Success Story. OTRS se enfrenta con éxito a la complejidad creciente en los centros de llamadas para negocios y ventas en línea.

Transcripción

1 OTRS se enfrenta con éxito a la complejidad creciente en los centros de llamadas para negocios y ventas en línea. &

2 De un vistazo Compañía Cogetech S.p.A. Solución OTRS Módulo OTRS::ITSM Media tickets/ Mes Empleados que usan OTRS 150 Por qué OTRS? Utilizamos OTRS, porque nos ofrece la flexibilidad que necesitamos y aún más. Después de haber evaluado una serie de otros sistemas, OTRS simplemente presentaba las mejores posibilidades de adaptación. El portafolio de funciones extremadamente diverso, sencillo de implementar y configurable hasta en el detalle más mínimo nos permitió ahorrar costes de desarrollo y maximizar nuestro ROI. Requerimientos del cliente Integración de sistemas de terceros Posibilidades de reacción rápida Gestión de ANS Cumplimiento con ITIL Funciones de OTRS útiles TicketWorkflows Dynamic Field Database Advanced Escalations MultiService Select Impacto del módulo OTRS::ITSM Flujos de trabajo transparentes que mantienen a todos al corriente Procesos conforme a ITIL Creación de informes mejorada

3 Cogetech introduce módulo de OTRS::ITSM conforme a ITIL para ocuparse de todos sus proveedores con una sola solución Fundado en 2004, Cogetech S.p.A. es una de las compañías líderes de la industria de juegos en Italia. Cogetech opera más de aparatos de videolotería (VLT) de forma directa y administra una red de más de máquinas de slot en tiendas. Además, la empresa se ocupa de apuestas hípicas y de deporte a través de una red de comercio minorista de unos 189 puntos de venta bajo la marca iziplay en toda Italia y ofrece servicios para unas 300 tiendas independientes. Foto: Cogetech S.p.A. La flexibilidad de OTRS permite la integración de sistemas diversos y un soporte más rápido y comprensible Problema: Tiempos de solución de problemas están sujetos a estrictos ANS Ya que Cogetech es concesionario del regulador de juegos AAMS, todas las máquinas de juegos son supervisadas y están conectadas a una red. De esta manera existe un flujo de datos e información tanto entre los aparatos como directamente con la organización regulatoria. Si hay problemas o dificultades que perturben el funcionamiento correcto del sistema, debemos resolverlos lo más rápido posible. De otro modo corremos el riesgo de violar las normas regulatorias, lo que podría conducir a una multa y procesos de recertificación, explica Chris Bates, Gerente de Infraestructura y Sistemas de Información de Cogetech. Antes de empezar a usar OTRS era difícil tener una visión global de los problemas y las solicitudes, lo que causaba un funcionamiento ineficaz y procesos dobles. Además, con el sistema antecesor no era posible conectar aplicaciones de terceros, algo que dificultaba la optimización de procesos cruciales. Solución: Chat integrado y la conexión de las diferentes bases de datos al OTRS Help Desk facilitan la asesoría El centro de llamadas ahora asesora todos los canales y todas las sedes de Cogetech en caso de defectos técnicos y solicitudes con tickets en OTRS. La empresa conectó OTRS a los sistemas centrales para que los agentes puedan guardar sin demora informaciones relevantes en los tickets, lo que ha permitido un aumento enorme en la precisión y eficacia de los equipos en todos los procesos. Ahora, los trámites completos de cualquier avería son transparentes y de fácil acceso. Hasta el momento hemos integrado tres sistemas internos y dos sistemas de socios. Actualmente nos encontramos en una fase de pruebas para la conexión de nuestro sistema de gestión de activos. Esto será de gran ventaja, porque hará más eficiente el proceso para los mensajes de error que son reenviados a nuestro equipo de soporte in situ. El equipo podrá entonces actualizar valores asignados a las sedes diferentes en tiempo real cuando estén fuera de la oficina, aclara Bates. Así, el empleado del centro de llamadas sólo debe seleccionar el aparato defectuoso en un cuadro desplegable para que el equipo de soporte le pueda ayudar. De esta manera, los empleados de soporte pueden planificar sus visitas a las tiendas de manera más eficaz. Bates deduce contento: OTRS ha conducido a una optimización considerable de los flujos de trabajo de nuestros empleados del centro de llamadas.

4 OTRS es la mejor solución de ticketing para nuestro entorno altamente complejo; y eso a un precio sorprendentemente bajo. Chris Bates, Gerente de Infraestructura y Sistemas de Información de Cogetech Por qué OTRS? Administrar procesos y flujos de trabajo con OTRS es increíblemente fácil y los departamentos y empleados correspondientes siempre están bien informados Cuando Cogetech comenzó a utilizar OTRS en mayo de 2013, la empresa implementó primero la solución Help Desk en el canal Betting and Gaming, con la meta de integrar paulatinamente más negocios como la videolotería, los slots y el pago electrónico. Dado que todas las áreas de negocios trabajan con bases de datos de clientes separadas, OTRS debía crear la primera base que abarcara varios sectores como un único sistema Help Desk para todos los canales. El estándar de OTRS nos provee con funciones muy importantes, p. ej: la gestión de ANS, los mensajes de escalación y la posibilidad de respuestas automáticas, explica Chris Bates, justificando la decisión de su empresa a favor de OTRS. Estamos sorprendidos de la flexibilidad de esta herramienta, la que nos permite lidiar de forma óptima con las exigencias de nuestro agitado día laboral; siempre de manera conforme a las normas ITIL. Las demás opciones eran demasiado rígidas y cada ajuste habría significado, además de los altos costes de licencia, inversiones en desarrollos individuales para nuestra empresa mediana. OTRS ofrece para cada área de negocios de Cogetech una solución que facilita el trabajo. De esta manera, el sistema de tickets podrá irse integrando con el tiempo a cada vez más escenarios en la empresa. De hecho, Cogetech planifica en un futuro cercano utilizar el acceso ilimitado de la herramienta basada en la web para el servicio al cliente con tablets. Chris Bates está muy contento con el impacto positivo de OTRS Help Desk: Recibimos con mucha frecuencia reacciones positivas de nuestros empleados del centro de llamadas. Aprecian a OTRS sobre todo por cómo facilita el trabajo con el servicio de chat, además de la posibilidad de utilizar el sistema como solución única para atender a tanto proveedores como equipos de soporte internos.

5 Contacto Correo electrónico: Página web: América del norte OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: América Latina OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Asia OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara Allianz Sentral, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T: