Técnico en CommunityManagement y Redes Sociales Módulo 5: Introducción a la figura del Community Manager. Convocatoria: Mayo -Julio MADRID

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1 Técnico en CommunityManagement y Redes Sociales Módulo 5: Introducción a la figura del Community Convocatoria: Mayo -Julio MADRID

2 Nacimiento o adaptación de una figura profesional? Explota el uso de internet entre los ciudadanos en la última década La Web Social trae nuevos patrones de uso: Los usuarios comienzan a ser creadores de contenidos masivos (blogs), a conectarse entre ellos sin intermediarios y a demandar una comunicación bidireccional. El boca-oreja pasa a ser público en la red, nacen nuevos influyentes en la decisión de compra, llegamos al boom de las redes sociales 2

3 Qué es y qué hace un community? Figura muy joven, apenas un par de años en discusión sobre sus funciones, cualidades encaje dentro de una estrategia de Social Media Definición 1: el puente entre la marca y el mercado (los clientes y potenciales clientes). ElCommunitygestiona la relación intermedia y bilateral entre empresa y mercado, e implica el conocimiento suficiente de los dos campos a los que se dirige y en los que interacciona Definición 2: el abogado de los usuarios ante la marca y el abogado de la marca ante los usuarios

4 Mucha confusión al respecto El CM tiene que ser interno, El CM tiene que ser externo El Social Media lo ejecuta el equipo, Tenemos presupuesto para un solo recurso Es un perfil de comunicador, Es un perfil técnico Tiene que hacer estrategia, tiene que hacer táctica, tiene que manejar el twitter Es un becario, es un junio, es senior, es. 4

5 En algunos casos se está pidiendo mucho 5

6 Qué debemos esperar de un Community Manger? Gestionar Ser el responsable de la relación directa entre usuarios en la red y la organización proveedora de un producto o servicio Posicionamiento a evitar profesionalmente: El que lleva el twitter, lee blogs y postea en Facebook, evitar definirse por la herramienta

7 Tareas del CM o son del equipo de Social Media? Gestión de la reputación online Creación de contenidos Moderación y dinamización - Gestión de plataformas en la red Escucha activa y atención al cliente Interacción con el usuario 7

8 Cuál es la realidad del mercado? Perfil de comunicador entre junior y senior, pero dominador de la tecnología Tendencia en las empresas grandes a tener una estrategia y equipo de Social Media en el que el CM es una pieza más Sin claridad en el aspecto de CM interno Vs Agencia 8

9 Formación y perfil del Community Dotes comunicativas Vs especialización en la temática Expresión escrita notable Habilidades para la comunicación Conocimiento profundo de internet y las herramientas Conocimiento del sector social media, funciones, novedades Capacidad para el networking 9

10 Formación y perfil del Community Empatía, inteligencia emocional Creatividad Rapidez mental Paciencia / control de la situación Sentido común 10

11 Formación y perfil del Community Conocimiento de las herramientas: blogs (Wordpress, Blogger), Twitter(y su ecosistema, clientes, acortadores), redes sociales (Facebook, Tuenti), foros Mínimos de tecnologías web (HTML) Deseable: nociones de SEO y marketing online Nociones de analítica y métricas online Procesos de la compañía para la que trabaja 11

12 El Community dentro del equipo de Social Media

13 Cada vez hablamos más de equipos de Social Media y menos sólo de un Community Diferentes funciones requieren diferentes cualidades (analítico Vs comunicador) Disciplina joven en la que hay escasez de benchmarcks, prácticas estandarizadas y metodologías contrastadas 13

14 Empresas de diferente tamaño, distintas posibilidades y objetivos (desde pymes que tienen que hacerlo todo con alguien a tiempo parcial, hasta grandes empresas capaces de montar un equipo) La dificultad de comprar un proyecto de Social Media ambicioso, las empresas tienden a probar con algo modesto para empezar y obtener aprendizajes. La visión de la empresa del Social Media: quién compra el proyecto? Marketing, internet, comunicación, presidencia? 14

15 Estrategia Social Media de una marca Segúnla aproximaciónde la estrategia, el CM estará más especializado o será perfil para todo Primera variable: tamaño, presupuesto y ambición de la propuesta Segunda variable: departamentos de la empresa envueltos Tercera variable: tener en cuenta los recursos propios internos (desde recursos de comunicación a tecnológicos) Cuarta variable: desarrollo interno Vs desarrollo desde agencia 15

16 Escucha y análisis Definición táctica Ejecución y medición 2-3 meses 1-2 meses X meses Online Reputation Social Media Community Modelo de implantación de una estrategia de Social Media simplificado, cada uno protagonizado por una figura / equipo

