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1 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Tetuán. 9 al 13 de julio El modelo de excelencia europea, EFQM. "European Foundation for Quality Management" Martes 10, julio, De 9:00 a 11:00 Dr. Manuel Macías

2 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 PONENTE: Manuel Macías García Tetuán. 9 al 13 de julio Doctor por la Universidad de Cádiz Profesor del área de Ingeniería Química Evaluador sénior y coordinador acreditado de evaluaciones con el modelo EFQM Auditor Jefe ISO: Evaluador coordinador en el premio nacional de administraciones públicas del estado español y en premios similares de otras comunidades autonómicas. Evaluador en el premio Iberoamericano de excelencia El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

3 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Tetuán. 9 al 13 de julio Objetivo Dar una visión general del modelo de excelencia europea, analizar su utilidad, la aplicabilidad en distintas empresas o instituciones y las herramientas asociadas dirigidas a la mejora. El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

4 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Tetuán. 9 al 13 de julio Objetivos Intentar no aburrirnos Intentar animar e ilusionar Dar una visión general del modelo de excelencia europea, analizar su utilidad, la aplicabilidad en distintas empresas o instituciones y las herramientas asociadas dirigidas a la mejora. El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

5 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Algunas cuestiones a responder Tetuán. 9 al 13 de julio Qué es EFQM? Cuándo y con qué objetivos se plantea este modelo? EFQM para alcanzar el distintivo o como instrumento de mejora? Referencias de las organizaciones que siguen este modelo. Similitudes y diferencias entre EFQM e ISO incompatibles, contradictorios, complementarios, alternativos,? Qué se requiere para aplicar el modelo? Cómo se aplicaría el modelo? La importancia de las personas en los modelos de calidad total. Qué beneficios aporta EFQM a una empresa o institución y que costes supone? Cómo se pueden obtener los mayores beneficios al seguir el modelo EFQM? El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

6 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Tetuán. 9 al 13 de julio Marco general de los modelos de excelencia Modelo EFQM Conceptos fundamentales Descripción de criterios y subcriterios Esquema de evaluación REDER - Proceso de evaluación Esquema de reconocimiento Programa El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

7 Oscar García Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo (Tom Peters) Lo que no se mide no se mejora

8 Qué es la calidad? Un conjunto de reglas, técnicas, ideas, normas,, basadas en las experiencias de los mejores, que persiguen obtener lo que queremos con el menor esfuerzo y el menor costo posible.

9 COMPETITIVIDAD Modelo Iberoamericano 1999 Malcolm Baldrige 1987 Modelo Europeo 1991 ISO 9001:2000/08 Deming 1951 ISO 9000:1987 ISO 9000:1994 CONTROL DE LA CALIDAD

10 Ciclo de mejora: PDCA ACTUALIZAR, ACTUAR PLANIFICAR Analizar los datos obtenidos y la raíz de las desviaciones posibles Verificar la ejecución sobre lo planificado Proponer alternativas de mejora.. A (Action) P (Plan) Definir objetivos Asignación responsabilidades Metodología a seguir Plan de acción Planificar recursos Definición de indicadores. CHEQUEAR, MEDIR Medir lo ejecutado. Verificar resultados. Chequear: Compare la meta alcanzada con la planificada.. C(Check) D (Do) EJECUTAR Realizar las tareas como fueron planificadas. Capacitar el personal, que sepa por qué y cómo debe ser ejecutado el trabajo. Seguir el proceso y guardar datos para su análisis..

11 EXCELENCIA MEJORA CONTINUA EFQM AJUSTAR PLANIFICAR COMPROBAR HACER ISO Certificación TIEMPO

12 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Tetuán. 9 al 13 de julio Marco general de los modelos de excelencia Modelo EFQM Conceptos fundamentales Descripción de criterios y subcriterios Esquema de evaluación REDER - Proceso de evaluación Esquema de reconocimiento Programa El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

13 Modelo EFQM, marco general Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta de gestión Esta basado en las mejores prácticas de miles de organizaciones europeas Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran

14 Modelo EFQM, marco general La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM - "European Foundation for Quality Management"), organización sin animo de lucro, creada en 1988 por catorce empresas europeas y actualmente formada por las organizaciones y empresas más importantes deeuropaentrelasqueseencuentralauca Es la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y gestiona el Premio Europeo Premio que enfatiza en la auto evaluación permite identificar puntos fuertes y áreas de mejora En España la representante de la Fundación es el Club deexcelenciaenlagestión(laucaessociadelclub)

15 Conceptos fundamentales EFQM 2010 Lograr resultados equilibrados Añadir valor para los clientes Liderar con visión, inspiración e integridad Gestionar por procesos Alcanzar el éxito mediante las personas Favorecer la creatividad y la innovación Desarrollar alianzas Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

16 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Tetuán. 9 al 13 de julio Marco general de los modelos de excelencia Modelo EFQM Conceptos fundamentales Descripción de criterios y subcriterios Esquema de evaluación REDER - Proceso de evaluación Esquema de reconocimiento Programa El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

17 MODELO EFQM DE EXCELENCIA EFQM consta de dos partes: Un conjunto de criteriosde excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. Hay dos grupos de criterios: Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Un conjunto de reglas y procedimientospara evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.

18 MODELO EFQM DE EXCELENCIA El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Se basa en la siguiente premisa: "la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleadosy un impacto positivo en la sociedadse consiguen mediante el liderazgoen política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursosy una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales"

19 MODELO EFQM 2010 DE EXCELENCIA Agentes facilitadores (500 p) El qué y el cómo Resultados (500 p) Cuadro de mando Personas 10% (100 p) R. en personas 10% (100 p) Liderazgo 10% (100 p) Política y estrategia 10% (100 p) Alianza y recursos 10% (100 p) Procesos 10% (100 p) R. en Clientes 15% (150 p) R. en Sociedad 10% (100 p) Resultados claves 15% (150 p) Innovación y Aprendizaje

20 MODELO EFQM DE EXCELENCIA CRITERIOS 5 criterios facilitadores 4 criterios resultados 24 subcriterios facilitadores 8 subcriterios resultados SUBCRITERIOS Orientaciones y ejemplos de cómo abordar el subcriterio ÁREAS A ABORDAR

21 MODELO EFQM DE EXCELENCIA MODELO EFQM DE EXCELENCIA AGENTES Las causasque provocan unos determinados resultados Indican cómola Organización enfoca los diferentes criterios del Modelo DEBE PROBARSE SU EVIDENCIA Agentes Resultados LIDERAZGO ESTRATEGIA PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

22 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 1: LIDERAZGO Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Innovación y Aprendizaje Definición Las Organizaciones Excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo. 1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. 1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento. 1c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. 1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. 1e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.

23 EFQM 2010 CRITERIO 1: LIDERAZGO Agentes Resultados LIDERAZGO 1a 1b 1c 1d 1e Referentes de la Organización DESARROLLO Misión, Visión, Valores 1a Internamente IMPLANTA, DESARROLLA, MEJORA Sistema de Gestión 1b Grupos de interés CLIENTES, PARTNERS, SOCIEDAD, OTROS 1c IMPULSA EL CAMBIO Gestión del cambio 1e REFUERZAN UNA CULTURA DE EXCELENCIA Personas organización 1d EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

24 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 2: ESTRATEGIA Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Innovación y Aprendizaje Definición Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. 2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. 2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades. 2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan. 2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.

25 EFQM 2010 CRITERIO 2: Política y Estrategia Agentes Resultados POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2a 2b 2c 2d OBTIENE INFORMACIÓN ELABORA P y E DESPLIEGA Y COMUNICA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Actuales y futuras MEDICIONES Rendimiento organización y capacidades 2a 2b DESARROLLO, REVISIÓN, ACTUALIZACIÓN Políticas y estrategias 2c COMUNICACIÓN IMPLANTAR YSUPERVISAR Esquema de Procesos clave, objetivos, metas, 2d EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

26 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 3: PERSONAS Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Innovación y Aprendizaje Definición Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. 3a. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. 3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. 3c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad. 3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización. 3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

27 EFQM 2010 CRITERIO 3: PERSONAS EFQM 2010 Agentes Resultados PERSONAS 3a 3b 3c 3d 3e Política de RR.HH. Implicación de las Personas Reconocimientos PLANES PLANIFICA, GESTIÓN RRHH GESTIONA APOYA A Y LA ESTRATEGIA MEJORA RR. RR. HH. HH. 3a IDENTIFICA, IDENTIFICA, DESARROLLA, DESARROLLA, MANTIENE MANTIENE Conocimiento Conocimiento y capacidades capacidades 3a 3b 3b IMPLICACIÓN ALINEADAS, Y IMPLICADAS ASUNCIÓN Y ASUMEN DE RESPONSABILIDADES Personas Personas Organización Organización 3c 3c COMUNICACIÓN, DIALOGO DIALOGO todos los niveles A todos los niveles 3d 3d RECOMPENSA, RECONOCE, ATIENDE Personas 3e EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

28 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Innovación y Aprendizaje Definición Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental. 4a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. 4b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. 4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales. 4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia. 4e. Gestión de [a información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.

29 EFQM 2010 CRITERIO 4: Alianzas y Recursos Agentes Resultados ALIANZAS Y RECURSOS 4a 4b 4c 4d 4e PARTNERS PROVEEDORES, ALIANZAS Beneficio sostenible 4a RECURSOS ECONOMICOS, FINANCIEROS Éxito sostenido 4b EDIFICIOS, EQUIPOS, MATERIALES Y RECURSOS NATURALES Gestión sostenible 4c Gestión TECNOLOGÍA Identificación, evaluación y explotación 4d INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO Acceso, integridad, propiedad, creatividad 4e EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

30 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 5: PROCESOS Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Innovación y Aprendizaje Definición Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor va lor para sus clientes y otros grupos de interés. 5a. Los Procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para [os grupos de Interés. 5b. Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes. 5c. Los Productos y Servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente. 5d. Los Productos y Servicios se producen, distribuyen y gestionan. 5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.

31 EFQM 2010 CRITERIO 5: PROCESOS Agentes Resultados PROCESOS 5a 5b 5c 5d 5e DISEÑO Y GESTIÓN PARA DAR VALOR A GRUPOS INTERES Procesos 5a DESARROLLO PARA DAR VALOR ÓPTIMO CLIENTES Productos/servicios 5b PROMOCIÓN EFICAZ Productos/Servicios 5c PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y GESTIONAN Productos/servicios 5d GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES Postventa 5e EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

32 EL ENFOQUE DE PROCESOS EN ISO 9001: 2008 Mejora Continua del S.G.C. CLIENTES Requisitos Entradas Gestión de los Recursos Responsabilidad de la Dirección Prestación del producto PROCESOS Medición, Análisis, Mejora Producto Salidas Satisfacción CLIENTES Flujo de Información Actividades que aportan valor

