Encuesta sobre el Estado de la Protección de los Consumidores Resumen

Transcripción

1 Encuesta sobre el Estado de la Protección de los Consumidores Resumen 2014/15

2 Introducción La protección del consumidor juega un papel crucial en la construcción de un mundo más seguro y más justo. Consumers International (CI), la federación mundial de organizaciones de consumidores, se propuso evaluar el estado de protección de los consumidores en todo el mundo a través de una encuesta global a sus organizaciones miembros. Ochenta grupos de consumidores de todo el mundo participaron en esta investigación, que cubre una amplia gama de asuntos sobre protección del consumidor. Para los propósitos de la investigación la Membresía de CI fue segmentada en cuatro regiones. Éstas fueron: África Asia Pacífico, Asia Central y Medio Oriente (APCAME) Europa y Norteamérica (EurNA) América Latina y el Caribe (LAC) Dos notables temas que emergieron de esta investigación fueron......preocupaciones de que los mecanismos de protección de los consumidores están anticuados y superados por la velocidad del cambio en lo digital... Nueva legislación La nueva legislación es el factor que comúnmente se piensa que ha proporcionado los adelantos a la protección de los consumidores en los últimos tres años y hay un apetito por más: más de una cuarta parte de los miembros (26 por ciento) señaló a la nueva normativa como la acción más útil que podrían adoptarse para mejorar la protección de los consumidores en su país 1. Pero, al mismo tiempo, una clara mayoría de los miembros considera la legislación existente como ineficaz para abordar las causas fundamentales de perjuicio al consumidor que habían identificado. Esto puede efectivamente ser un acicate para una nueva legislación, pero considerando que el 25 por ciento de los miembros se refieren a los casos en que la protección de los consumidores existe sólo en el papel 2 pero no en la práctica, puede ser que esto no sea una panacea....diferentes opiniones sobre la necesidad y la eficacia de la legislación de protección de los consumidores... Economía digital A medida que la economía digital crece y evoluciona, plantea una serie de retos para quienes trabajan en el interés de los consumidores. Algunos tales como la mejor manera de asegurar un marco legislativo, reglamentario y de normalización que sea apto para una era donde la tecnología se mueve más rápido que los procesos de protección de los consumidores emerge aquí, haciéndose eco de los resultados de la encuesta de CI Otras, como la necesidad de establecer el respeto a la privacidad y a los datos de los consumidores están bien documentados en otros lugares. Todos estos desafíos exigirá cada vez más de la atención y el tiempo de CI y de sus miembros en los próximos años no menos importante como que Internet se convierte en la plataforma en la que todos los sectores, desde los servicios públicos a los servicios financieros, reorganizan sus asuntos. Pero a medida que el acceso a la economía digital y a las tecnologías digitales se convierte en omnipresente, nuevos medios y oportunidades para brindar protección a los consumidores parece disponible. Esta investigación aborda la Resolución de Disputas en línea, una de las diversas maneras en que canales electrónicos pueden hacer mucho más fácil obtener reparación a los consumidores. La nueva estrategia 4 digital de CI destaca otras oportunidades para enfoques innovadores para el empoderamiento de los consumidores.

3 Hallazgos Claves Avances claves en la protección del consumidor desde 2012 Los Miembros consideraron que los tres principales avances de los que habían sido testigos desde surgieron a partir de: 40% 18% 18% Nueva legislación Representación de los consumidores Regulación y cumplimiento Una creciente conciencia de los consumidores acerca de sus derechos fue también un importante factor. Avances claves en la protección del consumidor desde 2012 por región África 38% 26% 19% 11% 6% LAC 48% 13% 16% 23% APCAME 40% 19% 14% 15% 5% 4% EurNA 37% 12% 22% 12% 9% 8% Global 40% 18% 18% 14% 6% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Legislación Apoyo / organizaciones de consumidores Regulación y Cumplimiento Creciente Conciencia del consumidor Desarrollo de servicios financieros / Económicos Tecnología y Comunicaciones

