CALIDAD Y MEJORA CONTINUA: La Gestión Innovadora como camino a la Excelencia Empresarial

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2 CALIDAD Y MEJORA CONTINUA: La Gestión Innovadora como camino a la Excelencia Empresarial MÓDULO 1: La Organización y la Calidad (75 HORAS) Unidad Didáctica 1: Introducción al Total Quality Management 1) Introducción Generalmente, existe una cierta confusión generalizada entre los conceptos de Calidad Total, Modelo EFQM y normas ISO Según veremos en el punto de terminología (Glosario), las definiciones de cada uno de estos conceptos son las que a continuación se exponen: a) Calidad Total: Como modelo de gestión empresarial que sitúa como primer objetivo de la misma la calidad del bien o servicio ofrecido y la satisfacción del cliente, a través de la mejora continua. b) ISO 9000 (Internacional Standards Organization): Conjunto de normas que certifican que una organización dispone de un

3 sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones definidas por la misma. c) Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management): Modelo de autoevaluación que permite analizar las personas, los procesos y los resultados de una organización. En la generalidad de las ocasiones, todos los conceptos antes descritos, tienen como semejanza que se utilizan para mejorar tanto la rentabilidad como la eficacia y eficiencia de las organizaciones. El modelo EFQM es un modelo, que se utiliza como una guía Europea para llegar al concepto de Calidad Total, es decir para lograr medir el nivel de calidad total alcanzado por las organizaciones que lo implementan, mientras que la familia ISO 9000 es una guía para el aseguramiento de la calidad de los sistemas. Comprobamos pues, que el modelo EFQM, se estructura mediante criterios, a los que llegar a través de sistemas de organización definidos y correctamente implantados, con la finalidad de poder demostrar el cumplimiento de dichos criterios. Por este motivo hay que desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad que nos permita alcanzar los objetivos propuestos para poder cumplir con los criterios, y la norma es una guía perfecta para ello. En definitiva, podemos decir que: La Calidad Total es una filosofía de organización

4 El modelo EFQM trata de medir a través de criterios e indicadores que nos evalúan, a efectos de saber que nivel de calidad tenemos en nuestra organización. Precisamos para poder alcanzar dichos criterios, implementar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, que demuestre y deje constancia de dicha calidad, para lo cual se deben utilizar las guías que marcan las Normas de la serie UNE-EN ISO ) Concepto de Calidad: Para poder implantar un sistema de gestión en base a la Calidad Total es imprescindible definir y entender con claridad lo que significa este concepto. El Diccionario de la Real academia Española define la calidad como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie. Recordando a Schonberger, uno de los expertos en la materia, "... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la

5 reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es". El concepto de Calidad clásico, conceptuado como el Conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un producto o un servicio, o que le atribuyen subjetivamente los clientes, es en ocasiones ambiguo por las diferentes utilizaciones del término. Vulgarmente se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que los productos con niveles inferiores. Podemos afirmar que los atributos del bien son diferentes y que la calidad no radica en los atributos propios del bien. Así pues, no se deben confundir calidad con lujo o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente del bien o servicio ofrecido a los clientes. Por lo tanto, la Calidad se puede definir como una característica que distingue a las personas, a los productos y/o a los servicios, lo cual resulta ya una interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones. Según la International Organization for standardization (ISO), en su norma 8402, se ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.

6 En función de la satisfacción de esas expectativas de la clientela, y desde ese punto de vista, podemos hallar distinciones dentro del concepto de calidad: Calidad Requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas. Calidad Esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien o servicio que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas. Calidad Potencial: Son las posibles características del bien o servicio que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente. LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE La Calidad Requerida La Calidad Esperada La Calidad Potencial Lo que el cliente quiere y expresa como indispensable Lo que el cliente desea como complemento Lo que el cliente querría si se le ofrece La Calidad Percibida por el cliente, es subjetiva y no siempre coincide con la Calidad Real medida objetivamente. Conocerla, es

7 una tarea de gestión en la empresa, que permite mejorar los productos y servicios ofrecidos. como: Por ello, el concepto de Calidad Total implica conceptos tales Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes El compromiso de la Dirección de la Organización hacia el Sistema que se pretende implementar. La aplicación del concepto a todos los procesos de la organización y no solo al producto o servicio. La calidad total se refiere a la mejora permanente de la organización, tomando la empresa como una unidad donde todos están comprometidos con los objetivos empresariales y la mejora continua. La aplicación de principios y herramientas para la mejora continua del sistema Por todo ello, el concepto de calidad trasciende del ámbito de la producción, para ir más allá, englobando a toda la empresa.