33 MODELO EFQM 2010 DE EXCELENCIA Agentes facilitadores (500 p) El qué y el cómo Resultados (500 p) Cuadro de mando Personas 10% (100 p) R. en personas 10% (100 p) Liderazgo 10% (100 p) Política y estrategia 10% (100 p) Alianza y recursos 10% (100 p) Procesos 10% (100 p) R. en Clientes 15% (150 p) R. en Sociedad 10% (100 p) Resultados claves 15% (150 p) Innovación y Aprendizaje

34 MODELO EFQM DE EXCELENCIA RESULTADOS Indican quées lo está consiguiendo la Organización Los resultados son la consecuenciade un esfuerzo realizado DEBEN SER MEDIBLES Agentes Resultados RESULTADOS EN CLIENTES RESULTADOS EN PERSONAS RESULTADOS SOCIEDAD RESULTADOS CLAVE

35 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Innovación y Aprendizaje Definición: Las Organizaciones Excelentes: Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de sus clientes, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para los Resultados Clave en clientes basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida. Demuestran Resultados en los Clientes positivos o sostenidos durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores. Anticipan el rendimiento y resultados futuros. Entienden cómo se comparan los Resultados Clave en clientes con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Segmentan los resultados para entender la experiencia, necesidades y expectativas de grupos de clientes específicos. 6a Percepciones 6b Indicadores de rendimiento

36 EFQM 2010 CRITERIO 6: R. en CLIENTES Agentes Resultados 6a Opinión de clientes externos IMAGEN PERCEPCIONES PRODUCTOS Y SERVICIOS TENDENCIAS COMPARACIONES ÁMBITO 6b Mediciones objetivas APOYO Y ATENCIÓN A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS RELEVANCIA CAUSA EFECTO (AGENTES) INDICADORES DE RENDIMIENTO FIDELIDAD LOGROS DE LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LA SATISFACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS

37 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 7: RESULTADOS EN PERSONAS Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Innovación y Aprendizaje Definición:Las Organizaciones Excelentes: Desarrollan y acuerdan un conjunto de Indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de las personas, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para [os Resultados Clave en Personas basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida. Demuestran Resultados en las Personas positivos o sostenidos durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores. Anticipan el rendimiento y resultados futuros. Entienden cómo se comparan los Resultados Clave en Personas con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Segmentan los resultados para entender las necesidades y expectativas de grupos específicas de personas. 7a Percepciones 7b Indicadores de rendimiento

38 EFQM 2010 CRITERIO 7: R. en PERSONAS Agentes Resultados 7a Opinión de las personas que integran la organización MOTIVACIÓN PERCEPCIONES SATISFACCIÓN TENDENCIAS COMPARACIONES LOGROS ÁMBITO RELEVANCIA 7b Mediciones objetivas IMPLICACIÓN CAUSA EFECTO (AGENTES) INDICADORES DE RENDIMIENTO MOTIVACIÓN SERVICIOS INTERNOS

39 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 8: RESULTADOS EN SOCIEDAD Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Innovación y Aprendizaje Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Definición:Las Organizaciones Excelentes: Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés externos relevantes, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia social y ambiental y sus políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para los Resultados Clave relacionados con la sociedad, basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida. Demuestran Resultados en la Sociedad positivos o sostenidos durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que Impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores. Anticipan el rendimiento y resultados futuros. Entienden cómo se comparan los Resultados Clave con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Segmentan los resultados. 8a Percepciones 8b Indicadores de rendimiento

40 EFQM 2010 CRITERIO 8: R. en SOCIEDAD Agentes Resultados IMAGEN GENERAL 8a 8b Opinión de la sociedad PERCEPCIONES Mediciones objetivas INDICADORES DE RENDIMIENTO ACTIVIDADES DE RESPONSABILIDAD CON LA SOCIEDAD IMPLICACIÓN EN LA COMUNIDAD MEDIO AMBIENTE PRESERVACIÓN DE RECURSOS RELACIONES CON ADMINISTRACIONES TENDENCIAS COMPARACIONES ÁMBITO RELEVANCIA CAUSA EFECTO (AGENTES) RECONOCIMIENTOS

41 EFQM 2010 Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p) CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVES Liderazgo Personas Estrategia Alianza y Recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados clave Innovación y Aprendizaje Nota: los Resultados Clave relativos a Clientes, Personas y Sociedad se abordan en los Criterios 6, 7 Y 8. Definición: Las Organizaciones Excelentes: Desarrollan y acuerdan un conjunto de Resultados Clave económico-financieros y no económicos, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés clave, con el fin de determinar el éxito del despliegue de su estrategia. Establecen objetivos claros para los Resultados Clave basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida. Demuestran Resultados Clave positivos o sostenidos durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores. Anticipan el rendimiento y resultados futuros. Entienden cómo se comparan los Resultados Clave con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Segmentan los resultados para entender el rendimiento y los resultados estratégicos de la organización en áreas o niveles específicos de la misma. 9a Resultados Estratégicos Clave 9b Indicadores Clave del Rendimiento

42 EFQM 2010 CRITERIO 9: R. CLAVES Agentes Resultados 9a RESULTADOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS NO ECONÓMICOS 9b PROCESOS RECURSOS EXTERNOS ECONOMÍA Y FINANZAS TENDENCIAS COMPARACIONES ÁMBITO RELEVANCIA CAUSA EFECTO (AGENTES) INDICADORES BIENES MATERIALES TECNOLOGÍA INFORMACIÓN CONOCIMIENTO