4 Aunque la nueva legislación fue el avance más citado en la protección del consumidor el 40 por ciento de los Miembros hizo referencia a ella las respuestas a otras preguntas que abarcan este tema revelaron un panorama más complejo. Por ejemplo, mientras algunos miembros (10 por ciento) se refirieron a la falta de una legislación suficientemente robusta como principal contribuyente al detrimento de los consumidores en sus países, el 66 por ciento juzgó que la legislación existente no es eficaz en el tratamiento de los problemas que habían identificado. Tal como era de esperar entonces, más miembros (26 por ciento) considera que, de las medidas de legislación disponible, adicional o revisada sería la medida más útil para aumentar la protección eficaz de los consumidores. Razones de estos avances Un alto porcentaje de los Miembros citan la demanda directa de los consumidores (89 por ciento) y la intervención política y / o regulatoria (86 por ciento) como factores claves de los avances registrados desde Mientras que el comportamiento empresarial (70 por ciento) y la innovación del mercado (60 por ciento) también fueron vistos como significativos, existen perspectivas regionales divergentes. Por ejemplo, sólo una minoría de los Miembros en LAC ven el comportamiento empresarial y la innovación del mercado como factores importantes. Miembros que vieron la demanda directa de los consumidores como motor clave de los avances desde % Miembros que vieron la intervención política y / o regulatoria como principales impulsores de los avances desde % Regulación y aplicación de las mejoras Respecto a las medidas usadas para mejorar la situación de los consumidores en su país, las intervenciones regulatorias fueron citadas por el 44 por ciento de los Miembros, por lo que es, lejos, la medida más comúnmente citada. Una vez más, hubo variaciones regionales notables: el 53 por ciento de los Miembros de APCAME hicieron referencia a ello, en comparación con sólo el 30 por ciento de los encuestados de ALC. Donde se había utilizado, las dos terceras partes (67 por ciento) consideraron que la intervención regulatoria había sido bastante o muy eficaz en la entrega de mejora. Sin embargo, como con la legislación, emerge un cuadro más complejo también sobre la regulación con la falta de regulación / aplicación como el segundo factor más citado en perjuicio de los consumidores (20 por ciento de los Miembros hizo referencia a él). De nuevo, es quizás sorprendente entonces que el 25 por ciento de los Miembros eligió el fortalecimiento de la regulación y la aplicación legal como la acción más útil que podría mejorar la protección de los consumidores en sus países.

5 Miembros que consideraron que donde había sido usada la intervención reguladora había sido bastante o muy eficaz en la entrega de mejoras 67% Miembros que sienten que el fortalecimiento de la regulación y la aplicación es la acción más útil que podría mejorar la protección de los consumidores en sus países 25% Temas que contribuyen al detrimento de los consumidores Los Miembros sienten que los tres principales factores que contribuyen a ello son: 27% 20% 15% Retos Económicos y de desarrollo Falta de regulación y cumplimiento Mala calidad de productos Una vez más, existen notables variaciones regionales. La inestabilidad política y la escasa conciencia de los derechos tienen una notable mayor influencia en detrimento de los consumidores en África. La mala calidad de productos y servicios fueron mucho más un problema para los Miembros de APCAME (21 por ciento) y mucho menos un problema para los Miembros de EurNA (9 por ciento). Cuestiones que contribuyen al detrimento del consumidor Àfrica 19% 15% 17% 7% 14% 13% 13% LA&C 30% 21% 12% 9% 15% 6% 3% APCAME 25% 21% 21% 14% 5% 6% 3% EurNA 34% 23% 9% 11% 9% 3%5% Global 27% 20% 15% 11% 10% 7% 6% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Retos económicos de desarrollo Falta de regulación / cumplimiento Productos y servicios de mala calidad Tecnología subdesarrollada Legislación no robusta Consumidores no son conscientes de sus derechos Inestabilidad política Otro

6 Protección de los consumidores por sector Las respuestas indican que la eficacia de la aplicación de la protección del consumidor difiere según el sector. Alimentos es el único sector en el que una mayoría de los Miembros (56 por ciento) piensa que el cumplimiento es efectivo. El cumplimiento se considera que es mucho menos eficaz en los servicios financieros, donde sólo el 39 por ciento lo ve como efectivo, en los servicios públicos (38 por ciento) y digital (24 por ciento). Sin embargo, África diverge de nuevo de la mayoría (53 por ciento) considerando que el cumplimiento en el sector Alimentos es ineficaz; y el mismo número piensa que el cumplimiento de los servicios financieros es efectivo. Miembros que sienten que el cumplimiento de la protección del consumidor es eficaz Alimentos 56% Servicios Financieros 39% Servicios Públicos 38% Digital 24% La acción más útil para mejorar la protección del consumidor Más allá de la legislación adicional o revisada y el refuerzo de la regulación y el cumplimiento, los Miembros eligieron crear y / o aumentar el poder y los recursos de los grupos de consumidores independientes (25 por ciento) y la acción para aumentar la conciencia de los consumidores (19 por ciento) como las otras acciones más útiles que podrían adoptarse para mejorar la protección de los consumidores. Miembros que dicen que lo siguiente es la acción más útil para mejorar la protección de los consumidores: legislación adicional o revisada 26% acción para incrementar la conciencia de los consumidores 19% crear y/o incrementar el poder y los recursos de grupos de consumidores independientes 25% Fortalecer la regulación y el cumplimiento 15%

