Buenas prácticas transformacionales de Unify. Todo lo que necesita saber a la hora de considerar un servicio gestionado de Unify.

Transcripción

1 Buenas prácticas transformacionales de Unify Todo lo que necesita saber a la hora de considerar un servicio gestionado de Unify.

2 Índice Resumen ejecutivo 3 Buenas prácticas 4 PM@Unify Academia global de formación profesional Confeccione su propio programa de servicios gestionados 7 Definición del nivel de servicio adecuado 9 Desarrollo de acuerdos de nivel de servicio globales Su gestor de nivel de servicio Informes de servicio Garantía de prestación del servicio 12 Gestión de relaciones complejas 15 Entornos multiproveedor Red global de socios Prestación de servicios gestionados 17 Nuestra diferencia, su diferenciación 21 2

3 Resumen ejecutivo De la transición a la transformación: el compromiso de los servicios gestionados de Unify. Si está leyendo este documento, probablemente ya ha tomado la decisión de externalizar una parte o la totalidad de su red en un proveedor de servicios gestionados. Seguramente ya ha hablado con varios expertos, incluidos nosotros, y quizás ya ha iniciado un proceso de presentación de propuestas. Espero que hayamos sido capaces de comunicarle nuestra experiencia, conocimientos especializados y, lo que es más importante, el valor que podemos aportar a su empresa a través de nuestra propuesta de servicios gestionados. Nos habrá oído, a mis compañeros y a mí, hablar de confianza. No cabe duda de que muchas de las empresas (y redes) más grandes, más avanzadas y técnicamente más complejas confían en nosotros. Me enorgullece afirmar que nos hemos ganado esta confianza por nuestra transparencia y honestidad, y por cumplir siempre nuestras promesas. Con ese espíritu de apertura como base, hemos creado el presente documento, que esperamos responda a varias de las preguntas que puede estar planteándose hoy, principalmente qué ocurrirá si decide seguir adelante con nuestra relación. Este análisis incluye todo, desde el primer día del programa hasta el acuerdo y la transición para establecer una asociación de servicios gestionados continuada. Nos parece que es de vital importancia dejarlo claro desde el principio, y no solo porque el éxito de nuestra empresa se basa en el éxito de la suya, sino porque creemos firmemente que la claridad y la transparencia engendran confianza y eso es algo que no ponemos en tela de juicio. Este documento responde al citado espíritu de apertura y esperamos que responda a algunas de las preguntas que puede estar planteándose actualmente. 3

4 Buenas prácticas Nuestro compromiso para ofrecer buenas prácticas se refleja en nuestra cartera de metodologías repetibles de categoría global y programas de formación integrales para todo el ciclo de vida del servicio. En este documento lo analizamos en más detalle. En Unify nuestro compromiso con este estándar de constante evolución es inigualable. La diferencia de ITIL * ITIL proporciona un conjunto completo de buenas prácticas y es el enfoque más aceptado del mundo en el ámbito de la gestión de servicios de TI (ITSM). En Unify nuestro compromiso con este estándar de constante evolución es inigualable. El marco de trabajo de ITIL se ajusta perfectamente a nuestra metodología: Evaluación: Valore su tecnología, desempeño, costo asociado a la prestación de servicios y niveles de seguridad y cumplimiento Diseño: Aproveche nuestros servicios profesionales para planificar su solución y cómo se ajusta a los objetivos de su empresa Implementación: Aproveche nuestros servicios de implementación y operativos para desplegar nuevos sistemas de comunicación capaces de aumentar al máximo la eficiencia y limitar los desembolsos de capital Operación: Utilice los servicios gestionados y de ciclo de vida basados en ITIL para la prestación transparente de comunicaciones empresariales de categoría mundial Mejora: Evalúe continuamente cómo se ajusta su tecnología a las cambiantes necesidades empresariales para garantizar la implementación constante de mejoras, innovación y reducción de costos. ITIL en el catálogo y la prestación de servicios Sin embargo, a diferencia de muchos proveedores que utilizan ITIL solo para representar sus carteras, nosotros ajustamos los componentes de nuestro catálogo de servicios y la prestación en sí de los servicios al marco de trabajo ITIL v3 para garantizar la aplicación integral de buenas prácticas en la gestión de servicios globales. Esto incluye: Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Funcionamiento del servicio Mejora continua La gestión de servicios de TI globales recae en un equipo integrado por más de 250 ingenieros certificados en ITIL, gestores de proyectos y personal del servicio de atención al cliente global. A través de la iniciativa estamos ampliando el certificado ITIL v3 a todo el personal pertinente para garantizar la mejora continua y los mejores servicios gestionados. De forma similar, todos nuestros servicios se ajustan a (y se diseñan para) ITIL con el objetivo de garantizar el uso de un idioma común y transparencia entre nosotros, los clientes y los proveedores de servicios externos, independientemente de la fase de ITIL en la que se encuentren. *ITIL es una marca registrada de Axelos Limited. 4

5 Diagrama 1: Proceso de gestión de servicios de Mejora continua Mejora continua Estrategia basada en servicios Definir el mercado Desarrollar ofertas Desarrollar recursos estratégicos Preparar la ejecución Economía de los servicios Gestión financiera Rendimiento de la inversión Gestión de la cartera de servicios Gestión de la demanda Estrategia basada en servicios Transición hacia servicios Funcionamiento de los servicios Mejora continua Diseño de los servicios Gestión del catálogo de servicios Gestión de la capacidad Gestión de la disponibilidad Gestión de la continuidad de los servicios Gestión de la seguridad de la información Gestión de proveedores Transición hacia servicios Planificación y asistencia en la transición Gestión del cambio Gestión de recursos y configuración de servicios Gestión de distribución y despliegues Validación de servicios y evaluación de las pruebas Gestión del conocimiento Service Operation Gestión de eventos Gestión de incidencias Respuesta a las solicitudes Gestión de problemas Gestión de accesos Mejora continua Proceso de mejora de 7 pasos Informes sobre los servicios Medición de los servicios Rendimiento sobre la inversión para CSI Aspectos del negocio para CSI Gestión del nivel de servicio Para garantizar ese valor, y como reflejo de nuestra apuesta por la mejora continuada de nuestro personal y de su proyecto, todos los gestores de proyecto deben contar con la acreditación PMI o IPMA. ITIL y los socios encargados de la prestación de servicios También puede estar seguro de que disfrutará de una experiencia homogénea en todo el mundo cuando trabaje con nuestros socios. Todos los servicios prestados por terceros se ajustan específicamente a ITIL y la normalización es obligatoria para el certificado ISO Si desea obtener más información sobre la forma en la que gestionamos nuestra red de socios, consulte Gestión de relaciones complejas en la página 13. PM@Unify PM@Unify es mucho más que un proceso de gestión de proyectos. Es una metodología utilizada en toda la organización para gestionar los proyectos, desde la identificación de la necesidad inicial del cliente hasta la correcta implementación de la solución de trabajo. PM@Unify es una estructura integral para el desarrollo de proyectos y la comunicación con el cliente. Regula los hitos fundamentales y los umbrales de calidad y garantiza que cumplimos los requisitos especificados por el cliente, en los plazos previstos y dentro del presupuesto. Se basa en herramientas y metodologías de PM@ Unify de eficacia demostrada, así como en buenas prácticas internacionalmente reconocidas, incluidas PMI e IPMA. Hemos tomado las herramientas principales y hemos introducido elementos adicionales a diferentes niveles para ofrecer el mejor valor a nuestros clientes. Para garantizar ese valor, y como reflejo de nuestra apuesta por la mejora continua de nuestro personal y su proyecto, todos los gestores de proyecto deben obtener la acreditación PMI o IPMA. 5

