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3 Webinars para 2013 Mediciones de TL 9000 versión 5.5 El Valor de TL 9000 Para La Empresa Visión General del Quest Forum & TL 9000 Para el Caribe, Centro y Sud América

4 The webinar recordings will be accessible from the QuEST Forum website under Americas Webinars 4

5 La Grabación comienza AHORA!!

6 Webinar Virtual de las Américas Octubre 22, 2012

7 INTRODUCCIÓN QUEST FORUM Y TL

8 Propósito de TL 9000 es definir los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad de las TICs para el diseño, el desarrollo, la producción, la entrega, la instalación y el mantenimiento de los productos: hardware, software y servicios.. La norma TL 9000 incluye mediciones basadas en el desempeño que cuantifican la confiabilidad y el desempeño de la calidad de estos productos.. - 8

9 QuEST Forum Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications (QuEST) Forum fué creado en 1998, como una Asociación civil sin fines de lucro. Comprende: Operadores de Servicio Operadores de Redes Wireless, Wire-line, Cable Proveedores Hardware Software Servicios Enlaces Organismos de Acreditación Organismos de Certificación Proveedores de Formación Afiliados Subsidiarias de Miembros Plenos Alianzas Estratégicas ISO TC 176 IAF TMF TIA COMC.CACE Esta fue la primera vez que los proveedores de telecomunicaciones y los operadores de servicios han trabajado conjuntamente para desarrollar requisitos del sistema de gestión de la calidad y compartir las mejores prácticas 9

10 QuEST Forum el Programa Socios para la Excelencia había comenzado Clientes y Proveedores, que a su vez eran Competidores entre sí, establecieron un objetivo en común: Sociedad para la Excelencia..! 10

11 TL 9000 está basada en ISO 9001 TL 9000 ISO 9001 Telcordia (Bellcore) ISO/IEC (Software) ISO

12 Visión y Misión Visión Ser la fuerza global para mejorar la calidad de los productos y servicios prestados a clientes de tecnologías de la información y comunicación (TIC). Misión Fomentar un Foro global colaborativo de industrias que impulse la evolución de la calidad en comunicaciones através de la adopción de la norma TL 9000 y el compartir de mejores prácticas. 12

13 QuEST Forum - Organigrama Membresía del QuEST Forum Comités del Consejo Ejecutivo Finanzas Gobierno Membresía Nominación Compensacion Eficiencias Operacionales Consejo Ejecutivo del QuEST Forum Presidente Consejo Ejecutivo Trevor Putrah Consejero Ejecutivo Oficial Fraser Pajak Contrib uyentes Ejecutivos Consejo de Liderazgo Administrador de TL 9000 Personal -QuEST Forum Iniciativas Estratégicas Marketing Grupos de Trabajo Regiones Miembros Representantes PDRs Oversight Americas Operador del Servicio Confiabilidad de la Red y Servicio IGQ EMEA Proveedor Participación de las Regiones GBE APAC Segmentación del Mercado Mediciones Para Las Redes de la Próxima Generación

14 Estructura de Grupos Regionales 14 14

15 Regiones del QuEST Forum Américas El propósito principal de esta región es buscar la realización de los objetivos estratégicos y productos de QuEST Forum en Canadá, México, Estados Unidos, el Caribe y América Latina, promover contínuamente los beneficios de los Grupos de Trabajo a los miembros, fomentar una mayor adopción de TL 9000 en la cadena de suministros, e impulsar la participación através de eventos de Grupo de Interés Especial (SIG). Presidente John Russell (Telcordia) Secretaria (N.A.) Jennifer Simcox (BIZPHYX, Inc.) Secretario (A.L.) Rodolfo Stecco (IRAM) Presidente de (BPC) Ed Bryan (Adtran) BPC: Conferencia de Mejores Prácticas N.A: Norte América A.L: Latino América 15

16 Equipos de Trabajo de las Américas Selección de abstractos Planificación de Eventos de Nivel-C Entrevistas de Salida Enseñanza a los Miembros Retención de Miembros Pares de Nuevos Miembros Membresías América Latina y Caribe Equipo revisador de los resúmenes de presentaciones para la BPC Comité permanente para planificar los Eventos de Nivel-C para las BPCs regionales y otros eventos de la industria identificados. Entrevistas a miembros salientes Desarrollar y administrar los webinars de capacitación a los miembros Mantener la participación de los miembros Fomentar la participación de miembros através del apoyo de miembros pares con experiencia Identificar e invitar a ser miembros a las compañías TIC (ICT) que se alínean con nuestros objetivos estratégicos. Desarrollar relaciones en el Caribe, Centro y Sud América ** Para la lista actual de los Equipos de Trabajo de la Región de las Américas, favor de visitar el portal del QuEST Forum. 16

17 Grupos de Trabajo del Quest Forum Calidad Global Integrada (IGQ) Co- Presidente Mike Gaines (AT&T) Co- Presidente John Wronka (Alcatel-Lucent) Co- Secretaria Nancy Bell-Patterson (Alcatel-Lucent Co- Secretaria Karen Rawson (The Desara Group) La estrategia del Grupo de Trabajo IGQ es armonizar los requisitos y mediciones del sistema de calidad de la industria a nivel global. Eso asegura que los manuales de TL 9000 están constantemente evolucionando y adaptándose a los cambios en la industria para los productos, soluciones, tecnología, servicios y la cadena de suministro. 17

18 Sub - Equipos de IGQ Evaluaciones Comparativas de Mediciones (Benchmarking) Reglas de Conteo Captura, evalúa y compara Mediciones Claves de la Industria Clarifica Cualificadores en las Reglas de Conteo de Mediciones Ejemplos Modifica & Mejora Ejemplos de Mediciones de TL 9000 Sugerencias Coleccionan y Aplican Sugerencias sobre los Manuales de TL 9000 Mediciones de En- Proceso Mediciones En - Proceso como Guías en los Manuales de TL 9000 Programa de Inicio Inmediato (Jump to Start) Servicios Gestionados NESAC Reportes de Datos de Desempeño (PDR) Categoría de Producto Comparación de Normas de Calidad Desempeño del Servicio y Mediciones Queja de Cliente por Arreglos de Software SOTS (Sistema Estándard de Plantilla para Reportes de Interrupciones) Desarrolla y Mantiene el Programa de Inicio Inmediato Enfocan en Mediciones de Servicios y Servicios Gestionados Alínean el TL 9000 con las Mediciones NESAC Evalúan & Mejoran la Consistencia de Datos Mantiene, Actualiza & Revisa Categorías de Productos Alínea TL 9000 con Otros Modelos y Normas Define y desarrola las Métricas Desarrolla una Métrica Para Evaluar Costos de Arreglos de Software Crecer y Promover el Sistema Estándard de Plantilla de Reportes de Interrupciones (SOTS) ** Para una lista actual de los Sub-Equipos de IGQ., favor visitar el portal del Quest Forum. 18

19 Participación de Miembros Miembros de Equipos de Trabajo Pueden Participar de Varias Maneras Asistiendo a las Reuniones de Grupos de Trabajo Asistiendo a las Llamadas de Conferencias Participar Virtualmente Sin Viajes Através de Llamadas de Conferencia 19

20 Entendiendo los Requisitos de TL

21 Manuales TL 9000 Manual de Requisitos: ISO 9001:2008 mas 92 requisitos agregados dirigidos a: Planificación Comunicación: interna y en toda la cadena de suministro Recopilación de datos, análisis y utilización para la mejora Manual de Mediciones: Define las mediciones comparables de desempeño para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, diferenciando las organizaciones basadas en: Informes de Problema Entrega Puntual Desempeño del Sistema (Interrupciones) Calidad del Hardware, Software, y Servicios 21

