Claves para desplegar una estrategia social business

Transcripción

1 @Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM Claves para desplegar una estrategia social business 15 de julio de 2014 Junio 2014 / 1

2 HABLAMOS? Junio 2014 / 2

3 PAIN POINTS SOCIAL BUSINESS CMO, CDO, CIO, CEO, etc. SHOW ME THE MONEY ADOPCIÓN YA ESTOY EN REDES SOCIALES Junio 2014 / 3

4 SOCIAL BUSINESS 2005.Chris Shipley acuñó el término social media para referirse al impacto de la tecnología social en el proceso de marketing Andrew McAfee : Enterprise 2.0 es el uso de plataformas de software 2.0 en las organizaciones o entre éstas y sus grupos de interés Peter Kim: social business es el uso de tecnología social con los grupos de interés de la organización a lo largo de la cadena de valor Junio 2014 / 4

5 SOCIAL BUSINESS MI CADENA DE VALOR ACTIVIDADES DE SOPORTE Innovación Soporte al negocio: dirección, finanzas, etc. Gestión de personas Compras, Tecnologías de la información Innovación Logística (inbound) Operaci ones Logística (outbound) Ventas y Marketing Soporte a clientes (postventa) ACTIVIDADES PRIMARIAS Junio 2014 / 5

6 SOCIAL BUSINESS Aumenta el éxito innovación 20%, reduce time to market 20% Implica a más cerebros en la innovación, incluidos clientes Mejora la satisfacción de empleados un 25% Reduce s un 50%, reuniones un 16% Atrae talento y retenlo mejor Mejora la productividad hasta un 25% Mejora comunicación, colaboración, participación ACTIVIDADES DE SOPORTE Innovación Soporte al negocio: dirección, finanzas, etc. Gestión de personas Compras, Tecnologías de la información Innovación Mejora productividad 25%, colaboración, acceso a conocimiento, expertos Junio 2014 / 6 Logística (inbound) Operaci ones Logística (outbound) ACTIVIDADES PRIMARIAS Ventas y Marketing Soporte a clientes (postventa) Aumenta ventas un 10%, aumenta reputación Haz co-creación para fidelizar mejor, mejora difusión, haz que te encuentren, colaboración de fuerza de ventas Presta soporte a tus clientes, reduce coste contact center un 30%, Segmenta contenidos, personaliza el trato, mejora relación

7 SOCIAL BUSINESS: ARQUITECTURA Social Bookmarking Perfiles LDAP / Active Directory Conexiones Intereses y Expertos Plataforma de social media networking Videos Microblogs Wiki Docs Ratings Bridging Blogs Discussiones Documents Encuestas Categorías Espacios Proyectos Mis contenidos Tagging Búsquedas Integración con Intranet 1.0 (CMS)= Intranet 2.0 Gestión Conocimiento Aprendizaje Comunidad de interés Cocreación Social commerce Gestión de ideas 2.0 Social media marketing Comunicación Participación Comunidad Soporte Integración con Web + Plataforma de portal (CMS) + e- commerce = Portal 2.0 Social Media Monitoring Sentiment Analysis Social Media Integration Redes externas Colaboración procesos proyectos +Ventas +Reputación +Innovación +Orgullo de pertenencia +Productividad +Innovación +Orgullo de pertenencia Junio 2014 / 7

8 SOCIAL BUSINESS: ARQUITECTURA Social Bookmarking Perfiles LDAP / Active Directory Conexiones Intereses y Expertos Plataforma de social media networking Videos Microblogs Wiki Docs Ratings Bridging Blogs Discussiones Documents Encuestas Categorías Espacios Proyectos Mis contenidos Tagging Búsquedas Integración con Intranet 1.0 (CMS)= Intranet 2.0 Gestión Conocimiento Aprendizaje Comunidad de interés Cocreación Social commerce Gestión de ideas 2.0 Social media marketing Comunicación Participación Comunidad Soporte Integración con Web + Plataforma de portal (CMS) + e- commerce = Portal 2.0 Social Media Monitoring Sentiment Analysis Social Media Integration Redes externas Colaboración procesos proyectos +Ventas +Reputación +Innovación +Orgullo de pertenencia +Productividad +Innovación +Orgullo de pertenencia Junio 2014 / 8

