1.- Introducción. Ciclos Mayo 2010 Noviembre 2010 Mayo Servicios/Unidades Becas Acceso Primer y Segundo Ciclo Títulos

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1 1.- Introducción En concordancia con el interés general de las instituciones universitarias de mejorar sus servicios, el Área de Alumnos pretende responder al compromiso de la Universidad de Sevilla con la calidad, el aprendizaje y mejora continuos y, en general, garantizar la correcta implantación de los objetivos prioritarios de la institución, extendiendo los valores de ésta en el ámbito de nuestras competencias. A fin de valorar el nivel de satisfacción de los clientes externos de los servicios que prestamos, el Área de Alumnos realiza encuestas periódicas. La periodicidad de las citadas encuestas a los clientes externos (estudiantes de primer, segundo y tercer ciclo ) es de dos al año y el modo en el que se recogen los resultados de las mismas es mediante la entrega directa al usuario cuando finaliza la gestión o consulta en la ventanilla. Este método, aunque sencillo, elimina posibles sesgos en el muestreo de la población objetivo ya que no existe error muestral por ser una encuesta censal, es decir, se encuesta a toda la población. El informe que a continuación presentamos, se basa en los resultados comparativos de las encuestas realizadas a los usuarios del Área de Alumnos (clientes externos) en los siguientes ciclos de encuestación y en los Servicios que a continuación se relacionan: Ciclos Mayo 2010 Noviembre 2010 Mayo 2011 Servicios/Unidades Becas Acceso Primer y Segundo Ciclo Títulos Las preguntas que se recogían en la encuesta se centraban principalmente en análisis de las siguientes variables: valoración de las condiciones en las que se ofrece el servicio y valoración global del Área. Cabe destacar que la información de los clientes se recoge mediante variables cualitativas a través de una escala tipo Likert, por lo que a priori los resultados tendrían que venir dados bien mediante la moda o la mediana como medidas de tendencia central. En este sentido, para que el estudio estadístico sea útil y reporte conclusiones para evaluar la trayectoria de las Unidades, la información en futuras encuestas, se recogerá mediante variables cuantitativas medidas a través de una escala de razón o proporción. Esta manera de recoger la información nos permitirá dar unos resultados más precisos, mediante estadísticos de tendencia central (Media) y estadísticos de dispersión (Desviación Típica). 1

2 2.- Análisis de los ítems de la encuesta Horario de atención al público En todos los servicios y periodos estudiados, podemos comprobar que los valores no muestran grandes variaciones, con un índice de satisfacción medio del servicio. La Unidad de Becas, de Acceso y de Títulos son las que muestran, en general, una evolución descendente y, por el contrario, la Unidad de Primer y Segundo Ciclo, es la única con una progresión ascendente, consiguiendo además, el nivel más alto de satisfacción en la última encuesta realizada en mayo de 2011, con una media de 3,98. También podemos destacar que los resultados obtenidos en el cálculo de la desviación típica, como medida del grado de dispersión o de heterogeneidad de las puntuaciones individuales, son muy bajos. Podemos concluir, por tanto, que todos los resultados tienden a concentrarse alrededor de los mismos valores medios.,6,,2 3, Valoración del espacio en donde es atendido el cliente Es la Unidad de Becas la única que muestra una evolución decreciente en este item, ya que la media que se alcanza en la encuesta de mayo de 2010,,29, se reduce a,07 en el análisis realizado en mayo de La Unidad de Primer y Segundo Ciclo y la Unidad de Acceso, obtienen las medias más altas en este item en las encuestas realizadas en el último periodo analizado, siendo la Unidad de Primer y Segundo Ciclo, la que obtiene incremento más importante con respecto al año anterior. La Unidad que baja en la valoración obtenida por los clientes externos es Becas, que disminuye de un,29 de media en mayo de 2010, a un,07 en la encuesta realizada en mayo de Hay que destacar, no obstante, que aún con este descenso en los índices de satisfacción obtenidos, la evaluación general comparativa es satisfactoria. 2

3 ,6,,2 3, Sencillez de los impresos a cumplimentar Los resultados obtenidos en este ítem indican que la Unidad de Primer y Segundo Ciclo es la que tiene mayor aumento en índice de satisfacción de los clientes. Así, de un 3,72 de media en la encuesta de mayo de 2010, alcanza un,06 en los resultados obtenidos en la realizada en mayo de También tienen una evolución ascendente, aunque en menor medida, las Unidades de Acceso y Títulos. No obstante, cabe destacar que es la Unidad de Acceso la que tiene una mayor valoración final entre todas las Unidades del Área, alcanzando en la última encuesta realizada, una media de,21. La Unidad de Becas es la única que tiene una evolución decreciente, ya que de un,3 de media en la encuesta de mayo de 2010, disminuye a 3,9 en la encuesta realizada en mayo de 2011.,6,,2 3, 3

4 Tiempos de espera En cuanto a este punto, todas las Unidades ascienden en la valoración realizada por los clientes en la comparativa que nos ocupa. Sólo la Unidad de Becas ofrece una evolución negativa, ya que partiendo de una media de,21 en la encuesta de mayo de 2010, alcanza un valor de 3,76 en la encuesta realizada en mayo de El crecimiento más alto en la valoración de este item, lo obtiene la Unidad de Primer y Segundo Ciclo, ya que de obtener una media de 3 en mayo de 2010, alcanza 3,92 en la última encuesta realizada (incremento de 0,69). No obstante, cabe destacar que es la Unidad de Títulos la que obtiene valores globales más altos tanto en las encuestas realizadas en noviembre de 2010 y en mayo de 2011 (medias de,2 y,26, respectivamente).,6,,2 3, Valoración de la atención recibida Es en este ítem en el que todas las Unidades reciben su mejor valoración, además de ser los que se acompañan con los más bajos índices en la desviación típica calculada sobre los resultados de los mismos. Vuelve a ser la Unidad de Primer y Segundo Ciclo la que tiene una valoración ascendente mayor en la comparativa, partiendo de una media de,21 y llegando a un, en mayo de Sin embargo, el índice más alto en ese último periodo analizado y sobre todas las Unidades, lo alcanza la Unidad de Acceso con una media de,6.

5 ,6,,2 3, 3.- Conclusión En base a todos los resultados obtenidos, podemos concluir que la valoración global del servicio prestado es óptimo aunque mejorable en distintos aspectos para mantener y aumentar el índice de satisfacción obtenido en las distintas Unidades del Área. El estudio de los resultados obtenidos en el presente informe que nos ocupa, también ha reflejado la posible mejora en la definición y medición del indicador Grado de Satisfacción de Clientes para poder optimizar los resultados de las futuras encuestas que se irán realizando. Así, la revisión de estos índices y de los ítems de las encuestas, harán que el análisis de los resultados y la adopción, si procede, de las acciones de mejora, incrementen la satisfacción de los clientes elevando el nivel de los resultados en los Servicios. 5

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