6 Una relación de servicios gestionados de éxito se basa en la confianza. Y puede tener la seguridad de que todos los empleados de Unify, desde los arquitectos de soluciones a los operadores de atención al público, están totalmente formados y certificados en sus áreas de elección. Diagrama 2: La oferta de formación de la academia Formación en comunicaciones unificadas, soluciones de voz, centros de contacto, aplicaciones, servicios gestionados, servicios de diseño e integración, soluciones específicas de la industria/sector, etc. Formación de gestión, comunicación, competencia personal, etc.. * Las ofertas pueden variar en función del país Academia global de formación profesional Productos, soluciones y servicios de TI Capacidades personales La experiencia técnica y los conocimientos comerciales son esenciales para ofrecer la mejor solución de servicios gestionados y asegurarnos de que ajustamos la tecnología a sus objetivos empresariales. Cada año, nuestra Academia global de formación profesional imparte cursos a más de empleados, socios y clientes de Unify, desde 29 centros distribuidos por todo el mundo, justamente con ese objetivo. Desde los certificados PM@Unify e ITIL v3 hasta el programa Go-Forward! para mayoristas y distribuidores, pasando por nuestro certificado Hands-On! dirigido a los socios encargados de la prestación de servicios y los cursos adaptados a los clientes, ofrecemos miles de soluciones guiadas por instructores o basadas en autoaprendizaje en el idioma local. La oferta de cursos de la academia Nuestra cartera de formación ofrece cursos técnicos para todos los productos de Unify. Ahora bien, la gestión de una estructura basada en varios proveedores exige a Unify ofrecer formación y certificados para Comunicaciones unificadas, seguridad, protocolos, redes, virtualización, etc. Principios técnicos Formación inteligente Formación del usuario Aprendizaje empresarial Personalizado Para el uso práctico de soluciones de software, dispositivos y clientes y comunicaciones Gestión de procesos y proyectos, marketing, distribución, formación comercial, etc. Desarrollo de soluciones de formación individuales sistemas de terceros, con el objetivo de crear un centro único capaz de responder a todos los requisitos, ya sean internos o estén asociados a socios o clientes. Por este motivo, impartimos más de 2000 certificados sobre tecnologías que abarcan todo el espectro de proveedores. Una relación de servicios gestionados de éxito se basa en la confianza. Y puede tener la seguridad de que todos los integrantes de Unify, desde los arquitectos de soluciones a los operadores de atención al público, están totalmente formados y certificados en sus áreas de elección, así como en el entorno específico del cliente. Esto significa también que podemos aplicar nuestros conocimientos especializados para ofrecer mejoras continuas a lo largo del contrato. Acceso a formación Para los clientes que deseen aprovechar estos servicios de formación de categoría mundial, nuestro programa y cursos están disponibles también para su consulta y reserva en línea a través del portal del cliente o a través de nuestros equipos de cliente especializados distribuidos por todo el mundo. Para obtener más información, diríjase a: 6

7 Confeccione su propio programa de servicios gestionados Volvamos a las preguntas del primer día a las que nos referíamos. Cómo acompañamos al cliente desde la oferta inicial y las negociaciones contractuales, a través de las fases de asesoramiento y diseño hasta la transición y la transformación? Qué hacemos para cumplir sus expectativas y nuestras promesas? Siguiendo nuestra metodología, las respuestas empiezan con la evaluación: Evaluación La compresión completa de su empresa, sistemas y datos es la base del éxito. Dirigido por un gestor de cuentas, nuestro equipo identificará y recuperará todos los datos relevantes asociados a los sistemas empresariales y de gestión de servicios del cliente. Colaboraremos con usted para eliminar las incoherencias e identificar los elementos que falten. El resultado será el informe de recopilación y validación de datos, que se pondrá a su disposición y a la de nuestro gestor comercial. Tras su aprobación, se recopilarán los datos de aprovisionamiento de los sistemas empresariales y de gestión de servicios para la implementación del servicio y la transición. Diseño Llevaremos a cabo estudios in situ exhaustivos, determinaremos el ámbito del servicio, los elementos de configuración pertinentes contractualmente (como el número de puertos y licencias), confirmaremos la topografía y la arquitectura de la solución y especificaremos un procedimiento de aceptación del servicio para la prueba de aceptación y la transición (que tendrá lugar en un momento posterior). A continuación, confirmaremos su aprobación a través del documento de especificación de diseño técnico. Paralelamente, nuestros arquitectos de soluciones de servicio diseñarán el modelo (y el plan de trabajo) más adecuado para la prestación del servicio, basado en procesos de gestión de servicios de TI de ITIL y respaldado por nuestra infraestructura de servicio global (centros de servicios, asistencia de segundo y tercer nivel y centros de operaciones de red). Implementación En la siguiente fase, el equipo de proyectos de Unify aclarará el ámbito de trabajo y acordará los siguientes pasos. El gestor de proyecto asignado será su principal punto de contacto para la instalación y la transformación. Se encargará de garantizar una comunicación eficaz entre los miembros del equipo, los socios, terceras partes y, por supuesto, el cliente. Se confirmarán y ejecutarán medias de control para garantizar, entre otras cosas, la gestión completa de los riesgos, los costos, los recursos y la calidad. Primero se obtendrá la aceptación provisional del proyecto y después la aceptación final para garantizar el traspaso sin contratiempos a operaciones. Gestor jefe de cuentas Punto único de contacto para ofertas y contratos Arquitectode soluciones (ámbito general de diseño de trabajo/servicio y concepto de entrega) Su equipo - Evaluar Experto en contratos comerciales (coordinación n de contratos/ controles/socios) Su equipo - Diseñar Arquitecto de soluciones técnicas (especialista en el diseño de soluciones técnicas) Dirigido por un gestor de cuentas, nuestro equipo identificará y recuperará todos los datos relevantes asociados a los sistemas empresariales y de gestión de servicios del cliente. 7