7 Protección del consumidor en la economía digital La encuesta registró importantes aumentos en las transacciones en línea en todas las regiones, con todos los Miembros informando de su crecimiento año a año. Los Miembros identifican facilidad de uso, opciones, valor y un aumento de la accesibilidad en línea como los principales impulsores de este crecimiento. Sin embargo, el rápido desarrollo de la economía digital está abriendo paso a preocupaciones significativas acerca de que la protección de los consumidores está anticuada y superada. 80 por ciento de los Miembros juzgaron la legislación, la regulación y las normas relativas a la reparación como ineficaces para mantener el ritmo de evolución de la economía digital. 52 por ciento siente que las obligaciones de reparación en su país nunca / rara vez ofrecen protección suficiente al buscar reparación de parte de los proveedores de la economía digital atribuyendo ello a la falta de una legislación adecuada, escasa conciencia, o una economía digital subdesarrollada en la región. El 56 por ciento indica que los proveedores de la economía digital en su país no ofrecen la resolución de disputas en línea (ODR)6 y no existe ninguna obligación legal de hacerlo. En cuanto a la mitigación de sus preocupaciones sobre la economía digital, los Miembros querrían ver una mejor regulación global y nacional del comercio electrónico y avanzar en la conciencia del consumidor. Miembros que sienten que la legislación, regulación y normas relacionadas con la reparación están detrás del ritmo de la evolución de la economía digital 80% Miembros que consideran que la solución de disputas en línea no es ofrecida por los proveedores de la economía digital en su país y no hay ninguna obligación legal de hacerlo 56% Ofrecen protección suficiente los mecanismos de reparación establecidos en la economía digital? Casi siempre La mayoría de los casos Minoría de casos Raramente Nuncar 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% África LAC APCAME EurNA Global

8 Antecedentes CI reunió las opiniones de ochenta de sus Miembros sobre el estado de la protección de los consumidores en sus respectivos países. Los miembros de las cuatro regiones de CI participaron en la investigación. CI quiere agradecer a todos los participantes por su tiempo y por los valiosos conocimientos que compartieron. Los cuatro objetivos de esta investigación fueron: 1 Establecer los tres principales avances en la protección de los consumidores desde 2012, e identificar los factores que impulsan esos avances 3 Examinar los tipos de medidas usadas para mejorar la situación de los consumidores y cuán eficaces han sido 2 Identificar los retos u obstáculos para la protección del consumidor y la eficacia de la legislación y las instituciones de protección de los consumidores pertinentes para abordarlas 4 Proporcionar un enfoque distinto sobre comercio electrónico y asuntos relativos a la protección del consumidor en la economía digital. La investigación se realizó entre octubre y noviembre de 2014 y se basa en la encuesta anterior de CI sobre protección de los consumidores que se llevó a cabo en 2012 (publicado 2013) 7. Consumers International 24 Highbury Crescent London N5 1RX Reino Unido T F consumersinternational.org Notas al pie 1 En la identificación de la acción más útil que se podría adoptar para aumentar la protección del consumidor, un número similar de miembros señaló a la creación / incremento del poder o los recursos de los grupos de consumidores independientes; y fortalecimiento de la regulación y el cumplimiento (ambos con el 25 por ciento). 2 Mencionado en la encuesta como medidas disponibles, pero ninguna acción en curso. 3 3 Ver el Estado de la Protección de los Consumidores en todo el Mundo, p.13: 4 Vea: 5 Los Miembros respondieron a la pregunta sobre los avances en la protección de los consumidores durante los últimos tres años con respuestas abiertas. 6 Una aproximación a la solución de disputas, que utiliza la tecnología para ofrecer una reparación conveniente, accesible y eficaz a los consumidores.. 7 Vea: