Autores: LSI. Vilma Caicedo & Augusto Barriga

Transcripción

1 Pagina Resumen de la Tecnología KMS Esta tecnología nació producto de las necesidades que tienen las organizaciones de mejorar sus procesos de negocios utilizando en forma recursiva los conocimientos propios. Este conocimiento es propio de las organizaciones aunque muchas veces no son capaces de utilizarlos en beneficio propio. Los aspectos mas importantes en la Gestión del conocimiento está en la automatización y del gerenciamiento de procesos de negocios (Workflow y BMP), de manera que se ponga de manifiesto la existencia de conocimiento relevante. Se fundamenta en tres aspectos íntimamente ligado los cuales son el modelado de los procesos de negocio, el contenido de las instancias de procesos de negocios y la información estadística obtenida de ellas. Esto trae como resultado importantes beneficios a las organizaciones que gestionan el conocimiento embebido en sus procesos de negocios automatizados. Introducción, conceptos básicos Desde la época de Platón y Aristóteles el conocimiento fue estudiado y reconocido para posteriormente ser tema de muchos filósofos. Por esta razón los buenos administradores valoran la experiencia y el know-how de sus empleados, constituyéndose en un verdadero activo que requiere ser gestionado. Esta necesidad de gestionar el conocimiento ha sido impulsada por la globalización, dando lugar al desarrollo de esta tecnología gestión del conocimiento Los conceptos vitales que se manejan el esta tecnología son datos, información y conocimiento. Los datos son hechos discretos y objetivos sobre acontecimientos, ej el domicilio de un empleado. Su abundancia no garantiza una excelente decisión, mas bien es difícil identificar e interpretar a aquellos relevantes, los datos están limitados a describir una parte de la realidad, no incluyen opiniones ni interpretaciones. La información se la describe como un mensaje, ya sea como documento o comunicación visible o audible. Participan el emisor, y el receptor, y su objetivo es cambiar la percepción del receptor modificando su criterio y conducta. La información tiene significado, tiene una forma implícita, esta organizada y sirve para un propósito.

2 Pagina Los datos se convierten en información al agregarle significado mediante los cinco métodos conocidos por comenzar con la letra C Contextualizados, se conoce con que propósito se recopilan los datos Categorizados; se conocen las unidades de análisis o componentes claves de los datos Calculados, ya que los datos pueden haber sido analizados matemáticamente o estadísticamente Corregidos, es factible haber eliminado errores de los datos Condensados, pues se puede contar con resumenes y agrupamientos para obtener formas mas concisas. Se define al conocimiento según T.Davenport y L.Prusak El conocimiento es una mezcla fluida de experiencia estructurada, valores, información contextual e internalización experta que proporciona un marco para la evaluación e incorporación de nuevas experiencias e información. Se origina y se aplica en la mente de los conocedores. En las organizaciones, con frecuencia no solo queda arraigado en documentos o bases de datos, sino también en las rutinas, procesos, practicas y normas institucionales Gestión del conocimiento Esta definición resalta lo complejo que es cuantificar el conocimiento, puesto que se lo define como no estructurado ni ordenado, ni simple. Entonces que el gestión del conocimiento según Marwick es un conjunto de acciones sistemáticas y disciplinadas que una organización puede realizar para obtener el mayor valor posible del conocimiento disponible en ella. Luis Joyanes lo define Entregar a las personas los datos e información necesaria para ser eficientes (eficaces) en sus trabajos. Etapas del proceso de aprendizaje y del conocimiento Nonake y Takeuchi en su libro The Knowledge Creating Company dice que hay tres etapas muy diferenciadas que son la adquisición, la compartición y la utilización del conocimiento Adquisición del conocimiento. Internalizacion del conocimiento convirtiéndolo en tácito, desarrollando y creando nuevas destrezas y habilidades, relaciones, inferencias, etc.

3 Pagina Compartición del conocimiento: Etapa en la que se comparte el conocimiento con otras personas para que aquellas puedan adquirirlo. Entre las formas mas conocidas tenemos están la conversación, reuniones, intercambio de documentos, etc. Utilización del conocimiento: Es el objetivo del proceso de aprendizaje, cuando la persona pone en práctica el conocimiento adquirido, puesto de manifiesto cuando toma decisiones, resuelve problemas, hace proyectos, etc. Conocimiento & Procesos La organización quiere lograr que ambos estén estrechamente ligados, el conocimiento de los expertos y los procesos de negocios al realizar las tareas, de esta manera se obtienen los objetivos de la organización. Lo que se busca en que los datos almacenados durante la ejecución de los procesos de negocios sean escalados en la cadena, aplicando tecnologías y metodologías adecuadas, hasta convertirlos en conocimiento. Por ejemplo, en un proceso de negocio otorgar tarjetas de crédito, se encuentra un patrón de no otorgarlos a aquellos que tengan un salario inferior a X y que no tengan garantías de inmuebles propios, aunque esto no es una regla, los oficiales de crédito lo ponen en practica siempre. Al extraer este conocimiento y proporcionárselos a los oficiales inexpertos garantiza realizar su tarea adecuadamente. Modelamiento de procesos de Negocios Para gestionar el conocimiento, la empresa debe modelar sus procesos de negocios, estos deben quedar bien definidos y disponibles para los que quieran consultar. Por lo general se utilizan los diagramas de estado y los diagramas de actividad, ambos especificados en UML De esta manera se evita los errores debido a las malas interpretaciones o desconocimiento del proceso. Si se utiliza una herramienta WMS para definir un proceso, facilita la utilización del conocimiento. Esto se debe a que luego de tomar una decisión, el impactarla en el WMS puede ser inmediato, con lo que simultáneamente se modifica el proceso de negocio adaptándolo a la nueva realidad. Estos tipos de cambios presentan una significativa dificultad operativa al ser implementados en organizaciones donde el

4 Pagina conocimiento sobre el proceso de negocio es tácito en sus integrantes, dato que una modificación debe ser comunicada y aceptada por todos los participantes antes de que surta efectos. Ejemplo Lo resaltable de esta definición es que es fácil de entender, por lo que además se pueden sugerir mejoras, detectar posible problemas como cuellos de botella, sobrecarga de funciones, subutilizacion de recursos, etc. Supongamos que a partir de la definición del proceso y datos estadísticos de ejecución, se decide suprimir la revisión por parte del Encargado por considerarla redundante ya que inmediatamente después de tomar la decisión, se modificará la definición del proceso, sencillamente eliminando al Encargado del diagrama y modificando las condiciones para lograr coherencia. El resultado se muestra asi

5 Pagina El impacto sobre el proceso de negocio es mínimo comparado con la eventual comunicación de todos los participantes involucrados en el proceso para que asimilen el nuevo conocimiento del nuevo proceso. Esta es una manera segura de distribuir el conocimiento en forma ordenada y fluida sin entorpecer la implementación del cambio Captura de los conocimiento en la instanciación de los procesos Los conocimientos que los empleados utilizan en procesos no automatizados, no es posible extraerlo solamente de la instancia del proceso. En aquellos procesos automatizados, el conocimiento sigue estando en las personas que actúan con el sistema, pero existe una diferencia fundamental con los procesos no automatizados, y esta radica en que es factible extraer parte del conocimiento embebido en la instancia del proceso, pues es almacenado en el sistema. Lo que sigue es extender este concepto a todas las actuaciones producidas durante el ciclo de vida de una instancia de proceso, de manera de almacenar la mayor parte del conocimiento utilizado por los actores expertos, a lo largo de todo el proceso. Ejemplo

6 Pagina Aquí podemos observar que en el proceso manual el experto actúa y no se almacena nada y la instancia solo avanza en su ciclo de vida, por el contrario en proceso automatizado es factible almacenar parte del conocimiento utilizado para tomar las decisiones, ejecutar tareas, etc. De esta forma en la siguiente etapa se dispondrá de aspectos relevantes de las etapas anteriores. Una vez que se ha capturado parte del conocimiento, se debe extraer este conocimiento para ser reutilizado. Las aplicaciones son variadas e innumerables, a continuación se presentan las más importantes: Con fines didácticos: o Educar a los nuevos integrantes o Evaluar las variables cuando un experto tomo la decisión y conocer cuales fueron las consecuencias. o Identificar errores cometidos durante la ejecución de procesos o Aprendizaje mutuo entre expertos Manejo de errores o Detectar los errores, identificando que condiciones la produjeron, corregirlas para que no vuelva a suceder. o Manejar las políticas adecuadas para corregirlas o evitarlas de una forma lo mas automática posible Prevención de errores o Diagnosticar situaciones riesgosas o Advertir al usuario sobre el posible problema y también sugerir decisiones o acciones o Detección de fraudes

7 Pagina La información capturada también me permite identificar situaciones similares con lo cual seria posible definir y aplicar patrones de usuarios Este tipo de inferencia realizada en base al conocimiento embebido en las instancias de procesos anteriores, es perfectamente aplicable a cualquier proceso de negocios Utilización de la información La utilización nos lleva al estudio desde el punto de vista estadístico, que es de vital importancia para los niveles gerenciales, como ayuda a la toma de decisiones. Estas estadísticas junto con el Datamining aplicado sobre las instancias de procesos, obtenemos herramientas de suma importancia para la toma de decisiones de los niveles gerenciales. Lo esencial es obtener elementos de alto nivel que resuman de manera coherente y sencilla los hechos reflejados en las instancias del proceso que se encuentran almacenados en el sistema de workflow. Por ejemplo en proceso de aprobación de crédito podemos obtener información para: Segmentar los tipos de préstamos, por estatus, sexo, edad Determinar políticas comerciales, tales como preferencias, distribuciones, niveles de solicitud de prestamos

8 Pagina Producto LITHIUM SOFTWARE KNOWLEDGE BASE Lithium Software, es una empresa uruguaya, dedicada a la consultoría y desarrollo de sistemas informáticos, especializada en sistemas de workflow y bases de datos documentales. Fundada en el año 2001, ha tenido un crecimiento controlado y constante, gracias al apoyo y confianza que los clientes les ha brindado Es una flexible herramienta para el Gerenciamiento del conocimiento de las organizaciones, otorgándoles las características necesarias para reaccionar frente a los constantes cambios, alcanzando o manteniendo posiciones de liderazgo en su sector. Mediante una herramienta de este tipo, se obtiene la flexibilidad y funcionalidad necesaria para compartir conocimiento, que a manera de ejemplo puede incluir procedimientos internos, mejores practicas, experiencias y recomendaciones, todo tipo de documentación en diversos formatos de archivos, etc. Además mediante los mapas de conocimiento se acelera la identificación de los expertos de cada área.

9 Pagina Este producto facilita la ejecución de las tres etapas fundamentales de la gestión del conocimiento: adquirilo, compartirlo y utilizarlo La adquisición del conocimiento se ve facilitada pues las personas pueden acceder a esta base de conocimiento ante una duda y obtener las respuestas que buscan. A su vez, cuando se ingresan nuevos documentos, con soluciones, documentación, tips, etc, lo que se esta haciendo es compartir ese conocimiento con otras personas. Dado que en general la información ingresada esta debidamente ejemplificada y contextualizada, es fácilmente utilizable en la práctica. Finalmente, se cuenta con un mapa de conocimiento que identifica que personas tienen experticia - y en que grado en que área de negocio de la organización. Dadas las características documentales de la aplicación, su diseño especifico para facilitar la administración del conocimiento, y el cuidado puesto en la información que se ingresa, se logra que cumple con la regla de las cinco C : condensado, contextualizado, calculado, categorizado y correcto De esta manera se obtiene una excelente herramienta para la gestion del conocimiento, que entre otras cosas permitirá: Aplicar conceptos similares a nuevas situaciones diferentes, optimizando las relaciones costo/beneficio de las soluciones Aplicar conceptos a nuevas situaciones para producir innovaciones y nuevos conocimientos Refinar directrices a través de aplicaciones repetidas y verificación El acceso universal y sencillo al conocimiento es un requerimiento indispensable, por lo que Lithium Software Knowledge Base es 100% Web Compatible, accesible desde un browser estándar ( Internet explorer o netscape navigator). En caso de ser necesario también es accesible desde clientes 32 bits de windows.

10 Pagina La recuperación de conocimientos se ve facilitada por le motor de búsqueda de la plataforma lotus domino notes utilizada por la Knowledge Base, el cual permite especificar desde consultas sencillas ( ejemplo: todos los documentos que contengan determinada palabra), hasta complejas consultas con operadores lógicos. Los documentos adjuntos (formato Word, Excel, PDFs, texto, etc) También son indexados, por lo que al realizar una búsqueda, su contenido es considerado Como toda aplicación de groupware, esta base de conocimiento se fundamenta y esta totalmente destinada a las personas quienes producen y utilizan conocimiento tacito. Mediante la Lithium software Knowledge Base se transforman en explícitos y de esta manera se facilita su gestión y utilización, aprovechando al máximo el capital intelectual de la organización.

11 Pagina Conclusión Automatizar la gestión del conocimiento en las organizaciones proporciona innumerables beneficios ya que su conocimiento embebido en sus procesos de negocios da como resultado aumento en su productividad, competitividad, capacidad de reacción, reducción de costos, etc. Referencias Davenport, Tomas y Prusak, Lawrence. Conocimiento en Accion. Editorial Prentice may (2001) Joyanes Aguilar Luis. La gestión del conocimiento: Tecnologías y Metodologías, Universidad Pontificia de Salamanca, Campus de Madrid (2003) The Workflow Management Coalition. Terminology & Gossary.