8 Los clientes se encargarán de designar un punto de contacto único, así como de organizar reuniones y talleres de coordinación con otras partes (si corresponde). Durante esta fase nuestra oficina de proyectos coordinará y proporcionará gestión estratégica consolidada de los proyectos asignados de acuerdo con PM@ Unify y ayudará al gestor del proyecto asignado realizando el seguimiento del progreso con respecto a la programación y presentará informes consolidados del estado del programa. Los clientes se encargarán de designar un punto de contacto único, así como de organizar reuniones y talleres de coordinación con otras partes (si corresponde). Durante la fase de transición el gestor del proyecto de transición asignado actuará como contacto principal y se encargará de todas las actividades asociadas al periodo de implementación del centro servicios, así como de los servicios de gestión remota. Se establecerá un plan de transición e implementación, un presupuesto (esfuerzos y costos estimados y control de los costos) y los objetivos de calidad. Se completará el diseño de la solución del servicio, la especificación de diseño técnico, así como otros documentos y datos asociados al proceso antes de la fase de prueba crucial. Tras la aprobación de la prueba de aceptación del servicio, en función de los criterios de aceptación del servicio acordados, se trasladará la responsabilidad al servicio de atención al cliente global (gestor de turno). Durante este periodo se impartirán formación e iniciativas de familiarización con el servicio a los directivos de nivel de servicio. Funcionamiento y mejora Nos encontramos en la fase de gestión activa y mejora continua, identificación de problemas, derivación y resolución. En esta fase la satisfacción del cliente es esencial y se controla mediante auditorías de satisfacción periódicas, ampliaciones y presentación de informes operativos y técnicos, así como un informe periódico de gestión del servicio de cara al cliente. Se establecerán actividades de mejora continua del servicio para permitir la transformación de la actividad real a través de gestión de servicios de TI ajustados a ITIL. Gestor de proyectos de transición Su equipo - Implementar Gestor de proyectos de instalación (debida diligencia/ coordinación de instalaciones, etc.) Equipos para la prestación de servicios (Asistencia de primer, segundo y tercer nivel incluido servicio in situ) Su gestor de nivel de servicios (diseño de servicio, gestión y asistencia constante, véase a la izquierda) Gestor de despliegues (todos los aspectoss del despliegue) Su equipo - Gestionar y mejorar Su gestor de nivel de servicios (informes, revisiones y derivaciones) Gestor de asistencia global 8

9 Definición del nivel de servicio adecuado En esta sección explicaremos en detalle cómo aplicamos nuestros conocimientos especializados para cumplir e informar del acuerdo de nivel de servicio global. Confianza global El desarrollo de un catálogo de servicios común y metodología homogénea de gestión de servicios de TI ajustada a ITIL proporciona el catalizador para un nivel de servicio único a través de la red global del cliente en su conjunto. Garantiza asistencia completa ininterrumpida, desde el centro de atención telefónica para captar y gestionar todos los incidentes hasta el centro de servicios especializados para supervisar, controlar y resolver activamente problemas y fallos. Todos estos elementos contribuyen conjuntamente a reducir los riesgos y costos y a proporcionar mayor transparencia y disponibilidad del sistema. Pero es la aplicación de la metodología lo que garantiza el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio, no simplemente la metodología en sí. En la actualidad ofrecemos servicios gestionados a más de 2,5 millones de usuarios a través de más de 3 millones de puertos en más de 80 países y prestamos asistencia a más de sistemas instalados con más de 30 millones de líneas, puertos o licencias instaladas. Nuestra red conectada de centros remotos funcionan de acuerdo con una cartera uniforme basada en ITIL, así como herramientas y procesos comunes. No solo obtendrá una calidad de servicio globalmente uniforme, sino un único SLA para toda la empresa, para su tranquilidad y como señal de nuestra apuesta por ofrecer los servicios de mayor nivel cada minuto del día. Garantía de flexibilidad local No cabe duda de que cada empresa es única y se enfrenta a diferentes desafíos en sus distintos centros. Partiendo de este entendimiento y teniendo presente su entorno global de comunicaciones, podemos ofrecer indicadores de desempeño clave y acuerdos de nivel de servicio específicos de cada región que respeten la norma global y aborden las cuestiones locales. La elaboración de soluciones y mecanismos de información ajustados a sus necesidades le permitirá obtener una imagen precisa del desempeño del sistema y una prestación homogénea de los servicios en todo el mundo. Desarrollo de acuerdos de nivel de servicio globales Para crear y acordar el nivel de servicio que se convertirá en la base de todos informes SLA, llevamos a cabo el siguiente proceso de descubrimiento y negociación: Fase uno: Descripción del servicio Presentación Las conversaciones sobre el nivel de servicio se entablan en las primeras etapas de la relación. De hecho, incluso antes de firmar un contrato. Nuestro equipo de desarrollo de negocio se reunirá con usted para analizar sus necesidades de servicios gestionados y le presentará nuestro enfoque para el diseño de niveles de servicio en torno a su empresa. Pero es la aplicación de la metodología lo que garantiza el cumplimiento del SLA, no simplemente la metodología en sí. 9

