CAPITULO IV A. GENERALIDADES

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1 CAPITULO IV PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL (PORCC) QUE CONTRIBUYA AL INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD DE LAS MEDIANAS EMPRESAS DEDICADAS A LA VENTA DE COMPUTADORAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES Entre los elementos más eficaces para el buen otorgamiento de créditos y la efectiva recuperación de éstos se encuentran los procedimientos; los cuales deben tomarse en cuenta en el análisis de los créditos a partir de la solicitud del mismo, a fin de tomar la mejor decisión, minimizando el riesgo de brindar crédito a un mal cliente o evitando perder a uno bueno, por no otorgarlo. De ello dependerá la sanidad de la cartera de clientes de la empresa y la ágil rotación de las cuentas por cobrar, evitando la carga financiera en que pueden convertirse las cuentas morosas. Es por ello que en este capítulo se detallan los principales procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de los créditos, enfocado a la mediana empresa comercial dedicada a la venta de computadoras en el municipio de San Salvador. La propuesta consta de la formulación de políticas y lineamientos, que rijan dichas actividades, así como los respectivos procedimientos, los cuales comprenden aspectos desde la asesoría del cliente, evaluación de la solicitud, aprobación del crédito, facturación, entrega de los equipos o accesorios, recuperación de la cuenta además del control contable de los registros de este tipo. 172

2 Contiene, además, los objetivos que se buscan alcanzar a través de la implementación de la propuesta, la cual será responsabilidad de cada empresa; la importancia y beneficios de llevarla a cabo, además del alcance y principales acciones a realizar para el logro de una cartera sana de clientes, con el fin de contribuir al incremento de la rentabilidad de dichas empresas, analizado a través de las principales razones financieras relacionadas. Se provee al gerente de créditos y cobros una guía efectiva y completa de acciones para controlar dichas actividades además de determinar a los responsables de realizarlas y los tiempos calculados en su ejecución, por parte del personal indicado. B. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA Con esta propuesta, las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras estarán encaminadas hacia una eficiente recuperación de sus cuentas por cobrar, a partir del análisis previo de la solicitud de crédito lo que disminuirá el riesgo de las cuentas incobrables, permitiendo disponer de un nivel óptimo en su flujo de ingresos de efectivo, facilitando el cumplimiento de las obligaciones económicas a corto plazo y evitando recurrir a fuentes de financiamiento externo. La elaboración de procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de los créditos prevé la existencia de una cartera sana de clientes, con un bajo índice de mora, facilitando la labor de cobranzas, a través del seguimiento constante y oportuno de los créditos otorgados, lo cual ayudará en gran medida a incrementar la rentabilidad de dichas empresas. Beneficios que se busca lograr con la propuesta: Minimización de costos en la gestión de cobros Incremento de la disponibilidad de efectivo Eficiente control de las cuentas por cobrar Información actualizada para la toma de decisiones Facilidad para la clasificación de clientes 173

3 Seguimiento de mora basada en registros La empresa obtiene mayor rentabilidad y competitividad en el mercado Disminución de riesgo en el otorgamiento de crédito C. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL EN LA MEDIANA EMPRESA DEDICADA A LA VENTA DE COMPUTADORAS. 1. Objetivos 1.1 General Proponer la utilización de procedimientos formales como herramienta para promover la eficiencia en las actividades relacionadas a los créditos otorgados por las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de San Salvador Específicos Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento y control constante de los créditos otorgados. Establecer lineamientos en cuanto a las condiciones de venta al crédito, el análisis de solicitudes, requerimientos de documentación y medición de riesgo en el otorgamiento de éste a clientes nuevos. Contribuir al incremento de la rentabilidad a través de la puesta en marcha de los procedimientos y políticas que optimicen la labor de recuperación del crédito. 174

4 1. Esquema de la propuesta ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL CALIFICADO RECURSOS HUMANOS NO CALIFICADO FASE I PLANIFICACIÓN POLÍTICAS DE LA EMPRESA ASESORÍA DE CLIENTES CONOCIMIENTO SOBRE EL OTORGAMIENTO Y LA RECUPERACIÓN EVALUACIÓN DEL SOLICITANTE ANÁLISIS DE DATOS APROBACIÓN O DENEGACIÓN DE CRÉDITO SUPERVISIÓN Y MONITOREO DEL CRÉDITO ACTIVIDADES DE COBRO Y RECUPERACIÓN OTORGAMIENTO DE CRÉDITO OBJETIVOS POLÍTICAS MANEJO Y CONTROL DEL CRÉDITO PROCEDIMIENTOS RECURSOS FASE II PROCESOS RESPONSABLE SEGUIMIENTO COBROS DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS FLUJOGRAMA RECUPERACIÓN DE MORA FASE III IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD 175

5 FASE I Planeación del modelo de procedimientos para el otorgamiento de créditos y cobros en la empresa Con el fin de crear una base, sobre la cual hacer cumplir los procedimientos planteados, se hace necesario crear las políticas que constituyan el marco que apoye o rija las actividades planteadas en los procedimientos. Para fines del desarrollo completo de la propuesta se han generalizado las principales políticas relacionadas al recurso humano y el desarrollo de las actividades referidas al otorgamiento y recuperación del crédito comercial, según información mejorada, obtenida de los encuestados. 1. Políticas de la empresa Las políticas de las empresas dedicadas a la venta de computadoras se hacen necesarias para alcanzar la visión trazada o al menos trabajar siempre en pos de ella. Las políticas se implementan en base al análisis interno de la empresa, para lo que debe tomarse en cuenta: La cultura de la empresa Los recursos disponibles La competencia Las variables del entorno Otras debilidades y fortalezas de la empresa Se hace necesario evaluar la necesidad del establecimiento de políticas en los aspectos más esenciales de la operatividad de las empresas dedicadas a la venta de computadoras, en cuanto a las funciones concernientes al estudio, que son el otorgamiento y recuperación de los créditos. 176

6 a) Definir o mejorar políticas de crédito y recuperación de cuentas por cobrar Muchas de las empresas dedicadas a la venta de computadoras cuentan con lineamientos para la realización de las actividades cotidianas del negocio, sin embargo no existe una fuente formal de documentación de las acciones y políticas de la empresa a la cual los empleados puedan recurrir en caso de presentarse una situación no común, de la cual, desconozcan la manera óptima de proceder. Debido a ello, se han recopilado, a grandes rasgos, las funciones principales implícitas en cada uno de los procedimientos principales de la empresa en estudio, relacionados con el otorgamiento de créditos y el manejo de las cuentas por cobrar, a fin de elaborar los documentos formales que respalden cada una de las acciones de las unidades en mención, además de la creación de las políticas generalizadas de este tipo de empresas, que permitan disminuir los costos de operación, desde el punto de vista de la pérdida de tiempo y recursos, además de la disminución de las cuentas incobrables; lo cual provocará la percepción de un incremento de la rentabilidad. 1.1 Recursos Humanos En la investigación de campo, se detectó que las empresas no cuentan con políticas establecidas para la contratación y retención de personal, así como tampoco cuentan con una guía elaborada de entrevista, y pruebas necesarias al momento de hacer una contratación. El recurso humano es uno de los elementos más importantes dentro de una empresa, es por ello que se convierte en punto clave para lograr los objetivos propuestos. 177

7 El equipo de trabajo consideró necesario crear políticas generales que ayuden a las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras a elegir a los mejores candidatos que cuenten con los conocimientos necesarios sobre el otorgamiento de créditos y la recuperación de los mismos, logrando con ello un mejor análisis de cada solicitud de crédito, minimizando el riesgo de otorgar un mal crédito y mejorando el proceso de recuperación. Recurso Humano Calificado Al momento de contratar personal, se debe asegurar que el candidato cuente con los conocimientos y la experiencia necesaria sobre el otorgamiento y recuperación de los créditos, además, que tenga habilidad en el uso de sistemas relacionados y de fácil aprendizaje. Los tipos de conocimientos que deben requerirse son: En otorgamiento de crédito En gestión de recuperación de créditos Atención al cliente Manejo de sistemas de crédito Habilidad para realización de cálculo de intereses Manejo y control de cartera de clientes Políticas internas de crédito Trabajar bajo presión Recurso Humano No calificado Las empresas que no cuentan con personal idóneo para la realización de las funciones requeridas, deben invertir para capacitarlo a fin de ser más competitivas. Además debe crearse un sistema de capacitación constante, como medio de motivación y preparación de los empleados para que estén a la vanguardia de la información del área en que se desempeñan. De esa forma llevaran a cabo su trabajo con calidad y eficiencia. 178

8 Cuando el personal no está capacitado o no cuenta con los conocimientos necesarios, se corre el riesgo de mal utilizar los recursos, generando pérdidas de tiempo y dinero a la empresa. Áreas de relacionadas dentro de la empresa A continuación se mencionan varios de los departamentos cuyas actividades deben estar integradas a fin de lograr la eficiencia operacional. a. Departamento de ventas: este departamento es el encargado de comercializar y proponer los diferentes productos a los clientes potenciales, utilizando las estrategias apropiadas que permitan incrementar las ventas, las cuales serán eficaces si el vendedor sigue las siguientes instrucciones: Se debe tener lista una buena frase de introducción que no tome más de 10 segundos Hacer hincapié de lo que el producto hará por el cliente Presentar todos los argumentos de venta más importantes durante cada visita Adelantarse a las objeciones que pueda tener el cliente Dejar que el cliente participe en la demostración Verificar por medio de preguntas el progreso que esta haciendo al comprador cada beneficio. Los vendedores deberán tener en cuenta que para realizar ventas al crédito, es necesario cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la empresa, a fin de cerrar la venta exitosamente. b. Departamento de créditos y cobros Este departamento se encargará del estudio, análisis de la solicitud de créditos formulados, la respectiva actualización de la información, así como la gestión y organización de la cobranza. 179

9 Los objetivos principales de este departamento son: Obtener una completa información de los clientes, para realizar un buen análisis de los créditos. Mantener un control eficiente sobre las cuentas pendientes de cobro. Realizar oportunamente los cobros para evitar el incremento de los saldos por cuentas morosas. Cumplir con las metas proyectadas de la recuperación de los créditos según los periodos otorgados. Proporcionar información clara y precisa a la administración para la toma de decisiones. Este departamento comienza sus funciones básicas con la información suministrada por el departamento de ventas, iniciando con la investigación de la información general de los solicitantes de créditos; su record crediticia, referencias personales y laborales, entre otros. Así como también realizar un análisis adecuado de la capacidad de pago, para la posterior aprobación o denegación de los mismos. Antes de la aprobación de los créditos se deberá informar al cliente de las condiciones de crédito que van a regir las operaciones comerciales, ya que de esta manera se evitarán problemas futuros al momento de efectuar la gestión de cobranza. Entre las condiciones que se pueden pactar, pueden mencionarse el pago con cheques o transferencias bancarias, descuentos por pronto pago o cualquier otra forma de pago que garantice la efectiva recuperación en un plazo menor al estipulado. La responsabilidad última de la gestión de cobro recae normalmente en el gerente de este departamento, ante esto, es necesario realizar planes de cobro con la información precisa y exacta sobre las cantidades, formas y vencimientos de las deudas de los clientes, para facilitar el pago puntual. De esta manera se logrará mantener al mínimo cuentas morosas. Además, permitirá contar siempre con el suficiente capital de trabajo, que permita el funcionamiento normal de la empresa. 180