43 El proceso de evaluación. Causa-efecto Agentes Resultados

44 EFQM 2010 Práctica (P.1): Identificación de actividades que realizan la Universidad con los distintos criterios del Modelo EFQM Objetivos de la práctica Conocer el nivel de comprensión de la estructura interna del Modelo EFQM. Facilitar la comprensión e identificación de los criterios del Modelo EFQM. Explicar la aplicación del Modelo a cualquier organización Metodología de la práctica Presentación de enunciados (actividades, prácticas, mediciones, etc.) para identificar al subcriterio fundamental al que se vincula. La práctica se realiza de forma individual indicando la razón por la que se vincula al subcriterio. Se realiza una presentación y precisión pública. subcriterio 1. Para el impulso de las tecnologías de la información, el Rector de la Universidad ha creado un nuevo Vicerrectorado de Tecnologías de la Información y de la Comunicación. 1b Implicación de los líderes: adecuar la estructura y Gobierno de la Universidad en apoyo de la implantación de la política y estrategia Ejercicio 1

45 EFQM 2010 Lectura Vertical del Modelo EFQM 2010 / Interrelaciones entre subcriterios Consiste en el análisis de cada uno de los criterios considerando la totalidad de los subcriterios en los que se desagregan, y abordando los elementos que los integran. Esta lectura proporciona la coherencia del conjunto de cada subcriterio y, a su vez, del criterio. La finalidad pretendida es asegurar que todas las cuestiones sean consideradas. Lectura Horizontal del Modelo EFQM 2010 Sin embargo la dinámica del Modelo exige coherencia a través de elementos que se consideran claves de referencia, dando lugar a una ESTRUCTURA DE CRITERIOS INTERRELACIONADA. Por ejemplo, es evidente, la consideración conjunta de los criterios de agentes con los de resultados. Se trataría de establecer una relación de causa/efecto: 9 Resultados claves 2 Estrategias 5a 5b Procesos 6 Resultados de clientes 3 Personas 7 Resultados de la Personas 9a 4 Resultados claves de rendimiento Alianzas y Recursos

46 Lectura Horizontal del Modelo EFQM 2010 La lógica del Modelo exige, además de las relaciones internas del criterio, establecer otras relaciones con subcriterios incorporados en otros criterios. Por ejemplo, si consideramos la elaboración y formulación de la Política y Estrategia, subcriterio 2c, podemos representar gráficamente la relación entre subcriterios: Misión, Visión, valores y cultura de la organización Información para establecer la política y estrategia RESULTADOS 1a Interacción con clientes, partners y representantes sociales 1c 2a 2b 4a Gestión de Alianzas Especialmente, establecer alianzas claves de acuerdo con la política y estrategia de la organización Establecimiento de la Política y Estrategia 2c 2d Comunicación y despliegue de la política y estrategia

47 Lectura Horizontal del Modelo EFQM 2010 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Actuales y futuras 2a MEDICIONES Rendimiento, investigación, aprendizaje 2b COMUNICA, MOTIVA, APOYA, RECONOCE Personas organización 1e DESARROLLO Misión, Visión, Valores 1a DESARROLLO, REVISIÓN, ACTUALIZACIÓN Políticas y estrategias 2c IMPLANTA, DESARROLLA, MEJORA Sistema de Gestión 1b IDENTIFICA, IMPULSA EL CAMBIO Gestión del cambio 1d COMUNICACIÓN, Y DESPLIEGUE Esquema de Procesos clave 2d PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y ATENCIÓN Productos y servicios 5d Criterio 1: LIDERAZGO Criterio 2: POLÍTICA Y ESTR. Criterio 3: PERSONAS Criterio 4: ALIANZAS Y REC. Criterio 5: PROCESOS DISEÑO Y GESTIÓN Procesos 5a MEJORA E INOVACIÓN Procesos 5b PLANIFICA, GESTIONA Y MEJORA Recursos Humanos 3a PROVEEDORES, ALIANZAS Partner clave 4a RECURSOS ECONOMICOS, FINANCIEROS 4b ACTIVOS Bienes materiales, seguridad, medio ambiente 4c TECNOLOGÍA Identificación, evaluación y explotación 4d INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO Acceso, integridad, propiedad, creatividad 4e IDENTIFICA, DESARROLLA, MANTIENE Conocimiento y capacidades 3b NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CLIENTES Orientación al Cliente 5e DISEÑO Y DESARROLLO Productos y servicios 5c R. PERSONAS. Medidas de Percepción 7a R. PERSONAS. Indicadores de rendimiento 7b R. CLAVES. Indicadores rendimiento de la Organización 9b R. CLAVES Resultados rendimiento de la Organización 9a R. SOCIEDAD. Medidas de Percepción 8a R. SOCIEDAD. Indicadores de rendimiento 8b R. CLIENTES. Medidas de Percepción 6a R. CLIENTES. Indicadores de rendimiento 6b

