Control de Cambios. Combo Estela ADSL 0108 ver 1.1 Mayo de 2010

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1 Control de Cambios Combo Estela ADSL 0108 ver 1.1 Mayo de 2010 Se realizó la actualización la actual versión del Combo Estela ADSL 0108, a partir de los siguientes cambios puntuales: 3.5 Verificar navegación y parámetros de línea Probar navegación, velocidad y parámetros de línea Pruebas de velocidad. Se modificó el procedimiento de acuerdo con la nueva página para verificación de la velocidad, así: Los ISP de telefónica tienen páginas de prueba de velocidad, para realizar el test deberá: Acceder al sitio web Telefónica Telecom (http://bandaanchadospuntocero.com) : Figura 7.

2 Dar click en INGRESAR AL MEDIDOR Figura 8. Ingresar al Medidor Después de leer y tener en cuanta las recomendaciones, dar click en INGRESAR AL MEDIDOR Figura 9. Iniciar Medición

3 Al realizar el test de velocidad el medidor arrojara los valores de bajada y subida en el canal Nacional. Parámetros de línea. Figura 10. Resultados del Test de Velocidad Se modificó la tabla de parámetros de línea de acuerdo con lo siguiente:: Ancho de Banda BW Atenuación Down (menor que) 512 Kbps 60 db 24 db 1 Mbps 50 db 20 db 2 Mbps 40 db 16 db 4 Mbps 30 db 14 db 8 Mbps 20 db 10 db SNR Down (mayor que) 11.4 Capacitar en el uso de servicios de valor agregado Capacitar al cliente en el uso de otros Servicios de Valor Agregado Se incorporó la información sobre la instalación del Asistente Virtual ASISTENTE VIRTUAL

4 Durante cada actividad, el técnico deberá realizar la instalación del Asistente Virtual y capacitar al cliente sobre su uso. Este servicio ofrece al cliente una herramienta de autodiagnóstico, corrección automática y guía en la solución de problemas de conectividad en el servicio de banda ancha. Además, se incluyen también herramientas para el Call Center Técnico que facilita resolución de problemas de clientes: Obtención rápida de las configuraciones de los PCs de los clientes a través del uso de telemetría. Control Remoto de los PCs de los clientes. Comunicación vía chat con nuestros clientes. Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones para la instalación y capacitación al cliente sobre el uso de este servicio de valor agregado. INSTALACION Requisitos mínimos del sistema: Sistema Operativo: Windows Vista Home Edition, Windows XP SP 1, 2, 3. Windows 2000 SP 4. Internet Explorer 6 y/o 7. Espacio libre en el disco: 50 MB. Memoria RAM: 64 MB. Para la Instalación es necesario trabajar sobre sesión de Administrador. 1. Ingrese a

5 2. Haga click en el link de Hogares, seguido a esto haga click en el vinculo Internet. Desde esta ventana ingrese Banda Ancha de Telefónica Telecom.

6 3. En la siguiente ventana diríjase a Conoce Banda Ancha de Telefónica Telecom. 4. A continuación haga click en Servicios de Valor Agregado 5. En la siguiente ventana encontrara el link para descargar el Asistente Virtual.

7 6. En esta ventana haga click en Descargar Asistente Virtual. 7. Haga click en Ejecutar para iniciar la instalación ó en Guardar para tener el instalador en una ubicación específica en el computador y ejecutarlo desde ahí.

8 8. Haga click en el botón de siguiente para iniciar la instalación. 9. Al finalizar la instalación haga click en siguiente

9 10. Al detectar conexión con Internet y finalizar la instalación, el Asistente solicitara los datos de registro. Para esto debe ingresar el número de cedula del titular del servicio, escoja el departamento donde está ubicado, y escriba el número de teléfono sin indicativo. Si no hay conexión con Internet la ventana anterior no aparece, sino hasta cuando se restablezca la conexión solicitara el registro. 11. Cuando se complete el registro se direccionara al Portal de Telefónica Telecom donde vera información sobre las recomendaciones que hay acerca de su computador y como solucionarlas.

10 12. Desde este portal en la pestaña Contáctanos el cliente podrá iniciar sesión de chat con uno de nuestros agentes de soporte técnico. Por Favor tenga en cuenta que cuando instale la herramienta sobre Windows Vista aparecerá la siguiente ventana donde usted debe hacer click en Siguiente para continuar con el proceso normal:

11 DESPUES DE LA INSTALACION Explique al cliente: En el Escritorio de su computador, aparecerá el siguiente ícono. Desde donde se podrá ejecutar el Asistente. 13. Si ejecuta el Asistente virtual y tiene conexión con Internet se conectara automáticamente con el portal de Telefónica Telecom; donde se mostrara información sobre su computador y recomendaciones para mejorar su experiencia en Internet. En las pestañas enmarcadas en el recuadro se encuentra información más detallada sobre la configuración de su computador y de presentarse alguna falla asociada a la navegación en Internet, como solucionarlo.

12 Desde esta misma página en la pestaña de Contáctanos usted podrá iniciar sesiones de chat y control remoto para colaborarle con configuraciones avanzadas de su computador y el servicio Banda Ancha. 14. Si después de la instalación usted intenta navegar en Internet y el Asistente detecta una falla con la conexión se activara el sistema de alarmas de la Herramienta con el fin de solucionar la falla. Haga click en REPARAR AHORA para solucionarlo.

13 También puede acceder a la solución de la falla haciendo doble click en el ícono de Acceso directo ubicado en el escritorio, donde aparecerá la siguiente imagen. Haga click en continuar para que el Asistente le indique cual es la falla y como solucionarlo, siga todas y cada unas de las instrucciones para solucionar la falla. 15. Cuando se restablezca la conexión a Internet ingresara nuevamente al portal de Telefonica para revisar la salud de su PC.

14 16. Si el Asistente no logra solucionar la falla de conexión le mostrara la siguiente ventana donde le mostrara un código de servicio que usted debe informar al Asesor de Soporte Técnico cuando se comunique con el call center técnico. Recuerde que para recibir soporte acerca de la instalación y funcionamiento de la herramienta puede comunicarse a la Línea Registrar el estado de la Orden de Servicio Contactar al Call Center y realizar cierre controlado Se modificó el nombre del elemento y se modificó de acuerdo con el nuevo procedimiento de cierre controlado de las actividades de instalación y reparación de los servicios, quedando de la siguiente manera: El técnico informará al Cliente que para la entrega de los productos, se realizará una encuesta sobre el proceso de instalación. A continuación procederá a realizar la llamada para solicitar el cierre controlado del alta como última labor en el proceso de instalación. La llamada podrá realizarse desde cualquier teléfono por ej: celular del técnico o teléfono del cliente. En este último caso, solicitará al cliente de manera cortés y amable su teléfono, indicándole que se efectuará una llamada gratuita al Centro de Atención Técnica para el cierre del servicio realizado. La comunicación con Agente de cierre controlado debe ser rápida y concreta. En todo momento hablarle con respeto, cortesía y amabilidad. Antes de realizar la llamada valide los siguientes puntos: 1. Información del titular correcta (orden de servicio no aplica para quiebre). Criterios: Coherencia del número de abonado asociado/asignado al cliente. Coherencia de la identificación del titular del servicio

15 Coherencia del nombre del titular del servicio Coherencia de la dirección de instalación. Si la petición de servicio aplica para procesos como actualización de dirección (proceso de cambio leve), se debe ejecutar la labor en la habilitada línea para tal fin y solicitar el respectivo consecutivo, el cual debe ser informado al agente de cierre controlado de altas. 2. Que la llamada se realice desde el predio del cliente inmediatamente se haya entregado el servicio a conformidad. 3. Para efectos de quiebres de tipo comercial o técnico los técnicos deberán reportar a las líneas existentes bajo los procesos establecidos para tal fin. 4. Asegurarse que los MODEM estén cargados adecuadamente en los sistemas de inventario y sean coherentes con el equipo instalado en casa del cliente. 5. Haber explicado al cliente los servicios y productos instalados (incluidos servicios adicionales como correo, disco duro virtual y asistente virtual). 6. Que los parámetros técnicos requeridos para un alta se estén cumpliendo a cabalidad, de acuerdo al producto. Los parámetros a cumplir son: Aseguramiento de la modulación correcta de acuerdo a los parámetros de señal a ruido (SNR) dependiendo del ancho de banda contratado. Para cierre controlado de alta no se tendrá en cuenta el parámetro de atenuación. Es obligatorio que se realice esta llamada luego se termine de realizar el servicio y tenga la conformidad del cliente.

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