8 Podemos definir la CALIDAD TOTAL, como un sistema de gestión que abarca a todas las actividades y a todas las relaciones tanto internas como externas de la empresa, poniendo especial énfasis en la satisfacción de los clientes y en la mejora continua del sistema de organización. La implantación de la calidad total como sistema de gestión, supone un proceso largo y complicado y lleva consigo un cambio en la forma de dirigir y gestionar la empresa, debiendo contemplar los siguientes aspectos más relevantes: A) Satisfacer las necesidades de los clientes: Añadiendo valor al cliente Haciendo bien las cosas a la primera y evitar rectificaciones Aplicando la Calidad en todos los aspectos de la organización Dando prioridad a la calidad, al plazo y al coste Aceptando que la calidad la define el cliente Aceptando que la mejora continua de la calidad necesita al cliente. B) Satisfacer las necesidades de los trabajadores: Aplicando una cultura de colaboración y participativa que permita la creatividad y la innovación. Potenciando la creación de equipos multidisciplinares Potenciando el autocontrol al control externo

9 Potenciando la formación continuada Respetando el medio ambiente Potenciando la Seguridad e Higiene en el trabajo C) Satisfacer las necesidades de los accionistas: Evitando gastos superfluos e innecesarios tanto en Ser rentables a medio y largo plazo. D) Satisfacer las necesidades de la Sociedad en General: Mejorando dentro de la organización, influenciamos la sociedad 3) Evolución histórica del concepto de Calidad El concepto de calidad, ha ido evolucionando desde principios del siglo XX, hasta lo que hoy día conocemos como Calidad Total. La historia del concepto de la calidad puede ser tan antigua como el mismo ser humano, surgiendo con la agricultura, los servicios y por último con la industrialización. Un impulso importante al campo de la calidad fue dado con la Revolución Industrial; pero, más que todo, el desarrollo de herramientas estadísticas y gerenciales ocurre durante el presente siglo. El consumidor, tanto institucional como el particular, más exigente cada día, y la fuerte competencia nacional e internacional, provocan una evolución

10 constante en las bases filosóficas y en la práctica de la Gestión de la Calidad. De este modo, y como hemos visto, nuestros actuales sistemas de gestión empresarial están enfocados a la satisfacción de los distintos grupos de interés dentro y fuera de una organización, abarcando tanto a los clientes, a los trabajadores, los accionistas y la sociedad en general. Para llegar al estado actual de las cosas, la evolución histórica ha sido intensa, y no exenta de adversidades. A continuación realizaremos una breve descripción histórica de la evolución de dicho concepto: 1) A finales del siglo XIX y principios del siglo XX, se entendía la calidad como Control de Calidad de los Productos, es decir, el cumplimiento de las especificaciones que se habían establecido a la hora del diseño del mismo. La filosofía y la práctica del Control de Calidad se orienta al desarrollo de manuales de calidad, la recolección de información sobre el comportamiento de los procesos, utilización de la estadística básica en control de calidad, ejecución del autocontrol, análisis y ensayos de materias primas, de productos en proceso y productos terminados se establecen los procedimientos para la elaboración control y difusión de informes. Aparece una planificación básica de control de calidad. Dicho control se realizaba a través de inspecciones, las cuales se llevaban a cabo una vez terminado el producto y con el tiempo, se fueron realizando durante el proceso de producción. Durante esta fase, se consideró que la inspección era la única manera de asegurar la calidad, reflejándose esto en el pensamiento y la literatura técnica de la época. La ejecución de la práctica se orientó a tareas tales como

11 la selección y clasificación de los productos, el rescate de productos de lotes dañados, reprocesamiento, la ejecución de mezclas para salvar materias primas con daños leves, la toma de acciones correctivas y la búsqueda de las fuentes de no conformidad. Nuevamente, con el transcurso del tiempo, los resultados demuestran que el Control de Calidad y las inspecciones, no le garantizan al consumidor el cumplimiento de sus demandas cambiantes y tampoco los resultados económicos de la gestión empresarial, por lo tanto, muchas empresas se innovan en el campo de la calidad. A partir de esa acción se hace evidente para el resto de las empresas, la necesidad de evolucionar. 2) Tras la II Guerra Mundial, Japón fue la primera potencia mundial en adoptar los sistemas de calidad, ya que la guerra dejó la economía del país maltrecha y con productos poco competitivos a nivel internacional. Gracias a la implantación de dichos sistemas de gestión Japón registró un crecimiento espectacular. 3) Fue en los años 50, cuando surge el término de aseguramiento de la calidad el cual engloba a todas aquellas actividades sistemáticas y que dan la confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado y que se establecieron en dicha planificación. En dicha fecha, empieza a hablarse de procedimientos e instrucciones técnicas que engloben las actividades de la empresa, y no sólo el control final de los productos, ya que se empieza a percibir, que para lograr la calidad, no solo hay que controlar lo que se produce, sino involucrar a los suministradores de materias primas y servicios que se incorporan al proceso productivo.

12 Ahora los esfuerzos se concentran en que los mismos productos cumplan con sus especificaciones, a través de un sistema de calidad definido, y una planificación orientada a la calidad y utilización de los costos de calidad. Aparecen manuales de calidad comprensibles, hay un control estadístico del proceso, y se inicia la participación de algunas operaciones de no producción y del análisis de causa y efecto. Pero una vez más, los resultados de Aseguramiento de la Calidad demuestran que, a pesar del esfuerzo, no se le garantiza al consumidor el cumplimiento de sus demandas cambiantes y tampoco se obtienen los resultados económicos deseados en la gestión empresarial; por lo tanto, muchas empresas se innovan nuevamente en el campo de la calidad. 4) Fue a partir de los años 50, cuando se empieza a hablar del concepto de Calidad Total como un sistema de gestión para satisfacer las necesidades de los clientes, de los trabajadores, de los accionistas y de la sociedad en general, y por lo tanto se trasciende del ámbito de la producción a toda la empresa. 5) En Europa, fue a partir de los años 80 cuando se empieza a dar el impulso definitivo al concepto de Calidad Total. Así, en 1988 se crea la European Foundation for Quality Management (EFQM), organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM Total Quality Management ), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, a reducir costes y a mejorar los resultados, con el objetivo de conseguir la mejora continua del proceso productivo.

13 4) Calidad en la actualidad De lo hasta ahora dicho, podemos intuir, que ha sido fundamentalmente a lo largo del siglo XX, cuando se han ido definiendo y desarrollando modos de trabajo, las cuales entre todas las ideas aportadas por los distintos autores, han llevado a la concepción que hoy en día tenemos de la Calidad Total. Dichas modos son las que se definen como Principios de la Gestión de Calidad Total, los cuales, en esencia son los que a continuación pasamos a definir: A) Orientación hacia los resultados: Para conseguir el éxito dentro de la organización, se debe de buscar el equilibrio y la satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés que de una u otra forma participan en ella: Clientes Proveedores Empleados y en general, todos los que tienen intereses económicos en la organización y la sociedad en general. La dirección de la organización, debe tratar de satisfacer y conjugar los intereses y las necesidades de estos grupos y para ello debe procurar: Añadir valor para todos los grupos de interés

14 Por el momento, postergaremos el concepto de valor añadido, sobre el que profundizaremos en los módulos 2 y 4, para preocuparnos de encontrar la fórmula que nos permita llevar a efecto dicho incremento de valor. Cómo reformularemos nuestra política y procuraremos ese incremento de valor? Por el momento, nos conformaremos con adelantar tres postulados: Primero.- Tratando de que el éxito sea sostenible a medio y largo plazo. Segundo.- Que las relaciones sean beneficiosas para todos los grupos. Tercero.- Crear y mantener medidas e indicadores, para todos los grupos de interés. B) Orientación al cliente: La búsqueda de la satisfacción del cliente por parte de toda la organización, debe enfocar las actuaciones del sistema de la Calidad Total, con el fin de ganar su confianza y fidelidad, de protegerse contra la competencia de otras organizaciones y tratar de ganar terreno a la competencia incrementado la cuota de mercado, de conocer las necesidades cambiantes del consumidor, de tratar de obtener una rentabilidad estable a medio y largo plazo. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio y por lo tanto, como ya hemos apuntado, la organización