22 Estructura TL 9000 Hardware Mediciones Software Mediciones Mediciones Comúnes TL 9000 Services Mediciones Requisitos Específicos Para Hardware Requisitos Específicos Para Software Requisitos Comunes del TL 9000 Requisitos Específicos Para Servicios Norma Internacional ISO 9001:2008 Alertas, Reglas, Directivas, Ejemplos, Referencias 22

23 Ejemplo de agregado TL

24 Requisitos agregados 24

25 Valor de los Requisitos TL 9000 Aclara aplicabilidad y la intención de la norma ISO 9001 en la industria de las Telecomunicaciones, facilitando a la organización, la adopción de TL Orientaciones específicas e impacto sobre las cuestiones críticas relativas a las Telecomunicaciones Disponibilidad del servicio (24/7) Planificación de programa, producto, proyecto, y servicios Continuidad del suministro Mantenimiento, incluyendo a largo plazo & fin de vida Recuperación tras desastres Más aparte del diseño de Hardware y Manufactura: Diseño y gestión de los servicios Diseño, Entrega y Mantenimiento de Software 25

26 Entendiendo las Mediciones TL

27 Visión General Mediciones Las Mediciones TL 9000 son comparables a través de todas las organizaciones registradas certificadas Las Reglas de conteo son rigurosamente definidas Los Problemas de calidad están clasificados por definidos niveles de severidad basados en el impacto a los clientes Las organizaciones informan sobre las mediciones en determinadas categorías de productos - Los datos son normalizados, por ejemplo por el volumen de producción o en la cantidad en campo 27

28 Visión General Mediciones La recopilación de datos y la presentación de informes deben ser documentados, validados y auditados Las mediciones TL 9000 son utilizadas Por organizaciones registradas: objetivos, tendencias, oportunidades, comparación con los datos de la industria Por clientes: gestión de cadena de suministro, comparando y conduciendo a sus proveedores hacia mejoras medibles 28

29 Las mediciones son comunicadas en línea a el Sistema Repositorio de Mediciones (MRS), un sistema asegurado, ubicado en la Universidad de Texas en Dallas. Mediciones Comunes Cantidad de Informes de Problemas Tiempo de respuesta de reparación de informe de problema Capacidad de respuesta de reparación de informes de problemas atrasados Entrega puntual Mediciones de Interrupción Impacto por interrupción en el servicio Impacto por Interrupción en elementos de la red Interrupción causada por servicios de soporte / mantenimiento Tiempo medio de restablecimiento Impacto Global en el Servicio Mediciones de Hardware Devoluciones de unidades reemplazables en el campo Tasa de devoluciones básicas Mediciones de Software Calidad de reparación del software Informes de problemas de software Mediciones de calidad de servicio - Calidad de Servicio - Tasa de informes de Queja del Cliente Final 29

30 Tabla de Categoría de Producto TL 9000 Señalización y Control de Red 1.x Conmutación 2.x Señalización y Control de la Red 3.x Sistemas de transmisión 4.x Operación y mantenimiento 5.x Sistemas comunes 6.x Servicios en las instalaciones del cliente y servicios de valor agregado 7.x Servicios 8.x Componentes y sub - asemblajes 9.x Productos de clientes finales (operadores) 2.1 Control de servicio 2.2 Señalización de canal común 2.3 Registro de localización propia(hlr) 2.4 Lógica de servicio (SL) 2.5 Servidores de Protocolo 2.6 Control de acceso a Red 2.7 Seguridad de la Red 30

31 Ejemplo Categoría de Productos Definiciones Tabla A-1 31

32 Ejemplo Mediciones Requeridas Tabla A-2 32

33 Mediciones Factores Críticos Recopilar, validar, y analizar Objetivos de calidad son requeridos para todas las mediciones aplicables TL 9000 (TL C.1) Informadas a Administrador de Mediciones Clientes por contrato o basado en acuerdos mutuos Dirección de la organización Considerar en la Planificación de Acciones de la Dirección Auditores verifican que los procesos de recopilación, análisis e informes son válidos y que la administración emprende acciones para corregir las tendencias adversas. 33