10 65,000 El gestor de nivel de servicio es su representante dentro de Unify, el primer punto de derivación y a menudo uno de los elementos más estratégicos de la asociación en su conjunto. Fase dos: Desarrollo del alcance del trabajo El alcance del trabajo proporciona una especificación funcional detallada y un informe del alcance del proyecto en su conjunto. El alcance del trabajo sirve como punto de control para garantizar que el programa no solo respeta los plazos y el presupuesto, sino que cumple los SLA establecidos. El alcance del trabajo cubre cualquier elemento asociado a la planificación del proyecto y al proceso de implementación, desde el desarrollo de una lista de equipos y centros hasta el aprovisionamiento de descripciones de todos los elementos del servicio propuesto, desde centros de llamadas multilingües hasta MAC in situ, pasando por la supervisión de redes (entre otros muchos). También documenta los niveles de servicio globales recomendados, por ejemplo la respuesta por nuestra parte a una incidencia de prioridad 1/2/3. Fase tres: Taller de servicios Tras proporcionar el alcance del trabajo, celebraremos un taller para examinar el documento, centrándonos específicamente en los elementos de servicio del proyecto. Este taller interactivo ofrece la oportunidad de analizar y llegar a un acuerdo conjunto sobre los detalles del proyecto y los niveles de servicio recomendados. Con este acuerdo se cierra el alcance del trabajo como base de la excelencia homogénea de servicio durante toda la relación. Fase cuatro: Confirmar y calcular La fase final del proceso de descubrimiento del acuerdo de nivel de servicio consiste en la respuesta final a la solicitud de oferta del cliente, en la que se detalla nuestra solución de conjunto y tecnología asociada, servicios in situ, remotos y profesionales, componentes de financiación y, por supuesto, el acuerdo de nivel de servicio que constituye el núcleo de la relación. Una vez alcanzado el acuerdo, este documento servirá de base para todos los informes relativos al nivel de servicio continuado ,000 55,000 50,000 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20, ,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 75,000 70,000 65,000 60,000 55,000 50,000 45,000 40,000 35,000 15,000 10,000 5, / / / / / / NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA ,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5, / / / / / /03 Met P1 Missed P1 Met P2 Missed P2 Met P3 Missed P3 Met all Missed all 10

11 Presentación del gestor de nivel de servicio Su gestor de nivel de servicio, la persona designada a la que se entrega el contrato asignado, es responsable de la incorporación y revisión de todos los datos locales, nacionales e internacionales para los informes. Su trabajo consiste en asegurarse de que se cumplen todos los componentes del acuerdo de nivel de servicio y para ello llevará a cabo evaluaciones mensuales, trimestrales o semestrales (en función de la preferencia del cliente) con los gestores de cuenta y de programa. El gestor de nivel de servicio es su representante dentro de Unify, el primer punto de derivación y a menudo uno de los elementos más estratégicos de la asociación en su conjunto. Su gestor de nivel de servicio específico: Le proporcionará análisis de programas e informes de desempeño (véase un ejemplo de informe de gestión del servicio más abajo) Gestionará los programas de mejora para solucionar fallos Garantizará servicios homogéneos en la fase de operaciones y postventa a través de todos los proveedores Servirá como punto de derivación y de comunicación para todos los incidentes de servicio Supervisará los niveles de servicio y desempeño de todos los contratos con terceros En pocas palabras, se encargará de garantizar su satisfacción y trabajará con usted para garantizar la mejora continua de los procesos. El informe de gestión del servicio Qué aspecto presenta el informe y qué datos incluye? Como no podía ser de otra manera, la respuesta debe acordarse con el cliente. El informe será entregado por su gestor de nivel de servicio en función de la frecuencia requerida. Detallará, por ejemplo: El número de incidentes registrados hasta la fecha (o durante el último trimestre o mes) Número (y tipo) de avisos creados (en su marco cronológico) Número de avisos abiertos y cerrados (en su marco cronológico) Número de incidentes abiertos y cerrados por ubicación o tipo Tiempos de reacción y solución (y los 20 principales ) Tiempos de reacción y solución analizados con respecto a los SLA. Estos son solo ejemplos y, si bien los datos pueden cambiar, el objetivo es el mismo: proporcionar transparencia completa de su sistema y de la eficacia de nuestro servicio. Somos los primeros del mundo en tiempo de resolución, con más del 35 % del millón de avisos que gestionamos al año identificados y resueltos automáticamente. En pocas palabras, se encargará de garantizar su satisfacción y trabajará con usted para garantizar la mejora continua de los procesos. 11

12 Garantía de prestación del servicio Más del 75 % de las empresas del Global 500 confían en nuestra capacidad para cumplir. Y esto es fruto del conocimiento de que sus aplicaciones y actividades empresariales reciben el servicio de la red global más avanzada, resistente y escalable. El núcleo mismo de nuestra capacidad de prestación de servicios se basa en una potente infraestructura global, en más de ingenieros totalmente certificados y en un único flujo de trabajo homogéneo y global que gestiona más de un millón de solicitudes al año. La automatización de los procesos de eliminación de datos duplicados, aislamiento y resolución de problemas nos permite aumentar la productividad y optimizar la disponibilidad del servicio. Los eventos de alta prioridad se pueden dirigir rápidamente a grupos específicos para minimizar el tiempo de resolución de problemas. 12 Infraestructura global Basado en una red troncal global centralizada, nuestro centro de datos con certificación TIA-942 de nivel 4 presta servicio a los centros de operaciones de red de Europa, Norteamérica y Sudamérica, así como a los centros de servicios especiales de todo el mundo. Nuestros centros de operaciones de red garantizan la identificación, diagnóstico y resolución de averías y problemas de red de todo el espectro tecnológico, desde el desempeño de los servidores y las comunicaciones convergidas a la infraestructura de red y las aplicaciones de comunicaciones de todo el entorno de proveedores. Los centros de servicios especiales y los centros de soluciones de tecnología y servicios ofrecen asistencia de segundo y tercer nivel en todo el mundo. Conjunto de herramientas globalmente homogéneas El uso de esta red para cumplir los niveles de servicio es nuestro conjunto global de herramientas totalmente integradas. Desde la gestión de sistemas hasta el flujo de trabajo de colaboración, pasando por la gestión de niveles de servicio, hemos desarrollado la mejor solución ajustada a ITIL para garantizar que nuestros procesos son tan aptos como nuestros empleados. Esta es la infraestructura de servicio global de Unify, un único conjunto de herramientas globalmente homogéneas y totalmente integradas para garantizar la disponibilidad remota, la configuración y la gestión del cambio. Herramientas de flujo de trabajo Nuestras herramientas para la gestión de sistemas, flujo de trabajo e informes en línea y fuera de línea independientes de proveedor incluyen: Solución de garantía del servicio > StableNet Enterprise. StableNet es una solución avanzada de garantía del servicio, altamente integrada y escalable que proporciona funcionalidad de gestión de sistemas independiente del proveedor y permite supervisar equipos de Unify, así como de otros fabricantes y basados en varios proveedores. Ofrece una solución de gestión de operaciones consolidada a través de procesos, aplicaciones, sistemas, redes y otros dominios con una especial atención a los siguientes aspectos: Gestión de infraestructuras Gestión del desempeño, incluida supervisión de VoIP Gestión de la configuración Gestión de eventos y fallos Informes y acuerdos de nivel de servicio La automatización de los procesos de eliminación de datos duplicados, aislamiento y resolución nos permite aumentar la productividad y optimizar la disponibilidad del servicio. Los eventos de alta prioridad se pueden enviar rápidamente a grupos específicos para minimizar el tiempo de resolución de problemas.