48 Práctica (P.2): Dinámica interna entre subcriterios Objetivos de la práctica Comprobar el nivel de conocimiento de la dinámica interna entre los distintos subcriterios del Modelo. Facilitar la comprensión de la dinámica interna entre los distintos subcriterios del Modelo. Continuar profundizando en la aplicación del Modelo a cualquier organización. Metodología de la práctica Presentación de enunciados (actividades, prácticas, mediciones, etc.) para identificarlos con el subcriterio/s que se considere principal y con otros subcriterios relacionados. La práctica se realiza en equipos de cinco personas, indicando la razón por la que se establece la vinculación. Se realiza una presentación pública mediante transparencias para su debate y precisión. En el momento de su realización se han explicado la lectura horizontal del Modelo y las propuestas de las relaciones posibles de ejes transversales. 1. El proceso de matricula de los alumnos ha incorporado un procedimiento de automatrícula a través de Internet, facilitando y simplificando los trámites. Se ha constituido un grupo interno de trabajo que pretende para su revisión, para lo que analiza las incidencias registradas, además de utilizar los datos procedentes de una encuesta selectiva realizada a grupos de estudiantes que este curso académico se matricularon por primera vez. Para el siguiente curso, el grupo de trabajo ha propuesto un conjunto de mejoras del proceso. Subcriterio Principal Subcriterios relacionados 5a,5b Diseño y gestión sistemática de los procesos Introducción de las mejoras necesarias en los procesos Sistema de gestión por procesos 1b 2d 4d Esquema procesos claves Tecnologías de la información en apoyo de la eficacia de las actividades de la Universidad Ejercicio 2

49 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Tetuán. 9 al 13 de julio Marco general de los modelos de excelencia Modelo EFQM Conceptos fundamentales Descripción de criterios y subcriterios Esquema de evaluación REDER - Proceso de evaluación Esquema de reconocimiento Programa El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

50 ESQUEMA LÓGICO REDER REDER es un acrónimo de las palabras que identifican los elementos del esquema de puntuación establecido por la EFQM (1999) Resultados Enfoque Despliegue Evaluación Revisión El esquema lógico REDER es una instrumentalización o ejemplo del ciclo PDCA PDCA PDCA PDCA PDCA PLANIFICAR EJECUTAR COMPROBAR ACTUALIZAR REDER REDER REDER REDER ENFOQUE DESPLIEGUE EVALUAR REVISAR

51 El proceso de evaluación. Formulario REDER En los AGENTES se deben evaluar los siguientes aspectos: tener un ENFOQUEbien fundamentadoe integradocon otros aspectos del sistema de gestión tener un DESPLIEGUE sistemáticoe implantadoen las operaciones de la organización Estar sometido a EVALUACIÓN Y REVISIÓN existiendo medidas sistemáticas sobre su efectividad unidas a actividades de aprendizaje e implantación de mejoras Los RESULTADOShan de tener un RELEVANCIA y UTILIDAD que abarque las áreas importantes de la organización exponiendo el ámbito y relevancia de los resultados, su integridad y segmentación. mostrar RESULTADOS positivos con tendencias, objetivos, comparaciones y relaciones causa/efecto evidenciadas mostrar TENDENCIAS positivas alcanzar los OBJETIVOS propios ESQUEMA LÓGICO REDER COMPARARSE favorablemente con los resultados de otras organizaciones estar CAUSADOS por los enfoques de los agentes

52 AGENTES ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010 Sólidamente fundamentado El enfoque tiene una lógica clara Existen procesos bien definidos y desarrollados El enfoque se centra en las necesidades de los grupos de interés Se ha perfeccionado en el tiempo Sin evidencia o anecdótica Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total Integrado El enfoque apoya la Estrategia El enfoque está vinculado a otros enfoques, según sea apropiado Sin evidencia o anecdótica Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total Puntuación enfoque Implantado Está implantado en las áreas relevantes Sin evidencia o anecdótica Implantado en ¼ de áreas relevantes Implantado en ½ de áreas relevantes Implantado en ¾ de áreas relevantes Implantado todas áreas relevantes Sistemático Implantado de manera estructurada y oportuna y gestiona el cambio Sin evidencia o anecdótica Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total Puntuación despliegue Medición Se mide eficacia y eficiencia del enfoque; y su despliegue Las medidas seleccionadas son apropiadas Sin evidencia o anecdótica Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total Aprendizaje y Creatividad El aprendizaje se utilizan para identificar buenas prácticas internas / externas y oportunidades de mejora La Creatividad genera enfoques nuevos o los modifica Sin evidencia o anecdótica Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total Mejora e Innovación Las mediciones y del aprendizaje se utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras El Resultado de la creatividad se evalúa, prioriza y utiliza Sin evidencia o anecdótica Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total Puntuación Evaluación y Revisión VALORACIÓN GLOBAL CRITERIO

53 RESULTADOS ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010 Ámbito y Relevancia El ámbito de aplicación de los resultados Aborda las necesidades y expectativas de los grupos de interés. Es coherente con la estrategia y sus políticas de apoyo Los resultados Caves están identificados y priorizados. Las relaciones entre los resultados relevantes se entienden Relevancia no establecida o información anecdótiva Los resultados abarcan ¼ de las áreas y son relevantes Los resultados abarcan ½ de las áreas y son relevantes Los resultados abarcan ¾ de las áreas y son relevantes Los resultados abarcan todas las áreas y son relevantes Integridad Los resultados son oportunos, fiables y precisos. Ninguna evidencia o información anecdótica ¼ de los resultados son oportunos, fiables y precisos. ½ de los resultados son oportunos, fiables y precisos ¾ de los resultados son oportunos, fiables y precisos Todas de los resultados son oportunos, fiables y precisos Segmentación Los resultados se han segmentado de forma adecuada. Sin segmentación Segmentación útil en ¼ de los resultados Segmentación útil en ½ de los resultados Segmentación útil en ¾ de los resultados Segmentación útil en todos los resultados Puntuación para Relevancia y Utilidad Tendencias Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido. Sin resultados o con información anecdótica ¼ de los resultados claves con tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido durante al menos 3 años ½ de los resultados claves con tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido durante al menos 3 años ¾ de los resultados claves con tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido durante al menos 3 años Todos de los resultados claves con tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido durante al menos 3 años Objetivos Los objetivos se han establecido para los Resultados Claves Los objetivos se alcanzan. Los objetivos son adecuados. Sin objetivos o con información anecdótica Establecidos, adecuados y alcanzados en ¼ de los resultados claves Establecidos, adecuados y alcanzados en ½ de los resultados claves Establecidos, adecuados y alcanzados en ¾ de los resultados claves Establecidos, adecuados y alcanzados en todos los resultados claves Comparaciones Los resultados claves se comparan con otros Son adecuadas Son favorables Sin comparaciones o con información anecdótica ¼ de los resultados claves con comparaciones favorables y adecuadas ½ de los resultados claves con comparaciones favorables y adecuadas ¾ de los resultados claves con comparaciones favorables y adecuadas todos de los resultados claves con comparaciones favorables y adecuadas Causas Se comprende la relación entre los Resultados alcanzados y sus Agentes Facilitadores Según las evidencias presentadas hay confianza en que el rendimiento siga siendo positivo en el futuro Las causas no generan confianza o información anecdótica La relación causa/efecto es visible en ¼ de los resultados y hay alguna evidencia de que el rendimiento seguirá siendo positivo La relación causa/efecto es visible en ½ de los resultados y hay evidencia de que el rendimiento seguirá siendo positivo La relación causa/efecto es visible en 3/4 de los resultados y hay evidencia clara de que el rendimiento seguirá siendo positivo La relación causa/efecto es visible en todos los resultados y hay evidencia total de que el rendimiento seguirá siendo positivo Puntuación Rendimiento VALORACIÓN GLOBAL CRITERIO

54 ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010 La Matriz de puntuación REDER es un método para evaluar una organización. Su aplicación permite comparar la organización con respecto al Modelo de Excelencia. El proceso asigna a cada uno de los criterios del Modelo un peso específico o porcentaje, permitiendo calcular el total de puntos asignados a la organización. Agentes facilitadores (500 p) El qué y el cómo: lo qué la organización hace Resultados (500 p) Cuadro de mando: lo qué la organización logra Personas 10% (100 p) R. en personas 10% (100 p) Liderazgo 10% (100 p) Política y estrategia 10% (100 p) Alianza y recursos 10% (100 p) Procesos 10% (100 p) R. en Clientes 15% (150 p) R. en Sociedad 10% (100 p) Resultados claves 15% (150 p) Innovación y Aprendizaje

55 ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010 CUADRO REDER-APROXIMACIÓN A LA PUNTUACIÓN DE EVIDENCIAS ELEMENTOS ATRIBUTOS 0% 25% 50% 75% 100% ENFOQUE Sólidamente fundamentado Integrado Total Sin evidencia o anecdótica Alguna Evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total Afirmaciones que no están avaladas por datos y hechos. No se dice CÓMO, sólo QUÉ La Información aportada explica, al menos, POR QUÉ y CÓMO Se aportan evidencias de la relación con las NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERÉS. Se explica la METODOLOGÍA DEL ENFOQUE. Se muestran EJEMPLOS. Se describe con DETALLE CÓMO se aborda el enfoque. Se apoya en DATOS Y HECHOS RELEVANTES. Los EJEMPLOS SON SIGNIFICATIVOS. Se cumple ampliamente las ÁREAS A ABORDAR DEL SUBCRITERIO. Se ofrecen VÍNCULOS CON OTROS SUBCRITERIOS.

56 Aplicación de la tabla resumen de puntuaciones ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010 CRITERIO 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Subcriterio 1a 55 2a 50 3a 55 4a 50 5a 65 Subcriterio 1b 45 2b 45 3b 65 4b 55 5b 45 Subcriterio 1c 55 2c 65 3c 40 4c 30 5c 40 Subcriterio 1d 45 2d 60 3d 45 4d 35 5d 50 Subcriterio 1e 50 3e 35 4e 50 5e 65 TOTAL 250 Media T/5 220 T/4 240 T/5 220 T/5 265 T/5 VALORACIÓN ASIGNADA CRITERIO 6 % 7 % 8 % 9 % Subcriterio 6a 55 X 0.75= 41 7a 55 X 0.75= 41 8a 20 X 0.25= 5 9a 55 X 0.50= 28 Subcriterio 6b 35 X 0.25= 9 7b 45 X 0.25= 11 8b 40 X 0.75= 30 9b 55 X 0.50= 28 VALORACIÓN ASIGNADA

57 ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010 Aplicación de la tabla resumen de puntuaciones CRITERIO VALORACIÓN FACTOR PUNTOS Liderazgo 50 X Políticas y Estrategias 55 X Personas 48 X Alianzas y Recursos 44 X Procesos 53 X Resultados en los clientes 50 X Resultados en las Personas 52 X Resultados en la Sociedad 35 X Resultados Claves 56 X PUNTUACIÓN FINAL 496