34 Sistemas de Repositorio Sistema de Gestión Registral (RMS) Información PÚBLICA utilizada para gestionar los Registros TL 9000 Sistema Repositorio de Mediciones (MRS) Base de datos TL PRIVADA DATOS de las organizaciones Registradas RMS MRS - Identidades de Empresas - Información de Contacto - Organismos de Certification - Alcance y Estado del Registro - SIN identidades (informes anónimos) - Datos desglosados por categoría de producto y mes en el cual se reportan. 34

35 Benchmarking De 3 empresas Minimo de 3 registros Reglas de elegibilidad para el Mejor y el Peor en su Clase 35

36 Muestra Gráfica de Tendencias NPR Bueno Mejor en Clase Peor en Clase Promedio de Industria Ene xx Feb xx Mar xx Abr xx May xx Jun xx Jul xx Ago xx Sep xx Oct xx Nov xx Dic xx 36

37 El Sendero para Implementar TL 9000 Cronograma Sugerido de Implementación 6. Mejora Continua ADELANTE! Informe de Mediciones A menudo un tema compuerta. Planifique al menos 9 meses para preparar y presentar. 5. Evaluación Externa 4. Evaluar y revisar 3. Mejora de los Procesos 2. Preparación Organizacional INICIO 1-2 Meses 4-6 Meses 3-5 Meses 2-3 Meses Pre- Evaluación por el Organismo de Certificación y Auditoria para Certificación Auditoria Interna, Revisión por la Dirección, Acciones Correctivas y Preventivas Mapeo de Procesos, Recolección y Análisis de Datos, Cambios en los Procesos para Cumplir con los Nuevos Requisitos Elección y Formación del Equipo Básico, Evaluación de Gap, Planificación del Proyecto 1.Compromiso de la Dirección Entender TL 9000 y Necesidades del Cliente, Establecer la Política, Metas y Objetivos, Comprometer Recursos 37

38 Ver Lista de organizaciones registradas Manténgase enterado de Alertas y Cambios Identificar organismos de certificación acreditados Tabla de Categorías de Producto más recientes El sitio Web TL 9000 tiene recursos de antecedentes y los documentos y herramientas esenciales que usted necesitará para su aplicación. 38 Los Miembros de QuEST Forum tienen acceso a Datos de referencia comparativos, (Benchmarking), Biblioteca de Mejores prácticas, así como otros recursos a través del sitio Web del QuEST Forum. 38

39 Próximos Pasos Para asistencia en la creación e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad TL 9000 en su organización, póngase en contacto con cualquier Proveedor de Formación Seleccionado del Quest Forum en y haga clic en Formación en la barra del menú principal Para información referida a TL 9000, por favor visite: or 39

40 APAC Best Practice Conference March, 2013 Shenzhen, China EMEA Best Practice Conference June, 2013 Stockholm, Sweden Americas Best Practices Conference 9 11 September 2013 Las Vegas, NV 40

41 Grupos de Trabajos (Workgroups) OSWG, GBE and IGQ noviembre 2012 Atlanta, GA Grupos de Trabajo (Workgroups) OSWG, GBE and IGQ 28 enero 1 febrero, 2013 Atlanta, GA Grupos de Trabajo (Workgroups) OSWG, GBE and IGQ septiembre, 2013 Las Vegas, NV Grupos de Trabajo (Workgroups ) OSWG, GBE and IGQ November, 2013 TBD ( localización a ser determinada) 41

42 Gracias por Asistir! Sub-Equipo de Enseñanza Através de Webinar a Miembros Jennifer Simcox Melba Hill Sheronda Jeffries Tom Yohe 42

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