17 Escucha y análisis Tareas y requisitos: Entender la marca, su estrategia global y su posicionamiento Conocimiento de los sitios sociales relevantes para ese posicionamiento Seleccionar las herramientas para realizar esta escucha Configuración de dichas herramientas, establecer parámetros de medición Establecer los primeros KPIspara medir la reputación de la marca Desarrollo de análisis e informe

18 Escucha y análisis Un caso concreto Dominio servicios, herramientas y métricas de la reputación Online Servicios relevantes: foros y blogs; imagen de marca en google, grupos redes sociales (FB) Herramienta aconsejada de monitorización: ej sistema alertas gratis + socialmention + technorati para valoración + tops Métricas de ORM: menciones + relevancia + sentimiento

19 Escucha y análisis Cualidades: De consultor: definición de la estrategia global, análisis de necesidades del cliente, desarrollo de una implantación ad-hoc, análisis e informe final Social Media Dominio servicios, herramientas y métricas de la reputación Online Online Reputation

20 Definición táctica Objetivos y tareas: Definir objetivos y KPIs Establecer qué vamos a hacer para conseguirlos Protocolos para la reputación ante crisis, oportunidades Política de participación de empleados de la marca

21 Caso concreto: Definir objetivos y KPIs. Visibilidad + cobertura + menciones cualificadas+ precio display, respuesta engagement + situaciones resueltas Establecer qué vamos a hacer para conseguirlos. Presencia en foros, consultor dudas foros / q&a, montar propio Q&A blog, testimonios, perfil de twitter, estrategia de contenidos, fb-> apps, calendario, consejos + localizacion ofis. Relacion influyentes Protocolos para la reputación ante crisis, oportunidades Política de participación de empleados de la marca Definición táctica

22 Algunas posibles decisiones sobre política de contenidos Qué hacemos con los contenidos que genera la marca? Debemos crear contenidos extra para internet, adaptar los que ya tenemos? Blog, Youtube? hacemos comunicación a bloggers? cómo seleccionamos, cómo lo hacemos? Hablar desde la experiencia + acceso a producto + ofrecer exclusivo + eventos mamas blogueras + vídeoguías Quién hace todo esto? Definición táctica

23 Decisiones sobre redes sociales Definición táctica A cuáles dar prioridad? Generalistas, especializadas? cómo debe ser nuestra presencia? Reactiva, proactiva? Perfiles, aplicación? Cómo vamos a medir? Quién hace todo esto?

24 Definición táctica Cualidades: Analista, capacidad de estructuración, conocimiento de KPIs, métricas y desarrollo de informes. Social Media Procesos para la gestión de crisis Online Reputation Creatividad, conocimiento de los medios sociales, herramientas. Social Media + Community

25 Definición táctica Nuestro caso: Definir objetivos y KPIs. Visibilidad + cobertura + menciones cualificadas+ precio display, respuesta engagement + situaciones resueltas Establecer qué vamos a hacer para conseguirlos. Presencia en foros, consultor dudas foros / q&a, montar propio Q&A blog, testimonios, perfil de twitter, estrategia de contenidos, fb-> apps, calendario, consejos + localizacion ofis. Relacion influyentes Protocolos para la reputación ante crisis, oportunidades Política de participación de empleados de la marca Social Media Online Reputation Social Media + Community

26 Ejecución y medición Tareas y requisitos: Ejecución de la táctica definida en la fase 2 Incorporar los recursos necesarios Seguimiento y control de métricas, KPIs y objetivos Identificación de mejoras incrementales Continuación de la gestión de la reputación online

27 Ejecución y medición Cualidades / tareas: Comunicación con usuarios, desarrollo de perfiles, moderación y gestión de contenidos, coordinación eventos. Documentación, inicio de procesos de crisis Community Medición de la reputación y gestión de crisis Seguimiento, medición, identificación de mejoras (nuevos servicios, buenas prácticas de otros) Online Reputation Social Media + Community

28 Ejecución y medición Responsables de producto Legal Equipo de internet / desarrollo web Equipo Social Media Soporte Ventas Responsables de marca

29 - Caso Torrente 4 - Quierengenerarrepercusiónen la red, visibilidad, paraahorraren marketing tradicional. Comunicarel 3D y los famosos - Puntode partida: comienzodel rodaje - Obviandola reputaciónonline (no les interesa), necesitanunatácticaen social media 29

30 - Definir presencia en medios sociales: cuáles, cómo, por qué - Cómovamosa medirlos resultados - Qué acciones especiales nos planteamos - En qué casos nos planteamos intervenir y cómo lo gestionaremos. 30

31 Gracias por vuestra atención. Antonio Ortiz Medina Director de estrategia online de 31

32 INESDI BARCELONA Parc Científic de Barcelona Torres R+D+I Baldiri Reixac, Barcelona INESDI MADRID European School of Economics Velázquez, 57

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