13 Supervisión e informes > Oblicore Guarantee. Oblicore es una herramienta global de supervisión y generación de informes que ofrece supervisión, cálculo e informes relativos a acuerdos de nivel de servicio. La activación de gestión de niveles de servicio ajustada a ITIL permite a Oblicore garantizar procesos sencillos y precisos. Los gestores de nivel de servicio y los clientes disponen de acceso a los datos de Oblicore a través del portal de clientes. Gestión de la configuración > ICCM. ICCM es una base de datos global y centralizada que ofrece un único punto de veracidad para todos los datos relacionados con el servicio. ICCM automatiza el proceso mediante el intercambio de datos entre CMDB y la suite de herramientas GSI en su conjunto y sirve de interfaz con los sistemas SAP regionales para facilitar nuestro enfoque de datos maestros integrados. Flujo de trabajo > Remedy. Remedy ofrece colaboración global e integral en forma de interfaces flexibles que garantizan la colaboración a través de todo el proceso, desde el servicio de campo y los sistemas de flujo de trabajo del cliente hasta interfaces genéricas web y de correo electrónico. Su concepto de avisos y tareas permite el control y la generación de informes exhaustivos de todas las actividades importantes con la pila de operaciones de GSI. Remedy también se usa como base para enlazar el flujo de trabajo de servicio con los socios y los clientes a través de solución de integración y e-bonding SD.bridges para garantizar el entorno más conectado. Flujo de trabajo en acción: Gestión de incidentes La empresa A es un cliente de mantenimiento y responde a un incidente a través del portal de asistencia técnica al cliente. La empresa B tiene el mismo problema pero como cliente de servicios gestionados, tanto el administrador del cliente como el de Unifiy son informados automáticamente a través de nuestra herramienta de supervisión proactiva. Si bien el informe del incidente puede variar, el flujo de trabajo de resolución no lo hace. El evento se registra en el flujo de trabajo de Remedy y es evaluado, jerarquizado... y asignado en función de los protocolos de gestión de sistemas de StableNet. Los niveles de prioridad se definen a continuación: Remedy ofrece interfaces flexibles que garantizan la colaboración a través de todo el proceso, desde el servicio de campo y los sistemas de flujo de trabajo del cliente hasta interfaces genéricas web y de correo electrónico. Incidente con prioridad 1 Incidente con prioridad 2 Incidente con prioridad 3 Un evento de servicio catastrófico que: Afecta gravemente a las operaciones de los productos cubiertos o a sus funciones y aplicaciones en un entorno productivo. Provoca problemas de desempeño graves y afecta al cliente debido a un mal funcionamiento completo de los productos cubiertos, o de sus funciones o aplicaciones. Es una interrupción continua o permanente del servicio sin que exista una solución disponible. Restringe sustancialmente el uso de los productos cubiertos para más del 25 % de los usuarios en un único centro. Un evento de servicio importante que: Restringe la disponibilidad de los productos cubiertos o de sus funciones o aplicaciones, o que afecta a la calidad del desempeño, como ruidos de fondo, fallos de transmisión, alteración en el procesamiento de las llamadas y degradación de la calidad del servicio o del procesamiento de los datos empresariales. Provoca el fallo de un único componente, módulo o enrutador. Provoca una interrupción intermitente del servicio sin que exista una solución estable; o restringe el uso de los productos cubiertos para hasta el 25 % de los usuarios en un único centro. Un evento de servicio de poca importancia que: Afecta levemente al uso de los productos cubiertos o de sus funciones o aplicaciones. Es un fallo de las líneas de abonado, líneas troncales, hardware o aplicaciones esenciales para la actividad empresarial del cliente. Restringe el uso de los productos cubiertos para menos del 5 % de los usuarios en un único centro. 13

