GOBIERNO NACIONAL DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR

Transcripción

1 GOBIERNO NACIONAL DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR SECRETARÍA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PROGRAMA DE ARRASTRE GESTIÓN DE PROCESOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CENTRAL E IMPLEMENTACIÓN DE VENTANILLA ÚNICA VIRTUAL C.U.P ENERO

2 Contenido 1. INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES SITUACIÓN ACTUAL DEL SECTOR, PROBLEMA O REGIÓN PERTINENTE AL PROGRAMA JUSTIFICACIÓN BENEFICIARIOS OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS METAS Proyecto 1: Proyecto 2: POLÍTICAS DEL PROGRAMA ESTRATEGIAS PARA LA EJECUCIÓN DEL PROGRAMA PROYECTOS QUE FORMAN PARTE DEL PROGRAMA RESUMEN DE LOS ASPECTOS TÉCNICOS DEL PROGRAMA INVERIONES DEL PROGRAMA INVERSIÓN POR PROYECTO CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DEL PROGRAMA PRESUPUESTO DEL PROGRAMA BENEFICIOS QUE GENERARÍA EL PROGRAMA EVALUACIÓN ECONÓMICA Y/O FINANCIERA COMPETENCIA INSTITUCIONAL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PROGRAMA ESTUDIO DE IMPACTO AMBIENTAL

3 1. INTRODUCCIÓN El Programa Gestión de Procesos en las Entidades de la Administración Pública Central e Implementación de Ventanilla Única Virtual será ejecutado por la Secretaría Nacional de la Administración Pública (SNAP), a través de la Subsecretaría de Innovación para la Gestión (SIG) y la Subsecretaría de Gobierno Electrónico (SGE), conforme a las atribuciones que les confiere la ley. La gestión de procesos institucionales se concibe como un modelo que permite garantizar la calidad en la prestación de los servicios públicos, orienta las acciones a resultados e involucra al ciudadano haciéndole parte fundamental de la organización. El programa de Gestión de Procesos en las Entidades de la Administración Pública Central e Implementación de Ventanilla Única Virtual se encuentra dentro de los planes generales del Gobierno Central enfocados en alcanzar la eficiencia gubernamental e implementar mejores metodologías y sistemas de gestión en todas sus instituciones. Al programa se lo implementará paulatinamente y automatizará los procesos de cada una de las instituciones priorizadas y que cumplan los requerimientos especificados por la SNAP, aplicando proyectos en las diferentes aéreas organizacionales. En primera instancia se considera la continuación del Análisis, Levantamiento, Optimización y Estandarización de los procesos adjetivos de las instituciones públicas del Gobierno Central mediante la herramienta de gestión de procesos con la que cuenta la Secretaría Nacional de la Administración Pública (SNAP); la automatización de los servicios en las instituciones seleccionadas y priorizadas por la SNAP, mediante la adquisición e implementación de una herramienta para gestión de procesos; y finalmente la implementación de la Ventanilla Única Virtual en el que se publicarán los diferentes servicios del gobierno. Los ministerios o las entidades específicas que participarán en este programa se definirán en base a criterios de prioridad, impacto efectivo y atención a la ciudadanía a 3

4 nivel nacional. En adelante a estas instituciones se las denominará Entidades Participantes. El programa de automatización de procesos se fundamenta en cinco ejes de acción: - Desarrollar proyectos sustantivos comunes. - Ejecutar contrataciones coordinadas. - Desarrollar un modelo de aseguramiento de valor de los proyectos. - Controlar la implementación de los proyectos. - Automatizar los procesos en las instituciones con la finalidad de medir e incrementar su eficiencia para brindar un mejor servicio al ciudadano. Mediante este programa se pretende modernizar los sistemas de Información, como una base para avanzar hacia una administración electrónica eficiente, útil y cercana a la ciudadanía. Se pretende dotar a las Entidades Participantes de sistemas informáticos que permitan gestionar sus procesos de manera expedita, definiendo los flujos, usuarios y actividades para gobernar completamente los procesos a través de herramientas de software. Una gestión eficiente incrementa la capacidad de las instituciones para cumplir con el mandato para el cual fueron creadas, por ello, la mejora de la gestión debe ser una prioridad institucional y debe ser implementada como una estrategia integral. 4