9 COMUNIDAD PROPIETARIA V DATOS DE CLIENTE CENTRADAS EN INTERÉS SEGMENTACIÓN Junio 2014 / 9

10 COMUNIDAD EXTERNA los usuarios de la comunidad consumen 250% más Junio 2014 / 10

11 VINCULACIÓN INTERNA Social Bookmarking Perfiles LDAP / Active Directory Conexiones Intereses y Expertos Plataforma de social media networking Videos Microblogs Wiki Docs Ratings Bridging Blogs Discussiones Documents Encuestas Categorías Espacios Proyectos Mis contenidos Tagging Búsquedas Integración con Intranet 1.0 (CMS)= Intranet 2.0 Gestión Conocimiento Aprendizaje Comunidad de interés Cocreación Social commerce Gestión de ideas 2.0 Social media marketing Comunicación Participación Comunidad Soporte Integración con Web + Plataforma de portal (CMS) + e- commerce = Portal 2.0 Social Media Monitoring Sentiment Analysis Social Media Integration Redes externas Colaboración procesos proyectos +Ventas +Reputación +Innovación +Orgullo de pertenencia +Productividad +Innovación +Orgullo de pertenencia Junio 2014 / 11

12 VINCULACIÓN INTERNA INTRANET SOCIAL Junio 2014 / 12 Cómo conseguir que los usuarios creen, difundan contenidos, colaboren PARTICIPEN? Necesitamos una estrategia de adopción social

13 SOCIAL BUSINESS? SOCIAL BUSINESS ES PARA MI EMPRESA? Junio 2014 / 13

14 SOCIAL BUSINESS: DIAGNÓSTICO AUTO DIAGNÓSTICO CANVAS SOCBIZ MODELO ENTERPRISE 2.0 EFQM Junio 2014 / 14

15 Junio 2014 / 15 > 50% SOCIAL BUSINESS FRACASA

16 Junio 2014 / 16 CAUSAS DE FRACASO

17 NECESITAMOS QUÉ ESTÁ PASANDOUN PLAN Junio 2014 / 17

18 PILARES SOCIAL BUSINESS ESTRATEGIA ENGAGEMENT TECNOLOGÍA Junio 2014 / 18

19 PILARES SOCIAL BUSINESS Perfil social cliente/ empleado Sponsor, champions, líderes Equipo gobierno Visión, misión, métricas ESTRATEGIA Alineamiento interno ENGAGEMENT TECNOLOGÍA Junio 2014 / 19

20 LA MISIÓN DE LA COMUNIDAD QUÉ GANO YO? QUÉ GANA LA EMPRESA? Junio 2014 / 20 ES MEDIBLE?

21 IDENTIFICAR MISIONES GENTE PREOCUPACIONES GENTE Modelo Gente-Preocupaciones-Gente para brainstorming de misiones social business de MSFC de la NASA Junio 2014 / 21

22 LA MISIÓN Junio 2014 / 22

23 LA MISIÓN Junio 2014 / 23

24 CHECK LIST DE MISIONES Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner. Junio 2014 / 24

25 PILARES SOCIAL BUSINESS ESTRATEGIA Gamificación Monitoring Guías de uso social Plan de competencias 2.0 ENGAGEMENT Tácticas comunitarias Institucionalización Estrategia de contenidos y vinculación de embajadores Reconocimiento Ideación TECNOLOGÍA Junio 2014 / 25

26 ENGAGEMENT Junio 2014 / 26 Encontrado en thejournal.com

27 ENGAGEMENT 4 TÁCTICAS COMUNITARIAS BÁSICAS Junio 2014 / 27

28 EL CICLO DEL ENGAGEMENT Junio 2014 / 28

29 PILARES SOCIAL BUSINESS ESTRATEGIA ENGAGEMENT Integraciones Seguridad Despliegue TI o SaaS TECNOLOGÍA Medición y análisis Evaluación tecnologías y arquitectura Diseño y experiencia de uso Junio 2014 / 29

30 TECNOLOGÍAS CON EMPLEADOS CON CLIENTES Junio 2014 / 30

31 PILARES SOCIAL BUSINESS Perfil cliente Equipo gobierno Visión, misiones, métricas ESTRATEGIA Sponsor, champions, líderes Alineamiento interno Gamificación Monitoring Guías de uso social Plan de competencias 2.0 ENGAGEMENT Tácticas comunitarias Institucionalización Estrategia de contenidos y vinculación de embajadores Reconocimiento Integraciones Seguridad Despliegue TI o SaaS TECNOLOGÍA Ideación Medición y análisis Evaluación tecnologías y arquitectura Diseño y experiencia de uso Junio 2014 / 31

32 SOCIAL BUSINESS CON VISIÓN GLOBAL GRACIAS Junio 2014