58 Práctica (P.3): Identificación de elementos y atributos del Esquema Lógico REDER Práctica P.3. Ejercicio en grupos. El Objetivo es comprobar el nivel de comprensión de los elementos y atributos del esquema lógico REDER, y afianzar, tras la práctica P.2. la dinámica entre subcriterios. Para su realización se ha de identificar las afirmaciones con el subcriterio/s relevantes y asociarlos a los elementos y atributos REDER E Enfoque D Despliegue E/R Evaluación y Revisión R Resultados A Ámbito de aplicación Ejercicio 3 1. Un objetivo establecido en el Plan Estratégico de la Universidad hace referencia al fomento de la cultura de la calidad de los Servicios Universitarios. Pero los objetivos de mejora de los proceso y resultados en los Servicios analizados parecen no guardar relación alguna con el objetivo estratégico. 9a/9b Subcrit. relevante 2d 5b Elementos REDER E D E/R A x x x Explicación Sí, si se considera un resultado clave. Puede ser 9a si se asocia al objetivo estratégico, y 9b si se considera un indicador impulsor de medida interna. Sí, al estar relacionado con el establecimiento de objetivos estratégicos. Sí, al estar relacionado con objetivos para la mejora de procesos.

59 Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones Verano Curso 2012 Tetuán. 9 al 13 de julio Marco general de los modelos de excelencia Modelo EFQM Conceptos fundamentales Descripción de criterios y subcriterios Esquema de evaluación REDER - Proceso de evaluación Esquema de reconocimiento Programa El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

60 Autoevaluación Proceso de evaluación Nombramiento y formación de evaluadores Comité autoevaluación Trabajo individual Análisis de las diferentes preguntas Correlación con evidencias y datos disponibles Valoración atendiendo a las evidencias Consenso Informe Autoevaluación (Diagnóstico y Posicionamiento) Evaluación Externa Estudio evaluador externo Visita evaluador externo Audiencias y verificación de evidencias Informe Externo SELLO? EQUIPO DE GOBIERNO DE LA UNIVERSIDAD Informe Final Plan de Mejora PLAN DE SEGUIMIENTO

61 AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM Definición de Autoevaluación: Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización, comparándolos con un Modelo de Referencia (EFQM Excellence Model). Objetivos: Diagnóstico de la excelencia en la gestión. Identificación de Puntos Fuertes y Áreas de Mejora. Soporte a la definición de Planes de Acción y su prioridad. Base objetiva de comparación con otras organizaciones líderes. Medida de la progresión en el tiempo respecto a la excelencia. Formación e implicación de la Organización en la mejora continua. Opción a presentación a un Reconocimiento externo (Sellos EFQM, EFQM Levels of Excellence, etc.).

62 AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM En qué consiste la Autoevaluación con el Modelo EFQM? La Autoevaluación es una labor de diagnóstico llevada a cabo por un equipo de personas de la propia organización que, siguiendo una determinada metodología, establece para cada uno de los 32 subcriterios: Las áreas fuertes, es decir, los agentes (procesos, programas o prácticas) y resultados que se consideran a un buen nivel de desempeño y caracterizan el buen hacer de la organización. Las áreas de posible mejora, que son aquellos agentes y resultados que presentan claras oportunidades de mejora. Una puntuación cualificada que representa el nivel de excelencia del subcriterio de que se trate, atendiendo a los distintos aspectos de desempeño que se evalúen. La Autoevaluación incluye además una puntuación total por cada criterio y la total de la organización.

63 AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM ENFOQUES DE AUTOEVALUACIÓN Enfoque de CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN: Respuesta a una relación de preguntas, clasificadas según los Criterios del Modelo EFQM de Excelencia, de acuerdo a unos baremos preestablecidos. Enfoque de REUNIÓN DE TRABAJO: Reunión de trabajo en la que el equipo directivo recoge y presenta evidencias que apoyan una determinada valoración. Enfoque de FORMULARIOS: Preparación y cumplimentación de cuestionarios detallados a nivel de subcriterio del Modelo EFQM de Excelencia. Enfoque de SIMULACIÓN DE PRESENTACIÓN AL PREMIO: Elaboración de una Memoria siguiendo los criterios de presentación al Premio de la EFQM o similares.

64

65 Ejemplo de cuestión: Cuestionario PERFIL-IV 1.1 Está definido un marco estratégico de referencia (misión, visión y valores fundamentales) de la Universidad y actúan sus líderes como modelos de referencia? o Existen y están documentados la misión, visión y valores fundamentales de la Universidad?. o Es coherente el comportamiento de los líderes con la misión y visión de la Universidad, impulsando su desarrollo y actuando como ejemplo para el resto de la Universidad?. o Mantienen los líderes una actitud receptiva hacia sus empleados, favoreciendo la comunicación y atendiendo sus opiniones y sugerencias?. Existen ciertos valores y objetivos comunes, pero no recogidos en un documento formal Misión, Visión y Valores: definidos documentados desplegados a todos los grupos de interés (Profesores, alumnos, PAS, Consejo Social) La mayoría de los líderes colaboran en su definición e impulsan su despliegue, su actitud es coherente con el marco estratégico y son un modelo de referencia a seguir Misión, Visión y Valores: definidos documentados desplegados a todos los grupos de interés (Profesores, alumnos, PAS, Consejo Social) y a todos los niveles (empleados, accionistas, aliados, clientes, proveedores y proveedores críticos). La actitud de todos los líderes es coherente con la misión, visión y valores, impulsan su despliegue y son un modelo de referencia. Existe una sistemática o metodología para todo el proceso de definición y despliegue, con revisiones periódicas para analizar las necesidades de cambio considerando las opiniones de los grupos de interés, y con despliegue de dichos cambios Se revisa la propia sistemática del proceso de definición y despliegue, se comprueba la eficacia del mismo y en función de los resultados se actúa para mejorar Todos los líderes de primer nivel participan en la definición del marco estratégico de referencia. Hay marcos estratégicos particularizados para los diferentes niveles de la Organización, acordes al marco estratégico global, y se encuentran definidos, documentados y desplegados dentro del ámbito correspondiente

66 Cuestionario PERFIL (Iniciación) Sc. Preg. Sc. Preg. Sc. Preg. Sc. Preg. Sc. Preg. Sc. Preg. Sc. Preg. Sc. Preg. Sc. Preg. 1a a a a a a ª a a 1b b b b c c c c b d d d c b b b b d e e d e e Preguntas de agentes 24 Preguntas de resultados 50 Preguntas en total

67 Cuestionario PERFIL (Avanzado) Sc. Prg. Sc. Prg. Sc. Prg. Sc. Prg. Sc. Prg. Sc. Prg. Sc. Prg. Sc. Prg. Sc. Prg. 1a 1 2a 1 3a 1 4a 1 5a 1 6a 1 7a 1 8a 1 9a b b c b 6 3b 6 6 5b 6 6b 6 7b 6 8b 6 9b 6 1c d d c e 11 5c 11 1e c d 13 2d 14 3d e 16 5e Preguntas de agentes 40 Preguntas de resultados 121 Preguntas en total

68 ESQUEMA DE RECONOCIMIENTO CEG / EFQM (NIVELES) Acceso a los niveles EFQM de Excelencia Compromiso hacia la excelencia de 200 a 300 puntos Autoevaluación con cuestionario o formulario y presentación de tres acciones de mejora. informe de autoevaluación y diagnóstico homologado por un licenciatario de autoevaluación Para este nivel, la homologación no es imprescindible si la organización posee certificado ISO 9001 : 2008 en vigor. Visita de validación realizada entre 6 y 9 meses después de la autoevaluación en la que se valora la puesta en marcha de las acciones de mejora. Excelencia Europea de 301 a 400 puntos y de 401 a 500 puntos. Autoevaluación con cuestionario o formulario, informe de autoevaluación y diagnóstico homologado por un licenciatario de autoevaluación Memoria de 45 páginas donde describa las actividades de gestión y los resultados alcanzados, según los criterios del Modelo EFQM de Excelencia. Revisión documentación por un equipo evaluador externo. Visita de evaluación. Informe final positivo. Envío del expediente al Club y concesión del certificado Excelencia Europea +500 puntos Organizaciones que aspiran a ser las mejores Proceso de obtención similar al nivel de consolidación con Memoria de 75 páginas. Premio Europeo a la Calidad Destinado a organizaciones que alcanzan niveles de calidad de clase mundial. Proceso de obtención en base a Memoria de 75 páginas.

69 Niveles EFQM de Excelencia

70 ESQUEMA DE FORMACIÓN EFQM DE EVALUADORES 1º nivel Curso Modelo EFQM y Autoevaluación 2º nivel Curso Evaluador EFQM (Memoria oficial) Miembro Club de Evaluadores Nivel Evaluador Capacita Evaluar Sello 500+ (Memoria oficial) 3º nivel Curso Evaluador EFQM Nivel acreditado (Memoria oficial) Curso Validación Planes de Mejora Curso Memoria Reducida Nivel Validador Capacita Validar Sello 200+ Nivel Evaluador 300+ y 400+ Capacita Evaluar Sello 300+ y 400+ (Memoria reducida) Experiencia 2 Evaluaciones Positivas 300+ ó 400+ Experiencia 2 Evaluaciones Positivas 500+ Curso Coordinación Evaluaciones EFQM Nivel Evaluador Senior 300+ y 400+ Capacita Coordinar Sello 300+ y 400+ (Memoria reducida) Nivel Evaluador Senior 500+ Capacita Coordinar Sello 300+ y 400+ (Memoria oficial)

71 BIBLIOGRAFÍA Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA - MODELO EFQM DE EXCELENCIA. EFQM/Club Excelencia en Gestión RUBIO LÓPEZ, ABELARDO (Dir). Interpretando el Modelo EFQM de Excelencia. Guía para elaborar una memoria. Club Gestión de Calidad/Fundación Valenciana de la Calidad MODELO EFQM DE EXCELENCIA Y AUTOEVALUACIÓN. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Fernando Echánove EVALUADORES EFQM. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Abelardo Rubio EVALUADORES EFQM-NIVEL ACREDITADO. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Rafael Abajo METODOLOGÍA DE AUTOEVALUACIÓN CON LA HERRAMIENTA PERFIL. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Carlos Martín CURSO DE VALIDADORES. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Rafael Abajo PROGRAMA DE FORMACIÓN DE DIRECTORES Y JEFES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Módulo 1. AENOR. Curso impartido por Jaume Rius IMPLANTACIÓN DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN SERVICIOS UNIVERSITARIOS. Curso impartido en la UJA por José Jabaloyes EVALUACIÓN DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS. Presentación de Manuel Macías. Actas del II Encuentro de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas. Universidad de Jaén FORMACIÓN PARA EVALUADORES DEL PREMIO ANDALUZ A LA EXCELENCIA Y LOS PREMIOS A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS. Impartida por Manuel Muñoz SOLÉ PARELLADA, FRANCESC. La gestión de las universidades para el cambio. La planificación estratégica como instrumento. Web. - TALAVERA PLEGUEZUELOS, CLEMENTE. Calidad Total en la Administración Pública. CEMCI. Granada WEB del CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN:

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