5 2. ANTECEDENTES Con objeto de facilitar la comprensión del alcance de la propuesta técnica, se describe a continuación la situación actual en cuanto al uso de Sistemas de Información en el sector público ecuatoriano, donde se han venido realizando muchos esfuerzos individuales por parte de las instituciones con la finalidad de gestionar de mejor manera sus procesos. La SNAP actualmente se encuentra promoviendo la gestión de servicios públicos hacia la ciudadanía apalancada en procesos tanto sustantivos (agregadores de valor) como adjetivos (apoyo). La mayor parte de entidades dispone actualmente de sistemas informáticos que han permitido automatizar ciertos procesos y servicios, compartir información e integrarse con otras entidades. Algunos de estos sistemas tienen alcance nacional, entre los que se puede mencionar a: - Sistema de Administración Financiera (Ministerio de Finanzas) - Sistema de Contratación Pública (Servicio de Compras Públicas) - Sistema Nacional de RRHH (Ministerio de Relaciones Laborales) - Sistema Gestor Documental Quipux (Secretaría Nacional de la Administración Pública) - Sistema Nacional de Información (Secretaría Nacional de Planificación) - Portal de Trámites Ciudadanos (Secretaría Nacional de la Administración Pública) - Sistema Nacional de Registro Civil (Registro Civil) Estos sistemas han permitido reducir considerablemente el costo operativo a las instituciones mediante la disminución en el uso de papel, evitado el costo que se genera 5

6 al realizar el envío de documentos entre los usuarios y el almacenamiento de los mismos. Los expedientes se almacenaban en distintas ubicaciones y debido a su gran volumen se dificultaba su localización, así como su almacenamiento. En cuanto a los procesos sustantivos, algunas instituciones han optado por generar soluciones propias, tales como la realización de inventarios en bases de datos de Microsoft ACCESS o EXCEL implementando alguna información básica, que evite el tener que recurrir a los expedientes físicos. Este tipo de soluciones sólo se realizan en algunas áreas, y cada una con el formato que se consideró oportuno en su momento. En relación a los procesos adjetivos, la Presidencia de la República a finales del año 2010 adquirió una herramienta informática, la cual está compuesta por un motor de procesos (BPM) y una plataforma SOA (bus de datos). La ejecución del proyecto de optimización, estandarización y automatización de procesos y trámites de la Administración Pública, mediante la aplicación de mejores prácticas y el uso de la herramientas informáticas mencionadas, cuyo alcance son el proceso de contratación pública y los trámites: emisión del Crédito Agrícola del Banco Nacional del Fomento y gestión del Bono Ecuatoriano de la Vivienda se lo inició también a finales del Cabe destacar que algunas entidades han optado por adquirir herramientas informáticas para gestionar procesos, pero en algunos casos al no tener claro el funcionamiento de las mismas se ha derrochado recursos y se ha dado uso mínimo a las mismas. 3. SITUACIÓN ACTUAL DEL SECTOR, PROBLEMA O REGIÓN PERTINENTE AL PROGRAMA De acuerdo a la Estructura Orgánica de la Función Ejecutiva del Sector Público Ecuatoriano, actualizada a noviembre 2013 y publicada por SENPLADES, existen 4 Secretarías Nacionales, 27 Ministerios, 4 Secretarías, 12 Institutos de Investigación, 15 Institutos de Promoción, 13 Agencias de Control y Regulación, 30 Empresas Públicas, 8 Secretarías Técnicas, 8 Instituciones de Banca Pública, 5 Consejos 6

