Instituto para la Calidad. Turística. Española. La Marca

Transcripción

1 Instituto para la Calidad Turística Española La Marca Q

2 PROCAMPING 2012 La calidad en los servicios turísticos del sector Campings Guillermo Anivarro Segura Director de Normalización del ICTE Enero 2012

3 Qué es la Q de Calidad Turística?

4 Es la Marca que representa la calidad en el sector turístico español

5 Aporta: PRESTIGIO, DIFERENCIACIÓN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD

6 y PROMOCIÓN por parte de la Secretaría General de Turismo, las CCAA y el sector EMPRESARIAL

7 Más de un 40% de los viajeros, conocen la Marca Q

8 El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a través de la Secretaría General de Turismo, promociona la Marca Q

9 Quién n es el encargado de otorgar la Marca Q?

10 El Instituto para la Calidad Turística Española - ICTE

11 el ICTE es una entidad de certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas turísticas

12 es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional

13 el ICTE es el encargado de certificar, administrar y velar por el correcto uso de la Marca Q

14 Miembros constituyentes del ICTE

15 Asociaciones empresariales turísticasy Administraciones públicas: CEHAT AEDAVE AMAVE FEAAV FEHR FEECYV ACTR ATUDEM RDO Spain Europarc España ASINTRA FEMP ANBAL RFEG ECO CEACNA ANETA SGT CCAA

16 Quiénes intervienen el el proyecto del SCTE?

17 Secretaría General de Turismo y Comercio Interior Ministerio de Industria, Turismo y Comercio Comunidades Autónomas Administración Local FEMP SCTE Sector Empresarial ICTE

18 Qué es la certificación?

19 Reconocimiento por parte de un organismo certificador, en este caso, el ICTE, del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio al cliente, con respecto a una norma de calidad de servicio. Se emite por medio de la Marca Q de Calidad Turística Española.

20 El sector turístico empresarial español, representado por el ICTE, trabaja de la mano de AENOR (Asociación Española de Normalización) para el desarrollo de las normas turísticas UNE (Una Norma Española)

21 Sectores normalizados Normas UNE UNE :2011 Servicios Turísticos de Intermediación UNE :2009 Alojamientos Rurales UNE :2009 Establecimientos Balnearios UNE :2007 Campings y Ciudades de Vacaciones UNE :2011 Campos de golf UNE :2009 Convention Bureaux UNE :2009 Empresas de Tiempo Compartido UNE :2008 Espacios Naturales Protegidos UNE :2006 Estaciones de Esquí y Montaña UNE EN 15565:2008 Guías de Turismo

22 Sectores normalizados Normas UNE UNE :2008 Hoteles y Apartamentos Turísticos UNE :2009 Instalaciones Náutico Deportivas UNE :2009 Ocio Nocturno UNE :2008 Oficinas de Información Turística UNE :2008 Palacios de Congresos UNE :2010 Patronatos de Turismo UNE :2011 Playas UNE :2006 Servicios de Restauración (En proceso de norma UNE) Norma de Calidad para Autocares de Turismo UNE :2009 Empresas de Turismo Activo

23 Por qué debo certificarme con la Marca Q Calidad Turística?

24 Impulsa la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes, así como su nivel de satisfacción. Implanta la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando un modelo de gestión en la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las administraciones públicas. Mejora y da a conocer la imagen del producto turístico a través de un sistema reconocido nacional e internacionalmente, que ofrezca un alto nivel de garantía al cliente. Desarrolla e implanta un sistema autorregulado que se pueda integrar o vincular con otros colectivos o subsectores del sector turístico en general para el desarrollo de la Calidad Turística como estrategia competitiva.

25 Garantiza la calidad de los productos y servicios que ofrece Incrementa los clientes y logra su fidelización Motiva al personal Optimiza los recursos Previene los riesgos Disminuye los costes Promociona el establecimiento

26 Ayudas a la implantación Prácticamente todas las Comunidades Autónomas cuentan con líneas l de ayuda para la implantación n de la Q en la industria turística

27 Características del SCTE

28 Voluntario en cuanto a la participación activa de las empresas turísticas por decisión propia. Adaptado a la realidad de mercado y de gestión de cada subsector al que se dirige el SCTE, mediante la autorregulación sectorial. Integral: incorporando los procesos principales de negocio, los estándares más significativos, las últimas innovaciones y la escala de expectativas y necesidades de los clientes a los que se dirige. Consistente: con normas de rango internacional ISO 9001: 2000 y EFQM.