10 c. Departamento de facturación Este departamento se encargará de verificar que la requisición de facturación emitida por el departamento de ventas, cumpla con todos los requisitos establecidos y esté debidamente firmado por los responsables de la aprobación de los créditos, para luego emitir el comprobante respectivo, así como el posterior envío de los comprobantes emitidos al departamento de contabilidad para la respectiva contabilización de los mismos; y al departamento de créditos y cobros la copia correspondiente. d. Departamento de contabilidad Este departamento se encargará de registrar todas las operaciones contables de la empresa, con el fin de tener la información disponible en el momento requerido para el análisis de la situación de la empresa y toma de decisiones. 1.2 Conocimiento sobre el otorgamiento y recuperación de los créditos La finalidad primordial de la propuesta es lograr el buen manejo de los créditos y las cobranzas de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de San Salvador, para lo cual dentro de las fases de la misma se encuentra el establecimiento de políticas crediticias y de recuperación, así como se desarrollan también, aunque de manera más breve aspectos contables relacionados. Las políticas y procedimientos deberán ir encaminados a minimizar el riesgo, a través de un eficiente control en el otorgamiento y seguimiento de los créditos, definiendo los límites de autorización delegados por la administración general, además de los términos y condiciones en que deben otorgarse. 181

11 Asesoría al solicitante de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Consiste en promocionar el producto con el interesado, ya sea que él haya establecido contacto inicialmente con la empresa o más aun, cuando es deber de la empresa la búsqueda de interesados que puedan convertirse en clientes. Esta etapa permite conocer al individuo, mediante la indagación de sus intereses y necesidades, las cuales se pretende suplir, a través de la realización de la venta. Además siendo un poco analista el vendedor puede determinar a groso modo la personalidad del cliente, la cual al momento de otorgar un crédito es de gran importancia evaluar. Evaluación del solicitante de crédito de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Son sujetos de crédito aquellos cuya capacidad financiera y solvencia pueda comprobarse, además de evaluar su moralidad y compromiso para cumplir con las obligaciones económicas contraídas a través de sus referencias. Ya que no siempre el moroso es quien no puede pagar, sino también quien no quiere hacerlo. Está comprobado que la actitud del cliente cuenta en gran medida para conocer las reacciones que puedan esperarse de él. Para realizar la evaluación del solicitante y determinar que es sujeto de crédito para la empresa en cuestión, debe cumplir con todas, o la mayoría de requisitos: Persona natural: a. No ser menor de edad ni mayor de 65 años b. Contar con referencias crediticias sólidas y serias c. Contar con un empleo comprobable d. Comprobar dirección de domicilio e. Presentar documentación requerida: copia de DUI y NIT además de taco del seguro social y un recibo de agua, teléfono o energía eléctrica. 182

12 f. No presentar registros de mora recurrente al momento de hacer la evaluación a través de DICOM. g. Copia de pasaporte o carné de residente Salvadoreño ( en los casos en de no ser Salvadoreño de Nacimiento). Empresa: a. Ser una empresa sólida con 2 años de establecida, al menos b. Contar con referencias crediticias sólidas y formales c. Presentar documentación requerida: copia de DUI y NIT del representante legal de la empresa, acta de constitución, copia de registro y NIT de la empresa, entre otros. d. No presentar registros de mora recurrente al momento de hacer la evaluación a través de DICOM. Análisis de datos del solicitante de créditos en las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Consiste en determinar a través del análisis de datos numéricos y clasificación de la información crediticia, la viabilidad del otorgamiento, es decir, si le conviene o no a la empresa otorgar el crédito. O si el riesgo que se corre es demasiado grande a pesar de que las ganancias a obtener con la realización de la venta sean atractivas. En esta fase se establece el límite de crédito que se otorgará y las garantías que se solicitarán al cliente para amparar la deuda adquirida. MÉTODO DE ANÁLISIS CREDITICIO: El análisis crediticio consistirá en una serie de evaluaciones de carácter cualitativo y cuantitativo, efectuado básicamente por el Asistente de créditos, a fin de proveer al gerente de créditos toda la información para que pueda determinar si la solicitud es aprobada o rechazada y estipular el limite de crédito otorgado en el caso de ser reevaluado. 183

13 Paso 1- Revisar el correcto llenado de la solicitud de crédito, verificar que tenga todos los campos obligatorios debidamente llenos y con letra legible, además de verificar que esté firmada por el cliente. Paso 2- Comprobar que la solicitud tenga adjunta a ella toda la documentación de carácter obligatorio que deberá haber presentado el cliente para iniciar el tramite de crédito, (Constancia de sueldo reciente- con deducciones, Copia de DUI y NIT, taco del seguro social y un recibo de agua, teléfono o energía eléctrica). Deberá anexarse en los casos en que sea necesario; fotocopia del pasaporte o carnet de residencia del solicitante. Paso 3- Revisar en la base de datos de clientes de la empresa si el solicitante ya tiene historial de compras, para determinar si previamente ha sido cliente de contado, o para verificar si ya ha tenido crédito en años anteriores y las condiciones en la que fue liquidada la cuenta con la empresa ( si fue buen o mal cliente). Paso 4- Consultar telefónicamente los datos del cliente (dirección y lugar de trabajo) además de las referencias detalladas en la solicitud (personales y comerciales), realizando preguntas como el tiempo de conocer al cliente, lugar de trabajo y residencia; si lo considera responsable y con capacidad de adquirir un crédito; entre otras. Para las referencias comerciales será necesario también preguntar el tiempo de ser cliente, el rango de clasificación según pagos, el limite de crédito asignado, etc. Paso 5- Verificar telefónicamente datos según constancia de trabajo, con la persona responsable en la empresa correspondiente. Paso 6- Emitir reporte de DICOM (solo cuando el monto de la compra lo amerite, recomendando como mínimo $ ); para evaluar el historial de mora del cliente y la calificación crediticia en general. 184

14 Paso 7 - Preparar análisis de datos, es decir evaluar en base a la información y otorgar una calificación al solicitante, en el sentido de determinar si cumple o no con las expectativas de la empresa para otorgar el crédito; para lo cual puede tomarse como datos determinantes, la evaluación de DICOM y el porcentaje de endeudamiento que tenga el cliente según la constancia de trabajo. Debe tomarse en cuenta también la zona en la que reside (que no sea de alto riesgo delincuencial o de difícil acceso). En los casos de las empresas el análisis cuantitativo toma mayor importancia ya que deben analizarse los estados financieros que presentaran. 8- Confirmar la dirección del cliente mediante una visita al domicilio y de ser posible, consultar referencias con vecinos (en cuanto al tiempo de residir y asuntos relacionados)- este paso puede depender del monto del crédito otorgado. Si no, bastaría con la verificación de datos telefónica únicamente. Esta gestión puede ser asistida por el cobrador o un vendedor (externo). 9- Emitir un informe de las observaciones efectuadas según análisis. Detallando cualquier anomalía encontrada; a fin de que se pueda tomar la decisión de otorgar o denegar el crédito sobre bases sólidas y confiables de información Aprobación o denegación de créditos de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras El gerente de créditos tendrá la responsabilidad de decidir si se aprueba o se rechaza el crédito, especificando los motivos de la decisión final; de ser necesario se apoyará en el gerente de ventas y/o el gerente general. Supervisión y monitoreo del crédito otorgado por las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Es la actividad principal posterior a la evaluación del crédito mismo, ya que de ello dependerá el mantenimiento de la sanidad de la cartera de clientes. 185

15 Actividades de cobro y recuperación de los saldos vencidos de los clientes de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras. Es responsabilidad de la empresa proveer las herramientas y estrategias necesarias que faciliten la labor de seguimiento y cobranza de los saldos vencidos. Para ello, pueden mencionarse algunas medidas: a. Deberá hacerse una clasificación de los clientes según el historial de pagos que presenten. b. La empresa deberá asignar un cobrador, o los que considere necesarios; para realizar la gestión de cobro a domicilio. c. El área de cobros deberá realizar recordatorios a los clientes a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos enviados, de 3 a 5 días antes del vencimiento del crédito (o el período que establezca la empresa). d. Emitirse estados de cuenta a los clientes, los cuales pueden ser repartidos por el mensajero o cobrador. e. La empresa podrá otorgar periodos de gracia de hasta un mes, cuando el cliente se considera muy bueno. f. Los productos a comercializar deberán ser de óptima calidad, para evitar la inconformidad de parte de los clientes, lo cual podría ocasionar que falten a sus obligaciones de pago. g. Puede mantenerse una política de incentivos a buenos clientes, para lo cual se le ofrecerán descuentos o incrementos de límite (respaldados), por ejemplo; con el fin de incrementar sus compras y generar la publicidad personal que hagan de la empresa. Además de que comprometerá al cliente a cuidar aun más su record crediticio con la empresa, para poder tener siempre acceso a este trato preferencial. 186

16 FASE II Procedimientos para el otorgamiento y recuperación de los créditos que contribuya al incremento de la rentabilidad. 1. PROCESO UNO: Otorgamiento del crédito Asesoría al solicitante POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO PROCESO 1 OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Fecha: PROCEDIMIENTO 1.1 Asesoría al solicitante 11/10/2006 OBJETIVO: Determinar la necesidad del cliente en cuanto a los productos; para brindar un mejor asesoramiento, que culmine con la realización de la venta. POLÍTICAS 1- El área de ventas y atención al cliente deberá brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean éstos personas naturales o corporativas, cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de ingresos a la compañía. 2- La solicitud de crédito es el documento por excelencia que ayuda a tramitar la venta al solicitante, por lo tanto será responsabilidad del vendedor o el asesor de servicio al cliente que lo atiende, asegurarse que el formulario sea llenado a satisfacción; con letra completamente legible, anexando la documentación requerida; dependiendo si es persona natural (copia de DUI, NIT, taco del seguro social) o jurídica (copia de DUI y NIT del representante legal, NIT y registro de la empresa, acta de constitución de la empresa y últimos estados financieros), (ver anexo 1 y 2). 3- El solicitante (persona natural) deberá proporcionar; nombre de la empresa en que se desempeña, cargo en la misma, dirección, teléfono, salario actual, tiempo de labores y nombre del jefe inmediato. Será indispensable que el solicitante tenga como mínimo, seis meses consecutivos de labores en la empresa. 4- La solicitud de crédito deberá tener plasmado el nombre y los apellidos, además de la firma del solicitante de la misma forma que se encuentra en su documento de identidad. 5- En el caso de aquellas personas que socialmente son conocidas por otros nombres o apellidos, deberá hacerse la respectiva observación en el apartado correspondiente de la solicitud de crédito. 187

17 6- La dirección deberá contener; número o nombre de la calle, número de la vivienda, nombre de la colonia o barrio, nombre de la ciudad o población y nombre del departamento. 7- El solicitante deberá demostrar su solvencia económica para poder constituirse como sujeto de crédito de la empresa. 8- El solicitante deberá proporcionar al menos dos referencias personales y comerciales que amparen la información plasmada en la solicitud. PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO Cliente 1. Se presenta a la sala de ventas y solicita opciones de crédito ó es visitado por el vendedor. Asesor de servicio al cliente o vendedor Cliente Asesor de servicio al cliente o vendedor. 2. Asesora al cliente en cuanto al producto y dependiendo del valor monetario de la compra, le presenta los planes de crédito, períodos, descuentos, garantías y cargos adicionales, en caso de haberlos. 3. Entrega la solicitud de crédito al cliente y el detalle de los documentos necesarios a anexar. 4. Llena y devuelve la solicitud con la documentación necesaria requerida. 5. Revisa la información contenida en la solicitud y la documentación anexa. 6. Si la solicitud no ha sido llenada correctamente o hace falta documentación, regresar al paso Si la información y los documentos cumplen los requisitos, asigna número de solicitud y fecha de recibido. 8. Al final del día entrega solicitudes preaprobadas (completas según requerimientos) al departamento de créditos y cobros para su análisis correspondiente. 15 Minutos 5 Minutos 10 Minutos 5 Minutos 5 Minutos 188

18 RECURSOS 1. Catálogos de venta 2. Lista de precios 3. Solicitudes de crédito 4. Computadora 5. Fotocopiadora 6. Lapiceros 7. Área de recepción para el cliente (escritorio, sillas, entre otros) para proporcionar espacio cómodo en el cual el cliente pueda llenar la solicitud. 189