7 Nacionales para la Igualdad, 6 Instituciones de Servicios, 2 Direcciones, 2 Instituciones de Seguridad y 4 entidades con otra institucionalidad. Dentro de esta estructura orgánica se ha identificado algunos problemas internos que comparten la mayoría de instituciones, tanto funcionales como técnicos, los cuales se detallan a continuación: - Principales problemas funcionales: 1. El tamaño de las áreas administrativas respecto de las áreas sustantivas está desequilibrado. 2. Los costos de los trámites internos son elevados y sujetos a una gran cantidad de normatividad interna. 3. Persiste la administración por funciones y departamentos. No se han integrado operaciones por procesos punta a punta. 4. La información operativa, gerencial y directiva es de mala calidad, inexistente, contradictoria o fragmentada. 5. Subsisten los silos de información y trabajo dentro de las mismas organizaciones. - Principales problemas técnicos: 1. Los sistemas implementados han resuelto de forma adecuada la gestión de procesos o servicios de una institución o parte de ella, pero no existe actualmente la articulación interinstitucional. Adicionalmente existen problemas como la mala ejecución presupuestaria, aumento en gasto corriente y el incremento de personal, producto de la falta de definición de roles, responsabilidades, simplificación y automatización de procesos entre otros factores, que 7

8 han provocado un crecimiento desordenado del Estado que contrario al objetivo de este, incrementa la burocracia y por ende los tiempos de ejecución de los procesos. Los actos administrativos no cumplen a cabalidad con los principios de eficacia, eficiencia, calidad, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación. Algunas de las causas para el no cumplimiento de estos principios se detallan a continuación: a. Procesos rígidos e ineficientes.- La cultura organizacional que se ha venido arrastrando durante años en las instituciones públicas en general, ha provocado que las mismas ejecuten los procesos de forma rígida e inflexible sin sintonizar las necesidades de cambio que demanda una gestión pública moderna. b. Procesos manuales.- La falta de automatización de los procesos incide directamente en la falta de eficiencia, eficacia y transparencia en la ejecución de los mismos y contribuye a que las entidades trabajen de forma defectuosa. Si bien es cierto, en algunas entidades se ha avanzado en este aspecto, en la mayoría aún se evidencia un retraso. La Tecnología Informática, en la mayoría de entidades es únicamente una herramienta de apoyo y no se le da la utilidad e importancia suficiente. c. Estancamiento del cambio organizacional.- En la mayoría de entidades, el trabajo basado en procesos no se ha materializado en la práctica. El recurso humano no se ha ajustado a esta forma de trabajo y priman las actividades burocráticas y manuales, impidiendo medir cuantitativamente el rendimiento de los procesos y por ende del Recurso Humano que los ejecuta. Aspectos generacionales, culturales, formativos y legales inciden también en esta problemática. 8

9 4. JUSTIFICACIÓN El Art. 227 de la Constitución expresa que la administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación. Bajo este principio las entidades de la Administración Pública Central tienen como misión servir a la ciudadanía en diferentes ámbitos: salud, educación, vivienda, seguridad, etc. procurando que estos servicios sean ágiles, oportunos y transparentes. Aunque existen avances significativos en cuanto a flexibilizar la normativa legal, capacitar al recurso humano, mejorar, optimizar y automatizar los procesos mediante la tecnología informática; todavía se evidencia mucho trabajo por realizar para que los procesos de las entidades mejoren y contribuyan a servir con calidad y calidez a la ciudadanía a nivel nacional. La problemática a solucionar pretende contribuir al mejoramiento de la gestión interna de las entidades para cumplir sus actividades principales o también llamados procesos operativos institucionales. La falta de optimización, estandarización y automatización de procesos al interior de las entidades públicas, provoca impactos negativos en su gestión y por ende la del Gobierno Central, lo que desemboca en una traba para el fiel cumplimiento del Plan Nacional Para el Buen Vivir. Desde la perspectiva ciudadana se considera que los servicios públicos son importantes, pero su calidad no responde a dicha importancia. (Senplades, 2009) Los ciudadanos confrontan día a día la necesidad de realizar trámites en las diferentes entidades públicas y su percepción sobre la calidad de los mismos es mediocre. (Senplades, 2009) 9