29 Sectores turísticos en proceso de normalización

30 Nuevos Proyectos Turismo Industrial Servicio de azafatas

31 Cuáles son los requisitos para poder certificarme?

32 Cualquier empresa turística española puede adherirse al Sistema, siempre que su sector de actividad esté normalizado por el Sistema de Calidad Turístico Español

33 Cómo se certifica?

34

35 Normalización n Internacional ISO. ISO TC228 Turismo y Servicios Relacionados

36 ISO UNE Valor indicativo y de guía Ámbito de aplicación general Elaboración más compleja Regulación a nivel internacional Ámbito de aplicación específico Elaboración más rápida Regulación a nivel nacional

37 ISO es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales. Objetivo fomentar el desarrollo en el mundo de las actividades de normalización, con el fin de facilitar los intercambios de bienes y servicios entre países y una estrecha cooperación en los campos intelectual, científico, técnico y económico. ISO TC 228 Turismo y Servicios Relacionados Presidencia: España Secretaría: España (AENOR) Túnez (INNORPI)

38 ISO TC 228 WG5 Playas (Colombia - España) a) ISO TC 228 WG10 Hoteles (Turquia) ISO TC 228 WG1 Buceo (Austria) ISO TC 228 WG7 Turismo de Aventura (Brasil) ISO TC 228 WG8 Puertos Deportivos (España) a) ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial (España) a) ISO TC 228 WG4 Golf (España) a) ISO TC 228 WG3 Oficinas de Información n Turística (Argentina) ISO TC 228 WG2 Servicios Turísticos de Salud (España) a) ISO TC 228 WG6 Espacios Naturales Protegidos (Costa Rica - España) a) Grupo de proyecto Talasoterapia (Túnez) Grupo de proyecto Wellness Spa (Tailandia) Grupo de proyecto Balnearios (España) a)

39 2 NUEVOS GRUPOS CREADOS EN 2011: ISO TC 228 WG8 Instalaciones Náutico Deportivas (España)

40 ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial (Francia-España)

41 Requisitos en Campings

42 Requisitos DIRECCIÓN 3.1 Generalidades 3.2 Responsabilidades de la dirección en materia de calidad 3.3 Organización y coordinación 3.4 Sistema de calidad 3.5 Medición y seguimiento 3.6 Mejora continua de la calidad 3.7 Gestión de las situaciones adversas a la calidad 3.8 Comercialización 3.9 Gestión de los recursos humanos, materiales y externos 3.10 Seguridad y prevención de riesgos 3.11 Gestión ambiental 3.12 Método de control interno

43 Requisitos RECEPCIÓN, INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 4.1 Generalidades 4.2 Reservas 4.3 Recibimiento y acomodo 4.4 Atención continua al cliente 4.5 Facturación 4.6 Teléfonos y mensajería 4.7 Señalización 4.8 Seguridad 4.9 Método de control interno

44 Requisitos SERVICIOS BÁSICOS, SUMINISTROS Y MANTENIMIENTO 5.1 Generalidades 5.2 Suministro de agua e instalaciones 5.3 Residuos y vertidos 5.4 Servicios sanitarios 5.5 Suministros energéticos e instalaciones 5.6 Equipamiento en zonas comunes 5.7 Mantenimiento de las instalaciones 5.8 Instalaciones de limpieza, lavandería y cocinas 5.9 Limpieza 5.10 Áreas de acampada 5.11 Áreas de aparcamiento 5.12 Sistemas de emergencia y contra incendios 5.13 Compras

45 Requisitos SERVICIOS COMPLEMENTARIOS, ÁREAS COMUNES Y RECREACIÓN 6.1 Generalidades 6.2 Áreas comerciales 6.3 Áreas deportivas 6.4 Piscinas 6.5 Lavadoras y secadoras automáticas 6.6 Animación 6.7 Áreas de juego 6.8 Actividades sociales y actividades lúdicas 6.9 Otros servicios

46 Requisitos RESTAURACIÓN 7.1 Generalidades 7.2 Desayuno 7.3 Restaurante menú 7.4 Restaurante a la carta 7.5 Cafetería o bar 7.6 Cocina y elaboración de alimentos

47 Requisitos ALQUILERES 8.1 Generalidades 8.2 Alojamiento alternativo

48 Tras 10 años a de trabajo

49 Más de establecimientos certificados en España. 23 Campings certificados (enero 2012) 20 subsectores turísticos con normas 2 Sectores en proceso de normalización Promotores del proceso de normalización internacional 20 delegaciones territoriales Importante inversión en promoción SGT y CCAA. 10 CTNs nacionales y 1 Comité Técnico Internacional en funcionamiento

50 Gracias.

51 Contacto Instituto para la Calidad turística Española C/Raimundo Fernández ndez Villaverde,, 28003, Madrid t: f: