BOLETIN DE CALIDAD DEL SERVICIO DICIEMBRE 2012

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1 BOLETIN DE CALIDAD DEL SERVICIO SANTIAGO CASTRO GOMEZ. Director General Aeronáutica Civil. ADRIANA SANCLEMENTE A. Jefe Oficina Transporte Aéreo. Elaboro Grupo Estudios Sectoriales.

2 1.INFORME DE QUEJAS MENSUAL MOTIVO DE QUEJAS NACIONALES La insatisfacción de los usuarios del servicio de transporte aéreo, en el mes de Diciembre de 2012, en vuelos domésticos generaron quejas por: Demoras de Vuelo 2012 (34%),*Otros motivos 202 (33%), Cancelación de Vuelo 80 (13%), Equipaje 70 (5%), Sobreventa 28 (5%) y finalmente Reservas 23 (4%). 35% 3 25% 2 15% 1 5% 25,5% DEMORAS VUELO 24,8% 29,98% 29,21% CANCELACION VUELO QUEJAS POR MOTIVOS VUELOS NACIONALES COMPARATIVO (DICIEMBRE ) 4,5% ,3% 5,6% 6,6% 3,1% 4,4% 31,3% 30,7% SOBREVENTA EQUIPAJE RESERVA OTRAS En el gráfico Comparativo de quejas Nacionales se observa que en el mes de Diciembre de 2012 disminuyeron las quejas por Demoras y Cancelación de vuelos con relación al mismo mes del 2011; y aumentaron Sobreventas, Equipaje, Reservas y *Otros. INDICE DE QUEJAS POR AEROLINEAS NACIONALES En la siguiente gráfica observamos las quejas que recibieron la Aerolíneas Nacionales por cada cien mil pasajeros movilizados en el mes de Diciembre. En el mercado nacional las Aerolíneas más denunciadas son: Copa Colombia, Lan Colombia, Viva Colombia, Satena y A. Antioquia. EASYFLY AVIANCA ADA SATENA VIVA COLOMBIA COPA COLOMBIA OPERACIONES NACIONALES INDICE DE QUEJAS POR CADA PAX

3 % OPERACION INTERNACIONAL QUEJAS POR MOTIVOS 25% 14% 2 34% SOBREVENTA RESERVAS DEMORAS CANCELACION EQUIPAJE OTROS MOTIVOS DE QUEJAS INTERNACIONALES La insatisfacción de los usuarios en vuelos Internacionales, en el mes de Diciembre, se presentó por: Otros 71 (34%), Demora de Vuelo 52 (25%), Equipaje 42 (2), Cancelación de Vuelo 29 (14%), Reservas 5 (2%) y Sobreventa 1 (). En cuanto al gráfico comparativo de quejas en vuelos Internacionales de los períodos de Diciembre de 2011 y 2012, los motivos que aumentaron su porcentaje de participación fueron: Equipaje, Reservas y *Otros; mientras Demoras, Cancelacion de Vuelos y Sobreventa disminuyeron QUEJAS POR MOTIVOS COMPARATIVO VUELOS INTERNACIONALES (DICIEMBRE ) DEMORA CANCELACION SOBREVENTA EQUIPAJE RESERVA OTROS ,9% 22,6% 3,6% 19,9% 3,4% 37,6% ,3% 21, 2,1% 22,8% 3,8% 39, COPA AIR LINES LAN AIR LINES AIR CANADA CONVIASA AEROMEXICO OPERACION INTERNACIONAL INDICE DE QUEJAS POR CADA PAX LAN AIR COPA AIR LAN AEROMEXICO CONVIASA AIR CANADA LINES LINES COLOMBIA QUEJAS* PAX INDICE DE QUEJAS POR AEROLINEAS INTERNACIONALES En el mercado Internacional en el mes de Diciembre encontramos que las Aerolíneas más denunciadas fueron: Aeromexico; Conviasa, Air Canada, Lan Airlines, Copa Air Lines, Lan Colombia y Lfthansa. Este indice de quejas recibidas son por cada cien mil pasajeros movilizados.

4 TIARA A. ARGENTINAS CONVIASA AIR CANADA IBERIA TAME TACA INTER LAN AIRLINES TACA PERU SPIRIT CUBANA A. GALAPAGOS AMERICAN LAN PERU JETBLUE AEROMEXICO DELTA LACSA AVIANCA COPA AIRLINES COPA COLOMBIA UNITED AIRLINES AIR FRANCE INSEL AIR 2. INFORME DE CUMPLIMIENTO MENSUAL 2.1 CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS REGISTRADOS AEROLINEAS Este indicador, se obtiene relacionando los itinerarios registrados en la Aeronáutica Civil con la información de operación de las torres de control excluyendo los vuelos demorados o cancelados por causas ajenas a las aerolíneas, como condiciones meteorológicas y obstrucción de pistas. % CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS REGISTRADOS A LA UAEAC AEROLINEAS INTERNACIONALES 7% 12% 19% 28% 29% 5 43% 46% 41% 36% 37% 68% 69% 65% 66% 67% 61% 76% 84% 84% 87% 88% 94% AEROLINEAS INTERNACIONALES En el mes de Diciembre de 2012 las empresas más cumplidas Internacionalmente fueron: Insel y Lan Colombia 10, Air France 94%, United Airlines 88% Copa Colombia 87%, Copa Airlines y Avianca 84%, y en el otro extermo encontramos A. Canda 19%, Conviasa 12%, A. Argentinas 7% y finalmente Tiara % CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS REGISTRADOS A LA UAEAC AEROLINEAS NACIONALES 84% 79% 78% 77% 7 45% AVIANCA COPA COLOMBIA EASYFLY VIVA COLOMBIA SATENA A. ANTIOQUIA AEROLINEAS NACIONALES En el mercado Nacional las empresas tuvieron un cumplimiento del: Lan Colombia 88%, Avianca 84%, Copa Colombia 79%, Easyfly 78%, Viva Colombia 77%, Satena 7 y A. Antioquia 45%.

5 2.2 CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO A continuación, presentamos el análisis de cumplimiento de vuelos regulares correspondientes al mes de DICIEMBRE de 2012, basado en la información remitida por 26 aerolíneas regulares internacionales y 7 nacionales. En el mercado nacional se realizaron vuelos; de los cuales se cumplieron (54%), sufrieron demoras (4) y fueron cancelados (6%) de los vuelos % DE CUMPLIMIENTO DE VUELOS NACIONALES 54% 4 6% CUMPLIDOS DEMORADOS CANCELADOS A nivel internacional, como se observa en el siguiente cuadro, se realizaron vuelos, se cumplieron (61%), presentaron demoras (32%) y fueron cancelados 268 (7%) de los vuelos. % CUMPLIMIENTO DE VUELOS INTERNACIONALES 32% 7% CUMPLIDOS 61% DEMORADOS CANCELADOS

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