10 Aproximadamente el 90% de los encuestados cree que la realización de trámites presenta problemas en las instituciones públicas. Los principales problemas percibidos son la corrupción, la lentitud y el maltrato de los funcionarios. (Senplades, 2009) El Estado como tal, también sufre el impactado cuando un ciudadano deja de trabajar para poder realizar acceder a un servicio público, ya que durante el tiempo que toma para hacerlo, deja de generar recursos que aporten al fortalecimiento del Producto Interno Bruto Nacional. 5. BENEFICIARIOS Teniendo en cuenta el actual estado de la administración pública mencionado en los párrafos anteriores y considerando que la naturaleza de este programa se relaciona con la provisión de servicios dirigidos directamente a la comunidad, en términos de demanda, se han identificado claros grupos involucrados: En relación a la Ventanilla Única Virtual: Beneficiarios Directos: Ciudadanos entre 16 y 64 años que posean acceso a Internet. Según información del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) 1, en la estadística porcentaje de personas que en los últimos 12 meses han usado Internet - por grupos de edad, se tiene la siguiente información: Rango de edad Porcentaje 16 a 24 años 64,90% 25 a 34 años 46,20% 35 a 44 años 28,50% 45 a 54 años 21,00% 55 a 64 años 14,20% Según información del censo realizado en el año 2010 por el INEC, la siguiente tabla presenta el número de habitantes por rango de edad y por sexo:

11 Rango de edad Hombres Mujeres Total De 15 a 19 años ,419,537 De 20 a 24 años ,292,126 De 25 a 29 años ,200,564 De 30 a 34 años ,067,289 De 35 a 39 años De 40 a 44 años De 45 a 49 años De 50 a 54 años De 55 a 59 años De 60 a 64 años Por tal motivo, al relacionar las tablas de porcentajes y de población, se tiene que los beneficiarios directos son: Hombres: ,97 Mujeres: ,79 Total: ,77 Beneficiarios Indirectos: Toda la ciudadanía (incluye: Ciudadanos menores de 16 años y mayores de 64 años y ciudadanos entre 16 y 64 años que no usan internet). En relación a los procesos adjetivos, los beneficiarios directos serán los funcionarios de las instituciones de la Administración Pública Central que laboran en las áreas de Comunicación, Finanzas, Planificación y Talento Humano. 11

12 6. OBJETIVOS 6.1. OBJETIVO GENERAL El Objetivo general del programa Gestión de Procesos en las Entidades de la Administración Pública Central e Implementación de Ventanilla Única Virtual es el de fortalecer el modelo de gestión de las entidades donde se intervengan, para asegurar una revisión completa de los ciclos de sus procesos, mediante la implementación de una metodología de gestión por procesos y automatización que permitan una mejor consecución del Plan Nacional del Buen Vivir y los objetivos institucionales OBJETIVOS ESPECÍFICOS Levantamiento, estandarización, optimización y automatización de procesos adjetivos de las entidades de la administración pública central. Implementación de la Ventanilla Única Virtual con la automatización de veinte servicios en diez instituciones de la Administración Pública Central 12

13 7. METAS Las metas son resultados cuantificables que se pretende alcanzar, con el propósito de cumplir los objetivos. Las metas planteadas en el presente programa pretenden brindar una guía a cada uno de los proyectos que lo comprenden. Las metas planteadas son las siguientes: Proyecto 1: Levantamiento, estandarización, optimización y automatización de procesos adjetivos de las entidades de la administración pública central. Objetivo 1: Levantamiento, optimización y estandarización de cuatro macro procesos adjetivos: Gestión Financiera, Gestión del Talento Humano, Gestión de Comunicación y Gestión de Planificación. Metas: Metas planteadas en el proyecto presentado en julio del 2011: 25%.- 1 macro-proceso levantado, diseñado o rediseñado, optimizado, estandarizado, validado, aprobado, modelado y documentado al finalizar el primer cuatrimestre. 50%.- 2 macro-procesos levantados, diseñados o rediseñados, optimizados, estandarizados, validados, aprobados, modelados y documentados al finalizar el primer cuatrimestre. 75%.- 3 macro-procesos levantados, diseñados o rediseñados, optimizados, estandarizados, validados, aprobados, modelados y documentados al finalizar el segundo cuatrimestre. 100%.- 4 macro-procesos levantados, diseñados o rediseñados, optimizados, estandarizados, validados, aprobados, modelados y documentados al finalizar el segundo cuatrimestre. 13