14 El portal de asistencia técnica al cliente de Unify es fundamental para facilitar los niveles más altos de respuesta, transparencia y satisfacción Puede examinar informes, consultar nuestra base de datos de conocimiento y mucho más, con acceso personalizado y seguro. El evento se resuelve de forma remota o sobre el terreno, o se devuelve al centro de servicios para su cierre. El incidente se resaltará y los niveles de servicio en curso se supervisarán y comunicarán al cliente con ayuda de la herramienta de supervisión e informes Oblicore Guarantee. Alarma SNMP OpenScape Voice Alarma SNMP OpenScape Voice Recurso de Unify Recurso del cliente Recurso de socio de Unify Detección StableNet en centros de operaciones de red (NOC) automáticos de Unify Generación de incidentes y valoración de problemas Servicio de asistencia técnica notificado y operador asignado Solución a distancia (Unify) Contacto con servicio de atención al cliente (Unify): Socio de servicio in situ Remedy y llamada de voz Si desea un análisis más detallado de nuestro proceso de detección y resolución de incidentes, diríjase a la sección Prestación de servicios gestionados (pág. 16), para conocer: Cómo prestamos asistencia de primer nivel Cómo derivamos los incidentes y prestamos asistencia de segundo nivel Cómo derivamos los incidentes y prestamos asistencia de tercer nivel Diagrama 3: Flujo de trabajo de respuesta a incidentes a distancia Valoración del problema (a través de StableNet) Ingeniero enviado Ingeniero Repuestos solicitados Resolución a distancia a través del equipo NOC Repuestos al sitio e incidente cerrado Remedy y llamada de voz Actualización del incidente e informe de Oblicore Informe de excepciones si incidente de prioridad Solución in situ con repuestos (a través de socio) Actualización del incidente e informe de Oblicore Informe de excepciones si incidente de prioridad Incidente cerrado Incidente cerrado 14 Portal de asistencia técnica al cliente global El portal de asistencia técnica al cliente de Unify es fundamental para facilitar los niveles más altos de respuesta, transparencia y satisfacción Puede examinar informes, consultar nuestra base de datos de conocimiento y mucho más, con acceso personalizado y seguro. Es también el lugar en el que puede crear sus solicitudes de servicio y realizar el seguimiento en línea 24x7x365. El portal de asistencia técnica al cliente es una potente herramienta de autoservicio en línea que ofrece: Un punto único en el que solicitar migraciones, ampliaciones y cambios, e informar de incidentes con un sistema de seguimiento completo para servicios de asistencia de primer, segundo y tercer nivel, en caso necesario Una biblioteca de errores y soluciones conocidos y normalizados a disposición del administrador del cliente para que pueda resolver por sí mismo los incidentes Una búsqueda automática por código de error que asocia instantáneamente los incidentes y los procedimientos de resolución Un archivo con todos los incidentes resueltos, completamente exportable para análisis exhaustivos de cliente Un único punto de acceso a los informes de gestión de servicio Notificaciones automáticas de actualización de versiones y descargas de software Acceso a una gran cantidad de recursos técnicos, documentos especializados y tutoriales en línea Capacidad para que los administradores del cliente actualicen los datos de dispositivos, equipos y ubicaciones para garantizar datos maestros precisos Cómo empezar El proceso de incorporación no podría ser más sencillo. Al principio de la relación le proporcionaremos la información de inicio de sesión para el administrador de la cuenta web. Puede solicitar cuentas adicionales para otros empleados directamente a través del portal.

15 Gestión de relaciones complejas Cuanto más global sea su empresa más probable es que tengamos que enfrentarnos a entornos crecientemente complejos basados en varias tecnologías y proveedores, y que necesitemos recurrir a nuestra red de socios para diseñar y aplicar la solución correcta. Entornos multiproveedor Tenemos más de 2000 acreditaciones para plataformas de voz, aplicaciones de comunicaciones, redes de datos y acreditaciones de mantenimiento y prestación de servicios IP y de comunicación de más de 20 socios tecnológicos, entre los que se incluyen: ACME Checkpoint Cisco Fortinet Genesys Juniper Networks Lifesize Microsoft Nortel Polycom Tippingpoint Eso significa que puede confiar en nosotros para gestionar su entorno multiproveedor. Prestamos servicio a entornos multiproveedor de tres formas principales: 1. Gestión de contratos 2. Gestión directa 3. Gestión integral Preste asistencia de primera línea a solicitudes de servicio de terceros a través del centro de servicios Elimine costos de administración y varias interfaces asociadas a diferentes proveedores de servicios con gestión básica de contratos Negocie nuevas tarifas con proveedores o reestructure los acuerdos de nivel de servicio para ofrecer un nivel común de servicio con gestión proactiva de contratos de terceros Gestión de contratos, más Agregue asistencia técnica de segunda y tercera línea a su estructura de derivación y seguimiento en la gestión de contratos con gestión directa Benefíciese de servicios adicionales, incluidos servicios de mantenimiento y gestión, prestados de forma remota o sobre el terreno por profesionales Gestión de contratos y gestión directa, más Seleccione gestión integral de terceros, incluidas infraestructuras de centro de servicios, mantenimiento y servicios de gestión Red global de socios Nuestra capacidad para prestar servicio a las empresas globales es insuperable. Los técnicos certificados en SOCA/SOCP de Unify ofrecen servicios líderes del sector directamente a los clientes en más de 30 países y nuestra red de socios Hand On! y de prestación de servicios extiende su presencia a todo el planeta. Puede estar seguro de que recibirá la misma calidad de servicio y estricto cumplimiento del nivel de servicio independientemente de la empresa que lo preste. Y como cada socio ha firmado un contrato normalizado y gestionado centralmente con Unify, nosotros gestionaremos la relación y el cliente mantendrá un único punto de contacto con nosotros. 15

16 De forma similar, nuestros socios Hands On! certificados ofrecen las mejores capacidades y competencias para la prestación de servicios de su clase. Solo tras superar los servicios, procesos y habilidades que se describen en nuestro programa de socios de servicio. Nuestros socios Nuestros socios de prestación de servicios son líderes en sus mercados locales y han superado un estricto proceso de evaluación e incorporación. Reciben la misma formación, certificados, logística y recursos que nuestros propios equipos de atención directa. Como parte del programa de socios Go Forward!, tenemos una red completa integrada por más de 500 socios de servicios y ventas locales capaces de responder a las necesidades específicas de servicio de cada proyecto. Se trata de relaciones de larga duración basadas en el éxito demostrado con clientes. De forma similar, nuestros socios Hands On! certificados ofrecen las mejores capacidades y competencias para la prestación de servicios de su clase. Solo tras superar los servicios, procesos y habilidades descritos en nuestro programa de socios de servicio, puede un socio obtener el certificado Hands On! y unirse a nuestra red global. Puede estar seguro de que recibirá la misma calidad de servicio y estricto cumplimiento de nivel de servicio independientemente de la empresa que lo preste. Y como cada socio ha firmado un contrato normalizado y gestionado centralmente con Unify, nosotros gestionaremos la relación mientras el cliente mantiene un único punto de contacto con nosotros. Elementos fundamentales de nuestro programa de socios Hands On!: Debida diligencia de servicio inicial para demostrar la capacidad de prestación de servicios del socio Compromiso con nuestros requisitos y criterios de servicio específicos, incluidos los certificados SOCA/SOCP, ISO e ITL, formación constante y conocimiento especializado de nuestra tecnología, productos y servicios Integración en nuestra infraestructura de TI y servicios Cumplimiento de nuestros propios procesos de servicios y de los estándares sectoriales Medición periódica del desempeño basada en indicadores KPI para garantizar la calidad del servicio Cumplimiento de procedimientos de derivación definidos y aprobados Auditorías, formación y reuniones de revisión del servicio periódicas para garantizar el estado de socio Hands On! Solo mediante la colaboración con socios de servicio que cumplan verdaderamente los requisitos de servicio de nuestros clientes internacionales podemos proporcionar una cartera de servicio mundial homogénea y garantizar la prestación de niveles de servicio globales y locales. Diagrama 5: Entorno global de socios 16 Servicio prestado por Unify Servicio prestado por socio Socio de prestación de servicio específico del proyecto

17 Prestación de servicios gestionados En esta sección se examina la cartera de servicios y se explica en detalle cómo ofrecemos los elementos más importantes de su programa de servicios gestionados. 1. Servicios del centro de servicios Nuestra cartera de servicios y asistencia técnica de primera línea gestiona más de un millón de llamadas al año e incluye diagnóstico de fallos de primer nivel, gestión remota de incidentes y derivación de problemas sin resolver para ofrecer una respuesta inmediata a los problemas del cliente. Nuestra cartera incluye centros de atención telefónica, centros de servicios gestionados y asistencia técnica de primer nivel. Cómo prestamos los servicios del centro de servicios Se reciben los incidentes o las solicitudes de servicio del cliente a través de un medio de acceso Se verifican los datos del cliente y del usuario final Se confirman los incidentes aptos o las solicitudes de servicio del cliente Para las solicitudes de servicio que incluyen una compra de hardware o software, se proporciona el contacto de ventas del cliente o se transfiere directamente la llamada Se registran los incidentes y las solicitudes de servicio del sistema de gestión de servicios Se jerarquizan los incidentes o solicitudes de servicio (prioridad 1, 2 o 3) Se redirigen los incidentes y solicitudes de servicio al centro de asistencia técnica correspondiente (p. ej., asistencia de primer nivel, servicio in situ, servicios de logística) Se proporciona asistencia técnica mejorada para clientes y usuarios finales en relación al uso de las características y gestión de los equipos y servicios incluidos en el contrato. Cómo prestamos la asistencia de primer nivel Se recibe el incidente del sistema de gestión de servicios Se realiza una evaluación inicial del incidente Se establece contacto con el usuario final o el cliente para Nuestra cartera de servicios y asistencia técnica de primera línea gestiona más de un millón de llamadas al año e incluye diagnóstico de fallos de primer nivel, gestión remota de incidentes y derivación de problemas sin resolver para ofrecer una respuesta inmediata a los problemas del cliente. Diagrama 6: Resumen de los elementos del catálogo de servicios Gestión de servicios Gestión del nivel de servicio Centro de servicios Aceptación de llamadas y autorización Gestión a distancia Supervisión del sistema Portal de autoservicio MAC a distancia Asistencia de nivel 1 Optimización del desempeño Preparación Servicios in situ Aceptación de llamadas y autorización Servicios de asistencia tecnológica Asistencia de nivel 2 Copia de seguridad y restauración a distancia Instalación Copia de seguridad y restauración in situ MAC in situ Reparación in situ Asistencia de nivel 3 Servicios de logística Sustitución de repuestos 17

18 Capacidad especializada para la resolución de problemas, asistencia técnica de segundo y tercer nivel y gestión de proveedores externos. 18 Confirmar el incidente Clasificar el incidente Informar del incidente Cerrar el incidente Se realizan las actividades de asistencia remota para diagnosticar y resolver el incidente, que pueden incluir Establecer conexión remota con el entorno del cliente Diagnosticar de forma remota el sistema defectuoso Informar al usuario final o al cliente de soluciones posibles Revisar el proceso de resolución Resolver el incidente de forma remota Se deriva el problema al segundo nivel de asistencia para su investigación Se identifican los problemas subyacentes que pueden requerir investigaciones adicionales del problema Se dirige el incidente al grupo de asistencia adecuado para que lleve a cabo las actividades de resolución (si es necesario) Interfaz de e-bonding (solo para proyectos concretos) 2. Gestión de servicios Con las mejores prácticas garantizadas por la metodología ITIL y su propio gestor de servicio especial, nuestra cartera de gestión de servicios aborda las necesidades empresariales cambiantes y ofrece mejora continua a través de medidas de desempeño, control e informes con respecto a los acuerdos de nivel de servicio firmados. Cómo prestamos gestión de niveles de servicio Véase Definición del nivel de servicio adecuado. P8 Cómo funciona el portal de autoservicio del cliente Véase Garantía de prestación del servicio. P10 3. Gestión remota Desde la detección remota de fallos hasta la optimización del desempeño, nuestros servicios de gestión a distancia observan continuamente y registran el estado del sistema, midiendo el desempeño con respecto a niveles de servicio definidos para garantizar los niveles más altos de disponibilidad, funcionalidad y seguridad. Cómo prestamos supervisión remota: Se supervisa la disponibilidad de la infraestructura física del sistema definido Se reciben eventos del sistema definido y se sondean Se registran eventos en la base de datos en función de umbrales configurados Se filtran los eventos irrelevantes según criterios estándar definidos para el producto Se procesa y correlaciona la información de eventos según reglas estándar definidas Se crea automáticamente un incidente para el sistema registrado como defectuoso en el sistema de gestión de servicios de asistencia técnica de primer nivel Se genera un informe sobre la base de la información de evento registrada Se proporciona un informe al servicio de gestión de niveles de servicio Se proporciona información de gestión de las solicitudes de servicio procesadas al servicio de gestión de niveles de servicio 4. Servicios de asistencia tecnológica Los servicios de asistencia tecnológica ofrecen capacidad especializada para la resolución de problemas, asistencia técnica de segundo y tercer nivel y gestión de proveedores externos para garantizar diagnósticos precisos y la resolución rápida incluso de los problemas más complejos. Cómo derivamos los incidentes y prestamos asistencia de segundo nivel: Se recibe el problema (que está relacionado con uno o varios incidentes) del sistema de gestión de servicios Evaluación inicial del problema Se establece contacto con el servicio de asistencia técnica de primer nivel para acotar más el problema Se investiga y se resuelve el problema, lo que puede conllevar Crear un entorno de prueba en laboratorios para reproducir el entorno del cliente Diagnosticar, determinar y probar posibles soluciones Se conserva la responsabilidad del problema durante todo su ciclo de vida

