Este enfoque, cuando es empleado en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
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- Pascual Franco Hernández
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1 Organismos técnicos de capacitación - Requisitos 0 Introducción Los Organismos Técnicos de Capacitación, OTEC, son personas jurídicas cuyo único objeto social es la prestación de servicios de capacitación. Son entidades que realizan acciones de capacitación destinadas a empresas, organizaciones, personas naturales y trabajadores(as) en general. Estas acciones pueden ser diseñadas y ejecutadas a solicitud de las empresas, organizaciones y partes interesadas, o diseñadas y ejecutadas por la propia iniciativa de los OTEC. Los(as) usuarios(as) de los OTEC requieren un servicio de capacitación, en adelante el servicio, que satisfaga sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en las especificaciones del servicio y son denominadas, para los efectos de esta norma, requerimientos del usuario(a). Los requerimientos del usuario(a) pueden estar especificados por éste de forma contractual, pero además pueden estar dados por las partes interesadas (persona, institución o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de un OTEC;) a través de las bases de licitación, normas técnicas, propuestas técnicas o pueden ser determinados por el propio OTEC. Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción del usuario(a) mediante el cumplimiento de sus requerimientos. Además, proporciona confianza de su capacidad para entregar servicios que satisfagan los requerimientos de forma coherente. Para que un OTEC funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Cada actividad que utiliza recursos y se gestiona con el fin de transformar los elementos de entrada en resultados, puede ser considerada como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de un OTEC, junto con la identificación e interacción de estos procesos, así como su gestión, es lo que se denomina enfoque basado en procesos. Este enfoque, cuando es empleado en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requerimientos del usuario(a); b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan; c) la obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos; y d) la mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 1
2 El modelo de este sistema ilustra las relaciones entre los procesos descritos en esta norma entre las cláusulas 4 y 8. La siguiente figura muestra el modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, el cual cubre los requisitos de esta norma, pero no refleja en forma detallada los procesos. Los requisitos tienen la lógica de la metodología conocida como "Planificar-Hacer- Verificar-Actuar" (PHVA). En este caso, la fase de "Planificación" se explica en cláusula 5 de Revisión por la Dirección; El Hacer por cláusula 7, Realización del servicio de capacitación; El "Verificar" en cláusula 8, Medición, análisis y mejora, y por último el "Actuar", dada por la mejora continua del sistema de gestión de la calidad, también cubierta por cláusula 8. La Figura 1, permite también visualizar a los(as) usuarios(as), a través de sus requerimientos, como elementos de entrada del sistema y la satisfacción de éstos como salida del mismo Figura 1- Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. Este enfoque comprende las siguientes etapas: a) establecer la estrategia del OTEC, su política y objetivos de calidad, así como los planes de acción para llevarlos a cabo; b) determinar las necesidades y expectativas de los(as) usuarios(as) y de otras partes interesadas; c) identificar y documentar los procesos estratégicos, de realización del servicio y de apoyo; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) definir e implementar los procesos de medición y seguimiento, incluyendo métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 2
3 f) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente. 1. Alcance y campo de aplicación 1.1 Esta norma establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad en los organismos técnicos de capacitación (OTEC), lo que les permitirá: a) liderar y conducir al OTEC con una perspectiva estratégica, considerando todos los ámbitos de su gestión, tomando decisiones basadas en información relevante; b) orientar su gestión hacia la satisfacción del usuario(a) y/o participante de las actividades de capacitación; c) conocer y orientar las competencias de su personal; d) generar periódicamente información de sus resultados financieros; e) documentar su proceso de negocio de realización del servicio de capacitación; 1.2 Todos los requisitos de esta norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a todos los organismos técnicos de capacitación sin importar su tamaño. 2. Referencias normativas Los documentos siguientes son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento referenciado (incluyendo cualquier enmienda) Documento Descripción ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario NCh - ISO 9001:2009 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos NCh - ISO 9004:2010 Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque de gestión de la calidad NCh-ISO 10013:2003 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad NCh - ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión 3. Términos y definiciones Para los propósitos de esta norma, se aplican los términos y definiciones siguientes: 3.1 actividad de capacitación: cursos desarrollados por los organismos técnicos de capacitación. NOTA - Para el caso de franquicia tributaria, este término se denomina acción de capacitación. 3.2 alcance de auditoría: extensión o límites de una auditoría. NOTA - El alcance de una auditoría incluye generalmente una descripción de las sedes del OTEC a auditar, unidades del OTEC, las actividades y los procesos, así como el periodo de tiempo cubierto. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 3
4 [NCh-ISO 9000:2010, ] 3.3 almacenamiento: dónde y cómo se almacenan documentos y registros. 3.4 ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. NOTA - Incluye factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como ruido, temperatura, humedad, iluminación o condiciones climáticas). [Adaptada de NCh-ISO 9000:2010, ] 3.5 aptitudes: integración de conocimientos y habilidades que le permiten a la persona realizar correctamente un tipo específico de operaciones o actividades, ya sea de carácter intelectual o manual. 3.6 beneficiarios del sistema de capacitación: usuarios(as) que se encuentran en actividad, los cesantes y los desempleados que buscan trabajo por primera vez. También se incluye a aquellos (as) que están inactivos (as). 3.7 capacitación; servicio de capacitación: proceso destinado a promover, facilitar, fomentar y desarrollar las aptitudes, habilidades o grados de conocimiento de las personas, con el fin de permitirles mejores oportunidades de empleo, aumentos en su remuneración, aumentos en su productividad o todos los anteriores, incrementando así la productividad nacional y procurando la necesaria adaptación de los(as) trabajadores(as) a los procesos tecnológicos y a las modificaciones estructurales de la economía. 3.8 características: rasgo diferenciador NOTA 1 Una característica puede ser inherente o asignada NOTA 2 Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa [NCh-ISO 9000:2010, modificada] 3.9 certificación: proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica que una organización cumple con un estándar determinado. Se trata de un proceso voluntario, realizado por entes autónomos debidamente acreditados, denominados Organismos de Evaluación de la Conformidad (OEC). Una entidad acreditada certifica por ejemplo el cumplimiento, por parte de un organismo técnico de capacitación, de los requisitos del sistema de gestión de la calidad indicados en esta norma concesión: autorización para utilizar o liberar un servicio de capacitación que no es conforme con los requisitos especificados control de documentos: acción realizada para asegurar que los documentos estén completos, actualizados, identificados y disponibles para el personal que lo requiera criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia y contra los cuales se comparan las evidencias de auditoría. Los criterios de auditoría se utilizan como referencia(s) frente a las cuales se determina la conformidad/no conformidad. [NCh-ISO 9000:2010, 3.9.3, modificada] 3.13 dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel el OTEC. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 4
5 diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforman los requerimientos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema disposición: destino de los documentos y registros una vez que se cumple el plazo de retención exigido por la legislación vigente documento: información y su medio de soporte [NCh-ISO 9000:2010, modificada] 3.17 eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados [NCh-ISO 9000:2010, ] 3.18 eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados [NCh-ISO 9000:2010, ] 3.19 establecimiento: lugar donde se efectúa la capacitación NOTA El establecimiento puede corresponder a salas, talleres, laboratorios, entre otros habilidad: destreza y precisión necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupación, de acuerdo al grado de exactitud requerido identificación: Corresponde a cómo se clasifican y nombran documentos y registros inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada, cuando sea apropiado, por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. [NCh-ISO 9000:2010, 3.8.2] 3.23 liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. [NCh-ISO 9000:2010, ] 3.24 Organismo técnico de capacitación (OTEC): entidad jurídica cuyo único objeto social es la prestación del servicio de capacitación. Entidad que realiza la acción de capacitación destinada a empresas, organizaciones, personas naturales y trabajadores(as) en general Organismos evaluadores de la conformidad (OEC): Son aquellas organizaciones privadas, que tienen como función evaluar la conformidad y certificar el cumplimiento de una norma de referencia, ya sea del producto, del servicio o del sistema de gestión de una organización. En particular, son las responsables de la auditoría realizada a las organizaciones interesadas, en este caso los OTEC, en obtener una certificación de su sistema de gestión de la calidad según NCh 2728:2003 u otras normas de calidad. Estas entidades deben ser independientes de la organización que auditan, y no haber realizado otros trabajos para ella, como por ejemplo, consultoría para implementar el sistema que certifican. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 5
6 parte interesada: persona, institución o grupo (organización, parte de ella, o más de una organización) que tiene un interés en el desempeño de un OTEC. NOTA Para los efectos de esta norma, SENCE corresponde a una parte interesada participante: persona que recibe el servicio de capacitación. NOTA También se denomina como participante a cliente, usuario(a), beneficiario(a) del sistema de capacitación, alumno(a), según el programa de SENCE al que se esté haciendo alusión plan de auditoría: descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría. [NCh-ISO 9000:2010, ] 3.29 plan de la calidad: documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del servicio) y los recursos que se deben aplicar a un servicio, proyecto o contrato especifico. [Adaptada de NCh-ISO 9000:2010, 3.7.5] 3.30 procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. [NCh-ISO 9000:2010, 3.4.5] 3.31 procedimiento documentado: procedimiento establecido, documentado, implementado y mantenido. NOTA - Un documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. [NCh-ISO 9000:2010, 3.4.1, modificada] 3.33 procesos de apoyo; proceso de soporte: proceso que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que el proceso principal se pueda llevar a cabo. NOTA - Los procesos de apoyo pueden corresponder a los procesos administrativos, de formación, informático, de logística, compras, contabilidad u otros procesos estratégicos: procesos mediante los cuales el OTEC desarrolla sus estrategias y define los objetivos. NOTA - Por ejemplo, el proceso de planificación estratégica, proceso de revisión por la dirección, entre otros proceso principal: proceso propio de la actividad del OTEC. NOTA 1- Por ejemplo, la planificación de la realización del servicio de capacitación, el proceso de diseño y desarrollo, el proceso de producción y prestación del servicio, el proceso de comercialización, etc. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 6
7 NOTA 2 - El proceso principal se puede denominar como: proceso clave, operativo o del negocio proceso contratado externamente: proceso que el OTEC necesita para su sistema de gestión de la calidad y que es desempeñado por una parte externa 3.37 producto: resultado de un proceso [NCh-ISO 9000:2010, 3.4.2, modificada] 3.38 programa de auditoría: conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. [NCh-ISO 9000:2010, 3.9.2, modificada] 3.39 protección: personas responsables del acceso, recuperación y consulta de los documentos recuperables: proceso mediante el cual los documentos y/o registros están localizables y accesibles recuperación: proceso mediante el cual se pueden localizar y acceder a los documentos y registros registro: documento que dan evidencia de que el trabajo ha sido realizado NOTA - Por ejemplo, registro de alumnos inscritos, registro de compras efectuadas, entre otros. [NCh-ISO 9000:2010, 3.7.6, modificada] 3.43 relator; facilitador: persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos requerimiento: característica que debe cumplir la capacitación, sistematizadas en una demanda (solicitud), por una persona natural o jurídica 3.45 requisito: perfil que debe cumplir la empresa, el alumno(a), beneficiario(a) o participante para acceder a una capacitación 3.46 revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. NOTA - La revisión puede incluir también la determinación de la eficiencia. EJEMPLO Revisión por la dirección, revisión del diseño y desarrollo, revisión de los requisitos del usuario(a) y revisión de no conformidades. [NCh-ISO 9000:2010, 3.8.7] 3.47 SENCE: Servicio Nacional de Capacitación y Empleo 3.48 tiempo de retención: tiempo de conservación de los documentos y registros NOTA - Según la Ley N , artículo 27, la documentación justificatoria de las capacitaciones efectuadas debe guardarse por 3 años. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 7
8 usuario(a): persona natural, persona jurídica, institución pública o privada que solicita al OTEC un servicio de capacitación. NOTA - También denominado beneficiario(a) en algunos programas de SENCE validación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. [NCh-ISO 9000:2010, 3.8.5, modificada] 3.51 verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. NOTA - La confirmación puede comprender acciones tales como: -La comparación de una especificación de un diseño nuevo o con una especificación de un diseño similar probado. -La revisión de los documentos antes de su emisión. [NCh-ISO 9000:2010, 3.8.4, modificada] 4. Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos Generales El OTEC debe documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad, diseñado para mejorar continuamente la eficacia del OTEC, como un medio de asegurar que sus servicios de capacitación satisfacen los requerimientos de los(as) usuarios(as) y/o participantes y de las partes interesadas. El OTEC debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través del OTEC. Estos procesos deben incluir al menos: procesos para actividades de gestión (procesos estratégicos), la provisión de recursos (procesos de apoyo), y el diseño, desarrollo, planificación, ejecución y evaluación de la actividad de capacitación (proceso principal); b) determinar la secuencia de los procesos, responsables, insumos, proveedores, clientes internos y externos (usuarios(as)) y los métodos de transformación de las entradas en salidas. El OTEC debe determinar la interacción de estos procesos, es decir, cómo el resultado de un proceso pudiese ser la entrada a otro proceso; c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces (ver 8.2.3); d) asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos (ver 6.1); e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos (ver y 8.4); f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y mejorar continuamente los procesos (ver 8.5.1); g) gestionar los procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma; Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 8
9 h) en los casos en que el OTEC opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del servicio con los requerimientos del usuario(a) y de otras partes interesadas, el OTEC debe asegurar controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad. NOTA. - Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime al OTEC de la responsabilidad de cumplir con todos los requerimientos del usuario(a) y de otras partes interesadas (SENCE), legales y reglamentarios. De hecho, el responsable final del servicio contratado externamente es el OTEC. El tipo y grado de control a aplicar al proceso puede estar influenciado por factores tales como: a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad del OTEC para proporcionar servicios de capacitación conformes con los requerimientos; b) El grado en que se comparte el control sobre el proceso; c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de Requisitos de la documentación Generalidades La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción en el OTEC. Su utilización contribuye a: a) lograr la conformidad con los requerimientos del usuario(a) y/o participante y la mejora de la calidad del servicio entregado; b) proveer la información apropiada; c) gestionar el conocimiento y la trazabilidad; d) proporcionar evidencia objetiva; y e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad. La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor. La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de la política de calidad y de los objetivos de calidad. Estos se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir el OTEC. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan al OTEC a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados (ver 5.3 y 5.4.1); b) un manual de calidad; c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma; y d) los documentos, incluidos los registros que el OTEC determina que son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. NOTA 1: Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro se debe poder medir. El logro de los objetivos de calidad puede tener un impacto positivo sobre la Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 9
10 calidad del servicio de capacitación, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de los(as) usuarios(as) y partes interesadas. NOTA 2: La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de un OTEC a otro debido a: a) el tamaño del OTEC y el tipo de actividades; b) la complejidad de los procesos y sus interacciones; y c) la competencia del personal. NOTA 3: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio Manual de calidad El OTEC debe establecer y mantener un manual de calidad, que es el documento básico del OTEC y que proporciona información coherente acerca de su sistema de gestión de la calidad. Este manual debe incluir: a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles. (ver 1); b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos; y c) una descripción de la interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad Control de documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben ser controlados a fin de asegurar que estén completos, actualizados, identificados y disponibles para el personal que lo requiera. Los registros son un tipo especial de documento y se deben controlar de acuerdo con Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) aprobar los documentos para ver si son adecuados, antes de su emisión; b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) asegurar que se identifican los cambios y el estado de versión vigente de los documentos; d) asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso; e) asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables; f) asegurar que los documentos de origen externo, que el OTEC determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución; y g) prevenir y evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. NOTA 1: Para abordar lo solicitado en la letra g) deben considerarse las disposiciones legales y reglamentarias vigentes. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 10
11 Control de registros Se deben controlar los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de esta norma, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. El OTEC debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. 5. Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, la dirección debe: a) comunicar al personal del OTEC la importancia de satisfacer tanto los requerimientos del usuario(a), y de las partes interesadas, así como los legales y reglamentarios; b) establecer la política de calidad; c) asegurar que se establecen los objetivos de calidad; d) llevar a cabo las revisiones por la dirección; e) asegurar la disponibilidad de recursos (ver capítulo 6); f) asegurar el seguimiento, medición y mejora de los procesos definidos en Enfoque al usuario(a) La dirección debe asegurar de que los requerimientos del usuario(a) se determinan (ver 7.2.1) y se cumple con el propósito de satisfacer al usuario(a) y/o participante (ver 8.2.1). 5.3 Política de calidad La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir al OTEC. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan al OTEC a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. La dirección debe utilizar la política de calidad como un medio para conducir al OTEC hacia la mejora de su desempeño. Esta política debe tener una consideración igual, y ser coherente con las otras políticas y estrategias del OTEC. La dirección debe asegurar que la política de calidad: Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 11
12 a) es adecuada al propósito del OTEC; b) incluye un compromiso de cumplir con los requerimientos del sistema de gestión de la calidad y de mejorar continuamente la eficacia del mismo; c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; d) es comunicada y entendida dentro del OTEC; y e) es revisada para su continua adecuación. NOTA.- La política de la calidad y sus objetivos deben estar documentados y pueden estar en un documento independiente o estar incluidos en el manual de la calidad. 5.4 Planificación Objetivos de la calidad La planificación estratégica del OTEC y la política de calidad proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. La dirección debe establecer estos objetivos con el fin de conducir la mejora del desempeño del OTEC. La dirección debe asegurar que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requerimientos del servicio de capacitación, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro del OTEC. Los objetivos de calidad deben estar asociados a indicadores y metas, de manera de poder medir su cumplimiento. Los objetivos se deben comunicar de tal manera que el personal del OTEC pueda contribuir a su logro Planificación del sistema de gestión de la calidad La dirección debe asumir la responsabilidad de la planificación de la calidad del OTEC. Esta planificación se debe enfocar en la definición de los procesos necesarios para cumplir eficaz y eficientemente los objetivos de la calidad y los requerimientos del usuario(a) y otras partes interesadas, en forma coherente con la estrategia definida. La dirección debe asegurar que: a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como con los objetivos de la calidad; y b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad La dirección debe asegurar de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro del OTEC. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 12
13 La dirección debe atribuir al personal del OTEC la responsabilidad y autoridad que les permita contribuir al logro de los objetivos de la calidad y promover su participación, motivación y compromiso Representante de la dirección La dirección debe designar un miembro de la dirección quien, independiente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad sobre el sistema de gestión de calidad. La dirección debe dotar de autoridad a este representante para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar el sistema de gestión de la calidad. Entre sus responsabilidades y atribuciones se incluyen: a) asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y que se encuentren debidamente documentados de acuerdo a lo indicado por esta norma; b) informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora (ver 5.6.2); y c) asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requerimientos de los(as) usuarios(as) en todos los niveles del OTEC. NOTA.- La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos referentes al sistema de gestión de la calidad Comunicación interna La dirección debe asegurar de que se establezcan los procesos de comunicación efectivos y eficaces dentro del OTEC, para la comunicación de la política de calidad, los requisitos de esta norma, los objetivos de calidad y el desempeño del mismo. Proporcionar esta información puede ayudar a la mejora del desempeño del OTEC y compromete al personal en el logro de los objetivos de la calidad. Se deben mantener registros de los resultados de esta comunicación (ver 4.2.4). NOTA.- Dentro de las actividades de comunicación se puede incluir: reuniones de trabajo, tableros de noticias, revistas internas, correos electrónicos, sitios en red, encuestas a los(as) trabajadores(as), entre otras. 5.6 Revisión por la dirección Generalidades La dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad del OTEC, a intervalos planificados, como mínimo dos veces al año, para asegurar de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Mediante su liderazgo la dirección debe estimular en esta revisión el intercambio de nuevas ideas y la evaluación de la información de entrada. Para aportar valor, la dirección debe controlar Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 13
14 el desempeño del proceso principal y de los procesos de apoyo, mediante revisiones sistemáticas del sistema. Se deben mantener registros de las revisiones de la dirección (ver 4.2.4) Información de entrada para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) estado de avance en el cumplimiento de los objetivos de la calidad; b) retroalimentación relativa a la satisfacción del usuario(a) y/o participante, pudiendo considerar su participación, deserción, inserción y/o desempeño laboral, resultados de los instrumentos de medición del aprendizaje, entre otras; c) resultados de auditorías y autoevaluaciones del OTEC; d) retroalimentación relativa a la satisfacción de las partes interesadas, pudiendo considerar la pérdida de licitaciones, postulaciones, rechazo de cursos, entre otras; e) desempeño de los procesos y conformidad del servicio; f) desempeño de los proveedores, infraestructura, servicios, relatores, materiales; g) estado de las acciones correctivas y preventivas; h) estado de las acciones derivadas de revisiones de la dirección anteriores; i) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad; j) recomendaciones para la mejora; y k) otros factores que puedan tener impacto en el OTEC, tales como: condiciones financieras, sociales, cambios legales o reglamentarios pertinentes Resultados de la revisión Los resultados de la revisión de la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos; b) la mejora del servicio en relación con los requerimientos del usuario(a); y c) necesidades de recursos. Se deben mantener registros de las revisiones de la dirección efectuadas y los resultados de las mismas (ver 4.2.4). 6 Gestión de Recursos 6.1 Provisión de recursos Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 14
15 La dirección debe asegurar que los recursos esenciales para la implementación de la estrategia y el logro de los objetivos de calidad han sido identificados y se encuentran disponibles. Los recursos incluyen personas, infraestructura, instalaciones, equipamiento, materiales, ambiente de trabajo, recursos didácticos, bibliográficos y financieros. Los recursos, en cantidad y oportunidad, deben ser obtenidos, mantenidos y puestos a disposición de quienes los necesiten con el fin de cumplir con las actividades propias del OTEC. La dirección del OTEC debe establecer las responsabilidades y los procedimientos para la correcta administración de los recursos. 6.2 Recursos humanos Generalidades La dirección debe mejorar la eficacia del OTEC, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, a través del involucramiento y apoyo de su personal. El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio de capacitación debe ser competente en base a educación, entrenamiento, habilidades y experiencia. Las competencias requeridas deben ser definidas por la dirección del OTEC. El OTEC debe disponer de personal profesional, técnico y administrativo idóneo para desarrollar la metodología de la actividad de capacitación y/o el diseño curricular, para ejecutar el servicio, para desarrollar las actividades logísticas y administrativas, y para relacionarse con las partes interesadas, usuarios(as) y participantes en su rol comercial. El personal que se desempeñe en estas actividades puede ser contratado en forma permanente o temporal. En caso de contratar como parte del personal permanente al(los) profesional(es), técnico(s) y administrativo(s), se debe evaluar y seleccionar con respecto a la descripción de cargo requerido por el OTEC y, una vez seleccionado(s)(as), debe(n) ser contratado(s)(as) a honorarios, contrato de trabajo a plazo fijo o indefinido, con todas las implicancias legales que estos poseen. El OTEC debe disponer de un diagrama de su organización a nivel nacional, por ejemplo mediante un organigrama. En este diagrama debe identificar el personal que se desarrolla en forma estable y temporal en el OTEC. El OTEC debe desarrollar una descripción de cargos (funciones y responsabilidades). NOTA 1: El OTEC puede facilitar el involucramiento y desarrollo del personal mediante: entrega de capacitación; estableciendo objetivos individuales o por equipos; realizando procesos de evaluación del desempeño y evaluación de sus resultados; entregando reconocimientos y recompensas; facilitando la comunicación de información en forma abierta y bidireccional; creando condiciones que faciliten la innovación; comunicando sugerencias y opiniones; utilizando medidas para conocer la satisfacción del personal; investigando las razones por las cuales las personas ingresan o dejan de trabajar en la empresa, entre otras. NOTA 2: La conformidad con los requerimientos del servicio se puede ver afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del OTEC Competencia, toma de conciencia y capacitación La dirección del OTEC debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requerimientos del servicio; Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 15
16 b) determinar las brechas del personal con respecto a las competencias descritas para el cargo; c) determinar las medidas correctivas necesarias para disminuir las brechas del personal; d) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria; e) definir los indicadores de eficacia de las acciones tomadas y efectuar la evaluación correspondiente; f) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen ellos al logro de los objetivos de la calidad; y g) mantener registros apropiados de la educación, formación, capacitación, habilidades y experiencias del personal estable y del contratado para labores específicas que afecten a la calidad del servicio (relatores y/o facilitadores) (ver 4.2.4). 6.3 Infraestructura El OTEC debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requerimientos del servicio. La infraestructura incluye, según sea aplicable: a) edificio, espacio de trabajo y servicios asociados (a lo menos una oficina administrativa matriz o sede en cada región donde impartirá la capacitación); b) establecimiento y su equipamiento habilitado, a lo menos uno en cada región donde impartirá la capacitación, bajo cualquier tipo de tenencia, indicando su capacidad en alumnos y sus dimensiones; c) equipos, tanto hardware como software, elementos audiovisuales u otro tipo de tecnología asociada a la capacitación pertinente); y d) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación, materiales, entre otros). La infraestructura debe cumplir además con lo establecido en la Ley N , la que establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. El establecimiento debe ser apto e idóneo para el cumplimiento del servicio de capacitación, ya sea en forma propia, arrendada o en comodato, y debe cumplir con las normativas específicas de infraestructura indicada por la entidad requirente. La infraestructura e instalaciones a utilizar en las actividades de capacitación deben contar con condiciones adecuadas de seguridad, comodidad, limpieza, iluminación, ventilación y accesibilidad, entre otras. La definición de la infraestructura a utilizar para prestar el servicio de capacitación se debe hacer considerando los requerimientos estipulados por el usuario(a), partes interesadas y/o participantes. El OTEC debe establecer una declaración de deberes y derechos de los participantes y del OTEC, a través de un reglamento interno que haga referencia al cuidado y mantención de la infraestructura y que se encuentre a disposición de todo interesado. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 16
17 NOTA La declaración tipo a ser utilizada por los OTEC se encontrará disponible en SENCE. 6.4 Ambiente de trabajo La dirección debe asegurar que el ambiente de trabajo en su oficina administrativa tenga una influencia positiva en la motivación, satisfacción y desempeño de su personal con el fin de mejorar el desempeño del OTEC. El OTEC debe asegurar que el establecimiento donde se desarrollará la capacitación, cumpla con el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requerimientos del usuario(a). 6.5 Información La dirección del OTEC debe tratar los datos como un recurso fundamental para su conversión en información y para su uso como fuente de conocimiento, el cual es esencial para la toma de decisiones basada en hechos. Con el fin de gestionar la información, el OTEC debe: a) identificar sus necesidades de información; b) identificar y acceder a las fuentes internas y externas de información; c) convertir la información en conocimiento de utilidad para el OTEC y las partes interesadas; d) usar los datos, la información y el conocimiento, actualizados y fidedignos, para establecer y cumplir sus estrategias y objetivos; e) asegurar la protección y confidencialidad de los datos e información apropiada, de acuerdo a lo señalado por la Ley N ; y f) evaluar los beneficios del uso de la información con el fin de mejorar la gestión de la información y el conocimiento. 6.6 Recursos financieros La gestión de los recursos debe incluir actividades para determinar las necesidades de recursos financieros y las fuentes de los mismos. La dirección debe planificar, tener disponibles y controlar los recursos financieros necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente, para lograr los objetivos del OTEC. La mejora en la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad puede influir de manera positiva en los resultados financieros del OTEC, a través de dos vías: a) internamente, mediante la reducción de fallas en los procesos y en el servicio, disminuyendo la pérdida de material y tiempo, realizando análisis de costos unitarios asociados al servicio; b) externamente, mediante la reducción de no conformidades con el servicio, costos por deserción de usuarios(as) y/o participantes, por situaciones administrativas asociadas, no adjudicaciones de servicios, entre otros. Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 17
18 Los informes financieros de las actividades relacionadas con el desempeño del sistema de gestión de la calidad y la conformidad del servicio se deben utilizar en las revisiones de la dirección. 7. Realización del servicio de capacitación 7.1 Planificación de la realización del servicio de capacitación El OTEC debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del servicio de capacitación. La planificación de la realización del servicio debe ser consistente con los requisitos de otros procesos del sistema de gestión de la calidad (ver 4.1). Durante la planificación de la realización del servicio de capacitación, el OTEC debe determinar, según corresponda: a) los objetivos de calidad y los requerimientos para el servicio; b) los procesos y documentos necesarios, y proporcionar los recursos específicos para el diseño, desarrollo y ejecución del servicio; c) las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento específicos para el servicio, así como los criterios de aceptación del mismo; y d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio y la capacitación resultante cumplen los requerimientos del usuario(a) y otras partes interesadas (ver 4.2.4). 7.2 Procesos relacionados con el usuario(a) Determinación de los requerimientos relacionados con el servicio de capacitación El OTEC debe determinar: a) los requerimientos especificados por el(la) usuario(a), incluyendo los requisitos del diseño curricular, de la ejecución de la capacitación y las actividades posteriores a la misma; b) los requerimientos no especificados por el usuario(a) necesarios para la entrega de la capacitación, cuando sean conocidos; c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio (normativas vigentes, bases de licitación, licencias requeridas para que el(la) usuario(a) se desempeñe laboralmente, normas de igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad, entre otras); y d) cualquier requisito adicional que el OTEC considere necesario Revisión de los requerimientos relacionados con el servicio de capacitación El OTEC debe revisar los requerimientos relacionados con el servicio. Esta revisión se debe efectuar antes de que el OTEC se comprometa a proporcionar un servicio al usuario(a) y debe asegurarse que: Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 18
19 a) los requerimientos del servicio a entregar estén definidos; b) estén resueltas las diferencias entre los requerimientos del contrato, bases de licitación u otros y aquellos expresados previamente; y c) que tiene la capacidad técnica, logística y financiera para cumplir con los requerimientos definidos. Se deben mantener registros de los resultados de esta revisión y de las acciones originadas por la misma (ver 4.2.4). Cuando el usuario(a) no proporcione una declaración documentada de los requerimientos de la capacitación, el OTEC debe confirmar los requerimientos del usuario(a) antes de la aceptación. Cuando se cambien los requerimientos del servicio, el OTEC debe asegurar que la documentación pertinente sea modificada y que el personal que corresponde sea consciente de los requerimientos modificados Comunicación con el usuario(a) y otras partes interesadas El OTEC debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los participantes, usuarios(as) y otras partes interesadas, relativas a: a) información sobre el servicio proporcionado; b) información sobre el OTEC: domicilio, correo electrónico (OTEC y representante legal), teléfonos, nombre del contacto, entre otros. Cualquier cambio en esta información debe ser comunicada de inmediato al usuario(a) y otras partes interesadas; c) atención de consultas, contratos suscritos, pedidos, retroalimentación, incluyendo reclamos, quejas y sugerencias; d) la correcta coordinación regional del OTEC, para lo cual, éste debe contar con personal, independiente del relator, con el cual los participantes tengan una comunicación constante y fluida. Este rol se denominará coordinador regional; y e) la declaración de deberes y derechos de los participantes y del OTEC, esta declaración debe contar a lo menos con lo mínimo estipulado por SENCE. 7.3 Diseño y Desarrollo de la metodología para capacitación Planificación del Diseño y Desarrollo de la metodología para capacitación El OTEC debe planificar el diseño y desarrollo de la metodología para capacitación según el diseño curricular, es decir, transformar los requerimientos del usuario(a) o partes interesadas en las características de la capacitación a entregar. El OTEC debe controlar el diseño y desarrollo de la metodología para capacitación a entregar, determinando: a) las etapas que tendrá el diseño y desarrollo de la metodología para capacitación; b) la revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo; Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 19
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