14 Metas planteadas en el proyecto actualizado: A la presente fecha, esta meta ha sido cumplida al 100%. Los cuatro macroprocesos seleccionados fueron levantados, diseñados, optimizados, estandarizados, validados, aprobados, modelados y documentados. Objetivo 2: Automatizar cuatro macro procesos adjetivos: Gestión Financiera, Gestión del Talento Humano, Gestión de Comunicación y Gestión de Planificación. Metas: Metas planteadas en el proyecto presentado en julio del 2011: 25%.- 1 macro-proceso automatizado, interoperando y en funcionamiento en el portal de gobierno en línea al finalizar el tercer cuatrimestre. 50%.- 2 macro-procesos automatizados, interoperando y en funcionamiento en el portal de gobierno en línea al finalizar el cuarto cuatrimestre. 75%.- 3 macro-procesos automatizados, interoperando y en funcionamiento en el portal de gobierno en línea al finalizar el cuarto cuatrimestre. 100%.- 4 macro-procesos automatizados, interoperando y en funcionamiento en el portal de gobierno en línea al finalizar el quinto cuatrimestre. Metas planteadas en el proyecto actualizado: A la presente fecha se está realizando la automatización de los macroprocesos de gestión de comunicación y gestión del talento humano. 75%.- Al mes de febrero, estarán automatizados los macroprocesos de Gestión de Comunicación y Gestión del Talento Humano. Estos procesos estarán en un portal en línea. 100%.- Todos los procesos automatizados en el mes de abril. 14

15 Proyecto 2: Implementación de la Ventanilla Única Virtual con la automatización de veinte servicios en diez instituciones de la Administración Pública Central. Objetivo 1: Levantar, optimizar y estandarizar procesos de los veinte servicios de diez instituciones seleccionadas. (2 servicios por institución). Metas: 30%.- Levantamiento de la situación actual de los 20 servicios de las 10 instituciones de la administración pública central seleccionadas.(2 servicios por institución) 70%.- Diagnóstico de los componentes y análisis del marco legal de 10 servicios en las 10 instituciones de la administración pública central seleccionadas, para su optimización y estandarización. (1 servicio por institución) 100%.- Diagnóstico de los componentes y análisis del marco legal de 20 servicios en las 10 instituciones de la administración pública central seleccionadas, para su optimización y estandarización. (2 servicios por institución) Objetivo 2: Automatizar 20 servicios de las 10 instituciones de la administración pública central seleccionadas (2 servicios por institución). Metas: 30%.- 5 servicios de las 10 instituciones de la administración pública central simulados y automatizados 60%.- 10 servicios de las 10 instituciones de la administración pública central simulados y automatizados (1 servicio por institución) automatizados 15

16 100%.- 10 servicios de las 10 instituciones de la administración pública central (1 servicio por institución) simulados y automatizados por la institución con el acompañamiento y asesoramiento de la consultora Objetivo 3: Automatizar la gestión de los servicios a través de la implementación de la Ventanilla Única Virtual. Metas: 10%.- Diseño y mapa del sitio web de la Ventanilla única virtual 40%.- 6 servicios automatizados, en línea, interoperando con los sistemas especializados propios de cada institución, conectados al bus del Estado y en funcionamiento en la Ventanilla Única Virtual 70%.- 13 servicios automatizados, en línea, interoperando con los sistemas especializados propios de cada institución, conectados al bus del Estado y en funcionamiento en la Ventanilla Única Virtual 100%.- 20 servicios automatizados, en línea, interoperando con los sistemas especializados propios de cada institución, conectados al bus del Estado y en funcionamiento en la Ventanilla Única Virtual Objetivo 4: Crear un Centro de Transferencia Tecnológica que permitirá generar capacidad interna en el gobierno, mediante la capacitación de funcionarios del Estado en automatización de los procesos de las instituciones de la administración pública central y uso de la herramienta de gestión de procesos seleccionada para el proyecto. Metas: 30%.- Creación de la oferta académica que contempla los cursos de la necesarios para la automatización de procesos y material didáctico que brindará el Centro de Transferencia Tecnológica. 100%.- Operación del Centro de Transferencia Tecnológica con la capacidad de brindar la oferta académica y certificar a los participantes. 16

