la orden de liberación, maestro de usuario y gestión de datos de instalación). Coordinación de solicitudes de innovación: Recolección y coordinación de las solicitudes de desarrollos por parte del Licenciatario. En este rol el CCOE también debe funcionar como una interfase a Licenciante para tomar todas las acciones y decisiones necesarias para evitar modificaciones innecesarias al Software y para asegurar que las modificaciones planificadas se encuentran alineadas con la estrategia de realease y software Licenciante. El CCOE también debe coordinar la notificación de Modificaciones del Licenciatario y los requerimientos de divulgación. Gestión de Información: Distribución de información (por ejemplo demostraciones internas, eventos de información y mercadeo) sobre Software y el CCOE dentro de la organización del Licenciatario, 5/Error! Reference source not found.

6 Planificación de Servicio: El Licenciatario deberá regularmente incluirse en un proceso de planificación del servicio con Licenciante. La planificación del servicio inicia durante la implementación inicial y luego continuara de manera regular. Todos los Usuarios Nombrados podrán tener acceso al Portal de soporte de Licenciante; sin embargo, los únicos autorizados para contactar a Licenciante serán los empleados del CCOE del Licenciatario, después de haber tratado de resolver el asunto. En el evento que el Licenciatario no establezca y mantenga un CCOE (s) certificado de acuerdo con lo anterior (incluyendo cualquier recertificación requerida), Licenciante, podrá aumentar el factor del porcentaje actual de mantenimiento vigente.. El Licenciatario deberá certificar a su CCOE a través de una auditoría que lleve a cabo Licenciante, a fin de verificar el cumplimiento del Licenciatario respecto a las obligaciones indicadas en esta Sección 4. Información detalla sobre el proceso y condiciones iniciales de certificación y re-certificación están disponibles en Licenciante CCCNet en el Licenciante Service Market Place. 5. Tarifas del Enterprise Support. Las tarifas de Licenciante Enterprise Support se pagarán en forma anual, por adelantado y se deben especificar en los Horarios y Anexos al Contrato. Licenciante Enterprise Support que ofrece Licenciante queda sujeto a cambios anuales, que Licenciante podrá implantar en cualquier momento y deberá notificar por escrito con tres meses de anticipación. Después del término inicial, las Tarifas de Enterprise Support y cualquier limitación sobre aumentos estarán sujetas al cumplimiento del Licenciatario con los requerimientos CCOE especificados anteriormente. 6. Vigencia y Terminación. Después del término inicial, Enterprise Support puede ser terminado por cualquiera de las partes con una notificación escrita con 90 días de anticipación al inicio del siguiente periodo de renovación. Cualquier terminación será efectiva al final del periodo actual del Enterprise Support, durante el cual la notificación de terminación sea recibida por Licenciante. Sin perjuicio de lo anterior Licenciante puede terminar el servicio de Enterprise Support con una notificación previa de 30 días en la cual se notifique el incumplimiento por parte del Licenciatario del pago de las tarifas de asociadas al servicio Enterprise Support. 7. Cambios en la Información del Licenciatario. El Licenciatario se compromete a informar a Licenciante, sin retraso indebido, cualquier cambio que surja respecto a sus instalaciones o Usuarios Nombrados así como cualquier otra información relevante sobre las Soluciones del Enterprise Support. Para asegurar el cumplimiento de los términos de este Horario, Licenciante podrá monitorear periódicamente (i) la exactitud de la información suministrada por el Licenciatario y (ii) el uso de Solution Manager Enterprise Edition por parte del Licenciatario, según los derechos y restricciones establecidas en la Sección Restablecimiento del Servicio. En caso que el Licenciatario decida no iniciar Licenciante Enterprise Support a partir del primer día del mes siguiente a la entrega inicial del Software, o el servicio de Licenciante Enterprise Support se terminara de acuerdo a la Sección 6 anterior, o sea declinado por el Licenciatario por un periodo de tiempo y posteriormente se solicita o se restablece el servicio, Licenciante le facturará al Licenciatario las tarifas del Enterprise Support acumuladas durante ese período de tiempo, además de una tarifa por el restablecimiento del servicio. 