19 Se solicita una solución al servicio de asistencia técnica de tercer nivel del proveedor Se gestiona y coordina la resolución del problema en función de los acuerdos de nivel operativo acordados Se informa del progreso al servicio de asistencia técnica de primer nivel Se proporcionan instrucciones para la resolución de problemas y se informa al servicio de asistencia técnica de primer nivel Cómo derivamos los incidentes y prestamos asistencia de tercer nivel (acceso directo a I+D): Se recibe el problema (que está relacionado con uno o varios incidentes) del sistema de gestión de servicios Evaluación inicial del problema Se establece contacto de segundo nivel para delimitar más el problema Se investiga y resuelve el problema, lo que puede conllevar Crear un entorno de prueba en laboratorios para reproducir el problema Diagnosticar Desarrollar y probar posibles soluciones Se soluciona el problema en función de los acuerdos de nivel operativo acordados, lo que puede conllevar Actualizar el plan de versiones de software Proporcionar revisiones o nuevas versiones de firmware Proporcionar instrucciones de resolución o soluciones alternativas e informar al servicio de asistencia técnica de segundo nivel Se informa del progreso al servicio de asistencia técnica de segundo nivel 5. Servicios in situ Nuestra red integrada por 1800 ingenieros de campo y socios expertos complementa el servicio de gestión remota y ofrece asistencia in situ independientemente del proveedor en 65 países para garantizar una gestión global de la continuidad. La cartera de servicios in situ incluye copia de seguridad y recuperación, migraciones, ampliaciones y cambios (MAC) y reparaciones in situ. Cómo prestamos el servicio de copia de seguridad y recuperación in situ: Se generan soportes de arranque para recuperación completa Se realiza una recuperación del sistema in situ Se realiza una recuperación de los datos in situ Se administra el conjunto de herramientas de copia de seguridad y recuperación como resulte necesario para completar la recuperación del sistema y los datos Cómo prestamos el servicio MAC in situ: Se recibe la solicitud de servicio del sistema de gestión de servicios Se evalúa la solicitud de servicio Se establece contacto con el cliente para acotar más el problema Se realiza una solicitud de servicio según las instrucciones de trabajo y configuración estándar Se comprueba que la solicitud de servicio se ha implementado correctamente Se informa al cliente del cierre correcto de la solicitud de servicio Se proporciona información de gestión de las solicitudes de servicio procesadas al servicio de gestión de niveles de servicio Cómo prestamos el servicio de reparación in situ: Se recibe el incidente del sistema de gestión de servicios Se revisa y se confirma quién debe responsabilizarse del incidente Se visita al usuario final o cliente in situ Se realizan las actividades de asistencia in situ para diagnosticar y resolver el incidente, que pueden incluir Diagnosticar el sistema defectuoso Identificar las soluciones posibles Se piden las piezas de recambio necesarias y se programa la visita para la resolución final Se resuelve el incidente in situ asociado a componentes de hardware y software Se envían componentes de sustitución a logística para su reparación o eliminación Se realizan pruebas para confirmar la resolución satisfactoria del incidente Se informa al cliente de la resolución del incidente Se cierra el incidente en el sistema de gestión de servicios Nuestra red complementa el servicio de gestión remota y ofrece asistencia in situ independientemente del proveedor en 65 países. 19

20 El servicio de gestión de la transición planifica y lleva a cabo la preparación e implementación del centro de servicios y los servicios de gestión remota acordados para un cliente de servicios gestionados Servicios de logística Nuestros 175 coordinadores de entrega y logística en el idioma local ofrecen todo un conjunto de opciones en el día, mesa a mesa, puerta a puerta y de reemplazo en funcionamiento para responder rápidamente y proporcionar servicios de sustitución y gestión de pedidos completos de hardware de Unify y terceros. Con presencia en más de 65 países y la posibilidad de pedir piezas de recambio y más de servicios al año, nuestros niveles de servicio superan el 97 %. Cómo prestamos el servicio de piezas de recambio: Cambio de la pieza defectuosa o del teléfono el siguiente día laborable, en el plazo de dos o de cuatro horas con antelación a la reparación Autorización de devolución de material incluida en el envío Se repara (cuando resulta posible) el módulo defectuoso o el teléfono que se ha devuelto Se introduce un pedido de autorización de devolución de material y el módulo o teléfono defectuoso se sustituye previa aprobación de la reclamación de garantía Sustitución avanzada el siguiente día laborable (CE y EE. UU.) para piezas, dispositivos o teléfonos con garantía inmediata Existen piezas de recambio disponibles para Enterasys, Avaya, Cisco, Genesys, así como Unify Cómo prestamos el servicio de gestión de almacenamiento de las piezas de recambio: Para los países de la UE: Se proporciona una dirección de entrega accesible (punto de transferencia) para las piezas de recambio (24/7) para la entrega directa de las piezas Para los países que no sean de la UE: Despacho y transporte local de las piezas de recambio al almacén local Se proporciona un stock de piezas de recambio/caja de herramientas en el almacén o delegación de los proveedores de servicio Se mantiene una lista de piezas de recambio en existencias en el almacén Transporte local de las piezas de recambio solicitadas o necesarias al sitio de cliente Transporte local de las piezas de recambio usadas de vuelta al almacén o delegación de los proveedores de servicio Se piden las piezas de recambio utilizadas en la sustitución al fabricante para la reposición en almacén Se devuelven las piezas de recambio defectuosas al fabricante Cómo prestamos el servicio de sustitución de las piezas de recambio: Se recibe la petición de las piezas de recambio Se verifican los datos del solicitante y se comprueba la disponibilidad de la pieza de recambio solicitada Se prepara la pieza de recambio para el transporte en el punto predefinido de transferencia Se programa y confirma la hora de entrega y el punto de transferencia al solicitante Se inicia la entrega de la pieza de recambio en el punto de transferencia Se verifica la entrega correcta de la pieza de recambio en el acuerdo de nivel operativo definido Se coordina la recolección de la pieza de recambio sustituida para su eliminación o reparación Se inicia la recolección de la pieza de recambio sustituida Se verifica la correcta recolección de la pieza de recambio Se recibe y confirma la llegada de la pieza de recambio sustituida 7. Gestión de proyectos El servicio de gestión de la transición planifica y lleva a cabo la preparación e implementación del centro de servicios y los servicios de gestión remota acordados para un cliente de servicios gestionados. El servicio de gestión de la transición colabora estrechamente con el servicio de gestión responsable del conjunto del proyecto y las unidades de prestación del servicio para garantizar la preparación estructurada y completa de los procesos de asistencia remota necesarios y su integración dentro de la actividad de servicio general.