19 A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS Procedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Asesoría al solicitante) Hoja 1 de 1 Empresa: Símbolos Resumen de pasos Actual Propuesto Diferencia Unidad: Operación 4 4 Actual: Propuesto:X Transporte 1 1 Fecha: Revisión 3 3 Hecho por: Demora Paso No. 1 Tiempo en Minutos Archivo Total 8 8 DESCRIPCIÓN DE CADA PASO (Qué se hace y por quién) El cliente se presenta a la sala de ventas y solicita opciones de crédito o es visitado por el vendedor. El vendedor o asesor de servicio al cliente, asesora al cliente y dependiendo del valor monetario de la compra presenta los planes de crédito, periodos, descuentos, garantías y cargos adicionales en caso de haberlos. El asesor de servicio al cliente entrega solicitud al cliente y el detalle de documentos necesarios a anexar. El cliente llena y devuelve la solicitud con la documentación necesaria requerida. El asesor de servicio al cliente revisa la información contenida en la solicitud y la documentación anexa. El asesor de servicio al cliente verifica si la solicitud no ha sido llenada correctamente o hace falta documentación, regresar al paso 3. El asesor de servicio al cliente revisa si la información y los documentos cumplen los requisitos, asigna número de solicitud y fecha de recibido. El asesor de servico entrega al final del día las solicitudes pre aprobadas (completas según requerimientos) al deparatamento de créditos y cobros para su análisis correspondiente. 190

20 B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO Empresa: Proceso: Otorgamiento del crédito Procedimiento: Asesoría al solicitante DESCRIPCIÓN DE PASOS El cliente se presenta a la sala de ventas y solicita opción de crédito. CLIENTE Inicio ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE Asesoría al cliente y dependiendo del valor monetario de la compra presenta planes de crédito. Asesoría al cliente Entrega de solicitud y detalle de documentos a anexar. Entrega al cliente solicitud Llena y devuelve la solicitud con la documentación requerida. Devuelve la solicitud Revisa la información contenida en la solicitud y la documentación anexa. entrega de solicitud completa por parte del cliente Verifica la documentación si cumple con los requisitos, si no ha sido llenada correctamente regresar al paso 3. Si cumple con los requisitos asigna número de solicitud y fecha de recibido. solicitud correcta? SI Se asigna número de solicitud NO Se entrga al final del día las solicitudes pre aprobadas al departamento de cobros para su análisis. Fin 191

21 Evaluación del solicitante POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO PROCESO 1 OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Fecha: PROCEDIMIENTO 1.2 Evaluación del solicitante 11/10/2006 OBJETIVO: Evaluar todos los aspectos generales, económicos y financieros de los solicitantes de crédito. POLÍTICAS 1- La investigación incluye todos aquellos pasos orientados a comprobar la veracidad de los datos proporcionados por el solicitante del crédito, además de establecer su capacidad económica, estabilidad en el empleo y verificación de datos personales y referencias. 2- En caso de que el solicitante deba presentar un fiador (en base al monto del crédito solicitado) se deberá tener en cuenta que este último se convierte en un deudor solidario ante la empresa, por lo tanto se deberá tener especial cuidado en la investigación de sus datos y sus referencias, como se tendría con el deudor principal. 3- Se consultará un mínimo de dos referencias comerciales o una que sea sustancialmente superior al crédito que se encuentra solicitando. 4- Las referencias personales no podrán ser de familiares que vivan bajo el mismo techo. 5- El tiempo máximo para la investigación y evaluación del solicitante será de un día. PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO Asistente del 1. Se recibe la solicitud y documentos del solicitante, que le 5 Minutos Departamento de pasa el responsable en el área de ventas. Créditos y Cobros. 2. Revisa que la pre-aprobación de solicitud realizada por el área de ventas haya sido la idónea, caso contrario será 5 Minutos rechazada. 3. Si es persona jurídica, prepara análisis de los estados 30 Minutos financieros presentados. 4. Si es persona natural verifica telefónicamente las referencias personales, laborales y fuente principal de 10 Minutos ingresos. 192