15 se debe orientar de forma clara hacia las necesidades tanto actuales como potenciales de los mismos, recopilando información que nos permita conocer a priori su necesidades y posteriormente midiendo el grado en que hemos conseguido satisfacerlas, con el propósito de conseguir los objetivos descritos en el párrafo anterior. C) Liderazgo y coherencia en los objetivos: La Dirección de la organización, debe asumir el liderazgo del proyecto, para conseguir que la estrategia de gestión que se pretende implementar, basada en el Sistema de Calidad Total, llegue a toda la organización, con la finalidad de que la misma se impregne del espíritu del nuevo sistema, y que por lo tanto lo asuman como propio y lo integren en la actividades diarias que se desarrollan en la organización. Como ya hemos comentado, la Calidad Total es una estrategia para conseguir la competitividad y la mejora de la eficiencia de la organización, tanto a corto como a largo plazo. Para ello, la dirección debe proporcionar todos los medios necesarios, tanto humanos como materiales, con la finalidad de alcanzar los objetivos y la estrategia antes descrita.

16 D) Gestión por procesos y hechos: Todas las Organizaciones, se gestionan a través de procesos cuya finalidad es llevar a cabo la elaboración de un producto ó la prestación de servicios. Todas las actividades que la Organización lleva a cabo para dicho fin, están interrelacionadas entre sí, con lo cual es fundamental, definir dichos procesos y dichas relaciones con el objetivo de conseguir una optimización de la gestión y por ende, la eficacia y eficiencia de los mismos. Así mismo, es fundamental definir los equipos y los responsables encargados de dichos procesos y de su mejora continua. La gestión por procesos, ha sustituido, o debe sustituir, a la gestión por funciones o departamentos, ya que con ella, se consigue mejor la adaptación a las necesidades de los clientes y por tanto, mejorar la competitividad de la organización. Frente a la gestión basada en opiniones o creencias, debemos acudir a la gestión basada en la información que nos reportan los datos, con el cambio importante en la forma de proceder de muchas personas de nuestras organizaciones que ello conlleva. Para ello, existen diversas herramientas, que nos permiten llegar al conocimiento de los problemas, a través de la información que reportan los datos, y no de creencias u opiniones. Las herramientas para la toma de decisiones, se pueden clasificar en dos grandes grupos: a) Herramientas clásicas para la mejora continua. b) Herramientas para la Gestión ó gerenciales.

17 La Dirección de la empresa u organización que implante un sistema de gestión de la calidad, tiene que asumir la responsabilidad de lograr el desarrollar y aprovechar al máximo, el potencial de las personas que trabajan en ellas, involucrarles y hacerles partícipes del proyecto de la misma. Para ello, deberá poner en funcionamiento, determinados mecanismos o procesos, que logren que se aproveche al máximo el potencial tanto individual como colectivo de los individuos. Potenciar el trabajo en equipo es la manera más interesante de llevarlo a cabo, ya que se ha demostrado que la potencialidad del trabajo en grupo, supera con creces la suma de los potenciales individuales de cada una de las personas que lo constituyen y es la forma más adecuada para llevar a cabo la mejora continua dentro de la organización. Para ello, se deben dar determinadas condiciones en la estructuración de los distintos grupos de trabajo: 1) Que los participantes del grupo están perfectamente definidos 2) Que los objetivos de sus integrantes, sean similares. 3) Que se definan adecuadamente, los métodos de trabajo y su estructura. Por otra parte, la organización y sus empleados deben comportarse con arreglo a una ética, esforzándose por superar las

18 normas y requisitos legales, y participando en las iniciativas sociales que se desarrollen en su comunidad. Igualmente, la organización debe establecer con sus proveedores y otras empresas colaboradoras vínculos estables, basados en la confianza mutuamente beneficiosa, pactando y satisfaciendo sus requerimientos legítimos para con ello generar mejoras de valor añadido a los clientes. Hemos de tener en cuenta pues, que la Calidad Total no se puede alcanzar si no se actúa sobre todo el sistema (proveedorempresa-cliente) para que mejore. En este marco, todas las actividades de la organización deben ser objeto de mejoras ya que así se beneficiarán los clientes, los proveedores y, en definitiva, la propia organización. 5.- PUNTOS CRÍTICOS PARA EL ÉXITO EMPRESARIAL Como se ha destacado anteriormente, solamente empresas con una práctica gerencial sistemática e integral dirigida hacia la satisfacción completa del consumidor y que operan de la manera más eficiente, enfrentarán con éxito los fuertes retos que se esperan para los próximos años. Una empresa exitosa, tanto de servicios como de producción, tendrá que garantizar que todos los puntos críticos del éxito de la organización se ejecuten con la filosofía de la Calidad Total.

19 Los principales puntos críticos del éxito son los siguientes: la excelencia gerencial y de la organización, la cultura de la calidad evidente, la innovación constante en todas las áreas de la gestión empresarial, el desarrollo de productos y servicios de acuerdo a los retos, el manejo adecuado y oportuno de información confiable, el manejo y trato adecuado, justo, honesto y participativo del recurso humano bien entrenado y motivado, el manejo adecuado y eficiente del factor competencia, el manejo adecuado y eficiente del factor tiempo, una relación sólida, de mutuo beneficio y confianza entre la organización y sus socios estratégicos, el manejo adecuado y eficiente del factor capital.

20 5. 1 La Excelencia Gerencial y de la Organización El éxito de la organización depende primordialmente de la gerencia. Un/a gerente abierto/a al cambio y con un pleno compromiso para lograr los retos propuestos, es una precondición para alcanzar el éxito. En primer lugar, la gerencia debe desarrollar para su organización una Visión y una Misión claras. La Visión y la Misión deben ser conocidas y compartidas por todo el personal de la empresa, así como por los socios estratégicos de la misma, como son los proveedores y los consumidores. Con la base de una Visión y Misión claras, la gerencia tiene la obligación de formular las políticas, estrategias y tácticas pertinentes de calidad y de trabajo. Los planes de trabajo a corto, mediano y largo plazo que se desarrollen, deben hacerse después de un autoanálisis imparcial y sistemático. La realización de la Visión y la Misión se puede cumplir solamente en organizaciones en donde existe un ambiente de confianza absoluta entre gerencia, trabajadores y socios estratégicos. La Gerencia General debe fomentar ese ambiente de confianza. El involucramiento y la entrega total de todos los trabajadores bien motivados, capacitados y con buenos canales de comunicación y trabajando en equipo, facilita el camino al éxito. Para lograr esto, la gerencia debe establecer sistemas de reconocimiento con base en logros y éxitos, crear una organización funcional interna, fomentar un ambiente de capacitación y enseñanza, de comunicación, de trabajo en equipo y de interés en superación constante. En este tipo de

21 organización cada uno se siente propietario de la misma, y por lo tanto se responsabiliza y toma decisiones en su área de trabajo, tal y como se espera de un/a propietario/a. La Gerencia General debe demostrar que predica y practica la justicia y la honestidad en todas sus acciones, tanto con los/as trabajadores/as, como con los/as consumidores/as y proveedores/as. Por otro lado, el/la gerente debe poseer un poder analítico y sintético en el tratamiento de la información, la cual debe fluir a tiempo desde todas las fuentes importantes, tanto internas como externas, para enfrentar las diferentes corrientes y lograr avanzar con la empresa en medio de un mundo competitivo y exigente. El análisis de la información debe hacerse de una forma ordenada, sistemática e imparcial. Una vez tomada la decisión deberá ser transmitida y compartida por todos en la organización. El conocimiento de los deseos y expectativas del Consumidor, así como su cumplimiento, será la dirección por la cual la gerencia deberá encaminar a la organización con todos sus esfuerzos y recursos; debe recordarse que esos deseos y expectativas cambian constantemente. En esencia, el camino hacia la cultura de la Calidad Total es el mejoramiento continuo en todos los procesos de la organización. La gerencia tiene la obligación de fomentar un ambiente de confianza y paciencia que conduzca hacia este fin.

22 5.2 La Cultura de la Calidad Es el resultado de un proceso que involucra un cambio constante en la manera de pensar y de actuar. El resultado del proceso se observa en la Gerencia General, en los/as trabajadores/as de la empresa, en los/as socios/as estratégicos/as, en los productos, en los procesos de trabajo y hasta en la publicidad para los productos de la empresa. Las organizaciones que comparten la cultura de la calidad se enfocan hacia la satisfacción completa del CLIENTE, ya sea éste interno o externo, como su principal prioridad. En estas organizaciones cada uno actúa como si fuera un/a propietario/a. El camino hacia el éxito son las mejoras continuas, la autoevaluación, la superación profesional y personal, dentro de un ambiente de confianza y fe en el cambio. En organizaciones con Cultura de Calidad Total no se buscan culpables. Cada error se considera como una oportunidad para el mejoramiento continuo. Cada trabajador/a se responsabiliza por los hechos y se busca la forma de solucionar los problemas y errores conjuntamente. Una organización que está trabajando con la Filosofía de la Calidad Total, planifica a largo plazo, considera los errores como una gran oportunidad para el aprendizaje, y hace uso constante del benchmarking para compararse con las empresas líderes. Con esto logra conocer el comportamiento de los líderes mundiales, facilitando la planificación de metas razonables para alcanzar los niveles más altos de eficiencia. En la Cultura de la Calidad Total los resultados inmediatos son importantes; sin embargo, los resultados a mediano y a largo plazo