9. Otros Términos y Condiciones. 9.1 Con el fin de recibir Licenciante Enterprise Support, el Licenciatario debe haber obtenido todas las licencias para las Soluciones del Licenciatario y los únicos servicios de soporte y/o mantenimiento recibidas por el Licenciatario para las Soluciones Enterprise Support deben ser los servicios descritos en este Horario. 9.2 Como condición para recibir Licenciante Enterprise Support descrito en este Horario, el Licenciatario no podrá reubicar a ningún usuario y/o Software de otras Soluciones de Software Licenciante que no estén cubiertos por el Enterprise Support a las Soluciones Enterprise Support, sin el consentimiento expreso de Licenciante. 9.3 EL NO USAR EL ENTERPRISE SUPPORT QUE OFRECE Licenciante PUEDE HACER QUE Licenciante NO LOGRE IDENTIFICAR Y AYUDAR A CORREGIR POSIBLES PROBLEMAS QUE, A SU VEZ, PUEDEN GENERAR UN DESEMPEÑO POCO SATISFACTORIO DEL SOFTWARE. 9.4 En caso que, bajo el Contrato, Licenciante licencie al Licenciatario algún software de un tercero, Licenciante brindará el Enterprise Support respecto a dichos productos de terceros hasta el punto en que el tercero pertinente ponga a la disposición de Licenciante dicho soporte. Al Licenciatario se le puede pedir que actualice sus sistemas operativos y bases de datos a versiones más recientes para poder recibir el Licenciante Enterprise Support. 9.5 Licenciante Enterprise Support se presta según las fases de mantenimiento que se aplican actualmente a las versiones del Software Licenciante, según se indica en 10. Terms Applicable to Business Objects Software Nada en este Horario da al Licenciatario el derecho a usar Software en territorios afuera del territorio descrito en el Contrato u Orden de Compra (el Territorio ). Excepto en el caso donde las partes estan de accuerdo por escrito, Enterprise Support solamente será proveído para Software usado en el Territorio Si el Licenciatario contrata servicios de Enterprise Support para Software, entonces el Licenciatario deberá contratar Enterprise Support para todas las licencias de dicho Software que hubiera adquirido. Enterprise Support solamente se brindarán en periodos de doce (12) meses que serán renovables automaticamente cada año salvo que el Licenciatario y/o el Licenciante notifiquen su intención de terminar el servico por escrito antes de los noventa (90) días a la terminación del período de servicio inicial o calquier extensión al mismo. Los honorarios anuales en el momento de las renovación automatica serán facturados al Licenciatario a la tasa de entonces vigente de Enterprise Support. Por un período de tres años a la fecha en que 6/Error! Reference source not found.

7 incialmente fue adquirada cada licencia de Software bajo el Contrato, los honorarios por renovación de Enterprise Support no deberán de exceder los honorarios de Enterprise Support del año anterior, para el mismo programa de apoyo, por mas de los anteriores años calendario del Indice de Precios al Consumidor del país donde los licencias son adquiridas, a condición de que el Licenciatario no ha terminado ningún servicio de suporte por Software y que el Orden de Pedido del Licenciatario o el pago del los cargos especificados en la factura aplicable de Licenciante son recibidos por Licenciante antes del fin del período de servicios vigentes, Honorarios de Enterprise Support por licencias de Software adquiridos por Licenciatario son adicionales a los honorarios por los servicios de suporte que Licenciatario ya ha contratado por los licencias de Software que Licenciatario adquirió antes No codigo de fuente será proveído al Licenciatario Esta Sección 10 solamente se aplica al Software de Business Objects. En cualquier caso en que los términos de esta Sección contradigan las del Contrato o resulten inconsistentes con ellas, prevalecerán los términos de la presente Sección 10 y los terminos contradictorios o inconsistentes del Contrato se tendrán por modificadas en consecuencia. 7/Error! Reference source not found.

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