DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA

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1 DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA Dirección n Ejecutiva del HSR Oficina de Estadística stica e Informática del HSR Oficina de Gestión n de Calidad del HSR

2 INFORMACION GENERAL HOSPITAL SANTA ROSA AV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBRE TERCER NIVEL DE ATENCION CATEGORIA III 1 NUMERO DE CAMAS : 206 Nº TRABAJADORES 961 A LA ACTUALIDAD 1027 PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO DEL HSR PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO 2008 HSR ADMINISTRATITVO 54% ASISTENCIAL 46% ADMINISTRATIVO % Fuente: Unidad de Personal HSR ASISTENCIAL %

3 INFORMACION GENERAL NUESTROS SERVICIOS

4 205,141 ATENCIONES ANUALES EN CONSULTA EXTERNA 683 ATENCIONES DIARIAS APROX INFORMACION GENERAL

5 1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN 1.1 Organización de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo Dirección Ejecutiva Sub- Dirección Ejecutiva Dirección Administrativa Jefaturas de Departamentos y Servicios Estadística e Informática Personal médico Oficina de Gestión de Calidad Economía Enfermería Of Comunicaciones

6 1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN Facilidades Otorgadas al Equipo de Proyecto de Mejora Recursos tecnológicos: (02 servidores, 4 computadoras Software gestor de base de datos Oracle), RRHH: personal adicional Infraestructura: Se asignó un ambiente de trabajo Encargo de responsabilidades Unidad de Estadística e Informática, Plan Operativo Informático 2006 RD Nº Plan Operativo 20 con documentos oficiales. Apoyo en Propuestas de Solución : reuniones de trabajo y monitoreo permanente de la Sub-dirección Ejecutiva Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora RRHH promovidos con responsabilidades Documento de reconocimiento y felicitación

7 2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA 2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora ROF HSR art 7º ROF UGC MOF UGC 100% de la satisfacción mejora continua en los servicios. eficacia y efectividad en procesos técnicos asistenciales y administrativos satisfacción del usuario externo actividades de mejora uso de herramientas de calidad RESULTADOS DE ENCUESTAS: Índice de Insatisfacción n en Consulta Externa fue de OE Nº 6 del POI 20 UGC aumentar grado de satisfacción de los usuarios de Consulta Externa PLAN OPERATIVO INFORMÁTICO 2006 Y 20. mejora de procesos incluyendo su propia capacitación.

8 2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA 2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora Demora en la llegada de HC desde archivo a Consultorio Agotamiento de cupos de atención ESTRATEGIAS SATISFACCION DEL USUARIO HERRAMIENTAS DE CALIDAD Disconfort en tiempo de espera Tiempo de espera prolongado Consultorios Externos Señalización Interna insuficiente

9 2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA 2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto Impacto en costos: El ahorro del tiempo de espera que significan horas de Población Económicamente Activa Impacto en Calidad: El impacto de un acortamiento en el tiempo de espera en condiciones dignas. Impacto en el desarrollo de trabajo en equipo: Se actividades coordinada Impacto en la participación en el mercado: Nos vuelve mas competitivos Impacto financiero y de productividad: Mejorar la recaudación

10 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO EXTERNO DE CONSULTA AMBULATORIA 2005-HSR MINUTOS TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS HOSPITAL SANTA ROSA ( ) AÑOS Hospital Santa Rosa DISA V - Lima Ciudad ATENCIONES DE CONSULTA EXTERNA AÑOS Levantamiento y Análisis de la Información 240, , , , , , , , , , , , , , ,000 AÑO 2000 AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005

11 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 2. Levantamiento y Análisis de la Información RESULTADOS DE ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA HSR 2006 Nº DE PACIENTES PREGUNTA 1 5 0,180 0 Indice de Insatisfacción 0,361 5:10:00 5:30:00 5:50:00 6:10:00 6:30:00 6:50:00 7:10:00 7:30:00 7:50:00 HORA DE LLEGADA 8:10:00 8:30:00 8:50:00 9:10:00 9:30:00 9:50:00 Brecha de Insatisfacción 0,698 % Población Insatisfecha 0,000 0,200 0,400 0,600 0,800

12 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 3.2 Recolección y Análisis de la Información En la medición del tiempo de espera: Fichas de medición de tiempo En la medición de la satisfacción del usuario : La Encuesta SEEUS En la medición de la productividad: Las tendencias generadas en la producción 2000 hasta el año 20. En la medición de movimiento económico: Recaudación por concepto de consulta externa desde al año Fuente de datos Unidad de Economía. En la adecuación de los intervalos de atención para el Sistema de Citas se realizó una encuesta al personal médico.

13 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 3.3 Herramientas de la Calidad

14 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

15 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

16 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 3.3 Herramientas de la Calidad

17 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS Usuario Servicios PACIENTE TRIAJE CAJA ADMISION CONSULTORIO INICIO PACIENTE Llegada al Hospital TEC.ENFERMERIA Evalua al paciente TEC.ENFERMERIA Otorga Ticket de Atencion CAJERO Recepciona Ticket CAJERO Genera Boletas de Pago (3) ADMISIONISTA Recepciona Boleta ADMISIONISTA Genera Historia Clinica TEC.ENFERMERIA Recepciona Historia Clinica y Boleta de Pago MEDICO Atencion Medica PACIENTE Recepciona Inidicaciones Medicas FIN PRODUCTO INDICACIONES MEDICAS TICKET BOLETA PAGO HISTORIA CLINICA INDICACIONES

18 4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO 4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto Mapa Global de Procesos 4.2 Planificación del Proyecto OBJETIVO GENERAL Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para el mes de Octubre del año 20, mediante la implementación de un Sistema de Citas Objetivos específicos: Implementar un sistema de Citas que refleje una forma diferente de acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atención, haciendo que estas sean mas cómodas, mas personalizadas con respecto del profesional que el usuario escoge y de manera innovadora con el otorgamiento de citas en vez de otorgamiento de ticket con cupos de atención Mejorar el porcentaje de captación de pacientes en consulta externa Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de consulta externa

19 4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO Líneas de Acci neas de Acción 1. Capacitación y reforzamiento con RRHH del área de Informática 2. Preparación del proyecto 3. Presentación de Propuesta de Proyecto a la Alta Dirección, Jefaturas de Departamentos y servicios asistenciales, personal medico y Unidades Administrativas. 4. Análisis, desarrollo e implementación del Sistema 5. Implementación de la Central Telefónica 6. Capacitación al personal que desarrollará la atención. 6. Implementación del nuevo ambiente para el área de triaje

20 4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO Líneas de Acción

21 4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO 4.3 Gestión del Tiempo 4.3 Gestión del Tiempo

22 5. CAPACITACIÓN Capacitación del Equipo En Herramientas de Calidad Personal de la Oficina de estadística e Informática En funcionamiento del sistema: Personal de Enfermería (2) Personal de Admisión (10) Personal de Caja (10) Personal de Relaciones Publicas (4) Personal de Estadística (8) Personal de Farmacia (30) Personal de Soporte Técnico de Informática (4) Personal de Central Telefónica para la recepción de llamadas y otorgamiento de citas (6). Una digitadora

23 6. CREATIVIDAD Elección de especialidad, el médico, la fecha y hora de atención hasta con un mes de anticipación. Con llamada telefónica o de manera presencial. Pago de la cita en la institución durante las 24 horas del día. Información sobre programación del personal médico en la institución hasta con un mes de anterioridad. Ambiente con condiciones de bioseguridad - sistema de intercomunicadores en cada ventanilla. Perspectivas para el pago de citas :vía Internet, cadenas de supermercados, y ventanillas de bancos.

24 7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS Sillas anatómicas en los lugares de espera, y techado respectivo. Habilitación de los jardines exteriores con bancas. Asimismo, el uso cada vez mayor del Sistema Contratación de mas médicos

25 7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS Contratación de personal femenino de la PNP de manera permanente durante las horas punta del proceso de atención. Actividades educativas dirigidas al paciente, así como el uso de herramientas de difusión impresa

26 7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS Implementación de la central telefónica: PRODUCCION EN PORCENTAJE CITADOS - LIBRE DEMANDA AÑO HSR ANTES 100% 2,17 7,10 4,02 1,39 1,55 1,17 1,17 1,65 1,53 1,31 1,17 1,33 1,45 1,42 0,91 90% 80% 70% 74,09 57,05 53,30 49,22 49,02 53,45 51,40 50,08 46,20 49, 44,80 45,62 41,69 37,46 41,48 60% 50% ADICIONAL DEMANDA 40% 30% 20% 35,86 49,40 42,68 49,43 45,37 47,43 48,28 52,27 49,63 54,03 53,05 56,87 61,13 57,61 CITADOS 10% 23,75 0% DESPUES Fuente : Unidad de estadística e Informática

27 ANTES DESPUES 8. RESULTADOS

28 8. RESULTADOS 8.1 Resultados de Orientación hacia el Cliente Interno/Externo MINUTOS TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS HSR REDUCCIÓN DEL TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN UN 35.4 % AÑOS PRODUCCION CITADOS DEMANDA FEBRERO 20 - ABRIL DEMANDA CITADOS DEMANDA EN AUMENTO DEL SISTENMA DE CITAS feb- m ar- abr- m ay- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- feb m ar- 08 abr- 08 feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- DEMANDA CITADOS sep- oct- nov- dic- ene- 08 feb-08 mar- 08 abr-08

29 8. RESULTADOS ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR AÑOS Resultados de la Eficiencia Organizacional Aumento de 22,000 consultas anuales AÑO 2000 AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 AÑO 2006 AÑO PRODUCCION CONSULTA EXTERNA FEBRERO 20 - ABRIL feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- 08 feb-08 mar- 08 abr-08

30 8. RESULTADOS 8.2 Resultados Financieros RECAUDACION POR CONSULTA EXTERNA HSR , , , , , , , , ,00 ENERO FEBRERO MARZO Fuente : Unidad de Economía HSR ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

31

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