23 causados por el proceso de mejora continua, son de mayor interés para la organización, porque así se garantiza una atención constante a los retos. La Cultura de la Calidad Total es la mejor herramienta gerencial para enfrentar la integración regional y la apertura de fronteras. Una organización que no se encuentre basada sobre la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendrá la fortaleza para enfrentar esos retos futuros. En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer las tareas siempre lo mejor posible desde la primera vez, a un nivel más económico, con mucho entusiasmo y ofreciendo al consumidor la satisfacción completa. 5.3 La Innovación La innovación es la herramienta que permite a la organización mantenerse adelante de la competencia, creando necesidades en el consumidor y cumpliéndolas con rapidez y eficiencia. Debe llevarse a cabo innovación en todas las operaciones de la organización, como en los procesos productivos, en el producto, en el trato e involucramiento de los trabajadores, en la publicidad y propaganda y en todos los servicios que estén a la disposición del Cliente, sea éste interno o externo. Las organizaciones que tienen una cultura de innovación, enfrentan mejor las situaciones cambiantes en los procesos productivos internos y mercados, y por lo tanto es un elemento crucial en cualquier programa de Calidad Total.

24 5.4 El Desarrollo de Productos y Servicios En la actualidad, para que una empresa se considere realmente competente en el mercado, alrededor de una tercera parte de sus ingresos por ventas deben provenir de nuevos productos y nuevos servicios. Si esto se cumple, se puede tener la confianza que la organización satisface muy bien al Cliente y a sus necesidades cambiantes. Para determinar hacia dónde orientar los tipos de productos o servicios a desarrollar, la Gerencia General deberá estar actualizada por medio de investigaciones de mercado, benchmarking u otros medios para conocer los deseos cambiantes del/a consumidor/a y las tendencias mundiales en su campo de acción. El ciclo del desarrollo de productos y servicios en una organización con éxito es corto y eficiente, mostrando una gran ventaja que facilita el enfrentar la competencia y las demandas del mercado. 5.5 El Manejo de la Información Una información confiable, esencial, a tiempo y en forma fácil de asimilar, debe fluir hacia las gerencias para que puedan tomar las decisiones más adecuadas y en tiempos reales. Los procesos de recolección, análisis y presentación de la información deben ser ordenados, adecuados y adaptados a las necesidades de la organización y de sus distintas operaciones. Para la utilización de esta herramienta, la gerencia debe evaluar los diferentes tipos de sistemas que existen para el manejo de la información, tales como los diversos tipos de software, redes de información y otras que se adapten mejor a la organización.

25 La naturaleza de las organizaciones modernas obliga a la toma constante de decisiones, muchas veces cruciales. La información debe llegar a la gerencia y a las áreas que intervengan en la toma de decisiones de tal manera que sea fácil verificar su veracidad y, que permita una evaluación sistemática e integral para la toma de decisiones correctas y oportunas. Las organizaciones que trabajan con la Filosofía de la Calidad Total, dependen, para su éxito, de la información proveniente de benchmarking, de las herramientas estadísticas y de otras fuentes. Esto mismo les da una ventaja sobre la competencia que posea información desactualizada o incompleta. 5.6 El Manejo y Trato del Recurso Humano Este es el recurso más importante que posee una organización. Un recurso humano convencido, motivado, cooperador y colaboradores una precondición para avanzar en el camino de la Calidad Total. Todos/as los/as trabajadores/as de una organización, no importando su nivel jerárquico, merecen un trato justo y honesto, fomentando una comunicación sana y un ambiente de libertad de expresión, de confianza y seguridad, tanto industrial como laboral. El recurso humano debe compartir la Visión y la Misión de la organización formulada y transmitida por la Gerencia General, debe sentirse propietario de la misma y responsabilizarse e involucrarse en su área de gestión y con su equipo de trabajo, tal y como se espera de un propietario. Para que el recurso humano sea colaborador, cooperador y comparta la Visión y la Misión de la empresa, la Gerencia General

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