El rol del comunicador ante una crisis. Por: Lic. Susana Valdés Levy.

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Beatriz Casado Cruz
hace 7 años
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1 El rol del comunicador ante una crisis Por: Lic. Susana Valdés Levy.

2 La crisis Las crisis bien gestionadas pueden ser oportunidades para reposicionar una marca y fortalecerla.

3 Qué es una crisis? Un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general.

4 Crisis endógena y crisis exógena Las empresas se enfrentan a agresiones exógenas y endógenas. Algunas de estas dificultades pueden originar crisis internas muy graves, pero con menor notoriedad en el exterior. Otras pueden tener un alcance muy importante en la opinión pública, aunque puedan no tener un impacto directo en el negocio de la compañía.

5 Plataforma interna del consultor de comunicación los consultores de comunicación deben hacer que la cúpula directiva se comprometa con la preparación de las crisis desde el punto de vista de la información.

6 Consenso: Todos deben saber que: Los activos intangibles (conocimiento y experiencia de sus empleados, imagen pública de la empresa, posicionamiento de sus productos, etc.) cobran cada vez mayor importancia en su cotización en los mercados de todo el mundo.

7 La prioridad de la estrategia es la protección de los valores intangibles, entre los que se encuentra la imagen de la compañía y la de sus productos. La credibilidad, confianza y congruencia de la empresa frente a la opinión publica se deben proteger a ultranza.

8 Que se DEBE hacer Reunir toda la información posible Evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible No apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros grupos Determinar el formato de la comunicación (nota de prensa, carta, reuniones con representantes, conferencia de prensa...)

9 Continúa. Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para comprobar el alcance de la crisis Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, en caso de que se trate de una crisis con extensión en el tiempo Aconsejar sobre la política de la compañía en cuanto a rumores e imprecisiones aparecidos en los medios de comunicación

10 Lo que NO se debe hacer Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del comité y de la alta dirección Permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones Comunicar sólo a los medios amigos" Mentir sobre información crucial

11 Continúa (NO debe ) Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el acontecimiento Dar información "off the record" a periodistas u otros representantes de grupos involucrados

12 Continúa (NO debe ) No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar

13 El comunicador externo El comunicador externo es el periodista. Las personas que están en los medios, los que cuestionan y difunden los hechos. Ellos conocen las estrategias de comunicación tan bien como los comunicadores internos.

14 Objetivo del periodista Conseguir la nota. Con la mayor cantidad de información precisa posible y lo más rápido posible para tener la ventaja sobre otros medios. Cubrir el hecho de la forma más completa posible. Desde la mayor cantidad de ángulos posibles.

15 Contexto: Es importante estar consciente de que ante una crisis y ante el flujo de información existen dos fuerzas en la comunicación que no necesariamente deben ser antagónicas: Los que proporcionan la información (la fuente) Los que recopilan y publican la información (los periodistas/medios)

16 Puntos importantes: No permitir que se genere antagonismo Fuente vs. Medios. Establecer una base de respeto profesional donde se entienda que lo importante son los hechos. Entender que los medios no son quienes deben encontrar soluciones a los problemas expuestos.

17 Continua. Entender que el análisis periodístico de un problema o una opinión, no es una ofensa. No dejar vacíos de información, pues comúnmente, ante la gravedad de un acontecimiento, estos se llenan con especulación y conjeturas.

18 Conclusión Los medios buscarán darle seguimiento a los hechos, más irán perdiendo interés en el mismo conforme suceden otras cosas. El tiempo juega un papel importante. Para la empresa es importante darle cierre al evento de forma que se asegure la protección de su imagen. Que no quede en el aire un mal concepto en la opinión publica.

19 Tras la crisis Los comunicadores de la empresa deberán tener un programa (estrategia) de rehabilitación de imagen. Toda crisis genera desgaste. Toda crisis debe dejar un aprendizaje y un crecimiento.

20 Nota. La comunicación es una herramienta poderosa y también un arma de dos filos. En la crisis debemos seguir protocolos y medir riesgos. Cada palabra, cada actitud, cada gesto, cuenta. Todo lo que se dice, y lo que no se dice en una crisis, tiene una implicación. Tan importantes son las declaraciones como los silencios.

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