17 8. POLÍTICAS DEL PROGRAMA Las políticas que regirán la correcta ejecución del programa y permitirán el cumplimiento de los objetivos planteados son: a) Obtener información relacionada a los servicios institucionales de manera directa, involucrando en este proceso al ciudadano, que es el principal benefactor de las acciones a ser tomadas. b) Estructurar la información de manera que permita generar un vínculo entre el sujeto y el objeto del programa c) Analizar de manera selectiva la información generada y ajustar de manera estructurada cada uno de los proyectos que se implementaran en las instituciones. d) Generar debates con todos los involucrados en los proyectos para generar acciones ampliamente consensuadas, especialmente en los aspectos técnicos y de impacto a los ciudadanos. e) Capacitar constantemente a los involucrados de los proyectos y a quienes se relacionen directamente con los mismos (usuarios y beneficiarios), ya que al tratarse de aspectos tecnológicos, esta debe ser una prioridad. f) Encaminar todas las acciones de los proyectos a generar beneficios directos a los ciudadanos. g) Comunicar constantemente a la ciudadanía sobre las acciones tomadas y sobre los avances de la ejecución de los proyectos. h) Realizar el seguimiento y control constante de los proyectos y sus respectivos hitos. 17

18 9. ESTRATEGIAS PARA LA EJECUCIÓN DEL PROGRAMA Para el éxito de cada uno de los proyectos que conforman este programa se debe considerar una estrategia común, la cual deberá estar bien estructurada y generar una consciencia colectiva en los líderes de proyectos que les permita identificar el fin último de sus acciones. Para el proyecto Levantamiento, estandarización, optimización y automatización de procesos adjetivos de las entidades de la administración pública central, se considera la participación de las siguientes instituciones: RECTOR EJECUTOR MACROPROCESO FINANCIERA COMUNICACIÓN PLANIFICACIÓN TALENTO HUMANO Ministerio Finanzas SENPLADES de Ministerio de Transporte y Obras Públicas Ministerio Relaciones Exteriores de Ministerio de Productividad Ministerio Justicia, Derechos Humanos Cultos de y Secretaría Nacional de Comunicación Secretaría Nacional de la Administración Pública Ministerio del Deporte Ministerio de Inclusión Económica y Social Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda SENPLADES Ministerio de Relaciones Laborales Secretaría Nacional de la Administración Pública Ministerio de Salud Pública Ministerio Educación de Ministerio de Recursos Naturales no Renovables Instituto Nacional de la Meritocracia Ministerio Coordinador del Conocimiento y Talento Humano Ministerio de Finanzas Ministerio Agricultura, Ganadería, Acuacultura Pesca Ministerio Interior de y del Para el proyecto de Ventanilla Única Virtual, se seleccionarán diez de las instituciones priorizadas de acuerdo al análisis que la Dirección de Gestión de Procesos y Servicios de la SNAP realice sobre el portafolio de servicios de éstas, seleccionando aquellas en las que exista un mayor impacto ciudadano y que principalmente, aún no tengan servicios automatizados. 18

19 Dentro del marco de la reforma del Estado y la modernización de la gestión pública, este proyecto pretende satisfacer la necesidad fundamental de que las instituciones del Estado cuenten con las herramientas necesarias para hacer más efectiva su labor, propendiendo a la satisfacción de los grupos demandantes identificados. Al considerarse los servicios públicos el objetivo central a mejorar mediante la gestión de procesos y al ser estos no rivales y no excluyentes en el consumo, los beneficiarios directos e indirectos de este programa de impacto nacional son el número total de habitantes de la población ecuatoriana, que accederán a los servicios públicos a través de la Ventanilla Única Virtual que se construirá. Se deberá en primer lugar conocer profundamente las instituciones donde se pretende intervenir, contemplando todas las actividades que conforman sus procesos y el conjunto de sus operaciones, contemplando a todos los involucrados, desde los niveles jerárquicos más altos hasta los niveles operativos. Se debe dar una adecuada relevancia a cada uno de los procesos que conforman las instituciones, puesto que todos y cada uno de ellos son importantes para ejecución de las atribuciones institucionales. La efectividad de las acciones que se implementen se verá reflejada en los productos o servicios que finalmente percibe el cliente de un proceso, ya sea interno o externo, por lo tanto es fundamental la participación de toda la organización. Se debe establecer planes comunicacionales, dar a conocer las estrategias de toda la organización. Sin importar el avance de los proyectos, la organización debe ir conociendo paso a paso los avances y las acciones que se deberá llevar a cabo para completarla. La institución debe conocer cuales con los objetivos y metas de los proyectos tanto en el corto como largo plazo y de la importancia de su participación para alcanzar el éxito completo de los proyectos. La información debe ser difundida de manera clara y todas las dudas deberán ser resueltas, se deberá además dejar claro quiénes son las personas que están liderando los proyectos para que las dudas sean resueltas de primera fuente y no se genere información tergiversada. 19

20 Una vez ejecutado el plan de comunicación, se inicia el desarrollo de cada uno de los proyectos y sus componentes. Es importante que se ejecuten proyectos pilotos, seleccionando instituciones clave y áreas críticas, a fin de medir resultados y tomar acciones correctivas en proyectos futuros. Es importante que para seleccionar las instituciones donde se implemente el pilotaje tengan la mayor cantidad de elementos para replicar en el resto de instituciones. Las consultorías que se contraten para ejecutar las distintas fases de los proyectos deberán tener varios años de experiencia y contar con herramientas de software probadas y reconocidas de ser posible a nivel internacional. Se deberá también generar y documentar compromisos institucionales para tener un respaldo que permita intervenir de manera oportuna y no generar demoras en los proyectos. Las personas de las instituciones en las que se intervenga deberán estar convencidas de los beneficios que se generen con la ejecución de los diferentes proyectos, a fin de contar en todo momento con su participación activa. Durante la implementación de las herramientas se deberá hacer un acompañamiento constante a los consultores por parte de los equipos de trabajo institucionales, con la finalidad de que al generarse cualquier inconveniente futuro no se tenga que depender directamente de ellos y se solucionen los problemas internamente. Se deberá también realizar capacitaciones sobre el uso de las herramientas que se implemente en cada una de las instituciones, tanto para su implementación técnica como para el uso diario de las mismas. También se deberá solicitar manuales técnicos y de uso para tener todo debidamente documentado. Es muy importante que se realice el debido seguimiento y control a todas las consultorías que se contrate, ya que de ellos dependerá en gran medida el éxito del programa. Se deberá establecer cronogramas de trabajo con entregables específicos y fechas bien definidas para exigir el cumplimiento de las mismas. 20

21 10. PROYECTOS QUE FORMAN PARTE DEL PROGRAMA 10.1 RESUMEN DE LOS ASPECTOS TÉCNICOS DEL PROGRAMA El presente programa nace como iniciativa para fortalecer los esfuerzos de transformación del aparato burocrático promoviendo la eficiencia y eficacia; con un enfoque de fortalecimiento de la gestión de los procesos y servicios en las instituciones de la Administración Pública Central. En el ámbito operativo es necesario que se diseñen y apliquen estándares tecnológicos y se optimicen procesos de manera que se permita a las entidades públicas el intercambio de datos e integración de las aplicaciones ya existentes, de esta manera se podrán automatizar los procesos de forma segura, y en todos los casos con un enfoque a la satisfacción del ciudadano, es decir a la calidad del servicio público. En general cada institución es responsable de diseñar, optimizar y administrar los procesos, y también de interoperar sus aplicaciones tecnológicas con otras; todo esto en base a los estándares y procedimientos que se definan para el efecto y bajo la supervisión de la SNAP, sin embargo por el momento no ha ocurrido lo expresado anteriormente, pues cada una de las entidades maneja sus procesos de manera independiente, y desarrolla aplicativos tecnológicos de acuerdo a sus necesidades; muchas veces sin un enfoque en el ciudadano. Las altas frecuencias de cambio en los modelos de gestión y en la tecnología generan: Ciclos de los procesos más cortos Servicios y productos crecientemente diversos y complejos Modelos de negocio dinámicos Requerimientos cambiantes Nuevas regulaciones y legislaciones Creciente demanda de servicios por parte de los ciudadanos 21

22 Por esta razón, las tecnologías de la información se convierten en un soporte que permite: Racionalizar los procesos de negocio Administrar de manera adecuada las cadenas de suministros Ayudar a las personas a ser más efectivas en su trabajo Eliminar tareas innecesarias y que no agregan valor Permitir una disponibilidad de información satisfactoria Permitir el procesamiento de la información en tiempo real Por lo tanto, en función de lo antes mencionado, podemos decir que tecnológicamente se hace imprescindible la administración de procesos mediante una herramienta que cumpla con los requerimientos cambiantes y tenga flexibilidad en su funcionamiento y programación. Dichas herramientas son llamadas (BPMS Business Process Management Systems) o Sistemas de Administración de Procesos de Negocio, y cumplen con estándares internacionales y mejores prácticas de procesos. Específicamente las herramientas de gestión de procesos ayudan a administrar los procesos para identificar y eliminar cuellos de botella, controlar los costos de la institución, hacer los procesos lo más eficientes posible, asegurando la efectividad de los responsables del proceso, pero sobre todo la satisfacción del ciudadano. El presente programa pretende implementar una plataforma que soporte la automatización progresiva de los servicios públicos, con la finalidad de lograr una gestión y control eficiente de los mismos. La mecánica de un servicio se muestra a continuación: A continuación se muestra los tipos de mecánicas que la ciudadanía tiene para poder acceder a los diferentes servicios del Estado: 22

23 Acceso a un servicio institucional: Acceso a servicios interinstitucionales entre instituciones del gobierno 23

24 Servicios integrados por medio de herramientas tecnológicas: La plataforma es el conjunto de sistemas informáticos que permiten mecanizar, procesar, publicar y gestionar la información y procesos gubernamentales de manera estandarizada e integrada, es decir, hacerlo con el mismo método en todo el Gobierno y de manera coordinada y conjunta. La mencionada plataforma deberá estar basada en la arquitectura referencial de software orientada a servicios (Service Oriented Architecture, SOA, en inglés). Una plataforma SOA se despliega utilizando actualmente una tecnología denominada Bus de Servicios Empresariales (Enterprise Service Bus, ESB, en inglés). Por lo tanto los proyectos incluidos en el presente programa se ajustarán a esta tecnología y desarrollar sus productos sobre ella. El bus de servicios centraliza los servicios que desarrollan las entidades participantes para interoperar, gestionar el tráfico de datos, las conexiones a diferentes aplicaciones/plataformas, la ejecución de transacciones y la seguridad, entre otras bondades. Una de las grandes ventajas de esta tecnología es que los servicios de interoperabilidad no dependen de las tecnologías con las que funcionan o fueron desarrolladas las aplicaciones a integrar, y permiten usar interfaces estándares y comunes de integración. El bus de servicios proporciona comunicación óptima y segura entre aplicaciones, plataformas y servicios que están distribuidos en diferentes entidades gubernamentales. 24