Segunda Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones. Octubre de 2007

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1 Segunda Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Octubre de 2007

2 Ficha Técnica de la Encuesta Tipo de Estudio Tipo de Aplicación Tamaño Muestral Encuesta Probabilística Nacional de Hogares Presencial casos Fecha de Aplicación 20 de Junio-11 de Julio de 2007 Institución Ejecutora Margen de Error Centro de Microdatos, Universidad de Chile 2,2% para la muestra total a p=q=0.5 a 95% de confianza.

3 Cobertura de Servicios de Telecomunicaciones en Hogares

4 Base: Total de hogares Tenencia / Uso de servicios de telecomunicaciones en el Hogar (% de hogares que posee el servicio) Teléfono Fijo 57,2% 62,8% Teléfono Móvil 80,9% 88,7% TV Pagada Llamadas Larga distancia Internet en el hogar 32,7% 29,6% 14,4% 23,1% 25,5% 22,1% Ningun Servicio 1,0% Estudio 2007 Estudio 2006

5 Tenencia / Uso de servicios de telecomunicaciones en el Hogar según tipo de hogar Base: Total de hogares (% de hogares que posee el servicio)

6 Base: Total de hogares Cantidad de Servicios de Telecomunicaciones en el Hogar (% de hogares según cantidad de servicios) En promedio, cada hogar chileno posee 2,2 servicios

7 Combinaciones de Servicios de Telefonía en los Hogares (Año 2007) Sólo Teléfono Fijo 10% (18%) Fijo y Móvil 47% (45%) Sólo Teléfono Móvil 41% (36%) Telefonía Fija total: 57% (%) = encuesta 2006 (63%) Telefonía Móvil total: 88% (81%)

8 Satisfacción de Usuarios: Comparación entre Servicios

9 100% 90% 80% Base: Total de usuarios de cada servicio Satisfacción con los Servicios de Telecomunicación (% de usuarios*) 70% 60% 50% 69,8% 79,9% 81,9% 83,4% 88,3% 40% 30% 20% 10% 0 % 13,4% 8,0% 6,4% 4,1% 16,7% 10,3% 10,5% 12,5% 4,5% 7,2% Teléfono Fijo Llamadas Larg. Dist. Celulares Internet TV Pagada Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho * Categoría No sabe no responde no incluida en el gráfico, por lo que la suma es ligeramente inferior a 100% Ni satisfecho ni insatisfecho

10 100% Satisfacción con los Servicios de Telecomunicación según Zona Urbana o Rural (% de usuarios*) Base: Total de usuarios de cada servicio 80% 60% 80,8% 66,7% 80,0% 40% 20% 0 % 5,8% 7,8% 27,4% 7,7% 10,6% 11,7% Urbano Rural Pais Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho * Categoría No sabe no responde no incluida en el gráfico, por lo que la suma es ligeramente inferior a 100%

11 Satisfacción con los Servicios de Telecomunicación según Grupo de Edad (% de usuarios*) Base: Total de usuarios de cada servicio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 % 80,6% 72,3% 80,0% 4,4% 8,0% 7,7% 22,3% 10,8% 11,7% Menos de 65 años Más de 65 años Total Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho * Categoría No sabe no responde no incluida en el gráfico, por lo que la suma es ligeramente inferior a 100%

12 Problemas con los Servicios

13 Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses (Todos los Servicios) Número de reclamos son estimados

14 Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses (Teléfono Fijo) Número de reclamos son estimados

15 Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses (Móviles) Número de reclamos son estimados

16 Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses (Internet) Número de reclamos son estimados

17 Derechos de los Consumidores de Telecomunicaciones y Rol de SUBTEL/SERNAC

18 Conocimiento de Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones (% que expresa espontáneamente cada derecho) Base: Total de entrevistados Requerir bloquear servicios Rebajas e indemnización por interrupción de servicios Plazo respuesta a reclamos a empresas, antes de 20 dias hábiles Dejar pendiente de pago montos reclamados Terminar contrato en cualquier momento, previo aviso a la compañia No pueden enviar sus antecedentes a DICOM. Reclamos al 105, sin costo, los 365 dias del año, las 24 horas del día. Inconformidad con lo resuelto por las empresas, puede insistir ante la SUBTEL No conoce ninguno 19.7% 13.6% 7.1% 3.3% 7.9% 3.3% 6.6% 2.7% 12.3% 5.1% 4.7% 3.0% 10.2% 2.6% 7.6% 3.4% 49.6% 58.7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Estudio 2007 Estudio 2006

19 Desconocimiento de Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones Según Nivel Socioeconómico (% que no conoce ningún derecho) Base: Total de entrevistados 17% 30% 49% 58% 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% ABC1 C2 C3 D E

20 Base: Total de entrevistados Conocimiento de Organismos ante los cuales hacer valer derechos Estudio 2007 Estudio 2006 "Ventanilla Unica" (Sernac, Subtel) 66.8% 89.3% "Ventanilla Unica" (Sernac, Subtel) 57.0% 90.2% Secretarías Regionales Ministeriales ( SEREMI ) de transportes y 4.6% 30.2% Secretarías Regionales Ministeriales ( SEREMI ) de transportes y Telecomunicaciones 3.7% 36.2% Municipalidades 2.3% 10.6% Municipalidades 2.3% 16.2% Comisión de Defensa Cuidadana 0.2% 4.4% Comisión de Defensa Cuidadana 1.0% 13.7% Menciones Espontaneas Menciones Asistidas Menciones Espontaneas Menciones Asistidas

21 Conclusiones

22 Los servicios de telefonía móvil, internet y TV pagada continúan su incremento en penetración. La telefonía fija y llamadas de larga distancia muestran retroceso en nivel de penetración. La telefonía fija concentra el nivel más alto de insatisfacción entre los servicios consultados. El nivel de satisfacción por los servicios encuestados se mantiene alto. Se observa un importante aumento de la insatisfacción. Sólo una pequeña fracción de los problemas que enfrentan los usuarios son presentados ante Subtel y/o Sernac. Un 95,5% de la población apoya la idea de crear una Superintendencia de Telecomunicaciones. Se observa un aumento en el conocimiento de los derechos y las instituciones ante las cuales hacerlos valer, respecto del 2006.

23 Desafíos 2008

24 Consolidación e instalación nuevas macrozonas de fiscalización en regiones. Fortalecer acciones de educación en los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones. Facilitar la presentación y gestión de los reclamos. Disminución del tiempo de tramitación de los reclamos presentados a Subtel.

25 Segunda Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Octubre de 2007

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