RESULTADO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DEL INDER ENVIGADO Primer Semestre 2012

Transcripción

1 RESULTADO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DEL INDER ENVIGADO Primer Semestre 2012

2 ASPECTOS GENERALES 1. INTRODUCCIÓN El INDER Envigado, como parte de las acciones derivadas del Sistema de Gestión Integral SGI, el cual se encuentra establecido bajo los parámetros de la norma NTCGP 1000:2009 y del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005, ha desarrollado la encuesta de satisfacción de los usuarios, con el fin de determinar la percepción que éstos tienen sobre los servicios deportivos y recreativos prestados por el INDER Envigado. Laencuestafuerealizada enelformatof-gem-02,conbaseenlosasistentes a los diferentes cursos deportivos y recreativos. 2. OBJETIVO DE LA ENCUESTA Determinar la percepción que tienen los clientes externos con relación a los servicios deportivos y recreativos ofrecidos por el INDER Envigado, con el ánimo de tener información de retroalimentación que permita tomar acciones que contribuyan a la mejora continua en la satisfacción de sus necesidades.

3 ASPECTOS GENERALES 3. ESCALA VALORATIVA Para la determinación del grado de satisfacción del cliente, se tomo como base la siguiente tabla:

4 ASPECTOS IMPORTANTES Para el primer semestre de 2012, la encuesta incluyó las nuevas sedes de Las Cometas y Alto de los Sueños y la muestra se distribuyó proporcionalmente a la cantidad de servicios, entendiendo que todos ellos son igualmente importantes para el INDER Envigado en la contribución al logro de los objetivos institucionales. El siguiente cuadro relaciona los programas que hicieron parte de la presente encuesta

5 SERVICIOS INCLUIDOS PARA LA REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA

6 CALIFICACIÓN DE LOS USUARIOS FRENTE AL SERVICIO 80% 70% 66% 77% 74% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 48% 47% 39% 41% Instalaciones Deportivas (apropiadas, seguras, aseadas) Implementos Deportivos o atracciones recreativas 29% 10% 10% 5% 2% 2% 2% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Costos 21% Cumplimiento del cronograma 24% Organización de los cursos ESCALA EVALUATIVA Excelente 5 ESCALA EVALUATIVA Bueno 4 ESCALA EVALUATIVA Regular 3 ESCALA EVALUATIVA Deficiente 2 ESCALA EVALUATIVA Muy malo 1 INTERPRETACIÓN PREGUNTA 2: De los 315 usuarios encuestados, el 92,95% se encuentran satisfechos con relación a la prestación del servicio

7 CALIFICACIÓN DE INSTRUCTORES, MONITORES Y/O CONTRASTISTAS 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 87% Presentación Personal 84% 12% 14% Puntualidad 78% 19% Metodología empleada 81% 80% 17% 17% 1% 0% 0% 2% 0% 0% 2% 1% 0% 2% 0% 0% 3% 0% 0% 2% 0% 0% 2% 0% 1% Tono de voz 87% 11% Control del grupo Atención y trato al usuario 79% 18% Corrección de errores ESCALA EVALUATIVA Excelente 5 EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR/MONITOR/OPERARIO ESCALA EVALUATIVA Bueno 4 EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR/MONITOR/OPERARIO ESCALA EVALUATIVA Regular 3 EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR/MONITOR/OPERARIO ESCALA EVALUATIVA Deficiente 2 EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR/MONITOR/OPERARIO INTERPRETACIÓN PREGUNTA 3: De la totalidad de encuestados, el 97,55% encuentra que el grupo de instructores tiene un alto grado de competencias para la prestación del servicio

8 CALIFICACIÓN DE LOS USUARIOS A LA IMAGEN DEL INDER ENVIGADO CALIFICACIÓN DE LOS USUARIOS A LA IMAGEN DEL INDER ENVIGADO EXCELENTE BUENA REGULAR DEFICIENTE MUY MALA Series1 Series Series3 63% 33% 4% 0% 0% INTERPRETACIÓN PREGUNTA 4: El 63% de los usuarios tiene una excelente imagen del INDER Envigado, el 33% responde que la imagen es buena, lo que demuestra que a la hora de elegir una Institución para la practica de programas deportivos y recreativos, el INDER Envigado tiene una EXCELENTE imagen.

9 SUGERENCIAS PARA EL MEJORAMIENTO PREGUNTA 5 EQUIPOS E IMPLEMEN TACIÓN INSTALACIO NES SERVICIO ORGANIZAC IÓN PERSONAL COSTOS SERVICIO E INSTALACIO NES SERVICIO E IMPLEMEN TACION SUGERENCIAS TOTAL SUGERENCIAS PORCENTAJE 7% 19% 1% 12% 5% 1% 8% 7% 41% SUGERENCIAS VALORACIÓN NINGUNA INTERPRETACIÓN PREGUNTA 5: : Un gran número de usuarios manifiesta no tener ninguna sugerencia para el mejoramiento como lo indica la barra, el otro ítem que obtuvo un porcentaje considerable son las instalaciones con el 19% que puede ser considerado como opción de mejora.

10 UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DEPORTIVOS Y RECREATIVOS UTILIZARÍA NUEVAMENTE NUESTROS SERVICIOS TOTAL 299 UTILIZARÍA NUEVAMENTE NUESTROS SERVICIOS PORCENTAJE 94,9% 15 4,76% 0 0,00% 1 0,32% SEGURAMENTE SI PROBABLEMENTE SI PROBABLEMENTE NO SEGURAMENTE NO INTERPRETACIÓN PREGUNTA 6: : 299 usuarios equivalentes al 94,9% de los encuestados, manifestaron utilizar nuevamente los servicios ofrecidos por el INDER Envigado, lo que demuestra que nuestros programas tiene una buena acogida dentro de la comunidad envigadeña y sus municipios cercanos.

11 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEPORTIVOS Y RECREATIVOS 5% BUENA 0% EXCELENTE 95% EXCELENTE BUENA INTERPRETACIÓN: De una muestra aleatoria aplicada a 315 usuarios de los servicios deportivos y recreativos, podemos concluir que el 100% de los usuarios se encuentra satisfecho, el 95% calificando EXCELENTE su nivel de satisfacción y el 5% restante calificándolo como BUENO 5%

12 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La calificación promedio general de la encuesta del primer semestre de 2012 fue del 95%, este es un buen resultado que nos mantiene en nivel satisfactorio, según la meta establecida en el procedimiento, sin embargo se disminuyo en un punto el nivel de satisfacción de los usuarios de los diferentes servicios deportivos y recreativos con relación a la valoración del año anterior. Es importante tener en cuenta los aspectos que los usuarios tienen como recomendaciones y/o sugerencias y brindar breves aclaraciones cuando no se desarrollen las acciones de mejora que la comunidad solicita. El resultado de la encuesta de este año es importante para el INDER Envigado, puesto que responde al esfuerzo y compromiso adquirido para la mejora continua y la satisfacción de nuestros clientes que son la razón de ser del Instituto.